淘宝客服要遵守哪些规则

接待客户是每个作为拼多多平台客服必备的能力，不关乎于售前或者售后。因为不管是哪种类型的客服，都要从接待客户，将客户的心扉打开，再进行销售或者售后问题处理。所以这些天猫淘宝客服接待规则我们必须要熟知。 1、全程对话，开头、结尾必须用敬语。处罚：无敬语每句扣除10元; 2、禁止使用少于5个字的短词语或者使用语气词、语气组合词回答买家询单，如：哦、哦哦、啊、嗯啊、嗯、不是、不知道、不清楚等等。处罚：违规用词每句扣除10元; 3、及时回答买家问题，反应时间控制在5分钟以内。处罚：买家询单，超过5分钟应答或无应答每次扣除20元; 4、如当班有特殊情况(如厕、打包发包、部门会议)，离开前调离开状态，回来后接待买家完成询问，如离开前正有买家交流时，应先告知并改签名状态或转给其他当班客服。处罚：违反上述操作，每次处罚20元; 5、对于不在线销售的产品或暂时没上线的产品，禁止首次回答没有该产品，应先多次推荐相似产品(处罚：推荐少于2个产品，直接回答没有的，每次扣除10元; 6、核对订单，买家下单后，发送订单信息给买家，核对订单信息无误。处罚：买家下单后，十分钟内不核对订单信息，每次扣除10元; 7、禁止顶撞买家，和买家对骂，或对买家出言不逊，冷嘲热讽。处罚：每次扣除100元。 8、买家询单，回答无反应的情况，应在10-20分钟内再次询问买家需求。处罚：超时询问或不询问，每次扣除20元; 9、当班客服及时处理退款，不得拖延，应在30分钟内解决买家退款(退款包括：拍错、重拍、不想买了)。处罚：超时解决或者不解决，每次扣除30元。 超出前述退款诉求或者不正当退款要求，应及时汇报给上级，不按前述处罚。 10、做好客服交接班工作，通告接班客服接单情况，特殊情况等等。处罚：不交接班直接下千牛、不说明交班情况的客服，不按时交班、接班客服，每次每人扣除30元。 除此之外，天猫淘宝店铺客服接待客户规则还包括响应时间要快、态度热情、不要与客户起争议等等，如果你是一名天猫淘宝客服，你会怎样接待客户呢?欢迎与我们一起分享!

2023-05-29

天猫淘宝为了更好地管理好平台客服，制定了一系列规则。那对于触犯规则的客服或者商家会受到什么处罚呢?下文小编将为大家详细介绍。 1.商家严重违规扣分累计达十二分的,给予店铺屏蔽、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告七天、限制参加天猫营销活动三十天、向天猫支付违约金两万元的处理; 2.商家严重违规扣分累计达二十四分的,给予店铺屏蔽、下架店铺内所有商品、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告十四天、限制参加天猫营销活动六十天、向天猫支付违约金三万元的处理; 3.商家严重违规扣分累计达三十六分的,给予关闭店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告二十一天、限制参加天猫营销活动九十天、向天猫支付违约金四万元的处理; 4.商家严重违规扣分累计达四十八分的,对商家做清退处理,查封账户并向天猫支付部分或全部保证金作为违约金该保证金是指商家被天猫进行清退处理时,其店铺应缴纳的保证金金额; 商家因单次违规扣分较大,导致累积扣分满足多个节点处理条件的,或在被处理期间又须执行同类节点处理的,仅执行最重的节点处理; 5.商家因一般违规行为,每扣十二分即被给予限制参加天猫营销活动七天、向天猫支付违约金一万元的处理; 6.商家因违反违背承诺 和/或 滥发信息的规定,除按照前款规定处理外,如累计被扣分达二十四分,则给予店铺监管七天的处理;如累计被扣分达四十八分,则给予店铺监管二十八天的处理; 7.不当注册,是指用户通过软件、程序等方式,批量注册淘宝账户的行为;不当注册的,淘宝对使用软件、程序方式批量注册而成的账户每次扣四十八分;对于淘宝排查到的涉嫌不当注册的会员,淘宝将视情节采取警告、身份验证、限制创建店铺、限制发送站内信、限制发布商品、限制网站登录、限制旺旺登录、限制买家行为等临时性管控措施; 8.发布违禁信息,是指会员发布国家禁止出售的商品或信息,即中构成严重违规行为的商品或信息;发布违禁信息的,依据的相关规定执行; 9.盗用他人账户,是指盗用他人淘宝账户或支付宝账户,涉嫌侵犯他人财产权的行为;盗用他人账户的,淘宝收回被盗账户并使原所有人可以通过账户申诉流程重新取回账户,每次扣四十八分; 10.泄露他人信息 ,是指未经允许发布、传递他人隐私信息,涉嫌侵犯他人隐私权的行为;泄露他人信息的,天猫删除会员所泄露的他人隐私资料的信息,每次扣六分, 情节严重的,每次扣四十八分; 11.骗取他人财物,是指以非法获利为目的,非法获取他人财物,涉嫌侵犯他人财产权的行为;骗取他人财物的,淘宝删除用以骗取他人财物的商品或信息及因此产生的交易评价,每次扣四十八分;对前述骗取他人财物的受害方,淘宝将基于有限的技术手段采取临时性保护措施,包括但不限于支付宝账户强制措施、店铺监管、限制网站登录、限制旺旺登录等; 12.出售假冒商品,每次扣四十八分;出售假冒商品的,天猫删除会员所发布的假冒商品或信息;同时为了防止对公众造成不利影响,保护消费者权益,对涉嫌违反上述情形的商家,天猫视情节严重程度给予店铺监管;为出售假冒、盗版商品提供便利条件的,每次扣二分;情节严重的,每次扣十二分; 13.假冒材质成份,是指商家对商品全部材质或成份信息的描述与买家收到的商品完全不符的;商家首次假冒材质成份的,扣六分;再次及以上假冒材质成份的,每次扣十二分;特定类目商家假冒材质成份的,不论是否首次,每次扣十二分;商家被扣十二分累计达三次,扣四十八分;假冒材质成份的,天猫删除会员所发布的假冒材质成份的商品; 14.出售未经报关进口商品,是指出售未经正常中国海关报关程序的进口商品;出售未经报关进口商品的,天猫删除会员所发布的未报关进口商品或信息,包括出售中及线上仓库中的商品或信息,每次扣四十八分;同时为了防止对公众造成不利影响,保护消费者权益,对涉嫌违反上述情形的商家,天猫视情节严重程度给予店铺监管; 15.扰乱市场秩序,是指以任何方式,刻意规避淘宝的各类规则或市场管控措施,或以不正当的方式获取、使用淘宝官方资源的行为;扰乱市场秩序的,每次扣二十四分;情节特别严重的,每次扣四十八分; 16.发布非约定商品,是指商家通过天猫平台发布或出售未经天猫许可的品牌的商品;商家发布非约定商品的,天猫将对商家所发布的非约定商品或信息进行删除处理; 17.拖欠淘宝贷款,是指会员自阿里巴巴金融申请并获得淘宝贷款,到期未足额偿还贷款本息或其他费用,经阿里巴巴金融自催及委外催收仍未归还的行为;拖欠淘宝贷款的,每次扣四十八分,该会员符合特定条件的关联店铺永久不得参加淘宝营销活动; 天猫淘宝客服要了解的平台处罚规则就是这些了，当然处罚规则不仅仅是这些，需要我们在经营网店的时候且行切摸索。

2023-06-26

淘宝客服规避规则就是指客服在工作过程中应该注意的问题。是提高客服质量的前提，也是提高网店形象的必要规则。淘宝客服有什么内容是需要注意的?淘宝客服规避规则有哪些? 一、避免质疑 淘宝的客户服务与客户沟通，理解和尊重客户的想法和意见，不得采取质疑的方式顾客交谈。与顾客交谈讯问或审讯的口气，淘宝顾客有没有表现的想法，不尊重人权，反映 最伤害顾客的感情和自尊。记住!忌讳问，如果你想赢得客户的青睐和赞赏。 二、避免争论 淘宝的客户服务与客户进行沟通，永远不要忘记自己的职业，你的身份是做什么的。要知道顾客争辩解决不了任何问题，只会导致客户的不满。如果刻意去和客户提供了激烈 的争论，即使您占了上风，赢得了胜利，顾客减少了静音，严重，脸红，羞愧你幸福， 快乐，但您得到什么?失去客户，失去业务。 三、避免直白 俗话说：“打人不打脸，揭人不揭短”我们与客户沟通，如果他的理解有错，不能直言不讳地指出，说他这也错，那也错。康德曾经说过：“男人，最大的侮辱莫过于说他愚 蠢;女人最大的侮辱莫过于说她丑。”我们要看交谈的对象。因为人们要把握谈话的技巧，沟通的艺术，要委婉忠告。 四、避免独白 鼓励对方的讲话，与客户的谈话，他说，我们可以了解客户的个人基本情况。淘宝客，不应该有一个唱独角戏，个人独白。 五、避免冷谭 与客户的交谈中，态度一定要热情，语言一定要真诚，对话应该揭示真实的感情，热情和真诚，如果你的爱是真实的。话说道;“感人心者，莫先乎情”，这种“感觉”淘宝客户的真实感受，只有自己的感情，为了赢得对方的情感共鸣。在谈话中，冷谈必然带来的冰，冷场必定带来业务浪费。 六、避免等待时间过长 淘宝的小卖家应该知道，如果让客户等了5分钟以上，有没有成单的可能性，因为经常 不在电脑面前好多单子就是因为没有及时回答客户而丢的，等我在回客户话是 人家已经 不甩你了。 七、避免批评 我们与客户沟通，如果他发现了一些不足之处，我们不要批评和教育他，更不要大声指责他。要知道批评与指责解决不了任何问题，它只会导致对方的不满和怨恨。与人交 谈，感谢，赞美的语言使用;说赞美，少批评，要掌握恰当的赞扬与批评的规模，巧妙批评，旁敲侧击。 八、避免错别字和文字游戏。 不能做淘宝的客户服务与客户交易清单的文字游戏，是如何如何在淘宝上交易的完整性。避免错别字，其他的客户，使您的客户服务人员决定不专业，或其他的想法 综上所述，淘宝客服规避规则是每个客服人员都要注意的，一旦触犯中，轻则影响网店客单，重则对网店的未来发展造成不可挽回的影响。这样的该压线大家一定要远离。

2022-07-22

电商的客服在接待的时候应该避开什么禁忌，客服就是唯一接触顾客的，客服的好坏也是直接影响店铺形象的，一个好的客服也直接影响这顾客的购物体验，所以对客服的培训也是很重要的。 今天让小萌来给您分析一下淘宝客服容易犯的禁忌： 响应时间 客服的响应时间慢知识顾客很反感的，站在顾客的角度，如果你咨询客服很长时间，但是迟迟没有人响应你，你会不会还想买，就算在喜欢的话，也会再找别的家购买了吧!回复的时间慢这是比较忌讳的，如果客服真的是特别的忙，也要告知顾客，稍等，抱歉，解释缘故，得到顾客的理解。 态度冷漠 客服外包公司在培训客服的时候就会告诉客服，对于顾客一定要有热情，服务也很重要，及时我们看不到顾客本人，只能通过文字让顾客感受到我们的服务热情，在和顾客沟通的过程中态度一定要好，不要出现不耐烦或者冷漠，可以适当的利用表情来调整气氛。 顾客第一 客服在和顾客沟通的时候，应该记住自己的服务标准，要清楚自己和顾客沟通的时候争辩是没有办法解决问题的，反而会让顾客感觉到反感，就算你觉得自己赢了，但是是不是就意味着损失了顾客，所以一定要把顾客放在第一位，不与顾客进行争辩。 质问顾客 客服在和顾客沟通的过程中，一定要尊重顾客，理解顾客的想法，不要采用质问的语气来和顾客进行沟通，对顾客不礼貌，也是不尊重顾客的一种表现，客服要为店铺塑造一个好的形象。 命令顾客 当客服和沟通沟通的时候，态度一定要和谐，语气柔和，尽量用讨论的语句和顾客进行交流，不要用肯定和命令的口气，及时这次顾客不买，我们的态度也决定顾客下次需要的时候会不会想到我们。 俗话说，顾客就是上帝，在服务行业中，客服的态度不仅代表着店铺，外包的客服也代表着整个单位，因此公司在培训客服的时候一定要告知客服什么话可以说，什么话是不能说的，把话术了解清楚，不要因为一句话的失误而流失顾客。 一个好的客服，首先服务意识强，受过专业的培训和考核，这就是外包公司的客服，业余的客服还是需要店主去培训培训的，最后希望每个店铺都可以用到好的客服，这样才能给店铺创造更大的价值。

2023-08-30

售后服务的重要性，想必不用小编多说。为了让商家能够及时有效的处理一些售后问题，满足用户的购物体验，拼多多制定了相关的售后规则。接下来小编就给大家分享一下这些相关的售后规则，供大家参考，避免踩坑! 1、商家须知 商家需要按照售后规则的流程处理顾客的退款申请，提供良好的售后服务。平台有权对商家的售后服务情况进行监测和数据统计，并依据商家与拼多多签署的《拼多多平台合作协议》及平台规则，对售后服务不符合本规则要求的商家作出处理。 2、关于退款和退货退款 规则中退款包括仅退款和退货退款。仅退款流程适用于所有订单，退货退款流程适用于已发货的非特殊商品订单(特殊商品包括但不限于水果、生鲜和虚拟商品)。 3、处理订单未发货 订单未发货的，还在承诺发货时间内的，顾客可向平台申请退款，由平台审核后做出处理，如平台需要向商家核实订单有关情况的，商家应配合并提供相应的信息、证据等。 4、关于时间 顾客提出退款申请后，商家响应时间为48小时，若超时未处理的，系统会默认为同意退款，新增介入率和介入量两项考核指标。另外，售后服务影响店铺的权重，所以是商家需要重点关注的一项指标。拼多多平台将以近30个自然日作为一个考核期，对店铺售后服务情况进行监测和统计，针对售后不达标的店铺，平台会做出相应的处理。 由此可见，售后服务对店铺的发展和成长具有非常重要的影响作用，所以商家在经营店铺的同时，做好店铺的售后服务，不仅提高用户购物体验，增加老顾客粘性，又能提升店铺权重。

2023-10-20

如果想要经营好一家拼多多店铺，那自然也需要好好去了解一下拼多多售后客服的工作好不好做，另外也要深入去了解一下拼多多售后的规则。 基本上客服的工作最为主要的一点就是要服务好前来咨询的顾客，解答他们的问题，拼多多的客服时一个非常重要的职位，它是作为买家与店铺沟通的桥梁，直接影响到店铺的形象声誉等问题，对店铺的影响非常大。 怎么做拼多多售后客服 1.作为一个客服还是有非常多的方面需要我们来牢记的，首先的一点就是积极接待客户，认真的解答客户的问题是第一重要的，回复超过了5分钟可就是属于延迟回复了的哦，每天的回复率还必须要达标的，需要在80%以上，这是一个拼多多客服的基本标准。 2.一定要多关注店铺的里有关于售后售前等问题，在平时的时候就要做到正确的去引导客户，毕竟如果我们做的不好的话，要是有客户退款就会计入自己的品质退款率，这会对自己有影响，也会对店铺有影响; 3.我们在与客户的对话过程中也要注意细节上的问题，最好的就是不要出现有不文明的用语出现，否则会要做出赔偿的，店铺也会有严重的惩罚。 4.我们在给客户的订单等要做好备注，评价等也要做出解释，快递等发货信息要做好备注不能出差错。这些事属于客服每天最基本的任务，所以啊，拼多多的客服可是不容易的，需要认真仔细才行。 5.要说到的就是，我们在做好了自己分内的事情的时候，一定也要好好的学会去提高自己的心理素质的，毕竟做客服肯定是会受到很多的委屈的，并且一旦遇到了什么突发的事情的话，要去学会及时的来进行处理，懂得变通才能够帮助自己的更好的处理问题了。 规则是什么? 1.商家应按照本规则规定的流程处理用户的退款申请，提供售后服务。拼多多有权对商家的售后服务情况进行监测、数据统计，并依据商家与拼多多签署的《拼多多平台合作协议》及平台规则，对售后服务不符合本规则要求的商家作出处理。 2.本规则所称退款包括仅退款和退货退款，仅退款流程适用于所有订单，退货退款流程仅适用于已发货的非特殊商品订单。特殊商品包括但不限于水果、生鲜及虚拟商品。 3.订单未发货，且尚在承诺发货时间内的，用户应向平台申请退款，由平台审查后作出处理，如平台需要向商家核实订单有关情况的，商家应配合并提供相应的信息、证据等。 4.在售后规则中，在买家提出仅退款/退货退款申请后，商家的响应处理时间改为48小时，若超时未处理，则系统默认为同意直接退款，且新增了介入率与介入量两项考核指标。 制定一切售后规则以后，对售后服务进行考核来提高售后的服务质量，发现售后的不足，售后退款问题处理的速率和失效。平台将以近30天介入率和近30天介入量作为店铺考核指标，并以近30天作为一个考核周期，对店铺售后服务情况进行监测、统计，针对售后服务不达标的店铺，将做相应的处理。

2023-07-20

客服是提升客户满意度的关键一环，抖音客服对于转化至关重要，引导转化、处理客户提出的问题、关联搭配销售等等，都是客服必备技能。抖音小店的客服是通过飞鸽系统嫁接完成的，消费者售前售后的咨询，商家通过飞鸽系统为消费者提供答疑。 今天电商君就为大家汇总了关于抖音客服管理及常见问题，快来学习吧~ 服务热线：95152网页版：点击商家后台—右上角“客服工作台”—飞鸽IM违规内容热线：400-140-2108PC版：网页版飞鸽-点右上角“飞鸽”下载使用小店售后热线：1010-1588服务时间：9:00—21:00 1、服务要求：抖音客服服务考核指标及查看路径 2、分流原则：抖音客服分流排队是什么?抖音客服如何减少用户排队? 3、回复率：抖音小店2分钟回复率考核指标要求。 4、满意率：抖音小店如何提升3分钟人工回复率? 5、离线留言：什么是抖音小店飞鸽离线留言?怎么处理抖音小店飞鸽离线留言? 6、机器人设置：抖音飞鸽系统机器人要如何设置? 7、快捷设置：抖音飞鸽怎么设置快捷短语，提升回复效率? 8、离线留言预警：抖音小店飞鸽新增离线留言手机预警功能 9、订单支付前改价：抖店“订单支付前改价”如何操作? 10、常见问题：抖音小店飞鸽客服问题合集。 电商运营官为您更新最近最有用的电商资讯、电商规则抖音客服管理,抖音商家必看抖音日常运营。了解更多电商资讯、行业动向，记得关注电商运营官!

2023-07-05

因为商家对广告的热情太高，为了让商家朋友们更加清晰地了解广告法的相关知识，提高正确发布商品的意识，天猫平台制定了一系列的规则，今天小编想带您来了解的就是天猫客服相关规则中跟广告法有关的规则。 1、有关「最」的极限词 最、最佳、最具、最爱、最赚、最优、最优秀、最好、最大、最大程度、最高、最高级、最高端、最奢侈、最低、最低级、最低价、最底、最便宜、史上最低价、最流行、最受欢迎、最时尚、最聚拢、最符合、最舒适、最先、最先进、最先进科学、最后、最新、最新技术、最新科学等。 2、有关「一」的极限词 第一、中国第一、全网第一、销量第一、排名第一、唯一、第一品牌、NO.1、TOP1、独一无二、全国第一、一流、一天、仅此一次(一款)、最后一波、全国X大品牌之一、销冠(需住建委证明方可使用)等。 3、有关「级别」的极限词 国家级、国际级、世界级、千万级、百万级、星级、5A、甲级、超甲级等。 4、有关「极限词语」的极限词 顶级(顶尖/尖端)、顶级享受、高级、极品、极佳(绝佳/绝对)、终极、极致、致极、极具、完美、绝佳(极佳)、至、至尊、至臻、臻品、臻致、臻席、压轴、问鼎、空前、绝后、绝版、无双、非此莫属、巅峰、前所未有、无人能及、顶级、鼎级、鼎冠、定鼎、完美、翘楚之作、不可再生、不可复制、绝无仅有、寸土寸金、淋漓尽致、无与伦比、唯一、卓越、卓著等。 5、有关「稀缺」的极限词 前无古人后无来者、绝版、珍稀、臻稀、稀少、绝无仅有、绝不在有、稀世珍宝、千金难求、世所罕见、不可多得、空前绝后、寥寥无几、屈指可数等。 6、有关「独家」的极限词 独家、独创、独据、开发者、缔造者、创始者、发明者等。 7、有关「首/家/国」的极限词 首个、首选、独家、首发、首席、首府、首选、首屈一指、全国首家、国家领导人、国门、国宅、首次、填补国内空白、国际品质等。 8、有关「品牌」的极限词 大牌、金牌、名牌、王牌、领先上市、巨星、著名、掌门人、至尊、冠军、王、之王、王者楼王、墅王、皇家等。 9、有关「领」的极限词 世界领先、(遥遥)领先、领导者、领袖、引领、创领、领航、耀领等。 10、有关「虚假夸大」的极限词 史无前例、前无古人、永久、万能、百分之百等。 11、有关「权威」的极限词 特供、专供、专家推荐、国家xx领导人推荐、使用人民币图样(央行批准除外)等。 12、有关「涉嫌欺诈消费者」的极限词 点击领奖、恭喜获奖、全民免单、点击有惊喜、点击获取、点击转身、领取奖品、抽奖。注：礼品(需标明名称、价格、数量截止日期)等。 13、有关「涉嫌诱导消费者」的极限词 售罄、售空、再不抢就没了、史上最低价、不会再便宜、没有他就xx、错过不再/错过即无(错过就没机会了)、未曾有过的、万人疯抢、全民疯抢/抢购、免费领、免费住、0首付、(免首付)、零距离、“价格你来定”等。 14、有关「肖像权」的极限词 公民肖像权、儿童肖像权、明星肖像权、名人肖像权、名人卡通形象、动画片卡通形象等。 15、有关「风水」的极限词 上风上水、聚财纳气、宝地、圣地、府邸、龙脉(贵脉)、东西方神话人物、龙脉之地、风水宝地、天人合一、天干地支品上山上水——享上等上城、堪舆等。 16、有关「封建」的极限词 帝都、皇城、皇室领地、皇家、皇室、皇族、殿堂、白宫、王府(府邸)、皇室住所、政府机关、行政大楼、XX使馆、XX境线等。 17、有关「歧视性词语」的极限词 贵族、高贵、隐贵、上流、层峰、富人区、名门、XX阶层、XX阶级等。 18、有关「活动」的极限词 国家大型赛事(冬奥会、奥林匹克运动会、世界杯)、双十一(已被阿里巴巴注册不可使用)等。 19、有关「限时活动」的极限词 限时必须具体时间(今日、今天)几天几夜、倒计时、趁现在、就、仅限、周末、周年庆、特惠趴、购物大趴、闪购、品牌团(必须有活动日期)、随时结束、随时涨价、马上降价等。 20、有关[排序名次]的极限词 第一、 第二、首家、三甲、十强等。 21、有关[价值/投资]的极限词 升值价值、价值洼地、价值天成、千亿价值、投资回报、众筹、抄涨、炒股不如买房、升值潜力无限、买到即赚到等。 22、其他类极限词 国旗、国徽、国歌、神器、必备等。 现在您知道该如何为自己的天猫店铺做广告了吗，上面提到的这些词一定要避讳着，不然真的是会被罚的。

2023-05-22

电商行业的发展如火如荼，选择做电商行业的人也在增多。如果选择在电商平台上开店，相信更多的人回选择在淘宝上开店，因为淘宝是电商行业的先驱，不过是市场占有率、客流量和平台管理上都优于其他电商平台。在淘宝上开店后网店客服需要遵守哪些客服规则呢?小编为大家总结了一些供大家参考。 2022年淘宝客服规则 1、商品第一次发出所产生的运费由卖家承担，如包邮商品因退、换货产生的邮费，参照支付宝争议处理规则处理。质量问题由卖家承担，非质量问题由买家承担， 2、自消费者拍下或淘宝卖家最后修改交易条件之时起三天内，消费者未付款的，交易关闭。我们不要去主动关闭客户拍下的订单。 3、自淘宝卖家在淘宝确认发货之时起，消费者未在以下时限内确认收货且未申请退款的，淘宝通知支付宝打款给淘宝卖家：实物发快递、EMS商品十天内，平邮(是走中国邮政包裹业务)商品三十天内。 4、卖家拒接退款的，买家有权修改退款协议、要求淘宝介入或确认收货。买家在卖家拒绝退款后七天内未操作的，退款流程关闭，交易正常进行。 5、卖家同意退款或在五天内未操作的，且不要求买家退货的，淘宝通知支付宝退款给买家。 6、消费者在七天内点击退货，且淘宝卖家确认收货的，淘宝退款给消费者; 7、消费者在七天内点击退货，通过快递退货十天内、平邮退货三十天内，淘宝卖家未确认收货的，淘宝通知支付宝退款给消费者。 8、相同买、卖任意十四天内就同款商品的多笔支付宝交易，多个好评只加一分，多个差评只减一分。每个自然月，相同买家与淘宝网卖家之间交易，双方增加的信用积分均不得超过六分;相同买家与淘宝卖家之间交易，买家信用积分仅计取前三次。 9、评价人可在作出中、差评后的三十天内，对信用评价进行一次修改或删除。三十天后评价不得修改。淘宝有权删除评价内容中的污言秽语。 10、买家收到的商品与达成交易时卖家对商品的描述不相符，卖家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露，妨害买家权益的行为，属于违规，要扣除相应的分数。 以上主要是淘宝售后货物退换的规则，下期小编将和大家分享淘宝规则中的扣分制度。

2023-01-07

淘宝客服售后规则是为了加强公司售后服务工作的管理，制定的售后服务人员的工作的规章制度。规定自制度发布之日起正式实施，新的制度出来后，旧的制度自动作废。我们一起来看看着神秘的制度都有哪些内容。 一. 管理职责 1. 售后服务人员负责所在区域的一般性的售后服务工作，处理客户投诉、产品故障统计分析、跟踪记录服务内容、回访工作。 2. 售后服务人员负责监督用户的现场服务工作。 3. 售后服务人员负责产品故障分类及统计工作。 4. 售后服务人员负责对本公司产品的质量状况进行跟踪管理，发现问题及时将信息反馈给上级领导部门。 5. 售后服务人员负责对上门服务的技术人员的服务情况进行跟踪管理，发现问题及时将信息反馈给上级领导部门。 6. 售后服务人员对客户投诉进行解释，同一客户同一问题多次投诉需及时反馈给上级领导部门。 二. 售后服务管理 1. 在售后服务中心管辖区域内出现的售后服务工作，售后服务人员应主动与现场负责人进行沟通，详细了解问题所在，并提出解决的办法。如出现本人不能解决的问题，应立即将信息反馈给主管部门领导和相关部门，争取在最短时间内排除故障(解决问题)。 2. 在接到故障类的售后服务信息后，应立即派出相应的售后技术服务人员，携带必要的工具赶赴现场。 3. 售后技术服务人员到达现场后，应详细了解故障点和故障原因，针对问题采取有效方法排除故障。 4. 无论产品的售后服务合同关系是否终止，对用户的服务要求，售后服务人员均应给以积极反应。 5. 要做好售后服务和客户投诉的记录档案。 6. 售后服务人员的工作除更换不合格件、排除产品故障外，还要不断学习关于公司产品的技术要求及生产流程，并向客户提供正确使用(装配)方法。 7. 售后服务人员对用户的索赔要求，应将信息和证据迅速传递给上级管理部，对不良产品进行拍照或携回损坏件，以便进行产品鉴定和做好对用户的理赔工作。 8. 售后服务人员在服务过程中应时刻注意维护公司形象。 9. 在售后服务过程中，发现超出售后服务范围或不属本公司产品的故障原因，应对客户耐心解释，不得粗暴应对。 10. 售后服务人员应对每次的服务过程，进行详细记录和登记服务台帐，并进行汇总，每周将汇总的问题反馈给上级管理部。 11. 根据对售后服务问题的了解，售后服务人员应向上级管理部门提出产品质量改进的建议。 三. 处罚规则 1. 在接到需现场处理的问题时，售后人员没有在规定时间内无及时到达现场而造成的客户投诉，视情节轻重对售后服务人员进行相关处罚。 2. 在接到问题反馈时，售后人员未及时将问题与现场相关人员进行沟通解决，造成客户投诉，视情节轻重对售后人员进行相关处罚。 3. 产品发送至客户指定地点时，售后人员应对产品进行检查，包括产品型号、数量、标识、产品包装外观等。若因售后人员对货物失查造成客户对我公司的投诉，视情节轻重，对售后人员进行相关处罚。 4. 产品发送至售后服务中心是，售后人员应对到货产品进行检查，包括产品型号、数量、标识、产品包装外观等。若因售后人员对货物失查造成损失，视情节轻重对售后人员进行相关处罚。 四. 奖励规则 1. 因售后服务人员工作积极主动，一个季度内未出现客户投诉事件，对售后人员进行相关奖励。 2. 售后人员在与客户接触沟通的过程中，发现对公司生产、质量等环节有重大改进建议时，公司一经采纳，对售后人员进行相关奖励。 对于自觉服从公司管理，严格恪守公司规章制度的员工们来说，淘宝客服售后规则就是对自己的奖励;但是制度往往是为了制约不遵守它的人。淘宝售后制度不是法律，就是为了能够让员工有更好的服务状态去工作，让买家能够享受更高的待遇!

2022-07-08