1、因为客服需要按照流程来服务消费者，如果违反了流程可能会给顾客带来不好的体验。
应该有熟练的业务知识，不断努⼒学习，只有熟练掌握了各⽅⾯的业务知识，准确⽆误的为⽤户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。
2、耐⼼解答问题
⼀名合格的客服⼈员，核⼼就是对客户的态度。在⼯作过程中，应保持热情诚恳的⼯作态度，在做好解释⼯作的同时，要语⽓缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐⼼，⼀遍不⾏再来⼀遍，直到客户满意为⽌，始终信守“把微笑溶⼊声⾳”，把真诚带给客户的诺⾔。这样，才能更好地让⾃⼰不断进取。
网站客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口作为客服人员，所以要严格的按照操作流程，不然容易和顾客出现矛盾，或者让公司处于被动，只有严格遵守操作流程，才能让沟通更有效。在工作中不要把自己放在用户的对立面。要多对顾客道歉，这不是贬低公司的形象，而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是永远都不能解决的。
在处理问题的过程中，客户当然是希望能够及时解决问题的，如果不能及时解决问题，我们应该给用户一个期限承诺，而且在这个期限中出现什么问题，应及时向顾客联系和沟通，做到让顾客满意。
在线交流礼仪：
1、如果是初学者的话，在开始时要多请教别人以获得必要的帮助。
2、要让文件和信息简明扼要。每条信息集中于一个主题。
3、你对别人说的话要格外小心，不要从擅自回答自己不确定的事情，和不了解的事情。
4、不要主观认为某些话是些人性的侮辱言论，特别是在当客户对你的观点做出反应的时候。
5、使用表情符号：能让客户感受到你在以一种幽默的方式谈论某些事情。
6、不要在办公室内谈论一些粗俗而且无聊的话题。
7、慎用讽刺和幽默，在没有充分知悉客户的情况下你的玩笑也许会被认为是一种批评。
8、和客户沟通的话题要以产品或已销售为目的前提下相关。
9、谈吐大方，活跃、自信时尚、健康充满活力;
10、具优秀的语言表达能力，思维敏捷，极佳的协调能力，展现自我的信心。
11、不要高声喊叫：如果你的话全部都用重复符号表示，就意味着你在喊叫。“???”，“!!!”
12、正确发送信息：保证你的信息不要发错。
13、注意语气：与客户当面沟通谈话中听来有趣和合理的东西变成书面语就可能会显得咄咄逼人、唐突甚至粗鲁，所以要斟酌使用接待的话术。
14、内容要合适：不要让你的信息显得粗俗而又无赖。这不仅不能为他人接受，而且聊天记录是有案可查的东西，它可能会给你带来损害。
