抖音客服基本问题

2022.08.31起至9月上旬，抖音飞鸽「新客服上岗考试」将逐步覆盖至平台全量商家账号，功能上线后商家账号将按本文所述逻辑触发上岗考试。本次就让我们跟着甩手来看看新功能如何使用吧! 一、哪类客服需要参加上岗考试 商家新注册主账号或店铺内新建且开通IM权限(即飞鸽权限)的子账号，登录飞鸽进入-「用户会话」模块时需优先完成「平台客服上岗考试」，考试通过(100分)后才可正式进入会话页面开通飞鸽客服功能，即接待用户进线咨询。 二、常见问题 Q1：店铺主账号或开通IM权限子账户是店长或客服主管使用，实际不做用户接待的，也必须考试吗? A1：如果以上账号要使用「用户会话」模块则需要优先完成上岗考试; 若以上账号不用于会话接待，不会使用「用户会话」模块，仅期望使用其他模块的飞鸽功能，如客服主管进入飞鸽「数据」通过服务洞察监控接待客服服务数据，或进入「客服管理」操作飞鸽其他配置功能等，可直接进行对应模块使用不会受到影响。 Q2：子账户考试通过后，如果临时关闭了IM权限，再次开启权限时需要重新考试嘛? A2：不需要。 Q3：子账户考试通过后，如果不小心删除了账号，后续用同一个手机号再次创建新的子账户并开通IM权限，需要重新考试嘛? A3：不需要。 Q4：考试包含哪些内容? A4：客服上岗考试，主要从飞鸽商家客服服务接待场景出发，通过考题方式引导新客服了解平台对飞鸽接待的基本要求及规范，以便商家新客服以正确的接待态度开启飞鸽客服服务。 Q5：考试通过的标准是什么? A5：考试提交后得分为100分时，才算考试通过。通过后商家客服可回到飞鸽-「用户会话」开启飞鸽客服服务;也建议客服主管在新客服完成考试后再进行账号会话分流配置。 Q6：考试没通过，可以重新考试吗? A6：可以，如客服考试得分未达100分，可再次考试。建议考试未通过客服，可在学习错题解析后重新考试;当前暂不限考试次数。

2023-07-13

抖音小店售后处理不好，不仅会影响服务分，还有可能影响小店ccr，拉低体验分，影响店铺流量。 我们今天分享几个抖音小店处理售后问题的技巧。 一、消费者收到货之后，申请无理由退货退款 消费者申请无理由退货退款，可以拒绝吗?一般是不可以的。 1、如果商品符合7天无理由退货条件，依据消费者权益保护法，不能拒绝，也不要拒绝。 2、如果拒绝了消费者的申请，消费者可要求平台介入，若判定是商家责任，将影响店铺纠纷商责率和体验分。 鼠疫：体验分中的品质退货率仅考核消费者首次申请原因(修改退款原因不影响品质退货率) 3、商家单次无故拒绝售后，情节严重扣除违规积分B4分/次;大量无故拒绝售后，最高可对店铺处以停业整顿+扣除保证金的处罚。 二、退货退款不同场景的售后处理技巧通用方案 1、商家同意退货前，可在详情页/退货地址/快递包裹里附上“退换货须知”。 比如：请您收到退货地址7天内按照地址寄回商品，不要寄到付件，保留商品完整性举证，确保商品本身、原包装(如原包装袋、原装鞋盒等)、相关配件(如吊牌、标签等)及赠品(如有)均保持完好且齐全，商品未穿过、无残留气味且不影响二次销售。 最好用纸条写上订单编号和退换货原因，放到寄回的商品里面，方便仓库核查处理哦。 2、商家同意退货后，提醒消费者及时上传退货物流单号。 3、收到退货商品，做好验货服务：当面验收退货，发现异常立即拍照举证(快递面单+商品合照)并拒收商品。若商家已经签收商品，需保留相关证明文件(如物流公司加盖公章后的证明、退货开箱视频)证明商品退回时就存在问题。 4、如果售后处理时效即将截止，商家还未收到退货商品，建议使用【延长收货】功能，同时与消费者积极沟通协商，协商一致可引导消费者暂时撤销售后申请。 三、退货商品影响二次销售 情况一：商品本身无质量问题 建议方案： 收到退货商品，做好验货服务。 积极主动与消费者沟通协商，协商一致可引导消费者修改或取消售后申请，切记不要贸然拒绝消费者。 如果核实是快递责任，可进一步引导消费者联系快递方索赔。 情况二：商品本身有质量问题 建议方案： 如果消费者由于商品质量问题退货且消费者举证属实，商家主动审核通过后又以商品影响二次销售拒绝消费者退款，此类情况引发纠纷和投诉升级的可能性极大。 所以这种情况下建议积极联系消费者协商处理。 四、消费者寄错商品 1、场景定义：商家发现消费者退回的商品并非自己店铺的商品(拍A退B)。 案例分享：张三在店铺购买了一条水蓝色裙子，但商家收到的退货商品是牛仔裤。 建议方案： 收到退货商品，做好验货服务。积极主动与消费者沟通协商：引导消费者取消此次售后申请，等待消费者重新申请退货退款后寄回本店铺商品，记得将消费者错寄的商品返还给消费者哦。 2、场景定义：消费者退回的货物出现空包、少件、缺件或者没有把赠品/小配件寄回。 案例分享：张三在某店铺购买护肤品后收到了商家赠送的美容仪，但商家收到退货商品时没有看到美容仪。 建议方案： 如果订单有赠品，建议退货前告知消费者将赠品一并退回。收到退货商品，做好验货服务。及时联系消费者确认、协商解决：如果核实是消费者漏寄，商家需要消费者寄回剩余商品，可与消费者协商暂时取消售后，等待消费者补寄剩余商品后引导其重新申请售后;若商家无需消费者寄回剩余商品，可与消费者协商扣除部分款项，并优先引导消费者修改售后金额或协商小额打款。如果核实是快递丢件，可与消费者协商取消售后，建议消费者及时向快递方索赔。最后，我也整理了一套抖音小店客服回复话术，如果不知道怎么处理飞鸽消息，可以参考这份话术。

2023-07-08

大家都知道抖音小店要想出单的话，除开选品之外，最重要的之一恐怕就是客服的态度了吧，很多时候我们在网上购物的时候，跟客服对话，客服半天都不回我们，我们肯定就没有耐心就会去其它的店铺，还有就是客服在沟通的时候服务态度不好的话，我们也会离开，今天我们就来分享一下抖音小店客服的话术。 消费者一旦发起聊天之后，我们必须要在三分钟之内回复，这个点也被称为三分钟回复率，如果没有达到这个点的话，消费者很有可能就离开了，不会在你的小店购买东西了。 1、同意退货前，告知退货 亲，您好，小店已同意您的退货申请，退货地址XXX。本店拒收一切到付件。 注意事项：请保证吊牌完整，不影响二次销售，非质量问题退换货由消费者承拍运费。请您尽快安排退货寄出，寄出后记得及时上传物流单号哦~告知消费者保持商品完亲您好请您保留商品完整性举证，确保商品本身，原包装(如原包装袋) 注意事项：(同意退货 装鞋盒等)、相关配件(如吊牌、标签等)及赠品(如有)均保持完好且齐全，前后均适用) 商品未穿过无残留气味目不影响二次销售。最好用纸条写上订单编号和退换货原因，放到寄回的商品里面，方便仓库核育处理哦。 2、协商无理由退货运费 亲，您好，您的商品为非包邮商品，无理由退货需扣除您的发货运费，辛苦您修改下退款金额，小店核实没问题后同意您的退货申请 3、引导消费者修改退款金 亲，抱歉给您带来不好的体验，您的退款金额填写错误了，辛苦您修改下退款金额，小店核实没问题后同意您的退货申请，超出7天无理由退换货时 亲您好,抱歉给您带来不好的体验，经核实商品已超7天无理由退货时效 4、婉拒消费者 暂时无法通过您的售后申请，建议您操作取消哦~如果商品存在其他问题，辛苦你提供问题凭证，小店快速为您处理。

2023-07-07

抖音小店退货影响二次销售怎么办?消费者发错退货怎么办?退回的货物丢失或缺失怎么办?下面我就把退货退款-商家审核环节的处理技巧分享给各位商家朋友，帮助大家减少退款纠纷和消费者投诉。 一、退货和退款处理流程 或者在商家系统同意消费者的退款申请后，如果消费者在规定时间内填写了“物流信息”，商家可以根据退货的物流状态进行操作: 1、退款 如果物流已经签收，商家可以在收到退货后48小时内点击【退款】，超时未处理，系统会默认为【退款】。 2、扩展收据 如果物流签收失败，商家可以在消费者上传运单号5天后使用【延期收货】功能(只能延期一次)，支持延期7天。请在延长时间内完成售后处理，否则系统会自动退款。 消费者上传运单号后7天内商家未操作，系统自动退款(节假日或疫情期间会调整时限)。 3、拒绝 如果商家收到退货后发现不符合退款要求，可以点击【拒绝】。注:此时售后节点将转移至消费者，消费者可选择48小时内在平台进行【客服仲裁】，或在“售后有效期”内再次发起申请。消费应用平台介入后，如果判定为商家责任，会影响纠纷的商家责任率和体验评分。所以我们建议商家不要直接操作【拒收】，一定要和消费者保持积极的沟通协商。达成共识后，可以引导消费者修改或取消售后。 二、不同场景下的售后处理技巧 总体方案：在商家同意退货之前，可以在详情页/退货地址/快递包装上附上“退货通知单”。比如收到回邮地址后7天内请将货物寄回地址，不要寄到已付款的部分。保留商品完整性的证明，保证商品本身、原包装(如原包装袋、原鞋盒等。)、相关配件(如吊牌、标签等。)和赠品(如有)完好完整，且商品未被磨损，无残留气味，不会影响二次销售。最好用纸条写下订单号和退货原因，放在退货中，方便仓库检查处理。 提醒:商家同意退货后，提醒消费者及时上传退货物流号。 收到退换货后，做好验货服务:当面验收退换货，拍照证明有异常(快递单+货物照片)，拒收货物。如果商家已经签收了货物，需要保留相关证明文件(如物流公司公章后的证明、退货的开箱视频等)，证明退货时有问题。 如果售后处理时限即将到期，商家还没有收到退货，建议使用【延期收货】功能，主动与消费者沟通协商。该共识可以引导消费者暂时取消售后申请。 1、退货影响二次销售。 (1)商品本身没有质量问题。 提议:收到退货后，做好验货服务。 主动与消费者沟通协商。共识可以引导消费者修改或取消售后申请(用户修改售后信息的指令)。切记不要贸然拒绝消费者。如果验证是快递的责任，可以进一步引导消费者联系快递员索赔。 (2)商品本身有质量问题。 建议:如果消费者因商品质量问题退货，且消费者证明属实，商家会在主动批准后，以商品影响二次销售为由拒绝消费者退款。这种情况会导致纠纷和投诉升级的可能性很大。所以这种情况下，建议积极联系消费者协商。 2、消费者发错了货。 场景:商家发现消费者退回的商品不是自己店铺的商品(拿a退b)。 案例:张三在店里买了一条水蓝色的裙子，商家收到的退货却是牛仔裤。 提议:收到退货后，做好验货服务。 主动与消费者沟通协商:引导消费者取消售后申请，等待消费者重新申请退款，然后将商品寄回商店。记得把错误的商品退给消费者。 3、返回**，缺失零件，缺失零件 场景定义:消费者退回的商品出现* *，缺失，丢失，或者赠品/小工具没有寄回。 案例分享:张三在某店购买护肤品后收到商家赠送的美容仪，但商家在接收退货时并没有看到美容仪。 提议:如果订单中有赠品，建议告知消费者一起退货后再退货。收到退货后，做好验货服务。及时联系消费者进行确认和协商; 如经核实消费者错过发货，商家需要消费者寄回剩余商品的，可与消费者协商暂时取消售后，等待消费者寄出剩余商品后再引导其重新办理售后;如果商家不需要消费者寄回剩余商品，可以与消费者协商扣除部分款项，并优先引导消费者修改售后金额或协商少量款项。 如果查实是快递丢失，可以和消费者协商取消售后，建议消费者及时向快递员索赔。

2023-07-01

每个人都会有或多或少的抱怨，有抱怨是正常的。有抱怨并不可怕，可怕的是作为管理者，没有及时发现并妥善处理员工的抱怨，最终导致员工无心工作，造成不可挽回的后果。 一、员工抱怨的内容有哪些? 1.薪酬待遇问题。 说这个问题之前，我们不妨想一下，员工为什么会出来工作?有人说是为了积累社会经验并得到成长。我承认有这方面的原因，但我认为出来工作最大的目的就是赚钱，所以薪酬也是员工抱怨最多的问题。我记得当时我们公司新做一个项目，在没有讨论好薪酬待遇的情况下，直接就通知员工去做，刚开始是少数员工抱怨，渐渐发展成大部分员工都在抱怨，大家要知道，抱怨是会传染的。因没有及时妥善处理该情况，最终导致员工无心工作，新项目宣告破产。 2.工作环境。 员工对于工作环境的抱怨可能来自各个方面，就拿我们公司来说，在大量招人之后，由于电脑设备和坐席位置的原因经常引发员工抱怨。员工来上班没有座位，没有电脑，但又得完成当天的产量目标，因座位问题导致产量没到还得加班补上，使得员工怨念颇深。 3.客户抱怨。 客服每天都在和各种各样的客户打交道，碰到不讲理或是难缠的客户，如不能及时处理好情绪，既影响客服这一天的工作状态，也会很大程度上造成不可挽回的后果。 4.同事关系。 客服每天除了会和客户打交道，同样也需要和同事打交道。如果同事之间不和谐，小则影响同事关系和工作氛围，中则影响公司正常运转，大则影响对客户的服务态度。 二、那么该如何处理员工的抱怨呢? 1.乐于接受抱怨。 抱怨无非是一种发泄，发泄是需要听众的，他们往往会跟信任的人抱怨。当你发现他在抱怨时，你可以带他到一个单独的地方，让他毫无保留、毫无顾忌的抱怨，一吐为快，只要他能对你说出来，那么你的工作就已经成功了一半，因为你已经获得了他的信任。 2.尽量了解起因。 有一句老话说，凡事有因必有果，那我们也不妨反过来说，有果则必有因。他既然抱怨这件事，那肯定不会是空穴来风，一定是发生了什么。这时作为管理者不应盲目去发表言论，过早的表态解决不了问题，只会让事情变得更糟糕。正确的做法应该是找该员工了解情况，除了找他，还可以通过周边的人去了解事情的起始，尽量去还原事情真相。 3.平等沟通。 实际上，80%的抱怨来自各种小事或是不合理的抱怨，对于这种抱怨只需平等沟通即可解决。首先，管理者耐心听取员工的抱怨和意见，其次对于员工提出的抱怨和意见耐心解答，尊重员工的抱怨和意见，当然，针对员工不合理的抱怨和意见进行友善的批评。 另外20%的抱怨则是需要做出处理的。平等沟通仍是前提，使员工先平静下来，阻止负面情绪的扩散，然后再采取有效的措施。 4.处理果断。 需要做出处理的抱怨中有80%是由于管理混乱造成的，所以规范工作流程、岗位职责、规章制度等是处理这些抱怨的重要措施。 在规范管理制度时，应采取民主、公平、公正、公开的原则。对公司的各项管理规范要让当事人参与讨论，共同制定，让制定好的管理规范深入人心，只有这样才能保证管理的公正性。 总而言之，作为管理者，应充分重视员工的抱怨，不能听之任之，要做到及时发现，及时解决，以免因处理不当导致抱怨和负面情绪扩大化，最后造成不可挽回的后果。

2024-05-23

今天，萌萌客客服外包服务商的小萌要为大家介绍的是ai人工智能客服系统，希望能帮到大家。 一、什么是ai人工智能客服系统 Ai人工智能客服是新一代的智能化在线客服系统，在传统的客服功能中添加了大量的AI算法逻辑，实现了智能接待、自动客户资源获取、智能资源流动和分配的效果。可以大大提高企业的客服接待效率，解放人工客服的精力，甚至降低大量人工客服的运营成本。 二、AI人工智能客服系统能为企业解决哪些问题 1、企业的成本问题 企业发展越大，需要的劳动力就越多，人工成本也会越来越高。除了人工工资成本外，还有五险一金的费用，以及配套办公用品、加班费、假期费用、培训费用等相对昂贵。AI客服系统可以在没有这些费用的情况下节省大量费用。 2、客服人员流动性大 由于客服的工作性质，客服的离职率是非常高的，这对企业是有一定影响。AI客服系统支持全天24小时在线接待客户。 3、新人培训期长 企业客服流动性大，新来的客服人员需要长期的培训，在面对客户应答的话术也需要日积月累，这样就会给企业带来长时间的培训费用增加，但智能客服系统是不需要这些的，只要人工设置好应答的话术，测试好就能进行接待，还可以根据情况调整。 4、数据统计分析差 客服的工作还需要对工作的数据进行统计分析，每接到一个客户要做记录跟进，反馈情况效果，也不能保证有时不会忘记了，这增加了客服的工作量。使用客服系统就可以省去这些工作时间，还会对这些对话进行有效的数据统计分析。 三、Ai人工智能客服系统有哪些功能 1、多渠道接入 Ai人工智能客服系统支持全网大多数第三方渠道的接入，企业可以将多个第三方平台进行数据打通，再使用智能客服机器人来自动完成多渠道海量客户咨询的自动接待。 2、智能引导访客咨询 系统能自动识别用户进入网站页面时输入的搜索关键词，并主动在对话窗口围绕关键词进行相关业务回复，解决用户部分需求并给予确认感，引导访客开口咨询，提升整体业务量。 3、智能提供优质话术 当客户发起咨询时，Ai人工智能客服系统会自动识别访客提问是否已经存在于数据库中，并自动提供给客服历史对话中转化率最高的优质话术，客服人员只需要选择其中一条话术进行一键回复即可完成咨询解答。 4、智能流转客户资源 客户留下相关信息后，ai人工智能客服可以自动从聊天记录中抽取相关信息保存成名片录入crm，并在后台根据每个业务员的转化率结合客户资源价值进行智能分配。 5、智能化多维数据分析 Ai人工智能客服可以统计用户对话、访问、浏览、产品购买记录相关的多项数据，根据用户需求置顶的项目进行多维度分析，从实际对话中快速获取行业精准用户喜好搜索的关键词，并数值化体现每个关键词的价值权重，为竞价推广提供更精准的数据支撑。 四、Ai人工智能客服适合哪些企业 Ai人工智能客服适合咨询量大的自媒体、集团或企业机构，在医疗、美容、教育、装修、房产、婚纱等行业的公司使用ai人工智能客服都能成倍提升客服效率与客户资源获取率。

2024-05-21

拼多多作为中国最大的团购电商平台，拥有庞大的用户基础。为了提升用户购物体验，拼多多客服团队起着至关重要的作用。本文将分享一些拼多多客服回复技巧，帮助商家有效解决客户问题，提升购物体验。 1、友好的问候和感谢 每次与用户互动时，始终以友好的态度问候用户，并表达感谢之情。例如，可以使用诸如“您好”，“感谢您的来信”，“非常抱歉给您带来不便”等开场白，让用户感受到被重视和尊重。 2、耐心倾听客户问题 无论客户问题的复杂程度如何，拼多多客服都应该保持耐心，全神贯注地倾听客户的问题和需求。仔细阅读用户的描述，并在回复中展现出对问题的充分理解。通过这种方式，客户能够感受到被理解和关注，从而建立起有效的沟通和信任。 3、简明扼要的回答 在回复客户问题时，拼多多客服应该尽量简明扼要地回答用户的问题，以便用户能够快速理解并得到满意的答复。避免使用过于专业或繁琐的术语，简洁明了的语言能够更好地传递信息。 4、详细解答并提供解决方案 对于复杂的问题，拼多多客服需要提供详细的解答和解决方案。回答时要突出重点、简洁明了，确保用户能够轻松理解。如果问题需要客服和其他部门合作解决，应及时调动资源，以提供快速高效的解决方案。 6、展示专业知识和服务意识 拼多多客服团队应该具备专业知识和服务意识，能够有效地回答用户的问题，提供满意的解决方案。在回复中展示专业知识和解决问题的能力，让用户深信拼多多客服具备解决问题的能力。 7、态度友好的结束语 回复结束时，拼多多客服应该使用友好的结束语，例如“希望我的回答能够解决您的问题”，“如有任何其他问题，请随时与我们联系”，以展现良好的服务态度，让用户感受到拼多多对他们的关怀和支持。 通过采用以上拼多多客服回复技巧，商家可以有效提升购物体验，解决客户问题，增加客户满意度。良好的客服回复技巧不仅有助于维护现有客户关系，还能吸引新客户，促进销售增长。希望本文的技巧对拼多多商家提供帮助，提升客户体验，取得更大的商业成功。

2023-11-27

做了淘宝售后客服才知道，售后客服真的没有想象中的那么难，只要您对产品知识和售后客服处理技巧和话术有一定的了解，这个工作做起来还是游刃有余的。关于产品知识我们就不一一讲了，毕竟不同产品需要掌握的知识不同。今天小编就和您分享一下淘宝客服售后处理话术吧。 淘宝客服售后处理及话术技巧 1、多用礼貌用词 多用“抱歉”、“不好意思”、“麻烦您”等敬词，客人心里会顺畅并且愉快，这样无论是对于售前的客服导购还是售后客服处理售后，都方便许多。 2、要有耐心 售后接待中，能耐心点接待客人，这样都能事半功倍，对于客服本身或者顾客都是一次愉快的购物过程。购物是一个享受的过程，接待是展示客服能力的过程，就让彼此双方都能快乐。 淘宝售后问题基本话术 1. 您好，请问我们的产品或服务有什么地方让您不满意吗? 2. 很抱歉给您添麻烦了，由于快递公司的原因给您带来不便，我们表示深深的歉意。我们公司实现无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意答复。 3. 亲，您好!有关退换货、发货及快递问题请联系我们的专业售后客服，他们会为亲处理的，如果没有联系您，望亲耐心等待，感谢您的支持和理解! 4. 非常感谢您提出的宝贵建议，我会在第一时间将您的问题反映给相关负责人，给您一个满意的答复。 5. 非常感谢您一直支持XX，我们的成长需要大家的鼓舞与指导，我们在很多地方做得不够完善，给您带来不便表示真诚的道歉。 淘宝客服售前售后说话技巧 1、淘宝售前客服接待用语 面对来咨询的客户，淘宝客服不能只回复一个在。这样会让客户感觉你很忙、很冷漠，最好是先要礼貌对待，比如说“您好，欢迎光临”。还可以采用一些幽默用语，这样就能让客户和客服交谈中感受不少愉悦的气氛。 2、淘宝客服面对客户的询问 淘宝客服“忌你一问，我一答”，这样把握不了主动权，而且淘宝买家也感受不到热情。客服要做的是热心引导，认真倾听，搜集客户更多信息，这样才能针对性的向客户推荐。 3、淘宝售前客服的推荐 淘宝客服前面的倾听和不时的提问，是为了更了解客户，好给出最适合的建议，这样客户也会感觉到客服的专业。 4、淘宝客服面对客户议价 议价客户的目的可能只是抱着能省则省的心态来问问，如果条件允许的情况下可以适当的给小礼品，以满足客户追求更加优惠的心理。还有就是客户说产品贵的时候，你不能和客户反着来。不妨先顺从客户的意思，然后告诉客户贵的道理在哪，比如从产品的材质、包装、售后、工艺等等方面去说，一个点一个点说，不要长篇给客户灌输。 5、淘宝客服核实地址 这种是为了避免因为联系方式、地址不对，然后造成不必要的纠纷和售后问题，所以核对这一环节不能少。 6、淘宝客服道谢 其实这个道谢是感谢客户购买我们的产品，也是希望能最后给客户留下一个好印象。 7、淘宝售前客服对于拍下未付款的客户进行跟进 对于拍下未及时付款的客户，说明还是存在疑问，客服需要去了解客户未付款的原因好及时解决，以便达成成交。 做为淘宝客服要学习的知识和要具备的能力都比较多，不过主要包括售前销售技巧和售后问题处理，以上文章为大家分享的是售后客服的一些技巧和话术内容，下期小编为大家分享售前客服销售技巧和话术，期待您下次阅读，再见!

2023-06-25

有不少卖家不了解客服外包合作具体详情，会咨询到小萌，就客户问到的问题，小萌做了一个汇总，并且给了详细的答复。希望能够给咨询外包的卖家提供一定的帮助，同时也能够对客服外包有一个详细的了解。 卖家问：什么平台可以客服外包呢? 小萌答：淘宝、天猫、京东、苏宁、聚美优品、美囤、微信等等这些平台都可以进行外包，有些自主平台和网站需要在线客服的，北京萌萌客也可以做，都是有丰富的接待经验。欢迎把客服砸向我们，让萌萌客帮助您成功。 北京萌萌客客服外包的三大产品体系 售前客服：2年以上售前客服经验，快速响应，高转化率，很强的关联销售能力，高销售额。 售后客服：解决各类型售后问题，大幅度提高售后满意度，向店主及时反馈客户的需求。 临时客服/活动客服：聚划算、淘抢购、双十一等各种大型活动，帮助店主解决临时客服问题。 卖家问：具体的一个合作流程是怎样的? 小萌答：沟通商务需求——签订合同——支付保证金——实习培训——建立店铺知识库——店铺上线合作——收取服务费用 卖家问：我们双方怎么沟通?如何店铺交接，日常沟通?(实习、周会、沟通群) 小萌答：店铺交接可线上填写店铺信息和登记表，也可实地实习接受产品知识的培训并建立产品知识库，日常沟通可搭建群聊，可微信、QQ，问题反馈可电话，再次强化培训可会议视频或实地实习。 渡过前面交接期后，客服管理就可以不用操心了! 1.实习：对于专业性比较强的产品，可以安排客服到实地实习、受训，店主也可以安排相关人员来我司就行系统的产品培训。 2.交接：店铺信息、产品详情进行线上/下交接，搭建组织架构联系表，QQ群进行长期的线上沟通。 3.反馈：我司QA部门负责人对客服质量进行巡检，把问题及时反馈店主，对店铺、产品有一个系统的问题反馈。 卖家问：你们如何管理客服，并保证客服服务质量 小萌答：管理流程化、流程化，完善的考核体系、绩效软件数据一目了然，可保证服务质量。具体操作如下： 1.流程化、标准化管理(客服接受标准化服务培训后上岗。) 2.服务质量巡检(质量管理部门每周抽调客服人员的聊天记录，并按标准进行评估，对评估出来的问题进行通报，责令相关的客服主管进行问题整改。) 3.绩效软件分析数据(采用绩效软件分析数据，暴露不合格的指标项，并制定实施相应的改善计划。) 4.定期研讨培训(定期召开话术研讨会，添加问题库。定期培训销售技巧，强化客服销售能力。) 5.客服激励(提高客服的工作积极性。对客服当月的销售业绩进行考核，当月业绩达标的客服可以拿到当月激励奖金。) 卖家问：京东店铺客服外包怎么收费? 小萌答：客服外包收费一般有两种模式。 售前客服收费如下： 1. 底薪+提成：1500+2%客服销售额的提成/人/月/班次，工作时间：白班9:00-17:00;晚班17:00-24:00，无周末，无缝接班，法定节假日可加班。具体报价要综合店铺的日咨询量，客单价和销售额来定，报价可调整。 2. 固定薪资：5000元/人/月/班次。工作时间：白班9:00-17:00;晚班17:00-24:00，无周末，无缝接班，法定节假日可加班。具体报价要综合店铺的日咨询量，客单价和销售额来定，报价可调整。 售后客服收费如下： 3. 固定薪资：5000元/人/月/班次，工作时间：9:00-17:00，一般晚上不配置售后客服，售后问题统一安排到白天处理。单休，一周六天班。具体报价要综合店铺的日咨询量，客单价和销售额来定，报价可调整。 活动客服：200元/人/班次/天，节假日客服：300元/人/班次/天 以上问题都是卖家经常会问到的问题，小萌都给予了详细的解答，如果您还有不清楚的地方，可以在线咨询小萌，或者直接联系我们的业务经理，tel:13717595797.希望店主的店铺生意兴隆，也期待与您的合作，祝您生活愉快。

2024-09-04

每一家店铺多多少少都会有一些售后问题，售后客服会比售前客服的压力大很多，售后问题处理好了，可以避免和减少不少差评，给店铺维持了很好的形象。下面我们看看北京萌萌客的小编为大家整理的售后客服问题，一起来学习一下。 首先，看看售后客服的基本原则： 1.不管是不是产品质量问题，能不退换尽量不退换，我们要合理的控制退款率和退货率。但是也要对买家负责任，是我们的问题一定要承担起来，以诚待人，耐心处理，只有将心比心的去对待对待问题，耐心去解决问题，不但不会给顾客带去反感情绪，赢得顾客的心，会变成忠实客户哦。 (1)如果是质量问题，我们应该及时给顾客调换或者退款，并且要承担来回的运费。 在买家语气、心情很不好的时候，先不要跟买家纠结产品质量问题，先安抚情绪等情绪缓解后再进行沟通处理。 所有的换货，最好是都让买家申请退款重拍，因为现在大部分店铺都是有送运费险的，这样不用白不用，主要是可以让买家更快的收到商品，提高购物体验。 一定要根据顾客的实际情况，提出相应的解决方案(补偿/补发/退换货)，不仅要考虑尽量让顾客满意，并且要控制成本。提出补偿不要用钱去砸买家，要把补偿的钱说的特别难得、另一种高贵身份才有的。 (2)如果不是产品质量问题，也要了解客户退换的真正原因，对于改进我们的产品和店铺都有好处，客服就是公司的眼睛，耳朵和嘴巴。 关于邮费问题： (1) 因宝贝出现质量问题或描述与实物不符，一切退换货邮费我们承担，有运费险的话就让买家申请退款重拍，超出的邮费我们收到后通过支付宝转账给买家。如果没有运费险的话就让买家先垫付下全部的邮费(注意要给买家框定邮费，比如跟他说寄回的邮费一般是10-12元，这样买家就不会随便开价了，也知道跟快递讲价，可以节省成本。)，我们收到后通过支付宝转账给买家。 (2)如果不是我们的问题，退换货邮费都是需要买家承担的。 2.所有的售后问题或者无货通知的问题，如果买家不在线，一定要用电话、短信或者微信来联系买家进行通知，不要等买家来找你，这样会被买家认为不重视，等买家来找你的时候，一定是带着特别大的情绪来的。 3.聊天中遇到棘手的买家或者售后处理中存在隐患的买家，一定要养成随时截屏的习惯，把关键的聊天记录截图下来，要懂得用淘宝保护自己。尤其是在活动的时候，往年都有不少被欺诈的例子，一定要以此为戒。 以上几条是售后客服在工作中不可忘记的原则，售后客服面对顾客的反馈的售后问题，一定要积极、耐心的处理，只要不是特别刁难的顾客，一些售后问题，只要客服自己能够耐心，诚心对待和处理问题，都不会有大的问题。另外，售后客服在工作中的压力会挺大的，一定要及时调整自己的情绪和心态。北京萌萌客专业的客服外包团队，如果有售后客服需要外包，可以及时联系我们!

2023-06-21