淘宝售后规则

我们之所以能放心在淘宝平台上买东西，是以为淘宝店铺的售后质量有保证。淘宝店铺的售后客服就是解决这些问题的，帮买家处理退款、退换货等诉求。为了统一售后客服行为，制定了淘宝售后客服规则。 1、申请退款、退货 即订单状态为买家已付款或卖家已发货状态，即时交易还没有成功的时候，卖家申请了退款。在这里，有两个影响我们店铺和产品搜索排序及活动报名的指标，一是退款率，二是退款纠纷率。 2、退款纠纷中 有一个非常重要的数字大家需要记住：每一笔退款，没记申请退款后3天(72小时)才可以申请小二介入(这是的订单状态必须是：退款中)，才会形成退款纠纷，也就是说，如果各位商家能够在买家申请退款的72小时内，及时处理完退款或者和客户就退款问题达成共识，就能大大减少介入，也就能更多的控制退款纠纷率。 3、已发货状态下的退款： (1)与卖家协商一致退款 (2)为按约定时间发货 (3)卖家虚假发货(涉及赔付30%的保证金，最高不超过50%) (4)同样，不涉及赔付的，大家可以跟买家确认确实要退款后，自主完成退款，如马甲选择虚假发货的，商家可以上传物流记录来证明非虚假，然后拒绝退款申请，同时联系下客户，如果客户不要买了，建议其修改退款类型后完成退款。 4、申请售后 及订单状态为交易成功的0-15天内，可以申请售后，售后维权目前暂没有率的考核，投诉成立才算维权成功，包含两种维权内容： (1)未收到货 (2)售后保障服务：正品保障、消费者保障服务、七天无理由退换货。 5、对应的情况及处罚 (1)发票问题，商家拒绝提供发票或者说要买家来承担发票的税点金额或者运费(扣6分) (2)在买家付款前，无特殊约定，拒绝交易或者发货，如单方面关闭订单等(扣1分) (3)承诺的赠品服务等，实际并未做到，或者包邮活动，没有在页面注明哪些地区不包，或者续重，发其他快递要加钱而实际向买家要求加运费的。(扣4分) (4)参加官方活动，未按照活动要求服务消费者(如聚划算、免费试用等活动，未按约定完成发货)(扣6分) 6、三包 (1)买家在淘宝平台购买商品，进行了订单支付之后，购买的产品不同，所享受的售后服务及维权期是不同的。一般情况下，大家所购买的商品售后期是15天，如果是特殊商品，是三包耐用品范畴的。 (2)如果是三包非耐用品，售后时间则为90天。这些天数的计算都是从大家订单交易成功后开始计算的。 (3)就售后争议方面平台的规定是：如果买家未收到商品、或收到的商品表面与其商品描述不符，在商品存质量方面也有纠纷产生，买家应当在付款后，确认收货前或在淘宝平台售后规则里规定的超时打款的时限内提出退款申请。 (4)如果买家购买的商品是虚拟产品，需要进行售后申诉的话，就需要按照平台上规定的交易成功后的15天期限内提出退款申请。 7、描述不符 是指买家收到商品与达成交易时卖家对商品的描述不相符，卖家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露，妨害买家权益的行为，包括以下情形： (1)卖家对商品材质、成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符，或导致买家无法正常使用的;12分。 (2)卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，且影响买家正常使用的;扣6分。 (3)卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，但未对买家正常使用造成实质性影响的;扣3分。 规则类投诉，发起即直接进入人工介入状态，无协商期限，且一个交易只能发起一次投放，买家可以随时撤销此类投诉申请，一旦撤销投诉不得再发起。 8、关于拒签 (1)如果是买家无理由拒签，运费由买家承担，需要商家举证。 (2)如果买家是有理由拒签，运费由商家承担，需要由买家举证。 淘宝售后客服需要了解的客服规则大概就这些，售后客服是个具有挑战性的工作，需要客服智商和情商都在线的同时还要不能触犯规则。如果你想了解更多有光售后客服规则的内容，可以关注小编哦!

2023-06-15

因为专业客服一直是供不应求的，所以现在有不少人都在面试淘宝天猫的客服岗位，虽然这个岗位表面看面试门槛并不高，但其中也是有不少规则是需要面试者注意的，不然也是很难通过面试的，如果您正好也想面试这个岗位，那么赶快来看看小编总结的关于面试淘宝天猫客服时需要注意的规则吧，相信对您顺利通过面试是有所帮助的。 1、提前了解相关知识 网上购物是电子商务行业发展的产物，应聘淘宝客服之前，首先要对电子商务大背景有一定的了解，也可以在网上查询一些类似企业的经营方式、尤其是应聘企业的大概情况，这样在面试中就有话可讲了。在面试时涉及到相关知识千万不可胡乱吹嘘，即使你毫无经验，因为诚实是很重要的。 2、有自信地表现乐观精神 在面试过程中尽量表现的乐观、自信一些，要着重表现出良好的心理素质，因为淘宝天猫客服的职位是很需要强大的心理承受能力的，作为淘宝天猫店铺的客服经常要面对客户的各种问题或者投诉等，乐观、心理素质良好的人会令面试官青睐有加。 3、提前做好准备 在面试之前，建议您提前准备下面试官常问到的问题，整理思路，那么在正式面试时就不会手忙脚乱，而且，可以适当地表现一些小细节，比如淘宝客服需要跟很多客人用工具交流，如果你的打字速度快，那么可以成为加分的关键。尽量向面试官展现出来。 4、要准备好充足的耐心 大家都知道，淘宝客服是一个考验耐性的工作，所以在面试的时候，当面试官问大家的性格特点，大家千万不要说自己是急性子这类的性格，尽量说自己性格沉着冷静，遇事情不会冲动急躁等等; 当然不是说急性子不好，而是针对客服这个岗位来说，尽量让人觉得你是很有耐心的人。 5、提前准备好做客服的原因 当面试官问你为什么选择做客服的时候，千万不要支支吾吾的，这样会让面试官觉得你没有个人规划，不是会长久做下去的人; 所以这个时候我们可以提前把这个问题的回答准备好，大家可以结合自己的情况来说，比如自己有销售经验，对这份工作有信心能做好。 或者结合自己的性格特点，然后再描述自己对客服的看法，最后得出的结论是自己比较适合客服岗位，也有信心胜任，这样说的话，会让面试官觉得你有自己的方向，确实考虑好做客服接下来会面对的事情，成功率会大大增加。 以上就是小编总结的面试淘宝天猫客服时需要注意的全部规则了，可能不是很全面，但希望对您面试能有所帮助。

2023-04-23

淘宝网店的客服售后用管理吗?需要有什么样的管理制度吗?当然是要的，以下就是售后客服应该遵守的管理规则。 一、目的与适用范围 1.为加强公司售后服务工作，规范售后服务人员的工作程序和服务行为，及时解除客户的后顾之忧，树立公司良好的对外形象，使顾客更满意, 特制订本管理制度. 2.本管理制度适用于xx公司驻xx售后服务中心的售后服务管 理. 二、管理职责 1.售后服务人员负责所在区域的一般性的售后服务工作，处理客户投诉、产品故障统计分析、跟踪记录服务内容、回访工作. 2.售后服务人员负责监督用户的现场服务工作.跟踪记录服务内容、回访工作. 3.售后服务人员负责监督用户的现场服务工作. 4.售后服务人员负责产品故障分类及统计工作 5.售后服务人员负责对本公司产品的质量状况进行跟踪管理，发现问题及时将信息反馈给上级领导部门. 6.售后服务人员负责对上门服务的技术人员的服务情况进行跟踪管理，发现问题及时将信息反馈给上级领导部门. 7.售后服务人员对客户投诉进行解释，同一客户同一问题多次投诉需及时反馈给上级领导部门. 三、售后服务管理 1.在售后服务中心管辖区域内出现的售后服务工作，售后服务人员应主动与现场负责人进行沟通，详细了解问题所在，并提出解决的办法.如出现本人不能解决的问题，应立即将信息反馈给主管部门领导和相关部门，争取在最短时间内排除故障(解决问题). 2.在接到故障类的售后服务信息后，应立即派出相应的售后技术服务人员，携带必要的工具赶赴现场. 3.售后技术服务人员到达现场后 ,应详细了解故障点和故障原 因,针对问题采取有效方法排除故障. 4.要做好售后服务和客户投诉的记录档案. 5.无论产品的售后服务合同关系是否终止,对用户的服务要求, 售后服务人员均应给以积极反应. 6.售后服务人员的工作除更换不合格件、排除产品故障外，还 要不断学习关于公司产品的技术要求及生产流程，并向客户提供正确使用(装配)方法. 7.售后服务人员在服务过程中应时刻注意维护公司形象. 8.售后服务人员对用户的索赔要求，应将信息和证据迅速传递 给上级管理部，对不良产品进行拍照或携回损坏件，以便进行产品鉴 定和做好对用户的理赔工作. 9.在售后服务过程中，发现超出售后服务范围或不属本公司产 品的故障原因，应对客户耐心解释，不得粗暴应对. 10.根据对售后服务问题的了解，售后服务人员应向上级管理部门提出产品质量改进的建议. 四、处罚规则 1.在接到需现场处理的问题时，售后人员没有在规定时间内无及时到达现场而造成的客户投诉,视情节轻重对售后服务人员进行相关处罚. 2.产品发送至客户指定地点时，售后人员应对产品进行检查，包括产品型号、数量、标识、产品包装外观等.若因售后人员对货物失查造成客户对我公司的投诉，视情节轻重，对售后人员进行相关处罚. 3.在接到问题反馈时，售后人员未及时将问题与现场相关人员进行沟通解决，造成客户投诉，视情节轻重对售后人员进行相关处罚. 4.产品发送至售后服务中心是，售后人员应对到货产品进行检查，包括产品型号、数量、标识、产品包装外观等.若因售后人员对货物失查造成损失，视情节轻重对售后人员进行相关处罚. 五、奖励规则 1.因售后服务人员工作积极主动,一个季度内未出现客户投诉 事件,对售后人员进行相关奖励. 2.售后人员在与客户接触沟通的过程中，发现对公司生产、质 量等环节有重大改进建议时，公司一经采纳，对售后人员进行相关奖励. 六、其它 1.本管理制度自发布之日起正式实施. 2.新《售后服务管理制度》一经发布本管理制度即可作废. 每个人都是不同的个体，有的自控能力强，有的自控能力相对要差一些。但是企业对每个员工都是公平的，为员工制定相同的网店客服售后服务管理制度就是能够让所有员工企业发展保持一致。

2022-07-08

淘宝客服售后规则是为了加强公司售后服务工作的管理，制定的售后服务人员的工作的规章制度。规定自制度发布之日起正式实施，新的制度出来后，旧的制度自动作废。我们一起来看看着神秘的制度都有哪些内容。 一. 管理职责 1. 售后服务人员负责所在区域的一般性的售后服务工作，处理客户投诉、产品故障统计分析、跟踪记录服务内容、回访工作。 2. 售后服务人员负责监督用户的现场服务工作。 3. 售后服务人员负责产品故障分类及统计工作。 4. 售后服务人员负责对本公司产品的质量状况进行跟踪管理，发现问题及时将信息反馈给上级领导部门。 5. 售后服务人员负责对上门服务的技术人员的服务情况进行跟踪管理，发现问题及时将信息反馈给上级领导部门。 6. 售后服务人员对客户投诉进行解释，同一客户同一问题多次投诉需及时反馈给上级领导部门。 二. 售后服务管理 1. 在售后服务中心管辖区域内出现的售后服务工作，售后服务人员应主动与现场负责人进行沟通，详细了解问题所在，并提出解决的办法。如出现本人不能解决的问题，应立即将信息反馈给主管部门领导和相关部门，争取在最短时间内排除故障(解决问题)。 2. 在接到故障类的售后服务信息后，应立即派出相应的售后技术服务人员，携带必要的工具赶赴现场。 3. 售后技术服务人员到达现场后，应详细了解故障点和故障原因，针对问题采取有效方法排除故障。 4. 无论产品的售后服务合同关系是否终止，对用户的服务要求，售后服务人员均应给以积极反应。 5. 要做好售后服务和客户投诉的记录档案。 6. 售后服务人员的工作除更换不合格件、排除产品故障外，还要不断学习关于公司产品的技术要求及生产流程，并向客户提供正确使用(装配)方法。 7. 售后服务人员对用户的索赔要求，应将信息和证据迅速传递给上级管理部，对不良产品进行拍照或携回损坏件，以便进行产品鉴定和做好对用户的理赔工作。 8. 售后服务人员在服务过程中应时刻注意维护公司形象。 9. 在售后服务过程中，发现超出售后服务范围或不属本公司产品的故障原因，应对客户耐心解释，不得粗暴应对。 10. 售后服务人员应对每次的服务过程，进行详细记录和登记服务台帐，并进行汇总，每周将汇总的问题反馈给上级管理部。 11. 根据对售后服务问题的了解，售后服务人员应向上级管理部门提出产品质量改进的建议。 三. 处罚规则 1. 在接到需现场处理的问题时，售后人员没有在规定时间内无及时到达现场而造成的客户投诉，视情节轻重对售后服务人员进行相关处罚。 2. 在接到问题反馈时，售后人员未及时将问题与现场相关人员进行沟通解决，造成客户投诉，视情节轻重对售后人员进行相关处罚。 3. 产品发送至客户指定地点时，售后人员应对产品进行检查，包括产品型号、数量、标识、产品包装外观等。若因售后人员对货物失查造成客户对我公司的投诉，视情节轻重，对售后人员进行相关处罚。 4. 产品发送至售后服务中心是，售后人员应对到货产品进行检查，包括产品型号、数量、标识、产品包装外观等。若因售后人员对货物失查造成损失，视情节轻重对售后人员进行相关处罚。 四. 奖励规则 1. 因售后服务人员工作积极主动，一个季度内未出现客户投诉事件，对售后人员进行相关奖励。 2. 售后人员在与客户接触沟通的过程中，发现对公司生产、质量等环节有重大改进建议时，公司一经采纳，对售后人员进行相关奖励。 对于自觉服从公司管理，严格恪守公司规章制度的员工们来说，淘宝客服售后规则就是对自己的奖励;但是制度往往是为了制约不遵守它的人。淘宝售后制度不是法律，就是为了能够让员工有更好的服务状态去工作，让买家能够享受更高的待遇!

2022-07-08

在天猫平台购物后，如果对商品不满意，我们都可以申请退款退货。如果过了这个时间，还能申请吗?如何申请售后服务? 天猫申请售后服务后，还需要售后服务。只能和卖家协商。售后服务期为天猫交易成功后15天内。在此期间，售后服务入口开放，买家可以申请售后服务。售后服务期过后，售后服务入口关闭，买家无法申请售后服务。 如果过了售后服务期，买家还需要售后服务，只能自行与卖家协商。卖方是否继续提供售后服务是自愿行为，买方不得强制。 天猫平台售后的规则是什么? 第一，申请退款。在这里，有两个指标影响我们的商店和产品搜索排名和活动注册。一个是退款率，一个是退款纠纷率。 为了提高大家的工作效率，我们会整理出几类退款。 一、退款是: 1.未发货状态:没货(涉及支付30%保费，不超过500元)。 2.未按约定时间缴费(涉及缴纳30%保费，缴费72小时后才能申请)。 3.拍错图或者填错。 4.我不想买它。 在未发送状态下，如果选择的退款没有缺货，且未按约定时间支付退款，可以自行完成退款。如果选择的退款原因是缺货，没有按照约定时间发货，但你实际上没有这两种情况，请先联系客户修改退款原因。如果沟通失败，可以联系小二介入。 二、已发送状态下的退款: 1.需要维护。 2.收到破损。 3.头发不对/掉了。 4.收到了假货。 5.发票问题等。同样，如果不涉及赔偿，可以确认自己确实想退，自主完成退。 三、申请售后 申请售后，即交易成功0-15天内，可以申请售后。目前维权没有评估率。 1.售后和已发状态的原因是一样的。如果涉及赔偿，同样完成退款，赔偿自动完成。 2.增加了超时机制，申请客服介入的时间也是72小时以后。所以这段时间，还是有谈判的可能的。建议你抓住这个机会调解一下。 3.无故拒绝是可以拒绝的。 天猫商品自交易成功之日起有15天申请售后。如果超过这个时间，申请维权的通道就会被关闭。所以，对于新购买的产品，要尽早试用。如有疑问，应及时联系售后。

2024-01-20

拥有6亿日活的抖音引来了无数电商人的加盟，那么关于快手电商的售后规则一起来仔细了解一下吧! 一、取消货到付款订单 用户提交订单后不能自己取消订单，但商家可以在进货和等待确认两个阶段取消订单。 (特别注意：如果订单已经交付，则不能取消订单，所以商家需要与用户沟通，让用户主动联系平台客服取消订单。) 二、在线支付订单取消 用户在支付后可以联系客服取消订单，等待付款时取消订单。商家不能在任何阶段取消订单，用户超过24小时未付款的订单将自动取消。 三、在线支付退货流程 1、用户申请退货，商户处理用户申请。商户需要注意的是，商户必须在48小时内处理用户申请，如果未能在时限内处理申请，系统将自动同意。 2、用户填写退货订单号并将货物退回。值得注意的是，如果用户7天内没有填写物流订单号，退货流程将自动结束。 3、商户确认收到退货。在这个环节，商户必须在用户上传物流信息后7天内确认收到，如果在时限内未能操作，系统将自动确认收到。 4、平台退款(邮费不可退款)退款流程结束。 四、货到付款退货流程 1、用户申请退货，商家处理用户申请。商家须在48小时内处理用户申请，逾期未处理的，系统将自动同意。 2、用户填写退货单号并寄回货品。若用户7日内未填写物流单号，则退货流程自动关闭。 3、商家确认收到退货。商家须在用户上传物流信息的7日内确认收货，逾期未操作的，系统将自动确认收货。 4、商家退款给用户并上传退款凭证。在这个环节中，商家须在确认收货的48小时内上传退款凭证，否则会涉及先行赔付及处罚。 5、退货退款流程结束。 很多初学者对于快手内容及商品的审核机制并不了解。汇总了以下方法，带你用5分钟快速掌握核心要领。首先，快手的审核机制分为“机器审核”和“人工双重审核”。 当一个视频首次上传到快手，快手对作品会有一个审核，这个审核主要是机器操作的，机器审核有问题， 人工会接机器的盘。 首先进行安全性审核，须杜绝垃圾内容，如淫秽色情、暴力血腥、违反国家规定的内容视频。 其次是内容审核，快手将审查作品是否涉及情节低俗，封建迷信等相关信息。 再者是快手本身的规则审核，将审查内容是否存在人身攻击、转载其他平台侵权视频、封面、商品信息、二维码等。 假如你发布了一段宣传封建迷信色彩的短视频，那快手一定会驳回你的内容并不允许发布。 因此，创作者在发布视频之前，一定要养成对视频素材进行严格筛查的习惯。从封面，到标题，再到内容，都要符合发布要求。 当审核结束后，快手会将你的作品给予一定时间的曝光，如，作品初始点赞率、评论率、转发率，机器会进行判断：比如，该视频是受欢迎还是不受欢迎? 如果机器评判该内容为受欢迎的，那么快手会进行二次传播。 在二次传播后，该视频依然会根据机器推送。如果反馈优质，那么快手给与推荐更多的流量。如果反响不好，就不再推荐，或者减少流量。这个视频很有可能就不会再获得更多的推荐了。 当然，也有少部分的作品会沉寂一段时间后，被推荐热门，这跟快手不同的版本更新有关系。如果没有上热门，可以观察一段时间。 因此，快手的内容审核中，算法逻辑式：流量池、叠加推荐，热度加权及用户心理追求。 由于平台上视频内容量大，色情、暴力、反动、欺诈等的非法视频的审核则会更加严格。譬如： 1、采用数据库匹配审核。平台通过建立违规文件的特定数值数据库，用户上传视频后，与数据库进行匹配，如确认为危险视频，则删除。 2、将视频转图片审核。将视频的每一帧截图，运用图像智能识别系统来进行甄别。 3、通过语音识别审核。通过AI，将语音转化成文字，根据关键词库，进行审核。 4、由运营人员介入人工来进行审核。 5、举报机制审核。 6、高危IP内容提高审核级，或者延长审核时间，是否显示为所有人可见。 7、强化app手机号、实名注册，提升用户违法成本。 希望以上关于“快手短视频是如何审核”的知识点对你有用。

2024-01-03

如果想要经营好一家拼多多店铺，那自然也需要好好去了解一下拼多多售后客服的工作好不好做，另外也要深入去了解一下拼多多售后的规则。 拼多多售后客服工作如何? 基本上客服的工作最为主要的一点就是要服务好前来咨询的顾客，解答他们的问题，拼多多的客服时一个非常重要的职位，它是作为买家与店铺沟通的桥梁，直接影响到店铺的形象声誉等问题，对店铺的影响非常大。 那么我们作为一个客服还是有非常多的方面需要我们来牢记的，首先的一点就是积极接待客户，认真的解答客户的问题是第一重要的，回复超过了5分钟可就是属于延迟回复了的哦，每天的回复率还必须要达标的，需要在80%以上，这是一个拼多多客服的基本标准。 其次就是一定要多关注店铺的里有关于售后售前等问题，在平时的时候就要做到正确的去引导客户，毕竟如果我们做的不好的话，要是有客户退款就会计入自己的品质退款率，这会对自己有影响，也会对店铺有影响; 再者就是我们在与客户的对话过程中也要注意细节上的问题，最好的就是不要出现有不文明的用语出现，否则会要做出赔偿的，店铺也会有严重的惩罚。 最后就是我们在给客户的订单等要做好备注，评价等也要做出解释，快递等发货信息要做好备注不能出差错。这些事属于客服每天最基本的任务，所以啊，拼多多的客服可是不容易的，需要认真仔细才行。 最后要说到的就是，我们在做好了自己分内的事情的时候，一定也要好好的学会去提高自己的心理素质的，毕竟做客服肯定是会受到很多的委屈的，并且一旦遇到了什么突发的事情的话，要去学会及时的来进行处理，懂得变通才能够帮助自己的更好的处理问题了。 规则是什么? 1.商家应按照本规则规定的流程处理用户的退款申请，提供售后服务。拼多多有权对商家的售后服务情况进行监测、数据统计，并依据商家与拼多多签署的《拼多多平台合作协议》及平台规则，对售后服务不符合本规则要求的商家作出处理。 2.本规则所称退款包括仅退款和退货退款，仅退款流程适用于所有订单，退货退款流程仅适用于已发货的非特殊商品订单。特殊商品包括但不限于水果、生鲜及虚拟商品。 3.订单未发货，且尚在承诺发货时间内的，用户应向平台申请退款，由平台审查后作出处理，如平台需要向商家核实订单有关情况的，商家应配合并提供相应的信息、证据等。 4.在售后规则中，在买家提出仅退款/退货退款申请后，商家的响应处理时间改为48小时，若超时未处理，则系统默认为同意直接退款，且新增了介入率与介入量两项考核指标。 制定一切售后规则以后，对售后服务进行考核来提高售后的服务质量，发现售后的不足，售后退款问题处理的速率和失效。平台将以近30天介入率和近30天介入量作为店铺考核指标，并以近30天作为一个考核周期，对店铺售后服务情况进行监测、统计，针对售后服务不达标的店铺，将做相应的处理。

2023-10-25

不管是淘宝店铺还是拼多多店铺都是有各自的客服，拼多多也是这样，不管是店铺客服还是官方客服，客服的作用就是帮助买家解答问题和售后的处理，那么拼多多的售后怎么样呢? 为了提高优质的服务，让客户感觉到在拼多多平台购买产品的满意度，不管是咨询买的时候还是收到以后都要感觉到不错，所以拼多多设置了售后规则，售后规则对于所有入驻拼多多的商家都应该了解的非常清楚，规则如下： 1、商家应按照本规则规定的流程处理用户的退款申请，提供售后服务。拼多多有权对商家的售后服务情况进行监测、数据统计，并依据商家与拼多多签署的《拼多多平台合作协议》及平台规则，对售后服务不符合本规则要求的商家作出处理。 2、本规则所称退款包括仅退款和退货退款，仅退款流程适用于所有订单，退货退款流程仅适用于已发货的非特殊商品订单。特殊商品包括但不限于水果、生鲜及虚拟商品。 3、订单未发货，且尚在承诺发货时间内的，用户应向平台申请退款，由平台审查后作出处理，如平台需要向商家核实订单有关情况的，商家应配合并提供相应的信息、证据等。 4、在售后规则中，在买家提出仅退款/退货退款申请后，商家的响应处理时间改为48小时，若超时未处理，则系统默认为同意直接退款，且新增了介入率与介入量两项考核指标。 制定一切售后规则以后，对售后服务进行考核来提高售后的服务质量，发现售后的不足，才能提高售后退款问题处理的速率，拼多多平台将以近30天介入率和近30天介入量作为店铺考核指标，并以近30天作为一个考核周期，对店铺售后服务情况进行监测、统计，针对售后服务不达标的店铺，将做相应的处理。 售后服务对于每一个网上开店卖家来说，是提高销量的一大重点，许多拼多多的卖家可能会十分关注售后补贴这一环节，商家都在尽力做到最好，但是事实上拼多多的售后却总是不尽如人意，还是希望拼多多更加完善自己。

2023-10-13

快手店铺分是根据多项指标来计算的，快手平台为帮助商家缩短售后处理时效，提升店铺分，平台为商家提供下面就介绍了快手店铺分的计分解读，带你改进你的售后服务，来看看吧。 (一)计分解读 1.仅退款自主完结时长 计算公式：仅退款自主完结总时长/仅退款完结总单量 (注释：仅退款自主完结时长是指消费者发起退款到商家确认的时间) 什么是仅退款自主完结时长：退款完结时长是指从退款申请到退款最终完结的总耗时，分为仅退款自主完结时长和退货退款自主完结时长。 退款完结：指的是退款单状态为“退款成功”和“退款关闭”状态。 自主完结：指的是没有平台介入处理的退款单，平台介入的退款不纳入退款时长计算。 2.退货退款自主完结时长 计算公式：退货退款自主完结总时长/退货退款完结总单量 (注释：退货退款完结时长是指【消费者发起退货退款到商家确认】+【退货物流签收到商家确认】时间之和) 什么是退货退款自主完结时长：退款完结时长是指从退款申请到退款最终完结的总耗时，分为仅退款自主完结时长和退货退款自主完结时长。 退款完结：指的是退款单状态为“退款成功”和“退款关闭”状态。 自主完结：指的是没有平台介入处理的退款单，平台介入的退款不纳入退款时长计算。 3.纠纷商责率 计算公式：完结退款单量中判定为商家责任的纠纷单量/完结的退款单量 (注释：商责纠纷单4或商责纠纷率≤0.35%即达标，不达标则仅退款自主完结时长和退货退款自主完结时长的单项指标得分均不大于4分) 什么是商责纠纷? 商户驳回消费者售后申请，导致消费者申请平台介入后，平台认定为商户责任的，包含以下三种场景; 1、纠纷被商户自行处理后，平台会再次进行核查，核实为商户责任的; 2、纠纷被平台处理定为商户责任的; 3、如消费者申请平台介入后，平台认定双方有责的。 (二)如何提高得分 为帮助商家缩短售后处理时效，提升店铺分，平台为商家提供如下售后产品及建议： 2.1产品使用 仅退款自主完结时长：当用户申请仅退款时，商家可根据不用发货、收货状态分别处理售后： 1.产品功能：”极速退款服务“; 2.功能亮点：实现未发货场景下自动执行仅退款，帮助商家提升仅退款自主完结时长，降低纠纷率; 3.开通方式：可通过【快手小店】-【售后】-【售后助手】-【策略选择】点击开启; 链接：https://s.kwaixiaodian.com/zone/refund/auto-refund/strategy-select 退货退款自主完结时长：退货退款环节，商家可根据退货不同阶段分别处理售后： 1.产品功能：售后小助手(ATOM); 2.功能亮点：商家可自主配置同意“7无”退货退款自动策略(atom)，实现自动审核通过，有效帮助商家缩短退货退款自主完结时长，降低人力成本; 3.开通方式：可通过【快手小店】-【售后】-【售后助手】-【策略选择】点击开启; 链接：https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?id=1166layoutType=4 退货已寄回阶段：商家可在售后工作台根据退货物流签收情况进行售后单筛选，及时处理消费者的退款，缩短退货退款自主完结时长，提升用户售后体验。(即将上线) 商责纠纷率 常见纠纷场景及处理建议:商家审慎处理消费者售后诉求,针对不符退款场景,与消费者提前沟通并提供合理举证后拒绝售后，建议商家与用户友好协商，避免纠纷产生。 链接：https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?id=1024layoutType=4 以上就是关于快手售后服务如何改进能提升店铺分的相关内容介绍。快手店铺分上线，助你改进售后服务。希望可以帮助到大家。

2023-07-12

售后服务的质量决定了网店能否长久留住顾客，以后的发展，所以店主们对此都非常重视，经常会检查售后客服的能力，小编准备了一篇关于天猫客服售后规则的试题及相关答案，有需要的店主可以参考一下。 1、买家A已拍下付款，但是我们缺货了，该如何处理?是否可以旺旺留言我们缺货了，让顾客另选一款? 解析：积极主动电话联系顾客换款或者再耐心等待下或者退款。 2、当客服和买家A电话沟通之后，买家要求赔付30%，我们该如何操作? 解析：在买家申请7天无理由退货退款之后，积极主动联系买家赔付30% 3、当客服和买家A电话沟通之后，买家要求给他发他要的任意款式，我们该如何操作? 解析：如果条件允许的话，就按照买家要求的款式发。 4、当客服和买家A电话沟通之后，买家后台申请了未按约定时间发货，我们该如何操作? 解析：积极主动电话联系买家修改退款原因。 5、买家A收到之后，尺码小了，要求换货，我们该怎么处理? 解析：如果有比这个尺码大的，就给买家换，如果没有的话，建议顾客去鞋店用鞋撑撑一下，一般可以大一码。自己斟酌。 6、买家A收到之后，发现鞋子有瑕疵，要求换货，我们该怎么处理? 解析：如果瑕疵不影响穿着的话，给买家好评返现一点钱。以买家的要求为出发点，如果确实接受不了，可以给顾客换货。 7、买家A收到之后，发现鞋子有质量问题，要求换货，我们该怎么处理? 解析：如果出现质量问题，无条件的需要帮买家换货。但是呢，在处理这个问题之前，先让顾客拍照。先初步判断下情况。很多买家会把线头这种问题称之为质量问题。 8、退回有质量问题的鞋子，非得寄到付，我们该怎么处理? 解析：耐心劝说，如果实在没有钱，可以先打款给买家，让买家寄回。 9、退回有质量问题的鞋子，非得马上转账邮费给他，我们该怎么处理? 解析：联系财务给打款，如果财务不在，让买家申请后台退款退运费。 10、我们收到之后，发现这双鞋子已经没有库存了，该怎么处理? 解析：如果答应给买家换货的话，需要给买家预留鞋子的。这款还会生产的话，就等生产出来寄给买家，如果没有的话，联系买家换款，如果买家不同意的话，就只好联系买家申请退款了。 11、买家A收到我们战略发货的鞋子之后，非常生气，要求马上把正确的鞋子寄出，不然就差评。我们该怎么处理? 解析：这里指的战略发货指的是稍稍有点小瑕疵的鞋子，但是这种小瑕疵是在鞋类标准范围内的。如果顾客实在接受不了，就给顾客换货。 12、买家第三次收到鞋子的时候，还是不满意，要退货，怎么处理? 解析：在不影响二次销售的前提下，支持。 13、买家第四次收到鞋子之后，给了差评。我们该怎么处理? 解析：针对评价的内容，具体情况具体分析。评价回复要好好解释一下。 14、买家A过了几天，又追加了差评。我们该怎么处理? 解析：针对评价的内容，具体情况具体分析。评价回复要好好解释一下。 15、刚巧碰上活动，这个差价，给不给买家A? 解析：耐心给买家解释一下做活动是很正常的。如果实在是解决不了，就退。 16、穿了1个星期之后，脱胶了，我们该如何处理? 解析：如果脱胶范围小的话，让顾客去鞋店粘一下。一般几元就可以解决了。如果脱胶范围大的话，该返修返修，该换货就换货。

2022-07-09