售后如何学习天猫规则

随着天猫申请入驻标准越来越高，已经入驻天猫商城的商家一定要注意防范，下面小编为大家分享一些售后有利于商家的天猫规则。 天猫售后问题处理规则： 一、买家填错收货地址，造成额外费用的有买家自身承担;买家填错地址，在旺旺告知商家修改，但商家没有看到，也需买家自身承担。(除非买家告知商家的时候，得到明确回复。) 二、包邮商品发货后，无特殊原因，买家有义务签收商品。如果拒收，买家有义务承担退回费用。(按照7天无理由规则处理，适用于补邮费发顺丰遭到拒收的情况) 三、货品签收前，由商家承担一切风险。货品签收后，风险转移到买家自身。 四、商品在退货时发生损坏的，风险由买家承担。 五、争议处理时，商家同意退货。但买家在未和商家确认的情况下，使用了到付。可以先签收，然后要求买家承担因到付产生的多余运费。(除非得到商家明确支持，否则买家私自发到付，是违背天猫淘宝规则)。 六、买家根据处理结果或协议约定退货时，应当使用与商家发货时相同的运输方式发货。 七、商家设置两件包邮，买家退回其中一件的，买家需承担包邮运费费用。 以上就是在售后处理中对于商家来说比较有利的天猫规则，在天猫规则后台都能找到相关条例，商家们一定要引以为鉴，再处理这类问题时天猫客服的技巧也很重要，如果对于规则不熟，则很可能明明规则偏袒己方，结果还是被判定买家胜利。

2024-01-29

天猫商品自交易成功之日起，有15天的时间可以给大家申请售后，如果超过这个时间，申请维权的通道就会关闭，所以，对于新购买的产品，大家要尽早试用，有问题就要及时联系售后哦。 我们在天猫平台购物了以后，如果对于商品感到不满意的话，都是可以去申请退款和退货的哦，如果过了这个时间的话，那么还能申请吗?要怎么申请售后服务呢? 过了15天如何申请售后服务？ 天猫过了申请售后服务时间还需要售后只能和卖家协商解决。在天猫交易成功15天内是售后服务期。在此期间售后服务入口开放，买家可以申请售后服务。售后服务期过后，售后服务入口关闭，买无法再申请售后服务。 如果买家在售后服务期后需要售后服务只能自行与卖家协商，卖家是否继续提供售后服务属于自愿行为，买家不得强行要求。 天猫售后有什么规则? 申请退，在这里，有两个影响我们店铺和产品搜索排序及活动报名的指标，一是退款率，二是退款纠纷率。 为了提高大家的工作效率，我们就退款的几种类型做个梳理。 一、退款有： 1.未发状态下的：缺货 (涉及赔付30%的保金，不超过五百元)。 2.未按约定时间发 (涉及赔付30%的保金，付款72小时后方可申请)。 3.拍错或是填错。 4.不想买了。 在未发状态下，如果选择的退款不是缺货和未按约定时间发是不涉及赔付的，大家可以自行完成退款。而如果选择的退款原因是缺货和未按约定时间发化，而你实际不存在这两种情况，先联系客户修改退款原因，如实在沟通无果，可联系小二介入处理。 二、已发状态下的退： 1.需要维修。 2.收到破损。 3.错发/漏发。 4.收到假货。 5.发票问题等等，同样，不涉及赔付的，大家可以对方确认确实要退后，自主完成退。 三、申请售后，即状态为交易成功的0-15天内，可以申请售后，维权目前暂没有率的考核。 1、售后和已发状态下的原因相同。涉及赔付的，同样退款完成，自动完成赔付。 2、增加了超时机制，申请客服介入的时间也是72小时后。所以，在这个时间内，还有协商的可能性，建议大家把握好这个时机去做调解。 3、没由来的退，是可以进行拒的。 天猫商品自交易成功之日起，有15天的时间可以给大家申请售后，如果超过这个时间，申请维权的通道就会关闭，所以，对于新购买的产品，大家要尽早试用，有问题就要及时联系售后哦。 以上就是天猫过了15天怎么申请售后服务?有什么规则?的内容，下面小编又整理了网友对天猫过了15天怎么申请售后服务?有什么规则?相关的问题解答，希望可以帮到你。

2024-01-27

对于天猫商家来说628是非常重要的活动，这个活动分为预售阶段和正式阶段，商家们如果要报名参加活动的话是一定要遵守相关的规则的，那么天猫618的预售报名规则具体是什么样的呢?下面进行介绍。 一、商家准入规则 同时符合以下要求方可报名2022年天猫618预售活动： 1、满足《2022年天猫618理想生活狂欢季招商规则》要求，已通过天猫618活动报名，并成为天猫618的活动商家; 2、商家自愿同意按照《2022年天猫618理想生活狂欢季招商规则》中“招商要求-运费险要求”的约定，为天猫618预售订单提供运费险服务(特殊类目商品除外)。 二、商品准入规则 1、报名参加本次预售活动的商品，须满足《天猫预售业务管理规范》或《天猫国际预售业务管理规范》，同时需属于可报名行业及 类目范围内; 2、预售商品在定金支付完成后，可加入购物车;已支付定金的预售商品加入购物车后即视为普通商品，尾款支持与其他活动商品(含预售)合并支付结算，且支持使用店铺满减满折、优惠券*、跨店满减、品类购物券等优惠工具;优惠工具计算时，预售商品的销售价格为“预售商品总价-立减金额”(优惠工具使用优先级：店铺满减满折、优惠券、跨店满减、品类购物券)。 三、商品价格要求 1、预售价格要求 (1)商家报名预售活动时填写的商品价格(以下简称“预售价格”)不得低于50元且不能低于该商品所属类目要求的最低预售价格，具体各类目最低预售价格要求以预售设置页面展示信息为准; (2)预售价格必须符合《2022年天猫618理想生活狂欢季招商规则》 的商品价格要求，包括最低标价、价格力、降价、价格保护要求等。 2、预售定金要求 (1)定金： A、报名商品的预售总价不得低于50元，定金金额不得低于10元; B、预售商品的定金金额须为10的倍数; C、若预售商品价格小于500元，定金金额须≥预售商品价格的10%，且≤预售商品价格的20%; D、若预售商品价格在500元(含)至1000元(不含)之间，定金金额须≥50元，且≤预售商品价格的20%; E、若预售商品价格大于等于1000元，定金金额须≥100元，且≤预售商品价格的20%; (2)付定金立减： A、部分类目的预售商品可支持设置“付定金立减”权益(可支持类目详见预售设置页面)，即消费者可于定金支付完成后，按照一定金额享受预售价格立减的权益; B、就消费者基于付定金立减所享受的预售价格下降(“立减金额”)为商家让利，商家并不能因此获得等额现金收入; C、具体立减金额商家可通过预售页面进行自主设置，商家应当确保消费者可按照其所设置的“立减金额”享受到相应购物抵扣权益。 四、商家包邮要求 商家包邮要求遵循《2022年天猫618理想生活狂欢季招商规则》中“招商要求-商家包邮要求”的条款。 五、商品发货要求 1、商家(虚拟类目*除外)须在48小时内真实发货并且确保消费者可在物流公司系统内查看到订单的物流状态(揽件、中转、派送、签收等)，特定类目*除外，否则依据《天猫规则》/《天猫国际服务条款规则》“延迟发货”规则进行处理; 2、天猫国际订单：活动期间消费者付款的天猫国际平台订单，跨境电商保税进口的商品商家须在消费者支付尾款后的72小时内发货，海外直邮及跨境电商集货进口的商品商家须在消费者支付尾款后的120小时内发货; 3、若商家实际未在约定时间内发货，消费者可依据《天猫规则》/《天猫国际服务条款规则Tmall Global Service Terms》中“延迟发货”条款申请赔付。 商家们如果要报名参加天猫618的预售活动，那么对于活动的相关规则是一定要去进行了解的，只有了解了这些规则，才知道自己是否符合要求去报名，如果不符合的话还需要去进行调整。

2023-09-27

网店外包公司教您如何避开天猫规则中的“坑”?作为一名淘宝天猫客服，在上岗之前，熟知其中的规则是基本的功底，因为这些都是关系你店铺命脉的头等大事，也避免骗子有机可乘。北京萌萌客客服外包公司把天猫规则归类如下： 一、发票问题 牢记商家违约的几种情况： 1、 商家只给开收据，不给开发票，或者特价商品不提供发票。 2、 开具其它类目或者公司的发票。 3、 开发票拒绝提供售后服务。 4、 只开公司抬头发票，不开个人发票。 5、找各种借口无法提供发票，比如：“纳税主体变更申请中”“发票打印机维修中”“当月发票用完还未申领”“财务不在，无法开具”等。 发票问题的标准：无论购买金额大小必须开具发票，如果货和发票需要分开邮寄，运费由卖家承担，切勿要求买家提供发票税点，发票名称需按照具体的商品或者类目开具。 二、交易和支付问题 1. 牢记切勿线下交易，仅可以通过支付宝进行交易。同理，若买家要求QQ或者电话联系，请直接告知买家，仅可以通过旺旺联系。 2. 淘宝支持线上付款，建议买家双方通过支付宝支付。如遇买家因为特殊原因，不能使用支付宝，商家可以友善提醒下让其开通支付宝，或者找别人代付。 三、运费问题 包邮商品的发布标准： 1.标题和产品图片不加包邮等字样。 2.使用正确的运营模版：包邮的地区运费设置为0，非包邮的地址，设置好正确的运费。 3. 明确说明包邮的快递公司、以及指定的其他快递是否要补邮费。 包邮问题常违规情况：1、未使用运费模板 2、偏远地区加运费 四、关闭交易问题 任何时候任何情况都不能关闭买家交易，避免有恶意买家因为关闭交易而投诉卖家，一次6分! 可以跟客户说 “亲，我们没有权利关闭交易的，亲自己关闭一下，或者不取消也可以的哦，未付款的订单，超时后订单会自动关闭的。” 五、信用卡问题 1.天猫商家都默认支持信用卡付款(特殊类目除外); 2.信用卡结算不得向买家收取任何形式的手续费; 3. 分期付款跟商家无关，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的，因此，如买家要求信用卡分期付款，请商家务必同意。 作为一名天猫客服，知晓天猫规则至关重要，可以避免买家投诉以及恶意敲诈，店铺做久了，你就会发现“林子大了，什么鸟都有”，提高业务知识，规避损失，提高客户体验。

2024-09-02

很多网友对拼多多售后都存在质疑，因为拼多多东西不好，所以经常会申请售后，那么拼多多售后规则是什么?拼多多有哪些售后规则 拼多多商家售后规则 为了提高优质的服务，让客户感觉到在拼多多平台购买产品的满意度，不管是咨询买的时候还是收到以后都要感觉到不错，所以拼多多设置了售后规则，下面请看一下： 为引导商家及时有效地处理售后，提高商家的售后服务质量，优化用户的购物体验，特制定本规则。 1.商家应按照本规则规定的流程处理用户的退款申请，提供售后服务。拼多多有权对商家的售后服务情况进行监测、数据统计，并依据商家与拼多多签署的《拼多多平台合作协议》及平台规则，对售后服务不符合本规则要求的商家作出处理。 2.本规则所称退款包括仅退款和退货退款，仅退款流程适用于所有订单，退货退款流程仅适用于已发货的非特殊商品订单。特殊商品包括但不限于水果、生鲜及虚拟商品。 3.订单未发货，且尚在承诺发货时间内的，用户应向平台申请退款，由平台审查后作出处理，如平台需要向商家核实订单有关情况的，商家应配合并提供相应的信息、证据等。 4.在售后规则中，在买家提出仅退款/退货退款申请后，商家的响应处理时间改为48小时，若超时未处理，则系统默认为同意直接退款，且新增了介入率与介入量两项考核指标。 售后服务考核 制定一切售后规则以后，对售后服务进行考核来提高售后的服务质量，发现售后的不足，售后退款问题处理的速率和失效。 平台将以近30天介入率和近30天介入量作为店铺考核指标，并以近30天作为一个考核周期，对店铺售后服务情况进行监测、统计，针对售后服务不达标的店铺，将做相应的处理。 1.介入量是指，规定时间内店铺发生平台介入的订单数。 2.介入率是指，规定时间内店铺发生平台介入的订单数占规定时间内销售总量的比例。 3.近30天介入率计算公式为：近30天介入率=近30天平台介入订单数/近30天成团订单总数。 4.如店铺在某一考核周期内的介入率高于其主营类目的平均值，平台将向其发送站内信警告通知，并开始对其进行一个考核周期的重点关注。 5.如店铺在平台警告后的一个考核周期内，介入率仍高于其主营类目的平均值，且介入量在其主营类目中居于最高的前3位，平台将给予“禁止该店铺所有商品7天内上首页、上海淘、上推文、上专题”的处理措施。 售后服务对于每一个网上开店卖家来说，是提高销量的一大重点。许多拼多多的卖家可能会十分关注售后补贴这一环节，事实上，近段时间新出了拼多多的售后规则，无论是在售后补贴还是其他方面的问题，都可以从上文中进行了解。

2023-12-04

为引导商家及时有效地处理售后，提高商家的售后服务质量，优化用户的购物体验，拼多多平台特制定本规则。主要针对售后客服，我们一起来看一下吧。 一、总则 1.商家应按照本规则规定的流程处理用户的退款申请，提供售后服务。拼多多有权对商家的售后服务情况进行监测、数据统计，并依据商家与拼多多签署的《拼多多平台合作协议》及平台规则，对售后服务不达标或不符合本规则要求的商家作出处理。 2.本规则所称退款包括仅退款和退货退款，仅退款流程适用于所有订单，退货退款流程仅适用于已发货的非特殊商品订单。特殊商品包括但不限于水果、生鲜及虚拟商品。 3.订单未发货且尚在承诺发货时间内，用户申请退款的，如平台需要向商家核实订单有关情况的，商家应配合并提供相应的信息、证据等。 二、仅退款流程 1.商家应在用户提交仅退款申请后48小时内进行处理，逾期未处理的，系统将默认商家同意该仅退款申请，并自动退款给用户。商家剩余处理时限大于24小时的，拼多多有权基于用户申请、投诉或店铺售后情况等，适当缩短剩余处理时限，并将确保缩短后的剩余处理时限不少于24小时。 2.用户提交仅退款申请的时限为：订单成团后至确认收货满15天或商家承诺的售后有效期届满之日(以较晚者为准)。‍‍ 3.如商家拒绝用户的仅退款申请，用户可以在7日内做如下任一项处理： 1)修改信息并再次提交，则该仅退款申请再次进入2.2条规定的流程; 2.)用户在商家拒绝仅退款申请后7日内未做处理的，则视为用户逾期未处理。在2.1.条规定的时限内，用户仍可以重新提交申请。 4)申请平台介入处理。 5)用户可以在退款成功前的任一环节撤销退款申请。 6) 如商家同意用户的仅退款申请，系统将退款给用户。‍ 三、退货退款流程 1.商家应在用户提交退货退款申请后48小时内进行处理，逾期未处理的，系统将默认商家同意无须退货直接退款，并自动退款给用户。商家剩余处理时限大于24小时的，拼多多有权基于用户申请、投诉或店铺售后情况等，适当缩短剩余处理时限，并将确保缩短后的剩余处理时限不少于24小时。 2.用户提交退货退款申请的时限为：商家发货后至订单确认收货满15天或商家承诺的售后有效期届满之日(以较晚者为准)。 3.如商家拒绝用户的退货退款申请，用户可以在7日内做如下任一项处理： 1)修改信息并再次提交，则该退货退款申请再次进入3.2条规定的流程; 2)申请平台介入处理。 4.如商家同意用户的退货退款申请，该申请将进入等待用户退货的环节，用户应在7日内完成退货操作(填写物流单号，确认退货)，逾期未退货的，视为用户逾期未处理。在3.1.条规定的时限内，用户仍可以重新提交申请。 5.用户在商家拒绝退货退款申请后7日内未做处理的，则视为用户逾期未处理。在3.1.条规定的时限内，用户仍可以重新提交申请。 6.商家在用户退货后7日内未处理的，系统将默认商家确定退款，并自动退款给用户。 7. ‍商家应在用户退货后7日内做下列任一项处理： 1)确定退款，则系统将退款给用户; 2)拒绝退款，则该退货退款申请再次进入3.3条规定的流程。 8.用户可以在退款成功前的任一环节撤销退货退款申请。 四、售后服务考核 1.平台考核的售后指标包括但不限于纠纷退款数、纠纷退款率、平台介入率、平台介入订单数、品质退款率等，具体指标名称及定义以商家管理后台相应页面显示为准。考核期为近30天，即平台每日统计店铺各项售后指标近30天的数据。 2.平台将持续监测店铺的售后服务情况，并将各类售后指标作为店铺考核的内容，针对售后服务不达标的店铺做相应的处理。 3.若考核期内店铺任一售后指标偏高，平台将视情况对其采取限制措施，包括但不限于： 1)全店商品移除资源位、禁止上资源位、移除广告、禁止上新、禁止上架，为期1天; 2.)全店商品降权，包括但不限于分类页降权、搜索页降权和屏蔽等，为期1天。 以上是小编为大家总结的拼多多售后规则以及流程重点规则解读，感兴趣的读者可以关注网站，小编会争取为大家总结更多电商规则，与大家分享!

2023-10-20

大家现在在抖音开店卖货的小伙伴们是很多的，无论是选择的直播带货或者是开通橱窗，只要是带货的话，就会有一些售后问题是需要去处理的，那么售后怎么处理? 抖音小店售后怎么处理? 1、商品质量问题 抖音商家所售商品不具备使用性能或存在瑕疵，这将被定义为商品质量问题。 介入时间：若对商品或服务有争议，买家在交易成功后的15天内提出;有“三包”商品，当在交易成功后的90天内提出。对耐用商品主张存在质量问题或系假冒商品的，买家应当在交易成功后的六个月内提出维权申请。 通过直观能判断商品质量的问题，买家提供商品图片即可;若无法直观判断的，需提交凭证，如商品厂家或授权机构出具的质量鉴定证明、买家使用文字/图片描述商品质量出现的问题。 2、描述不符 抖音平台介入时间和商品质量问题介入时间一致，具体处理如下： 判定交易商品存在虚假宣传/与商品描述不符，平台支持退货退款，来回运费由商家承担; 交易中产生的争议没有具体沟通内容，无法判定交易商品是否存在虚假宣传/与商品描述不符，买卖双方已协商退款，但商品退回的运费没有协商一致，商家承担发货运费，买家承担退货运费。 若买卖双方在交易中关于产生的争议没有具体沟通内容，买卖双方没有达成退款协议，平台介入后也无法从客观上确定责任方，该笔交易做退货退款处理，商家承担发货运费，买家承担退货运费; 若买家因商品描述不符问题，超过投诉期限后向平台提争议处理介入申请，平台不再受理; 买家无法提供商品描述不符的相关凭证，平台以商家提供的凭证做为判断参考依据。 3、假冒/三无产品 音平台介入时间和商品质量问题介入时间一致，处理原则如下： 若商家能提供有效凭证证明交易商品并非假冒商品，且买家无有效举证的，平台将以商家提供的凭证做为判断参考依据; 若买家举证商品为假冒商品，但未提供有效凭证去证实，且商家也无法有效举证的，平台对该笔交易做退货退款处理，商家承担发货运费，买家承担退货运费; 若交易商品因危及人身安全等导致买家损失的，由买卖双方进行协商，平台协助买家维权; 若买家因假冒商品问题超过投诉期限后向平台提出争议介入申请，平台不再受理。 4、延迟发货/虚假发货 买家投诉延迟发货，平台介入时间为买家下单48小时后;若投诉虚假发货问题，抖音平台介入时间是订单物流信息空白或者与买家收货信息不符。 平台处理原则： 买家收货后以商品质量、描述不符、假货等理由投诉商家，按相关退货处理原则为准。商家需承担买家退货运费，不得从退款中扣除发货运费或者其它手续费; 若收货地址填写错误、无理由拒收商品，平台将协助商家维权，涉及商品、款项及运费由买卖双方协商，协商不一致由买家承担。 没按地址发货、货物和描述不一致且有配送人员签字、已签收未收到货物，抖音平台判定运费由商家承担。 5、退换货及运费争议 卖家未按规定或未在规定时间内退货，退货损坏卖家不配合找原因，抖音平台将协助商家维权，涉及商品、款项及运费由买卖双方协商，协商不一致由买家承担。 平台不介入处理情况，退换货商家不提供地址，换货不再发货，无法联系上商家等情况。 关于抖音小店售后的处理问题就给大家介绍到这里了，引起售后的纠纷原因是有很多种的，大家要根据不同的原因来找到解决的办法，处理好售后问题之后，大家的评分都会上升不少。

2023-07-29

我们之所以能放心在淘宝平台上买东西，是以为淘宝店铺的售后质量有保证。淘宝店铺的售后客服就是解决这些问题的，帮买家处理退款、退换货等诉求。为了统一售后客服行为，制定了淘宝售后客服规则。 1、申请退款、退货 即订单状态为买家已付款或卖家已发货状态，即时交易还没有成功的时候，卖家申请了退款。在这里，有两个影响我们店铺和产品搜索排序及活动报名的指标，一是退款率，二是退款纠纷率。 2、退款纠纷中 有一个非常重要的数字大家需要记住：每一笔退款，没记申请退款后3天(72小时)才可以申请小二介入(这是的订单状态必须是：退款中)，才会形成退款纠纷，也就是说，如果各位商家能够在买家申请退款的72小时内，及时处理完退款或者和客户就退款问题达成共识，就能大大减少介入，也就能更多的控制退款纠纷率。 3、已发货状态下的退款： (1)与卖家协商一致退款 (2)为按约定时间发货 (3)卖家虚假发货(涉及赔付30%的保证金，最高不超过50%) (4)同样，不涉及赔付的，大家可以跟买家确认确实要退款后，自主完成退款，如马甲选择虚假发货的，商家可以上传物流记录来证明非虚假，然后拒绝退款申请，同时联系下客户，如果客户不要买了，建议其修改退款类型后完成退款。 4、申请售后 及订单状态为交易成功的0-15天内，可以申请售后，售后维权目前暂没有率的考核，投诉成立才算维权成功，包含两种维权内容： (1)未收到货 (2)售后保障服务：正品保障、消费者保障服务、七天无理由退换货。 5、对应的情况及处罚 (1)发票问题，商家拒绝提供发票或者说要买家来承担发票的税点金额或者运费(扣6分) (2)在买家付款前，无特殊约定，拒绝交易或者发货，如单方面关闭订单等(扣1分) (3)承诺的赠品服务等，实际并未做到，或者包邮活动，没有在页面注明哪些地区不包，或者续重，发其他快递要加钱而实际向买家要求加运费的。(扣4分) (4)参加官方活动，未按照活动要求服务消费者(如聚划算、免费试用等活动，未按约定完成发货)(扣6分) 6、三包 (1)买家在淘宝平台购买商品，进行了订单支付之后，购买的产品不同，所享受的售后服务及维权期是不同的。一般情况下，大家所购买的商品售后期是15天，如果是特殊商品，是三包耐用品范畴的。 (2)如果是三包非耐用品，售后时间则为90天。这些天数的计算都是从大家订单交易成功后开始计算的。 (3)就售后争议方面平台的规定是：如果买家未收到商品、或收到的商品表面与其商品描述不符，在商品存质量方面也有纠纷产生，买家应当在付款后，确认收货前或在淘宝平台售后规则里规定的超时打款的时限内提出退款申请。 (4)如果买家购买的商品是虚拟产品，需要进行售后申诉的话，就需要按照平台上规定的交易成功后的15天期限内提出退款申请。 7、描述不符 是指买家收到商品与达成交易时卖家对商品的描述不相符，卖家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露，妨害买家权益的行为，包括以下情形： (1)卖家对商品材质、成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符，或导致买家无法正常使用的;12分。 (2)卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，且影响买家正常使用的;扣6分。 (3)卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，但未对买家正常使用造成实质性影响的;扣3分。 规则类投诉，发起即直接进入人工介入状态，无协商期限，且一个交易只能发起一次投放，买家可以随时撤销此类投诉申请，一旦撤销投诉不得再发起。 8、关于拒签 (1)如果是买家无理由拒签，运费由买家承担，需要商家举证。 (2)如果买家是有理由拒签，运费由商家承担，需要由买家举证。 淘宝售后客服需要了解的客服规则大概就这些，售后客服是个具有挑战性的工作，需要客服智商和情商都在线的同时还要不能触犯规则。如果你想了解更多有光售后客服规则的内容，可以关注小编哦!

2023-06-15

京东售后服务一直是很多人不愿意处理的事情，怕自己处理不好引起顾客的反感，给店铺造成不好的影响，其实要想做好售后服务，有些规则是京东客服一定要知道的，所以小编总结了京东客服售后服务须知规则大全分享给大家。 1、卖家回复时效 京东商城已向客户明确了售后服务回复的时效性，为确保良好的客户体验，卖家应于京东商城发出售后服务的相关邮件或收到京东商城工单后按照以下时限要求及时回复处理意见，以便京东商城结合卖家意见回复处理客户要求的售后服务： 1.1邮件：京东商城每日 16 点前发出的售后服务相关邮件，卖家应于当日 18 点前回复处理意见，京东商城每日16点后发送的售后服务相关邮件，卖家应于次日18点前回复处理意见; 1.2投诉工单：卖家接到工单后 3 小时内应明确回复处理意见; 1.3 未按时回复的法律后果：如卖家未按规定时间回复处理意见，则视为卖家对客户提出的售后服务 无异议 ，京东商城有权按照客户要求为其回复处理意见，卖家应按照京东商城的处理意见为客户提供售后服务，因此而可能产生的损失或额外费用将由卖家自行承担。 2、售后服务处理流程 2.1退货流程(经京东商城审核符合退货相关政策，且第1.3款涉及卖家除外)： (1)：由京东商城为客户办理退货事宜，退货的商品退还至 京东商城备件库 ，由京东商城统一退还卖家，卖家应按与京东商城签署的《开放平台供应商合作运营协议》约定承担退货运费; (2)：对于客户有特殊退货理由的，京东商城需与 卖家 确认，卖家应按本章第3条规定时效回复相应意见，如意见为不可退货，则卖家应告知京东商城无法退货的专业解释及相关依据，由京东商城向客户予以解释;如意见为可退货，则卖家应按本4.1款规定流程办理退货;如卖家未按时效回复意见，则由京东商城按本章第3条第3.3款方式处理。 2.2换货流程(经京东商城审核符合换货相关政策，且第1.3款涉及卖家除外)： (1)FBP合作模式：由 京东商城 为客户提供售后换货服务; (2)SOP/SOPL/LBP合作模式(第1.3款涉及的卖家除外)：由 京东商城 负责接收客户需更换的商品，收到商品后，由京东商城备件库将商品退还卖家，卖家收到需更换的商品后，重新为客户发出更换后的商品，因此产生的运费卖家应按与京东商城签署的《开放平台供应商合作运营协议》约定承担，卖家重新发货应参照本部分第二章各合作模式的发货及配送时限执行。 2.3返修流程(经京东商城审核符合返修相关政策，且第1.3款涉及卖家除外)： 京东商城接收客户需返修的商品，收到商品后，由京东商城备件库将商品发给卖家，卖家收到商品后 5 日内予以修复，修复后将返修商品向客户发送(如相关商品有三包规定或卖家承诺返修时限的，则以相关规定或卖家承诺时限为准); 2.4 错发、漏发等需补发商品/配件的流程： (1)： FBP合作模式：卖家收到需补发配件的通知后 3 日内，卖家应将需重新补发的配件发送至京东商城 仓库，再由京东商城为客户重新补发配件，由此产生的运费由卖家承担; (2)：SOP/SOPL/LBP合作模式(第1.3款涉及的卖家除外)：卖家收到需补发商品/配件的通知后，由卖家按照本手册第二章各模式的发货及配送时限重新直接为客户补发商品/配件，补发产生的运费由 卖家 承担。卖家错发的商品/配件由京东商城备件库向卖家退还，因退还产生的运费由卖家承担; (3)： 卖家 直接为客户提供售后服务(即第1.3款涉及的卖家)：由卖家按照本章第4条第4.7款流程直接为客户办理相应退/换/补发商品/配件事宜。 2.5 其它售后服务处理流程(第1.3款涉及卖家除外)： 如有客户质疑 产品/生产日期/防伪 等问题或技术培训方面服务内容的，京东商城会以邮件或投诉工单形式发送卖家进行核实、解答，卖家应按本章第3条要求回复邮件或工单，且应对客户的疑问及咨询明确回复，京东商城视卖家回复情况向客户回复处理;如卖家未按本章第3条要求回复的，则由京东商城视客户投诉情况参照第1条第1.3款规定进行处理; 2.6 卖家通过京东商城为客户提供售后服务的时效： (1)：卖家应于第4条规定的提供售后服务的相应时限或京东商城告知卖家提供售后服务处理意见后的 3 日内为客户提供售后服务; (2)：如卖家未按时提供售后服务的，则京东商城有权视客户投诉情况，直接 为客户办理退货退款 事宜，因此产生的全部费用及损失均由卖家承担; 2.7 卖家直接为客户办理退换货、返修等售后服务流程： 已开通自主售后系统的卖家，应依据《京东开放平台自主售后系统使用规则》执行。 3、退换货原则 3.1 质量问题退换货： (1)：客户因 商品质量问题 提出的退换货要求，卖家应一律承担退换货的售后服务; (2)：黄金珠宝类商品：存在 含量不足 且超出合理误差范围的(合理误差范围 +0.01g~-0.01g)，卖家应一律承担退换货的售后服务; (3)：物流配送中产生 毁损 等问题的，卖家应承担退换货的售后服务; (4)：如客户收货后发现 错发、漏发 情形的，卖家按照本章第4条第4.4款规定流程提供售后服务; 3.2 非质量问题的退换货： 3.2.1以下商品/服务不提供退换货服务： (1)：个人定制类商品; (2)：鲜活易腐类商品; (3)：在线下载或者您拆封的音像制品，计算机软件等数字化商品; (4)：服装鞋帽类商品已洗涤的; (5)：钻石、黄金、手表、珠宝首饰及个人配饰类产品; (6)：食品、保健品、个人护理用品、贴身用品、化妆品、虚拟商品、软件类商品; (7)：交付的报纸期刊类商品; (8)：无法保证退回商品完好的; (9)：奢侈品类商品; (10)：您购买时商品页面已明确告知不适宜退换货的商品; (11)：除5.2.1款外的商品/服务：自商品售出之日(客户实际收取商品)起7日内客户提出退换货申请，且退换商品配 件齐全不影响二次销售的情况下，卖家均应提供退换货的售后服务; 4、返修原则 (1)：适用各类商品：依据国家相关规定，或卖家销售商品时附随的质量保证书及售后服务保证书，商品如需 维修 的，则卖家应提供相应的售后服务; 注：如黄金珠宝饰品类，客户购买后 尺寸大小 存在不适合的情形时，卖家应为客户调整尺寸提供相应服务; 5、三包类商品的退换货及返修服务原则 (1)：如商品有相应国家或各地质量监督部门制定的三包规定的，卖家应按照相应规定为客户提供 退换 货及返修 服务; (2)：国家有相关三包规定的依据国家规定执行，如国家无相关规定的，以各地质量监督部门制定的三包规定执行，如各 地的规定冲突的，以 规定较为严格的标准 执行; 6、针对客户疑问卖家提供资料原则 (1)：如客户对卖家销售的商品 真伪、质量、重量 (黄金珠宝类)等方面提出质疑的，卖家应对疑问作出明确合理的解释，且应提供相应的文件资料予以证明; (2)：如卖家 无法提供文件证明 或提供的文件不足以证明客户投诉无依据，则应为客户办理退货，承担退货产生的费用，如因此产生损失的，卖家应予以全部赔偿。

2022-12-26

淘宝网店的客服售后用管理吗?需要有什么样的管理制度吗?当然是要的，以下就是售后客服应该遵守的管理规则。 一、目的与适用范围 1.为加强公司售后服务工作，规范售后服务人员的工作程序和服务行为，及时解除客户的后顾之忧，树立公司良好的对外形象，使顾客更满意, 特制订本管理制度. 2.本管理制度适用于xx公司驻xx售后服务中心的售后服务管 理. 二、管理职责 1.售后服务人员负责所在区域的一般性的售后服务工作，处理客户投诉、产品故障统计分析、跟踪记录服务内容、回访工作. 2.售后服务人员负责监督用户的现场服务工作.跟踪记录服务内容、回访工作. 3.售后服务人员负责监督用户的现场服务工作. 4.售后服务人员负责产品故障分类及统计工作 5.售后服务人员负责对本公司产品的质量状况进行跟踪管理，发现问题及时将信息反馈给上级领导部门. 6.售后服务人员负责对上门服务的技术人员的服务情况进行跟踪管理，发现问题及时将信息反馈给上级领导部门. 7.售后服务人员对客户投诉进行解释，同一客户同一问题多次投诉需及时反馈给上级领导部门. 三、售后服务管理 1.在售后服务中心管辖区域内出现的售后服务工作，售后服务人员应主动与现场负责人进行沟通，详细了解问题所在，并提出解决的办法.如出现本人不能解决的问题，应立即将信息反馈给主管部门领导和相关部门，争取在最短时间内排除故障(解决问题). 2.在接到故障类的售后服务信息后，应立即派出相应的售后技术服务人员，携带必要的工具赶赴现场. 3.售后技术服务人员到达现场后 ,应详细了解故障点和故障原 因,针对问题采取有效方法排除故障. 4.要做好售后服务和客户投诉的记录档案. 5.无论产品的售后服务合同关系是否终止,对用户的服务要求, 售后服务人员均应给以积极反应. 6.售后服务人员的工作除更换不合格件、排除产品故障外，还 要不断学习关于公司产品的技术要求及生产流程，并向客户提供正确使用(装配)方法. 7.售后服务人员在服务过程中应时刻注意维护公司形象. 8.售后服务人员对用户的索赔要求，应将信息和证据迅速传递 给上级管理部，对不良产品进行拍照或携回损坏件，以便进行产品鉴 定和做好对用户的理赔工作. 9.在售后服务过程中，发现超出售后服务范围或不属本公司产 品的故障原因，应对客户耐心解释，不得粗暴应对. 10.根据对售后服务问题的了解，售后服务人员应向上级管理部门提出产品质量改进的建议. 四、处罚规则 1.在接到需现场处理的问题时，售后人员没有在规定时间内无及时到达现场而造成的客户投诉,视情节轻重对售后服务人员进行相关处罚. 2.产品发送至客户指定地点时，售后人员应对产品进行检查，包括产品型号、数量、标识、产品包装外观等.若因售后人员对货物失查造成客户对我公司的投诉，视情节轻重，对售后人员进行相关处罚. 3.在接到问题反馈时，售后人员未及时将问题与现场相关人员进行沟通解决，造成客户投诉，视情节轻重对售后人员进行相关处罚. 4.产品发送至售后服务中心是，售后人员应对到货产品进行检查，包括产品型号、数量、标识、产品包装外观等.若因售后人员对货物失查造成损失，视情节轻重对售后人员进行相关处罚. 五、奖励规则 1.因售后服务人员工作积极主动,一个季度内未出现客户投诉 事件,对售后人员进行相关奖励. 2.售后人员在与客户接触沟通的过程中，发现对公司生产、质 量等环节有重大改进建议时，公司一经采纳，对售后人员进行相关奖励. 六、其它 1.本管理制度自发布之日起正式实施. 2.新《售后服务管理制度》一经发布本管理制度即可作废. 每个人都是不同的个体，有的自控能力强，有的自控能力相对要差一些。但是企业对每个员工都是公平的，为员工制定相同的网店客服售后服务管理制度就是能够让所有员工企业发展保持一致。

2022-07-08