电商岗位客服知识有哪些

电商客服是网店的重要组成部分，他们负责处理客户的咨询、投诉和建议，为客户提供优质的服务。网店客服应该具备的知识有： 1、熟悉行业规则及店铺知识： 淘宝客服学习的内容有很多，但是作为一个菜鸟客服首先要学习的就是淘宝和天猫的各项规则，如果不了解清楚这些规则，一旦在工作中因为出错而违反了规则被罚，那就要想想这个后果是不是自己能够承受的起得了。 另外要对自己店铺的各项宝贝了解清楚，只有这样才能更好的完成自己的工作。 2、掌握各项工具的使用： 淘宝客服学习要掌握基本的word、excel，打印机的使用，打印快递单软件，发货流程等工具的使用，只有熟练地掌握了这些工具的使用，才能够工作中做到游刃有余，不至于等到工作来临的时候变得手忙脚乱。 3、要建立起强大的内心世界： 要知道林子大了什么鸟都有，所以无论面对什么样的顾客，都不要生气，要坚持“客人虐我千万遍，我待客人如初恋”，只有这样才能不因为一时冲动而丢掉饭碗，同时还能更好的赢得顾客的喜欢和尊重。 4、知识跨界： 每一个领域都是由一个个的知识点构成的，未知的知识点总是给我们枯燥的、难以理解的印象，用生活中常见的现象去理解新知识，再用掌握的新知识去理解下一个难一些的知识。 循序渐进的建立联系，最终达到学习的目的，而且过程充满成就感和乐趣。将学习变成为习惯不断地学习是一个长期的过程，它让我们保持一颗谦卑的心来承认自己还有很多需要学习，需要提高，在我们认为具有深刻意义的事情上全情投入。

2024-06-27

淘宝客服的主要任务是服务好客户，对网店的意义重大。尤其是售前客服直接影响网店的销售量。提到销售量我们不得不讲一下淘宝客服对于产品知识内容的掌握情况。 1、产品质量 这点是淘宝客服必须掌握的专业知识，由于淘宝网店销售产品主要是通过图片，客户并摸不到产品的材质，并且网店产品上架前基本都通过图片处理，很难鉴别出产品的质量。所以客户在下单前通过会问一些有关产品质量的问题。这时的客服一定要熟悉产品质量的相关知识。网店销售产品类目不同，质量知识也不同，这里就不给大家一一详解了。 2、产品功能 这个问题在客户问题中出现的频率比较低，因为大多数客户是定向选择的，都是明白自己需求的产品是什么。但也不乏有部分客户是因为好奇才来网店的，比如是挺过产品奇特的名字、产品新颖的图片等，这类客户并不清楚产品是干什么用的，所以这里客服必须要对产品的功能知识了如指掌，能用通俗的语句为客户解惑。 3、产品卖点 这是销售客服必须掌握并能灵活运用的知识点。客户的转化主要来源于这里，产品卖点其实就是本店产品在同类网店中占有的优势，比如款式、价格、质量、寿命、风格等等，这些都可能是产品的卖点，所以这里客服一定要明白客户的需求，根据客户重视点，合展示产品卖点。 4、产品价格 网购的客户与实体店的客户是一样的，都比较爱讨价还价，这对于网店客服来说是个坎，很多客户会因为网店拒绝还价而流失，所以这里的客服要对产品日常价格、活动价格，以及销售价格区间明确，可以通过客户议价将客户转化。 5、产品售后 产品售后这块越来越受客户关注，像七天无理由退换货、运费险、产品退款退货、物流时效等等，都是客户爱问的。所以这些专业知识内容客服必须明了，并且能快速反应并回复客户。 对于淘宝客服产品专业知识内容小编就为您介绍到这里吧，大家可以根据你家网店销售类目再结合文中的五点填写详细产品知识内容，这样才能更多的做好销售工作。

2023-06-25

现如今想要做一名普通的网店客服比较简单，只要能和客户聊天就可以。但是想要做一名专业的京东客服人员，那就要具备网店客服专业知识和基本素质。那么客服具备的专业知识和素质有哪些呢? 一、京东电商网店客服应该具备的专业知识 1、熟练使用服务系统 京东客服要掌握基本的word、excel，打印机的使用，打印快递单软件，发货流程等工具的使用，只有熟练地掌握了这些工具的使用，才能够工作中做到游刃有余，不至于等到工作来临的时候变得手忙脚乱。 2、熟知平台规则 京东电商平台都有其相应的规则，如果店铺违背了平台规则，是会被平台降权扣分甚至被封店，作为网店客服人员要想服务好店铺，帮助店主提高店铺业绩，前提就是清楚的知道并了解平台的规则，以免触碰平台规则影响店铺的业绩。 3、掌握产品知识 客服必须了解产品知识，因为客户在选择产品时是对产品有一定了解的，客户所提问题都会与产品有相关性。如果客服对产品知识懂得很少，当客户提出问题时，客服不能及时回复或者回复的驴唇不对马嘴，客户肯定会觉得客服不专业从而影响客户对产品以及店铺的整体印象，导致客单丢失，影响店铺的业绩。 二、京东电商网店客服应该具备的基本素质 1、个人素质 做为网店客服，要有优良的个人素质，在为顾客服务的全过程中，必定承担着各种各样工作压力和挫败，沒有优良的个人素质是不好的。 2、心理素质 作为网店客服：要有良好的心理素质，在为客户服务的过程中，必然承受着各种压力和挫折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下： (1)“处变不惊”的应变力。 (2)挫折打击的承受能力。 (3)情绪的自我掌控及调节能力。 (4)满负荷情感付出的支持能力。 (5)积极进取、永不言败的良好心态。 3、技能素质 (1)良好的文字语言表达能力： (2)高超的语言沟通方法和谈判方法：优秀的客户服务员还应具备高超的语言沟通方法及谈判方法，只有具备这样的素质，才能让客户接受你的宝贝并在与客户的价格交锋中取胜。 现在的网店对客服的要求在逐渐提高，需要客服具备的知识、素质和技能也在提升。上文京东电商网店客服应该具备专业知识和基本素质，是近年来京东网店对客服的要求，不过想要做好客服不能只靠这些，还要客服有耐心、细心、能处处为客户着想。

2022-11-15

客服是电商网店不可缺少的岗位，也是代表网店形象和影响网店转化的职务。那对于这样重要的岗位，什么样的客服才能胜任呢?换句话说，客服应该具备什么的样服务技能和知识才能上岗工作呢?今天小编为大家总结了一些内容，希望对您有所帮助。 一、电子商务客服应该具备的专业技能 1、热情接待 好客热情：您好，欢迎您的光临，很高兴为您服务，希望您可以找到自己满意的宝贝，等等一些基础的问候语，再结合客户的话语来分析他们的性格，对于比较严肃认真的用户，我们可以直接进入主题，讲解和介绍宝贝，而对于比较开朗活泼的客户，可以多幽默性的沟通下，例如，在半夜两点多的时候来了一个妹子，过来说道，店家还没睡呀，你是一夜猫子类型的呀，那么在这里回复，呵呵，我在等待另一个夜猫子的到来，这样就可以拉进与客户之间的距离。 2、熟悉产品 首先客服作为卖家与买家之间沟通的桥梁，熟悉自己店铺的产品对客服而言是最基本的工作。不仅是产品的价格、特点、功能、卖点，还是店铺的促销活动，客服一定要了如指掌，这样才能流利的为客户解答各种疑惑。 3、订单处理 所谓订单包括了货到付款、花呗付款等其他渠道付款的订单，虽然依托了第三方服务，但作为一名优秀的客服，我们还是要全面的为客户提供有效的信息。 4、中差评处理 中差评是会直接影响到店铺的信誉度的，所以在发现中差评的时候，一定要以良好的态度在第一时间与消费者进行沟通，及时的了解客户情况，为消费者解决问题。 5、老客户回访 在交易之后，不要忘记你的老顾客维护，而且也不能让你的顾客忘记你，这次交易的完成并不是销售已经结束，它是我们下次交易的准备，只有用心的去经营，我们才能做的更长久，在客户回访过程中，我们可以在节日送上一些祝福，以及发送一些活动，加上一些产品的保养和使用技巧，搭配方法等待，这些都可以是我们回访的理由。 二、电子商务客服应该具备的专业知识 1、良好的文字语言表达能力。 2、高超的语言沟通技巧和谈判技巧：优秀的客户服务员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让客户接受你的产品并在与客户的价格交锋中取胜。 3、丰富的专业知识：对于自己所经营的产品具有一定的专业知识，如果你自己对自己的产品都不了解，又如何保证第一时间给顾客回答对产品的疑问呢。 4、丰富的行业知识及经验，熟练的专业技能。 5、思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。网店客服人员只有具备敏锐的观察力和洞察力，才能清楚地知道客户购买心理的变化。了解了客户的心理，才可以有针对性地对其进行诱导。 6、具备良好的人际关系沟通能力：良好的沟通是促成买家掏钱的重要步骤之一，和买家在销售的整个过程当中保持良好的沟通是保证交易顺利的关键。不管是交易前还是交易后，都要与买家保持良好的沟通，这样不但可以顺利的完成交易，还有可能将新买家吸收为回头客，成为自己的老顾客。 7、具备专业的客户服务电话接听技巧：网店客服不单单是要掌握网上及时通讯工具，很多时候电话沟通也是必不可少的。 以上小编总结的电商客服服务应该具备的专业技能和知识，当然一名好的电商客服除了具备这些知识和技能还要对工作有热情，保证每天的工作状态。

2022-11-07

如今对于淘宝店铺来说，客服都是非常重要的岗位，如果想要做淘宝客服的话，是需要做很多方面的事情的哦，而且还需要符合要求的哦，做网店客服的基本条件是什么?应该掌握哪些知识?下面来看看吧。 一、做淘宝客服的基本条件是什么? 在这个行业，耐心是必不可少的，你要不断地和客户沟通，即使客户有许多疑问你也必须迅速解答，绝不能失去耐心对此放手不管，这样才能给客户留下一个好印象。所以，做淘宝客服一定要耐心。 另外，你的情商必须要高，说话一定要有礼貌，掌握沟通技巧，千万不能让客户生气。一旦客户生气，他就不会到你的店铺购买东西，你们店就少了一位顾客，你也会因此受到惩罚。 作为淘宝客服，还必须具备的就是一个较快的打字速度。当你和客户聊天时，客户几行字都打完了，而你因为打字速度慢没来得及一一回复，客户就会认为你不重视他，从而丢失顾客。所以，成为淘宝客服前，先花点时间练习打字吧。 当然，时间充裕也是很重要的。作为淘宝客服，你必须一整天都要在线，因为你不知道客户会在什么时间咨询你，你必须作好充足准备。如果你一天非常忙，自然没空回答客户问题。在选择当客服前，先考虑自己有没有充足时间。 还有就是脾气要好，要忍辱负重。那么多客户中，难免会有几个说话难听不礼貌的客户，他们动不动就要骂人。当客户骂你时，千万不要用脏话回击，这样就给了他们投诉的机会。你就不要理他，要么给他发个微笑的表情，他骂着骂着看你不回应就作罢了。 二、做淘宝客服应该掌握哪些专业知识 1、摆脱机器 其实很多的客服都知道，有些顾客提出的问题可以机器回复，但是还会有很多的顾客不会直接的下单，作为店铺和顾客之间的桥梁，客服要做的不是光依赖机器，还是要靠自己回复顾客的问题，因为每一个顾客都不想和机器对话，只有客服的热情服务，才能够提高顾客的满意度。 2、解决疑问 顾客在进店铺购买商品和是实体店是不一样的，顾客只能通过图片来了解商品，没有办法确定自己想知道的，这个时候都会像客服提出问题，比如大小，材质等等各种顾虑，客服要做的就是熟知店铺商品信息，对待提出问题的顾客，积极的解决问题，引导顾客进行购买。

2024-05-28

应聘淘宝售前客服第一步就是考试，淘宝店会根据店铺的实际情况和淘宝平台规则整理出一些考试题，通过考试进行择优录取，具体的淘宝售前客服专业考试内容小编为大家整理了一下，和大家一起分享。 一、判断题 1、柷拍了店铺几十件商品，客服小白觉得他很可疑，因此拒绝给他发货，要求他退款。客服小白的行为正确。(错误) 2、朱由校拍下了一款小米新上市手机，由于暂时支付宝没钱没有进行支付，几个小时候发现订单被客服关闭了。请问客服的行为属于违规。(对) 3、朱棣购买了一件西装，因为不喜欢申请退款，客服小白同意退还运费。后由于运费一直没有退回，朱棣找到客服小黑，小黑表示非质量问题无法承担运费。请问该笔订单的运费，该由商家承担。(对) 4、朱祁镇购买了100件生发剂，付款后客服小黑告知由于数量过多，要求朱祁镇补运费才能发货。小黑的做法是错误的。(错误) 5、渊买了衣服，发现有抽丝，选择了质量问题退款。商家同意退款后，拒绝支付渊退货运费的要求。淘宝是会支持商家。(错误) 6、贵妃购买了一件48小时发货的衣服，过了三天向客服小白反馈，他的商品一直没有发货。小白发现消费者的订单只点击了发货，但在物流官网没有揽件信息。此时贵妃投诉延迟发货会成立。(对) 7、小敏答应消费者当天发货，但由于当天快递没有来拿件，到第二天才有物流揽件记录。消费者投诉商家延迟发货，会成立。(对) 二、简答题 1、举出3种店铺的促销活动? 答：限时打折，满就送，套餐搭配 2、请举出5句夸奖顾客的话? 答：亲您的一定很美，亲您的身材我都不敢相信，亲真的好人亲真是在世华佗亲您真孝顺 3、当顾客点击自己想买的衣服进店和客服交谈时，那么客服的销售流程是什么? 答：热情服务，不冷漠顾客，引导顾客购买，解决顾客的疑问，促成成交 4、当顾客点击旺旺客服进来，这个时候我们的工作台，会透露顾客的那些消息?如果我们认为他是骗子我们该怎么查询，顾客的信誉? 答：我们会知道顾客在看哪一件衣衣，好顾客的会员等级，有没认证，我们可以***进行解决 5、作为售前客服，你会怎么避免中差评?例如1个避免中差评的软件? 答：我们在销售中，我们可以进行一些消息的披露，可以和我们的顾客说亲有任何的一点不满意请亲立马退回，本店不接受中差评，请亲理解。 6、在售前客服我们要压缩与顾客之间的交谈时间，所以我们要压缩战线，更快的完成销售，那么你要如何做到缩短与顾客的交谈时间? 答：我们要精准回答，高质量的销售术语，用心服务 三、选择题 1、刘飞在天猫某店铺购买一件羽绒服，收到货物之后质疑商品材质不符，于是将羽绒服拆开，发现内部填充物为丝绵。于是以材质不符为由申请退货退款，货物退回后，商家以商品影响二次销售为由拒收货物。刘飞申请天猫介入，按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是? (C) A、商家属于合理拒签，支持打款商家处理，货物需刘飞自行联系快递取回 B、商家属于合理拒签，支持打款商家处理，但货物需要退回刘飞处并签收 C、商家属于不合理拒签，支持退款刘飞，退货运费商家承担，货物需要自行联系刘飞协商取回 D、商家属于不合理拒签，支持退款刘飞，货物需要刘飞重新联系快递发回商家 2、小东在天猫某店铺购买了一部手机，7天内发现无法使用，售后检测明确商品质量问题，商家同意小东退货，退回后商家表示商品划痕拒签，拒绝小东诉求。小东申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理?(C) A、支持商家，商品已经出现划痕，不再支持小东以质量问题为由退货，应当打款商家 B、支持商家，商品已经出现划痕，不再支持小东以质量问题为由退货，只能帮小东维 C、支持小东，商品明确存在质量问题后不再考虑商品是否影响二次销售，均支持消费者退货退款诉求 D、无法判断责任方，需协商处理并联系物流索赔 3、刘洋在天猫某店铺购买一件羽绒服，第二天不想要了，看到商家还没有发货就申请了退款，但是商家拒绝了刘洋的退款要求，并且随后将货物发出。刘洋申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理?(A) A、告知刘洋可以直接拒签商品，不需要承担任何费用 B、告知刘洋可以直接拒签商品，但需承担退货运费 C、告知刘洋可以直接拒签商品，但返件途中货物破损,丢失风险需刘洋承担 D、告知刘洋需自行签收商品，不可以直接拒签货物 4、消费者在天猫某店铺下单时填写的收货地址为A，物流在派送时觉得A地址比较远，不愿意派送，将货物派送到B地址，消费者不愿意去B地提货，申请退款，商家拒绝。消费者申请天猫介入，以下说法正确的是? (A) A、支持消费者，商家应当按照收货地址进行发货，否则消费者可以拒签货物，订单退款消费者，拒签产生的运费商家承担 B、支持商家，消费者地址比较偏远，物流不愿意派送是合理的，商家也没有办法 C、支持退款消费者，但货物拒签产生的运费应当由消费者承担 D、支持消费者，商家应当按照收货地址进行发货，否则消费者可以拒签货物，订单退款消费者，但拒签产生的运费消费者承担 5、消费者反馈未收到货要求退款，商家联系快递公司，快递反馈直接将商品放在消费者门口(未经收件人授权且无法提供签收底单)，此时商家正确的做法是 (A) A、直接操作退款消费者，同时联系快递公司索赔 B、商品已经到达消费者家门口，货丢了是消费者的责任，拒绝退款 C、快递没有把商品送达消费者手中，是快递责任，应该消费者联系快递索赔，拒绝退款 D、联系快递公司索赔，如果快递赔偿了，那就退款消费者;如果快递不赔偿，那就不退款 6、天猫要求商家应当在消费者付款成功后的48小时内(双方有约定的从约定)发货，消费者9月1日14:00付款成功，以下行为中，商家构成延迟发货的有哪些(AD) A、9月5日15:00在后台点击发货，9月3日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月4日15：00 B、9月2日15:00在后台点击发货，9月3日10:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月3日15：00 C、9月3日15:00在后台点击发货，9月2日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月2日15：00 D、9月3日15:00在后台点击发货，9月3日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月4日15：00 7、小李在天猫某家居旗舰店购买了一套衣柜(商家承诺此商品支持7天无理由退换货)，商家用德邦物流进行派送，小李验货时不喜欢就直接拒签了，但商家未及时召回货物，导致商品滞留在派送点10天，产生保管费用200元。按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是?(AD) A、由于小李个人原因不想要，商品拒签后产生的退货运费应当由小李承担 B、小李个人原因拒签货物，那么货物滞留期间的费用应当由小李承担 C、整套衣柜属于大件商品，不允许张宏因为个人原因拒签货物，所有应当强制要求小李签收货物，并打款商家 D、小李拒签货物后，商家应当立刻召回商品，避免产生额外仓储费用等 8、消费者反馈未收到货，核实物流显示已经签收，以下哪些凭证可以作为消费者收到商品的有效证明?(BCD) A、发货物流面单 B、有本人签字的签收底单 C、消费者授权他人签收的物流证明 D、消费者承认收到商品的阿里旺旺聊天记录截图 9、张宏购买杯子，退货后商家验货核实商品破损，商家提供出有效的物流红章证明，证明商品在验货时发现已破损。按照《淘宝争议处理规则》，纠纷天猫介入后，以下哪些做法是正确的?(AD) A、天猫支持商家拒签货物，交易支持打款商家处理 B、天猫不支持商家拒签货物，商家货物签收后，交易支持退款张宏处理 C、天猫支持商家签收货物，并将货物退回给张宏，运费商家承担，交易支持打款商家处理 D、天猫支持商家签收货物，并将货物退回给张宏，运费张宏承担，交易支持打款商家处理 10、交易已经发货，快递显示“超出派送区域”，此时消费者发起维权申请仅退款，哪些是商家正确的做法(BC) A、快递超区属于物流责任，物流会联系消费者赔偿，商家可以不退款 B、快递超区也是商家责任，需要商家联系快递公司取回商品，同时支持退款消费者 C、商家可联系消费者说明情况，询问消费者是否同意转运，如消费者同意，联系快递公司帮助转运;如果消费者不同意，交易支持退款 D、物流超区，商家可要求消费者承担发货运费。如消费者不承担，可以拒绝退款。 关于淘宝售前客服专业知识考试内容小编就和大家分享到这里了，如果您有更多常见考题，欢迎与我们一起分享。

2023-07-28

虽然淘宝客服的工作内容并不难，但对于很多新手来说还是会不知道该如何去做，其中有不少朋友都对做淘宝客服需要掌握多少专业知识而咨询过小编，因此小编总结了淘宝客服需要掌握的专业知识分享给大家。 1、熟悉行业规则及店铺知识 淘宝客服学习的内容有很多，但是作为一个菜鸟客服首先要学习的就是淘宝和天猫的各项规则，如果不了解清楚这些规则，一旦在工作中因为出错而违反了规则被罚，那就要想想这个后果是不是自己能够承受的起得了。另外要对自己店铺的各项宝贝了解清楚，只有这样才能更好的完成自己的工作。 2、文字表达 一个客服要把顾客的问题回复清楚很重要，如果可以靠文字表达清楚顾客问的问题，给出顾客满意的答复就很好了。 所以客服要对店铺的产品进行分析和了解，只有了解产品的相关知识才可以把问题回答的更详细，很多客服对顾客问的问题其实还是没有表达的很清楚。 3、资料收集 收集顾客的资料的好处在于，当顾客再次购买的时候，能够了解顾客的购买意向和心里，能够对顾客做出更好的引导和推荐。 老顾客购买，如果你什么问题都要从新的问，和进店之后你了解基本信息的沟通是不一样的。 4、自己动手 深入了解店铺产品信息，也是远远不够的，方便的话需要自己动手去实际体验或者摸索，很多时候顾客提出的问题。 你自己没有接触过产品是没有办法解说的很详细的，特殊产品我们还要自己动手看一看产品的操作性能，这样才能更好的服务。 5、交流能力 从本质上说，网店客服就等于实体店的销售，可是实体店可以看到顾客，销售和交流起来就更容易一些。 当客服和顾客进行交流的时候，不要太过于专业化，这样顾客会感觉返回，热情的沟通，能够达到交流顺畅，这样顾客的满意度也会提高。 6、思考能力 客服要具备思考的能力，顾客是不一样的，什么人都会遇到，当顾客问出问题，要思考顾客话的含义。 站在顾客的角度去思考顾客问的问题，这样才能更好的做出解答，不要一成不变的对待每一个顾客，也是要随机应变的。 7、适应能力 客服服务的不止是一个顾客，回答顾客的问题也不可能只回复一个顾客。 要适应顾客，适应顾客问出的问题，不要顾客不一样，顾客的想法和喜好也不一样，你的回答是一样的，推荐也一样，根本适应不了，这是不行的。 8、掌握各项工具的使用 淘宝客服学习要掌握基本的word、excel，打印机的使用，打印快递单软件，发货流程等工具的使用，只有熟练地掌握了这些工具的使用，才能够工作中做到游刃有余，不至于等到工作来临的时候变得手忙脚乱。 虽然上面小编只是介绍了八点淘宝客服需要掌握的专业知识，看着不多，但其实细分的话还是有不少的，不过这些知识都是需要灵活运用的，并不是一成不变的，其中最重要的就是产品知识和平台规则。

2023-05-29

京东网店的人员基本上可以分为运营、美工、客服、仓库管理、推广等几大板块。运营是一个店铺的支柱。而客服可以说是提高商品转化率的关键因素。一个专业的客服人员，只有掌握了足够多的专业知识才能把自己的本职工作做好，那么做京东网店客服需具备的专业知识有哪些呢? 1、京东规则 一个专业的客服，学习好京东规则是前提，没有规矩不成方圆，要明白京东平台上的生存法则。明白章程，懂得规避，了解足够透彻，避免因为规则问题被处罚的问题。 2、产品知识 产品知识是客服的基础。很多客服甚至连产品都不熟悉，就直接接待客户了，这样即使产品卖出去了，也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。 对于产品知识是硬性条件，可以让客服从自己店铺的详情页，以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品，明确我们的优势。特别是远程客服，最好能够先寄给客服产品的样品，能实实在在看到实物，对功能性产品，最好能自己实际操作，实际体验，对产品真正的了解，这样销售起来更有信心，更能得心应手。 3、询问：积极热心引导，认真倾听客户要求 通过引导的方式，获取买家更多的信息。当买家还没有目的性，可以有目的性地向顾客推荐。如果询问的商品刚好没货了，可以回答为：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。 4、推荐：“根据买家要求，精确推荐” 根据收集到的信息，推荐给卖家最合适的商品，而不算最贵的商品，要让买家感受到你的热情和专业。 5、议价：“以退为进，促成交易” 在规范、公平、明码标价、坚持原则不议价的情况下，客服可以适当的给予买家们一些优惠或小礼品，以便满足个别买家们追求更加优惠的心理。 6、后台操作流程 后台流程是每个客服必须掌握的，不仅能提高个人工作效率，同时能更好引导客户下单，解决客户在流程方面的疑虑。对于有售后问题的客户，比如需要退换货的，清楚告知客户退换货流程后，在换货发出时主动京东咚咚或者电话短信告知发出的时间以及发出的单号和快递公司，而不是等到客户自己来咨询的时候再被动的告知。 想要把京东网店客服这个职位做好，上面这些专业知识就一定要掌握牢靠，并且还要能够灵活运用出来。

2023-03-17

网店客服工作，看起来就是和别人聊聊天，是个很轻松的工作。但从事过或者正在做网店客服的朋友都清楚，这个岗位并没有想象的那么简单。作为一名合格的网店客服要必须掌握以下专业知识和技能。 1、专业的商品知识 客服人员必须要对店铺所销售的商品有足够的了解。对于那些经常被咨询的问题，如材质、尺寸，物流以及使用事项等问题，应熟记于心。比如服装客服，就要对服装选用的面料，会影响舒适度、透气性、洗涤方式、你晒方式以及是否可以熨烫等方面。不同的身高、胖瘦的人需要选择的服装尺码不同，因此客服人员必须做到心中有数。 2、熟识买卖步骤和实际操作 可以说一个订单从提交订单到评价的全部买卖步骤在线客服都需要参加在其中的，因此一定要熟识这一买卖步骤的每一步，那样碰到难题时都能得到解决了!也有便是要了解千牛工作台的应用，它是网店客服最常见的专用工具，自动回复内容、便捷语、个人签名及一些软件都需要明白怎么设置和应用。 3、一般交易规则 网店客服应该把自己放在一个商家的角度来了解网店的交易规则，更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在网上交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看网店的交易规则，在一些细节上还需要一步步地指导顾客如何操作。此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、订单状态、申请退款等。 4、网店客服沟通技巧 网购因为看不到实物，所以给人感觉就比较虚幻,为了促成交易，客服必将扮演重要角色，因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。 5、物流知识 客服人员必须掌握店铺所用快递服务的配送情况，熟知发往各地的快递用时情况。并且，还要对物流包裹的撤回、更改地址，状态查询、保价、问题件退回、素赔等问题的处理办法有所了解，至少保证店铺中有统一的处理办法，以确保意外状况发生时能够在第一时间做出反应，将店铺和买家的损失降到最低。 6、服务态度良好 服务态度是非常重要的一个要求，因为网上购物是看不见人的表情的，所以我们不能确定顾客的情绪，所以每一句话都要尽可能表达的热情。在话语中可以适当的发一些表情，增加顾客的好感。在顾客有不满的时候，要认真回应顾客的问题，不能置之不理。有投诉的时候，也要尽可能保持礼貌。 7、客服最基本的技能打字速度要快 客服最基本的要求是打字速度，一般淘宝客服在打字速度上要求比较高，如果你打字速度比较慢，那么你可以通过训练来提高打字速度。一般做客服，店家会提供一套专业的话术以及一定的培训，所以只要能够提前准备好相应的话术，那么打字速度就不成问题了。 具有以上7点专业知识和技能的网店客服可以算得上是名合格客服了，如果以上几点你还存在欠缺，可以参考文章内容和你的实际工作进行改进，祝你早日成为优秀客服。

2023-01-30

根据客服掌握的知识情况，以及实战的情况，淘宝客服可以分为普通客服、专业客服和金牌客服，不同的客服掌握的专业知识和技能肯定是不一样的，金牌客服可以算是行业里的专业人士了，今天小编想带大家来了解的是淘宝金牌客服的专业知识和技能都有哪些?希望大家喜欢。 1.对产品专业要熟知 不管我们是卖什么东西的，我们都要对自己的产品熟悉，这样客户不管提出什么样的问题，我们才能更好回答。如果我们连专业的产品知识也不熟知，那么我们怎么跟客户交流。所以客服一定要对店铺的商品熟知，了解产品，才能更快更有效的为顾客及时解答。提高专业知识，提供服务质量为店铺更好的服务。 2.服务意识高 淘宝客服人员，不管在任何时候都要对客户有耐心和热情，就算客户不在你店铺里买东西，但是良好的服务意识，会让客户从此记住你，下次有需要，客户就会来找你。客服每天都要面对不同的客户，有的客户态度很好，也有的客户态度不好，但是不管什么时候，我们都不要跟客户生气，要保持积极乐观的态度，去服务好每一个客户，要让客户知道我们的真诚。 3.如何跟客户沟通 我们在沟通中总会遇到一些问题，顾客对商品的疑问，我们如果不及时解决，客户会对店铺的印象不好，会直接联想到我们商品的质量，也会给店铺带来差评，我们在服务客户的时候，一定要有自己的沟通技巧，要尽最大能力解决顾客的疑问，耐心的解答，了解顾客购买心理，正确运用销售技巧，才能有效的为顾客提高服务，提高销售质量。 4.熟练掌握并使用各种淘宝工具 淘宝客服在接待消费者和处理订单操作时，都要用到后台工具或者一些插件，熟练掌握各种工具，无疑会提高工作效率，所以，一般新客服上岗前的一项考核标准就是掌握各种工具使用。 5.换位思考、将心比心 拿售前淘宝客服来举例，在给他们推荐产品时，不能太商业化，应该去深入的了解他们的实际需求，分析他们的购物心理，再以为他们处理问题的角度，去给他们推荐合适的产品，换句话说，与消费者做朋友，为他们解决问题，以这个问基础，去销售产品，会更加的让人接受。 而售后淘宝客服也是一样，不要总觉得消费者都是来找麻烦的，也应该换位思考下，如果你是消费者，收到了这样的产品或者碰到了同样的问题，会不会也像消费者那样着急生气，从对方角度多出发想想，那么对消费者的态度也会发生不同的变化，处理方式也会更柔和一些。 6.良好的倾听能力 很多客服人员从业久了，就会产生一种习惯，总觉得消费者还没说我都知道他要说什么了，所以经常不耐烦的打断消费者，断章取义，最后订单流失或者矛盾升级。 以上就是小编总计的淘宝金牌客服的专业知识和技能，希望能帮您提高自己的淘宝客服知识和技能。

2023-01-12