网店客服沟通技巧

网店的客服在服务的时候 ，要是服务态度不好，直接影响着店铺的转化率。而且也会流失客户资源。所以说客服的服务意识是非常重要的，客服服务态度好，客户就会高兴，而且客户就会给你带来源源不断的新客户。如果客服服务意识差，就会影响客户的心情和购买欲望，也会你白白流失到手的客户资源。接下来小编就给您分析一下，客服的服务意识和沟通技巧。 1、在与客户沟通的时候，客服的态度一定要热情，不管客户在不在你店里买东西，客服的态度一定要好，一定要热情，言辞要委婉。服务态度如果太生硬，或者说对客户爱答不理，那样会流失客户资源。 2、帮助准顾客挑选宝贝。许多准顾客有意购买，却不喜欢迅速下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样、交货日期上不停地打转。这时候客服不要催促客户快速下单，而是要热情为客户帮对方挑选颜色、规格、式样、交货日期等，一旦上述问题解决，订单也就落实了。 3、学会应对顾客的讨价还价。要向顾客证明自己的价格是合理的，物美价廉的;不要急着亮出底牌，学会挤牙膏式的一点点的降，每降下一点点之后都要显示出一种很吃亏的样子。 4、利用“怕买不到”的心理。人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。譬如，可对准顾客说:“这款衣服只剩最后一件了，短期内不再进货，你不买就没有了。”或说:“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。” 客服的服务意识，影响着店铺的销售额，而且还影响着老客户的增长速度。但是只要客服用心服务好每一个客户，客户就会消除心理的疑惑，间接的拉近的客服与客户之间的距离，客户才会被重视，这样店铺的转化率才能更高。

2024-05-18

三百六十行，行行出状元。做网店客服同样是这样，如果一个网店客服在行业内发展的很好，那么肯定具有有效的与客服沟通能力。这个沟通能力不是埋头苦学，而是通过经验总结出来的技巧。下面为大家介绍一下网店客服沟通技能技巧以及客服需要掌握的基础知识。 一、网店客服沟通技巧 1、与用户沟通期间，淘宝客服一定要热情的接待，不管消费者在店内购不购买东西，良好的态度是基础。如果卖家用过于生硬，那么会导致店铺流量及转化流逝。 2、有些消费者对产品是有下单意思的，但是不喜欢看准就下单，总会通过颜色、材质等方面来找茬，卖家这时候不要催消费者下单，而是要热情的为消费者选择颜色、材质，这样就可以有效解决疑问，促进店铺的转化。 3、有些消费者网购期间会像线下那样讨价还价，这时候淘宝客服需要做的就是要证明价格合理。但小编建议卖家不要过于迅速的降价，要一点一点的降价，而且卖家还要给用户一种自己吃亏的感觉。 4、我们都会有一种得不到的东西就是最好的，所以卖家一定要贯彻这种思维。卖家可以给消费者一种紧迫感，这样才能激发消费者的购买欲，才能促进店铺的转化。 二、网店客服基础技能 1.日常交易流程：包括卖家购物流程、卖家付款方式、卖家订单流程、退换货流程，这些都是客服必须掌握的基本知识。 2.遵守规则规范：交易安全规范、消费者保障规则、违背承诺高压线、举证规范等。 3.常用工具软件：这点就不需要多说了吧?阿里旺旺是必须要精通的，然后是熟悉插件功能和了解辅助软件。 三、网店相关基本客服知识 1. 商品的专业知识 客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解，最好还应当了解行业的有关知识。同时对商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等也要有一个基础的了解。 2. 商品的周边知识 不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮肤性质的问题，不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别;再比如内衣，不同的年龄、不同的生活习惯都会有不同的需要;还比如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿，有些玩具不适合太大的儿童等等。这些情况都需要我们有个基本的了解。 此外对同类的其他商品也要有个基本的了解，这样我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候，就可以更好的回复和解答。 本篇网店客服沟通技巧为大家分享到这里，如果你还想学习更多的网店客服相关知识，关注小编!

2022-11-05

网店相信大家都很熟悉了，网店也一定会有这个岗位的存在，那就是客服，作为店铺和顾客之间唯一的桥梁，店主对自己店铺的客服也是有严格的要求，一般都是要能够及时的回复顾客提出的问题，还要能为顾客解答疑问，能够热情有耐心，说明白了就是要把咨询的变成购买的。 其实网店客服和顾客沟通的时候要记住几点，最后都有可能会把咨询变成转化率，那么到底该怎么和顾客进行沟通呢?今天小萌就和大家一起来探讨一下这个话题： 1.主动 首先就是从主动打招呼开始，顾客进店铺查看商品，可以主动热情的和顾客进行沟通，拉近和顾客之间的距离，这样能够有更好的效果。 2.活跃 没有顾客喜欢枯燥乏味的对话，我们要通过文字引起顾客的兴趣，找个顾客喜欢的点，这样才能和顾客继续往下聊。 3.倾听 作为客服，倾听也很重要，要知道顾客想表达的意思，了解顾客的想法和顾虑，只有倾听懂了顾客的心理，才能更好的为其推荐。 4.询问 有些顾客不会关心店铺都有什么，他只想买它需要的，所以要询问顾客需要的是什么，只有问出需求，才能很好的推荐，成交订单。 5.推荐 网店客服其实就等于实体店的销售，我们要知道顾客需要什么，然后进行推荐，而不是给顾客推荐贵的，这样很容易造成反感。 6.共识 一个好的销售是懂得现在顾客的角度去思考问题的，这样了解顾客购买倾向，合理引导顾客购买心仪商品，达成共识，完成订单。 7.解决 客服要求熟知店铺的商品，这样顾客提出各种疑惑的时候都可以帮助解决问题，这也会让顾客看到我们的专业性。 试想一下，如果顾客进店咨询，你解决了顾客存在的问题，顾客怎么会不买呢!反之，如果顾客问什么你回复的也不及时，回答的也不清楚，怎么会有顾客愿意买。 所以网店客服不单单是和顾客聊天就可以了，也要有一定的技巧和经验，一个懂得沟通和销售的客服才是店主们需要的，现在越来越多的店主对自己店铺的客服开始重视起来，就是因为客服这个岗位起着非常重要的作用。 如果您的店铺客服现在能力不足，或者是紧缺，可以联系小萌，小萌希望可以帮助您找一个合适的，专业的客服帮助您一起把店铺做的更好，为店铺创造更好的业绩。

2023-08-25

专业客服必备的转化以及服务能力能够有效的帮助店主提高销量，提高客户体验。对于店主来说，高转化是非常重要的，这就是为什么现在很多专业的客服外包团队越来越受到店主的青睐，那么，作为一名优秀的淘宝客服在不同清净之下该掌握哪些话术技巧呢?北京萌萌客的小萌为大家详细介绍。 一、淘宝引导转化 新店(强调稀缺)：亲，非常感谢您的光临，我们是新开张的小店，为了促进销量小店正在举行新品特惠活动哦，并且每天前十名下单的卖家将会获得一份大礼包哦。老店新开(强调感恩)：亲爱的某某会员，感谢你对小店的支持和厚爱，小店特此感恩回馈3天。凡是本店会员或者是在三天内内购买会员，都能在新店享受2折超低价优惠，并有大礼相送! 二、质疑处理 1、针对产品和店铺的质疑解决：(1)营造企业化运营氛围。(2)斩钉截铁、有底线的进行让步。 2、针对产品品质的质疑：这就要求我们对市场对产品有一定的了解，能够告知买家我们的产品与别人的区别，并且强调售后，让买家放心下单。 三、转移销售 爆款带新款，亲的眼光真好，这个款式是我们店铺的主打款，已经累计售出上千件了，店铺里还有些宝贝与这款很搭的呢，我们特此做了链接，亲也可以看看哦! 这样说的话基本上都会有很多顾客点进去看的，至于能不能得到转化，还得看顾客的喜好。 四、提高询单转化率的技巧 1、寻找产品差异化。 切入点：这就是前面所说到的要对市场对产品的了解，我们可以去看看同行产品，去了解他们的产品的材质、评价、外观等等找出差异点，这样我们在和买家交流的时候就能够扬长避短促进转化。 举例：亲，您看下哦，您刚刚说这件羽绒服卖150元的，我们对产品进行调查的时候也是买过回来看的，衣服里面的填充物，其实并不是羽绒的，里面是有混合了棉的呢!这样的衣服是不保暖的!而且您穿多几次，洗了之后就很难蓬松! 2、赋予商品额外的价值感。 切入点：可以通过店铺红包、赠品、服务保障来吸引买家。特别是高客单价产品，一定要在服务上下功夫，这样买家才会产品该产品是正品，并且有售后保障，是值得去购买的。 五、总结介绍话术 1、升级版搭配技巧推荐：是不是要推荐其他产品一定要把握顾客的意愿，只可顺水推舟，不然就会适得其反，这点大家去体会一下。 2、潜意识催付技巧：催付过程没有付款两个字，但是能在潜意识里引导买家下单。 3、淘宝中差评解释：中差评的预防可以通过短信消息提醒，电话联系咨询买家产品在使用过程中是否遇到问题，这点对于小店来说是比较容易做到的，对于一些大店来说顾客太多了做起来就很麻烦了。当然有时候我们也会遇到一些奇葩顾客或者是同行恶意评价，这时候我们没法解决只能做好解释了。记住，解释都是给后面进店的买家看的。所以不要太注重细枝末节，要打好店内的广告，要把店内绝对的优势展现出来。 4、涨价了怎么说：注意“活动期”、“特价期”、“新品期”运用。案例：亲，我们昨天是参加了淘宝官方的活动，活动规定一定是要历史最低价的，我们也是申请了好久才特批参加的活动哦。要不我给您申请一份额外的小礼品吧。那这样吧亲，您也说是真诚的想要购买我去帮您申请一张店铺优惠券，但是需要您点击下收藏可以吗?(记住给自己留台阶，收藏才送。) 5、降价了怎么说：注意：“批次”/“季节性”/“时效性”/“赠品”运用。案例：亲，上一批次的衣衣是库存尾单哦，和这一期的做工还是有所区别的哦。 上面分享的一些淘宝客服技巧，希望能够给大家提供一定的帮助，看过之后希望能够大大提高您的店铺销售转化率。需要获取更多的客服专业知识，请持续关注萌萌客官网关于客服技巧的更新。

2022-07-09

工作中我们会通过各种各样的沟通方式来表达我们的需求，来阐述我们的建议，来达到我们的目的;生活中，我们也通过各式各样的沟通来拉近人与人之间的距离，通过良好的沟通来建立良好的人际关系;无论是在我们的日常生活中还是在我们平时的工作中，人与人之间都离不开沟通。 俗话说得好，沟通不到位，一切都白费。同时我们的沟通也都会受到很多因素的影响，比如当下的时间、场合、双方的情绪、双方的性格、等等很多不确定因素。 接下来我们就来聊一下，当电商客服在和客户沟通的时候，可以通过掌握哪些沟通技巧来更好的达到促单的效果。 一、客服促单沟通技巧 1、客服人员需要先做好事前准备工作 这里的准备是指要求我们的电商客服人员要做好岗前培训，比如对产品的了解，对交易规则、业务流程的熟悉，当客户在进行订购下单的交易过程中，如果客户在交易过程中有不清楚的时候，要求我们能够做最基本常规的答疑解惑，要求我们的客服人员可以从中协助指导客户进行交易操作。 2、面对不同阶段的客户人群，要有不同的对应方法 因为咱们电商客服和客户沟通都是通过线上的方式来表达的，这个时候就要求我们要有一定的沟通技巧，比如针对售前来咨询的客户群体应该通过怎样的话术让用户感受到我们的热情、感受到我们良好的服务温度，感受到我们的专业度，从而让对方信赖你和并对你的产品产生兴趣。 比如这时候有个新客户进入了咱们的店铺，这个时候我们可以通过发送一些自带温度的问候话术来欢迎对方。 话术举例：《嗨~ 欢迎小主光临小店!我是您的客服代表：xx，非常高兴能够为您服务!您可以先逛逛看看有没有您喜欢的宝贝哦，期间如果有任何需要可以随时呼叫我哦!》，话术里面或者后面可以再附带一些可爱有趣的表情图片。 针对售后人群应该怎样去维护好对方让对方持续认可我们，能够成为会继续复购的老用户，即使可能后续不复购了，也要做到买卖不成仁义在。 比如这个时候有一个已经付款好几天但是还没有收到货物的用户怒气冲冲的发消息来咨询物流的问题，这时候我们要做的就是先安抚好客户的情绪并把问题解决 《话术举例：亲爱的小主，您先不着急，很抱歉给您带来了不好的体验，您可以把您目前遇到的状况跟我这边描述一下，我这边先帮咱这边解决哈》，然后也是一样的，话术里面或者后面可以附带一些抱抱的安抚情绪的可爱有趣的表情图片。 最后再来看下针对正在考虑犹豫是否要下单加购的客户人群，我们可以通过怎样的技巧去促进客户尽快下单。 二、电商客户在成交之前犹豫，一般有以下这几个基础因素， 1、产品因素， 拿衣服来举例，比如材质方面、款式方面、颜色选择方面、质量问题、实物差异问题、尺码问题、色差问题、是否有现货可以马上发货等几个产品维度，当客户是出于这个问题而犹豫的时候，我们可以通过前面说的那个话术方式去编辑相应话术发送给对方。 2、价格因素 针对价格跟付款因素方面的犹豫，可以通过下面这几种对应方式去促单哦。 3、物流因素 物流一般包含发货时间、发货快递、到货时间、包邮问题以及涉及到退换货问题等这几个考虑维度。针对这几个维度有需要具体话术的，可以自行点击下载图片获取或者需要更多的也可以私我完整版。 作为电商客服，跟客户的沟通起到很大得作用，一个好的沟通技巧也是决定对方是否会下单的关键因素，好啦，关于电商客服沟通技巧方面的促单话术就分享到这里啦，如果有其他促单沟通技巧也欢迎大家留言或者私信小编哦，期待和大家一起分享更多的促单话术技巧。

2024-05-23

对于刚刚接触淘宝客服岗位的小伙伴们来说，需要学习的东西很多，但是有一些小伙伴非常急切的想知道学淘宝客服几天上手?淘宝客服刚去要学什么?为此小编整理了一些淘宝客服的一些注意点，帮助大家快速上手! 一、学淘宝客服几天上手? 打字速度不是做淘宝客服多久才能学会，应该是你做客服之前就应该有一定的打字速度，例如每分钟一般要求50-60字。很难有店主牺牲店铺服务质量去培养你的打字速度。 对于刚刚上岗的我们有一位客服主管带领我们，第一天主要是了解工作的公司的规章制度，了解工作的基本流程，熟悉公司的工作环境和同事们。 第二天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程还是了解的，但一些比较深层次的，自己要摸索，要理解，带我们的主管只能讲一些基本的东西，真正的东西要靠我们的实践，这样才能掌握该掌握的技巧，尤其是回访客户的交流技巧。 二、淘宝客服刚去要学什么? 1.网店客服沟通技巧在表情方面 微笑是对顾客最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但只要你是微笑的，言语之间是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。比如说：“欢迎光临!”、“感谢您的惠顾”等，都应该轻轻的送上一个微笑，加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑。 2.网店客服沟通技巧在礼貌方面 俗话说“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”，一句“欢迎光临”，一句“谢谢惠顾”，短短的几个字，却能够让顾客听起来非常舒服，产生意想不到的效果。 礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重，顾客来了，先来一句“欢迎光临，请多多关照。”或者：“欢迎光临，请问有什么可以为您效劳的吗”。诚心致意的“说”出来，会让人有一种十分亲切的感觉。并且可以先培养一下感情，这样顾客心理抵抗力就会减弱或者消失。 有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店”。对于彬彬有礼，礼貌非凡的网店客服，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价。但可以收到非常好的效果。 沟通过程中其实最关键的不是你说的话，而是你如何说话。让我们看下面小细节的例子，来感受一下不同说法的效果：“您”和“MM您”比较，前者正规客气，后者比较亲切。“不行”和“真的不好意思哦”;“恩”和“好的没问题：)”都是前者生硬，后者比较有人情味。“不接受见面交易”和“不好意思我平时很忙，可能没有时间和你见面交易，请你理解哦”相信大家都会以为后一种语气更能让人接受。多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利地与客户建立起良好的沟通 3.网店客服沟通技巧在语言文字方面 (1)少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他(她)考虑问题。 (2)常用规范用语： “请”是一个非常重要的礼貌用语。 “欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”。 “您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”…… 平时要注意提高修炼自己的内功，同样一件事不同的表达方式就会表达出不同的意思。很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起的。 (3)在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。 这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言?比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。 在客户服务的语言中，没有“我不能”： 当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。 大家掌握了一些基本操作之后，就可以开始做开发工作，但是想要做好淘宝客服，还需要不断学习哦!关注小编，就可以阅读淘宝客服技巧哦~

2024-05-21

网店的客服在服务的时候 ，要是服务态度不好，直接影响着店铺的转化率。而且也会流失客户资源。所以说客服的服务意识是非常重要的，客服服务态度好，客户就会高兴，而且客户就会给你带来源源不断的新客户。如果客服服务意识差，就会影响客户的心情和购买欲望，也会你白白流失到手的客户资源。接下来小编就给您分析一下，客服的服务意识和沟通技巧。 1、在与客户沟通的时候，客服的态度一定要热情，不管客户在不在你店里买东西，客服的态度一定要好，一定要热情，言辞要委婉。服务态度如果太生硬，或者说对客户爱答不理，那样会流失客户资源。 2、帮助准顾客挑选宝贝。许多准顾客有意购买，却不喜欢迅速下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样、交货日期上不停地打转。这时候客服不要催促客户快速下单，而是要热情为客户帮对方挑选颜色、规格、式样、交货日期等，一旦上述问题解决，订单也就落实了。 3、学会应对顾客的讨价还价。要向顾客证明自己的价格是合理的，物美价廉的;不要急着亮出底牌，学会挤牙膏式的一点点的降，每降下一点点之后都要显示出一种很吃亏的样子。 4、利用“怕买不到”的心理。人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。譬如，可对准顾客说:“这款衣服只剩最后一件了，短期内不再进货，你不买就没有了。”或说:“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。” 客服的服务意识，影响着店铺的销售额，而且还影响着老客户的增长速度。但是只要客服用心服务好每一个客户，客户就会消除心理的疑惑，间接的拉近的客服与客户之间的距离，客户才会被重视，这样店铺的转化率才能更高。

2024-05-18

店铺运营期间，如果淘宝客服的服务不好，那么是会导致店铺转化下降的，而且也会导致流量白白流失。因此淘宝客服操作期间一定要重视服务，这样才能有效提升店铺转化，今天就来详细为大家分析介绍一下。 如何运用客服沟通技巧提高转化率? 1、与用户沟通期间，淘宝客服一定要热情的接待，不管消费者在店内购不购买东西，良好的态度是基础。如果卖家用过于生硬，那么会导致店铺流量及转化流逝。 2、有些消费者对产品是有下单意思的，但是不喜欢看准就下单，总会通过颜色、材质等方面来找茬，卖家这时候不要催消费者下单，而是要热情的为消费者选择颜色、材质，这样就可以有效解决疑问，促进店铺的转化。 3、有些消费者网购期间会像线下那样讨价还价，这时候淘宝客服需要做的就是要证明价格合理。但小编建议卖家不要过于迅速的降价，要一点一点的降价，而且卖家还要给用户一种自己吃亏的感觉。 4、我们都会有一种得不到的东西就是最好的，所以卖家一定要贯彻这种思维。卖家可以给消费者一种紧迫感，这样才能激发消费者的购买欲，才能促进店铺的转化。 客服对店铺而言也是很重要的，所以淘宝卖家要用优质的服务来引导消费者下单。今天为大家介绍了以上几点技巧，客服可以利用这几点来操作，这样就能大大提升店铺的转化。

2024-05-17

关于现在的人都开始自己创业了，淘宝店铺已经进入了饱和阶段，所以很多人将目光转向了跨境电商和拼多多，但是开店就会遇到跟客户沟通的情况，有时候一句话说好了就可以解决矛盾，有时候说错一句话可能就会给店铺带来差评，那么拼多多客服聊天禁忌词有哪些?都有什么沟通技巧? 一、拼多多客服聊天敏感词有哪些? 拼多多客服回复一定要注意敏感词，在核对地址的时候注意下，地址有出现农村淘宝、政府大院等等敏感词时，速度慢一些，看清楚，不能核对的就发截图。 一般来说，售前客服接待流程大概有以下9个环节： 1.欢迎语：要素包括——店铺名(品牌名)、客服昵称、表情。 2.明确客户需求：解答疑问、推荐款式。 3.活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买。 4.关联推荐：主推款的推荐、搭配套餐或搭配款引导，提升客单价。 5.下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访。 6.确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，推送知识，引导付款。 7.推送关注型优惠：邀请客户关注帮派、微博，收藏店铺等，告知好处。 8.告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口。 9.整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻。 二、拼多多客服有什么沟通方法? 1、专业是根，热心为本; 2、消除顾客的购买顾虑 3、如何与顾客谈价格 4、五个回合达到彼此都能接受的价格 5、顾客购买后应该进行安抚 6、如何对待未成交的潜在顾客 7、顾客确认前要做的沟通、得到评价后的感谢 8、不定期的回访 三、淘宝客服话术技巧 1、询盘顾客旺旺咨询 2、引导顾客坚定购买信心 3、已拍下也不能掉以轻心，绷紧弦跟进顾客完成付款 4、付款完成承诺发货与售后 5、温柔贴心的问候为交易划上完美句号 综上所述：以上普及的就是今天的主要内容了，如果您对这篇拼多多网店知识有兴趣可以关注与运用，欢迎收藏。

2023-07-18

销售行业有个真理，谁关注客户谁就拥有更多的市场，淘宝家具客服的销售也遵循这个道理。其实销售就是解除抗拒的过程，解决客户的疑问、质疑、推脱和拒绝。这个过程中需要客服掌握一些技巧和话术的。 1、对来访客户的欢迎方式 当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒，欢迎语包含自我介绍。 (1)您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情。 (2)您好，欢迎光临XX旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸。 (3)您好，亲，欢迎光临……请问有什么可以帮你吗? 2、询问方式了解客户基本情况 客服需要就客户的基本情况进行了解，才能更好地为客户推荐符合需求的产品，客服可以问一些简单易答的问题来了解客户情况。 (1)亲，您现在使用的是什么品牌的家具?什么风格? (2)亲，您是搬新家还是添补家具，或是家里有人结婚，**客服为您做款式介绍? (3)您是看沙发还是看床? 3、反问式回应客户对价格不满意 客户对价格不满意时，是因为客户只看得到数字，看不到产品价值，那么客服可以通过塑造产品价值来告诉客户为什么贵，引导客户重视产品品质和服务。 (1)您知道便宜家具与贵的家具差别在哪里吗? (2)是的，价格确实不便宜，但是全国成千上万的人在用，您想知道为什么吗? (3)是的，贵贱是衡量产品价值的一种方法，为什么我们的产品贵呢，因为他确实值。从生产工艺上来说，XXXXXXX;从材料上来说XXXXXXX。我们可以说是家具中的奔驰。 4、询问网店客户的支付问题 买家没有支付成功基本上是存在新手不会支付、运费问题、和不想买了等。不管是哪类客户，客服都可以这样和客户对话。 (1)亲，您好，是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸。 (2)您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，您再支付。 (3)亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是客服8号。 5、客户遇到的物流问题 在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。这就需要客服耐心为客户解释一下。 (1)主动询问“您好，我是8号客服，请问您的货是寄到哪个城市的?”根据买家所在城市，告知买家我们发货所用快递“您好，我们是和XX快递合作的，您现在购买，今**排发货出去，正常情况下XX天左右可以到货” (2)提前声明，当你告诉顾客正常几天可以到货后，有些顾客会询问，XX能到吗?诸如此类问题。我们必须提前告知顾客“您好，由于快递不受我们**，我们无法保证具体到货时间，只能保证今天一定给您安排发货出去，希望您能理解。” (3)遇到很着急的买家，要求你保证几天之内必须到货。您可以说“如果您很急的话，建议您使用顺丰快递，就是运费稍微贵了些，江浙沪一公斤内是14元，其他地区一公斤内22元”关于超重和体积庞大商品，要结合商品重量体积，顾客收货所在地，计算出运费后，告知顾客。 作为一名家具客服，不但要对店铺家具的产品知识了如指掌，还要掌握一些销售技巧和话术。这样不但能够让店铺的转化得到提高，还会形成很多的回头客，这样店铺就能够长久的发展下去，以上是小编为大家总结的淘宝客服卖家具沟通技巧及话术，希望能帮助到大家。

2023-06-26