网店管理主要内容

在客服管理人员每天的众多工作中，客服主管最重要的工作就是查看客服的近期聊天记录进行客服质检，质检是客服主管每天必须开展的工作，以便做到及时发现客服存在的问题并督促客服改进。 客服管理人员另外一个工作就是对组内突发服务事件进行授权或是进行特殊上报处理。在下周工作开始之前客服主管还需要统一给客服排班，排班时有排班系统进行辅助。 客服管理人员还负责给新加入的成员培训、安排客服人员的日常调度、检查组内成员的工作情况，有问题要及时帮客服解决，客服主管可以说是团队成员质量优化的直接执行者，每天客服上线之前的5-10分钟客服主管还需要通过客服外包公司管理系统查看客服是否有遗漏登陆的服务账号。

2024-10-14

想要让网店长久的发展下去，跟店铺的管理是有很大的关系的，那么淘宝网店的平台管理有哪些呢? 一、淘宝网店的平台管理的内容 1、数据诊断，数据绝对是衡量成效的重要指标。要想将数据做的漂亮，首先要看懂数据，数据的好坏直接决定淘宝店铺的运营方向及后续的运营方案，是淘宝店铺运营工作的重中之重。 所以每天第一件事，就是了解前一天的数据变化，看访客数、成交金额等。另外，对手数据也是要注意的。 2、查看评价、问大家、客服的聊天记录，对店铺的有着非常大的影响，所以评价和问大家是每天的必看内容，及时解决买家的问题，避免给店带来不良影响。另外还要看下客服的聊天记录，这样为出主图和详情方案提供必要的基础，能进一步提转化率。 3、查看付费推广，主要是直通车，开车开的不好，易掉入无底洞，要不断的关注数据，进行优化，不要以为一天数据很好，第二天就可以偷懒，优化车是没有止境的。 4、报活动，每年的活动数不胜数，若想店铺能上活动，要尽可能的研究规则和流程。要十分熟悉官方活动、大促活动的申报、规则、流程及活动方案流程。 5、库存把控，推广新品或做活动，尤其是大促活动一定要把控好库存，对于那些卖爆了库存却不够，或是库存很充足，但是却卖不出去的情况，对客户和企业来说都会造成不小的影响和损失，所以运营一定要实时关注计算好库存，以免不良情况出现。 二、常用的网店管理软件 1、千牛 千牛几乎是所有淘宝卖家都必备的一个卖家后台管理软件，不论是您的店铺订单、您的宝贝上架下架、还是您的客户管理等，千牛卖家工作台都会提供给你需要的功能和服务。 2、阿里巴巴 货源问题是许多卖家都会面临的一个问题，因为绝大多数做淘宝的卖家都是没有自己的。阿里巴巴是淘宝官方的货源软件，几乎涵盖了淘宝所有的商品。卖家们可以根据需要，在阿里巴巴进行货源的选择。 3、盈利助手 盈利助手，从卖家的角度来看，盈利助手上面的数据分析功能全面、操作方便，适合绝大多数的卖家。 网店的经营管理虽然看着并不难，但有不少细节都需要店主注意的，并且店主还需要准备足够的资金，因为不止进货需要资金，后期的推广营销也是需要不少资金的。

2023-08-29

客户关系管理不止限于实体店铺，开天猫网店同样也需要进行客户关系管理。网店的转化率和回头客都来自于客户管理，那么，天猫网店的客户关系管理方法及内容有哪些呢?小编为大家简单介绍一下。 一、客户关系管理方法 1、结合自己的店铺设置客服询单话术，自动回复快捷和短语设置。 2、去同行店铺提问相关问题进行总结，结合应用到自己店铺中。一些销量比较好的网店客服方面都回答的非常专业，比较差的店铺客服方面做得也差，我通过不断提问题，然后觉得回答比较好的话术，我会新建一个文档文件，把客服话术进行整理和分类，方便我们以后做回复使用。 3、制定自身店铺的老客户维护。老客户是指在我店铺有过成功交易一次订单以上的客户就称老客户。这种营销方式基实就是数据库营销，通过收集客户的信息和联系方式，分析客户行为，从而进行精准营销，从而达到营销目的。 二、客户关系管理内容 1、收集顾客信息 收集顾客信息是顾客关系管理的开始也是基础，顾客信息的充分与否直接关系到顾客关系管理的质量。顾客信息主要包括顾客个人信息;购买产品信息;顾客意见信息等。 2、顾客识别 顾客识别是将顾客进行分类，以便更好地向不同的顾客提供差异化服务。进行顾客识别首先要将顾客的信息录入到顾客关系管理数据库中;其次通过各种统计分析方法，将顾客进行差异化分类;最后需要不断及时地更新顾客信息。 3、与顾客接触 与顾客接触的目的是为了优化企业与顾客的关系，具体表现在两个方面：一方面是为了了解顾客的需求或对产品和服务的意见或建议;另一方面是为了让顾客更好地了解企业的现状、服务策略和政策以及新产品信息等。 4、调整产品和服务 在与顾客接触后，企业已经了解了顾客的意见和建议。这时，需要将这些意见和建议按企业相应责任部门进行分类，提出改进的重点，并将这些结果有效地在企业内部传递，以便各部门实施改进活动。

2023-01-02

在淘宝上开网店和线下的实体店是一样的，都需要店主有规划的管理。懂得网店管理的店主往往会将网店管理流程拆分，并对每个环节进行逐个管理，这样的管理更具体，效果也更好。以下是店主要进行进行管理的各项环节和内容，供大家参考! 1、商品管理 商品管理是店铺管理当中的关键，其中会涉及到商品的上下架时间管理以及对商品的优化。这些内容都会直接影响到商品的流量和转化率。特别是在店铺进行爆款打造和活动当中，商品的品质和优化是直接影响到店铺是否盈利的关键，淘宝商家可以在卖家后台当中查看到商品的访客数量和购买数量等信息，然后对标题、主图、价格、详情页等内容进行优化，但不要在短时间内进行频繁或者大幅度的改动。 2、账务管理 “会算钱”也是淘宝网店管理的一项，是店家们的必修课程。繁忙了大半天都不清楚自身究竟赢利了是多少，毫无疑问会大大的伤害到运营店铺的激情。因此会计帐簿管理方法是反映店面销售量盈利的关键材料，是亏是赚用数据说话会可靠得多。 3、营销推广管理 网店营销推广是提高网店知名度和引流的关键，店主大多数的时间都会用在推广上面。一般网店的推广方式主要有淘金币、满减、优惠券等方式。或者是参加一些类目的官方或者以及官方的大促活动。 4、客户管理 也叫老客户管理，主要是通过维护管理老客户，为网店带来二次销售的盈利。对于现在竞争激烈的电商市场，网店的销售量不能仅仅来引流来的客户，特别是一些用户粘性高的商品类型，老顾客的营销直接会转化为成交量。 5、客服管理 只要做淘宝网店客服是必要职位，尤其是中大型网店，客服数量可能在10个以上，这样的就需要成立客服部门，并且有专业的客服管理人员，让客服得到专业管理，有序、高效的服务客户。 以上五点就是小编为大家总结的淘宝网店管理中各项环节的内容，这些内容是电商行业通用的，不仅限于淘宝网店，像京东、拼多多、天猫等同时适用。

2023-06-25

企业行政管理工作包括日常事务的计划安排、组织实施、信息沟通、协调控制、检查总结和奖励惩罚等方面的管理工作，是企业发展的基础，负责信息的收集和整理，并及时提供给管理者，使企业得到长远有意义的进步。 1、会议、活动组织 负责公司企业文化建设，包括公司内、外部各类公关、宣传、演示、文体等活动的组织、宣传、安排工作;负责公司各类会议的组织、安排、服务工作。 2、物品管理 负责公司办公用品、低值易耗品、办公设备的采购、登记、核查管理工作;制定办公用品计划，报主任审批;做好每月的分发、调配、保管工作，建全登记制度，做到帐物相符。 3、环境卫生 负责公司及现场指挥部办公秩序和环境卫生的监督管理工作。 4、安全保卫 负责公司的安全保卫工作。制定安全防火制度，负责公司防火、防盗等安全保卫工作;安排节假日保洁、保安的值班。 5、食堂供餐 负责现场食堂的监督管理工作。 6、证照年检 负责办理公司营业执照年检、组织代码证年检。 7、设备管理 负责现场指挥部辅助设备(发电机、锅炉)的管理及设备维护。 8、事务工作 负责交纳电话费、物业费，保证公司各部室饮用水供应，处理公司与客户之间的相关事务。

2024-06-13

对于企业管理，今天小编为大家结介绍一下企业人事管理包括什么内容?人力资源管理有哪些板块? 一、企业人事管理包括哪些 企业人事管理主要内容：首先是职务的设计，包括设计前的职务分析，其次是招聘，以及员工的选拔，再者是绩效考评和薪酬管理，还有就是如何做员工激励，和培训的相关工作，最后就是职业生涯的规划和劳动关系的有效管理。企业人事管理的内容虽然多，但难度不大，关键是要有实战经验。企业人事管理包括哪些主要内容，具体如下： 1、职务。做人力资源管理，肯定要会职务的分析和设计。不同企业，如何设计工作岗位，包括这些岗位的性质、责任，以及要胜任该岗位的员工需具备哪些知识、技能，后面就是根据这些编写职位说明书等规范文件。 2、招聘。根据企业发展的要求，人力资源管理肯定要做人员的招聘工作，包括如何设计晋升渠道和标准，作为选拔人才的标准。 3、绩效考评和薪酬管理。绩效考评，就是要对员工的工作做综合评价，考核的依据和标准;薪酬管理分为基本薪酬和绩效薪酬，外加奖金等组成薪酬结构，没有这些，员工就无法得到有效的激励。 4、员工激励和培训。新人进公司往往都有培训期和试用期，做人力资源管理，自然要做好这方面的工作。此外，员工激励的具体方法，也是非常重要的工作内容。 5、改善企业和员工之间的劳动关系，如何协助员工做职业规划，以达到激发员工积极性和创造性的效果。 二、人力资源管理系统的主要板块有哪些 力资源管理系统的主要模块有：招聘管理模块、考勤管理模块、薪酬管理模块、绩效管理模块、培训管理模块、人才测评模块、人事管理模块、决策分析模块、组织管理模块。

2024-03-16

为了规范平台商家客户服务行为，提升平台服务水平，为消费者提供更好的服务，现对《快手小店商家客户服务管理规则》进行修订。规则于2021年8月24日修订，2021年9月1日生效。具体内容如下： 一、规则概述 1.1 目的 为规范商户向快手小店消费者提供高质量的客户服务，提升消费者的购物体验，特制定本规则。 1.2 适用范围 本规则适用于快手小店开放平台的所有商户。 1.3 定义 1.3.1 客服工具： 是指快手小店平台开发并向商户、消费者提供的即时沟通工具，消费者可在商品列表页、订单页等位置联系商户，商户通过其专属账号登录平台客服工具后，可以与平台消费者取得联系并为消费者提供客户服务。 1.3.2 商户客服： 本规则所称“商户客服”，是指使用店铺账号(包括子账号，下同)通过平台客服工具为消费者提供客户服务的人员，包括但不限于商户、商户配备的管理人员或客服人员及经前述人员授权使用相关店铺账号的人。 二、服务要求 2.1 商户应当配备充足、专业的客服人员使用快手小店平台客服工具与消费者沟通，处理来自消费者的问题，包括但不限于商品或服务的售前、售中咨询及售后维权、投诉等。 2.2. 商户客服应及时响应消费者的咨询或投诉，确保来自消费者的任一条消息响应时间符合平台规定的标准。 2.3 商户客服不得通过平台客服工具发布第三方信息，包括但不限于非快手小店购物链接或未经快手小店许可的第三方链接、银行账号、支付账号、二维码、电子邮箱、实体店地址、广告商品信息等。 2.4 商户客服不得在沟通过程中使用任何形式的带有人身攻击、侮辱性的不文明用语，不得实施诽谤、谩骂、诋毁他人(包括但不限于快手小店消费者、快手小店平台、平台客服人员及其他工作人员等，下同)或使用任何引起他人不满的字句的行为。 2.5 商户客服不得实施骚扰他人的行为，包括但不限于通过电话、短信、邮件、平台客服工具等方式向他人发送垃圾信息、频繁联系他人或对他人实施侮辱、恐吓等，造成他人反感、影响他人正常生活或造成恶劣影响。 2.6 商户客服不得将平台客服工具用于任何为快手小店消费者提供客户服务之外的目的。 2.7 商户客服在沟通过程中应遵守国家法律法规的规定、商户与平台的约定以及平台发布的相关规则，不得发送涉及反动、色情、威胁、恐吓、暴力、传销的内容，不得诋毁快手小店形象或快手小店平台其他任何商户、商品的形象，不得扰乱快手小店平台的运营及管理秩序。 2.8 商户客服在沟通过程中，不得使用“高仿”“精仿”“非正品”“复印版”“扫描版”等明示、暗示商品为假货的表述。 2.9 商户不得以任何形式冒充快手小店平台或平台工作人员，使他人误认为商户所做的任何要求、陈述或保证能够代表快手小店平台，或者通过其他类似手段造成他人混淆。 2.10 商户应妥善保管店铺账号、密码等安全信息，并就店铺账号的违规行为承担责任。 2.11 未经平台授权不得使用插件、外挂等形式接入客服工具。如快手小店平台判断账号出现风险行为，有权不经通知而限制或者终止商户继续使用客服工具。 三、服务质量考核 3.1 平台有权通过商户在一定时限内的客服服务指标考核店铺的消费者服务质量，并对考核不达标的商户做出相应的处理。 3.2 商户客服3分钟回复率不应低于70%。 3.2.1 商户客服3分钟回复率是指消费者在咨询商户客服问题时，客服在3分钟内回复的比例，3分钟回复率=(咨询人数-3分钟内未回复人数)/咨询人数*100%; 3.2.2 商户客服3分钟回复率以一个自然月为考核周期，考核对消费者在每日8:00-24:00间向商户客服发送的消息。 3.3 商户客服好评率不得低于80%。 3.3.1 商户客服好评率是指消费者在咨询商户客服过程中，对提供的服务的商户客服服务给出“满意”评价的比例，商户客服好评率=满意评价量/(满意评价量+一般评价量+失望评价量)*100%; 3.3.2 商户客服好评率以一个自然月为考核周期，考核的评价包括消费者主动评价、商户邀请评价、系统推送评价。商户使用智能机器人等工具提供服务的，同样纳入商户客服好评率考核。 四、违规处理 4.1 商户违反本规则第2.3条相关规定的，将依据 《快手小店商品推广管理规则》“4.12发布其他平台信息”进行处理。 4.2 商户违反本规则第2.4、2.5条相关规定的，将根据 《快手小店商品推广管理规则》“4.17骚扰他人”进行处理，同时平台有权从商家的账户余额(包括货款、保证金等)中扣除200元作为赔付金赔付消费者。 4.3 商户违反本规则第2.6、2.7、2.8、2.9条相关规定的,将依据《快手小店商品推广管理规则》“4.9扰乱电商平台秩序”进行处理。 4.4 商户违反本规则第3.2条相关规定的，将依据 《快手小店商品推广管理规则》“4.22售后违规”进行处理，同时将根据违规行为采取如下的违规处理措施： 4.4.1 店铺入驻时间大于60天、自然月咨询人数大于1500人且自然月店铺交易总额大于50000元的，应支付违规自然月交易总额的0.5%违约金，最多不超过50000元。 4.4.2 店铺入驻时间大于60天、自然月咨询人数大于1500人、自然月店铺交易总额大于50000元的且连续3个自然月违反本规则第3.2条相关规定的，平台将采取限制流量、限制营销活动等限制措施。 4.5 商户违反本规则第3.3条相关规定的，将依据 《快手小店商品推广管理规则》“4.22售后违规”进行处理，同时将根据违规行为采取如下的违规处理措施： 4.5.1 店铺入驻时间大于60天、自然月咨询人数大于1500人且自然月店铺交易总额大于50000元的，应支付违规自然月交易总额的0.5%违约金，最多不超过50000元。 4.5.2 店铺入驻时间大于60天、自然月咨询人数大于1500人、自然月店铺交易总额大于50000元的且连续3个自然月违反本规则第3.2条相关规定的，平台将采取限制流量、限制营销活动等限制措施。 以上为本次关于快手调整小店商家客户服务管理规则的全部内容，希望对各位商家能有所帮助!

2023-10-07

想要将京东店铺效果做起来，我们每天都要坚持对店铺进行分析、优化，看似很基础的工作，做起来却并非那么容易，重在坚持。另外，细节决定一切，所以，京东店铺的基础工作我们不可忽视。 下面内容介绍京东店铺的日常基础管理内容： 1.数据分析：商务舱数据统计丶活动页面热图分析丶活动页面数据分析。 2.定单管理：异常订单的处理丶刷单订单数据反馈给仓库审单人员 避免刷单订单发出去。 3.工单管理：关于售后的特殊问题，如遇到退换货工单，在功效时间内有效回复，并给予处理，做好退换货调查。 4.店铺重要数据监测：最重要的是PV和UV变化，及时分析原因，并做好及时调整。 5.评价管理监督：查看每日负面评价，并解释分析是什么原因，做好记录，并及时回复消费者，同时电话与消费者沟通，处理结果最好让消费者删除该负面评价(京东消费者可以删除评价的) 6.活动策划：每天关注京东对接运营群里信息，特别是通知群，及时提报合适自己店铺的活动。 以上内容分享了京东店铺的日常管理内容，希望大家能够重视店铺的基础工作!

2023-08-21

开一家天猫网店很简单，难的是管理好网店。如果想让自己的天猫店铺获得很好的生意和流量，前提就是要注重运营管理店铺的重要性，只有合理进行运营和管理，才能在后续发展中生意越来越好。今天小编就为大家分享一下天猫网店应该怎样管理以及管理的工作内容。 1、美工设计 如果遇到没有思绪的时候，可以模仿对手的风格。当找出的关键词最优类目不一致时，那么要考虑这些词在你的宝贝中是否能用!如果可以用，那么把关键词按照类目区分，用在不同的宝贝里面，发布宝贝也发布到相应类目。 2、客服管理 在做客服管理的时候要结合上述表格所呈现出来的问题，优化客服话术和整体客服流程。客服每日工作日志认真对待，把遇到的问题和如何解决的问题方法进行记录，类似于市场上的SWOT分析，根据反馈信息不断优化产品; 3、数据诊断 数据绝对是衡量成效的重要指标。要想将数据做的漂亮，首先要看懂数据，数据的好坏直接决定淘宝店铺的运营方向及后续的运营方案，是淘宝店铺运营工作的重中之重。所以每天第一件事，就是了解前一天的数据变化，看访客数、成交金额等。另外，对手数据也是要注意的。 4、查看付费推广 主要是直通车，开车开的不好，易掉入无底洞，要不断的关注数据，进行优化，不要以为一天数据很好，第二天就可以偷懒，优化车是没有止境的。 5、报活动 每年的活动数不胜数，若想店铺能上活动，要尽可能的研究规则和流程。要十分熟悉官方活动、大促活动的申报、规则、流程及活动方案流程。 6、库存把控 推广新品或做活动，尤其是大促活动一定要把控好库存，对于那些卖爆了库存却不够，或是库存很充足，但是却卖不出去的情况，对客户和企业来说都会造成不小的影响和损失，所以运营一定要实时关注计算好库存，以免不良情况出现。 7、货品管理 每日定期更新库存表格，预估每个SKU可售天数，每日退货情况并形成数据表格，提出改进意见并实施落地，货品管理一定不能松懈，很多大店铺最后都是因库存清理不及时被打垮的。 天猫网店管理的工作内容就为大家介绍到这里了，各位商家朋友们，应该知道具体怎么做了吧，另外，商家们在开店之前一定要准备好足够的资金，因为后期的推广运营需要花不少的钱。

2023-04-13

对于天猫网店来说，客服的形象就是店铺的形象，客服的能力就代表着店铺的业绩，因此对刚招聘来的客服都会进行管理培训，不过因为店主们一般都没有接触这方面，所以对于天猫客服的管理并没有具体的概念，为了避免店主们走弯路，因此小萌接下来想和大家介绍的就是天猫客服管理培训的内容，赶紧来看看吧。 第一部分：客服的形象定位与工作意义。 1、代表公司和店铺的形象; 2、是店铺的产品专家与形象专家; 3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交; 4、通过客户服务，让顾客记住店铺等。 对于网店而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到产品的本身，也看不到商家本人来了解产品的各种实际情况，因此往往会产生怀疑和距离感。这个时候，客服就显得尤为重要了。乐乎通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务态度以及其它。客服的一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实地感受到与一个善解人意的人沟通。这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。 很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问客服，或者询问优惠政策等等。客服如果能及时地回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。 针对不一样的客户。客服需要不一样沟通方式，这就要求客服人员具备良好的沟通技巧：及时回复，礼貌热情;热心引导，认真倾听;议价时，以退为进，促成交易;及时核实，买家确认;热情道谢，欢迎再来。 当买家在客服良好服务下，完成了一次交易后，买家不仅了解到卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有切身的体会。当买家需要再次购买物品的时候，就会倾向与选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。 第二部分：客服的心态。 1、高度的责任心和耐心; 2、与客户交朋友，让客户明白我们是在为客户着想; 3、任何错误都是我们的，客户没有错误; 4、耐心解读客户疑问，使客户心情舒畅，随时注意感谢客户; 5、经得起打击与中伤，甚至是诟骂等。 第三部分：具备的能力。 1、熟悉店铺购物全部流程，反应速度、打字速度较快; 2、熟悉店铺和公司的产品详细信息，对宝贝详情页内容要清楚; 3、熟悉顾客的心理状态：大多数客户关心的是产品质量和价格; 4、熟悉售后服务知识; 5、较强的应急能力，遇到纠纷，及时上报，结果及时处理; 6、具备一定的客户心理分析能力，注意察言观气(语气)等。 【服务基本要求】 1、反应及时(关键字：反应快、训练有素) 顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字;每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答; 2、热情亲切(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚) 用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼， 3、自然亲切，了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题) 对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。 4、专业销售(自信，随需应变、舒服) 以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服。 5、主动推荐和关联销售 善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。 6、建立信任(建立好感、交朋友) 通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任。 7、转移话题，促成交易 碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的。 8、体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送) 服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。

2023-05-16