拼多多售前服务规则

随着拼多多的推出，越来越多的人都在点击并入驻拼多多，在里面拼团购买产品的比较注重的售后问题，那么2021拼多多商家售后规则有哪些?下面给大家讲述一下。 拼多多商家售后规则有哪些? 为了提高优质的服务，让客户感觉到在拼多多平台购买产品的满意度，不管是咨询买的时候还是收到以后都要感觉到不错，所以拼多多设置了售后规则，下面请看一下： 1、为引导商家及时有效地处理售后，提高商家的售后服务质量，优化用户的购物体验，特制定本规则。 2、拼多多有权对商家的售后服务情况进行监测、数据统计，并依据商家与拼多多签署的《拼多多平台合作协议》及平台规则，对售后服务不符合本规则要求的商家作出处理。特殊商品包括但不限于水果、生鲜及虚拟商品。 3、订单未发货，且尚在承诺发货时间内的，用户应向平台申请退款，由平台审查后作出处理，如平台需要向商家核实订单有关情况的，商家应配合并提供相关的知识、证据等。 4、在售后规则中，在买家提出仅退款/退货退款申请后，商家的响应处理时间改为48小时，若超时未处理，则系统默认为同意直接退款，且新增了介入率与介入量两项考核指标。 售后服务考核 制定一切售后规则以后，对售后服务进行考核来提高售后的服务质量，发现售后的不足，售后退款问题处理的速率和失效。 平台将以近30天介入率和近30天介入量作为店铺考核指标，并以近30天作为一个考核周期，对店铺售后服务情况进行监测、统计，针对售后服务不达标的店铺，将做相关的处理。 如店铺在平台警告后的一个考核周期内，介入率仍高于其主营类目的平均值，且介入量在其主营类目中居于最高的前3位，平台将给予“禁止该店铺全部商品7天内上首页、上海淘、上推文、上专题”的处理措施。

2023-12-04

拼多多作为中国最大的社交电商平台之一，自然也面临着消费者的售后维修服务问题。为了解决这一问题，拼多多制定了一系列售后维修服务规则，并提供详细的售后流程和细节，下面就让我们来了解一下。 1、售后服务类型 拼多多提供的售后服务类型包括以下三种： (1)退货：客户可以在订单确认收货后7天内申请退货，需确保商品无损坏、无使用痕迹并保留相关证明材料等。 (2)换货：客户可以在订单确认收货后15天内申请换货，需确保商品无损坏、无使用痕迹并保留相关证明材料等。 (3)维修：在商品质量问题产生的情况下，客户可以在商品到达后7天内提出维修请求，需提供相关证明材料等。 2、售后维修服务流程 客户在需要售后维修服务的时候，需要根据以下流程进行操作： (1)联系客服：在售后申请期限内，客户可通过在线客服、电话客服等渠道联系拼多多客服人员，提出售后维修申请。 (2)提交申请：客服人员根据客户的需求，指导客户提交相应的申请信息，并要求客户提供相关证明材料等。 (3)审核处理：客服人员会对客户提交的申请进行审核处理，确认申请信息无误后，在第一时间内为客户提供维修服务。 (4)物流寄送：经过客服人员确认维修细节和费用后，客户须自行将维修产品寄送至相应地址，并在物流公司网站上查询物流状态，以确保安全到达。 (5)维修使用：拼多多收到维修产品后，将为客户进行产品检测和维修，并根据实际情况进行更换或修理等操作。 (6)寄回产品：维修完成后，拼多多将帮助客户将维修产品寄回，并提供寄回物流单号，方便客户随时查询到货物状态。 3、售后维修服务注意事项 为了保证客户的权益，拼多多在售后维修服务中还有以下注意事项： (1)商品质量问题：拼多多规定，若商品存在质量问题，则在保修期限内可享受免费的售后维修服务。 (2)非质量问题：如果维修是由于客户自身原因导致的，如人为损坏、超过保修期等，则需要支付相应的维修费用。 (3)物流寄送保险：客户在寄送维修产品时，建议购买相应的寄送保险，以便于在出现物流损坏等情况时能够获得赔偿。 总之，拼多多作为一个有责任心的社交电商平台，在售后维修服务方面注重保障客户的权益。只要客户提出合理的售后申请，拼多多都会第一时间为其提供优质的维修服务。

2023-10-20

不管是淘宝店铺还是拼多多店铺都是有各自的客服，拼多多也是这样，不管是店铺客服还是官方客服，客服的作用就是帮助买家解答问题和售后的处理，那么拼多多的售后怎么样呢? 为了提高优质的服务，让客户感觉到在拼多多平台购买产品的满意度，不管是咨询买的时候还是收到以后都要感觉到不错，所以拼多多设置了售后规则，售后规则对于所有入驻拼多多的商家都应该了解的非常清楚，规则如下： 1、商家应按照本规则规定的流程处理用户的退款申请，提供售后服务。拼多多有权对商家的售后服务情况进行监测、数据统计，并依据商家与拼多多签署的《拼多多平台合作协议》及平台规则，对售后服务不符合本规则要求的商家作出处理。 2、本规则所称退款包括仅退款和退货退款，仅退款流程适用于所有订单，退货退款流程仅适用于已发货的非特殊商品订单。特殊商品包括但不限于水果、生鲜及虚拟商品。 3、订单未发货，且尚在承诺发货时间内的，用户应向平台申请退款，由平台审查后作出处理，如平台需要向商家核实订单有关情况的，商家应配合并提供相应的信息、证据等。 4、在售后规则中，在买家提出仅退款/退货退款申请后，商家的响应处理时间改为48小时，若超时未处理，则系统默认为同意直接退款，且新增了介入率与介入量两项考核指标。 制定一切售后规则以后，对售后服务进行考核来提高售后的服务质量，发现售后的不足，才能提高售后退款问题处理的速率，拼多多平台将以近30天介入率和近30天介入量作为店铺考核指标，并以近30天作为一个考核周期，对店铺售后服务情况进行监测、统计，针对售后服务不达标的店铺，将做相应的处理。 售后服务对于每一个网上开店卖家来说，是提高销量的一大重点，许多拼多多的卖家可能会十分关注售后补贴这一环节，商家都在尽力做到最好，但是事实上拼多多的售后却总是不尽如人意，还是希望拼多多更加完善自己。

2023-10-13

在拼多多开店的商家很多都遇到过物流异常的问题，那当我的店铺有物流异常会不会被受到处罚呢?，下面小编就给大家讲解一下物流服务异常该怎么处罚。处罚多久呢?下面我们就一起来了解一下。 一、拼多多物流服务异常有处罚规则吗? 通常来说，拼多多的物流服务是平台监测店铺当中物流服务的关键内容，物流服务一旦出现了异常，那么对于商家是有一定的影响的，一旦这个指标数量过高，那么店铺将会受到一定程度的限制。 当我们物流异常服务数据指标超出类目均值五倍的时候，我们的店铺将会受到二级限制的惩罚，全店的产品将会被下架或者被限制推广。等各种情况，甚至还有可能会出现店铺全面降权，这样的话对于店铺的处罚还是非常严重的。 而一旦物流异常指数过高，出现了缺货或是延迟发货等情况，平台会对商家的每一笔订单做出3~10元的罚款不等。 二、处罚时间是多久? 通常来说，物流服务异常会引发的是拼多多二级限制，处罚间都在30天左右。 以上就是今天小编给大家带来的分享了，希望上面的内容能够帮助到各位商家，了解到拼多多规则的重要性，也希望大家都能更明确。按照平台规则经营店铺的重要性。

2024-03-28

拼多多服务态度体验点作为消费者服务体验点的重要因素，将于2022年7月20日至2022年8月15日上线。请注意。服务态度体验分为商家不良服务态度行为评价的基础。为了提高服务态度体验点，商家应避免任何不良服务态度行为，保持积极的服务态度。一旦发生不良服务态度行为，将极大地影响体验点和处罚机制。 一、什么是不良服务态度行为 1、长时间不回复，长时间不回复，是指消费者进入网上商户客户服务后，商户当天未回复，超过24小时未回复，其他超过规定时限不回复等严重不良行为。常见的例子如下(但不限于)：长时间不回复例子A：消费者咨询当天23点前，商家当天没有回复;长期不回复B的例子B：对于商品质量问题，商家回复不及时(应在3分钟内回复);长时间不回复例子C：催促发货，商家完全不回复(自动回复不是回复);长时间不回复例子D：尽管消费者已经知道如何解决问题，但商家应该及时回应;长期不回复例子EE：消费者表示感谢后，商家应及时回复。 2、人工客户服务回复敷衍人工客户服务回复敷衍，是指客户服务反复回复，不直接解决问题、敷衍回复或无意义回复消费者等不良行为。常见的例子如下(但不限于)：人工客服回复敷衍的例子A：商家对商品质量问题答非所问;人工客服回复敷衍的例子BB：商家发错货，商家答非所问，解决不了问题;人工客服回复敷衍的例子CC：消费者咨询，商家无意义回复。 3、不良服务态度行为不良服务态度行为，是指企业虐待消费者、威胁和威胁消费者、表达阴阳怪物等严重不良行为。常见的例子如下(但不限于)：不良服务态度的例子A：辱骂;服务态度不好的例子BB：暗语辱骂;恶劣服务态度的例子CC：威胁;坏服务态度的例子DD：服务态度不友好。 二、不良服务行为会导致平台处罚 1、权益限制在过去30天内每次出现不良服务态度行为，激励分中扣30分;近30天内每次长期不回复，激励分中扣10分;激励点将影响商家相关权益的获取。商家需要高度重视，商家的权益会影响商家的日常经营质量，避免激励分中的任何处罚记录。 2、对于服务态度体验在同行中排名垫底或近期服务态度恶化的商家，流量限制将受到流量限制、禁止更新等处罚。发现受到处罚的商家将不再享受平台上的任何流量资源，商家需要高度关注，避免任何不良服务态度行为的发生。 三、如何保证积极的服务态度和行为 推广路径1：客户服务岗前培训，为消费者提供专业服务①售后服务规则/平台相关规则，避免违规;②了解客服工作台的使用方法;③材料、保质期、尺寸等商品培训;④客户服务技能培训，消费者情绪安抚技能 改进路径2：加强客户服务团队对服务态度的评价，严格禁止虐待等不良行为，一旦发生即处罚。量化工作指标，如增加客户服务咨询响应时间的统计和评估，建立标准接待流程，不定期抽查聊天记录，检查客户服务是否按流程接待。 改进路径三：建立本店售后解决方案的标准化规则。当消费者反馈交付、物流、商品等缺陷时，商家应迅速对不同问题提供有效的解决方案，避免逃避、敷衍、无意义的回复。对于售后解决方案，商家应观察消费者经常遇到的体验缺陷，并根据不同的体验缺陷建立相应的有效售后解决方案和标准化规则。例如，当消费者反馈货物完全损坏时，商家应及时回复，态度友好，根据消费者意愿及时提供售后解决方案(如邮寄、全额退款等)，并及时履行后续合同。 改进路径四：建立客户服务团队“客户至上”价值观客户服务团队应注意礼仪，建立客户至上价值观：始终保持真诚、热情、回答、耐心;严禁拖延、僵硬、教训、不耐烦等不礼貌行为;工作错误不合理，真诚接受客户批评和领导道歉;尊重客户，不与客户聊天;客户感谢，应谦虚感谢。 改进路径5：打开客户服务机器人打开客户服务机器人，避免消费者长时间不回复造成情绪问题。但需要注意的是，机器人回复只是客户服务忙时给买家的反馈;让买家提供更温暖的服务，往往需要及时有效的手动处理。 四、常见问题 Q：哪里可以查看服务态度不良行为的细节? A：体验分页“近90天消费者求助数据”板块，可查看具体服务态度不良行为细节。 Q：为什么我没有不良的服务态度行为，服务态度体验分为2.7 A：当店铺订单量过低时，暂时无法评估服务态度和体验点，用行业平均值代表当前评分。 Q：为什么近90天的服务态度体验分为3.8分(看似不低)，却被预警/处罚? A：以下两种情况可能导致服务态度体验点的预警/处罚: ①服务态度体验分在同行中长期排名垫底(或服务态度体验分2.0分); ②虽然服务态度体验分数不低，但近期服务态度行为较多，近期在同行中排名垫底(或服务态度体验分周环比下降1分，或近30天出现3次虐待)。 Q：为什么在过去的90天里，我只有两种不良的服务态度行为，服务态度体验点突然降低到1.9分? A：对于任何不良的服务态度行为，都可能对服务态度体验点产生很大的影响。 同时，服务态度体验点采用同行排名逻辑。目前，大多数优秀的商店一直保持着0种不良的服务态度和积极的服务态度，所以只要你的商店有不良行为，就可能导致排名大幅下降。

2023-10-13

听说《抖音飞鸽服务使用管理规则》有了变更，无论是考核时间、考核指标、考核周期都有了变化。是的，还由原来的《飞鸽服务使用管理规则》为《飞鸽服务使用管理规范》，具体生效日期是2020年12月7日。接下来，由小编一起带领各位来详细看看最新规则。 【核心变化】 变更《飞鸽服务使用管理规则》为《飞鸽服务使用管理规范》 变更【考核时间】：9:00-19:00 变更为 8:00:00——22:59:59 变化【考核指标】：原“周平均响应时长”改为“3分钟平均回复率”，【未达标处理】手段为：限制参加营销活动、对店铺流量降权、限制营销推广。 变更【考核周期】：原指标中日/周的审核周期均调整为半个月(每月1日、16日为考核日，考核数据取值为每月16号到最后一天和1-15号数据表现) 删除【处罚力度】：店铺权限限制(店铺停业、限制货款提现等)、扣除违规所得货款、店铺清退、关联店铺/账号处理及平台认为必要的其他处理措施。 升级文本描述。 附《飞鸽服务使用管理规范》(修订) 第一章 概述 1.1 目的及依据 为建立起商家与消费者之间顺畅的沟通路径，规范商家使用即时通讯工具的行为，保障消费者合法权益，根据国家现行法律、法规、规章、《电子商务开放平台店铺服务协议》、《商家违规行为管理规则》等之规定，特制订《飞鸽服务使用管理规则》。 1.2. 适用范围 本规则适用于平台内所有使用飞鸽的商家。 1.3 效力级别 本规则是对“平台规则体系”的有效补充。商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章以及与签订的各项协议。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规定的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，平台有权根据相关法律及与平台签订的各项协议酌情处理。 第二章 实施细则 2.1 定义 飞鸽是指平台提供给消费者和商家的即时沟通工具，通过该工具，消费者可以联系商家，进行商品或服务咨询。 2.2 基本规范 2.2.1 商家应当配备专业的客服团队(或人员)使用飞鸽处理来自消费者的问题，包括但不限于商品的咨询、配送、售后、投诉等内容。 2.2.2 商家对其飞鸽帐号中的所有活动负完全责任，应妥善保管其帐号、个人信息及相关密码。对于因未经授权的人员使用而使商家遭受的任何损失，均由商家自行承担，如果平台为此先行承担了相关责任，平台有权自应结算的货款或保证金中扣除相应金额。 2.2.3 商家以及商家所配备的客服团队(或人员)不得在飞鸽发布第三方信息，包括但不限于非平台购物链接或未经许可的第三方链接、银行账号、第三方支付账号、二维码、非平台及时通讯账号、电子邮箱、实体店地址及未经许可的联系方式、商品广告信息等。 2.2.4 商家以及商家所配备的客服团队(或人员)不得在沟通过程中使用任何形式的有人身攻击、侮辱性等不文明的语言，包括但不限于诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂消费者以及使用任何引起消费者不满的字句或以其他方式侵犯消费者的合法权益的行为。 2.2.5 商家以及商家所配备的客服团队(或人员)不得将飞鸽用于任何非法的或违背正常交易的目的，不得将飞鸽用于任何为平台消费者提供服务之外的目的，包括但不限于以下方面： · 不得违反国家法律法规的规定、合同的约定以及平台对商家的管理规定; · 不得诋毁平台品牌形象或者平台上其它任何商家、品牌、产品的形象，不得侵犯任何第三方的形象、名誉、商誉等合法权益; · 不得泄露平台的任何商业机密，包括但不限于商家与平台签订合同以及合作过程中所获知的相关决策、计划、技术、数据; · 与消费者沟通时使用规范用语，不得出现反动、色情和威胁、恐吓暴力性等内容字句; · 不得传送含有受到知识产权保护的图像、相片、软件或其它资料的文件，包括但不限于著作权或商标权，除非商家拥有此权利或已得到所有必要的认可; · 不得利用飞鸽进行传销、发送垃圾信息或任何重复的未经消费者许可的广告信息; · 对使用飞鸽与消费者的沟通记录负有保密义务; · 不得侵入飞鸽系统，不得使用插件、外挂或非经平台授权的第三方工具/服务接入飞鸽系统。 2.2.6 商家以及商家所配备的客服团队(或人员)违反本规则的任何条款，给平台、消费者以及其他方造成损失的，商家必须承担全部的赔偿责任，同时平台有权视情况对商家处以扣除保证金、关停店铺等相关处罚。 2.3 服务考核指标说明 考核工作时间：每天(周一到周日)8:00:00——22:59:59 考核周期：半个月(每月1日、16日为考核日，考核数据取值为每月16号到最后一天和1-15号数据表现) 为确保消费者体验，平台会对飞鸽服务指标进行考核，相关符合需达到指标要求。如未达到服务标准，平台将对商家进行处理，具体考核要求详见下表： 注：若考核期内会话量小于20个，该考核期不对商家考核;消费者会话发送时间在考核工作时间范围内即计入考核。

2023-09-26

其实在快手平台上面申请入驻开店，那肯定也需要先去了解一下快手的服务商入驻的要求，另外也有一些保证金的规则，我这就来给各位详细介绍这方面的知识点。 一、快手服务商入驻要求 1、资质要求 企业必须为独立法人，有固定办公场地，且可开具服务类专用发票 ; 公司有专门的项目招商和运营团队; 具备短视频电商或直播电商运营经验，有快手账号电商经验和案例的优先; 具备优质商家资源或供应链资源。 对接人建议最好有短视频账号运营或电商从业背景，了解基本运营及电商术语，具备较强的学习能力和数据分析能力。 2、公司类型 直播服务商; 快手电商第三方服务机构; 快手MCN; 短视频电商机构; 直播电商机构(电商供应链等)。 3、合作基础要求 团队规模：有专人负责的不少于10人招商或运营团队，正规办公场所。 内容要求：账号发布的内容必须符合平台要求;在快手进行相关的电商直播时，必须使用快手小店小黄车作为交易工具。不得使用任何其他第三方平台，不得双开直播、引流至其他平台，否则平台有权停止合作、下架、关闭店铺等。 二、快手服务商保证金规则 1、缴纳标准 10万人民币/服务商(平台有权根据服务商的实际情况调整保证金缴存标准)。 2、退回 服务商主动申请退还： 服务商申请退还保证金，需要符合退出条件(包括但不限于申请的材料齐全、信息完整、签字盖章完整、无未结算的款项、无未处理的纠纷等)，平台将在收到申请后的2周内完成审核，审核通过后与服务商签署合作终止协议，并将保证金退回至服务商提交的对公账户中，因服务商信息的变更而造成的支付失败、延迟、错误，损失由服务商自行承担。 注：快手电商服务商清退后，存在于服务商以及该服务商在电商资质下所合作的商家之间的绑定关系随之取消。 违规清退情况下保证金处理： 如服务商在快手机构服务平台经营期间因违反《快手电商服务商经营管理规范》而被扣除部分或全部保证金，最终退还的保证金金额为扣除罚款后的剩余部分。 若你也想成为快手电商服务商，满足以上要求的同时，还需要缴纳一定保证金才可成功入驻哦。

2023-08-22

为提升平台服务水平和商户经营质量，给用户创造良好的购物体验，快手小店平台现新增《坏了包退服务说明》，保障用户购物体验，跟着来了解规则内容： 本说明于2022年05月27日进行公示，2022年06月04日生效。 新增规则正文： 一、什么是坏了包退? 商家承诺当消费者购买带有“坏了包退”服务标识的商品(注：仅适用于部分类目)时，商品出现腐烂、变质等情况，消费者在自签收后24小时内凭有效凭证申请仅退款或退货退款后，商家会在48小时内(节假日、大促等平台特殊的规定情况除外)响应消费者的维权申请，并为其提供仅退款、退货退款等形式的售后保障服务。其中部分类目为平台要求开通的类目，具体类目明细详见3.1.3。 二、加入坏了包退对商家有什么好处? 2.1前端显示，增强用户信任，提高订单转化 行业内“坏了包退”服务已有多年历史，受广大用户认可，有多年的用户基础。现在加入即可享受用户信任的大幅度提升。开通后在下次开播时商品就会展示“坏了包退”的标签，更好的售后保障可以让消费者更加放心在您的直播间买东西，也可以提升您的订单转化率。 2.2降低商家客服成本，降低纠纷 如用户收到商品时发现商品腐烂、变质、枯萎等，历史处理方式是商家与用户协商，进行退款等处理。 坏了包退开通后，简化了沟通路径的同时，简化了售后处理人工路径，用户提供证据，商家审核通过即可实现零沟通完成售后问题处理。提高效率的同时，节约人工沟通成本。 2.3加入【快手信任购】必备条件 开通坏了包退权益作为生鲜、鲜花绿植等部分类目开通信任购的必备条件之一。加入信任购可获得平台背书及扶持，增强用户信任心智及转化。 三、服务细则 3.1服务条件 3.1.1消费者可通过以下路径发起“坏了包退”服务： 消费者购买含有“坏了包退”服务标识的商品。可在订单页申请仅退款或退货退款。 注：消费者申请退款的金额上限为订单实付价格(含运费) 3.1.2商家履行“坏了包退”服务的条件包括： (1)消费者购买含有“坏了包退”服务标识的商品。· (2)消费者申请退款的金额上限为订单实付价格(含运费)。 (3)消费者需在有效期内提供合法及有效的相关凭证，举证要求为： 腐烂变质商品细节实拍照片，如：果蔬腐烂、变质、坏果情况、商品条形码等商品信息(必须提供) 快递面单 同时，针对信誉评级较低的消费者，平台有权要求其提供快递公司提供的能证明签收时商品已破损的书面盖章凭证。 注：所有凭证需上传原图，内容真实有效，凭证需未经涂改、未有增删等痕迹，否则视为无效凭证。 3.1.3适用类目： 零食/辅食/奶粉/营养品 鲜花绿植/农资 生鲜 食品 孕产妇用品 茶叶茶具 宠物生活 生鲜 食品 鲜花到店/全城送 注：具体以后台是否可勾选权益为准 3.2服务限制 3.2.1当消费者提出“坏了包退”服务申请时，由平台判断或商家证明消费者属于但不限于以下行为场景时，平台有权驳回该诉求： (1)商家证明用户非以生活消费为目的生成的订单; (2)商品疑被调换的; (3)用户提供证据不足; (4)用户蓄意利用此服务牟利的。 注：用户蓄意利用此服务牟利的，快手电商有权取消其享受此服务的资格，同时影响其账户的信誉评级。 3.2.2因不可抗力因素造成的未履行服务，商家不承担因此而导致的服务未履行责任。“不可抗力”指不可预见、不可避免或不可克服的客观情况以及其他影响服务履行的客观情况，包括自然灾害、战争、罢工、骚乱、恐怖事件、政府行为、公共卫生事件等。 3.2.3春节等大促期间的48小时响应时效可能适时延长，延长时间与此期间的主交易流程保持一致。 3.3如何加入 PC端开通路径： 打开快手PC端→商品管理→新增商品→服务与售后→服务承诺，选择服务→提交审核 APP端开通路径： 打开快手app→快手小店→常用应用→添加商品→服务承诺，选择开通服务→确认 四、争议处理 4.1消费者申请平台介入后，有举证义务。所有凭证需未经涂改、未有增删、未经任何编辑等痕迹，否则视为无效凭证。 4.2赔付金额如双方另有约定，按双方约定处理。 4.3消费者在以上规定时间内以"枯萎/死亡/无法成活、腐烂/变质/坏果、变质/食用后过敏/拉肚子/三无产品"等相关原因，提交与坏了包退服务相关的售后申请的，商家应在消费者发起该申请的48小时内进行审核，确认是否提供对应服务，逾期未审核的，视为商家审核通过。 4.4商家应当履行“坏了包退”服务但未履行的，平台有权从商家保证金或货款中扣划相应退款和赔付金额，赔付给消费者。 4.5如遇平台发起的促销活动及特定节假日或不可抗力的，响应时效要求以开放平台通知或公告为准。 五、附则 5.1【生效时间】本说明于2022年6月4日首次生效执行; 5.2平台有权对本说明进行不定期修订。若商家不同意修订后的说明的，可通过平台指引申请停止使用平台服务。 5.3平台商家的相关行为，发生在本说明生效之日或修订之日以前的，适用当时的规则。发生在本说明生效之日或修订之日以后的，适用本说明的内容。

2023-07-12

天猫店家都知道，客服是一个很重要的岗位，每天需要处理很多问题。而为了做好客户服务，在上岗前需提前了解有哪些工作是需要遵守的，所以下面咱们就来详细了解一下天猫客服都有哪些规则是需要遵守的。 一、透露买家信息 天猫规则:泄露他人信息(违规成立扣6分)。防止泄露信息: 1.买家是用哪个ID拍的，你是用哪个ID查的信息? 2.客户的一切都不应该泄露! 处理技巧:面对这个问题，天猫客服的处理技巧就是只用拍下的账号核对信息。如果用其他账号的人问，他们都会回答。请用拍下的账号联系我。谢谢大家! 二、发票问题 天猫规则: 关于发票问题，违规成立扣6分。发票开具的标准:只要买家已经支付了货款，商家就需要免费向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，也不能索要额外费用。 常见的业务默认值如下: 1.商家表示不提供发票。 2.商家表示发票需要买家承担税额，或者让买家承担发票邮寄费用。 3.商家表示是特殊产品，无法提供发票。 4.商家称“发票打印机正在维修中”、“当月限量发票尚未申请”、“财务不可用，无法开具”等情况下的“纳税人变更申请中”，消费者应主动告知需要后期寄送发票，并指定递送周期，运费由商家承担。 5.业务类别为A，被告知只能开B类发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品)，或者A公司只能开B公司名称的发票。 6.您只能制作应付给公司的发票，而不能制作个人发票。 7.客户要发票，商家提出只能给收据。 处理技巧： 比如有客户咨询，不能说没有发票，因为这一项需要扣款和罚息，也会影响第二年合同的签订。统一开票需要向客户说明，发票运费我们负责。 注意点： 1、无论购买金额大小必须开具发票; 2、如果需要货和发票分开寄，商家需要承担寄送发票的运费; 3、 切勿要求买家额外支付钱款才提供发票(例如加税点); 4、发票名称需按照具体的商品或类目开具。 三、运费问题 天猫规则: 标题中出现“邮费”二字。但是有宝贝设置的包邮，所以一旦发生投诉，每次扣4分。 注: 店铺在搞全场包邮活动时，有顾客问客服“问:这个宝贝参加你们店的全场包邮活动吗?答:亲爱的~这是特价宝贝，而且你不参加活动~”，那么这种情况也是违反交易承诺，会扣分的! 处理技巧: 尽量不要在天猫店铺的商品标题中出现“包邮”字样。如果店铺或商品有邮政活动，那么一旦顾客咨询，一定要给予肯定的答复，防止投诉! 四、信用卡问题 提醒及注意点： 1、天猫商家都默认支持信用卡付款(特殊类目除外); 2、信用卡结算不得向买家收取任何形式的手续费; 3、分期付款跟商家无关，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的，因此，如买家要求信用卡分期付款，请商家务必同意。 五、结束交易 天猫规则:平仓(如违规成立，每笔交易扣1分)防止: 1.没有买方的同意，你不能关闭订单。 2.如果买家请求关闭订单，除非通过了购买的旺旺请求(即如果商家能提供证明，买家请求关闭)。 处理技巧:建议商家不要主动平仓。如果客户主动要求，也要尽量让买家自行成交，避免客户投诉带来不必要的麻烦。 网店客服的工作虽然看起来是一件简单的事情，但是由于每个电商平台都有自己的规则，而一般店家又都会在几个不同的平台同时开店，所以提醒各位天猫客服一句，不要把规则弄混了呦。

2023-04-06

之前为打击介绍了京东客服不可触碰的规则，今天咱们再来了解一下京东客服岗位关于售前服务中的规则大全吧。 1、如何获得发票? (1)京东商城所售商品都是正品行货，每张订单均自带中文机打的“商品专用发票”，图书商品用户自由选择是否开发票。此发票可用作单位报销凭证，下单时可自助开取。 (2)一个包裹对应一张或多张发票,不同的物流中心发出的包裹开具不同的发票,发票会随每次包裹一同发出。 (3)发票金额含配送费金额。 (4)如果首次开具增值税专用发票的客户,请将加盖公章的营业执照副本、复印件、税务登记证副本、复印件、一般纳税人资格证书、复印件、银行开户许可证、复印件、通过传真或提供扫描件发送至京东客服尽快审核。 2、京东积分如何获取? a.赠送积分;在商城中部分商品设有积分项，购买赠送积分的商品,商城系统会对客户的积分进行增加并逐次累积。 b.商品评,使用商品评价功,如有价值将给与相应的积分奖,京东商城举办的活动也可能会有积分赠送.积分查询方式：在账户中的“我的京东—我的积分-积分记录”中可查询到积分. 3、订单状态的简单说明 a.等待付款，如果选择“在线支付"“银行卡转账"“邮局汇款”“公司转账”“分期付款”“高校-自己支付” “高校—代理垫付”这几种支付方，在成功支付且得到财务确认之，订单状态会显示为等待付款. b。正在配货，该状态说明京东正在为您的订单进行配，包括5个子状态 1)打印：将您订购的商品打印成单 便于出库员取货 2)出库:出库员找到您订购的商品并出库 3)扫描：扫描员扫描您订购的商品并确认商品成功出库 4)打包：打包员将您订购的商品放入包裹以便运输 5)发货：发货员将您的包裹发货运输 c。京东送货，您订购的商品已经发，正在运送途中 。 d.收货并确，货物已发出一段时,如果您已收到货物可以点击确认按钮进行确认。 e.上门自提，该状态说明您订购的商品已经送至相应自提，请您尽快到自提点提货。 f。已完成，此次交易已经完成，希望能得到您的满意。 g.已锁定,如果您修改了订单但没有修改成功,则系统会自动锁定您的订，您可以在订单列表页面点击操作栏中的“解锁订单”使订单恢复正常。 h。订单待审核,该状态说明您订购的某类商品缺货，需要京东将货物备齐后订单才会恢复正常状态，此状态下请您不要进行付款操,以免货物无法备齐而占用您的货款。 4、什么时候允许修改订单 在京东下单后，京东商城后台程序会通过一系列算法来判断订单是否可以修改，如果可以修改，在订单操作一列可以看到“修改订单”链接，此时说明订单可以修改;如果没有此链接，说明该订单不可修改. 一般来说，在选购的商品没有打印完毕之前，都是可以修改订单的。 5、用户能修改订单的哪些内容 1)修改购物车内的商品数量，增加或删除商品，暂不支持添加套装 2)修改收货人信息、配送方式、发票信息、订单备注 3)添加优惠券或删除已使用的优惠券(注：由于目前暂不支持修改支付方式 所以一些与支付方式相关联的收货地址可能也无法修改)。 6、修改订单时 订单为什么会被锁定 为了避免在修改订单的同时，订单继续被程序处理和执行,在修改订单过程中订单会被锁定，直到完成修改并点击了“提交订单"按钮。 如果在修改过程当中放弃了修改，建议返回订单列表页面点击操作栏中的“解锁订单"，否则订单将在2个小时后解锁，将影响订单的生产时间和收货时间. 7、如果购物车里某一款商品下单时的价格和修改订单当时的价格不一致，按哪个来算商品价格呢 ? 如果不修改该商品的购买数量，那么价格和赠品都会维持下单时的状态不变，如果修改了该商品购买数量或者添加了新商品，那么价格和赠品都会与京东商城最新显示的价格和赠品一致。如果添加了新商,那么新商品的价格与京东商城最新显示的价格和赠品一致。 8、可以先申请价保后再修改订单吗? 不可以,如果对某商品申请了价保，那么该商品将不能进行修改和删除,除非删除整个订单。 9、如何获取优惠券 1) 赠券，商城中部分商品会赠送优惠券，并在商品标题及赠品部分标明,随订单赠送的电子京券不需要自己领取，订单完成后自动发送. 2)活动发券，例如：商城某些活动向会员发放一定金额的优惠券 3)积分可以换京券，在“我的京东"—“我的积分”中根据会员级别及帐户积分可以兑换相应的京券。 10、京券和东券什么区别啊 京券没有最低的消费金额限制,除特殊标注的不能使用的商品外，全场通用，不能抵邮费，京券有效期正常为一年。东券是订单金额必须满足一定条件时才可以使用东券，例如:2000-100的东券，所下订单金额需要在2000元以上才可以使用，每笔订单只能使用一张东券，且不得和京券同时使用。(注意：京券可以同时使用多张,但不能与东券一起使用，而东券每次只能使用一张符合优惠条件的，其它东券将不可使用。京东优惠券一旦使用，将无法退回，请在使用前斟酌确认). 11、如何使用优惠券 1)选购完商品后，进入结算流程，在“订单信息确认”页面的“结算信息”板块，点击“(+)使用优惠券抵消部分总额”。 2)选择要使用的实体券或电子券，如果是实体券，在输入框内输入实体券上密码点击添加即可。选择完优惠券之后，点击“提交订单"即可。 12、退换货总则 京东承诺符合以下情况，由产品售出之日，以实际收货日期为准，起7日内可以退换货，15日内可以换货，不含客户个人原因，客户可在线提交返修申请或者与京东商城的客服中心联系办理退换货事宜，(温馨提示：在商品退货时，需扣除购买该商品时通过评价或晒单所获得的积分及相应优惠，如账户积分已使用,则从商品退款金额中相应扣除)。

2022-12-05