抖音客服外包绩效考核方案

抖音运营数据有两个目的：找出问题和解决问题。通常普通的抖音用户可以看到的数据包括播放数、点赞数、评论数、转发数、粉丝数5项。 1.抖音播赞比 播赞比反映抖音短视频在流量池内受普通用户的欢迎度。播赞比也就是常见的“点赞率”，指的是视频的点赞数除以视频的播放数。在通过大量的实际检验后，得出播赞比的阀值组成为：3%的点赞率是基础。一般点赞率低于3%的视频会被抖音系统视为劣质视频，从而决定减少推荐或不予推荐。 2.抖音赞评比 反映抖音短视频在目标用户中的受欢迎度和视频的互动效果率。赞评比，指的是抖音短视频的评论数除以视频的点赞数。较优质的爆款视频，其赞评比的阀值大体为10%~50%,一般为30%。绝大多数低于10%的赞评比的视频是很难成为爆款视频的。 3.抖音赞转比 反映抖音短视频对粉丝的价值度，是抖音考验视频贡献值的关键一环。赞转比，指的是视频的转发数除以视频的点赞数。一般而言，爆款视频的转发数必定高于评论数，特别是在垂直细分领域的账号视频，高转发数是打造爆款视频的关键组成部分。 4.抖音粉赞比 粉赞比指的是粉丝数除以点赞数。同时，粉赞比还可以细分为账号总体数据的粉赞比和单条视频的粉赞比。该数据反映的是视频在感兴趣的用户中的关注转化率，决定了视频的总体价值。影响粉赞比高低的还有主页的风格、视频的结构等要素。 5.抖音完播率 完播率反映了抖音短视频的优质度，完播率是指视频被用户完整播放浏览的数值除以视频的播放数。播放数是一个特别容易让人先入为主产生误解的词。播放数并不能表明有多少人看了你的视频，只能表明抖音系统把你的视频推荐给了多少人。完播率是截止到目前为止，除了抖音官方之外，所有人都没有办法计算出来的指标，但我们可以估算一个大概。 完播率反映了视频能否进入大流量池。在保证内容完整度的前提下，尽可能地缩短视频的长度，是提升完播率的重要途径。 初级抖音运营通常只能从这5项数据的表现去判断自己的视频质量如何，稍微专业点的抖音运营则会计算点赞率、评论率、转发率，但专业的抖音数据化运营还需要明白这些数据背后的特殊逻辑。 随着新媒体的勃然兴起，新媒体运营人员开始成为企业的香饽饽。 在其中，抖音作为新媒体运营的重要内容之一，其对品牌的宣传推广，对获客引流都起着至关重要的作用。 那么抖音运营人员该如何考核呢? 这当然是有明确标准可考核的。 抖音运营人员的考核通常分两部分，和其他岗位是一样的，就是可以量化的和不可以量化的两部分。 可以量化考核的，通常叫KPI;不可衡量的部分，通常叫KCI。 当然，KPI在考核中通常占比80%;KCI在考核中通常占比20%。 不可以用数据准确衡量的，主要是工作态度和工作表现，比如出勤情况，报表上交情况等等;比如工作中表现出来的沟通协作能力，执行能力以及问题处理能力等等。 可衡量的部分，当然内容是很多的，主要是发布指数、互动指数、播放量、粉丝量、爆款作品数量等等。 账号运营好不好，效果究竟是不是出色，当然是有办法来进行说明的。这里的办法，就是量化考核指标。 为什么要考核发布指数呢?这体现出创作能力。 如果创作能力不够，或者单纯混日子，当然这个发布指数就不会好看;如果一门心思用在工作中，加上足够专业，当然发布指数就好看。 为什么要考核互动指数呢? 话说有互动，才能更好互通信息，让观众感到账号的活跃度;互动指数越高，说明账号活力越充分。 为什么要考核粉丝量呢? 因为一个账号好不好，是不是有价值，是不是会覆盖公司希望覆盖的人群，通过粉丝量就可以有大概的了解了。 如果不考核粉丝量，那抖音账号的价值又体现在哪里呢? 接着，我们还要考虑播放量因素。为什么考虑播放量因素呢?因为你的视频播放量高，说明质量好，说明受欢迎。如果你辛辛苦苦拍摄了短视频，结果没几个人看，那就糟糕了。 最后，爆款视频播放量这个指标也是很重要的指标。 话说你拍摄了数百条视频，总能有那么几条很出色。出色的这几条，播放量的多少自然是值得关注的。 当然，其他指标也有，一家企业怎么考核抖音账号的运营情况，需要根据企业实际来进行安排，根据企业的产品状况和所需要开展的工作多少来确定具体的考核指标。 企业关心什么，就考核什么;企业销售部门需要什么，就考核什么，这是通常的考核依据。 (1)粉丝增长指数：通常占考核的20%;按照达成指标的数据来考核。 (2)内容发布指数：通常占考核的20%;按照发布数量达标的数据来考核。 (3)播放数量指数：通常占考核的30%;按照发布作品获得的播放量来考核。 (4)综合互动指数：通常占考核的15%;包括点赞、评价和分享指数，按照这些指数的达成指标来进行考核; (5)最大播放量指数：通常占考核的15%;考核期间单条视频播放量最高的作品达标程度，以此作为考核指标; 除了这些最常用的五项指标外，有些公司还会考核有明确成交意向的客户评价数量;还有些公司则会同步考核意向客户的咨询数量;拨打公司免费官方电话的用户数量，以及填写表单的有效信息等等。 当然，对于抖音运营怎么考核更科学，可能不同公司基于其不同需要，多少都会做出一些调整的。 一般而言，考核指标并非越多越好，保持在5个以内是相对可取的。考核指标如果太多了，运营人员就不知道该怎么运营好账号了。 其实不只是抖音运营的考核，公司其他岗位人员的考核也是如此，考核指标简明、科学、合理、有用是最重要的。

2023-11-15

抖音商家开店成功，即进入新手期。新手期有对店铺动态抽检，若抽检不通过将无法顺利渡过新手期。接下来，和你说说快速度过抖音新手期的方法，希望对你有帮助。 一、抖音新手期考核 新手期期间平台将对店铺进行动态抽检，若抽检不通过则限制商家日支付单量上限为1000。 1、动态抽检详情 •新手期期间平台将根据店铺成交订单量的情况对店铺进行动态抽检。 •若抽检通过，商家可正常经营，不会受到权益限制。 •若抽检不通过，则限制商家日支付单量上限为1000。商家可向平台提交店铺货品质量及服务能力的证明材料进行抽检结果复核，复核通过则可取消限制。证明材料包括商品资质、行业资质、质检报告、仓库库存视频、打包发货视频、客服接线视频等，具体明细以后台通知为准。 2、新手期考核详情 •平台每日会对新手期所有商家经营能力进行综合考核，考核内容包括累计订单量、评价状况、经营周期等。 •考核通过后，店铺即通过新手期，解除新手期期间权益限制。 •考核未通过可提升经营状况等待下次考核。 二、快速通过新手期方法 1、条件符合 努力成为行业知名品牌商家，同时申请抖音店铺类型为旗舰店。 2、提升订单数据 订单量越多、评价越好、经营周期越长，可越快通过。 3、做好准备 收到平台要求上传资质证明的通知，按通知要求上传材料即可。 以上就是有关如何快速通过抖音新手期考核的相关内容，希望能对大家有所帮助，更多精选干货，尽在北抖星电商卖家助手~

2023-09-14

1.客服响应速度：客服应在24小时内回复用户咨询，若无法及时回复，应提前告知用户，并给出解决方案。 2.服务态度：客服应友善、耐心、专业，能够解答用户问题并给出合理的建议。 3.问题处理能力：客服应具备解决问题的能力，能够快速、准确地定位问题并给出有效的解决方案。 4.客户满意度：客服应根据用户反馈和评价，不断改进自身服务，提高客户满意度。 5.工作效率：客服应高效、有条理地处理每一位用户的问题，做到妥善处理每一个咨询，提高工作效率。 6.团队协作：客服应与团队内其他成员密切协作，共同解决用户问题，提高工作效率和服务质量。 7.知识储备：客服应具备丰富的产品知识和相关行业知识，能够给用户提供准确、专业的解答。 8.语言表达能力：客服应具备良好的语言表达能力，能够清晰、准确地表达对用户的回答和建议。 9.服务质量评估：客服应接受定期的服务质量评估和培训，不断提高服务质量和专业能力。 10.客户保护：客服应保护用户隐私和权益，遵守相关法律法规，确保用户信息安全。

2023-09-14

抖音平台对客服进行考核，主要是为了保证消费者的体验，那么抖音客服考核标准是怎样的呢?考核的周期多长呢?下面我们一起来了解一下吧。 一、抖音客服考核标准是怎样的? 考核主要有三个方面，分别是2分钟首次回复率、3分钟平均回复率 、满意度 ，如果审核不达标的话，商家是会被限制参加平台活动的。 1、2分钟首次回复率 商家的2分钟首次回复率需要大于等于85%，2分钟首次回复率的计算方式为：2分钟内首次被回复的会话量，与消费者转人工咨询消息数总量的比值，其中2分钟内首次回复会话量，是客服首次回复时间与用户转人工时间在2分钟内的会话量之差。 2、3分钟平均回复率 商家的3分钟平均回复率需要大于等于80% ，3分钟平均回复率的计算方法，与2分钟首次回复率的计算方法是一样的。 3、满意度 商家的满意度需要大于等于80% ，满意度的计算方式为：非常满意量5星与满意量为4星的数量之和，与已评价的会话量的比值。 二、抖音考核周期多长? 抖音的考核周期为半个月，每个月的一号和十六号，是考核日，考核的数据是取的每个月十六号到最后一天，与一号到十五号之间的数据表现。 以上就是小编今天要讲解的主要内容，希望这篇文章能够很好地帮助到各位小伙伴。

2023-09-14

指标的完成度。是指客服部门与客户之间达成的目标销售额在规定的时间内实际完成的销售额之间的一个比例，一般是按照实际销售额/计划销售额。当然这里面不排除外因的干扰因素，但是这个指标需要有具体的数据查看。 旺旺的回复率。是指客服人员通过旺旺平台回复的客户数与总接待客户数之间的一个比例。一般是指回复客户数/总接待客户数。如果没有漏掉一个客户的，回复速度非常快，是可以达到100%的回复率。 旺旺的响应时间。淘宝客服外包指出，这里有两个数值，一个是首次响应时间，一个是平均响应时间。我们这边讲的平均响应时间是指每次的客户询单到客服做出回应之间，这个过程中的时间差的均值。这也能间接体现出客服人员的打字速度以及工作态度。关系着客户对于客服人员的评价，以及最终的客户关系维持。

2024-11-18

淘宝店铺的经营不仅仅是做流量卖货就可以了，还需要管理整个团队。客服在电商行业中是很重要的岗位，但也不要求很高的岗位，因为客服只要自己愿意做都能胜任。好的客服人员会帮店铺带来好的口碑，能提升店铺转化率、客单价，减少店铺售后纠纷率。那么我们该如何判断客服的工作，如何计算客服的绩效呢? 一、了解客服的职责 一般客服分为售前客服、售中客服、售后客服，而对于电商行业来说可以只需要售前客服和售后客服。 1、售前客服职责 积极回复买家咨询消息，让买家满意，解决买家购物疑虑，引导买家付款下单购买店铺商品。同时可以给买家推荐适合的商品，引导买家在店内多购买一些商品，提升客单价。 2、售后客服职责 积极回复买家售后咨询消息，能妥善处理售后问题，减少店铺退货率。主要回访客户，提醒买家确认收货，给店铺五星好评，减少店铺差评率。最后还有就是针对已给出差评的用户，联系改评。 二、定制绩效考核方案 针对不同类型的客服，绩效考核方案是有不同的，因为他们的工作内容不同，考核数据指标也会不同。 1、售前客服绩效考核方案主要是看客服在线时长、消息回复率、咨询响应速度、咨询转化率这几个数据，在线时长、消息回复率、咨询响应速度是基本要求，由大家自行定一个标准，客服完成即可。咨询转化率则为激励的绩效考核，咨询转化率越高，客服将有对应的提成奖励，那么客服便会主动积极的促单。 2、售后客服绩效考核方案主要是看客服在线时长、消息回复率、咨询响应速度、好评率、退货率、改评数这几个数据。客服在线时长、消息回复率、咨询响应速度对于售后客服来说一样是基本要求，好评率、退货率以及改评数则是售后客服的激励性考核，好评率越高，退货率越低，改评数越多，那么售后客服也会有对应的奖励制度。 这里就不给出具体的客服绩效考核方案了，因为每个店铺的情况不同，要求不同，考核方案肯定是不同的。大家要根据自己的实际情况去定制客服绩效考核方案，比如店铺没分售前售后客服的，那么客服的绩效考核是要包括所有项的。 三、实施考核不断优化绩效考核 淘宝客服绩效考核方案不是定了就一成不变的，因为店铺的运营情况是会发生变化的。比如新开的店铺考核目标和已经经营很久的大店铺来比那肯定是小菜一碟了。所以我们做为店铺的管理者一定要多关注店铺的数据，根据店铺的经营情况和市场大环境的变化，不断的修改优化客服的绩效考核方案，让客服的绩效考核变得更科学。也让客服工作的更好，发挥出更大的价值。 淘宝客服如何计算绩效，就给大家分享到这里了，关于客服的绩效考核大家主要是抓住几个核心指标数据，设置好每个指标占绩效考核的比重即可。

2024-05-16

客服的转化率怎么考核?客服转化率多少算合格的问题，电商机器人找晓多科技，客服转化率多少算合格正文如下： 1、淘宝客服绩效考核的标准有哪些 2、客服的转化率是通过什么得来的 3、客服的工作怎么做绩效考核 淘宝客服分为售前客服和售后客服，不同的客服，考核标准也是不一样的。 一、售前客服 售前客服是跟客户接触的最前线，售前客服的素质和水准，往往可以左右成交及客单价。 服务得分占35% 转化率占30% 客单价/客件数占20% 接待客户量占10% 退款率占5% 二、售后客服 售后客服有区别于售前客服，他们没有销售目标，主要处理的是物流查询、退换货和评价处理的工作 服务得分占40% 解决率占40% 接待客户数占20% 应该是该广告在某网站投放后，游客经过浏览从而转化为网站顾客，在某一时段的这个百分比应该就称作客户转化率，从而就是这样得来的。 从客服的角度来说，主要考察如下两个转化率指标：咨询转化率=最终下单人数/询单人数和付款转化率=最终付款人数/下单人数。 能够用来考核客服绩效的四个因素 一、订单成交总额 这个数据是毋庸置疑的应该作为客服的绩效考核的因素，它是客服工作结果的直观反馈，也是最能体现某客服为公司创造的价值。 二、接客转化率 只是通过订单的成交总额来评价某个客服的工作效率显然是不够的，因为会有很多客观因素的存在。比如说，我们接触到的客户的购买能力是不一样的，那可能A客服接触到的客服购买能力强，所以可以带来高价产品的销售;而B客服接触的是一些相对低消费能力的客户，那B带来的销售额肯定是要低于A的。但我们不能说B就一定比A差。基于这点考虑，我们把接单成交转化率提了出来，把它也作为绩效的考核因素之一。 三、响应时间 成交总额和转化率都是按照效果来进行考核的，但光看效果来考核这过于片面，因为结果只能反映出客服工作的一部分，但不能考核到客服的工作细节，因此我们把响应时间拿出来作为考虑点。 响应时间是可以反馈出客服的工作效率的，同时更快的响应时间也能带来更好的用户体验，把它作为考核点之一就非常的合理。 四、接待人数 接待人数可能不是非常的有代表性，因为接待的人数越多并不就意味着会带来更多的转化，会带来更多的收益。但接待人数还是应该被列为考核的因素，因为它可以给客服一些压力，等于是这些因素当中的一个压力机制。 上面的这四点是我们觉得比较重要的考核因素，拿来对客服的绩效进行考核也比较的合理。另外现在有不少第三方的工具可以比较轻松实现这四个数据的统计，所以考核起来还是相对简单。 把这四个因素进行数据化来对客服进行考核，这当中存在很多的不可控性，比如随着业务的增长，这个数据也会越来越大;也可能会随着市场的变化，而受到影响，因此，最终我们做出了pk的机制，不把这四个因素数据化，而是分别拿出来进行比较，分出1、2、3名，然后对应的给出奖励。如此一来，不管市场是怎么变化的，我们的考核都可以很正常的进行下去。 而且pk机制可以很好的激励到客服的工作激情，他们的工作效率也不在不断的pk当中得到提高。 以上是小编对“客服的转化率怎么考核?客服转化率多少算合格”的解答，淘宝/京东/拼多多/抖音机器人找晓多客服机器人。客服转化率多少算合格的相关内容关注我们。

2024-04-27

绩效管理是现在越来越多企业都重视起的一个环节。绩效管理主要是着眼于员工的绩效改善，从而为企业赋能。不过在实际中，有很多企业在对绩效管理实施过程中，难以实现落地的情况不少。如果想组织绩效管理更好的话，那么首先你得知道难点有哪些。 难点一：不会制定公司的战略目标 问及公司战略，大中型企业老板大多侃侃而谈，浩浩荡荡地列出十几条。但很多想法可能基于老板的一时兴起，经不起推敲;或者目标的发起，并没有通过公司核心管理层的讨论，而是从上至下的强行灌输，导致推进困难。 对于很多小企业及3-5人的初创公司，老板会说我的公司没有战略。每家公司都有战略：如何活，并且活得更好，只是小公司缺乏对战略目标的提炼和总结。 战略目标的制定是整个管理部分的“庙堂之谋、引领之术”，是经过集体“两上两下”的反复思量后，可以层层推进分解的实施计划，与公司顶层绩效计划相挂钩。如何制定KPI的核心就是，找到匹配战略落地的评价指标和目标值，并用于衡量员工日常行为。 难点二：战略悬在空中，没有转化为员工行为 如果关乎企业命运和今后可持续发展的战略目标，没有转化为员工行为，一切都是空谈。 员工不能忠于目标，源于他们对目标的认同不清晰。一则因为企业在制定目标时不考虑中层、基层，完全领导说了算，这叫“自上而下压任务”; 二则战略目标出来后，企业是否进行了必要的过程管理，包括目标宣导、培训、指引。没有这个过程，各部门在面对新的挑战时会无所适从或者忽略企业的整体利益，这叫“自下而上做任务”。 跨境电商企业想要知道怎么能做好绩效管理考核，这里一套绩效考核资料，欢迎获取~ 难点三：没有绩效体制，绩效考核就毫无作用 这是跨境电商企业问得最多的一个问题。 举个例子，公司一直做亚马逊平台，现在公司让员工A去探索独立站，但由于是创新项目，A只完成了60%的KPI。员工B还是坚守在亚马逊平台，最后也完成了60%的KPI。员工A和员工B的绩效考核是否一样呢? 很多企业在衡定KPI考核时，眼里只有“结果”、“业绩”，其他完全看不见。完整的绩效体制，应该以目标为导向，也不忘过程管理;有一套合理的奖金评估和发放体系，更注重员工培养与晋升引导。如果没有绩效体制，绩效考核不如不做。 难点四：缺乏合适的绩效管理工具 想做绩效管理却做不好，还有一个原因在于缺乏合适的绩效管理工具和系统。 但不少公司喜欢跟风同行，别的公司上KPI，自己公司也上;别的公司用OKR，自己公司也用。什么是MBO、BSC平衡计分卡、KPI、OKR、PBC、合弄制等目标与绩效管理工具，却一窍不通。缺乏对工具的理解和消化，用起来只会适得其反。 所以，你要想做好绩效管理，首先就要从改善上面这四点开始，之后再慢慢去拆分，根据不同的角色去制定，才会有好的效果的。

2024-03-13

大多数人对网店客服的定位就是和实体店导购员一样，解决客户疑问，促成下单的这样一个角色。那么网店客服是通过什么进行考核的呢?下面网店客服运营kpi管理绩效考核指标和内容供大家参考! 1、网店客服绩效考核是什么 网店客服绩效考核是指企业在既定的战略目标下,运用特定的标准和指标,对客服的工作行为及取得的工作业绩进行评估,并运用评估的结果对员工将来的工作行为和工作业绩产生正面引导的过程和方法。 2、网店客服考试指标 (1)接通率——系统接通量 / 系统呼入量 × 100%。行业标准：呼入式业务的接通率为≥80%，呼出式业务的接通率≥60%。 (2)服务水平——行业标准：80%的电话在20秒以内做出应答。 (3)平均处理时长——呼叫中心座席人员接听一个来电平均花了多长时间。行业标准：210-330秒。 (4)平均振铃次数——平均每次客户呼入电话直到坐席接通电话期间铃声响了几次 。行业标准：2-3次。 (5)平均排队时间——某时段内，来电者被 ACD 接入并排入队列后直到座席应答前的平均等待时长。行业标准：≤20秒。 (6)呼出项目占有率——坐席处理呼出电话时间/实际工作时间。行业标准：≥90%。 (7)一次性解决问题率——不需要回拨和客户二次拨入即可一次性解决客户问题的比例。行业标准：85%。 (8)监听合格率——质检人员通过电话录音等手段对于坐席进行审查合格的比例。 (9)客户满意度——通过定期向客户做满意度调查或者每次呼叫后让客户给出满意度 。 (10)呼叫量——某个统计时段，电话呼入和呼出的总数。 (11)呼出项目工作效率——某时段内，总处理时长与登陆系统时长的比率。行业标准：≥70%. 3、网店客服绩效考核内容 (1)常见的淘宝客服有售前客服和售后客服。售前客服是在买家浏览产品的时候咨询一些产品相关知识时候出现的，而售后客服是我们在处理产品问题或是退款问题时候出现的。 (2)收钱客服是客户直接接触的，它往往可以左右成交以及客单价。这也是淘宝卖家对售前客服的一种考核。售前客服也等同与销售，销售额是其考核的唯一项目。 (3)服务得分、解决率得分、接待客户数占分这三大类。其中服务得分和解决率得分占比相同，接待客户数占分最低。 (4)不论是售前客服和售后客服，考核标准都是相似的。售后客服的叫嚣贯彻多劳多得的原则，服务号，售后处理问题好，拿钱就多。如果被投诉率高的话，就会被扣分。 网店客服运营kpi管理绩效考核指标和内容就为大家分享到这里了，如果您还有不清楚的地方，欢迎来咨询小编!

2023-04-03

淘宝客服也有考核标准，相信大家都是知道的，并且淘宝客服的考核标准也是直接纳入到店铺整体指标中的，如果客服的考核内容不达标，那肯定会影响到店铺，那淘宝客服考核的内容有什么?接下来我们就来给大家讲解一下这方面的内容，其中主要分为售前客服绩效考核、售后客服绩效考核和综合客服绩效考核。 客服基础考核 对客服的考核首先就是进行最基础的考核，其中包括基本的电脑操作知识、办公软件的引用、店铺操作相关知识和基本素质要求等，这些基本能力都具备才能进行下一步的考核，否则也取得不了好成绩。 这种考核一般是针对新手客服，有的客服没有相关方面的经验，需要进行岗前培训，培训后就需要来个基础考核，检测培训的效果，判断客服是否适合这个岗位。 绩效考核内容 绩效考核是卖家针对店铺内客服员工，对其不同类型和工作岗位的工作职责，制定相应的工作方法与考核指标方法，是管理员工的一种措施，也是帮助员工成长的一种激励手段，更是考核员工绩效与薪资管理的重要方式。 售前客服绩效考核 1. 转化率，客服服务引导订单成交并付款，转化率越高越好。 2. 接待数量，当天当班中所接待的咨询买家数量或业务量，接待数量越高越好。 3. 客服成交额，整体的当天交易额，越高越好。 4. 落实客单价，通过客服服务之后的客单价，越高越好。 5. 退单率，通过客服服务之后的订单出现退换货或其他投诉情况的概率，越低越好。 售后客服绩效考核 1. 催付款，买家下单后通过各种方式催付款的成交额，越低越好。 2. 完成率，处理买家纠纷等事件完成度，越高越好。 3. 评价处理，针对中差评情况的处理改为好评，越多越好。 综合客服绩效考核 1. 响应时间，针对买家旺旺消息的反馈时间间隔，以回复消息送出为准，越短越好。 2. 打字速度，打字的速度以分钟计，越快越好。 3. 回复率，客服回复客户消息与客户消息数量的比值，越大越好。 4. 聊天记录，通过事后聊天记录的抽查，考察客服服务的态度、心态与质量，越优越好。 5. 专业知识，通过对商品等方面的专业知识考核来判断，越优越好。 6. 满意度，单客服服务满意度或者订单完成时对整笔订单的满意度。 针对淘宝售前售后客服绩效考核的内容就以上几点，具体评判标准需要根据店铺的类型来判断，有疑问可以联系我们萌萌客。

2023-03-30