做淘宝售后客服必须学会什么

做淘宝网上店铺的伙伴千万不要小看客服的工作，因为淘宝客服能为顾客解答售前问题，增加顾客购买率;还能为顾客处理售后问题提高客户的满意度。那淘宝客服要学什么专业知识才能做好这些工作? 一、商品专业知识 1.商品的专业知识 专业客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识。商品的使用方法，修理、保养方法等有基础的了解。 2.商品周边知识 不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮肤性质的问题;比如内衣，不同的年龄生活习惯以及不同的需要，适合于不同的内衣款式;比如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿。 这些情况都需要我们有基本的了解，对同类的其他商品有基本的了解，这样，我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候，就可以更好的回复和解答。 二、网站交易规则 1.淘宝的交易规则 客服应该把自己放在一个买家的角度来了解交易规则，来更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在淘宝交易，不知道该如何进行，这个时侯，我们除了要指点顾客去查看淘宝的交易规则，还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。从细节的服务上提高店铺好感度。 2.支付宝的流程和规则 了解支付宝交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付宝完成交易，查看支付宝的交易的状况，更改现在的交易状况等。 三、物流及付款知识 1.如何付款 现在在网上交易一般通过支付、微信、银行付款方式交易。需要注意的是，建议顾客采用支付宝付款方式完成交易。 如果顾客因为各种原因拒绝使用支付宝交易，我们需要判断顾客确实是不方便还是有其他的考虑，如果顾客有其他的考虑，应该尽可能打消顾客的顾虑，促成支付宝完成交易;如果顾客确实不方便，我们应该向顾客了解她所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行账户，并提醒顾客付款后及时通知。 2.物流 物流：快递公司、快递业务、邮寄。了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查找方式，了解不同物流方式的运作方式。一般为邮寄、快递、EMS，最好还应了解国际邮包。 四、客服态度 1.明白自己在做什么，有什么样的价值。 放在第一点，是因为这个最难，有时甚至需要扭转公司对客服的定位。每个人都要知道为什么而做，客服的价值在哪里，如何定位、定义与衡量。每个客服应该有宗旨或信条，不是那种样子货，是要真正贯彻到底的。 2.绩效引导。 知道为什么要做之后，就是要告诉做好会如何，做差了会如何;绩效考核的合理性非常关键，是事半功倍还是事倍功半就看绩效考核的合理性了。 作为客服，看起来简单但是做起来有很多的细节，一不留就会被顾客投诉，所以淘宝客服要学什么专业知识直接影响着店铺的形象和转化率。

2024-05-15

学习是做淘宝客服的一项重要的技能，可以帮助你更好地与顾客进行沟通和解决问题。以下是一些学习淘宝客服的方法： 在开始学习淘宝客服之前，你需要了解淘宝的相关规则和政策。这些规则包括退换货政策、评价制度等。你可以通过查阅淘宝的官方网站或者参考淘宝官方的文档来获得这些信息。 作为一个淘宝客服人员，你需要熟悉所销售商品的特点和性能。这样当顾客有关于产品的问题时，你可以准确地回答并提供帮助。 良好的沟通能力是成为一名优秀的淘宝客服的关键。你需要学习如何有效地表达自己的观点，以及如何倾听和理解顾客的需求。你可以通过参加相关的培训课程或者阅读相关的书籍来提升自己的沟通技巧。 作为淘宝客服，你会遇到各种各样的问题和投诉。你需要学会冷静地应对这些问题，并寻找解决方案。你可以在实践中积累经验，也可以向更有经验的同事请教。 无论顾客提出什么问题或者投诉，作为一名淘宝客服，你都需要保持专业和耐心。你要尽量理解顾客的需求，并通过友善和礼貌的语言来回答顾客的问题。 学习淘宝客服需要时间和努力，但是通过不断的学习和实践，你会变得越来越熟练，并成为一名优秀的淘宝客服。

2024-06-20

首先要明确一点，对于客服人员来说，最关键的是熟悉产品，只有在产品和行业内是专业的，你才是一个合格的客服，这是基础。为什么很多淘宝卖家发现，自己做客服的时候要比雇来的客服转化好，很大程度上是因为你专业。 我指导过一个店铺，卖宠物用品的，这个店铺的老板有7家线下的实体店，因为他本身特别喜欢小动物，所以雇的店员全都是真正喜欢狗的(他们有一个圈子，几乎所有的员工都是他从圈子里面招来的)，必然的，这些人也都很专业。所以他开天猫的时候，就让这些店员做客服，整体的转化率非常好(客服方面的影响因素)。 当然，不同类目会有不同的技巧，下面给大家介绍的这三板斧，更多的是从一个逻辑的角度出发的! 第一招儿：知道消费者关注什么 不同的商品，消费者关注的焦点是不一样的(换句话来说，消费者担心的东西是不一样的)，消费者之所以不转化，就是怕承担风险，那么你就要把消费者的这种风险给降到最低。或者说，把本应由消费者承担的风险全部转移。一般情况下，这都需要配合相应的店铺营销活动来实现。 举个例子，比如狗粮这种商品，消费者担心的是什么?肯定是狗狗不喜欢吃啊，因为不喜欢吃，那么就白买了。 所以，作为客服人员来讲，你在跟顾客沟通的时候，就应该想办法把这种疑虑给顾客打消，当然，你要配合一些活动。比如可以做一些小包装，然后配合正品一起发给消费者，让消费者回去后，先用小包装实验，如果狗狗吃着很喜欢，否则就可以退回来，全额退款。 当然，我这里只是举例，在实际操作过程中肯定还会有一些细节需要解决。但是，你想一下，如果你推出这样的服务，而你的狗粮质量又过硬的话，那么除非你断货，供应链不行，否则这个消费者绝对会是你长期的一个老客户了。纸尿布、狗粮猫粮等等，都可以采取这种样的方式。客服在咨询的时候，就应该用合适的语音和沟通方式，把消费者的这种顾虑完全打消。 那么，怎样才能知道这个呢?其实根本不难，你让你的客服每天做好记录就可以了，基本一个月左右的时间，你就能通过数据统计分析出来消费者关注的焦点是什么了。 第二招：知道你产品解决的是什么问题 也就是说，你要让消费者清楚：用了你的产品后，他的本质需求是可以被解决掉的。那么消费者的本质需求有哪些?实际上只有三点：希望变得更快乐、希望减轻痛苦、希望变得更懒。 比如，一个消费者想买一双内增高鞋，那么她的本质需求就是想减轻痛苦，因为个子矮给他带来了很多的痛苦。所以，她如果像你咨询的话，更关注的可能就是：这个鞋子的增高效果到底会怎样。 那么，你就应该在咨询的时候，给她描绘一种场景：穿上这个鞋子后，增高效果是非常明显的。那么你就可以说：，亲，我就穿这个鞋子的，我实际身高才1.54，我男朋友快1米8了，以前的时候，我跟她出去，显得特别特别的唉。后来我穿这个鞋子跟他去逛街，看着很般配呢。基本能够增高8厘米左右，然后女孩子又会显个子，所以增高的效果还是非常明显的。 所有的产品，其实归结到本质上，都是这些，要么让消费者更快乐，要么让消费者减轻痛苦，要么就是让消费者变的更懒。 第三招：知道消费者为什么不买 找到产生顾客异议的原因，料“敌”于先机，在顾客异议产生之前予以防备，是减少甚至消除顾客异议的有效方法。所以客服人员在准备向消费者进行产品推送时(或者在顾客咨询的时候)就应该提前想到顾客可能产生异议的原因会有哪些。 形成顾客异议的原因有很多，有来自于顾客的，也有来自于客服人员的，有购买环境方面的，也有来自于产品的。有的顾客异议的产生是必然的、可以预料的，而有的则是偶然的。引起顾客异议的因素多种多样，并且各因素之间相互影响，错综复杂。 我们可以把顾客异议产生的原因两大类 第一类：来自于顾客方面的异议原因 比如顾客的无知或者固执，尤其是对于消费者客户来讲，非专业性是其购买行为非常重要的一个特点，因为顾客的无知，往往会产生需求异议、产品异议、价格异议等。如果顾客的文化水平偏低，往往对于新技术产品的购买、消费不是很了解，或者产品的专业性太强，顾客对该产品有关方面的知识了解的太少，这时候就容易产生异议。 同样，如果顾客没有意识到产品所带来的好处或者没有意识到自己的需求，没有意识到自己目前的状况是需要改变的，安于现状，很固执的固守原有的购买方式与购买对象，也会产生顾客异议。比如，顾客在没有意识到白炽灯给人眼带来的伤害之前，你让他一下子花上几十块钱去换一盏LED灯，他是不能接受的。 对于这种无知的或者固执的顾客，客服人员应该从关心和服务顾客的角度出发，对顾客进行有关产品的购买、消费方面的知识启蒙与普及工作，通过通俗易懂的形式使顾客能够认识并发现自身的需求，对顾客的需求进行启发、引导与教育，以便有效的消除购买异议。 还有比如顾客缺乏支付能力，顾客在缺乏支付能力的情况下，可能产生的异议有两种类型，一种是价格异议，还有一种是为了拒绝购买而产生的其他的异议。如果产生价格异议，说明顾客的成交欲望还是很强烈的。对于这种，客服人员可以在权利范围内，在不损害己方利益的前提下，作出适当的价格让步，或者建议顾客采取信用卡支付等等。而对于较明显的缺乏支付能力的情况，客服人员可以推荐其他的更适合的产品。 第二类：来自企业自身的异议原因 比如产品的描述信息不足，因为网上的销售只能通过文字和图片展示产品的信息，这毕竟是有限的，很有可能顾客在看完产品描述后没有获得足够的信息，使顾客感到因为信息不足而难以决策，进而提出各种异议。对于这种情况，客服人员必须掌握大量的与产品相关的信息，并且选择恰当的信息传递方式，向顾客提供充分的产品信息和具有较强说服力的推销证据。 并且客服人员在工作的过程当中，应该注意对顾客所提出的因为产品描述信息不足而产生的异议进行总结，对于出现次数比较多的异议，要及时的跟设计或者产品文案人员沟通，在产品描述中进行补充，以减少客服的工作量。 作为客服人员来讲，实际上就是一直在解决这种顾客异议问题的。顾客的购买异议解决了，转化自然就上来了。

2024-04-30

一名能力强的客服，转化高，能为店铺带来更大的销量。所以提高转化率是多么重要的一项工作。北京萌萌客淘宝客服外包专注于客服的工作，对这方面做过一些相关的总结。下面就由小萌带领大家从不同方面了解一下客服工作应该需要注意到的细节以及技巧。 首先，就是得把握客户的心理，在接待客户的第一时间我们应该要去想客户购买产品的用途是什么，了解到需求是良好沟通的开始。 比如现在的季节是春节，客户想买一条连衣裙，我们可以结合天气变化快的情景因素，引导客户搭配一件针织衫或者牛仔外套。用你的专业去推荐搭配，还可以抛出，我们店铺有运费险，如果试穿之后不是很满意，在不影响二次销售的情况下是可以退换货的，给客户搭配建议的同时相当于给客户吃了个定心丸，万一不合适还可以退换，这种效果事半功倍。即便是没有运费险服务，也可以强调七天无理由退换货，让客户减少购物风险意识。 因此，淘宝客服外包的客服负责人表示，在了解客户用途的时候，可以从使用时间、使用人群、使用地点等等入手。使用时间就是指，针对一年四季的不同推荐最适合的产品;使用人群是指自己用还是送亲朋好友，如果是自己用那么更注重实用性、质量和价格，如果是送给亲朋好友，那么更注重外观、包装、质量以及价格等。使用地点是指户外还是固定场所，如果是户外更要求的是携带方便，如果是固定产生更追求的是美观了。总之，我们要与客户同频，甚至先客户一步考虑周到，才能够去有效的引导。 其次，就是得想办法了解到客户的预算。因为并不是你推荐的客户一定会买，客户也会考虑一些预算的问题，所以询问是一个循序渐进的过程，可以问价格范围、准备用于什么场合、质量的预期还可以问问客户是注重性价比还是最新的款式。因为每个人在买一件东西都是带着目的去的，人群不一样，要求也不一样，我们得想办法了解到客户的需求。 如果客户货比三家，认为我们的产品在同类商品中价格较高或者较低而产生质疑，服装的话，我们从面料、细节、做工等等几个细节方面去说，产品卖点可以是其他产品没有的，比如说更便利、更美、性价比更高、产品具备唯一性等等，每个产品不同根据自身产品的特质去说说产品的优势。还有就是可以和用类型产品对比，但是主要不要去贬低客户，要从客观的角度去给出专业的解释。 最后，客服在与顾客沟通的时候要注意与客户及时的互动，千万要避免自顾自说的情况，因为在整个沟通过程中，客户跟你有很好的互动，才会产生信任，这样才有成交的可能。 淘宝客服外包客服部温馨提醒：要做好客服工作其实并非一件容易的事情，需要把握客户的心理，需要掌握聊天技巧等等，其实专业的事情真的不如交给专业的团队去做，因为他们专注于这个领域，所以就更专业，做起来效率会更高，但是市场上的服务商的服务质量也比较杂乱，在选择的时候一定要多方考察，选对合作伙伴，才能真正的省心省事。

2024-09-12

在抖音电商蓬勃发展的今天，许多商家也面临着客服问题的挑战。于是选择音客服外包公司成为当下抖音店主的选择。接下来，让我们用短短2分钟，快速掌握选择的关键方法。 一、查看公司资质与信誉 正规客服外包公司应具备齐全的营业执照、相关行业认证等合法资质。可以通过互联网搜索、行业论坛等渠道，了解其在市场上的口碑和信誉。注意查看其他客户的评价和反馈，尤其是那些与您店铺规模和业务类型相似的案例。 二、评估客服团队的专业水平 优质的公司有严格的招聘流程，筛选出具备良好沟通技巧、问题解决能力和相关行业知识的人员。并且会为客服提供定期的培训，以跟上抖音平台的规则变化和市场动态。可以要求外包公司提供客服人员的培训资料和考核标准作为参考。 三、考察服务质量保障措施 询问公司如何监控客服的服务质量，例如是否有实时监控系统、定期的服务质量评估、客户满意度调查等。可以关注客服响应时间、解决问题的效率等关键指标的承诺和保障措施。 四、了解服务内容的定制化程度 不同的抖音店铺有不同的需求，正规的客服外包公司应该能够根据店铺特点、目标客户群体和业务流程，提供个性化的客服解决方案。确保能够适应店铺的特殊要求，而不是提供千篇一律的服务模式。 五、明确价格与合同条款 虽然价格不应是唯一的决定因素，但要确保收费透明、合理。了解收费方式是按咨询量、服务时长还是其他标准计算。同时，仔细审查合同条款，包括服务范围、责任归属、保密协议、违约责任等，避免后续出现不必要的纠纷。 六、实地考察或进行线上沟通 如果条件允许，可以实地考察客服外包公司的办公环境和工作氛围，直观感受其运营状况。若无法实地考察，也要通过线上会议等方式与对方的管理团队进行深入沟通，了解其公司文化和服务理念。 七、不妨要求进行短期试用 在正式签订长期合同之前，与外包公司协商进行一段时间的试用合作。通过实际的服务体验，评估其是否真正符合您的期望和要求。 总之，选择正规的抖音客服外包公司需要综合考虑多方面因素。遵循以上这些方法，就能在短时间内做出明智的决策，为抖音店铺找到可靠的客服合作伙伴。

2024-09-04

首先要明确一点，对于客服人员来说，最关键的是熟悉产品，只有在产品和行业内是专业的，你才是一个合格的客服，这是基础。为什么很多淘宝卖家发现，自己做客服的时候要比雇来的客服转化好，很大程度上是因为你专业。 我指导过一个店铺，卖宠物用品的，这个店铺的老板有7家线下的实体店，因为他本身特别喜欢小动物，所以雇的店员全都是真正喜欢狗的(他们有一个圈子，几乎所有的员工都是他从圈子里面招来的)，必然的，这些人也都很专业。所以他开天猫的时候，就让这些店员做客服，整体的转化率非常好(客服方面的影响因素)。 当然，不同类目会有不同的技巧，下面给大家介绍的这三板斧，更多的是从一个逻辑的角度出发的! 第一招儿：知道消费者关注什么 不同的商品，消费者关注的焦点是不一样的(换句话来说，消费者担心的东西是不一样的)，消费者之所以不转化，就是怕承担风险，那么你就要把消费者的这种风险给降到最低。或者说，把本应由消费者承担的风险全部转移。一般情况下，这都需要配合相应的店铺营销活动来实现。 举个例子，比如狗粮这种商品，消费者担心的是什么?肯定是狗狗不喜欢吃啊，因为不喜欢吃，那么就白买了。 所以，作为客服人员来讲，你在跟顾客沟通的时候，就应该想办法把这种疑虑给顾客打消，当然，你要配合一些活动。比如可以做一些小包装，然后配合正品一起发给消费者，让消费者回去后，先用小包装实验，如果狗狗吃着很喜欢，否则就可以退回来，全额退款。 当然，我这里只是举例，在实际操作过程中肯定还会有一些细节需要解决。但是，你想一下，如果你推出这样的服务，而你的狗粮质量又过硬的话，那么除非你断货，供应链不行，否则这个消费者绝对会是你长期的一个老客户了。纸尿布、狗粮猫粮等等，都可以采取这种样的方式。客服在咨询的时候，就应该用合适的语音和沟通方式，把消费者的这种顾虑完全打消。 那么，怎样才能知道这个呢?其实根本不难，你让你的客服每天做好记录就可以了，基本一个月左右的时间，你就能通过数据统计分析出来消费者关注的焦点是什么了。 第二招：知道你产品解决的是什么问题 也就是说，你要让消费者清楚：用了你的产品后，他的本质需求是可以被解决掉的。那么消费者的本质需求有哪些?实际上只有三点：希望变得更快乐、希望减轻痛苦、希望变得更懒。 比如，一个消费者想买一双内增高鞋，那么她的本质需求就是想减轻痛苦，因为个子矮给他带来了很多的痛苦。所以，她如果像你咨询的话，更关注的可能就是：这个鞋子的增高效果到底会怎样。 那么，你就应该在咨询的时候，给她描绘一种场景：穿上这个鞋子后，增高效果是非常明显的。那么你就可以说：，亲，我就穿这个鞋子的，我实际身高才1.54，我男朋友快1米8了，以前的时候，我跟她出去，显得特别特别的唉。后来我穿这个鞋子跟他去逛街，看着很般配呢。基本能够增高8厘米左右，然后女孩子又会显个子，所以增高的效果还是非常明显的。 所有的产品，其实归结到本质上，都是这些，要么让消费者更快乐，要么让消费者减轻痛苦，要么就是让消费者变的更懒。 第三招：知道消费者为什么不买 找到产生顾客异议的原因，料“敌”于先机，在顾客异议产生之前予以防备，是减少甚至消除顾客异议的有效方法。所以客服人员在准备向消费者进行产品推送时(或者在顾客咨询的时候)就应该提前想到顾客可能产生异议的原因会有哪些。 形成顾客异议的原因有很多，有来自于顾客的，也有来自于客服人员的，有购买环境方面的，也有来自于产品的。有的顾客异议的产生是必然的、可以预料的，而有的则是偶然的。引起顾客异议的因素多种多样，并且各因素之间相互影响，错综复杂。 我们可以把顾客异议产生的原因两大类 第一类：来自于顾客方面的异议原因 比如顾客的无知或者固执，尤其是对于消费者客户来讲，非专业性是其购买行为非常重要的一个特点，因为顾客的无知，往往会产生需求异议、产品异议、价格异议等。如果顾客的文化水平偏低，往往对于新技术产品的购买、消费不是很了解，或者产品的专业性太强，顾客对该产品有关方面的知识了解的太少，这时候就容易产生异议。 同样，如果顾客没有意识到产品所带来的好处或者没有意识到自己的需求，没有意识到自己目前的状况是需要改变的，安于现状，很固执的固守原有的购买方式与购买对象，也会产生顾客异议。比如，顾客在没有意识到白炽灯给人眼带来的伤害之前，你让他一下子花上几十块钱去换一盏LED灯，他是不能接受的。 对于这种无知的或者固执的顾客，客服人员应该从关心和服务顾客的角度出发，对顾客进行有关产品的购买、消费方面的知识启蒙与普及工作，通过通俗易懂的形式使顾客能够认识并发现自身的需求，对顾客的需求进行启发、引导与教育，以便有效的消除购买异议。 还有比如顾客缺乏支付能力，顾客在缺乏支付能力的情况下，可能产生的异议有两种类型，一种是价格异议，还有一种是为了拒绝购买而产生的其他的异议。如果产生价格异议，说明顾客的成交欲望还是很强烈的。对于这种，客服人员可以在权利范围内，在不损害己方利益的前提下，作出适当的价格让步，或者建议顾客采取信用卡支付等等。而对于较明显的缺乏支付能力的情况，客服人员可以推荐其他的更适合的产品。 第二类：来自企业自身的异议原因 比如产品的描述信息不足，因为网上的销售只能通过文字和图片展示产品的信息，这毕竟是有限的，很有可能顾客在看完产品描述后没有获得足够的信息，使顾客感到因为信息不足而难以决策，进而提出各种异议。对于这种情况，客服人员必须掌握大量的与产品相关的信息，并且选择恰当的信息传递方式，向顾客提供充分的产品信息和具有较强说服力的推销证据。 并且客服人员在工作的过程当中，应该注意对顾客所提出的因为产品描述信息不足而产生的异议进行总结，对于出现次数比较多的异议，要及时的跟设计或者产品文案人员沟通，在产品描述中进行补充，以减少客服的工作量。 作为客服人员来讲，实际上就是一直在解决这种顾客异议问题的。顾客的购买异议解决了，转化自然就上来了。

2024-04-30

如今做淘宝客服的朋友越来越多了，尤其是一些女生，做客服需要有让买家感觉亲切的态度，以及良好的语言沟通能力，但是大家在刚接触客服时什么都不会，需要进行学习，那么淘宝客服几天能学会呢?下面小编就来告诉大家。 打字速度不是做淘宝客服多久才能学会，应该是你做客服之前就应该有一定的打字速度，例如每分钟一般要求50-60字。很难有店主牺牲店铺服务质量去培养你的打字速度。 对于刚刚上岗的我们有一位客服主管带领我们，第一天主要是了解工作的公司的规章制度，了解工作的基本流程，熟悉公司的工作环境和同事们。 第二天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程还是了解的，但一些比较深层次的，自己要摸索，要理解，带我们的主管只能讲一些基本的东西，真正的东西要靠我们的实践，这样才能掌握该掌握的技巧，尤其是回访客户的交流技巧。 1.不局限于客服，学会站在更高的层次思考 客服需要掌握的基本能力大到心态，小到专业技能。大多数人只要经历过一段时间的淘宝客服培训、考核，就能够胜任。如果你和大家一样，只是等着别人打电话过来，那你永远都是被动的，很快就因为失去追求和动力而感到枯燥乏味。 在职场，要懂得跳出自己的职责范围，考虑全局的业务逻辑关系，你才会有更高的提升。 所以，身在客服岗位，当你抱着产品经理或者淘宝运营主管的心态去面对和学习。你的眼光就不仅仅在局限于客户，而是企业面临的需要思考的各个方面(用户反馈)，甚至是整个行业的动态。 当你站在了比别人高的位置去思考，那么你就有了比别人更多的动力和激情去持续工作。 2.从用户反馈中挖掘、分析和思考 在服务行业，客户就是上帝不仅是因为他们为你的产品或者服务付了钱，而是他们能够帮助自己反馈一些有价值的信息。 尽管会遇到一些带有强烈怨气和不满的客户来沟通，但恰恰是因为在乎所以才会生气不是么，所以如果你能这么去想，你就能站在他们的角度去思考和解决问题，客户也会觉得你能够充分理解他，你是在真心帮助他。 3.如实记录用户反馈，包括来龙去脉 很多客服都要求记录客户反馈的问题，但很少有记录下要点以外的内容。要探寻用户的真实想法，除了记录要点，还需要了解前因。即用户在反馈之前发生了什么、处于什么样的场景中，这些都要如实记录下来。这样在事后翻阅的时候，能更加全面、深入地了解建议的来龙去脉。 4.分析并总结用户反馈，提出改进意见 在我们日常沟通中，所记录的客户反馈的问题，只要将其细分并且量化，就会产生数据，这个数据不是只给运营看的。我们自己也可以透过数据去分析问题是否有优化和改进的必要，同时思考适合的改进方案并协助实施。 5.把好评服务做得更好 我们重视客户反馈的信息，不仅是建议，什么样的服务深受客户喜爱，最能够打动客户?我们可以深挖好评服务的要点，将其做得更细致周到，不仅如此还可以总结并分享给团队。

2024-04-18

一个好客服要会说人话，这很不重要，机械的复制粘贴一般说来换取的是用户暴躁的反馈，毕竟找客服的人大多数都是急用答案也可以暴怒的，所以我客服最需要的应该是据用户的反馈来仔细观察判断这个用户的状态给了相应的安抚和沟通，尤其是愤恨的用户，如何能让他平复怒火这很有技巧。 另外客服是需要拥有抗压能力。这个就很不厉害了，相对来讲拼多多客服挺很容易的 难度象，都很好做。只不过做这份工作你也可以不仅仅可以不倒省通勤时间，不需要在公司里面坐班，不过同样的也可以最有效兼顾家庭生活，一举两得。时很可能必须你付出全部很小的努力想办法认识业务，但是只要你后期练熟以后就这个可以急速如何应付各种问题，都很随意。 一个月左右基本都能入门了。主要注意看你做的是接线客服还是在线客服。是售前售后，那就后台处理。 比较多是了解沟通话术，也有去处理问题的就像流程，一般形式。打字时客服比通话的容易些，不用什么据对话立玄做出全面处理。打字客服知道一点顾客问的是什么问题，遵循具体的要求回答就行了。 供需不匹配! 1、供≠需。 我们能可以提供的，跟客服是想的，不版本问题。不过这个隐患在招聘之初，就埋下了!有没离职后，人员不足，一个头两个大之下，让HR广招人手。 不管有没经验，反正什么学历，反正是否是确实不愿意，不管来的目的……只需能解决当下的需求就行。再说不行再换嘛!这都是HR该干的活儿! 不过好的苗子，哪里这样的话很容易得到?所以才死马当活医，要嘛放低门槛，先到何况!要么很优秀，可不不愿意做客服，先被忽悠进来，等上手后，再考虑解决办法! 把自己架在火上烤，还更不可能被烫死的结果，能来的慢一点。这怎摸肯定呢? 2、供需。 客服自己的要求过热，我们行最简形矩阵不了，这也怪我?当然了怪你，怪你的不尚且，不询问，太被动…… 一般来说，这样的情况修真者的存在两种可能会。 1)我们能提供的，柯西-黎曼方程不了员工的发展需求。(这里通常讲管理者能提供的) 我曾能分享过，也没不上进的下属，仅有不会鼓励的领导。在假的评估上司的能力后，要是确实非常出色。只不过经济危机，上升通道冻住;还没有设计出最合适的晋升通道;岗位薪资因外部原因受限等…… 充当上级的我，在多方尝试未果后，可能会识趣的主动放手。呢既然你有更好的选择，而我又还没有更好的机会能提供，那不如你放手了让你飞。我不可能极其狭隘自私冷漠的怀疑，放跑个极优秀的员工，就等于少了一个干活儿的主力。 如果不是一个管理者有这个思想，那你更加惭愧了。我们没法把下属当做奴隶，而应该是合伙人! 2)员工有过低的期待，超过了我们能提供给的。 这样的下属，来讲个人能力很强，心气儿也高，有很强的目的性。可是也缺乏耐性和好的情商。所以我没有很好的阻止人，很难在职场四处碰壁，甚至连遍体鳞伤。 运气好的，看对眼，遇上愿意去培养你的上级，那也无往不利;运气不好的，就肯定可以转换一次跑道，逐渐地暗淡继续。不过后者的概率更大。虽说好的管理者，堪比熊猫。 因此如果不是这样的员工提提出离职。这样的话很肯定肯定是你太反应慢，你不不愿意引路，的或根本还不知道要如何领路。 正确的的做法是什么呢? 给他规划出清晰的路线图，并且指出自身的优势和不足，分析利弊，勿必增强真实案例。劝得动他们，让他们去被说服自己。 这类员工有很强的自我意识，如果不是你又不能在阻止上，占据上峰，真正为他们确定，这样的话他非常容易就能可以找到漏洞，从而彻底击垮你的理论! 3、供需。 这类很特殊。我能提供的比你要想的多，你还提出离职?这不有毛病吗? 不同人有完全不同想法嘛!给的多，那些要求恐怕也高。同一个客服岗位，一个月薪5000，一个月薪10000，你说需求方对那个会并且? 因为入职的时候，没有非常好的筛查，让有些投机者找不到了漏洞。他们自以为高薪就可以高枕无忧，可曾想拿多少钱，还要为对方办多少事儿。 所以当夹杂而来的压力和痛苦，远远超出了他们的承受范围，就迅速原地罚站投诚，手动退缩了。

2024-05-09

现在抖音很多店铺或者个人都会直播带货，而开店就免不了需要客服了。这样买家在购买产品的时候如果有不懂的就可以找客服咨询了。因此抖音客服工作对于很多想要做客服工作的小伙伴就是个不错的选择，那么新手怎么学做抖音客服?需要做哪些培训? 一、新手怎么学做抖音客服? 1、对于一个抖音客服新人来说，必须要提前了解小店的商品信息，这样才能够更好地帮助客户快速的解决问题，提升店铺商品的成交率。 2、对于一个抖音客服新人，必然会有很多的客户问题无法在第一时间搞定，但是也要保持足够耐心的解答态度，这样才能用打动客户，避免产生客户投诉，影响小店的运营效果。 3、在日常的工作中，抖音客服要不断地总结经常遇到的问题，学习一些客户答疑的技巧，也能够有效提升自己的客服服务效率和服务质量。 4、作为抖音客服新人，在遇到不懂的问题时候，一定要学会向前辈请教，经过他们的指点，也能够让自己的客服服务水平和能力得到快速的提升。 二、需要做哪些培训? 1、第1天，需要客服了解基本知识，以及基本聊天工具的应用。 2、第2-4天，产品的基础数据了解。最后产品相关知识都了解了后，可以对客服进行一个产品知识的基础测试，看看还有哪些地方了解的不是很清楚。 3、第5-9天，客服需要加强了解产品，以及查看聊天话术。同时可以开始接待部分客户。这个需要客服自己做记录以及开口问。这个阶段可以安排老客服，带新客服。这样方便新客服咨询问题。 4、第10-13天，主要是客服自己应对客户问题的阶段。本阶段，就是新客服直接开始接待客户。本阶段需要培训人员，定时查看新客服的聊天记录，针对新客服在接待过程中出现的语言错误，进行指导。提高新客服应对客户的技巧。 5、第14天，培训人员可以作为神秘顾客，对客服的应变能力，产品知识了解能力等，进行一次全面的考核。基本可以判断一个人是否合适这个职位。 店铺客服还需要定期的进行访问，了解客户的使用状况，如果有问题的话，也能及时给出建议，或安排相关人员去处理，这样也就是帮我们的客户赚钱了。

2024-03-13

随着房地产开发商的增多，对地产售后客服的需求量增加，虽然市面上的地产售后客服数量增加了，但是对地产客服的要求没有降低，相反，对客服的要求提高了，所以一名合格的地产售后客服工作中要学习的专业知识、工作内容和职责主要有以下这些。 一、地产售后客服专业知识 1、与客户保持良好沟通 (1)了解房产资讯和走势房地产客服一定要了解房产资讯和走势信息，当大家遇到了解行业详情，也愿意在电话中多沟通的客户时，可以为他分析一些楼盘的走势与发展，并分享最新行业资讯。这样做，不仅能引起客户的兴趣，同时也能展现自己的专业能力，提升自己的职业自豪感。 (2)熟记房源信息建议大家在打电话之前，一定要熟记客户的房源信息，从而快速应对客户关于所购房屋的相关问题，给他做出详细的解答，让客户感受到VIP般的待遇。 (3)让客户多说，掌握真正需求一般接听客户电话时，建议房地产客服主动询问，然后认真聆听客户所反馈的各种问题，从而针对他们的需求进行解答，或者进行二次推销。 2、做好文件归档工作 (1)需要对客户资料、房源信息、购房合同等文档资料进行登记、整理、存档; (2)需要对客服部与其他相关部门之间的各类文件进行报批、传递; (3)需要对各项目集中上报的客户资料进行整理并统计，为相关决策提供数据支持; (4)需要协助客户办理车位认购手续; (5)根据接听的客户热线，登记受理来自不同渠道的关于房屋质量、规划设计、装修质量、销售、合同、付款等方面的客户投诉、建议和申请，将反映事项进行分类，按不同类别事项的处理流程报批处理。 二、地产售后客服工作内容 1、合同的收发、记录及审核 按时完成销售日报表的填写，帮助记录销控、及时与财务做好房款的核实工作，联系地税、银行及房管局，根据固定格式制作填写相关表格，资料的审核等。 2、做好客户和银行的沟通协调 填写房屋产权登记资料，解答客户的疑问，收房中所出现的赔偿问题的解决例如延期赔付，有效准确及时的为客户办理银行按揭手续，准时发放客户的贷款资料，并对逾期客户进行追缴。 3、入住工作前的准备工作 督促工程进度，依据合同内容参与并协调开发商工程部与物业公司的准备工作，定期对工程进度、入住工作中可预见性问题做出工作汇报。按合同约定日期发放入住通知书。 三、地产售后客服职责 1、接听各品牌技能话务，能够按照知识库及时准确回答客户。为客户提供标准服务; 2、快速掌握公司的新政策、新业务，电话服务过程中，积极主动推介公司的新产品，促使客户产生使用公司产品的意愿; 3、受理客户申请的业务和客户的投诉电话，并准确记录投诉内容，及时将需其他岗位协助受理的业务生成电子工单并转送到后台组; 4、协助整理组内培训资料，辅导初级客户代表。参加各项培训，提高综合素质。参加各种团队活动，支持班组建设; 5、对于资料库内没有的问题或资料，记录问题内容，上交值班经理助理转送业务组。及时准确收集移动业务信息，努力学习移动业务知识，协助收集客户需求信息，对服务工作提出改进意见; 6、使用多渠道方式(如电话、短信、邮件等)与客户进行沟通，达到服务或销售目的; 7、做好用户的咨询与投诉处理，做好用户的障碍申告与派单，总结反馈用户的意见与建议; 8、认真填写交班日记，向下一班交清未完成和待解决的问题; 9、与各部门保持良好的联系与沟通; 做客服不容易，做地产售后客服更难，所以地产售后客服在工作的时候必须要学习的专业知识、工作内容和职责，客服学习的知识越多，对地产客服了解的越多，上岗后的工作难度就越小。

2023-05-08