电商面试常见问题

在电商行业蓬勃发展的当下，淘宝客服岗位吸引了众多求职者。了解常见面试问题，能帮助应聘者更好地准备，增加成功入职的几率。以下为大家详细介绍淘宝客服面试中的常见问题。 一、基础信息类 1.请简单介绍一下自己。 2.为什么选择应聘淘宝客服? 3.你从上一个公司离职的原因是什么? 4. 您认为自己最大的优点和不足是什么? 二、岗位理解与素质要求类 1.你认为作为一个合格的淘宝客服应具备的最重要一点是什么? 2. 请简要描述一下您对淘宝客服岗位的理解，以及你认为做好淘宝客服工作需要具备哪些素质? 3.你如何提高客户满意度? 三、实际问题处理类 1.. 如果遇到无法立即解决的问题，你会怎么做? 2.. 你如何应对高压工作环境? 3.. 作为淘宝客服你如何处理售后退货的问题? 4.. 假设你在淘宝客服工作中遇到了一个情绪激动的顾客，他们对商品的质量提出了质疑，并且表示不愿意与你继续沟通，你会如何处理? 5.. 请结合你过去的工作经验，具体描述一次在客服工作中遇到客户投诉的场景，并说明你是如何处理这次投诉的。在这个过程中，你认为最重要的品质是什么?为什么? 6. 在处理客户的投诉时，如果客户的情绪非常激动，甚至使用了侮辱性的语言，你会如何应对? 7. 如果您在解答客户问题时，发现自己无法回答，您会怎么做? 8. 您如何应对电商平台上的促销活动高峰期带来的客服压力? 四、工作任务与规划类 1.在平时的淘宝客服工作中，如果暂时没有售前咨询、中差评售后处理、仓库协助打包等任务，你觉得还有哪些可以做的? 五、行业与公司认知类 1. 你对淘宝平台的规则了解多少? 2. 你认为淘宝客服与其他平台客服有什么不同? 3. 请问您对淘宝平台的交易规则了解多少? 六、未来规划类 1.你对未来的职业发展有什么规划? 淘宝客服面试不仅考察应聘者的专业技能，还注重其沟通能力、服务意识和应变能力。通过提前准备以上常见问题，应聘者可以更好地展现自己的优势，提高面试成功率。

2025-02-25

今天，萌萌客客服外包服务商的小萌要和大家聊的是面试时必考的十个问题的回答技巧，给大家做个参考。 为什么想进本公司? 这通常是面试官最先问到的问题。此时面试官就开始评断录用与否了，建议大家先判断自己去应征的工作性质，是专业能力导向呢，或是需要沟通能力，其实现在市场多以服务为方向，所以口才被视为基本能力之一，所以在此时就要好好表现自己的口才，而口才较差者就务必表现出自己的专业能力即诚意，弥补口才不足的部分。 回答这个问题时，一定要积极正面，如想要使自己能有更好的发展空间，希望能在相关领域中有所发展，希望能在公司多多学习等等;此时可以稍稍夸一下面试公司，但切记一定要诚恳，不然可是会画蛇添足，得不偿失哦!对于社会新鲜人的建议则是，由于之前没有工作经验，所以建议你可以坦承的说出自己的动机，不过用语还是要思考一下。 喜欢这份工作的哪一点? 相信其实大家心中一定都有答案了吧!每个人的价值观不同，自然评断的标准也会不同，但是，在回答面试官这个问题时可不能太直接就把自己心理的话说出来，尤其是薪资方面的问题，不过一些无伤大雅的回答是不错的考虑，如交通方便，工作性质及内容颇能符合自己的兴趣等等都是不错的答案，不过如果这时自己能仔细思考出这份工作的'与众不同之处，相信在面试上会大大加分。 自己的优缺点为何? 有许多面试官都喜欢问这个问题，目的是在于检视人才是否适当，求职者的诚恳度等等，在这之前应该好好分析自己，将自己的优点与缺点列张单子，在其中挑选亦是缺点亦是优点的部分，在回答问题时，以优点作为主要诉求，强调可以为公司带来利益的优点，如积极，肯学习是最普遍的回答，而缺点部分则建议选择一些无伤大雅的小缺点，或是上述那些模嶙两可的优缺点作为回答，这样才不会使面试官太过针对缺点做发挥，造成面试上的困难。 对公司的了解有多少? 这时准备的功夫就派上用场，将你之前所吸收的信息发挥出来吧!至少也要知道公司的产品是哪些，提供哪些服务等等，不然面试官一问当场傻在那儿就糗大了，所以一定要事前准备! 对工作的期望与目标何在? 这是面试者用来评断求职者是否对自己有一定程度的期望、对这份工作是否了解的问题。对于工作有确实学习目标的人通常学习较快，对于新工作自然较容易进入状况，这时建议你，最好针对工作的性质找出一个确实的答案，如业务员的工作可以这样回答：“我的目标是能成为一个超级业务员，将公司的产品广泛的推销出去，达到最好的业绩成效;为了达到这个目标，我一定会努力学习，而我相信以我认真负责的态度，一定可以达到这个目标。”其他类的工作也可以比照这个方式来回答，只要在目标方面稍微修改一下就可以了。 为什么要离职? 回答这个问题时一定要小心，就算在前一个工作受到在大的委屈，对公司有多少的怨言，都千万不要表现出来，尤其要避免对公司本身主管的批评，避免面试官的负面情绪及印象;建议此时最好的回答方式是将问题归咎在自己身上，例如觉得工作没有学习发展的空间，自己想在面试工作的相关产业中多加学习，或是前一份工作与自己的生涯规划不合等等，回答的答案最好是积极正面的。 选择这份工作的原因为何? 这是面试官用来测试应聘者对工作理解度的问题，藉以了解求职者只是基于对工作的憧憬或是确实的兴趣来应征这份工作，此时之前所强调的事先研究功夫又再度派上用场，建议你的回答应以个人的兴趣配合工作内容特质，表现出高度的诚意，这样才可以为自己铺下迈向成功之路。 你认为相关产业的发展为何? 这也是事前准备的功夫，多阅读一些相关的报章杂志，做一些思考，表现出自己对此相关产业的的认识，如果是同业转职者，可强调以自己的经验为基础所做的个人见解，但若是初次接触此一行业，建议采取较为保守的方式，以目前资讯所提供的资料为主作答，表现出高度兴趣及诚意为最高指导原则。 你希望的待遇为多少? 这是一个非常敏感的问题，一般大型企业在招聘时就会事先说明基本底薪等等薪资待遇为何，而一般中小型企业有许多仍以个人能力，面试评价做作为议薪的标准，所以建议求职者可以利用现在网络科技查询薪资定位的相关资料，配合个人的价值观，经验，能力等等条件，做出最基本的薪资底限，这时建议无工作经验者应采取保守的态度为准，以客观资料作为最主要考量重点，“依公司规定”的回答是不被建议的，这样不但表示出自己对于工作的自信程度不高，在薪资无法符合个人要求时更会造成许多困扰。 在工作中学习到了些什么? 这是针对转职者提出的问题，建议此时可以配合面试工作的特点作为主要依据来回答，如业务工作需要与人沟通，便可举出之前工作与人沟通的例子，经历了哪些困难，学习到哪些经验，把握这些要点做陈述，就可以轻易过关了。

2024-07-02

面试技巧及方法： 1、把紧自己的嘴巴，三思而后答。 面试场上，考官们经常采用的一个基本策略就是尽量让应试者多讲话，目的在于多了解一些应试者在书面材料中没有反映的情况。 在面试时一定要注意把紧自己的嘴巴，如果认为已经回答完了，就不要再讲。最好不要为了自我推销而试图采用多讲话的策略来谋求在较短的时间内让招聘方多了解自己，事实上这种方式对大多数人来讲并不可取。该讲的讲，不该讲的决不要多讲，更不要采取主动出击的办法，以免画蛇添足、无事生非。 2、留足进退的余地，随机而应变。 面试当中，对那些需要从几个方面来加以阐述，或者"圈套"式的问题，应试者要注意运用灵活的语言表达技巧，不要一开始就把话讲死。否则，很容易将自己置于尴尬境地或陷入"圈套"之中。 3、稳定自己的情绪，沉着而理智。 有时面试时，考官会冷不防地提出一个应试者意想不到的问题，目的是想试试应试者的应变能力和处事能力。这时，需要的是稳定情绪，千万不可乱了方寸。 4、不置可否地应答，模棱而两可。 应试场上，考官时常会设置一些无论作肯定的回答还是作否定的回答都不讨好的问题。比如，考官问："依现在的水平，恐怕能找到比公司更好的单位吧?"如果回答是肯定的，则说明这个人心高气傲，或者"身在曹营心在汉";如果回答是否定的，不是说明能力有问题，就是自信心不足;如果回答"我不知道"或"我不清楚"，则又有拒绝回答之嫌。 5、圆好自己的说词，滴水而不漏。 在面试中，有时考官所提的一些问题并不一定要求有什么标准答案，只是要求面试者能回答得滴水不漏、自圆其说而已。这就要求应试者答题之前要尽可能考虑得周到一些，以免使自己陷于被动。

2024-07-02

众多商家入驻抖店后都会有些迷茫，虽然看到别人在抖店带货做的风生水起，但是自己的抖店每况愈下，问题究竟出在哪呢? 抖店运营的目的只有两个：获取流量、提高转化。但流量真的是越多越好吗?高流量低成交，意味着低转化率，转化率过低对店铺而言一定不是好事。流量要多更要精准，抖店的产品就好比店铺标签，其属性标签包括：所属店铺、类目、主要购买该产品的用户特征。抖音平台会根据这些标签做相似性推荐，优先匹配购买/收藏过的店铺的商品，根据浏览记录匹配。当你的店铺目标人群错乱时，流量多而不精，店铺转化率肯定是不高的。 因此，想要提升抖店的转化率，必须明确店铺的目标客群，洞察客户人群画像，识别沉淀消费者资产，通过客户关怀、口碑传播、短信触达，提升客户转化，并搭建抖店忠诚度管理体系运营客群，提升客户粘性和引导复购。下面我们围绕这一观念，就商家在抖店运营中常见的5个场景问题，提出解决思路。 一、直播没人看? 很多商家直播前尽管做了大量的预告铺垫动作，但是开播后流量还是少得可怜，大概率是预告的方式用错了，该通知的目标客群没有通知到位。那我们如何才能重点对核心客群营销通知呢? 可以借助CRM工具精准营销，通过全量用户标签，筛选出高潜兴趣粉丝和高价值老客，开播前短信触达老客和潜客，提升直播间人气。 1.全量标签，精准圈定目标客群 全量标签库能够通过基础属性、交易属性、RFM属性、营销属性覆盖多种维度，精准定位客户。其中RFM属性，能直观剖析客户活跃度、忠诚度和价值度，从而分析不同群体的客户价值。各维度之间自由逻辑组合，实现更深度的客户细分，满足个性化、精细化的客户管理策略。 2.精准营销触达，提升转化 标签筛选出目标客户群后，通过短信精准营销触达，提醒开播时间和直播活动。短信触达可以选择会员营销、指定号码发送、订单群发短信等方式，简单直接易上手，助力商家提升直播间流量，提高转化。 例如：某化妆品行业商家 本期直播主推产品：X精华液(X精华液的使用周期为3个月) 本期直播的目标：以X精华活动为核心利益点，带动直播销售额 营销方式：会员短信营销 人群建议：通过标签“购买商品”(X精华液)∩ “最后付款时间”(3个月前)，筛选出复购期内的老客，针对有回购需求的老客精准营销，配合直播间活动利益点，大大提高转化率。 二、粉丝拍下不付款? 客户终于拍下订单，但却迟迟不付款?想要提升付款率，自然需要用到催付。很多商家都有过催付的经验，不少商家还是让客服绞尽脑汁编辑话术手动催付。手动催付费时费力，尤其是大促期间，人手紧张，拍下未付款的订单数量较多，严重占用了大促人力资源。 自动催付无需手动一遍遍催付，节约人力时间，更有预售催付和尾款催付多种形式，保障大促付款率。同时，自动催付精心收集了顶级卖家常用的催付文案，提供了丰富的催付模板，贴心设计了催付屏蔽，避免营销过度，且催付效果详尽清晰，投入产出比一目了然。 三、抖店买东西无服务? DSR评分特别特别特别重要，特别是差评和退货，占了百分之五十的权重，其次是物流体验占百分之三十五的权重，客服体验占百分之十五的权重。但是不少在抖店买过东西的客户反应购买体验不好，沟通不及时，购买的商品有没有发货不知道，物流到哪了不清楚，更有甚者签收了好几天东西没收到，这些购买体验严重影响了老客的维护和店铺转化。 试一试订单关怀吧，日常购物自动化服务关怀触达，全程护航，每一个接触点都给予最贴心的关怀服务。下单关怀、催付提醒、付款关怀、物流关怀还支持“多任务”模式，可以区分不同的发货地区、指定商品、指定下单时间、实付金额等创建不同的任务，灵活满足商家个性化需求。 订单关怀设置前： 客户：搞什么?都三天了还不发货，什么情况也没人来沟通一下，服务太差了，必须差评! 订单关怀设置后： 关怀提醒：亲爱的会员，非常抱歉的通知您，由于订单激增，您所订商品可能延缓，我们正在24小时加班处理，望见谅，谢谢! 客户：算了，商家也不容易，我也不是很急用，再等等吧…. 四、老客户不回购? 好不容易转化的老客维护起来特别困难，老客回购少，粘性差，复购率低，如何在合适的契机提醒有需求的老客来店消费也是很多商家面临的难题。 商品自动化复购提醒，可对店铺各商品设置消耗周期，客户距离最后一次消费时间临近该商品消耗周期时，系统自动触发短信，提醒有回购需求的老客回购，提高复购率。尤其适用于消费周期固定的类目商家，如：母婴、食品、化妆品、服饰、医药保健类目。 五、其他平台客户多，没法同步? 不少品牌在其他平台的客群体量大，有自有的品牌会员体系，大多数的品牌会员跟抖店的兴趣客户、老客都是有交集的。对于品牌来说，品牌会员人群无法共享，统一维护管理难;对于客户来说，明明是品牌死忠会员，却无法享受到应有的会员福利，会员感知欠缺。 说到底还是品牌全渠道数据没有打通，目前，抖店官方可以提供数据接口，CRM服务商围绕商家CRM，打通品牌自有会员体系。实现会员数据资产整合，助力品牌商业化决策，提高营收。同时统一客户体验，培养品牌会员忠诚度。 总结 抖店运营说到底运营的是客户，只有剖析了客户，对合适的客群采取恰当的精准营销触达，抖店的成交才能节节攀升。 1、递进式活动起号玩法 (私信回复“抖音玩法”获取原图) 递进式活动起号玩法，通过迎合直播算法，递进式拉动直播权重，平衡性获得直播推荐流量，目前递进式在个人直播间单月贡献量级1000万GMV。 2、短视频测爆款玩法 (私信回复“抖音玩法”获取原图) 短视频测爆款玩法，相比较传统的短视频测爆款，这套玩法能获得更高的精准自然推荐，普遍应用在服装、食品直播间，单月贡献量级2000万GMV。 3、单品千川投放玩法 (私信回复“抖音玩法”获取原图) 千川单品玩法，单品单投放策略，极大降低混品投放门槛，目前在我的直播间月贡献量级超过5000万GMV，是我个人应用最多的直播间玩法。 4、三驾马车混合流量玩法 (私信回复“抖音玩法”获取原图) 三驾马车玩法，三驾马车的流量结构是未来直播形式中最稳定的模式，但操作过程较为复杂，目前占有月GMV不足1000万，新手团队不推荐。

2023-12-28

有人说目前电商的红利期已经过去了，现在需要更精细化的运营，所以小编列举了电商企业常见的4个问题，希望能给大家一个提醒。 1.销售过于依赖大促 电商企业的销售额是一切运营活动的起点，在如今流量红利时代，电商行业热衷于造节，因为造节是扩大平台知名度、提高销售额、吸引投资的最佳策略之一，但当增量市场逐渐转为存量市场，流量成本和行业巨头两座壁垒极大的削弱了大促的效力，因此电商企业在考虑大促时需要非常的谨慎，不能过于依赖大促，大促模式下库存金额和单次运营支出增大，这是对电商企业自身现金流储备的极大挑战，如果企业现金流够的话，可以通过大促不断扩展用户。 2.收支管理混乱 很多电商企业在初创阶段时，没有考虑到财务管理的需求，从而导致收支管理一片混乱，如结算价格混乱，存在大量特批、实际毛利率低于合同签订预期;支出管理混乱，大量供应商可协商承担的费用均由平台方承担;支出管理的混乱直接导致支出回收无序，容易出现乱扣费用的现象等等。企业应搭建好收支管理体系，选择财务功能强大的电商系统来帮助企业快速规范收支管理。 3.财务管理忽略隐形成本 电商企业在运营过程中不仅存在着运营促销、市场投放这样的显性费用支出，也存在着大量的税务成本和资金成本这样的隐形成本，普通电商企业管理者对于其他隐性成本感觉并不深刻，但随着职务不断提升，反应其综合管理能力的正是这些看似不起眼的管理指标。企业需要快速建立成本意识，通过阶段资金使用预算化管理，加快应收资金回收和商品周转率。 4.缺乏风险防范意识 风险防范意识是一个电商企业必须要有的，一旦某个环节出现风险，就有可能导致整个零售过程的崩塌，如供应商发货延迟、物流服务不到位或出现大量延期售后问题等等，以供应商为例，企业需要严格审查供应商资质，选择运营体系成熟的供应商，可保持较稳定的销售连续性，防范因未及时到货导致的风险。

2024-03-11

淘宝、京东等电商平台的获客成本在这几年日渐暴涨，企业投放广告需要花费更多的成本，但是这时候的客户不属于商家，依旧属于平台，我们不能多次触达客户，促使客户反复消费，那么，电商获客成本太高怎么办?如何通过裂变获客降成本?下面我们一起来看看吧! 电商获客成本高可以通过运营私域流量，有效降低整体获客成本，于是商家开始引导客户添加自己的微信，通过在微信中进行朋友圈营销、社群运营，来吸引更多客户下单购买，减少获客成本的同时也可以提升下单率。 同时，电商企业能通过裂变活动，利用已有的客户为企业带来更多新客户，可不再依赖淘宝等电商平台，就能与客户交易。 电商企业想要通过裂变获客将成本，可以选择企业微信作为私域流量载体，将客户引至企业微信上进行运营，能直接添加客户微信，也方便企业联系客户。同时可以配置企微服务商开发的功能，更好的开展私域流量，比如企微服务商—艾客SCRM就适用于电商企业进行私域运营。 针对企业裂变获客需求，企业微信服务商——艾客SCRM系统提供了专业的裂变工具“裂变任务”，能帮助企业高效裂变客户。 只需要管理员在艾客后台设置好企微裂变任务，并将活动链接发给客户，就能为客户生成专属海报。当老客户完成任务后就可以领取相应的奖励，这个奖励可以是红包，也可以是优惠券。 通过老客户邀请新客户，新客户又邀请来其他客户，来达到低成本、快速获客的目的，帮助企业实现私域流量客户的快速增长。 以上就是关于电商获客成本太高怎么办?如何通过裂变获客降成本的内容了，如果电商企业社群多，还可以选择艾客SCRM系统的更多社群运营功能，比如无限群活码、客户群画像、标签建群、群SOP、超级雷达等，帮助企业高效运营社群，也可以扫描下方二维码，申请艾客SCRM系统免费试用。

2024-03-09

合同的作用是明确双方的权利和义务，约束双方共同履行责任和义务，为日后解决争议提供依据，防范可能存在的风险，其作用不言而喻。 一、费用 费用是大家最关心的，所以在这一块一定要仔细。一般我们从收费方式、收费模式、结算周期、加班费用上来综合看。其中最重要的是结算周期，乙方需要看清周期，以保障周期时间内结算，如果不能保障，一定在签约前与服务商进行沟通，防止歧义出现。费用方面要注意公司的资金结算是否能够满足，涉及到比较大金额的费用要让法务进行仔细审核。 二、双方的权利与义务 这里就要在合同中明确清楚甲乙双方的权利与义务，同时表述要清晰准确，责任划分明确，义务落实到具体的事件点上。若有一些特殊的情况，可以在这个条例里面做约定，一般乙方也会把客服休息或者放假的时间段也写入到这个条例里面。 三、责任承担 明确甲乙双方各自的责任是非常重要的，也是大家在签订合同要重点列出来的，万一客服外包公司出了某些方面的问题，那么公司就需要承担自己的责任，如果责任承担不明确，那么在遇到问题的时候，双方就会互相埋怨，从而导致合作的失败。 四、保密相关 由于客服外包的服务内容涉及公司商业信息，有些店家商品或者制作需要服务商保密合作，在这一方面店家可以在签约前提出及时修改合同，或者再单独签署一项保密合同，并且规定若出现违反的情形如何赔偿和究责。 五、合同的终止 在合同中需要提前约定发生以下任一情况时，合同可提前终止：一方伤害到另一方的合法权益时或者一方存在严重违约状况时，另一方可提前解约。一般合同开始的试运行期是一个月，这期间双方有权解约，但是要按照试运行时间计算外包客服费用。 当然，外包合同签订也不止这些，为了保证甲方的权益，在选择客服外包公司的时候一定要注意这些合同签署的事项，从而保障自己的利益不受损失。

2024-09-06

售中问题也叫销售过程中遇到的问题，是电商客服在完成订单前经常会遇到的问题，像产品信息、议价环节、物流问题等等都属于售中问题，那么当客服面对电商顾客常见的售中问题是应该怎样解决?有没有正确的回复?我们来具体分析一下。 一、电商客服常问的售中问题及回复 1、宝贝介绍话术 xx都是正品，质量没有问题，而且小店已加入假一赔三、七日无条件退换等服务，所以亲尽可放心购买! 2、客人砍价话术 亲~ 您在我们店上买到的绝对是超值好宝贝，本小店超级实在的，没有华丽的语言，只有勤劳的工作，好品质的宝贝，谢谢支持哦~ 亲知道，价格和价值是成比例的，您虽然暂时买的比较贵，但是从长期来说还是很便宜的，优质材料的衣服成本高，但是比较耐穿的哦~ 亲，非常抱歉，价格是公司的规定，作为小小的客服，我是没有办法改变价格的，那么，我想说的是，对于您真正喜欢的东西多付一点点钱，也是值得的呢。 3、质量 尺码色差问题话术 亲，请放心购物，出售的所有商品出厂前都经过严格质检，发货前会有专业质检人员进行二次检验，力求做到无质量问题，对本店售出的所有商品提供质量保证及7天无理由退换货售后服务。如果您有疑问，请联系我们。 亲，我们的产品已加入消费者保障协议，产品有质量问题，淘宝先行赔付，请放心选购。 4、支付物流话术 亲~ 价格已调整好，请进入我的淘宝，已买到的宝贝进行支付，支付完请跟小小客服说一下，要再次跟您核对订单哦，谢谢 亲~ 建议使用购物车装起来拍下，不懂如何操作也可以一件一件拍下，拍下后请叫我修改多付的邮费，我改好后您再进行支付哦 5、繁忙时回复话术 亲~ 由于咨询人员较多，非常抱歉不能及时回复您的信息，您可以在小店先慢慢挑选，马上回复的哦~ 亲~ 不好意思!咨询量太大~可能没及时的回复您!亲~看到喜欢的宝贝请直接先拍下来吧，祝亲购物愉快~有空多来坐坐哦 亲~ 客人比较多哦，不要着急呢，我会一个个回复哦，我已经变成三头六臂了~ 6、缺货、退换货话术 您好~ 在吗?不好意思，您订的衣服没货了，能否换其他新款的? 您好~ 衣服收到若有质量问题请于24小时内与我们联络换货。如果是买家要退货换货来回邮费是由买家您自己承担的哦。 亲 请问吊牌包装是否完好、商品全新状态(鞋子需要保持鞋底干净)、不影响二次销售呢? 退换货地址：xxxxxxx邮编：xxxxxxx收件人：xx店铺收货组联系电话：xxxx-xxxx/ xxx-xxxx-xxxx(请勿拨打此电话哟，有任何问题可在线联系我们客服处理的哈)商品您发回来之后，记得进入退款中填写一下退回的物流单号 二、电商销售问题 1.换货 买小了，买错了这些都是很常见的问题，这时买家就会要求换货，作为售中的客服一定要妥善处理要求换货的客户，毕竟是换不是退 （1）订单未发货 如果订单未发货先联系仓库，看是否有买家要求的颜色和尺码，如果有在跟买家确认一下，在换货前一定要和买家确定好换的颜色和尺码，避免出错， （2）订单已发货 如果订单已发货，我们就要及时联系物流公司，看是否能追回，如果不能追回，第一时间跟买家商量重新发货，让买家拒签 2.更换物流 更换物流也是常有的事，如果是包邮商品，要和买家商量好，包邮商品是指定物流的。如果店铺能够更换物流就不要根买家收钱，实在是没法更换，再收邮费差价，帮助买家更换物流 3.取消订单 买了后悔是现在网购者的通病，所以很多人都会选择订单还没到的时候退货，这也是很让售中客服头痛的一个问题，如果订单没发货还好说，一旦订单发货，那么就需要买家拒签 今天有关电商顾客常问的售中问题就分享到这里啦，以上文章内容只仅供参考，具体怎样应对顾客问题还要根据我们每个店铺的产品去编辑适合自己的答案，这样在服务过程中才能得心应手!

2022-11-10

随着互联网的高度发展，电商这个行业似乎成为了人们生活中必不可缺少的东西，与人们之间的生活密不可分。随着国电商的饱和很多商家把目光转向了跨境电商这个新兴的电商行业，但是有很多新人还不懂shopee的无货源模式如何操作，做跨境电商应该注意些什么下面我们一起来了解一下。 一、语言 这可能是很多小白客户所担心的问题，顾名思义做跨境电商不懂外语怎么能行呢?但是换句话来说，这么这么多做外贸的难道他们都有一口流利的英语?不要忘了现在是互联网时代的21世纪，不会英语把外贸做的风生水起的大亨大有人在，现在各种的语言翻译软件可是数不胜数了，比如谷歌翻译，精准度也是相当之高的，软件有很多，总有一款适合你。 二、供应商问题 在供应商这一方面一定要找到靠谱的，如果一个产品被你辛辛苦苦的做了起来供应商那边出现无法供货质量无法保证等问题，这样的话你的电商平台排名就会快速下降。 三、侵权问题 这需要我们做好选品，假如注册的品牌跟已有的品牌很相似那么品牌方会认为你在借热度就会被举报，平台一旦认可这个说法你的店铺就会被关闭，所以说做好选品很重要。 四、引流运营推广 每个平台都有属于自己的规则，自然而然运营方式也是不同的，如果你拿运营淘宝的方式去运营亚马逊，这可是万万不能行的，因此在做亚马逊跨境电商的同时，一定要详细这个平台的规则，详细了解店铺后台的功能按钮，并且利用这些功能辅助产品的营销。 五、物流问题 物流不管是在前期的发货还是在后期的跨境物流真的特别容易坑人，比如价格一直在升高无法确定物流日期等，这都会对我们的销售和信誉问题造成影响，那么一个稳定的时效快性价比高的物流公司就很重要了。 六、海关问题 一般情况下只要不是违禁品都可以通过，物流供应商都会提前提醒您准备好各种材料，特殊情况下国外海关资料和要求会有所改变，所以一定要有专线运营的运输公司，对这些流程很熟悉的物流公司可以刚你事半功倍提高发货效率。 海外无货源电商供应商对网店来说不是不可取的，并且相对来说还是比较好的商场开拓，但是由于地域限制，国际不同，有很多地方要引起注意，本篇海外无货源电商供应商选择应该注意哪些问题正好解决了大家对海外无货源选择上的问题。

2022-07-08

说到跨境电商，大家肯定会想到Ebay和Amazon，肯定会想到天天处理分析各种数据的运营，还有琳琅满目的listing，但很少人会提到客服。其实客服在跨境电商运营中也很重要的好不好，毕竟我们客服就是直接面对客人，客人有什么问题都是直接找我们的，特别是外国人，对电商售前售后服务质量要求很高，稍微处理的不好就给你留个差评。客人骂你你还不能反驳，只能默默忍受，真的是很锻炼自己的心理承受能力。现在小编就为大家介绍一些跨境电商客服常遇到的问题。 1. 邮件回复要及时且有礼貌。迅速回邮件会给客人一种重视感，这样会得到客人的认可，事情交流处理会相对容易。像我邮件的开头都会用“Thanks for contacting us and sorry for keeping you waiting.”Thank you, sorry, 要经常提。 2. 建立同理心。让客人跟着自己的节奏走而不是被牵着鼻子走。 3. within 1-2 working days 比as soon as possible更让客人信服。具体的时间范围或区间能给客人更直观的反馈。 4. 处理问题的时候，无论售前咨询还是售后问题处理，要善于给客人提供选择，即“1. ..... 2. ......."。不要老是让客人去思考去给你答案，我们要主动给客人答案引导他，让他给出我们想要的信息。 5. 重视客人的投诉，真正有参考性的往往是客户的中差评，看看客户在跟你抱怨什么东西，这里面才是他最迫切的需求。(不过也要留个心眼，投诉往往带有强烈的主观性，要学会判断投诉的合理性和可参考性) 6. 在亚马逊上，多去看评分高的竞争对手的review和feedback，还有他们回复的QA。竞争对手就是最好的老师，学习他们的长处，甚至是具体到他们回复客人问题的英语句型与思路。 7. 当货品出现超卖，同时仓库又缺货的时候，千万不能跟客人说缺货导致不能发货。告诉他，他买的货品在仓库只剩下一件了，在出仓前检测到有问题，因此不能发货，咨询他是选择取消订单,还是等新的货品入仓,并给一个日期。这样处理起来客人既觉得我们很负责任又不会跑到平台那里投诉我们缺货还在超卖。 8. 学会总结处理过差评和cases(claims)，像做错题本一样。不过处理的结果是成功还是失败，都要及时写成简报，成功的固然是好啊，以后可以用作典范。失败的也不亏，用来反省自己的工作哪里细节做的不好，改过来。 9. 当客人收到货品，发现小刮痕或一些不影响产品正常使用的问题时，一直要求重发货品。这时客服可以先提出退一部分的货款(售价20%~30%)，并承诺客人下次来本店购物会有相对应的折扣，若客人答应了，既解决了问题也提高了客人的复购率。若不答应才选择进行重发。 10. 如果客人针对产品某些细节提问，要善于利用图片给客人讲解。图片可以给客人更直观的感受，配合适当的文字讲解。总比发一大串英文给客人。同时，客人投诉的时候，我们也可以要求客人提供相对应的照片，根据照片去判断问题所在并采取对策。(但对于一些很浅显的问题，无需向客人要求提供照片，因为过多的要求会引起客人的反感。) 通过以上小编的介绍大家是不是了解了跨境电商客服常遇到的问题以及解决方法呢，希望小编的文章对大家有所帮助，想了解更多内容，请关注小编。

2023-08-25