大多数人对网店客服的定位就是和实体店导购员一样，解决客户疑问，促成下单的这样一个角色。那么网店客服是通过什么进行考核的呢?下面网店客服运营kpi管理绩效考核指标和内容供大家参考! 1、网店客服绩效考核是什么 网店客服绩效考核是指企业在既定的战略目标下,运用特定的标准和指标,对客服的工作行为及取得的工作业绩进行评估,并运用评估的结果对员工将来的工作行为和工作业绩产生正面引导的过程和方法。 2、网店客服考试指标 (1)接通率——系统接通量 / 系统呼入量 × 100%。行业标准：呼入式业务的接通率为≥80%，呼出式业务的接通率≥60%。 (2)服务水平——行业标准：80%的电话在20秒以内做出应答。 (3)平均处理时长——呼叫中心座席人员接听一个来电平均花了多长时间。行业标准：210-330秒。 (4)平均振铃次数——平均每次客户呼入电话直到坐席接通电话期间铃声响了几次 。行业标准：2-3次。 (5)平均排队时间——某时段内，来电者被 ACD 接入并排入队列后直到座席应答前的平均等待时长。行业标准：≤20秒。 (6)呼出项目占有率——坐席处理呼出电话时间/实际工作时间。行业标准：≥90%。 (7)一次性解决问题率——不需要回拨和客户二次拨入即可一次性解决客户问题的比例。行业标准：85%。 (8)监听合格率——质检人员通过电话录音等手段对于坐席进行审查合格的比例。 (9)客户满意度——通过定期向客户做满意度调查或者每次呼叫后让客户给出满意度 。 (10)呼叫量——某个统计时段，电话呼入和呼出的总数。 (11)呼出项目工作效率——某时段内，总处理时长与登陆系统时长的比率。行业标准：≥70%. 3、网店客服绩效考核内容 (1)常见的淘宝客服有售前客服和售后客服。售前客服是在买家浏览产品的时候咨询一些产品相关知识时候出现的，而售后客服是我们在处理产品问题或是退款问题时候出现的。 (2)收钱客服是客户直接接触的，它往往可以左右成交以及客单价。这也是淘宝卖家对售前客服的一种考核。售前客服也等同与销售，销售额是其考核的唯一项目。 (3)服务得分、解决率得分、接待客户数占分这三大类。其中服务得分和解决率得分占比相同，接待客户数占分最低。 (4)不论是售前客服和售后客服，考核标准都是相似的。售后客服的叫嚣贯彻多劳多得的原则，服务号，售后处理问题好，拿钱就多。如果被投诉率高的话，就会被扣分。 网店客服运营kpi管理绩效考核指标和内容就为大家分享到这里了，如果您还有不清楚的地方，欢迎来咨询小编!
2023-04-03
