抖音商家客服规则

抖音规则考试试题及答案 1、(抖音)普通商品的发货时效是? A、12小时 B、24小时 C、48小时(正确答案) D、36小时 2、(抖音)极速发货- 【当日发货】每天的截单时间是几点? A、14:00 B、15:00 C、16:00(正确答案) D、17:00 3、(抖音)延迟发货订单实际支付金额大于300元，赔付___%,最高不超过__元 A、1% 30元(正确答案) B、3% 30元 C、1% 50元 D、3% 50元 4、(抖音)延迟发货订单实际支付金额小于3元，不进行赔付 A、对(正确答案) B、错 5、(抖音)判定为虚假轨迹的订单按实际支付金额的__%赔付，最低不少于5元，不高于100元。 A、1% B、3% C、5%(正确答案) D、30% 6、(抖音)需要换货的消费者寄回商品商家签收，需要在__小时内换出并向消费者供有效物流单号。 A、12小时 B、24小时 C、48小时(正确答案) D、36小时 7、(抖音)交易成功前，买家申请在线开票的，需要在交易成功后10日内完成开票 A、对(正确答案) B、错 8、(抖音)以下哪些属于骚扰他人 A、商家对用户言语侮辱，芝士用户产生不满(正确答案) B、通过电话、短信、邮件、飞鸽等方式向他人发送骚扰信息等(正确答案) C、影响他人正常生活，给他人身心造成伤害，或造成恶劣影响的行为(正确答案) D、给顾客邮寄寿衣，冥币等让他人反感的行为(正确答案) 9、(抖音)商家不回复、敷衍答非所问、拉黑顾客的行为，买家投诉商家态度不好，敷衍，拉黑成立的，每次还需赔付__元 A、10元 B、20元(正确答案) C、30元 D、50元 10、(抖音)抖音平台对在线客服的考核工作时间? A、8:00-22:59:59(正确答案) B、9:00-22：59：59 C、8:00-23:59:59 D、9:00-23：59:59 11、(抖音)抖音平台对店铺体验分考核周期是? A、1个月 B、1周(正确答案) C、15天 D、90天 12、(抖音)根据抖音服务标准3分钟回复率需要大于__% A、70% B、80%(正确答案) C、85% D、90% 13、(抖音)根据抖音服务标准飞鸽不回复率需要小于__% A、10% B、15% C、20%(正确答案) D、25% 14、(抖音)某款商品售价300元，用户下单购买，支付280元，同时使用了20元代金券，如果该订单商家发货超时，商家需对受损的消费者承担多少的赔付金? A、3元(正确答案) B、30元 C、不赔付 15、(抖音)如果同一订单商家发货超时后，揽收操作也超时，商家会受到几次赔付处罚? A、1次(正确答案) B、2次

2023-11-27

抖音飞鸽支持客服发送专享优惠券，售前转化、挽单都有工具啦~客服专享优惠券共有六种，分为三种店铺券和三种商品券。各种优惠券的类型和说明如下： 一、如何创建客服专享优惠券 1、获得客服专享优惠券的权限 优惠券涉及店铺资产，所以平台对创建优惠券和发放优惠券均做了权限控制，如果你是主账号，那么默认有创建和发放客服专享优惠券的权限;如果是子账号需要创建和发放优惠券的权限，就需要联系主账号到商家后台开通权限。 ①创建客服专享优惠券权限： 在【商家后台】-【店铺】-【子账号管理】-【岗位管理】中，给岗位配置【营销工具】-【优惠券】的权限，再将客服配上该岗位即可。 ②发放客服专项优惠券权限： 在【商家后台】-【店铺】-【子账号管理】-【岗位管理】中，给岗位配置【飞鸽客服】-【发送优惠券】的权限，再将客服配上该岗位即可。 2、创建客服专享优惠券 在飞鸽的聊天窗口页面，可以看到聊天输入框的右上方出现了优惠券的图示，点击后，可以看到已创建的优惠券，点击【前往商家后台创建更多优惠券】，即可跳转到创建优惠券的页面。 跳转后如下图所示，按照需要，设置相应的优惠券信息即可。 二、客服专享优惠券的使用规则 1、发放优惠券后不需要领取，用户可以直接使用 客服专享优惠券不需要用户领取，客服发放后，就直接在用户的优惠券包里了，用户下单时可以直接使用，因此建议客服在设置优惠券时，限制每位用户可以领取的优惠券张数，避免资产损失。 2、优惠券有发放时间限制 客服专享优惠券在设置的时候，可以设置领取时间范围，这里的领取时间就是客服发放给用户的时间，超出时间限制，这张优惠券就不可用了哦。 3、优惠券有数量限制 客服专享优惠券在设置的时候，可以设置发放数量(如下图所示)，超出该发放数量，就无法再发送了。 但是对于没有过期的优惠券，可以编辑后增加优惠券数量，因此建议配置的同学，不用一下子设置太多数量，后面按需增加即可~ 以上为本次关于抖音飞鸽支持客服发送专享优惠券的全部内容，希望对各位商家能有所帮助!

2023-11-22

客服上岗考试，主要从飞鸽商家客服服务接待场景出发，通过考题方式引导新客服了解平台对飞鸽接待的基本要求及规范，以便商家新客服以正确的接待态度开启飞鸽客服服务。 1.考试提交后得分为100分时，才算考试通过。 2.通过后商家客服可回到飞鸽-「用户会话」开启飞鸽客服服务; 3.如客服考试得分未达100分，可再次考试。建议考试未通过客服，可在学习错题解析后重新考试;当前暂不限考试次数。 4.抖音小店飞鸽客服系统作为消费者和小店商家的聊天工具，能不能持证上岗，还得看这个考试通不通过。 5.什么时候考上100分，什么时候过关，就可以使用这个客服系统。 6.考试题目总共是30题，这些题目对于我们这样的电商老玩家来说，根本就不算什么;但是对于新开店没有做电商的新手商家来说，这些题目并不容易。 想要快速通过飞鸽客服考试，一次性通过飞鸽客服考核的童鞋，可以多在网上搜索了解一下。 最后，再给你免费分享一份抖音小店客服万能回复话术，能够应对大多数的日常场景问题。

2023-08-04

通过分享答案的方式来实现。抖音上交换答案可以通过分享答案的方式来实现，可以先将答案发布到抖音上，然后邀请朋友来看发布的答案，之后可以互相沟通，让用户交换答案即可。 抖音第一次违规答题答案通常可以在抖音官方网站或相关社交媒体平台上查找，也可以在搜索引擎上搜索相关答案。此外，也可以去抖音社区里看看其他用户提供的答案，也许会有所帮助。 在抖音答题活动中，有时候需要进行答案交换才能获得全部答案。根据抖音官方规定，答案交换是由系统随机匹配其他用户的，而不能自己输入对应的交换码。 方法步骤：打开抖音APP，点击下方【+】进入视频拍摄界面，点击左下角道具按钮。在最新一栏选择快问快答这时界面会随机出现一个问题，根据问题回答。 抖音违规规则考试的答案可以从官方文档或官网搜索引擎中找回答案。也可以在抖音官方客服群里向官方客服寻求帮助，官方客服会给出技术性解释。 打开抖音，点击我，进入个人主页。点击右上角的三个杠的图标，会在右侧弹出一个选项框，选择创作者服务中心。点击商品橱柜。在页面最底下选择入住攻略。点击学习中心。在搜索框搜索规则考试中心即可。 首先在手机上打开抖音，登录账号。其次在界面上方输入抖音电商学习。最后选择新人才认证考试，点击报名即可。 官网申请。首先找到抖音所属公司，地址或者网址。其次看下官网是否有招聘信息或者电话，如果有电话那就简单多了，直接电话联系，询问是否有客服招聘的意愿。最后有途径确认要招聘客服，那就去应聘就可以了。 根据查询相关公开信息显示，在抖音后台，找到认证中心就会有考试认证之类的标签。如果您是想做抖音异地客服，考试基本是在线上进行的，和淘宝异地客服的考试流程是一样的。 可在短时间内接受新的环境及事物。实习期间，做过什么...我坚信，自己学到的知识和勤奋努力都将取得收获，请给我一个机会，我将为公司的发展贡献自己的一份力量。总之，我觉得自己各方面都很适合担任客服这份工作。 提交资料：报名材料：短视频内容运营报名表填写、身份证正反面照片及复印件、二寸免冠蓝底彩色电子版照片、工作证明及其他可满足报名条件的相关证明材料。

2023-07-07

拼多多商家客服在和顾客沟通回复过程中，如果使用了不文明语言，造成用户反感或影响用户正常生活，就会对店铺造成影响，受到处罚。请各位拼多多商家一定要知晓客服管理规则，别等触犯了才去了解。 1.总则 1.1.为规范商家向拼多多用户提供高质量的客户服务，提升用户的购物体验，特制定本规则。 1.2.平台客服工具：是指拼多多平台开发并向商家提供的功能或工具，商家通过其专属账号登录平台客服工具后，可以与平台用户取得联系并为用户提供客户服务。 1.3.客户服务：商家应当配备充足、专业的客服人员使用拼多多平台客服工具与用户沟通，处理来自用户的问题，包括但不限于商品或服务的售前、售中咨询及售后维权、投诉等。 1.4.本规则所称“商家客服”，是指使用店铺账号(包括子账号，下同)通过平台客服工具为用户提供客户服务的人员，包括但不限于商家、商家配备的管理人员或客服人员及经前述人员授权使用相关店铺账号的人。商家应妥善保管店铺账号、密码等安全信息，并就店铺账号的违规行为承担责任。 2.服务要求 2.1.商家客服应及时响应用户的咨询或投诉，确保来自用户的任一条消息响应时间符合平台规定的标准。 2.2.商家客服不得通过平台客服工具发布第三方信息，包括但不限于非拼多多购物链接或未经拼多多许可的第三方链接、银行账号、支付账号、二维码、电子邮箱、实体店地址、广告商品信息等。 2.3.商家客服不得在沟通过程中使用任何形式的带有人身攻击、侮辱性的不文明用语，不得实施诽谤、谩骂、诋毁他人(包括但不限于拼多多用户、拼多多平台、平台客服人员及其他工作人员等，下同)或使用任何引起他人不满的字句的行为。 2.4.商家客服不得实施骚扰他人的行为，包括但不限于通过电话、短信、邮件、平台客服工具等方式向他人发送垃圾信息、频繁联系他人或对他人实施侮辱、恐吓等，造成他人反感、影响他人正常生活或造成恶劣影响。 2.5.商家客服不得将平台客服工具用于任何任何为拼多多用户提供客户服务之外的目的。 2.6.商家客服在沟通过程中应遵守国家法律法规的规定、商家与平台的约定以及平台发布的相关规则，不得发送涉及反动、色情、威胁、恐吓、暴力、传销的内容，不得诋毁拼多多形象或拼多多平台其他任何商家、商品的形象，不得扰乱拼多多平台的运营及管理秩序。 2.7.商家不得以任何形式冒充拼多多平台或平台工作人员，使他人误认为商家所做的任何要求、陈述或保证能够代表拼多多平台，或者通过其他类似手段造成他人混淆。 3.服务质量考核 3.1.平台有权以“有效回复率”等作为店铺客服质量考核指标，每天统计店铺客服数据，并针对当日有效回复率不达标的店铺做出相应的处理。 3.2.有效回复，是指商家客服在用户消息发出后1小时(含)内予以回复。某一用户在某日8:00至23:00间向某店铺发送的消息均得到有效回复，则为该店铺的有效回复用户。 3.3.咨询用户总数，是指考核期间内每日8:00至23:00间向某店铺发送消息的用户总数。 3.4.有效回复率，是指考核期间内店铺有效回复用户数占咨询用户总数的比例。 3.5.某店铺当日有效回复率的计算公式为：当日有效回复率=当日店铺有效回复用户数÷当日咨询用户总数×100%。 3.6.若店铺当日咨询用户总数在100人(含)以上，且当日有效回复率低于50%的，平台有权自店铺账户保证金及/或货款余额中扣收违约金1000元。 4.违规处理 4.1.商家客服违反本规则2.3条、2.4条规定的，平台有权根据违规情节，按照下表对商家/店铺采取相应的处理措施： 4.2.商家违反本规则第2.2条、2.5条、2.6条、2.7条规定的，应自行承担相应的法律责任，同时，平台有权采取下列一项或者多项处理措施： 4.2.1.限制店铺功能，包括但不限于商品移除资源位、禁止上资源位、移除广告、禁售，禁止上新、禁止上架等; 4.2.2.关闭商家客服工具; 4.2.3.解除协议、终止合作，关闭店铺，清退商家; 4.2.4.扣收店铺全部保证金，并要求商家赔偿由此给平台、平台用户或任何第三方造成的损失。 商家行为构成违法犯罪的，平台将移送相关行政、司法机关处理。 5.附则 5.1.除相应条款另有规定外，本规则所称“日”、“天”均指自然天。 5.2.本规则于2016年5月5日首次生效。 5.3.本规则于2017年11月13日最新修订生效。

2023-11-27

目前拼多多店铺里面有很多工作岗位，包括客服、美工、运营等等，每个岗位都有很重要的地位。那么拼多多客服是不是24小时在线?有什么规则? 拼多多客服是不是24小时在线? 拼多多客服不是24小时都在线的哦，不管是线上的客服，还是电话客服，都不是24h随时待命的，所以平时大家联系的时候需要注意一下时间，并且尽量避免高峰段去咨询客户，因为在高峰段咨询客服回复会比较蛮。 拼多多电话客服打不进去的原因只要有两种，一个是客服的工作比较繁忙，如果再在接别人的电话，那么电话就无法接通了。还有一个是拼多多客服不是24小时工作制的，如果在客服下班的时间，自然没有人接通电话。 拼多多客服有什么规则? 1、申请售后是平台介入比较常见的情形，如果判定为卖家的责任，那么在商家的信誉度分里会显示店铺有一次纠纷案件。 2、如果是商家的责任，尽量避免平台的介入。如果商品价格不高，可以给客户仅退款，来减少客户继续申请平台的介入。 3、如果是商家的问题，且平台已经介入，那么店铺的自然排名受到影响是肯定的。这种情况下要想稳定店铺的等级，需要配合直通车的推广。 4、同时，平台客服的介入对卖家的影响很可能涉及到一些处罚。平台介入后，会检查商家是否配合解决问题，否则，平台将给予商家相应的处罚。如果总罚分达到12分，平台将给出屏蔽店铺、限制产品发布、公告警告等处罚方式。 如果我们在进30天内平台介入率过高，店铺会受到系统限制，比如移除资源位、广告、不能上新等。所以，拼多多平台的介入或多或少都会对店铺造成影响，而商家一定要认真管理好店铺，减少店铺纠纷，为店铺未来的发展铺平道路。

2023-07-19

为提升商户/带货达人服务水平，保护交易双方权益，提供更加优质的平台服务及商家体验，快手电商平台在2022年11月16日对《快手小店商家客户服务管理规则》和【服务违规】实施细则进行了修订。那么本次快手小店商家客服考核规则有什么变化呢? 1、本次修订的主要内容如下 在《快手小店商家客户服务管理规则》中 1) 删减：商家客服自然月维度的【客服回复率】/【客服差评率】/【客服服务态度差比例】的服务质量考核规则; 2) 新增：对商家违反服务要求 第2.4条、第2.5条骚扰他人的违规处理的规则补充; 3) 新增：服务要求2.13、商家不得弄虚作假*客服服务评价和购物体验分。 在【服务违规】实施细则中 1) 删减了自然周维度【客服回复率】/【客服好评率】违规处理下：有关扣分、下架、限制流量的治理措施; 2) 减少了自然周维度【客服回复率】/【客服好评率】违规处理中不同违规情节下的违约金金额。 规则公示链接详见： 《快手小店商家客户服务管理规则》修订公告 https://edu.kwaixiaodian.com/rule/web/detail?id=psduMpOLYD 《【服务违规】实施细则》修订公告 https://edu.kwaixiaodian.com/rule/web/detail?id=kyugYpATXG 2、新规生效和执行时间 本次调整为利好调整，新规则将于2022年11月24日生效，平台将自2022年11月28日(星期一)开始按此规则考核商家客服服务质量(调整后的考核项包括自然周客服3分钟回复率、自然周客服好评率)请各位商家知悉。

2023-07-13

天猫是商家们都很注重的一个平台，这个平台的入驻规则本就相对较高，而且平台内的规则也更严格，所以商家们对客服掌握规则的情况也更重视，因此，经常会设置一些考试来检验一下，小编今天为大家带来了一套天猫商家客服规则相关考试试题，并附带答案，有兴趣的朋友可以进来测试一下。 一、单项选择题(一题2分，共30分) 1、运费险的保障期限是多久( D ) A.15天 B.未确认收货的时候 C.25天 D.90天 2、客户购买时询问产品库存，以哪里为准?( A ) A.页面显示的库存 B.客服查询 C.仓库 D.已卖出的宝贝 3、关于运费险，以下说法不正确的是( C ) A.买家需上传正确的物流单号，否则无法得到理赔 B.运费险保障期限自卖家发货时起90天内 C.确认收货后申请退货，运费险可以正常赔付运费 D.店铺未赠送运费险时，顾客可以自行购买。 4、七天无理由退货时效正确的是?( B ) A.订单确认收货后的七天内 B.订单签收日的次日开始计算七天内 C.订单派送后的七天内 D.客户付款下单后的七天内 5、以下哪些信息可以出现在与顾客的沟通中?( A ) A.退货地址 B.个人手机、400，800电话 C.其他店铺链接 D.其他顾客信息 6、天猫支持信用卡交易，以下说法不正确的是( C ) A.不会收取多余费用 B.支持分期付款 C.需要顾客承担手续费 7、客户发来订单号，要求告知此订单信息，以下错误的是?( A ) A.立即为客户查询 B.核实客户ID是否为此订单的购买ID C.引导客户使用购买ID咨询 D.向非购买ID透露订单信息危及信息安全 8、下列关于天猫官方旗舰店延迟发货的赔偿方式说法正确的是?(B) A. 以发放天猫积分方式赔付 B. 按商品实际交易金额20%进行赔付 C. 以发放赔付红包方式赔付 D. 实际交易金额不包括运费 9、淘宝的违规行为分哪两种?( A ) A.一般违规行为和严重违规行为 B.普通违规行为和特殊违规行为 C.少数违规行为和多数违规行为 D.买家违规行为和卖家违规行为 10、严重违规扣分累计达多少分的，会被处以查封帐户的处罚?( A ) A.48 分 B.100分 C.36 分 D.24分 11、关于天猫积分的说法，以下不正确的是( D ) A.积分不能兑现，不可转让 B.积分可以累积，有效期至少为1年，即从获得开始至次年年底，逾期自动作废 C.如若交易在使用的积分有效期之外发生退款，该部分积分不予退还 D.如若交易在使用的积分有效期之内发生退款，该部分积分不予退还 12、当顾客申请退款，与顾客沟通时，一定不要让顾客选择的原因是( E ) A.拍错了，不想要了;B.7天无理由退换货;C.经协商一致退款;D.退运费 E.收到假货、发票问题、未按约定时间发货、缺货、商品质量问题 13、淘宝规则的适用者是? ( B ) A .买方 B. 所有用户 C. 淘宝网 D. 卖方 14、天猫支持信用卡交易，以下说法不正确的是( C ) A.不会收取多余费用 B.支持分期付款 C.需要顾客承担手续费 15、关于运费险，以下说法不正确的是( C ) A.买家需上传正确的物流单号，否则无法得到理赔 B.交易未完结时发生的退货退款，在运费险的理赔范围内;售后维权发起的退货退款暂时不在运费险的理赔范围内 C.运费险全部是由商家为顾客购买 D.运费险有商家为客户购买，店铺没有购买需商家自行购买。 二、填空题(一题3分，共36分) 1、天猫积分是(确认收货后)发放到买家账户的。 2、天猫服饰类品质退款包含的退款理由(至少5种): (材质面料不符、开线/走丝、缩水/褪色、做工问题、假冒品牌 )等。 3、淘宝违规行为分为：(一般违规) 和( 严重违规)。 4、一般违规行为扣分至12分可能面临什么处罚(罚款1万元)，或(扣12分)。 5、店铺扣分清零的时间是(一个自然年)。 6、淘宝买家未付款订单，自动关闭的时间是(1 )天;卖家已发货订单，自动确认收货的时间是(10)天;交易成功的订单，自动评价的时间是(15)天;商家评价解释的有效时间是(30)天;追加评价的有效时间是(180)天。 7、延迟发货属于(规则)类投诉，投诉成立才会赔付。赔付的金额为(30%的赔付)，最高不超过(500元)。 8、 违背承诺在交易成功(0-15)天，每笔投诉成立扣(6)分。 9、一年内店铺基础分是(48)分，扣完关闭店铺。 10、只能(线上)交易，不能(线下)交易。 11、7天无理由退换货的前提是(不影响二次销售)。 12、拍下宝贝(72)小时内未付款的，系统将自动关闭交易。 三、判断题(一题2分，共34分) 1、客户购买的产品确认收货后还可以支持退货的。(X) 2、客户确认收货后申请换货，运费险不可理赔。(X) 3、客户咨询店铺是否可以使用微信支付，客服告知客户可以使用微信支付。(X) 4、双十一期间，客户的订单可以修改地址。(X) 5、顾客拍下又不付款，客服可以关闭这些订单。(X) 6、单独寄发票不能要求客人补运费，也不能收取任何额外费用。(√) 7、无论页面说明还是旺旺聊天承诺，只要承诺过包邮，都必须给客人包邮。(√) 8、店铺优惠卷和天猫跨店满减可以一起叠加使用。(√) 9、客人通过电话、扣扣等方式联系处理订单问题，也要最终旺旺核实后再操作。(√) 10、客户共3笔订单，要求同一个发顺丰，其余2个发中通，此时客服可答应客户需求。(X) 11、天猫评价管理，买家可以删除已经评价的图片。(√) 12、顾客在店铺下单可以指定任意快递寄出。(X) 13、客户共计3笔订单，要求同一个包裹出库，此时客户可答应客户需求。(X) 14、天猫规则除特殊商品外，商家日常在买家付款后未在48小时内发货属未按约定时间发货。(√) 15、顾客同一订单多次退货都可以得到运费险赔偿。(X) 16、天猫积分可以兑换购物津贴。(√) 17、蚂蚁花呗需要分期需要单品实际付款金额大于等于600元即可。(√) 关于天猫商家客服规则相关考试试题就为大家分享到这里了，下期见!!!

2023-05-10

做拼多多网店，商家在与客户沟通的时候一定要懂得客服回复规则标准，一方面是为了更好的服务客户，另一方面是避免触碰平台禁忌，对网店带来不可挽回的不利影响。今天小编要为大家介绍的是怎样设置拼多多平台商家客服回复规则标准。 1、 三分钟回复率 3分钟人工回复率=(咨询人数-3分钟未人工回复累计)/咨询人数，考核时间：08:00:00-23:00:00。 其中3分钟未人工回复累计和咨询人数都是消费者数。举例说明：消费者A的咨询中存在一条及以上未在3分钟内人工回复的咨询，则3分钟未人工回复累计就加1。 2、客服用语 商家客服不得在沟通过程中使用任何形式的带有人身攻击、侮辱性的不文明用语，不得实施诽谤、谩骂、诋毁用户或使用任何引起用户不满的字句的行为。 3、客服行为 商家客服不得实施骚扰用户的行为，包括但不限于通过电话、短信、邮件、平台客服功能/工具等方式向用户发送垃圾信息、频繁联系用户或对用户实施侮辱、恐吓等，造成用户反感、影响用户正常生活或造成恶劣影响。 4、违禁词 第三方平台词 客服沟通过程中，不要出现QQ、微信、淘宝、京东、蘑菇街、手机号码等第三方平台信息，用缩写或其中两个字代替也是不可以的，可在后台设置违禁词。并且拼多多说产品是说产品或者商品，如果将拼多多的产品说成宝贝，也是不允许的。线下、电话、转账、到付、刷单之类的词也是不行的 5、极限词 当顾客问到你的产品是不是好，那拼多多客服为了急于证明产品确实好，可能会说到产品是最好、产品绝对高端、行业第一等等。这些词都是不被允许，其中包含最系列、绝对系、全网系、终极系、唯一系、第一系、价格系、诱导系都是敏感词。 6、引导好评方法 引导好评 拼多多顾客好评是需要自愿给予的，如果说客服和顾客聊天对话中出现了好评返现 、加、付款等字眼，就很容易被认为引导好评。 7、发买家收货信息 有不少商家在跟买家核对地址时被平台警告了，其实是你将买家完整的电话号码发出去了，这也是不行的。 8、拼多多客服回复率标准 为了商家更好的进行商品销售和提高消费者在拼多多上有更好的购物体验，平台希望商家客服有效回复率达到50%以上(含50%)，若商家某一天的回复率低于50%，则平台会按照商家客服回复规则进行处理。 拼多多商家客服回复客户问题是有些标准的，这是平台为了让客户有更好的购物体验而设置的规则。上文是小编总结的部分拼多多平台商家客服标准回复客户的规则设置，希望能帮助到您。

2023-02-27

为了避免客服用语不当引起消费者的反感，给店铺带来不利影响，保证客服的服务质量，拼多多商家一定要知晓这些客服管理规则。 1.总则 1.1.为规范商家向拼多多用户提供高质量的客户服务，提升用户的购物体验，特制定本规则。 1.2.平台客服工具：是指拼多多平台开发并向商家提供的功能或工具，商家通过其专属账号登录平台客服工具后，可以与平台用户取得联系并为用户提供客户服务。 1.3.客户服务：商家应当配备充足、专业的客服人员使用拼多多平台客服工具与用户沟通，处理来自用户的问题，包括但不限于商品或服务的售前、售中咨询及售后维权、投诉等。 1.4.本规则所称“商家客服”，是指使用店铺账号(包括子账号，下同)通过平台客服工具为用户提供客户服务的人员，包括但不限于商家、商家配备的管理人员或客服人员及经前述人员授权使用相关店铺账号的人。商家应妥善保管店铺账号、密码等安全信息，并就店铺账号的违规行为承担责任。 2. 服务要求 2.1.商家客服应及时响应用户的咨询或投诉，确保来自用户的任一条消息响应时间符合平台规定的标准。 2.2.商家客服不得通过平台客服工具发布第三方信息，包括但不限于非拼多多购物链接或未经拼多多许可的第三方链接、银行账号、支付账号、二维码、电子邮箱、实体店地址、广告商品信息等。 2.3.商家客服不得在沟通过程中使用任何形式的带有人身攻击、侮辱性的不文明用语，不得实施诽谤、谩骂、诋毁他人(包括但不限于拼多多用户、拼多多平台、平台客服人员及其他工作人员等，下同)或使用任何引起他人不满的字句的行为。 2.4.商家客服不得实施骚扰他人的行为，包括但不限于通过电话、短信、邮件、平台客服工具等方式向他人发送垃圾信息、频繁联系他人或对他人实施侮辱、恐吓等，造成他人反感、影响他人正常生活或造成恶劣影响。 2.5.商家客服不得将平台客服工具用于任何任何为拼多多用户提供客户服务之外的目的。 2.6.商家客服在沟通过程中应遵守国家法律法规的规定、商家与平台的约定以及平台发布的相关规则，不得发送涉及反动、色情、威胁、恐吓、暴力、传销的内容，不得诋毁拼多多形象或拼多多平台其他任何商家、商品的形象，不得扰乱拼多多平台的运营及管理秩序。 2.7.商家不得以任何形式冒充拼多多平台或平台工作人员，使他人误认为商家所做的任何要求、陈述或保证能够代表拼多多平台，或者通过其他类似手段造成他人混淆。 3.服务质量考核 3.1.平台有权以“有效回复率”等作为店铺客服质量考核指标，每天统计店铺客服数据，并针对当日有效回复率不达标的店铺做出相应的处理。 3.2.有效回复，是指商家客服在用户消息发出后1小时(含)内予以回复。某一用户在某日8:00至23:00间向某店铺发送的消息均得到有效回复，则为该店铺的有效回复用户。 3.3.咨询用户总数，是指考核期间内每日8:00至23:00间向某店铺发送消息的用户总数。 3.4.有效回复率，是指考核期间内店铺有效回复用户数占咨询用户总数的比例。 3.5.某店铺当日有效回复率的计算公式为：当日有效回复率=当日店铺有效回复用户数÷当日咨询用户总数×100%。 3.6.若店铺当日咨询用户总数在100人(含)以上，且当日有效回复率低于50%的，平台有权自店铺账户保证金及/或货款余额中扣收违约金1000元。 4.违规处理 4.1.商家客服违反本规则2.3条、2.4条规定的，平台有权根据违规情节，按照下表对商家/店铺采取相应的处理措施： 4.2.商家违反本规则第2.2条、2.5条、2.6条、2.7条规定的，应自行承担相应的法律责任，同时，平台有权采取下列一项或者多项处理措施： 4.2.1.限制店铺功能，包括但不限于商品移除资源位、禁止上资源位、移除广告、禁售，禁止上新、禁止上架等; 4.2.2.关闭商家客服工具; 4.2.3.解除协议、终止合作，关闭店铺，清退商家; 4.2.4.扣收店铺全部保证金，并要求商家赔偿由此给平台、平台用户或任何第三方造成的损失。商家行为构成违法犯罪的，平台将移送相关行政、司法机关处理。

2022-07-22