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    网店客服人员必备的专业话术技巧和沟通技巧

    作者:萌沟通  发表时间:2022-07-09 17:21
    【导读】
    客服是网店和顾客沟通的重要门户,要想做好这个岗位就要掌握引导顾客转化、处理顾客质疑、转移销售、提高询单转化率,以及一些介绍产品的话术技巧和沟通技巧。

    专业客服必备的转化以及服务能力能够有效的帮助店主提高销量,提高客户体验。对于店主来说,高转化是非常重要的,这就是为什么现在很多专业的客服外包团队越来越受到店主的青睐,那么,作为一名优秀的淘宝客服在不同清净之下该掌握哪些话术技巧呢?北京萌萌客的小萌为大家详细介绍。

    一、淘宝引导转化

    网店客服人员必备的专业话术技巧和沟通技巧

    新店(强调稀缺):亲,非常感谢您的光临,我们是新开张的小店,为了促进销量小店正在举行新品特惠活动哦,并且每天前十名下单的卖家将会获得一份大礼包哦。老店新开(强调感恩):亲爱的某某会员,感谢你对小店的支持和厚爱,小店特此感恩回馈3天。凡是本店会员或者是在三天内内购买会员,都能在新店享受2折超低价优惠,并有大礼相送!

    二、质疑处理

    1、针对产品和店铺的质疑解决:(1)营造企业化运营氛围。(2)斩钉截铁、有底线的进行让步。

    2、针对产品品质的质疑:这就要求我们对市场对产品有一定的了解,能够告知买家我们的产品与别人的区别,并且强调售后,让买家放心下单。

    三、转移销售

    爆款带新款,亲的眼光真好,这个款式是我们店铺的主打款,已经累计售出上千件了,店铺里还有些宝贝与这款很搭的呢,我们特此做了链接,亲也可以看看哦!

    这样说的话基本上都会有很多顾客点进去看的,至于能不能得到转化,还得看顾客的喜好。

    四、提高询单转化率的技巧

    1、寻找产品差异化。

    切入点:这就是前面所说到的要对市场对产品的了解,我们可以去看看同行产品,去了解他们的产品的材质、评价、外观等等找出差异点,这样我们在和买家交流的时候就能够扬长避短促进转化。

    举例:亲,您看下哦,您刚刚说这件羽绒服卖150元的,我们对产品进行调查的时候也是买过回来看的,衣服里面的填充物,其实并不是羽绒的,里面是有混合了棉的呢!这样的衣服是不保暖的!而且您穿多几次,洗了之后就很难蓬松!

    2、赋予商品额外的价值感。

    切入点:可以通过店铺红包、赠品、服务保障来吸引买家。特别是高客单价产品,一定要在服务上下功夫,这样买家才会产品该产品是正品,并且有售后保障,是值得去购买的。

    五、总结介绍话术

    1、升级版搭配技巧推荐:是不是要推荐其他产品一定要把握顾客的意愿,只可顺水推舟,不然就会适得其反,这点大家去体会一下。

    2、潜意识催付技巧:催付过程没有付款两个字,但是能在潜意识里引导买家下单。

    3、淘宝中差评解释:中差评的预防可以通过短信消息提醒,电话联系咨询买家产品在使用过程中是否遇到问题,这点对于小店来说是比较容易做到的,对于一些大店来说顾客太多了做起来就很麻烦了。当然有时候我们也会遇到一些奇葩顾客或者是同行恶意评价,这时候我们没法解决只能做好解释了。记住,解释都是给后面进店的买家看的。所以不要太注重细枝末节,要打好店内的广告,要把店内绝对的优势展现出来。

    中差评处理方法

    4、涨价了怎么说:注意“活动期”、“特价期”、“新品期”运用。案例:亲,我们昨天是参加了淘宝官方的活动,活动规定一定是要历史最低价的,我们也是申请了好久才特批参加的活动哦。要不我给您申请一份额外的小礼品吧。那这样吧亲,您也说是真诚的想要购买我去帮您申请一张店铺优惠券,但是需要您点击下收藏可以吗?(记住给自己留台阶,收藏才送。)

    5、降价了怎么说:注意:“批次”/“季节性”/“时效性”/“赠品”运用。案例:亲,上一批次的衣衣是库存尾单哦,和这一期的做工还是有所区别的哦。

    上面分享的一些淘宝客服技巧,希望能够给大家提供一定的帮助,看过之后希望能够大大提高您的店铺销售转化率。需要获取更多的客服专业知识,请持续关注萌萌客官网关于客服技巧的更新。

    【萌萌客:www.mmker.cn】提供专业的电商在线客服外包服务、电话客服及内容审核等服务,帮您简单客服难题。

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