淘宝客服工作内容及职责

虽然淘宝网店的售前和售后客服都是要跟客户沟通的，但两者的岗位职责是不一样的，下面笔者就来为您详细介绍一下淘宝网店售前售后客服的岗位工作职责。 售前客服工作职责 一、售前客服的要求 1、仔细，有耐心，有责任感 2、打字速度快，有亲和力 3、善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高 4、熟悉掌握产品各项属性 5、主动性强，主动推荐，挖掘客户需求 二、售前客服的职能 售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。 三、售前客服的每日工作流程 1、进入后台，查看前一日的所有订单，是否有异常的订单(含申请退款的订单) 2、查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。 3、售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询 4、客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。 四、售前工作注意事项和必做内容 1、售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复(没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将旺旺挂起)响应率和态度都要做到好，只要是前来咨询的客户(广告的阿里旺旺除外)，都必须加阿里旺旺好友，并进行营销，备注，以便做后期潜在客户的营销。 2、在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象。 3、和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客户下单，有机会再向客户推荐其他热销，或者是关联的产品 4、商品在下单之后，一定要和客户核对一下收货的信息是否准确无误，在客户比较好沟通的情况下，并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息的，可以推荐客户关注我们的淘宝店铺，或者是微信平台。 售后客服工作职责 一、售后客服的要求 1.熟悉淘宝运营的各项操作，⼯作有责任⼼和良好的⼼理素质; 2.每分钟打字60个字以上，有良好的表达和处理疑难问题的能⼒，热情谦虚有耐⼼; 3.处理客户咨询，解答客户疑通过淘宝旺旺聊天⼯具与客户沟通,解答客户疑问,引导客户下单,接听订购电话等; 4.能熟练处理售前，售中，售后等问题，同时独⽴处理每⼀笔订单、处理收货纠纷、退换货、退款、产品损坏等问题; 5.了解客户服务需求信息，进⾏有效跟踪，做好售后指导和服务⼯作; 6.熟练运⽤公司产品，解答客户提问并落实问题; 7.维护客户关系，并开发新客户，跟着售后处理进度汇报⼯作。 二、售后客服的职能 1.负责收集回头客客信息(售后客服需要加线上购物的所有客户旺旺为好友)，了解并分析客户需求，规划回头客服务⽅案; 2.对前⼀天的遗留售后问题进⾏跟踪，负责进⾏有效的客户管理和沟通; 3.负责建⽴客户服务团队以及培训客户代表等相关⼈员; 4.定期或不定期进⾏客户回访，以检查客户关系维护的情况; 5.负责发展维护良好的客户关系; 6.建⽴客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统，对⽼客户进⾏分门别类; 7.配合售前进⾏店内VIP的折上折; 8.财务/快递公司/仓管员客服、主管联系⼈进⾏相应沟通; 9.配合售前进⾏掌柜说、微博等的运营推⼴; 10.对刷交易/实际交易产品件数每周进⾏相应统计，及时核对产品信息。 三、售后客服的每日工作流程 1、岗前会议，熟悉产品的更新 熟悉产品的原理和构造，了解当天店铺活动安排，优惠策略，赠品等。 2、检查快捷回复。 3、调整自己的心态，售后客服心态要保持平和，不能带着情绪上岗。 4、整理返件，将每一个售后单据与前一天自己电脑上的发件信息核对。核对上的返件主动联系买家，进行下一步的售后或者是退款换货的操作。 5、正常接待售后咨询 。 四、售后工作注意事项和必做内容 1、对待顾客要热情尊重，切忌冷淡。 每个人都希望自己被重视，希望自己购买的产品能得到最大的信息，因此客服需要多站在顾客的角度想，尽可能地让顾客得到最大量的信息。 2、在拒绝的时候，要说抱歉的话。 顾客就是上帝，只要顾客有一种高高在上的感觉，自我感觉都是良好的，这样会更容易促成交易。 3、不要下断言，要让顾客自己做决定。 每个人都有自己的想法，看事物的眼光都有所偏差，因此不要用自己的感觉帮顾客下决定，多用“建议”、“正常情况下”等词，这样对于减少售后问题有较大的作用。 4、避免用命令式、反问式。 顾客是来咨询的，不是来接任务的，因此命令式的句子是不适合使用的。如果顾客是对产品了解的话，他也不会来咨询，因此也不要使用反问式的词语，这样极其容易受到顾客的反感。

2022-11-25

看似简单的淘宝天猫客服工作，其实只有从事过客服工作的人才知道，这个工作并不轻松，稍微不注意就为网店带来售后问题、投诉、差评。那么对网店有着这么重要作用的电商客服团队工作内容是什么?客服的岗位职责又是什么呢?来看一下小编是怎样为大家介绍的。 一、电商客服服务团队工作内容 1.售前客服 主要服务的是“进店还未购买产品的潜在消费者”，这些人通常都是来咨询问题的，一般都比较好沟通。 (1)查看后台订单。 每天上班的第一件事，就是进入卖家中心后台，去查看前一日的所有订单，看看是否存在异常。遇到久不发货，没有物流信息的订单，都要去和仓库及时沟通，并向消费者反馈。 (2)回复下班期间的离线消息。 客服下班了，但还是会有很多的消费者去逛淘宝，当他们有疑惑的时候也会主动联系客服进行咨询。所以客服在第二天上班的时候，都要尽快回复前一天下班后的离线消息，解答客户疑惑和问题。 (3)熟悉掌握店铺活动。 及时地了解店铺里的促销活动，尤其是一些新上架的商品折扣优惠。对店铺里每一款产品的卖点都要做到了如指掌，并且还要了解搭配活动等等，这样在客户来咨询问题的适合，才能轻松应对，回答自如。 (4)如实介绍商品。 在顾客询问产品细节时，应该如实介绍，不要美化产品，不然买家收到货后和你描述的不一样，容易产生落差。 (5)及时催付。 顾客在拍下产品却未付款时，客服就可以用表示关心的语句去进行催付，询问顾客是否遇到了什么问题。 2、售后客服 主要服务的是“已购买本店产品的消费者”，这些人大多数都是来找客服处理产品和物流问题的，会存在着一些难以沟通的消费者。 (1)催件查件。 顾客来联系查件的时候，我们的客服都要响应买家的要求，查看订单的物流进度。 当顾客来催单的时候，我们就要去和快递公司进行沟通，对迟迟没有动静的订单进行催促，如果有什么其他的意外情况也要及时反馈给买家。 (2)处理售后和差评问题。 如果出现售后问题，比如是产品的质量问题，我们的客服首先要给客户赔礼道歉 ，承认错误，并给与退换货或者是补差价。 其次，做店铺难免有被差评的时候 ，这个时候我们的售后客服应该第一时间去安抚客户，询问差评的原因，并帮助解决问题。 二、电商客服服务团队岗位职责 1、通过淘宝旺旺接待客户，解答疑问，促成交易，获取订单。 2、负责答复、跟进及反馈客户咨询，熟练*作店铺后台，处理订单、及时准确修改备注、进行订单跟进并能解决一般投诉售后和物流跟进。 3、经过培训后，熟悉公司产品和流程，能有效地为不同顾客做推荐与解答; 4、对于各种最新优惠活动能清晰了解，及时提醒顾客并备注其特殊要求，及时沟通，避免出错; 以上是本期小编为大家准备的淘宝天猫电商客服服务团队工作内容及岗位职责，如果您还存在疑惑，可以随时咨询小编，小编很乐意为您解惑。

2022-11-12

在淘宝平台开网店首先就是要有客服人员，不管是商家自己、自聘客服还是外包客服，反正总是要有为客户解疑答惑的服务人员，但是淘宝客服只是和客户聊天吗?客服的工作内容是什么?岗位职责又是什么呢? 一、淘宝客服工作内容流程 1.按照客服分工服务流程 售前：很容易理解，就是售前接待;为顾客介绍产品丶排除疑惑丶议价砍价丶核对地址及快递。 打单：按淘宝后台信息或顾客指定信息打印快递单及发货单 发货：按发货单到配货丶发货并与快递交接核实。底单归类存放。方便核实丶查询丶取证。 查单：接受客户查询快递的要求，或 为顾客查询疑难件并跟进处理。另，还有一些打单后需要抽单改地址。或已经发货后需要追回快递改地址的快件。 售后：处理顾客签收货物后有问题需要退换货的问题 投诉：处理顾客与售后达不成协议而造成的差评或投诉维权的问题。其中包括接受顾客对客服人员的投诉处理。 或特殊订单处理。 2、按照客服工作流程 (1)按时倒岗，按时上线。 (2)做好询价疑问工作，引导购买产品。熟悉产品，主动讲解尺码款式质量是否有货价格等。 (3)在了解流程和特点的基础上，能根据实况提出适当的方案，提供浏览量，提高知名度。 (4)流程要熟悉，操作快。比如安排产上架、编辑描述及说明、处理订单、改价、安排发货、打单等等。 (5)付款后，确认地址及联络方式，询问快递是否能够到达的? 改备注。有时候客信息，有变，那么作为客服来说，将变动反馈出来，这样，制单的同事就知道有变动，默认备注，里面写上变动事由，改人工号和时间，这样，变动情况就一目了然了。 (6)与其他部门做好衔接配合，交代清楚单的事备注，接到询问，立即让客转移部门处理。 发出去后，用短信给客，告诉包裹已发出，也可以增客对店铺的好感度。对于拍下未付款的客户，如果在线的客户，可以给客发个信息就说快到截单时了，如果现在付，今天就可以发货。 (7)督促已拍未付尽快的付。 二、淘宝客服岗位职责 客服(产品知识，销售技巧，售前接待，售后处理) 1、产品知识 (1)熟悉公司产品知识特点，生产工艺 (2)对生产，销售，物流整个流程明确掌握。 2、销售技巧 解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。 3、售前接待 (1)熟悉淘宝卖家中心操作规则，处理客户要求，修改运费，价格，收货地址等。 (2)接待顾客，日常店铺旺旺客服值班 (3)配合公司淘宝店铺和独立网店站的推广宣传，在各种沟通群和论坛发贴宣传丶推广店铺。 (4)完成个人销售表，销售表整理与发货单整理 4、售后处理 (1)解决已发货订单出现的售后问题 (2)对出现的售后问题进行总结归纳，提出避免和改进的可行性方案从而节约成本 (3)监督售前客服出现的问题，提高访客询单转化率。 有关淘宝客服的工作内容流程和岗位职责就为大家分享到这把，希望文章内容可以帮助到大家!

2022-11-14

小编之前一直在做淘宝客服的工作，深知客服工作的艰辛，但是想要做一名优秀客服也不是一件多困难的事，首先就是要懂得淘宝客服是怎样工作的，了解客服职责有哪些内容。掌握了这些内容一只脚就迈进优秀客服的门槛了。 一、主动销售 淘宝客服的主要工作是做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，但是只做这些，还是远远不够的，因为这仅仅是一个导购员的工作，尚不具备成为一个专业的销售人员的能力。因为销售作为推广的一种主要方式，不能等待被咨询、议价，要主动有目的，有准备的在适当的时候向客户推销。 二、做好记录 作好每一天的工作记录，记录每一天的问题(想想产生这些问题的原因)，以及自己是如何解决的。如果把这些心得体会写出来，一方面可以作为经验教训提醒自己，在以后的工作中，不断改进自己工作的方式方法，另一方面在不断的练习中，提高自己的业务能力，成为一个合格的销售客服人员。 三、积极热情，不拍挫败 以女性为主(因为我们主要是从事关于女性有关方面的产品)，推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力，如果其他人也有店铺，请和对方做好相互链接工作。虽然这些工作都很琐碎，然而，作为一个业务员是应该去做的，合格的销售人员与优秀的销售人员都体现在这些很细节的方面。常常有销售人员觉得工作很简单，不是以为没人买东西就没有事情可以做了，要做的事情是相当多的。想想自己做到这些了吗?有想过这些问题吗? 四、多写文章和心得 作为一个销售人员，遇到的问题是相当多的，而且是非常具有说服力的，并不会没有。如果没有问题，只说明自己不是一个合格的销售人员，仅仅是一个很初级的谈单员而已。如果查看每天的工作记录，应该有相当多的经验教训，把它们写出来，这对自己是很有好处的。 五、进取精神 一个优秀的销售人员，是能在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。只有不断扩大网络市场份额，增加市场占有率，我们公司才能不断发展壮大，不断进步，我们的工作才会更加到位。 淘宝客服的门槛并不高，对客服的进门条件并不高，但是想要做好客服工作就没有那么容易了，通过本篇文章淘宝客服是怎样工作的?客服职责是什么?你现在是否对淘宝有了一定的了解?

2022-07-22

很多人可能也想要去学着做淘宝客服，但是有很多人可能也不太清楚学做淘宝客服到底需要几天才能够上手，也不知道淘宝客服的日常工作内容是些什么，这就来给各位分享。 一、做淘宝客服有哪些要求? 打字速度是在学习淘宝客服之后才要进行学习的，还是你在学习淘宝客服之前就要有一定的打字速度，比如一般一分钟要求拿出50~60的次数。几乎没有那一位店家会牺牲店铺的服务质量来培养你的打字速度，都是需要提前去练习的。 对于刚刚上岗的一些淘宝客服都会有一名专门的客服主管带领，第1天需要去了解一下工作单位的一些规章制度，对淘宝客服的工作流程进行基本的认识与了解，熟悉工作单位的环境与同事。 第2天才开始真正的工作，一些表面上的操作流程还是需要进行一些基本的了解的，但是其他比较深层次的需要靠自己的摸索与理解，带领主管会讲解一些最基本的东西，其他真正的东西需要我们靠自己的实践来获取，这样才能够掌握与了解一些技巧，尤其是客户的回访交流技巧。 二、日常工作内容是什么? 1.查看离线期间客户的留言 对于一些上班族来说在下班时间之后也会有一些客户去浏览手机淘宝，遇到一些问题或者疑惑是会主动的进行咨询，但是由于淘宝客服的工作并不是24小时都在线的，很多都是两班倒，所以有时可能因为上班的缘故不能及时回复; 另外，客户的咨询问题需要等到第2天才能够给到解决方法，所以能够及时回复和处理客户的问题也是对一个淘宝客服人员的基本要求。 如果店铺的客服人员在平时没有通宵班的话，那么在618，双11和双十二的活动大促期间，需要安排一些客户进行晚上加班，最后这些客户还是有一定的经验的。 2.及时了解店铺内促销活动 因为所有的店铺都可能会定期或者不定期的参加一些淘宝的促销活动，因此作为一名客服人员，一定要及时的对这些活动的规则进行一定的了解，尤其是一些商品的上架与下架，这样才能够对商品活动页进行下架与及时的更新。同时还要有店铺的运营管理者与美工沟通好，让店铺的活动可以正常进行。 3.了解店铺内的促销品与爆款 店铺当中的每一个包款与促销商品都能够进行明确的区分与分辨，对他们的卖掉要特别了，还要对活动的套餐进行一定的了解，这样才能够及时的解决客户的疑惑。另外还要关注一些反馈比较差的评价，进行及时的调整与跟进。 4. 个性化服务 个性化服务的重点并不是在个性上面，而是指能够让客户觉得对他的服务是与众不同的，并且还能够认为店铺提供的服务质量非常好，这样才算得上是个性化服务，这就需要各位客服人员去进行经验的积累了。 其实淘宝客服的这份工作也需要根据不同公司来定的，有些公司可能会有岗前培训，也有一些公司直接让你上岗，因此在这里也希望各位能够好好的掌握好相关的技能。

2024-05-21

淘宝客服，作为淘宝网店奋斗在前线的岗位。无论是对整店销售量还是运营指标都有影响，是网店至关重要的环节。很多人觉得淘宝客服的工作就是简简单单的在线回答顾客问题，事实上，淘宝客服工作远远不止这些。那么淘宝客服工作怎么样呢?下面小编就从淘宝客服工作要求、沟通要领以及管理制度这几个方面介绍一下。 淘宝客服的工作要求有哪些? 1、淘宝客服的工作要求 首先我们需要搞清楚淘宝客服的具体分类，各自担当的责任在哪里。一般网店都分为售前客服、售中客服、售后客服三种分类。各自的工作分工不同，但是最重要的是耐心、积极、热情的工作态度，在提高淘宝转化率的同时，让顾客有一个愉快的购物体验。 淘宝客服工作的基本要求就是打字快，回复率快，不让顾客流失掉。然后作为客服，需要特别了解店铺产品的相关知识，如果对商品一无所知的话，是很难给到顾客合理和正确的建议回复的。只有了解的越多，与能够给顾客更好的购物体验。再者就是熟悉淘宝的交易流程以及交易规则了。最后就是作为一名客服必备的一些好心态和沟通能力以及服务意识了。 2、淘宝客服的沟通要领 无论是售前、售中客服还是售后客服，必须掌握一些与顾客的沟通技巧。如何让顾客体验更好，很多细节需要我们注意的。例如响应的速度最好控制在8秒以内，其次就是灵活运营自动回复和快捷短语，提高回复的速度和工作效率。接下来就是能快速分析顾客的真是需要，以及买家的性格特定。只有对顾客揣摩的越到位，越能灵活运用语言应对，以达到提高转化率。所以作为一名优秀的淘宝客服，掌握多种情况下的沟通技巧是很重要的。 3、淘宝客服的管理制度 淘宝店铺做大了，客流量多了，这个时候就是考验客服的接待能力了。这时客服管理团队首先要解决淘宝客服的培训问题，建立一套完整的培训体系，这样才有利于提高淘宝客服的接单能力。 淘宝客服工作时间的分配，需要科学加严谨的调配。可以结合店铺日常的访问规律，安排合理的淘宝客服工作时间表。不仅有效的进行人力资源配置，也能在最大限度上避免订单流失。一般淘宝客管工作采取2班制，白天工作到下午6点，晚上工作到12点等。 接下来就是淘宝客服们最关心的考核和晋升了，具体考核的指标就有咨询转化率，月订单数量，还包括平均响应时间等等。这些都是客服管理过程中需要应对的问题。 以上就是淘宝客服工作怎么样的相关介绍。淘宝客服工作在网店运营中是非常重要的环节。只有做好一名优秀的淘宝客服，才会为店铺带来更多的效益，实现在网店中的价值。 相信经常到淘宝上的购买商品的顾客都知道，在咨询店铺的时候会有一个为你介绍产品和提供服务的人员，那就是淘宝客服。那你知道淘宝客服的工作内容都有哪些吗?其实淘宝客服主要工作是提供给买家咨询服务工作。平时解答买家对于宝贝的问题，如果买家下单了，却没有付款，客服要去礼貌催单。若是买家已经付款了，那么客服便要去核实买家的收货地址。若是买家对于宝贝不满意，也是需要先与客服沟通，反映情况，才能申请退货成功。 淘宝客服技巧 1、必须了解淘宝软件的操作，与需要使用到的软件的操作。 2、了解自己所服务的店铺宝贝详情。 3、打字速度快，这样回复买家的速度也快。面对遇上一个时间段遇上多个买家的咨询都能从容应对。若是顾客太多了，可以选择做笔记。以免遗漏。 4、了解淘宝的新规则，跟上活动节奏。 5、要划分类目工作，有条理性的处理问题。比如未发货与已发货的区分。 6、有问题要及时反馈给店主。让店主能更好的完善自己的店铺。 淘宝客服工作内容 1、按时倒岗，按时上线。 2、做好客户询价疑问工作，引导客户购买产品。熟悉产品信息，主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等。 3、在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。 4、 网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等等。 5、买家付款后，确认发货地址及联络方式，询问买家快递是否能够到达的。 6、与售后部和发货部做好衔接配合工作，交代清楚订单的注意事项及备注，接到售后的询问，立即让客户转移到售后部门处理。 7、 督促已拍下未付款买家及时付款。 以上就是关于淘宝客服的工作内容的相关内容介绍。可见，淘宝客服的工作内容还是非常多的，不仅仅是和顾客聊天这么简单。淘宝客服就好像是一家店铺的店长，他需要时刻关注店铺的运营情况。好啦今天开淘小编的内容就分享到这里了，希望对大家有帮助哦!

2024-05-10

看似简单的淘宝天猫客服工作，其实只有从事过客服工作的人才知道，这个工作并不轻松，稍微不注意就为网店带来售后问题、投诉、差评。那么对网店有着这么重要作用的电商客服团队工作内容是什么?客服的岗位职责又是什么呢?来看一下小编是怎样为大家介绍的。 一、电商客服服务团队工作内容 1.售前客服 主要服务的是“进店还未购买产品的潜在消费者”，这些人通常都是来咨询问题的，一般都比较好沟通。 (1)查看后台订单。 每天上班的第一件事，就是进入卖家中心后台，去查看前一日的所有订单，看看是否存在异常。遇到久不发货，没有物流信息的订单，都要去和仓库及时沟通，并向消费者反馈。 (2)回复下班期间的离线消息。 客服下班了，但还是会有很多的消费者去逛淘宝，当他们有疑惑的时候也会主动联系客服进行咨询。所以客服在第二天上班的时候，都要尽快回复前一天下班后的离线消息，解答客户疑惑和问题。 (3)熟悉掌握店铺活动。 及时地了解店铺里的促销活动，尤其是一些新上架的商品折扣优惠。对店铺里每一款产品的卖点都要做到了如指掌，并且还要了解搭配活动等等，这样在客户来咨询问题的适合，才能轻松应对，回答自如。 (4)如实介绍商品。 在顾客询问产品细节时，应该如实介绍，不要美化产品，不然买家收到货后和你描述的不一样，容易产生落差。 (5)及时催付。 顾客在拍下产品却未付款时，客服就可以用表示关心的语句去进行催付，询问顾客是否遇到了什么问题。 2、售后客服 主要服务的是“已购买本店产品的消费者”，这些人大多数都是来找客服处理产品和物流问题的，会存在着一些难以沟通的消费者。 (1)催件查件。 顾客来联系查件的时候，我们的客服都要响应买家的要求，查看订单的物流进度。 当顾客来催单的时候，我们就要去和快递公司进行沟通，对迟迟没有动静的订单进行催促，如果有什么其他的意外情况也要及时反馈给买家。 (2)处理售后和差评问题。 如果出现售后问题，比如是产品的质量问题，我们的客服首先要给客户赔礼道歉 ，承认错误，并给与退换货或者是补差价。 其次，做店铺难免有被差评的时候 ，这个时候我们的售后客服应该第一时间去安抚客户，询问差评的原因，并帮助解决问题。 二、电商客服服务团队岗位职责 1、通过淘宝旺旺接待客户，解答疑问，促成交易，获取订单。 2、负责答复、跟进及反馈客户咨询，熟练*作店铺后台，处理订单、及时准确修改备注、进行订单跟进并能解决一般投诉售后和物流跟进。 3、经过培训后，熟悉公司产品和流程，能有效地为不同顾客做推荐与解答; 4、对于各种最新优惠活动能清晰了解，及时提醒顾客并备注其特殊要求，及时沟通，避免出错; 以上是本期小编为大家准备的淘宝天猫电商客服服务团队工作内容及岗位职责，如果您还存在疑惑，可以随时咨询小编，小编很乐意为您解惑。

2022-11-12

在淘宝平台开网店首先就是要有客服人员，不管是商家自己、自聘客服还是外包客服，反正总是要有为客户解疑答惑的服务人员，但是淘宝客服只是和客户聊天吗?客服的工作内容是什么?岗位职责又是什么呢? 一、淘宝客服工作内容流程 1.按照客服分工服务流程 售前：很容易理解，就是售前接待;为顾客介绍产品丶排除疑惑丶议价砍价丶核对地址及快递。 打单：按淘宝后台信息或顾客指定信息打印快递单及发货单 发货：按发货单到配货丶发货并与快递交接核实。底单归类存放。方便核实丶查询丶取证。 查单：接受客户查询快递的要求，或 为顾客查询疑难件并跟进处理。另，还有一些打单后需要抽单改地址。或已经发货后需要追回快递改地址的快件。 售后：处理顾客签收货物后有问题需要退换货的问题 投诉：处理顾客与售后达不成协议而造成的差评或投诉维权的问题。其中包括接受顾客对客服人员的投诉处理。 或特殊订单处理。 2、按照客服工作流程 (1)按时倒岗，按时上线。 (2)做好询价疑问工作，引导购买产品。熟悉产品，主动讲解尺码款式质量是否有货价格等。 (3)在了解流程和特点的基础上，能根据实况提出适当的方案，提供浏览量，提高知名度。 (4)流程要熟悉，操作快。比如安排产上架、编辑描述及说明、处理订单、改价、安排发货、打单等等。 (5)付款后，确认地址及联络方式，询问快递是否能够到达的? 改备注。有时候客信息，有变，那么作为客服来说，将变动反馈出来，这样，制单的同事就知道有变动，默认备注，里面写上变动事由，改人工号和时间，这样，变动情况就一目了然了。 (6)与其他部门做好衔接配合，交代清楚单的事备注，接到询问，立即让客转移部门处理。 发出去后，用短信给客，告诉包裹已发出，也可以增客对店铺的好感度。对于拍下未付款的客户，如果在线的客户，可以给客发个信息就说快到截单时了，如果现在付，今天就可以发货。 (7)督促已拍未付尽快的付。 二、淘宝客服岗位职责 客服(产品知识，销售技巧，售前接待，售后处理) 1、产品知识 (1)熟悉公司产品知识特点，生产工艺 (2)对生产，销售，物流整个流程明确掌握。 2、销售技巧 解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。 3、售前接待 (1)熟悉淘宝卖家中心操作规则，处理客户要求，修改运费，价格，收货地址等。 (2)接待顾客，日常店铺旺旺客服值班 (3)配合公司淘宝店铺和独立网店站的推广宣传，在各种沟通群和论坛发贴宣传丶推广店铺。 (4)完成个人销售表，销售表整理与发货单整理 4、售后处理 (1)解决已发货订单出现的售后问题 (2)对出现的售后问题进行总结归纳，提出避免和改进的可行性方案从而节约成本 (3)监督售前客服出现的问题，提高访客询单转化率。 有关淘宝客服的工作内容流程和岗位职责就为大家分享到这把，希望文章内容可以帮助到大家!

2022-11-14

在大众的眼里，淘宝客服每天的工作就是解答客户的疑问，介绍产品、推荐产品，这些确实都是淘宝客服的工作，但并不是淘宝客服的全部工作内容，下面咱们就来看看淘宝客服的工作流程具体都有哪些。 1、熟悉产品 了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。 2、接待客户 作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。在这个环节淘宝客服主要是利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通，需要及时回应客户提出的相关咨询。 3、查看宝贝数量 店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。现在利用一款淘宝卖家专用的浏览器:网店奇兵，可以在页面上同步库存数据，非常的方便。 4、客户下单付款后，跟客户核对收件信息 很多卖家朋友容易忽视这一点，虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，做为一个买家来说，本人经常帮朋友买东西，有时候也会忘记修改成朋友的收件信息，所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对一下收件信息，不仅可以降低你的损失，也可以让你的客户觉的你是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的，根据客户的需求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的，快递我们就默认发。 5、修改备注 有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么作为客服来说，你就有义务将变动反馈出来，这样，制单的同事就知道这个订单信息有变动，一般情况下，默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人工号和修改时间，这样，变动情况就一目了然了，后面用网店管家做单的时候也能直接的抓取出来。 6、发货通知 货物发出去之后，用短信猫给客户发条信息，告诉包裹已经发出，也可以增加客户对你店铺的好感度。对于拍下商品未付款的客户，如果旺旺在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个信息就说快到截单时间了，如果现在付款的话，今天就可以发货。这叫做“催单”，对于客户来说，有些客户可能下单后忘记付款了，然后慢慢就忘记这回事了，你稍微提醒一下，让他想起这回事，这样的话，等于你又多拉了一个客户。对于那些没打算购买，只是一时冲动拍下的客户，可以手动关闭订单，虽然淘宝系统到时候会自动关闭，方便其他同事工作，重复拍下的订单类似此法，关键要跟客户联系一下，问清楚购买意向。 7、货到付款的订单处理 淘宝网开通货到付款功能，对于卖家来说，是一个好事情，但是很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点。如果买家同意发货到付款那就可以通知制单的同事打单发货了，否则就需要重新下单。 8、客户评价 交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。 9、中差评处理 很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。 10、相关软件的学习 比如现在人气很高的甩手工具箱，包括店铺复制和宝贝抓取等实用功能，借助辅助工具，提高工作效率。

2022-07-08

淘宝客服根据工作内容的不同可以分为售前客服、售中客服和售后客服，笔者今天想和大家介绍的淘宝售后客服主要的工作就是处理一些商品卖出后的问题，下面我们就先来看看售后客服的工作内容吧。 售后客服的工作内容主要有 1.及时发货，这一点很重要，为什么呢?因为这是每一个人心理都有一种期待值。若是迟迟不发货。拖到买家来催着发货，将会让买家对此店铺的好印象大大降低。 2.包裹需打包好。若是有破损。买家极大可能会给差评。其中可以添加一些小饰物，增加买家对店铺的好感度。 3.尽量选择口碑好，且网点多的快递公司。毕竟顾客来自五湖四海。若是快递公司不会配送到某目的地。对于买家而言。一定会对店铺诸多怨言，下次再来光顾的可能性就十分微小了。 4.对于快递即将送达目的地的时候，淘宝客服可以稍稍发个消息，提醒一下顾客。如此这般，顾客会觉得买家十分周全。让人如沐春风，且默默感动。 5.淘宝客服需要做好评营销。比如五星好评返现2元。亦比如五星好评赠送一张店铺优惠卷等诸多手段。来树立一个优质的店铺形象。 了解了淘宝售后客服的工作内容，我们再来了解一下售后客服的常用话术： 1.您好，亲有什么问题让您不满意吗? 2.如果我们快递公司给您带来了不便，我们很抱歉给您添麻烦了，请您放心，我们一定给您一个满意的答复。 3.如果您收到宝贝有质量问题，我们将无条件的为您退换货，请您放心我们一定给您一个满意的答复。 4.亲，请您放心，我们一定给您一个满意的答复，但是请您也配合一下我们: (1)发送破坏商品的照片给我们。 (2)如果瑕疵您不能接受，根据您的照片情况您可以选择退货或者是换货，这个事情给您添麻烦了，请接收我们深深的歉意。 5.亲，感谢您购买我们的宝贝!欢迎下次光顾，祝你事事顺利。 6.再次感谢您的惠顾，期待能与您成为朋友，祝您事事顺利! 注意： 一个有素养有礼貌的淘宝客服，做的不仅仅是售后，更多是将顾客照顾成回头客。 三、技巧有哪些? 1、安抚顾客情绪 分析顾客的显性需求以及隐形需求，然后进行合理化的建议，如果可行，那么我们提出解决的方案，然后满足客户的需求，也就是解决客户的问题。 2、服务态度要好 客户来进行投诉本来肯定心情不好，那么我们的态度就很重要了，不然就是火上浇油了。当然这些对于我们优秀的客服来说肯定稳稳地，千万不要恶化我们与顾客之间的交流。 3、动作快一点 我们处理问题的速度快了不仅仅让顾客收到了尊重，也让我们我诚意提升到最高，如果接受到客户的投诉一定要明白事情的原委，适当的可以进行的电话联系解决问题。 4、补偿多一点 在收到客户的投诉，很大部分都是他们利益有损，因此客户的抱怨就是希望得到补偿，这在我们上面也说过了隐形的问题，客户态度不好，但是并没有说出要补偿，但是我们却需要明白情况呀，补偿丰厚点带给我们的不仅仅是顾客问题解决，也会给使我们的回头客更加忠诚。 5、层次高一点 很多客户抱怨之后都希望受到重视，而我们有时候这些问题解决不了，如果我们高层次的领导进行慰问就会更容易化解问题，如果可以的话我们客服之间可以相互配合嘛。 售后客服是淘宝网店挽回客户、争取回头客、让客户免费为我们做宣传的一种重要的方式和手段，所以尽可能不不要给客户留下不好的映像，除非真的是触犯了一些原则性的问题。

2023-06-21