售后客服工作内容有哪些

对淘宝售后客服来说，其实也是要求很严格的，一般人干不来，那么大家是否了解淘宝售后客服到底适合什么样的人来做呢?这份工作是否适合长期干呢? 一、淘宝售后客服要具备哪些素质 1.具有良好心理素质的人 售后客服不同于售前客服工作压力那么大，但是淘宝售后客服要面对解决客怨问题，客怨是每个客服都不愿意面对的难题。 顾客有时会因为自己心情不好对客服恶语相加甚至责骂而作为客服人员不能对顾客以牙还牙的责怪顾客，所以作为解决客怨难题的售后客服需要具有良好的心理素质，无论客户怎么发脾气都要保持良好的心态为客户解决问题。 2.能够控制调节情绪的人 同样当面对顾客的抱怨发脾气以及因为工作导致领导的不公平待遇时，售后客服最主要就是能够调节好自己的情绪，让自己保持冷静和清醒，认真分析客怨原因找出解决客怨的方法。 如果是领导不公平待遇也要保持平常心态，反思自己换位思考，找出原因想领导解释得到领导的认可，所以作为售后客服还要具有调节自己情绪的本领。 3.具有细心和耐心的人 售后客服需要具有细心和耐心，为什么呢?细心体现在工作中，随时关注客户的问题，用笔和本记录每次客户遇到的问题，然后总结解决问题的方法，遇到同样的客户就能很好的解决客怨，方便以后工作。 同时售后客服还要具有耐心，淘宝客服工作本就是解决问题，遇到客服不懂或者理解不了的时候要一遍一遍的给客户分析直到客户清晰满意为止，所以售后客服需要具有细心和耐心。 二、适合长期干吗? 如果只是单纯的干客服肯定是不适合长期干的，但是，大家进入这个行业，可以把目标定高点，从客服往上发展，比如说做到运营，这样是有前途的，大家后期可以转岗。 淘宝客服工作，让很多人都很羡慕，所以，想从事这个行业的人也不再少数，不过，大多数人只是知道客服，但是对于客服只要做的事情不了解，那它主要做什么?下面我们就来跟大家讲讲。 三、工作内容有哪些? 1、每日需查看顾客的消息，其实在每天下班之后，肯定也还会有一些客户会去逛，当他们有疑惑的时候也会主动去进行咨询，因为客服并不是24小时制的，因此在离线时，客户咨询的问题会在第二天给予解答，这也是对客服人员的基本要求，就是及时回复和处理这些问题。 另外，如果店铺的客服人员在平时没有通宵班，那么在大型的节日，比如说6.18、双十一等需要安排一些客服上晚班，并且还要有一定的经验会更好。 2、及时了解促销动态，因为店铺可能会有一些定期或不定期的促销活动，作为客服人员，应该要及时的了解活动的规则，尤其是一些新上架或者是新下架的商品，这样也能够对活动页进行下架和更新，另外还需要跟运营和美工沟通好，使得店铺的促销活动能够正常运行。 3、了解店内爆品、促销品，对它们的卖点要做到了如指掌，并且还要了解活动的套餐等等，这样也能给很好的解答客户的疑惑。另外还要关注一些效果反馈很差的评价，及时去调整和跟进。 四、议价技巧 是个学，在处理议价问题时，不能因为议价就一口拒绝，不能只是一口回绝不能议价，也不能一口答应议价，在这里总结了议价原则：有条件让步。 1、当顾客要求便宜时：客服可以通过关联销售引导消费者多买，比如满xx就可以减xx。 2、当对方说不便宜就不买的时候：客服可以假装申请小礼品，切记不要直接答应，等几分钟后可以根据实际情况回复。 3、当问为什么价格这么贵：强调宝贝品质，店铺是几年老店、产品评价来体现自己的产品是物超所值的。 顾客就是要你便宜，可以优惠，但是小范围内，最后的目地是为了成交。 淘宝客服每日的工作内容，无非就是围绕着顾客，产品来做服务，大家只要理清楚了这两条线，然后每日总结问题，就能很快的上手，对产品熟悉是一方面，对顾客了解又是另外一方面，希望大家能明白。

2024-05-15

在抖音开店的商家，售前售后服务一定要做好，其中客服回复就是服务中重要的一环。当遇到一些特殊时段时，还可以利用机器人客服来回复客户。那么抖音售后客服工作怎么样? 一、抖音售后客服工作怎么样? 1、负责小店日常的客户接待工作，包含售前、售中、售后;如售前接待，及时响应，有效回复，促进转化下单;售后能力，妥善处理客户的各类的反馈，保障良好的客户服务; 2、协助KOL推广人员对达人粉丝订单处理以及发货安排，其中会需要涉及到进行跨部门沟通; 3、关注抖店的日常数据、信息模块，是否有异常，进行跟进处理; 4、协助抖店的日常运营和管理，如产品上架、优化、推广、报名活动等等; 5、根据营销数据提出优化建议，帮助团队完成KPI，提升公司业绩。 二、如何经营抖音店铺? 1、做好视频，因为在抖音上面的流量基本是都是来看短视频的，如果短视频做得好，那么就会让这些玩抖音的用户们关注、点赞、评论或者是私信交流等等，另外平台也会设置一些附近、关注和推荐等默认的这些进入店铺的流量。 2、另外对于短视频也有很大的要求，因为视频在15秒钟内都没有办法吸引用户的眼球，那肯定就会错失流量，视频一定要特别好玩有趣，而且产品还要颜值高，能够给用户们以最直观的视觉冲击。 3、抖音开店人群，首先大家要分析一下抖音的人群定位，虽然我们知道大到高龄老太太，小到3岁孩童都喜欢玩，但是中坚力量还是90后，这类人群希望能够紧跟时尚潮流、新的内容以及娱乐精神。 4、提高转化率，抖音视频在描述的时候不能简单明了，而是需要带有比较神秘而有悬念的方式，这样才能够激起用户想要点击的心理。另外也可以蹭热度或有争议，这样才能够火爆。 当用户购买抖音产品后，后续有存在订单是否发货、地址修改等问题时，用户会联系商家。这时，用户只需打开抖音订单详情页，点“联系商家”即可联系在线客服。

2023-09-20

对于京东客服，很多人应该都非常熟悉，简单来说京东客服的工作就是解答顾客疑问，销售商品，处理商品售出后问题。但这些工作如果细分的话，京东客服的工作可以分为售前、售中、售后三部分。 一、售前处理 1.招呼：要做到“及时答复，礼貌热情” 但有顾客来咨询时，第一句回答要让顾客觉得有一种亲切感，回答的时候可以用适当幽默的话语、动态表情等增添交谈的气氛，增加买家对服务，对店铺的好感度。 二、售中处理 1. 询问：积极热心引导，认真倾听客户要求 通过引导的方式，获取买家更多的信息。当买家还没有目的性，可以有目的性地向顾客推荐。如果询问的商品刚好没货了，可以回答为：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。 2. 推荐：“根据买家要求，精确推荐” 根据收集到的信息，推荐给卖家最合适的商品，而不算最贵的商品，要让买家感受到你的热情和专业。 3.议价：“以退为进，促成交易” 在规范、公平、明码标价、坚持原则不议价的情况下，客服可以适当的给予买家们一些优惠或小礼品，以便满足个别买家们追求更加优惠的心理。 特别难搞的顾客无非就以下几种 (1) 观望价格 顾客认为一分钱就可以买下的绝对不会浪费两毛钱。顾客说一大堆要求，要求价格降低才会购买。这种无礼要求你要明确告诉他现在这款商品是不参加活动的，也没有优惠，坚持自己不降价的原则。过段日子他就会自己拍的。 (2)完美主义 一开始要求品质无瑕疵，然后要求高质量，顾客收到货发现没有满足她那些要求就会退货的。别觉得她烦，你要站在她角度来思考下，谁不想买的东西都是最好的呢?遇到这样的客户你可以将宝贝的视频发给她，如果她觉得认可再让她购买，之后就算物流破损或者出现什么情况也不会怪你的。这种顾客就是属于心比较细，还是可以理解的。 4. 核实：“及时核实，买家确认” 在客户拍下宝贝后，要及时跟客户核实地址，电话等个人信息是否准确。 5.道别：“热情道谢，欢迎再来” 无论成交与否，客服们都要表现出大方热情，要让买家们体会到商家的诚恳热情，增大回头购买的几率。 三、售后处理 1. 顾客回访 产品交付后，与顾客保持沟通(电话、传真、走访等形式)，记录有关情况，并及时处理顾。客反馈的意见和建议，包括顾客的抱怨。 营销部客服人员以月为单位对顾客进行回访，询问有关使用情况并听取顾客反馈的意见和建议，对顾客的抱怨和不满认真倾听，并给予合理回复。 客服人员应尽快为顾客解决问题，尽职尽责为顾客服务，最大限度地满足顾客。 2. 顾客投诉处理 营销部客服人员接到客户投诉后做好顾客投诉记录，并在×个工作日内给予答复。 根据顾客投诉内容进行调查，如果投诉情况属实，投诉成立，确定责任部门:如果投诉不属实，向客户返回调查意见。 营销部客服人员就责任部门的答复和处理方案与顾客沟通，如果同意，按照方案执行:如果不同意，返回责任部门。 客户接受解决方案后，由责任部门组织实施方案。 以上这些就是京东客服售前、售中、售后的工作内容，小的网店一般是部分的这么细的，大的网店一般会分售前和售后，售中部分也归售前客服负责。

2023-08-25

都知道北京的竞争压力大，很多人为了在北京站住脚跟都会做一些副业，比如用微信开网店，但这种副业是需要有人长期在线管理的，所以很多店主都会选择和客服外包团队合作，有的是外包售前客服，有的是外包售后客服，主要是看店铺需要哪种服务。那么问题来了，北京企业微信售前售后客服外包团队哪家好呢? 想要弄清楚这个问题，我们需要先了解清楚售前客服和售后客服都需要完成哪些工作，下面萌萌客外包公司的小编就来为大家分别介绍一下： 一、售前客服 售前客服作为店主里和顾客直接接触的人员，也就是店铺的销售人员，工作主要包含打招呼、解答顾客疑问、引导顾客购物、关联销售、催单、催付款、核实订单信息、维护订单信息、反馈买家信息、 1、招呼 熟练的设置店铺的首次自动回复语;第一时间人工问好，或者熟练的使用快捷短语回复。 2、解答顾客疑问 询问买家咨询的商品链接，或者查看千牛端买家流量商品;对选定宝贝的客户，解答客户疑问，详细查看详情页。 3、引导顾客购物 对未选定宝贝的客户，询问购物需求;按需求推荐宝贝，促成下单;优惠信息传达;议价处理。 4、关联销售 为已选定宝贝的客户，推荐相关联的产品，提高客单价。 5、催单 对购买意向明确，但没有及时下单的客户，跟进排除疑虑。 6、催付款 对已拍下未付款的客户，合理方式催促付款。 7、核实订单信息 确认订单信息;收集买家宝宝生日信息，并做好表格记录。 8、维护订单信息 修改邮费，修改价格;按买家需要，修改或备注发货地址、联系方式;)特殊情况备注。 9、反馈买家信息 来自买家的宝贝价格竞争力反馈;来自买家的宝贝描述修改。 10、发送结束语 验货提醒;好评优惠政策;老客户归集方式提。 11、快捷短语调整 按实际情况调整快捷短语、签名、自动回复 二、售后客服的工作 售后客服主要是处理顾客购买商品后的问题，比如产品的组装、货物丢失、退换货问题、顾客投诉、中差评等问题。下面萌萌客外包公司的小编就来和大家分享一下售后客服的工作详情。 1、了解顾客的售后问题 安慰买家;了解售后类型(抱怨,退换货,中差评,投诉)。 2、退换货条件核实 退换货条件核实(时间,影响销售)。 3、无理由退换货 确认无理由退换资格;指导选择正确退货理由。 4、退换货责任认定 退换货责任认定;如果是顾客的责任，婉拒退换货要求。 5、收集售后证据 如果是卖家责任，收集售后证据。 6、退换货沟通 与顾客沟通处理方案;指导顾客操作退换货流程。 7、退换货登记 登记退换货问题，发送审批，处理;交代处理方案。 8、退换货处理 核实退换货资格及方案;与仓库核实退回的宝贝情况;处理退款、打款、退差价。 9、售后处理跟进 售后异常处理(账号异常);售后买家问询时，查询，并答复售后处理结果;主动通知售后处理结果。 10、售后问题归纳 售后问题的归纳;改进及规避和建议。 11、中差评威胁 按照实际情况，给些优惠，消除中差评;报告上级。 12、投诉 安抚买家;提交上级。 以上就是售前客服和售后客服的全部工作内容了，一个合格的北京企业客服外包团队这些工作都会安排的有条不紊，让客服人员能够把工作做细，并且为了监督外包客服人员，还会安排质检人员定期检查，店主在考察外包团队的时候，可以细通过这些来判断外包团队的服务质量如何。

2024-09-18

每天查看客户的消息，当他们有疑惑的时候要主动去服务。其实每天下班之后，也会有一些客户会问问题，但因为客服并不是24小时制的，所以客户咨询的问题会在第二天给予解答，这也是对客服人员的基本要求。 及时追踪促销的动态，因为店铺可能会有一些促销活动，作为客服人员，要及时的追踪活动规则，尤其是新上架或是新下架的商品，这样能够对活动页进行下架和升级，另外还要跟运营和美工沟通好，使得店铺的促销活动能够正常运行。 追踪店内爆品、促销品，对卖点要做到了如指掌，并且还要追踪活动的套餐等等，这样也能给很好的解答客户的疑惑。另外还要点击一些效果反馈很差的评价，及时去调整和跟进。

2024-12-04

售前服务。一般来说，专业的客服外包团队公司会针对不同的情况，不同的年龄段，不同的产品，都有不同的处理方法，没有处理不好的订单，只有不仔细、不用心的客服。 售中跟踪。客服会随时随地关注商品售中动态，从发货到揽收再到配送，每一个环节都用心关注，顾客的事就是我们的事，全心全意为顾客服务。 售后处理。客服外包公司的客服会认真对待每一单，不管客户购买的商品价格是多是少，客服都会一视同仁的处理售后问题，为顾客提供优质的服务，提高客户二次回购率。

2024-12-03

售前服务。在购物过程中，很多消费者都会有各种各样的问题和疑虑。如果没有及时解答，就可能会影响消费者的购买决策。因此，在售前阶段提供及时、准确、全面的咨询服务显得尤为重要。拼多多客服外包服务可以为商家提供专业的售前咨询服务，帮助商家回答消费者的问题，并及时为其解决疑惑。 售后服务。在购物过程中，消费者可能会遇到商品质量问题、配送问题等。拼多多客服外包服务可以为商家提供专业的售后服务，及时为消费者解决问题，提高消费者的满意度，同时也可以减轻商家的负担。 订单处理服务。在交易完成后，消费者可能会遇到各种问题，比如订单状态不明、物流信息不准确等。拼多多客服外包服务可以为商家提供订单处理服务，及时为消费者提供帮助和解答，并协调商家和物流公司之间的关系，确保订单能够顺利完成。

2024-10-08

很多人可能也想要去学着做淘宝客服，但是有很多人可能也不太清楚学做淘宝客服到底需要几天才能够上手，也不知道淘宝客服的日常工作内容是些什么，这就来给各位分享。 一、做淘宝客服有哪些要求? 打字速度是在学习淘宝客服之后才要进行学习的，还是你在学习淘宝客服之前就要有一定的打字速度，比如一般一分钟要求拿出50~60的次数。几乎没有那一位店家会牺牲店铺的服务质量来培养你的打字速度，都是需要提前去练习的。 对于刚刚上岗的一些淘宝客服都会有一名专门的客服主管带领，第1天需要去了解一下工作单位的一些规章制度，对淘宝客服的工作流程进行基本的认识与了解，熟悉工作单位的环境与同事。 第2天才开始真正的工作，一些表面上的操作流程还是需要进行一些基本的了解的，但是其他比较深层次的需要靠自己的摸索与理解，带领主管会讲解一些最基本的东西，其他真正的东西需要我们靠自己的实践来获取，这样才能够掌握与了解一些技巧，尤其是客户的回访交流技巧。 二、日常工作内容是什么? 1.查看离线期间客户的留言 对于一些上班族来说在下班时间之后也会有一些客户去浏览手机淘宝，遇到一些问题或者疑惑是会主动的进行咨询，但是由于淘宝客服的工作并不是24小时都在线的，很多都是两班倒，所以有时可能因为上班的缘故不能及时回复; 另外，客户的咨询问题需要等到第2天才能够给到解决方法，所以能够及时回复和处理客户的问题也是对一个淘宝客服人员的基本要求。 如果店铺的客服人员在平时没有通宵班的话，那么在618，双11和双十二的活动大促期间，需要安排一些客户进行晚上加班，最后这些客户还是有一定的经验的。 2.及时了解店铺内促销活动 因为所有的店铺都可能会定期或者不定期的参加一些淘宝的促销活动，因此作为一名客服人员，一定要及时的对这些活动的规则进行一定的了解，尤其是一些商品的上架与下架，这样才能够对商品活动页进行下架与及时的更新。同时还要有店铺的运营管理者与美工沟通好，让店铺的活动可以正常进行。 3.了解店铺内的促销品与爆款 店铺当中的每一个包款与促销商品都能够进行明确的区分与分辨，对他们的卖掉要特别了，还要对活动的套餐进行一定的了解，这样才能够及时的解决客户的疑惑。另外还要关注一些反馈比较差的评价，进行及时的调整与跟进。 4. 个性化服务 个性化服务的重点并不是在个性上面，而是指能够让客户觉得对他的服务是与众不同的，并且还能够认为店铺提供的服务质量非常好，这样才算得上是个性化服务，这就需要各位客服人员去进行经验的积累了。 其实淘宝客服的这份工作也需要根据不同公司来定的，有些公司可能会有岗前培训，也有一些公司直接让你上岗，因此在这里也希望各位能够好好的掌握好相关的技能。

2024-05-21

大家都知道，不管在哪个平台上面都是会有售后的，就算在抖音这个平台上，同样是需要客服去解决各个方面的问题。当客服很忙的时候，一般都会选择设置自动回复，于是想要知道抖音小店客服怎么设置自动回复?工作内容是什么? 抖音小店客服怎么设置自动回复? 需要设置快捷回复，小手点下浏览器的。 然后浏览器搜索里输入【抖音商家后台】的。 然后打开下【今日头条账号登录】的。 可以直接登录，登录后单击开【客服服务】的。 之后我们右侧上方点按下【设置】的。 之后左侧上方点【快捷短语】。 之后界面里点【新建】。 接下来我们接着输入【短语】，点【新建】即可。 工作内容有哪些? 其实，现在售后客服主要负责，客服相关疑问以及货物相关问题的解决的工作，而且它的工作内容主要如下： 1、需咬负责解答来自私信、粉丝等客服相关咨询和问题了。 2、需要熟悉产品，了解客户需求，耐心回应客户咨询的。 3、需要对接客户日常沟通，维护好客户关系，然后指引和跟进客户成效下单，同时处理咨询回答的。 4、想要协助kol推广人员对达人粉丝的订单处理以及发货安排，这个里面会需要涉及到进行跨部门沟通的。 5、需要关注抖店的数据、信息模块，是不是有异常，进行跟进处理的。 6、需要协助抖店的运营和管理，如上架、优化、还有推广、报名活动等方面。 7、需要根据营销提出优化建议，帮助团队完成kpi，增加业绩。 其实抖音小店客服设置自动回复还是挺简单的，只需要按照上面的步骤去操作即可。对于抖音平台里面的客服来说，期间还是需要了解很多方面的内容，拥有足够的耐心去进行解答，避免有投诉的现象，导致小店的运营效果受到影响。

2023-10-14

抖音小店想要运营的流畅，是离不开抖音客服的帮助，有的朋友想要应聘抖音客服的工作，那么抖音客服的工作靠谱吗?今天我们来简单的看一下。 抖音客服的工作是比较靠谱的，也是一个抖音小店做大做强必备的岗位资源。作为与客户交流的主要人员，抖音客服能够直接影响客户的购物体验，如果能够及时贴心的处理问题，那么店铺的客户评分和满意度都会有明显的提升。 抖音客服有哪些工作内容? 一、负责处理查件、延长快递收货时间、货物破损、补货、退货、换货、申请退款、客户维权等问题，分别进行登记，并对其进行跟踪。退、换回来的货物要查看是不是影响二次销售，但如果是因为产品本身有问题被退回来的货物，就需要对货物进行单独的统计，以方便后期进行处理。 二、对前一天的物流发货情况进行跟踪。如果有未查到的订单，要及时与快递客服和客户沟通，主动延长发货时间。 三、对前一天的评价进行跟踪和统计。其中的差评要单独统计，并要对产生差评的原因进行分析，以便及时纠正问题。 四、建立客户档案、质量跟踪记录等抖音售后服务信息管理系统，对新老客户进行分门别类。 五、定期或不定期对客户进行回访，对客户进行维护。 六、配合售前进行店内活动。 七、跟财务、快递公司、仓库、主管等进行相应的沟通。 八、处理客户投诉。 九、配合售前进行微博、百度等的运营推广。 十、对刷交易、实际交易产品件数进行相应的统计，及时核对产品信息。 十一、客户分析明细。客户分析明细列表包含统计周期内所有会话明细，默认展示最近30天，最多可选择31天数据。会话时间展示值为会话开始时间、会话时长，消息量展示值为商家客服消息发送量、用户发送消息。 抖音客服的工作内容是比较多的，每家招聘内容都不同，感兴趣的朋友可以对关注招聘要求，符合条件的可以尝试一下。

2023-09-15