售中客服工作内容步骤

售中客服的接待流程一般分为七步，分别是问好—咨询—推荐—异议—促单—确认—送别。具体内容如下： 1、招呼问好 熟练的设置店铺的首次自动回复语;第一时间人工问好，或者熟练地使用快捷短语回复。 2、咨询答疑 询问买家咨询的商品链接;对选定宝贝的客户，解答客户疑问。 3、推荐 对未选定宝贝的客户，询问购物需求;按需求推荐宝贝，促成下单;优惠信息传达;议价处理。为已选定宝贝的客户，推荐相关联的产品，提高客单。 4、异议 处理客户异议首先要倾听客户的投诉，明确了解客户所要表达的真实诉求。然后根据客户反馈的情况，寻求解决的方案，争取让客户满意。 5、促单 对购买意向明确，但没有及时下单的客户，跟进排除疑虑。 6、订单信息核实;确认订单信息 订单信息维护：修改邮费，修改价格;按买家需要，修改或备注发货地址.联系方式。 7、送别 发送结束语;验货提醒;好评优惠政策;快捷短语调整：按实际情况调整快捷短语、签名、自动回复。 售中客服主要工作内容： 1、换货 买小了，买错了这些都是很常见的问题，这时买家就会要求换货，作为售中的客服一定要妥善处理要求换货的客户，毕竟是换不是退。 2、更换物流 更换物流也是常有的事，如果是包邮商品，要和买家商量，包邮商品是指定物流的。如果店铺能够更换物流就不需要向买家收钱，实在是没法更换，再收邮费差价，帮助买家更换物流。 3、取消订单 买了后悔是常见情况，所以很多人都会选择订单还没到的时候退货，这也是很让售中客服头痛的一个问题，一旦订单发货，那么就需要买家拒签。 在遇到退单买家的时候一定要尽可能地问清楚原因，如果能够不退就尽量不退，实在不行再退。并且退款的时候即使非常麻烦，也不要跟顾客抱怨，一个不能快速退款的店铺，是很难让人有好感的。

2024-05-11

因为最近有什么人来咨询电商的售中客服，所以小编就整理了一下电商售中客服的主要工作内容及基本工作流程分享给大家。 电商售中客服的主要工作内容 1.熟悉掌握产品信息，了解客户的需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的特征与优点。 2.准确、简洁、高效、友好的回复客户购买商品时提出的各种问题，以每次贴心、周到的服务在客户群中建立起专业、负责人、值得信赖的店铺形象。 3.在接待工作中遇到恶劣客户无法沟通的，必要时可以求助同事和主管。 4.及时正确的做好备注工作，并能确保第一时间告知打单人员，避免发错货物。 5.没有客户咨询时，应多浏览熟悉店铺商品。 电商售中客服的基本工作流程 1.工作时间登录相应的旺旺号，接待客户。 2.服务流程：欢迎语——活动告知——宝贝介绍——订单确认——收藏店铺 严禁抱着成不成交与我无关的心态 3.客户要求修改信息或商品属性的，需要第一时间在后台修改妥当， 然后在后台红旗备注(如遇属性修改，备注内容为“客户拍下，要求修改成...已修改妥当。”如遇地址修改，备注内容为“客户要求修改地址，新地址为...”备注妥当后，首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事”告知某ID有属性修改或者地址修改” 4.客户有快递、发票，(询问客户发票抬头)，贺卡(询问客户贺卡内容)，送货时间(询问客户快递需要在什么时间送)，对此有要求的，需要第一时间在后台备注“(备注为：客户要求...)，备注妥当后，首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事，告知某ID客户有特殊要求。 5.客户拍下付款后，有告知不想买的，首先在后台搜索客户ID，查看此ID订单是否已经打单，还未打单的，通知打单人员将此订单作废。确认已经作废后，通知售后客服处理退款问题;打过单的，或者已经打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单或者包裹。交给售后人员将退款问题处理妥当后直接撕毁或交给仓库人员入库;已发货的，交给售后客服处理。 6.如有客户拍下付款后，要修改订单属性，或者修改地址的，首先在店宝搜索客户ID，查看此ID订单是否已经打单，还未打单的，直接后台修改，备注妥当，然后通知打单人员注意此ID订单已经修改;打过单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单直接在发货单与快递单上修改，然后后台备注(备注内容为：客户要求修改成，已在发货单与快递单上修改妥当);已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回包裹，要求打单人员重新打单;已发货的，交由售后客服负责。 7.银行转账客户要及时在银行转账明细表里登记好客户信息 8.售前客服必须学会查看库存情况 9.在有库存的情况下，当天16:00以前付款都可以告诉客户可以当太难发货;没有库存的情况下，当天付款的可以告诉客户次日发货;特别着急，要求快点儿发货的，应和仓库确认库存后再回复客户 10.交流结束，订单确认后，必须及时关闭聊天窗口，否则会影响往往响应度。

2022-10-28

电商企业的客服如果细分，可以分为售前客服、售中客服和售后客服三种，售前客服主要负责销售前的一些准备工作，售中则主要负责企业的销售工作，售后则是处理一些销售后的退货款、商品质量等问题。小编今天主要想为您介绍的是电商企业对售中售后客服的工作要求以及工作内容。 电商企业对售中客服的工作要求和工作内容 1.电商企业对售后客服的工作要求 (1)学历：中专(职中)以上学历，具有企业管理、市场营销、客户关系管理等专业知识; (2)专业经验：一年以上客户服务工作经验; (3)个人能力要求：需要具备沟通能力、协调能力、谈判能力等; (4)专业技能要求： a、打字60字/分钟以上，能够熟练应用OFFICE办公软件; b、通过聊天软件和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易; C、认真细心，责任心强。 (5)社会能力要求：具有良好的职业道德和职业素养。 2.电商售后客服的工作内容 (1)熟悉产品，了解产品相关信息。对产品的特征、功能、注意事项等做到了如指掌，便于解答客户提出的各种关于产品的信息; (2)做好客户询价疑问工作，引导客户购买企业的商品，并向外包推广企业，推销企业的产品及服务，让更多的客户知道企业，扩大企业的影响力; (3)做好每天的工作记录，记录每一天的问题，以及自己是如何解决问题的，有哪些不足，应该怎样改进; (4)了解客户的需求，进行有效跟踪。 电商企业对售后客服的工作要求和工作内容 1.电商企业对售后客服的工作要求 (1)大专及以上学历，一年以上相关工作经验; (2)熟练使用office、千牛及ERP等相关软件; (3)积极开朗，充满热情，有较强的沟通力和亲和力，抗压性强。 2.电商售后客服的工作内容 (1)处理售后问题,与各部门及第三方物流之间沟通协调，针对客户的不满及投诉事项进行跟进处理，及时解决客户问题; (2)回复拒接电话,系统工单处理，就快递未送达订单与客户联系，确认订单是否取消; (3)产品咨询,处理日常客户来电咨询解答，推荐尺码及回复产品的面料等问题; (4)受理及主动电话客户，能够及时发现客户问题并给到正确和满意的回复; (5)具备处理问题、安排进展、跟进进程、沟通及疑难问题服务的意识跟能力，最大限度的提高客户满意度。遇到不能解决的问题按流程提交相关人员或主管处理，并跟踪进展直至解决; (6)不断接受公司的各项业务和技能提升培训。 以上就是为您带来的全部内容了，希望能对您理解电商企业的售中和售后客服有所帮助。

2023-06-25

对于京东客服，很多人应该都非常熟悉，简单来说京东客服的工作就是解答顾客疑问，销售商品，处理商品售出后问题。但这些工作如果细分的话，京东客服的工作可以分为售前、售中、售后三部分。 一、售前处理 1.招呼：要做到“及时答复，礼貌热情” 但有顾客来咨询时，第一句回答要让顾客觉得有一种亲切感，回答的时候可以用适当幽默的话语、动态表情等增添交谈的气氛，增加买家对服务，对店铺的好感度。 二、售中处理 1. 询问：积极热心引导，认真倾听客户要求 通过引导的方式，获取买家更多的信息。当买家还没有目的性，可以有目的性地向顾客推荐。如果询问的商品刚好没货了，可以回答为：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。 2. 推荐：“根据买家要求，精确推荐” 根据收集到的信息，推荐给卖家最合适的商品，而不算最贵的商品，要让买家感受到你的热情和专业。 3.议价：“以退为进，促成交易” 在规范、公平、明码标价、坚持原则不议价的情况下，客服可以适当的给予买家们一些优惠或小礼品，以便满足个别买家们追求更加优惠的心理。 特别难搞的顾客无非就以下几种 (1) 观望价格 顾客认为一分钱就可以买下的绝对不会浪费两毛钱。顾客说一大堆要求，要求价格降低才会购买。这种无礼要求你要明确告诉他现在这款商品是不参加活动的，也没有优惠，坚持自己不降价的原则。过段日子他就会自己拍的。 (2)完美主义 一开始要求品质无瑕疵，然后要求高质量，顾客收到货发现没有满足她那些要求就会退货的。别觉得她烦，你要站在她角度来思考下，谁不想买的东西都是最好的呢?遇到这样的客户你可以将宝贝的视频发给她，如果她觉得认可再让她购买，之后就算物流破损或者出现什么情况也不会怪你的。这种顾客就是属于心比较细，还是可以理解的。 4. 核实：“及时核实，买家确认” 在客户拍下宝贝后，要及时跟客户核实地址，电话等个人信息是否准确。 5.道别：“热情道谢，欢迎再来” 无论成交与否，客服们都要表现出大方热情，要让买家们体会到商家的诚恳热情，增大回头购买的几率。 三、售后处理 1. 顾客回访 产品交付后，与顾客保持沟通(电话、传真、走访等形式)，记录有关情况，并及时处理顾。客反馈的意见和建议，包括顾客的抱怨。 营销部客服人员以月为单位对顾客进行回访，询问有关使用情况并听取顾客反馈的意见和建议，对顾客的抱怨和不满认真倾听，并给予合理回复。 客服人员应尽快为顾客解决问题，尽职尽责为顾客服务，最大限度地满足顾客。 2. 顾客投诉处理 营销部客服人员接到客户投诉后做好顾客投诉记录，并在×个工作日内给予答复。 根据顾客投诉内容进行调查，如果投诉情况属实，投诉成立，确定责任部门:如果投诉不属实，向客户返回调查意见。 营销部客服人员就责任部门的答复和处理方案与顾客沟通，如果同意，按照方案执行:如果不同意，返回责任部门。 客户接受解决方案后，由责任部门组织实施方案。 以上这些就是京东客服售前、售中、售后的工作内容，小的网店一般是部分的这么细的，大的网店一般会分售前和售后，售中部分也归售前客服负责。

2023-08-25

询问报价，协商事宜。店铺咨询的数量、店铺的数量、店铺运营的复杂程度和难易程度，以及店主对客服的要求，是否是全职客服等等。每一个客服外包服务商的情况不同，详细的报价方案也不同，所以需要先了解双方价格的接受程度，各项细节事宜。 达成合作，签订合同。当双方达成合作了，就是签订合同的环节了，合作方是否已经明晰了自己的要求;还有是价格是否已经确定，如无意外，合作过程中不能涨价。这两个问题确认无误之后，网店店主方可与客服外包公司签订合同。需要提醒的是，一定要认证审核合同，以免有文字陷阱。 交接资料，对接工作。拼多多店主需要把自己店铺的相关资料交给外包公司，之后客服外包公司便会对客服人员进行培训，当培训完成之后，客服人员便会上岗，这就是外包的步骤。

2024-11-21

随着快手电商的迅速发展，许多快收店主选择将客服工作外包给第三方服务公司，以提升服务质量和效率。那么，网店主做客服外包都包括哪些步骤呢?以下是简单的流程讲解。 一、确定外包服务需求 店主要对自身店铺的经营状况和客服需求进行全面评估。考虑店铺的流量大小、商品种类、客户咨询的常见问题等因素，明确期望外包客服承担的工作内容，例如售前咨询、售中订单处理、售后问题解决等，以及所需的客服工作时间和服务水平。 二、筛选客服服务公司 在互联网上广泛搜索快手网店客服外包服务公司，也可以参考其他商家的推荐。对筛选出的服务公司，从其行业经验、口碑声誉、服务报价、团队规模和专业能力等多方面进行考察。查看他们过往服务的案例，了解其在类似业务中的表现。 三、与客服公司沟通协商 选定客服外包公司后，要与客服外包服务公司进行深入沟通。向他们详细介绍您的快手网店业务特点、商品信息和服务要求。同时，了解服务商的客服培训体系、管理模式、质量监控机制等。就服务费用、结算方式、违约责任等关键条款进行协商，确保双方在合作条件上达成一致。 四、签订合同与保密协议 在确定合作意向后，与客服外包公司签订正式的合同。合同中应明确服务的范围、标准、期限、费用等具体条款。此外，为保护店铺的商业机密和客户信息，务必签订保密协议，规定双方在信息保护方面的责任和义务。 五、客服培训与过渡 客服公司根据网店的要求对客服人员进行培训，使其熟悉快手平台的规则、店铺的商品知识、服务流程和常见问题的处理方法。在培训完成后，安排一段时间进行过渡，让外包客服逐渐熟悉并接手实际工作，同时保持与合作者的密切沟通，及时解决出现的问题。 六、监督、评估服务质量 在合作过程中，定期对客服外包的服务质量进行监督和评估。通过查看客服的响应时间、解决问题的效率、客户满意度等指标来衡量服务效果。根据评估结果与外包服务商进行沟通，共同制定改进措施，不断优化客服服务，以提升店铺的口碑和客户满意度。 综上所述，通过以上六个步骤，快手网店可以找到正规客服外包公司，但想要找到合作效果好的客服公司，店主要对自己店铺有正确的认识，清楚自己的弊端是否与客服公司提供的服务相吻合。

2024-09-05

什么是客服外包?如果放在前几年，相信很多人回答不上来。同样的问题放在现在，不能保证每个人都知道，但是做电商的可以说九成以上的店主都是知道的。那么如果网店想与客服公司合作，外包流程是什么?有哪些外包步骤?小编带大家来看一下。 一、了解需求，制定合作方案 外包之前，店主需要跟服务商对自己想要什么样的服务进行详细的沟通，服务商了解店主的需求后才能进行报价，甲乙双方确定价格后，服务商给出初步的合作方案，甲乙双方再对合作方案进行商议。 二、外包客服签订 经双方研究、协商委托方案内容，并修改、完善委托方案、确定时间表、明确双方权利、义务、分清法律责任，依法签订客服外包服务合同。 三、预付定金(也叫保证金) 合同通过后马上就要开始客服培训工作了，在培训工作开展的同时，甲方需要按照合同的约定支付对应金额的定金，或者叫保证金，乙方收到定金后安排客服上线。 四、客服上线前培训 确定双方合作，客服上岗前要对客服进行产品专业知识培训，特殊流程培训。客服基础知识客服外包的客服是早就具备的不用做临时性的培训。 五、客服上线 培训期过后就是客服考核上岗了，客服通过培训考核后就可以独立上线服务了，上线后的前期问题都会在工作群里详细沟通。 六、续交服务费用 上面的预定金是试用期间的费用，这里是外包正式运营的费用。可以按月结算也可以按年结算。 七、监督客服工作 服务过程中的客服数据甲方可以直接通过客服绩效软件，比如客服名品绩效来查看和监控，甲方也可以要求乙方按周期上报客服服务数据情况，上报数据一般会是报表的形式。 如果你想客服外包，但不知道应该怎样做，可以参考以上小编为大家总结的客服外包流程。

2024-09-05

对很多拼多多客服来说，肯定也需要先去了解一下客服应该怎么去设置分流，同时也要去了解一下在设置客服分流的时候有哪些常见的问题，下面也会给各位一一解答! 拼多多分流步骤 1.进入到页面分流的主页;点击左侧的导航栏目中拼多多客服—消息设置，进入到页面分流主页; 2.在页面的顶部我们可以看到有非常详细的客服分流规则，大家可以详细阅读; 3.四个页面初始默认都是未设置分流的，我们点击修改，就可以选择客服进行页面分流; 4.我们也可以选择客服角色和输入客服账号名的方法来搜索客服; 5.最后点击确认就完成了一个页面分流设置，然后再就可以进入下一个的设置了。 常见问答： 1、高级分流权重是什么意思? 权重指不同客服间分流时被分到的概率;例如A客服权重500，B客服权重100，那么A客服被分到接待消费者的概率就是B的5倍，那么A的接待量就是B的5倍。建议接待经验丰富的客服设置高权重，新手客服设置低权重。 2、取消高级分流提示当前有绑定客服无法删除怎么办? 您可以进入商家管理后台-多多客服-分流设置-客服管理，把设置的绑定客服删除即可进行切换。 3、高级分流订单状态对应组内客服什么意思? 根据来咨询消费者的订单状态，绑定了对应订单状态的分组内的客服会优先接待。 4、高级分流和离线分流是同时生效还是互斥的? 高级分流和离线分流是同时生效的。 5、设置了高级分流基础分流就自动失效了吗? 高级分流和基础分流两项分流模式同时仅能生效一项。 6、售前售后能通过高级分流自动匹配到对应的客服吗? 将售后/售前客服放到对应的客服组，即可通过绑定的订单状态优先分流，更专业的接待消费者。 7、高级分流和基础分流有什么区别? 高级分流支持客服分组绑定某种订单状态，支持售前售后业务分工;同时同一组别内的客服支持权重设置，根据权重调整客服接待数量或频率。 8、高级分流开启后没添加进去的客服还参与分流吗? 没有添加的客服也会参与分流，但是会优先对添加进去的客服进行分流。只有添加进组内的客服人员都是离线状态才会分流至没有操作添加的客服。

2023-10-23

在拼多多平台中，如果遇到了什么问题难以解决大家各位亲们可以和客服进行联系，有的时候可以拨打电话解决问题，那么拼多多电话如何转人工客服呢?下面的内容中为大家进行介绍哦。 1、拼多多电话怎么转人工客服? 在手机中打开你的拼多多app。可以看到下方有“个人中心”这一项。 点击“个人中心”，进入到个人中心页面，可以看到下方有“官方客服”这一栏，点击“官方客服”。 进入到“官方客服”后，有很多选项，根据自己的问题来选择。 在对话框输入“人工”两字，根据客服机器人的回复，点击“人工服务”，便能进行人工在线客服，处理自己的问题。 2、拼多多客服好做吗? 众所周知的一点就是，基本上客服的工作最为主要的一点就是要服务好前来咨询的顾客，解答他们的问题，拼多多的客服时一个非常重要的职位，它是作为买家与店铺沟通的桥梁，直接影响到店铺的形象声誉等问题，对店铺的影响非常大。 那么我们作为一个客服还是有非常多的方面需要我们来牢记的，首先的一点就是积极接待客户，认真的解答客户的问题是第一重要的，回复超过了5分钟可就是属于延迟回复了的哦，每天的回复率还必须要达标的，需要在80%以上，这是一个拼多多客服的基本标准。 其次就是一定要多关注店铺的里有关于售后售前等问题，在平时的时候就要做到正确的去引导客户，毕竟如果我们做的不好的话，要是有客户退款就会计入自己的品质退款率，这会对自己有影响，也会对店铺有影响; 再者就是我们在与客户的对话过程中也要注意细节上的问题，最好的就是不要出现有不文明的用语出现，否则会要做出赔偿的，店铺也会有严重的惩罚。最后就是我们在给客户的订单等要做好备注，评价等也要做出解释，快递等发货信息要做好备注不能出差错。这些事属于客服每天最基本的任务，所以啊，拼多多的客服可是不容易的，需要认真仔细才行。 一些网友们还不知道拼多多的电话如何去转人工的客服，因为人工客服解决问题会更加的快一点点，所以一些拼多多用户们遇到了难以解决的问题，都会去找拼多多人工客服进行问题的解决。

2023-07-22

电商客服行业兴起的比较晚，网络上基本没有客服外包方案相关的资料，很多刚接触或者正在考虑外包的电商从业者们想寻找一个可以参考并具体实施的方案并非易事。所以，北京萌萌客外包客服服务商在这里给大家提供一些可行方案的干货，都是经验之谈，相信一定能够帮助到大家。 下面主要从五个方面来阐述一下电商客服的具体执行方案。执行方案主要包括的内容有寻找服务商、确定外包售前客服还是售前售后一起外包、确定外包客服的比例、整理外包培训的材料、外包客服的控制和管理。 一、寻找综合服务能力强的服务商 既然要制定电商客服方案，那么首要任务就是要甄别服务商，选择一个适合自己的并且能够将客服服务做好的服务商。选择的服务商在综合服务能力方面要突出，行业经验要丰富。具体服务商的考核方法在这里不展开讨论，需要了解的朋友们可以查看我们的站内文章“如何甄别电商服务商”。 二、外包售前售后客服的顺序 确定了服务商之后，电商运营团队需要考虑是将网店的售前客服和售后客服一起外包还是先外包售前客服。当然，一些咨询量比较小的店铺可能售前和售后客服是分不开的，这种情况不在我们说明的范围内。一般来说有一定咨询量的店铺建议售前和售后分开来做，网店客服首次外包一般建议先外包售前客服，售后客服工作自己公司内部先接待处理，不建议直接外包售后客服的原因是售后工作处理相对繁琐，同时售后服务又是网店服务的重中之重，客服公司在没有适应售前客服工作的情况下很难同时将售后工作做好。 那么，售后客服什么时候交给外包团队合适呢?根据我们的经验，一般情况建议在合作后的2-3个月左右，这时候外包服务团队已经将网店的售前业务熟悉透了，已经完美度过网店客服服务的磨合期了，后面服务开展会很顺畅，这时候再接入售后客服就很平顺了。 三、确定合适的客服外包比例 制定电商客服外包方案时，确定外包的比例尤为重要。有一定规模的网店往往需要的客服数量会比较多，选择网店外包客服的同时自己团队一般也有一定数量的在职客服，那么怎么去分配外包和自有客服的占比呢?根据统计经验，一般的客户首先会将三份之二的客服业务外包出去，自己团队先保持三分之一比例的客服数量，客户之所以这么选择是有自己的考量因素在里面的，通常网店运营者会担心客服公司的服务不可控，所以保留一部分自己的力量以防止被动的情况发生。 服务经验统计表明，大部分的客户在和客服服务商合作一段时间后会慢慢增加外包客服的占比，这也是合作效果好，合作稳定的必然结果。 四、整理外包培训资料 在上面提到的几点都确定后就得开展具体的电商客服方案实施工作了，开展外包工作，首要任务就是给外包团队的客服进行培训，不论是开展哪种形式的培训，外包培训资料的整理工作一定不能落后，培训资料整理的完善，考虑的全面，那么培训效果会事半功倍。 五、外包控制和管理 外包工作开展后马上要跟进的就是外包控制和管理工作了，一个大型网店运营团队如果将外包客服工作放出去了，但网店运营团队内部不进行必要的控制和管理，这样是不可行的。通常客户那边的做法是指派一个客服主管专门负责和外包团队的对接管理工作，这里提到的需要专人做控制和管理主要是针对大型网店来说的，咨询量不是太大的店铺情况不太一样，这种店铺一般只需要运营者自己做适当的监控和管理工作了，并不需要太繁琐的监管。 有了以上干货做铺垫，要制定自己的电商客服外包方案相信不再是难事了，上面提到的五点完全可以作为方案的主干线，其它的支线内容根据自己店铺运营的实际情况添加即可。

2024-09-10