客服回答物流问题

请你自我介绍一下自己? 回答提示：一般人回答这个问题就是说姓名、年龄、爱好、工作经验，但是这些在简历上都有。其实，企业最希望知道的是求职者能否胜任工作，所以需要回答的是：最强的技能、最深入研究的知识领域、个性中最积极的部分、做过最成功的的事、主要的成就等，要突出积极的个性和做事的能力。企业很重视一个人的礼貌，求职者要尊重考官，在回答了每个问题之后都说一句“谢谢”，客服外包公司喜欢有礼貌的求职者。 你对加班的看法? 回答提示：实际上好多客服外包公司问这个问题，并不证明一定要加班，只是想测试你是否愿意为公司风险。 回答样本：如果是工作需要我会义不容辞的加班，可以全身心的投入到工作中。但同时，我也会努力提高工作效率，减少不必要的加班。

2024-11-12

有很多小伙伴们在拼多多做客服，因为大家可能自己没办法去开店对呀，我想从事件上相关的行业客服就是不错的选择，不过做客户需要有良好的耐心，拼多多客服常见问题怎么回答? 拼多多客服常见问题怎么回答? 一、是否有货? 1、亲，您看中的这款商品是有现货的呢，您放心拍哦。 2、亲，非常抱歉这款商品已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款商品的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。 二、买家说“我考虑考虑” 1、可以，等您考虑好以后再联系我，到时候我再来回答您提出的任何问题，好吗? 2、请问，您对宝贝还有哪些需要了解的，我可以一一为您介绍。 3、好的，谢谢，如果您今天拍下，今天就可以发货，您就可以早些看到您喜欢的了。 4、亲，您咨询的这件宝贝款式很不错，它的材质也很好，而且价格适中，是我们的热卖单品，拍下它，今天就可以发货，也许明天就没货了。我们的库存有限哦。 三、什么时候到货? 亲，一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货，邮费也是外面承担。(顺丰一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货) 四、实物和图片有差异 亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍摄过程中由于关照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。 五、退换货问题 亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费是我们为您承担的，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦。 六、买家说：“太贵了”或“可以少点吗” 1、亲，知道价格和价值是成比例的，您虽然暂时买的比较贵，但是从长期来说还是很便宜的，优质材料的衣服成本高，但是比较耐穿，我不希望您买的衣服在您洗过一两次之后就放在柜底了。 2、亲，我们的产品不是最低价，因为价格并不是您在购买产品时考虑的唯一因素，对吗? 3、亲，非常抱歉，价格是公司的规定，作为小小的客服，我是没有办法改变价格的，那么，我想说的是，对于您真正喜欢的东西多付一点点钱，也是值得的。 拼多多客服常见问题，如果各位商家们发现店铺客服比较忙碌的话，那么就可以设置常见问题的自动回复，像一般消费者会问发的什么快递几天发货，这个是可以设置标准答案的。

2023-12-02

淘宝客服每天的工作就是回答顾客的问题，但要知道同样的意思，不同的表达方式，得到的效果也是不一样的，那么淘宝客服该如何有技巧的回答顾客的问题呢? 1. 欢迎语 A. 当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反响，不能让顾客等待超过10秒. B. 欢迎语包含自我介绍，具体格式为： 您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情 您好，欢迎光临XX旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸 2. 对话 对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。 3. 议价环节 议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。 A. 爱贪小廉价型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。 B. 心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身心的成就感。 对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的(已经是最低了)，价格是无法做变动，这是原如此。通常到这一步，局部顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。 议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原如此，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。 4. 支付环节 A. 一局部可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法与时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。 如迟迟未见买家付款，可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸〞。 B. 局部需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进展支付。 可以这样跟买家说“您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，您再支付。〞 C. 在顾客完成支付后，你可以说“亲，已经看到您支付成功了，我们会与时为您发货，感您购置我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是客服8号〞 5. 物流环节 在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。 A. 主动询问“您好，我是8号客服，请问您的货是寄到哪个城市的?〞根据买家所在城市，告知买家我们发货所用快递“您好，我们是和XX快递合作的，您现在购置，今天安排发货出去，正常情况下XX天左右可以到货〞 B. 提前声明，当你告诉顾客正常几天可以到货后，有些顾客会询问，XX能到吗?诸如此类问题。我们必须提前告知顾客“您好，由于快递不受我们控制，我们无法保证具体到货时间，只能保证今天一定给您安排发货出去，希望您能理解。〞 C. 遇到很着急的买家，要求你保证几天之必须到货。您可以说“如果您很急的话，建议您使用顺丰快递，就是运费稍微贵了些，江浙沪一公斤是14元，其他地区一公斤22元〞关于超重和体积庞大商品，要结合商品重量体积，顾客收货所在地，计算出运费后，告知顾客。 6. 售后环节 售后处理流程：安抚-查明原因-明确立场-全力解决-真诚道歉-感理解。 A.您认为瑕疵影响不大可以接受，我们会对商品给您一个适当的折扣，会将剩余款直接汇款到您的支付宝账户(但需要您为这个商品做好评); B.您认为瑕疵不可以接受，要求退换货服务，那么我们在接到您退回来的货以后会按要求给您邮寄过去所要退换的商品(但是两次的邮费您要支付); C.您认为瑕疵不可以接受，需要我们退款，我们会根据照片的情况通知您是否将不满意的产品退回。这件事情给您添麻烦了，请接受我们的歉意。 今天就先为您介绍到这里，希望上面淘宝客服的回答术语技巧能帮到您。

2023-03-30

作为客服在工作过程中遇到客户问题是经常的事，毕竟客服的职责就是为客户解决问题。但是我相信所有尼科夫都比较闹心的就是售后问题。今天我们就重点讲一下淘宝客服售后问题的物流、使用和退换货问题，以及技巧解答的方法。 物流问题解答 1、了解一下客户遇到的情况，并作详细记录。 2、当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要安排客户，稳定其情 绪， 3、确认客户的收件地址淘宝后台的发货地址相同，并和快递单地址进行确认。 4、告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满意的答复!但与此同时 要求客户对工作的积极配合，比较让客户要确认下他的收货地址，收货人电话等信息。 5、联系发货的快递公司询问情况，并作详细记录，并确认物品责任人，让快递公司赔 偿损失，其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满意的答复。 产品使用中的疑问解答 客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨，这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪，详细询问客户遇到的状况并详细记录下来，分析出现问题的原 因。如果找不出问题发生的原因。就要一一排除不可能出现的问题状况。要为客户耐 心。细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是诚心诚意的为他解决问题。这里要注意一下。在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何 操作面断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安排客户，详细询问状况。之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法!让客户认识到不是产品的质量问题，而 是自己的原因!还要告诉客户要是以后遇到任何问题都是可以再来找我。这也是维系老 客户很好的方法! 退换货情况处理 淘宝是一个商城，那么退换货不可避免。而在遇到客户要求退换货时，首先不要追究谁的责任，以免顾客情绪不满意。此时客服说话语气要温和，要让客户的情绪稳定，可以 先问问客服使用产品的一些生活感受。其次才是询问客户遇到的情况，详细记录下客户 要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是谁。我们要让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们，经过协商后对退货产品进行备案并注明退货原因非常关键。最后就 是判断退换货是否属于我方责任，假如确实是我方承担那么快递费用我方出。如果不是 就让买家承担，在表达过程中一定要有理有据，不急不躁。 通过以上小编对这三个售后问题的解说，大家是否对淘宝客服技巧回答有了一定的了解?其实淘宝客服并不像大家想象的那么难做，只要能够掌握一些技巧就能做好客服工作。 小编就写到这里吧，在此，祝愿大家财源滚滚!

2022-07-08

如果我们的客服没能处理好物流这些物流问题，会导致买家流失、影响DSR评分、招致投诉等，到最后吃亏的肯定是自己，毕竟快递是店铺选的，必须要为此负责! 一、物流信息不更新 为什么物流信息一直停留在某一状态，我们首先要到后台及快递官网查询该订单的物流信息，看看是否后台有延迟更新的情况;如果确实没有物流信息，要及时联系物流公司给予解决方案，同时安抚好客户，并约定处理时间。然后给订单做好备注，以防遗漏了问题订单，而且能及时跟进。 二、物流超区 如果买家反馈说快递不给送，要自己去网点取，这就属于物流超区了;建议商家最好能多合作几家快递，来互补盲区;或是记录超区的地方，针对这些地方发可到达的快递。若已发生了超区情况，商家首先要与快递沟通，转发可到达的快递，或是让买家更换可到达的收货地址，待包裹退回后，重新发可到达的快递。 三、显示签收但买家未收 物流信息上显示已签收，但卖家说自己没收到货，可能是因为他人代签、包裹丢失等原因，那么客服就要引导买家看看是否别人帮忙签收了，同时也要联系派件员，核实包裹的签收情况，反馈买家解决方案，做好退款、补发等准备。 四、包裹破损 包裹在快递运输途中破损是正常情况，当买家反映包裹破损时，客服要让买家提供有收件人信息的完整外包装图片，及清晰的破损处、外包装导致内务破损的图片，及时联系快递放要求赔偿，并安抚好买家，协商退款或补发事宜。 五、发货后要求改地址 发货后买家要求改地址，若包裹已签收，要和买家解释无法修改;若未签收，可以联系快递方修改收件人信息，并核实是否会产生邮费，与买家沟通说明。如果买家申请退款的话，还可以使用拼多多的快递拦截功能，省时省力哦! 如果是发货前修改地址，那么要注意看打印的订单有没有更新信息哦，不然快递员可不知道发错了地址。

2024-05-07

在买家下单付款后，拼多多商家就要及时发货;但并不是将包裹交到快递员就完事儿了，如果拼多多客服没能处理好这些物流问题，会导致买家流失、招致投诉等，到最后吃亏的肯定是自己。 一、物流信息不更新 当买家询问为什么物流信息一直不更新，客服首先要到后台及快递官网查询该订单的物流信息，看看是否后台有延迟更新的情况; 如果确实没有物流信息，要及时联系物流公司给予解决方案，安抚好客户并约定处理时间。 二、物流超区 如果买家反馈说快递不给送，要自己去网点取，这就属于物流超区了;建议商家最好能多合作几家快递，来互补盲区; 若发生了超区情况，商家首先要与快递沟通，转发可到达的快递，或是让买家更换可到达的收货地址，待包裹退回后，重新发可到达的快递。 三、显示签收但买家未收 物流信息上显示已签收，但买家表示没收到货，那么客服就要引导买家看看是否是别人帮忙签收了，同时也要联系派件员，核实包裹的签收情况，反馈买家解决方案，做好退款、补发等准备。 四、包裹破损 当买家反映包裹破损时，客服要让买家提供有收件人信息的完整外包装图片，及破损处的图片，及时联系快递方要求赔偿，并安抚好买家，协商退款或补发事宜。 五、发货后要求改地址 发货后买家要求改地址，若包裹已签收，要和买家解析无法修改;若未签收，可以联系快递方修改收件人信息，并核实是否会产生邮费，与买家沟通说明。 如果买家申请退款的话，还可以使用拼多多的快递拦截功能，省时省力哦!

2024-05-08

由于近期受快递运力影响，出现了很多物流停滞的情况，恰逢快手年终大促，当店铺出现大量物流停滞情况时 ，商家可以如何应对呢? 这时如果用户申请退款，商家应该怎么做?是同意还是拒绝?快手小店会在下文中一一为您答疑解惑。以下方案指南，供各位商家参考。 1、什么是物流停滞? 当寄出的包裹满足揽收后停滞、运转异常、派签异常三种情况任意一种时，即属于物流停滞的范畴。 2、如何更好的与客户沟通物流停滞的问题? 快手小店建议四种解决途径，和对应的文案建议/操作方法，可以帮您更好地触达买家： 2.1 方法一：短视频触达买家 优势：播放时间短传播速度快，更加直观。 快手短视频文案建议： 关键内容：无法发货原因【物流公司通知：公告截图/物流公司群消息截图】+商家仓库/近期现状【展示消费者询问内容量级或仓库积压(商家有货)视频】 可添加内容：商家承诺【物流可发货会第一时间发货+(如有)部分福利介绍】+疫情升华部分【呼吁大家共度难关】 2.2 方法二：店铺批量私信配置 优势：快速解决服务单量较多，客服人力不足的问题。 私信文案建议。 未发货订单场景： 因疫情和物流消杀原因，部分地区出现无法发货情况。运力畅通时我们将第一时间为您安排发货，特殊时期感谢您的支持和理解，祝大家共度难关。 已发货未签收场景： 因疫情和物流消杀原因，部分已发货订单将暂缓到达。我们正积极与物流公司沟通，争取尽快让您拿到包裹。特殊时期感谢您的支持和理解，祝大家共度难关。 操作方法： 功能介绍及操作流程：https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?id=15528 2.3 方法三：机器人服务 优势：在店铺人力不足情况下，提供了更加灵活的服务问答方案。 操作方法： 2.4 方法四：退款-人工服务 若店铺人工客服可支持，平台给出以下服务话术建议。 3、如果用户申请退款，同意还是拒绝? 区分了以下五种场景，并依据售后规则，对服务话术和工具操作给出建议： 3.1 人工服务处理建议 3.2 拒收后退款功能的使用建议 功能直达链接：https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?id=1034layoutType=4 4、快手小店对于物流停滞场景是否会考虑疫情影响下的免考核? 在疫情期间，快手小店考虑到部分地区人力运力受限，商家的生产经营和服务质量受到不同程度的影响。在现有豁免规则基础上，进一步对服务等考核指标有所放宽。

2023-11-22

相信在拼多多开店的卖家应该都知道，商家需要时刻关注订单的物流信息，一旦订单出现异常，对店铺的影响还是非常大，甚至可以会被拼多多罚款，而商家最怕的就是罚钱，那么今天就来给大家聊聊，关于出现物流异常的原因以及降低物流异常率的方法。 1、店铺物流异常订单怎么消除 这个是无法消除的。第一时间到物流官网检查是否真的存在物流更新的问题，如丢件或快递揽件遗漏等情况，核实好后及时和物流公司沟通避免被判虚假发货;建议使用一些软件工具监测物流预警功能来规避物理问题 2、如何降低物流异常率? (1)消费者投诉 当消费者投诉时，商家后台会受到一个物流投诉，这时商家需要做的自然是避免消费者的物流投诉，主动跟进订单的物流情况，出现异常的话，主动联系快递确认，并与消费者沟通。 (2)虚假发货 一旦发货后24小时内没有揽收记录的话就会被判定为虚假发货，虚假发货同时会造成订单的物流异常，不但会被罚钱还会被计入异常率，虚假发货自然是得不偿失，希望各位卖家朋友们一定要谨慎对待，最稳妥的方式就是等物流揽收后在点击发货。 (3)dsr评分为1的订单 如果一个商品出现一两个订单dsr评分是1，有可能是消费者个人的原因，但若出现超过2个，那基本上可能是商品本身的问题。这时一定要先确定自己的发货情况，商品是什么原因出现了问题。需要先找出商品问题，然后针对问题进行解决，避免这样的订单越来越多。 (4)物流原因的退款订单 若消费者退款的原因是因为物流，首先要先联系消费者，告知修改一下退款愿意，然后同意退款，消费者需要的是退款售后的解决，而你需要的是不影响指标飘绿。相信耐心的和消费者沟通后，消费者都会愿意修改退款理由的，希望各位商家都能针对每个项目最突出的问题进行解决，做好物流服务指标。 (5)物流公司 因为物流公司的快递运输效率不高，导致买家给了一个很低的物流评分，店铺物流服务异常率就高于均值5倍，自己真的是冤。所以这就要拼多多商家选择与那些服务优质、运输效率高的物流公司合作，这样能有效的减少投诉和售后，降低物流服务异常等。 3、店铺什么情况下会出现物流异常? (1)揽件超时 物流异常中最为严重的就是“揽件超时”，因为要求订单发货后24小时内必须有揽件信息更新，揽件超时也就是说已经超出了这个时间，可能会被平台判定为假的发货，进行赔付处罚，不仅如此，还会对店铺流量造成不好的影响。 (2)物流超时 所谓物流超时，是指在运输过程中两天内没有信息更新，这样会导致物流异常。若物流服务异常率持续高于均值5倍，那么店铺会被二级限制，商品也会被降权。 (3)派单超时 快递已经安排派件，但在一天内不能派送到买家手上的情形，造成该情况的原因比较多，如：包裹达达到时间太晚、天气原因、地址有误等，当然这种情况可以提前给买家沟通好，一般出现超时，只要及时和买家沟通还是可以很好的解决的。 总之，当拼多多出现物流异常提示时，一定要第一时间和物流公司联系，确定订单状态，做好客户的工作，安抚好客户的情绪，这样能最大情况地避免出现客户投诉的情况，对自己的店铺非常有利。

2023-09-07

目前抖音的日活人数已经超过了6亿，抖音小店作为抖音官方推出的承接、转化这些流量的方式，掀起了一波浪潮，许多商家和达人涌入抖音小店。 目前抖音对于小店的管理相当严格，如果审核不通过还有可能被扣除保证金，严重者甚至有被封店的风险。 在创建商品之前，需要先创建商品规格模板、品牌模板、运费模板，后续就可以根据商品情况继续使用已有的模板或者建立新的模板。 一、商品创建及上架流程 1、创建商品规格模板 在商家后台—商品—规格管理，创建商品规格模板 2、创建品牌模板 在商家后台—店铺—品牌授权管理，新增品牌模板，选择已有的品牌或新增品牌。 3、创建运费模板 在商家后台—物流—运费模板，新增运费模板 4、创建商品 点击创建商品，填写商品相关信息进行商品创建 商品参数。选择相关类目注意官方规则，不然容易被扣除保证金。商品参数模块设置完点击商品主图模块进行设置。 商品主图。商品主图要求至少有五张以上无水印 LOGO、无PS抠图图片，主图背景建议不要为纯色或渐变色，会影响推广效果。商品标题需通俗易懂，切记不可有极限词如“最”“第一”“绝对”等的出现。 商品详情。商家需根据需求自行填写商品详细情况介绍说明等。不能出现添加店铺微信、QQ、关注公众账号、微博等相关信息。 商品套餐。选择商品规格下拉框，选择之前设置的规格。点击规格图片上传相应的图片。信息，库存、价格及商品编码相同时，可批量设置，不相同时需手动设置。若现有的规格不全面，可进行再次补充创建。 商品资质。根据要求上传相应的质检报告，每次创建新商品都必须上传。上传商标注册证、增加非自有品牌或商标使用授权书，需在品类资质里上传。 5、提交审核 商品上线后，不能通过编辑改变商品资料。支付方式一旦创建提交，无法修改，只能新建，生成订单后，商家无法修改订单价格。 二、物流发货设置 1、承诺发货时间设置页面 商家后台—创建商品—编辑商品—承诺发货时间 2、承诺发货时间时长设置 承诺发货时间系统默认值为2天，商家可下拉选择：2天、3天、5天、7天、10天、15天。 3、发货超时说明 发货时间以商家自主设置承诺的发货时间为准。 4、预售时效与承诺发货时效 如商家设置预售商品，则优先以商家设置的预售时间为准，承诺发货时间不适用于预售商品。 5、超过承诺发货时间未发货处理 承诺发货时间将在下单时展示给消费者，订单未在承诺时间内发货的，将按照平台规定进行扣除保证金、封禁或清退等处理。 抖音小店上架商品主要创建商品比较复杂一点，到后面的流量就很简单了。

2023-07-31

在买家下单付款后，拼多多商家就要及时发货;但并不是将包裹交到快递员就完事儿了，如果拼多多客服没能处理好物流这些物流问题，会导致买家流失、影响DSR评分、招致投诉等，到最后吃亏的肯定是自己，毕竟快递是店铺选的，必须要为此负责。 一、物流信息不更新 当买家询问为什么物流信息一直停留在某一状态下，那么客服首先要到后台及快递官网查询该订单的物流信息，看看是否后台有延迟更新的情况;如果确实没有物流信息，要及时联系物流公司给予解决方案，同时安抚好客户，并约定处理时间。然后给订单做好备注，以防遗漏了问题订单，而且能及时跟进。 二、物流超区 如果买家反馈说快递不给送，要自己去网点取，这就属于物流超区了;建议商家最好能多合作几家快递，来互补盲区;或是记录超区的地方，针对这些地方发可到达的快递。若已发生了超区情况，商家首先要与快递沟通，转发可到达的快递，或是让买家更换可到达的收货地址，待包裹退回后，重新发可到达的快递。 三、显示签收但买家未收 物流信息上显示已签收，但卖家说自己没收到货，可能是因为他人代签、包裹丢失等原因，那么客服就要引导买家看看是否别人帮忙签收了，同时也要联系派件员，核实包裹的签收情况，反馈买家解决方案，做好退款、补发等准备。 四、包裹破损 包裹在快递运输途中破损是正常情况，当买家反映包裹破损时，客服要让买家提供有收件人信息的完整外包装图片，及清晰的破损处、外包装导致内务破损的图片，及时联系快递放要求赔偿，并安抚好买家，协商退款或补发事宜。 五、发货后要求改地址 发货后买家要求改地址，若包裹已签收，要和买家解析无法修改;若未签收，可以联系快递方修改收件人信息，并核实是否会产生邮费，与买家沟通说明。如果买家申请退款的话，还可以使用拼多多的快递拦截功能，省时省力哦!

2024-03-14