拼多多客服考试题

拼多多客服入职考试试题 基本信息： 姓名：部门： 1、有下列情形的会被判定为虚假发货 A、付款后48H内未发货 B、发货后24H内无物流消息 C、到达中转2-3天无物流消息 2、虚假发货会对店铺造成哪些影响 A、会影响店铺流量 B、影响全店商品的流量,而不仅是某一违规商品 C、不会造成影响 3、客户申请退款售后客服务必与客户提前沟通清楚若客户已申请退款/退货退款时如需驳回马上电话联系客户并在平台留言于客户,避免投诉 A、对 B、错 4、拼多多平台:聊天过程中不可出现()等字眼，若顾客先提,不能接话,跳过， A、微信 B、支付宝 C、微信/支付宝等谐音(拼音) D、带有微信/支付宝等的任何第三方平台截图 5、商家和买家服务沟通中，以下哪些行为会被识别为消极服务? A、敷衍回复 B、长时间不回复 C、讽刺辱骂 D、长时间不解决消费者问题 6、3分钟人工回复率不达标会有什么处罚? A、商品移除资源位，禁止上资源位 B、商品移除资源位，禁止上资源位，移除广告，禁止上新 C、商品移除资源位，禁止上资源位，移除广告，禁止上新，禁止上架 D、商品移除资源位，禁止上资源位，移除广告，禁止上新，禁止上架，流量降权 7、首条物流信息出现后转运时间间隔,普通地区超过小时，偏远地区超过小时，极偏远地区超过小时，会被定义为虚假发货? A、48，72,120 B、48，36,96 C、48，72,96 D、48，36,120 8、用户提交仅退款申请的时限为:订单成团后至确认收货满()天或商家承诺的售后有效期届满之日(以较晚者为准) A、3 B、7 C、15 D、30 9、拼多多不支持下面哪种付款方式? A、支付宝 B、微信支付 C、货到付款 D、信用卡 10、下面那条不属于拼多多所定义的“导流”? A、通过非拼多多平台收付款 B、诱导客户

2023-11-28

拼多多校园招聘笔试内容为行测+性格测试，部分岗位如产品、运营岗还会考察问答题。 在这里，推荐大家使用职题库-你的求职刷题神器备考刷题，包含各大互联网名企考试的真题和模拟题，非常适合大家备考使用! 拼多多笔试真题可以在职题库APP练习就是行政职业能力测试，包括数学运算、资料分析、判断推理、言语理解等等。互联网公司的行测题目往往不难，比一般的公务员类考试要简单一些。、 在每年的互联网企业的招聘考试中，行测一直是非常重要的一部分，最常考察的就是以下4类题型。 (1)言语理解与表达 主要测查报考者运用语言文字进行思考和交流、迅速准确地理解和把握文字材料内涵的能力。 拼多多笔试真题可以在职题库APP练习 (2)数量关系 主要测查报考者理解、把握事物间量化关系和解决数量关系问题的能力，主要涉及数据关系的分析、推理、判断、运算等。常见的题型有：数字推理、数学运算等。 拼多多笔试真题可以在职题库APP练习 (3)判断推理 主要测查报考者对各种事物关系的分析推理能力，涉及对图形、语词概念、事物关系和文字材料的理解、比较、组合、演绎和归纳等。常见的题型有：图形推理、定义判断、类比推理、逻辑判断等。 拼多多笔试真题可以在职题库APP练习 (4)资料分析 主要测查报考者对各种形式的文字、图表等资料的综合理解与分析加工能力，这部分内容通常由统计性的图表、数字及文字材料构成。 性格测试部分类似于MBTI职业性格测试、霍兰德职业性格测试等，主要考察性格是否有偏差以及考生的职业匹配性。性格方面只要不是过于极端，都不会被刷掉。性格测试不用花过多的时间复习，只要在答题时真实回答，不要过于极端就可以了。

2023-07-22

客服考试规则及拼多多平台规则试题附答案 1.拼多多平台认定导流行为包括但不限于 好评卡上的第三方信息(正确答案) 衣柜安装视频链接(正确答案) 给客户发我们拼多多另外店铺名称(正确答案) 说明书说上的二维码安装图(正确答案) 2.客服不可以向客户发送什么? 微信号(正确答案) 本公司的另外店铺名称(正确答案) 含二维码的说明书(正确答案) 关注我们的其他软件直播公众号(正确答案) 3.下列哪些说法是错的 顾客主动要求加微信是可以的(正确答案) 主动打电话给客户解决问题 我们店铺支持货到付款(正确答案) 遇见刷单的辱骂人的客户可以不搭理他(正确答案)

2023-07-22

拼多多客服入职考试试题 基本信息： 姓名：部门： 1、有下列情形的会被判定为虚假发货 A、付款后48H内未发货 B、发货后24H内无物流消息 C、到达中转2-3天无物流消息 2、虚假发货会对店铺造成哪些影响 A、会影响店铺流量 B、影响全店商品的流量,而不仅是某一违规商品 C、不会造成影响 3、客户申请退款售后客服务必与客户提前沟通清楚若客户已申请退款/退货退款时如需驳回马上电话联系客户并在平台留言于客户,避免投诉 A、对 B、错 4、拼多多平台:聊天过程中不可出现()等字眼，若顾客先提,不能接话,跳过， A、微信 B、支付宝 C、微信/支付宝等谐音(拼音) D、带有微信/支付宝等的任何第三方平台截图 5、商家和买家服务沟通中，以下哪些行为会被识别为消极服务? A、敷衍回复 B、长时间不回复 C、讽刺辱骂 D、长时间不解决消费者问题 6、3分钟人工回复率不达标会有什么处罚? A、商品移除资源位，禁止上资源位 B、商品移除资源位，禁止上资源位，移除广告，禁止上新 C、商品移除资源位，禁止上资源位，移除广告，禁止上新，禁止上架 D、商品移除资源位，禁止上资源位，移除广告，禁止上新，禁止上架，流量降权 7、首条物流信息出现后转运时间间隔,普通地区超过小时，偏远地区超过小时，极偏远地区超过小时，会被定义为虚假发货? A、48，72,120 B、48，36,96 C、48，72,96 D、48，36,120 8、用户提交仅退款申请的时限为:订单成团后至确认收货满()天或商家承诺的售后有效期届满之日(以较晚者为准) A、3 B、7 C、15 D、30 9、拼多多不支持下面哪种付款方式? A、支付宝 B、微信支付 C、货到付款 D、信用卡 10、下面那条不属于拼多多所定义的“导流”? A、通过非拼多多平台收付款 B、诱导客户

2023-11-28

抖音新客服上岗考试答案是什么?考试不少题目的难度还是比较大的，接下来就为大家带来抖音新客服上岗考试最新答题答案，感兴趣的用户可以来了解一下。 一、常见问题 Q1：店铺主账号或开通IM权限子账户是店长或客服主管使用，实际不做用户接待的，也必须考试吗? A1：如果以上账号要使用「用户会话」模块则需要优先完成上岗考试; 若以上账号不用于会话接待，不会使用「用户会话」模块，仅期望使用其他模块的飞鸽功能，如客服主管进入飞鸽「数据」通过服务洞察监控接待客服服务数据，或进入「客服管理」操作飞鸽其他配置功能等，可直接进行对应模块使用不会受到影响。 Q2：子账户考试通过后，如果临时关闭了IM权限，再次开启权限时需要重新考试嘛? A2：不需要。 Q3：子账户考试通过后，如果不小心删除了账号，后续用同一个手机号再次创建新的子账户并开通IM权限，需要重新考试嘛? A3：不需要。 Q4：考试包含哪些内容? A4：客服上岗考试，主要从飞鸽商家客服服务接待场景出发，通过考题方式引导新客服了解平台对飞鸽接待的基本要求及规范，以便商家新客服以正确的接待态度开启飞鸽客服服务。 Q5：考试通过的标准是什么? A5：考试提交后得分为100分时，才算考试通过。通过后商家客服可回到飞鸽-「用户会话」开启飞鸽客服服务;也建议客服主管在新客服完成考试后再进行账号会话分流配置。 Q6：考试没通过，可以重新考试吗? A6：可以，如客服考试得分未达100分，可再次考试。建议考试未通过客服，可在学习错题解析后重新考试;当前暂不限考试次数。 二、选择题 1、如果遇到消费者辱骂或者人生攻击，切记不要因一时生气，发生争吵，你可以通过以下哪种途径处理? A:在客服与用户的聊天窗口右上角，点击警示标，可以选择举报用户 B:在用户{当前会话}或{最近联系}列表，选择要举报的用户，右键点击举报用户 C:与消费者激情互骂 D:觉得非常委屈，决定抖音曝光他的电话，地址等隐私信息或者给消费者地址寄送花圈等泄愤 2、回复消费者的售前售后问题是商家必须要履行的业务，不得拒绝回复消费者的问题，除以下哪几种场景外? A:用户发送欺诈信息 B:用户发送垃圾广告信息,(包括但不限于违法广告，黑产广告，网络兼职刷单等广告信息) C:用户发送辱骂信息 D:用户正常咨询售后问题 3、平台要求上交客服工作时间是每天8点到23点(包括节假日)请问一下那些行为属于工作时间内不服务? A:在工作时间内用户咨询会话没有被人工客服接起：转人工时间在8点-23点会话，未分配人工客服 B:在工作时间内，用户在人工接待的环节，因为店铺内没有可用的人工客服(如客服都是离线或者小休的状态，客服在线但是饱和度100%等)导致用户转入了离线留言 C:在工作时间内，用户已经分配给了某个人工客服，但是除了系统欢迎语以外，人工客服没有回复任何消息 D:在工作时间内人工客服已经接起但未响应用户，转人工时间咋8点-23先会话，分配客服会话，除系统欢迎语外无客服人工消息回复 4、客服以下行为是否涉及违规：买家购买数量为5件，为了能产生多订单以积累更多好评，引导买家拍下5次，分别付款 A:违规 B:不违规 5、为了能积累更多好评，下列那个方式是正确的? A:在买家收货后，客服通过飞鸽联系买家要求好评，并承诺好评后可给予现琻红包 B:在接待过程中提供好服务，在买家收到后平台随机发送好评邀请时候，提升好评机率 6、以下哪些做法是错误的 A:为了提升IM3分钟恢复率，设置自动未会：小的暂时离开了，如有问题可添加微信 B:当买家进行咨询时，发送手机号码，告知买家暂时不方便打字可电话沟通 C:给买家发送的产品细节图上打上店铺微信二维码的水印，方便买家添加微信保持联系 D:和买家的所有沟通都通过了飞鸽进行，包括发送图片，视频，打款等 抖音，一般又称抖音短视频，抖音商城app。抖音新客服上岗考试答案大全2023，让你不用担心自己不会，面试过不了，丢了工作。

2023-07-05

今天，小萌为大家带来的是一套天猫在线客服知识考试试题，附带答案，想要检测一下自己能力的朋友可以自测一下。 一、选择题 1、以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长 A. “等待买家付款”状态的超时 B. “买家已经付款”状态的超时 C. “卖家已经发货”状态的超时 D. “交易成功”状态的超时 答案：C 回答：C 得分：1 2、买家拍下商品不付款，商家做如下操作，有误的是? A. 与买家联系，核实买家是否需要货物 B. 提醒买家拍下后需要在72小时内付款，逾期未付款系统会自动关闭交易 C. 超过48小时不付款，卖家有权擅自关闭未付款订单 D. 如果联系买家都未能联系不上，可以等待72小时后系统自动关闭交易即可，以免发生投诉 答案：C 回答：C 得分：1 3、交易成功申请维权后，会给被投诉方一定的处理时间，该回应时间为 A. 1天 B. 2天 C. 3天 D. 5天 答案：C 回答：C 得分：1 4、当买家拍下商品未付款，选择快递运送方式。此交易状态下交易超时时间是()天系统将自动关闭? A. 1 B. 3 C. 10 D. 30 答案：B 回答：B 得分：1 5、修改订单的价格，可以在交易状态为()时操作 A. 买家已经付款 B. 卖家已经发货 C. 等待买家付款 D. 以上全部可以 答案：C 回答：C 得分：1 6、关于卖家修改订单交易价格，说法正确的是 A. 只有在交易状态为“等待买家付款”时，卖家才可以修改交易价格 B. 修改交易价格中，可以把价格提高或者降低 C. 卖家提交修改价格操作，单笔交易一天最多5次修改机会 D. 修改交易价格中，邮费和商品本身价格是分开算的 答案：ABD 回答：BDA 得分：1 7、关于淘宝账户注册，以下选项正确的是 A. 淘宝账号，支付宝账户可以单独分开注册。 B. 注册淘宝账号的时候需要通过手机或邮箱进行验证，如果选择的是手机验证，必须是手机没有被注册过 C. 会员名由5-25个字符组成，不能是全英文，也不可以出现空格 D. 注册的支付宝的账号登陆淘宝，可以开通淘宝服务 答案：BD 回答：AB 得分：0 8、交易状态为“卖家已发货”，此时下列交易超时时间，说法正确的是? A. 虚拟商品3天 B. 自动发货商品1天 C. 不需要物流10天 D. 平邮30天 答案：ABCD 回答：BACD 得分：1 9、以下关于支付宝的描述，正确的有 A. 使用消费卡，也就是话费充值卡充值的时候，需要缴纳5%的保证金，申请退款的.时候保证金会退还。 B. 支付宝充值目前有3种方式，分别是：银行卡充值，消费卡充值，充值码充值 C. 支付宝可以提现，提现可以提到任意一张跟自己注册名字相同的储蓄卡、信用卡内 D. 普通提现方式进行提现，提现的金额，会先在支付宝内冻结，大约2-3天左右到达自己的银行卡内。 答案：BD 回答：DB 得分：1 10、关于账户认证，以下描述错误的是 A. 目前在淘宝开店需要通过支付宝的实名认证和淘宝身份认证 B. 认证暂时有两种主要的方法，分别是快捷认证和银行汇款认证 C. 认证的银行卡的时候，必须银行卡开通网上银行，否则无法通过申请 D. 港澳台会员也可以申请认证，但是认证通过了也不能开店 答案：CD 回答：DC 得分：1 二、简答题 1、请写出退货流程图? 答：买家与卖家交谈—申请退款—卖家同意—买家发货给卖家—卖家确认收货—买卖家互评 2、请写出购物流程图，请问在买家收到货物不满意该怎么办? 答：买家选中商品与卖家交谈--拍下-付款-卖家发货-买家确认收货-互评 买家要是不喜欢可以进行退货 3、当买家申请退款，多少天没有操作交易关闭?可以修改退货协议吗?退货退的是什么的金额? 答：5天内没有操作的交易关闭，可以修改退货协议，退货退的是商品的金额，不包括物流费用 4、请问退货分为几种情况?如果卖家不给退货我们该怎么办? 答：退货分为收到货和没收到货，卖家不允许退货那么我们可以要求淘宝介入 5、退货时自买家点击确认发货起，物流多少天内卖家不确认收货，交易正常进行?如果是平邮呢? 答：物流10天，平邮30天 6、在买家退完货之后买家可以对卖家的服务做出评价吗? 答：是的可以 7、张三购买了一件价值168元的衣服，卖家没有包邮，物流费是15元，当张三收到货物时，要求退货，那么张三要退多少钱呢?如果买家要求一定要退183作为卖家的你该怎么办? 答：168元，如果要求退183是不可以的退货退的是商品的金额，不包括物流费用 8、客服考核中，我们是根据客服的销售业绩和客单价来算工资的，那么什么是客单价? 答：支付宝成交金额除以成交用户数 9、旺信是腾讯的软件吗?他和我们下载微信是一样的，他在哪里可以下载到呢? 答：不是，可以再淘宝首页工具，旺旺卖家版，点击进去，在最下面，就可以下载 10、请问什么是E客服? 答：E客服就是我们的子账号 11、转化率可以看出我们客服的能力，那么什么是转化率? 答：最终购买的UV数(访客数)除以当日店铺浏览pV 转化率低于1%的要特别注意，除特殊类目外，一些大件商品和贵重商品外，作为新商家至少要保持在1-2%之间，后面做推广才能得到有效的转化。精准度高的类目可以要求更高些 12、在我们的电子商务中，我们最坏的事就是密码被盗取，那么你会做那些网络安全措施来保证你旺旺的安全，和你支付宝的资金安全?在旺旺主界面那里可以看到你的安全状态? 答：我们可以在安全中心看到，我们可以安装数字证书手机动态密码。 13、举出6个你知道的电子商务平台? 答：拍拍，京东，当当，梦芭莎，银泰，凡客，一号店，麦包包 14、请问在哪里设置我们的自动回复短语? 答：系统设置，e客服管理 15、举出4个旺旺主界面的应用功能? 答：系统设置，菜单，安全中心，查找好友，生活助手，设置中心。 16、怎么修改顾客的价格?在不包邮的情况下，在修改价格的时候我们是要修改我们的运费?还是商品的价格? 答：在卖家中心或是客服工作界面，我们只修改商品的价格，在不包邮的情况下。 17、淘宝为我们开设了一个服务平台，专为我们的买卖家解决问题，请问云客服是卖家吗，怎么可以找到他呢? 答：不是，可以在淘宝服务中心。 18、做淘宝最开心的日子就是遇到重大的节日，请举出你知道的4个重大节日? 答：10月1日，五一，春节，中秋。 19、举出5个你知道的物流公司? 答：圆通，申通，顺风，宅急送，德邦，韵达。 20、怎么查询我们的物流信息?当我们在处理售中问题的时候，您寄给买家的物品在淘宝查不到物流信息你该怎么办? 答：我们可以在已买出的宝贝，点击物流查询，如果查询不到我们可以到官网进行查询 21、怎么最快的到达卖家中心呢? 答：旺旺工作界面，淘字那 22、怎么查询旺旺和顾客聊天的消息记录? 答：E客服后台可以查询 23、请问在那里可以设置我们的快捷回复短语? 答：系统设置，快捷回复短语 24、我们的回复语分为那2两种，分别是? 答：自动回复和快捷短语回复 关于天猫在线客服知识考试试题小萌就为大家分享到这里了，下期见!!!

2023-04-21

随着淘宝天猫电商行业的发展，网店间的竞争越来越激烈，为了有更好的销售量，网店越来越重视客服岗位，于是为了得到更好的客服，客服在上岗前要学习一些知识和技能，只有通过考试的客服才能上线，下面是淘宝天猫客服要掌握的考试题目和答案，供大家参考。 1、售前客服试题 (1)如果你卖的是衣服，你认为作为客服的你，应该做哪些准备工作，才可以进行衣服的销售? 我们要准备好衣服的基本属性，款式，风格，材质，熟悉商品 (2)请列出8个顾客在买衣服会问的问题? 色差，质量，态度，物流，包装，价格，包邮，打折价格。 (3)作为客服心态很重要，如果你是客服，你会怎么对待你的客人。你觉得客服需要具备那些心里素质? 客服至善，用心服务，态度很重要。为顾客着想 (4)作为客服我们有那些忌讳，请例举出5个? 不和顾客争吵，打错字，不要冷淡，批评客人，和嘲笑客人， (5)以衣服行业为例，买家问你价格能少点吗，可以打折吗?请做出你的回答? 亲您好我们从不打折，我们是工厂自产自销，价格已经是市场最低价格，热销千件没有退货率，亲我们开通30天无理由退货，亲我们已经为您购买好运费险，让亲您退货无忧。 (6)以衣服行业为例，买家问你买衣服有礼物送吗，能不能包邮呢?请做出你的回答? 亲我们够满100元有精美小礼物送哦，再加2元我们就包邮，亲为了感恩回馈老新老客服满150元加10元得第二件，机会难得哦，亲还不赶快行动 (7)以衣服行业为例，买家问你买了不喜欢怎么办，退货流程是怎么样的?请做出你的回答? 任何的不喜欢我们无理由退货，亲我们是15天无理由退货，亲我们已经为您购买好运费险，让亲您退货无忧。 (8)以衣服行业为例，买家问你你家的宝贝是什么材质的?以T恤为例，请做出你的回答? 亲我们的衣衣是韩国进口面料，纯棉材质，弹性十足，舒适超柔，亲我们已经为您购买好运费险，让亲您退货无忧。 (9)以衣服行业为例，买家问你你的衣服会掉色吗?请做出你的回答? 亲这件衣衣是黑色的，会轻微的掉色，请亲不要担心，亲黑色面料都会掉色的，只要亲把衣衣用盐水浸泡15分钟在洗涤放置荫凉处自然晾干，就会大量的减少掉色。 (10)以衣服行业为例，买家问你我适合穿什么尺码?请做出你的回答? 亲劳烦您告知尺码身高，我们有专业的尺码表亲可以的对照选择哦。 (11)以衣服行业为例，买家问你发什么物流?几天能到?例如是到新疆呼和浩特。请做出你的回答? 亲我们默认发圆通，比较偏远的地方，正常物流是5到6天会到，亲现在下单呢，今晚就可以为亲发货， (12)以衣服行业为例，有位女性买家想买一款裙子，这个裙子有四个码数，码数是标准尺码，问你我身高168.体重100斤那么这位买家适合穿什么尺码?如果买家说尺码不合适我就退货给你，你该怎么回答? L码，如果客人挑剔的话我们可以告诉他亲我们有试穿报表，亲可以选择和自己尺码相符的衣衣。 (13)针对一个网店而言请问售前客服接待顾客最忙的时段是什么时候? 早上的9点到10点中午的2点到3点晚上的7点到11点 (14)如果你是客服，你下班，要离开，老板也批准了。这个时候还有顾客分流到你的旺旺，请问你该怎么转接给你的同事? 我会在客服工作台点击转个团队的小图标，就可以分流给我们的队员啦 (15)在售前客服我们要压缩与顾客之间的交谈时间，所以我们要压缩战线，更快的完成销售，那么你要如何做到缩短与顾客的交谈时间? 我们要精准回答，高质量的销售术语，用心服务 (16)请举出3种店铺的促销活动? 限时打折，满就送，套餐搭配 (17)请举出5句夸奖顾客的话? 亲您的一定很美，亲您的身材我都不敢相信，亲真的好人亲真是在世华佗亲您真孝顺 (18)当顾客点击自己想买的衣服进店和客服交谈时，那么客服的销售流程是什么? 热情服务，不冷漠顾客，引导顾客购买，解决顾客的疑问，促成成交 (19)当顾客点击旺旺客服进来，这个时候我们的工作台，会透露顾客的那些消息?如果我们认为他是骗子我们该怎么查询，顾客的信誉? 我们会知道顾客在看哪一件衣衣，好顾客的会员等级，有没认证，我们可以13980.com进行解决 (20)作为售前客服，你会怎么避免中差评?例如1个避免中差评的软件? 我们在销售中，我们可以进行一些消息的披露，可以和我们的顾客说亲有任何的一点不满意请亲立马退回，本店不接受中差评，请亲理解。 2、售中客服试题 (1)针对衣服行业.请举出5个顾客会退货的理由? 色差，质量，物流，服务态度，描述不符 (2)发货时由于我们的疏忽，填写错了物流单号，原本发到上海的单号，填到了发到北京的快递，这个时候上海的那个顾客，突然问，怎么我的物流跑到了北京去了，这个时候作为售中的你该怎么解决? 安慰我们的顾客亲实在不好意思给你带来困扰，我们可以把正确的物流单号给我们的顾客，并且把物流进度告知我们的顾客， (3)顾客在购买下单后，说明要发顺风物流，而我们一直是默认发圆通的，这个时候我们应该在那里进行备注? 我们可以再客服工作台，备注那进行。 (4)对于顾客拍下并没有付款的顾客，我们应该怎么办? 对于顾客拍下没有付款，首先我们要分析顾客不买单的原因，我们可以给客户留言，或是给客户发短信，但是你不能明显的催促我们的顾客买单 (5)怎么引导买家写好评? 例如好评有礼，好评送优惠劵。 (6)在我们的淘宝交易中，只有顾客确认收货了钱才会打到我们的支付宝，那么要是我们的顾客一直不确认收货我们有什么好的解决方法? 顾客不确认收货的话我们要等10天，我们可以随时追踪物流信息，当宝贝到达亲的手里我们就打电话过去，询问衣服的满意度，及时的把钱给收回来 (7)顾客拍下付款了，过了两天，结果我们的顾客发现他的收货地址写错了，请问你遇到这样的问题该怎么做? 这个时候我们要联系物流公司，看看物流到哪了，找到那个送件的快递员，叫他帮忙修改地址 3、售后客服试题 (1)当收到我们顾客的投诉是我们该怎么做?例如是衣服的质量问题? 首先我们先安慰我们的顾客，亲真的不好意思，认真的听取顾客的抱怨，在询问亲对衣衣的不满，尽量的在顾客没有提出退货的情况下我们不要主动要求，除非是质量真的很差。 (2)我们的顾客在大骂，说我们的服务差衣服也差，这个时候你该怎么回应? 我们等顾客消了气的时候我们在询问，顾客的情况，或是直接请亲退货， (3)当收到我们的顾客说你们的尺码我穿不了小了，这时候你会怎么处理? 亲真的不好意思给您带来困扰，请亲按寄件地址原地寄回帮亲换大一码，亲物流费用保险会进行理赔请亲放心，我是博拉时尚店 (4)当我们的顾客说你的衣服掉色，真的不可以要，要求退货，但是那件衣服呢洗过水了，这个时候你会怎么处理? 亲十分的抱歉给您带来不便，对于给您带来的困扰我深感歉意，亲衣衣已经洗过水了，退的话老板一定不同意，不过亲我一定会帮亲申请福利的，一定为亲讨一个说法。请亲期待我的回复。 (5)当我们的顾客投诉说，你们家的衣服怎么和你描述的不符合? 亲真的不好意思给您带来困扰，亲对衣衣那些地方不满意，为了更加的完善我们的服务，请亲多多的提意见，我们以后不断地改建，亲要是不满意，亲请亲按寄件地址原地寄回，亲物流费用保险会进行理赔请亲放心，我是博拉时尚店 (6)当我们的顾客给出中差评的时候，我们要怎么处理? 当我的收到中差评的时候，我们不要抱着质问我们买家的心态去处理，我们可以先问亲您收到衣衣还满意吗，我们这是意见调查。需要请的投诉，十分抱歉给亲带来那么的困扰，如果亲有任何的不满意，请亲退货，退货运费我已经帮亲买好了，保障亲的退货无忧。 (7)中差评在哪里可以修改?修改中差评，多少天的期限?差评只可以修改为中评对吗? 中差评在我的淘宝，评价管理，买家修改30天，不对中差评只能修改为好评。 (8)卖家可以修改中差评吗?修改评价可以改几次? 不可以，只可以修改一次 (9)请问店铺的动态评分可以修改吗? 给出的店铺评分是不可以修改 (10)解决不了的中差评我们要怎么做? 我们可以进行软文的解释，例如针对顾客提出的问题，亲给出的差评是对我们对大的信任，我们需要不断的进行改建，请亲不断的提议，那样我们才会更加的完美，本小店会保留亲的差评，作为我们前进一步的见证。十分感谢亲的支持

2023-04-18

1.[单选题 - 2分]：顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的?A A.延迟发货 B.天气恶劣 C.包裹丢失 D.偷梁换柱 2.[单选题 - 2分]：在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有：D A.这个不属于我们的问题，我们不能负责 B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔 C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错 D. 以上全部都是 3.[单选题 - 2分]：下面哪种做法最能影响店铺回头率?B A.产品设计 B.老客户的维护和营销 C.店铺装修 D.直通车投放 4.[单选题 - 2分]：买家办理退货后，客服应该怎么处理?D A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以 5.[单选题 - 2分]：买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么做?D A. 申请退款 B.联系卖家，询问什么时候发货 C.投诉卖家不发货 D.以上都可以 6.[单选题 - 2分]：纠纷退款率过高，直通车会被暂停( D)天。 A.15天 B.7天 C.10天 D.14天 7.[单选题 - 2分]：交易成功后( D)天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。 A.15天 B.7天 C.10天 D.30天 8.[单选题 - 2分]：节庆活动，店铺周年庆等活动属于B A.店外活动 B.店内活动 C.天猫官方活动 D.淘宝官方活动 9.[单选题 - 2分]：以下选项中不属于老客户维护的是?B A.发货关怀 B.讨价还价 C.签收关怀 D.使用关怀 10.[单选题 - 2分]：微信营销不属于下面哪种营销方式?D A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略 11.[单选题 - 2分]：评价作出后的 (A )天内可以作评价解释。 A.15天 B.3天 C.30天 D.10天 12.[单选题 - 2分]：什么是店铺危机?下面描述错误的选项是?D A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金 13.[单选题 - 2分]：买家办理退货后，客服应该怎么处理?D A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以 14.[单选题 - 2分]：中差评在评价作出后的( C)天内可以修改，逾期将不能再更改。 A.15天 B.3天 C.30天 D.20天 15.[单选题 - 2分]：买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理?(卖家有参加7天无理由退换货)D A.以无质量问题回绝顾客 B.要求顾客承担寄出运费 C.要求顾客承担寄回运费 D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货 16.[单选题 - 2分]：对恶意评价，要做好评价解释的原因是?A A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售 B.可以提高店铺好评率 C.可以让小二知道是非黑白 D.可以屏蔽恶意评价 17.[单选题 - 2分]：买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买卖双方解决问题的时间为(C )小时。 A.24小时 B.48小时 C.72小时 D.96小时 18.[单选题 - 2分]：一般店铺老客户的定义是?A A.购买1次以上的买家 B.购买2次以上的买家 C.购买3次以上的买家 D.购买4次以上的买家 19.[单选题 - 2分]：目前最常见的二次营销方法有A A.短信营销 B.EDM营销 C.钻展广告 D.站外投放 20.[单选题 - 2分]：以下选项中最可能属于老客户营销的是?C A.首焦+店铺周年庆活动 B.直通车+包邮活动 C.给买过商品的客户发短信+抵用券 D.抽奖+社区宣传 21.[单选题 - 2分]：制作产品手册的目的是什么 D A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品 二、多选题 1.[多选题 - 2分]：活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容ABD A.产品情况 B.物流情况 C.售后情况 D.纠纷情况 2.[多选题 - 2分]：产品手册内容包括哪些ABCD A.品牌，款式 B.图片，价格 C.尺码，颜色 D.数量，材质面料 3.[多选题 - 2分]：店铺里包含的活动有哪些ABD A.满就送，满就减 B.搭配套餐，搭配宝 C.店铺VIP淘宝VIP D.限时折扣，优惠券红包 4.[多选题 - 2分]：下面属于产品知识范畴的是ACD A.规格型号 B.风格潮流 C.材质面料 D.功效功用 5.[多选题 - 2分]：产品知识要素包括ACD A.品牌属性 B.风格人群 C.特性卖点 D.品类结构 6.[多选题 - 2分]：常见的老客户营销有AB A.微博 B.微信 C.直通车 D.钻展 7.[多选题 - 2分]：对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当的有ABCD A."交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客给了差评，客服A公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。 " B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确，收到的衣服比标的尺码大，客服B解释：描述中的尺码说明为手工测量，可能有2~3CM误差，属于国家标准误差范围内。 C.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。客服C解释快递公司不是他们开的，所以干涉不了快递公司的事，请买家多担待。 D.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。客服D解释一分价一分货，要便宜，去别家买。 8.[多选题 - 2分]：品类结构可以由哪几个部分组成ABCD A.爆款 B.促销款 C.新款 D.利润款 9.[多选题 - 2分]：卖家怎样挖掘自己的潜在顾客?ABCD A."客服搜集顾客需求信息，创新产品 " B.客服解答顾客疑问时做好资料汇集，找出集中性问题改进产品性能 C.参加淘宝官方等营销活动 D.采用邮件、微博等SNS营销方法 10.[多选题 - 2分]：老客户对店铺的作用是ABCD A.提升回头率 B.提升DSR动态评分 C.提升客单价 D.提升店铺口碑 三、判断题 1.[判断题 - 1分]：打折是让顾客回头的唯一方式。B A.正确 B.错误 2.[判断题 - 1分]：物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷。A A.正确 B.错误 3.[判断题 - 1分]：老客户营销就是发群发短信。B A.正确 B.错误 4.[判断题 - 1分]：会员日属于老客户营销么?A A.正确 B.错误 5.[判断题 - 1分]：客服不需要事先了解仓储物流，顾客买了以后再说B A.正确 B.错误 6.[判断题 - 1分]：聚划算，天天特价，类目活动，双11，双12活动是店内活动B A.正确 B.错误 7.[判断题 - 1分]：对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二天一上班就马上催单。A A.正确 B.错误 8.[判断题 - 1分]：客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。A A.正确 B.错误 9.[判断题 - 1分]：售后客服只需要了解退款/退换货流程，纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。B A.正确 B.错误 10.[判断题 - 1分]：客户至上，用心服务是讲的客服岗前心态，要求我们客服要用心为顾客服务。仅仅适用于客服不适用于其他岗位B A.正确 B.错误 11.[判断题 - 1分]：任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务A A.正确 B.错误 12.[判断题 - 1分]：客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由A A.正确 B.错误 13.[判断题 - 1分]：品牌和产品，类目都是没有相关联性的B A.正确 B.错误 14.[判断题 - 1分]：优惠劵可以用在刺激消费和维护老客户上。A A.正确 B.错误 15.[判断题 - 1分]：客服话术准则包括：简洁丰富原则，表情使用原则，语言适用原则A A.正确 B.错误 16.[判断题 - 1分]：下面3个说法都正确么?提升转化率(让来到的人都能买)。提升客单价(让买了的人购买更多);提升回头率(买过的人再来买)A A.正确 B.错误 17.[判断题 - 1分]：卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。B A.正确 B.错误 18.[判断题 - 1分]：为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复A A.正确 B.错误 19.[判断题 - 1分]：做产品搭配时候，自己感觉比较合适就可以搭配在一起，不需要了解产品学习知识。B A.正确 B.错误 20.[判断题 - 1分]：淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款四个方式。A A.正确 B.错误 四、情景题 1.[情景题 - 5分]：圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。老客服已经给她做过培训，关于在接单的过程当中需要注意的一些内容。 (1).圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解买家的信息，下面最准确的是B A.买家的等级和姓名 B.买家的会员信息、焦点、订单 C.买家的喜好、之前交易过的信息 D.买家的会员信息，订单 (2).顾客到来后，圈圈在旺旺上回复客户采用下面哪种方式最好?C A.您好! B.(自动回复)欢迎您光临+店内特惠活动链接 C.您好，我是某某店铺的客服圈圈，感谢您的光临 D.有什么需要的吗? (3).如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他，圈圈应该如何回答更妥当D A.您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢? B.您好亲，您可以看一下其他买家的评价进行选择哦 C.直接把店内的尺寸表复制给顾客看 D.您好亲，您的身高体重是多少呢，我帮您参考一下哦，这是我们店内模特的参照图，还有这是其他顾客评价的说明，仅供您作为参考。 (4).买家拍下之后发现地址错误了，想要更改怎么处理是最正确的C A.备注一下新的地址 B.告知买家这笔订单申请退货，重新拍 C.找到订单-详情-修改收货地址，修改好了保存就可以 D.没办法

2022-12-19

淘宝客服上岗前都是通过考试选拔的，当然这这个考试是有题目的，如果你想做淘宝客服，可以先了解一下淘宝客服考试常遇到的问题。 一、合格的淘宝客服应具备的最重要一点是什么? 淘宝每天生意，贵在坚持。不要抱怨，不要心急。做好客服工作，要脚踏实地。心态要好。要有信心。同时我认为“生意不好不是你的错，你闲着就是你的不对”。 二、你在上一份公司试用期工资是多少? 正式用的公司是多少?从试用到正式经历了多久时间? 面试问题答案：这里有一个陷阱，建议说试用期的工资不要太低，不然你在新公司的工资就跟原来的差不多了。但也要现实一点，不要说得太高。因为工资的高跟你客服能力是成正比例的。 三、作为淘宝客服你如何处理售后退货的问题? 这一题是管乎岗位操作流程的问题，一般来说，答案较为固定，你可以这样回答：如果是个人原因的话，一般只能申请七天无理由退换货，这样对我们的店铺不会有影响，如果申请的是其它理由的话，需要看一下聊天记录，为什么要申请这个退款原因，如果与实际中的不符合，都是需要拒绝，价格不正确的，也需要拒绝. 四、由于客服工作会带来很多的压力，您怎样排解压力? 作为客服人员应该学会快速的分流压力，每个人分解压力的方法是不同的，通常的方法有几种： 1、尽量保持着微笑(尽管客户看不见)，尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度。 2、在客户出言不逊时，让自己静置几秒钟，喝一口水，作一下深呼吸，把自己调整到正常状态，然后开始主动的对话。 五、列举一两个你遇到过的最棘手最刁钻客户或售后情况，并告诉我你是如何解决的`? 这些都是淘宝客服面试可能被提及的问题，作为淘宝客服需具备一定的在日常工作中处理问题的技巧，才能让客服面试事半功倍。 除了上述问题外，针对有工作经验和没有工作经验的面试者，面试官还会有不同的问题，如果你还有哪些不懂的，可以关注小编，留言!

2022-12-17