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当前位置:首页 > 萌萌客问答 > 如何提高网店在线客服务人员的沟通技巧?

3条回答

回答数:30   被采纳:0  2022-08-24 14:05

1、在线客服可以利用一些表情,会让你的话语更显生动,比如在说你好的时候,可以加上微笑的表情;在“呵呵、嘿嘿”之类的时候可以加上吐舌头或者捂嘴笑的表情等等。
2、在线客服在回答客人的时候可以多打几个字,例如:“恩”你可以写成“恩恩”,“请稍等”可以写成“请稍等哟”,这样是不是让客人觉得你更乐意做这件事情呢?
3、客人要离开的时候记得多说几句话,例如,白天的时候在线客服可以说“亲,可以站起来活动活动啦”,晚上的时候在线客服可以说“亲,早点休息哦,这样皮肤会更好”等等,让客人觉得在线客服的服务很贴心哦。
4、在线客服须如实向客人描述你的商品。
5、对于交易中的一切事项,在线客服要让客人完全了解。

回答数:24   被采纳:0  2022-08-25 10:17

1、通过访客搜索过来的关键词判断客户的需求,通常访客咨询的第一句基本就是通篇的重点,即可围绕第一句话的内容展开,同样建立起清晰的思路。
2、同样看关键词搜效果或者问一个产品,客服可以假设为什么是这个产品,这个产品是用在什么地方的,然后试着去问访客,就可以了解到更多的客户信息。
3、AP原理  Answer:答案回答;Problem:问题  一句对话里面有回答和提问题组成。通常很多客服对访客咨询来的问题不回答直接提问。最好是先回答对方的问题,再提问。回答问题,让对方看到我们重视他的提问,我们再提问,也能让对方跟着我们的思路走。
4、呼应原理  (比如访客问:您这个产品用在哪里了?访客回答:在路桥上。客服回答:路桥上用的东西肯定要质量好,然后再接着提问。不要你问完了,客户告诉你了,不理,直接问别的。这样客户不清楚你到底有没有重视他的回答,心里没底,也不尊重。)

回答数:29   被采纳:0  2022-08-30 10:59

1、当访客咨询2个或3个以上问题的时候,为了避免节外生枝太乱,必须主抓一个,把两者相互围绕在一起。
2、对方在下面打字,客服可以先组织好语言做好发出去的准备。不要等对方打出来我们建立思路,组织语言再打字已经慢了。
3、现在的人太浮躁、没耐性!有可能对方同时因为你回复慢,同时打开多家对话框,谁快就被谁抢走。好比两个人打架,我打你,你想回手回的慢,我已经跑远了。好比一万块放哪里,谁跑第一名就被谁抢走。资源是需要靠抢的。谁快,谁就有。
4、不要被对方牵着鼻子走。否则整篇对话,都是你一直在回答问题。访客问完就走了。
5、换位思考。当你在回复问题的时候,打出一句话,如果你都说服不了自己或只是随便应付,那就不要发出去。电脑那头不是机器而是情感丰富有思想的高级动物—你的同胞—人类。或许对方也有可能是高智商高情商某一领域的专家。对方看不到我们的表情,听不到我们的声音,就要求我们的文字表达必须充满情感。传递专业、关怀、权威、等。对方对公司的信任是建立在跟我们沟通的基础上,我们就是代表公司!

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