售后服务话术技巧

随着短视频平台抖音的日益流行，越来越多的品牌和个人通过这一渠道与消费者建立联系。良好的售后服务不仅能够解决用户在使用产品或享受服务过程中遇到的问题，还能有效提升品牌形象，增加用户粘性。本文将围绕如何通过优化抖音售后客服技巧与话术来打造优质服务展开讨论。 一、物流问题处理：耐心沟通，积极解决 物流问题一直是电商售后中的热点难题。当客户反映发货速度慢或商品被扣留时，作为售后客服，首先要保持冷静，用平和的语气与客户沟通。您可以这样回应：“非常抱歉，最近物流确实比较繁忙，导致发货速度有所延迟。我会立即联系快递公司了解具体情况，请您不要着急，我会一直跟进直到问题解决。” 对于商品被扣留的情况，您可以建议客户先与快递公司协商，并确认责任方。同时，您可以提出多种解决方案，如退款、换货或赠送礼品，以确保客户的满意度。这样的处理方式不仅体现了您的专业素养，也展现了您对客户的关怀与尊重。 二、产品使用问题解答：细致入微，消除误解 产品使用问题是售后客服中常见的另一类问题。当客户遇到产品使用障碍时，您首先要做的是安抚客户的情绪，然后耐心倾听并详细记录问题的具体情况。您可以这样回应：“很抱歉您遇到了问题，请先不要着急。请详细告诉我问题的具体情况，我会认真记录并分析原因，然后给出最合适的解决方案。” 很多时候，产品使用问题可能只是由于客户对操作步骤不熟悉而产生的误解。在这种情况下，您需要耐心向客户解释产品的使用步骤和方法，消除他们的疑虑。同时，您要强调无论遇到任何问题，客户都可以随时咨询您，这样不仅能增强客户的信任感，还能有效维系老客户的关系。 三、开头问候：快速响应，友好亲切 抖音用户习惯于即时沟通，因此售后客服要做到快速响应，及时回复用户消息。并且客服要始终保持积极乐观的态度，即使面对不满意的顾客也要耐心沟通。比如“您好，请问有什么可以帮到您的呢?” 四、退换货请求：专业解答，精简流程 对于客户的退换货请求，客服服需要熟悉平台规则、商品信息和售后服务政策，能够准确解答用户疑问，并提供有效的解决方案，避免模棱两可或推诿责任。另外，清晰的退换货流程能够减少客户的麻烦，提高客户满意度。您可以这么回复：“理解您的心情，请问能否告知具体原因呢?根据我们的政策，[简述相关条款]。接下来我会指导您完成流程。” 五、售后问题解决后：记录反馈，持续改进: 客服要及时记录用户反馈的问题和建议，并反馈给相关部门，以便不断优化产品和服务，提升用户体验。 六、工作技巧与方法：不断学习，提升自我 在日常工作中，客服要不断总结常见问题并学习解答技巧。通过不断积累和实践，逐渐提高自己的客服效率和服务质量。同时，还可以关注行业动态和竞争对手的售后服务情况，从中汲取灵感和经验，不断优化自己的服务流程。 相信通过以上技巧和话术的学习和应用，抖音售后客服一定能够打造出更优质的服务，为用户带来更好的购物体验，为店铺创造更大的价值。

2025-02-14

在抖音上服务店是非常多的，关于服装，在下单前，消费者都会询问各式各样的问题，小编这里准备了抖音服装店铺客服常用的100句应答用语，希望能帮您解决消费者各式各样的问题。 1.您好，在的，很高兴为您服务，请问有什么能帮您的吗?(微笑) ! 2.HI，在的噢，请问有啥能帮你的么? 3.我们宝贝上显示的都是实际库存，您能看到的都是有货的! 4.请稍等，我帮您查一下!(在这种时候你的语言一定要表示出你的镇定与专业，让买家感觉到踏实与信任) 5.您好，这款上衣的蓝色的现在没有货了，我推荐您考虑下同款的玫红色的哦!因为这款的玫红色的是我们现在同系列当中销售量最好的一款，兰色单独从颜色上来看是非常好看的，但是搭配衣服不好搭，而且这也是许多客户的反馈，因此目前我们暂时没有对兰色的进行补货，这款玫红色的搭配其它衣服时非常的亮丽出彩，适合各个年龄段的人群背，我建议您可以考虑下哦。 (缺货的时候可以适当推荐不同颜色或不同款式的同类产品给客户，并且巧妙对比让客户觉得选择另一款产品会比现在这款要好的多) 6.亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。 7.请问您方便提供具体情况吗(发生的详细地址丶时间丶现象等)?我们给您记录，方便我们尽快查询处理，感谢您的配合!; 8.谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映!; 9.我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们店铺一定会有专人尽快帮您处理，请您放心……; 10.先生您好!**现在是在普及的阶段，正因为有您的使用，我们才知道新活动推出以后使用的不足，非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们; 11.这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果!; 12.先生/小姐，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意!非常感谢您的宝贵意见; 13..非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上测试一下，好吗?如确是有故障，跟客户解释:”谢谢您跟我们反映此这情况，我们会马上上报故障处理，请您稍后再试，好吗? 14.非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我店铺的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法。 15.我觉得这款的两个颜色都不错，由于每个人的上身效果和喜好都不一样，顾客都是根据个人喜好选择的，暂时选择XX颜色的顾客比较多噢! 16.有尺码概念的：根据您的身高体重数据，我建议您购买M码的，S码的您穿了可能会有些小! 17.没尺码概念的：由于每个人的身材具体尺寸都不一样，为了对您负责我们根据身高体重为您推荐的也不一定准确，建议您先选择一件日常穿着合身的衣服平铺测量一下肩宽、胸围、腰围等数据，根据您最精准的数据进行选择才是最适合您的! (这个时候够专业的尽可能的拿出你的专业，不够专业的尽可能的装出你的专业，让顾客感觉到你的可靠，不过一般是不直接推荐客户买哪一款的) 18.我们的照片都是100%实物拍摄的，但网上购物由于不同的显示器和每个人视觉感官的不同有些许色差问题是难免的，如果特别在意色差问题，建议您谨慎选购! 19.我们的商品都是品牌厂家统一售价的，质量有保障，所以不接受还价的!请您谅解! 20.为了保证每一位顾客的利益，本店所有商品已经是最低价销售，无法再进行优惠!请您谅解! (这种时候一定要表现出你的坚决，不要在语言里面表现出你的犹豫，语气要肯定!同时在最后加上一句“请您谅解”以体现我们的得体)

2023-07-08

今天笔者要为您介绍的是汽车客服售后服务维修话术以及售后服务工作技巧，不过因为内容有限只选了几个常见的汽车售后问题，希望里面有您需要的答案。 汽车客服售后服务维修话术 1、机油方面： (1)平时每7500km保养时，我车的机油还很好，不换行不行?换油时为什么要换机油滤清器? 答：机油好不好是不能肉眼看得出的，机油在高温高压环境下工作，粘度会下降影响机件润滑，如不及时更换会加快机件磨损，七千五百公里更换周期是经过严格试验并综合考虑才确定的。发动机工作过程中，机油滤清器过滤机油中的杂质，这些杂质过多会造成机油滤清器脏堵，因此，更换机油时须同时更换机油滤清器。 (2)怎么首次免费保养就是更换机油和机油滤芯呢 答：机油和滤芯保养间隔为7500km或3个月，首次保养时已达到更换周期。按时更换可以为车辆保养打下良好的基础。 (3)刚跑了3000km机油为什么那么脏? 答：机油有点黑并不代表机油很脏，发动机正常工作过程中，机油具有清洗功能，会清洁润滑物体的表面，机油可以保证发动机在三个月或7500公里内良好工作。 2、保养方面： (1)为什么要更换机油和更换机油的好处? 吉利汽车要多长时间换一次机油? 我2500km保养时刚刚换的机油，为什么到了7500km保养还要换 答：在使用的过程中会变质，从而导致润滑、抗磨、冷却等性能下降，我们建议最佳机油更换的周期为行驶7500公里或三个月。定期更换可确保发动机内部的运动部件良好润滑，延长发动机的使用寿命，降低油耗，增加动力。 (2)多长时间换一次空气滤清器和空调滤清器? 空气滤清器还用一万公里换一次吗? 原厂空气滤清器为何这么容易脏? 答：空气滤油器可以过滤掉空气中的杂质和灰尘，保证清洁空气进入发动机，延长发动机的使用寿命。空气滤清器的保养要求每10000公里清洁，每20000公里更换。如果车辆的使用环境恶劣，如经常在风沙较大的地区行驶，或周围环境灰尘较多，建议缩短更换的周期。如果不及时清洁更换，会造成灰尘进入进气道，造成节气门发卡，行驶中突然熄火等不良现象。 汽车客服售后服务维修服务工作技巧 1、重点客户、亲⾃接待。新客户及集团客户车队长、班长等都是客服的重点客户，都要进⾏接待。让客户时刻感觉到在我们这⾥得到重视!得到尊重!提升客户在店内感受。 2、保养买三送⼀，⼤⼒推⾏。回顾这⼏个⽉来，xx每位客户到店，都要给客户介绍这项活动。 3、对集团客户司机给点甜头。集团客户在xx品牌占⽐较⾼，特别是司机到店，他们⽆⾮都是想占点⼩便宜，要个礼品，拿个精品等。只要给我们能带来效益，尽量满⾜他们的需求。当然，如遇⾦额较⼤礼品，还是要上报领导处理! 4、替客户着想，解客户之急。如客户到店更换配件没货的，只要客户着急的，我⼀般要求配件部在济南市场上先调货，尽量当⽇解决，不向后拖。解决客户燃眉之急。 5、增加事故车进店台次。x、xx两个⽉，事故车有所增长，虽然幅度不⼤，但还是⽐之前提⾼了很多。 6、深挖项⽬，增加产值。挖掘⼤修发动机车辆、⼤修变速箱车辆。只要碰到客户车辆烧机油车辆，客户⼜有意愿想解决此问题的。客服就要和客户商谈发动机⼤修事宜。

2022-10-29

话术对于售后服务工作很重要，通常买家在遇到售后问题时，会第一时间与商家进行联系，然后协商处理问题，这考验到客服人员的售后话术能力。今天我们将要学习的是从事售后工作需要掌握的聊天话术。 售后常用话术 1.您好，亲有什么问题让您不满意吗? 2.如果我们快递公司给您带来了不便，我们很抱歉给您添麻烦了，请您放心，我们一定给您一个满意的答复。 3.如果您收到宝贝有质量问题，我们将无条件的为您退换货，请您放心我们一定给您一个满意的答复。 4.亲，请您放心，我们一定给您一个满意的答复，但是请您也配合一下我们： 5.亲，感谢您购买我们的宝贝!欢迎下次光顾。祝你事事顺利。 6.再次感谢您的惠顾，期待能与您成为朋友，祝您事事顺利! 售后客服工作时间话术 1、您别生气，我很理解您现在的心情。 2、您先别着急，我一定竭尽全力帮您解决这个问题好吗。 3、我非常理解您的，要是换做是我，肯定也是非常生气的。您先消消气，可以给我们几分钟先核实一下情况，一定给您满意的答复好吗。 4、实在是抱歉，给你带来这么多麻烦了。你别着急，我们一定帮您解决好这个问题。 售后客服聊天话术 1.我能理解; 2.我非常理解您的心情; 3.我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受; 4.请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的; 5.如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情; 6.发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗?; 7.没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的 ; 8.我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复; 9.我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复; 10.听得出来您很着急”“感觉到您有些担心” “我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗?”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦; 11.“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”; 12.您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗? 13.您说得很对，我也有同感; 14.给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样; 15.您的心情我可以理解，我马上为您处理; 16.“女士，我真的理解您……; 17.没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情; 以上就是本期有关售后服务聊天的话术内容了，希望对你有所帮助。

2023-06-25

大家都知道淘宝分为售前、售中和售后三个部分。对于客服来说，这三个部分都想要好好把握，因为这决定了店铺的成交量、转化率和评价。今天小编就来为大家介绍一下淘宝客服如何处理好售后单问题。 淘宝售后流程中应该掌握哪些技巧? 1、货物寄出后依然认真服务 这不仅仅只是放在嘴上说说，而是要认真执行的，比如对于买家的评价，只要不是系统默认的好评，都应该给予买家回复，并在包裹寄出后实时跟踪物流信息，一旦发现物流过程中出现任何问题，都可以及时发现并给予买家反馈，这样可以在最大程度上减少因为物流的原因而来的差评。 2、包裹出现问题，先补偿顾客 当包裹在运输过程中出现问题的时候，不要和顾客在责任在谁的问题上纠缠，先给予买家一定的补偿，至于是否要追究物流的责任，这个问题可以下来以后和物流公司慢慢讨论，但是就不要再把买家牵扯进来了，这样做的好处就是能够活得买家极大的信任和青睐。 3、认真平和的对待投诉和退换货 交易中出现退换货或是出现纠纷都是很正常，也难以避免的事情，只要不是刻意的诈骗行为，都应该耐心的与买家沟通解决，即使是有的时候吃一点亏也不要太过在意，要知道有的时候吃亏就是占便宜，只有问题和平的解决了，才能更好的实现利益的最大化，当然这个过程中也需要运用一些售后客服话术。 4、做好客户管理工作 淘宝售后流程中除了处理订单问题以外，最重要的一项工作就是对老客户的管理工作，只有让这些老客户能够感觉到来自卖家的关注和关心，才能够让这些老客户成为店铺的忠实客户，并未店铺带来很多潜在的利益。 可见淘宝客服在整个购物过程中有着至关重要的作用，不管售前还是售后都少不了客服。客服不仅要帮助顾客答疑解惑还要帮助顾客解决售后一系列的问题。当然在处理售后时，保持良好的心理素质还是很重要的。淘宝客服就是提升店铺转化的关键之一! 淘宝超级客服售后服务技巧有哪些? 1、安抚顾客情绪 分析顾客的显性需求以及隐形需求，然后进行合理化的建议，如果可行，那么我们提出解决的方案，然后满足客户的需求，也就是解决客户的问题。 2、态度好一点 客户来进行投诉本来肯定心情不好，那么我们的态度就很重要了，不然就是火上浇油了。当然这些对于我们优秀的客服来说肯定稳稳地，千万不要恶化我们与顾客之间的交流。 3、动作快一点 我们处理问题的速度快了不仅仅让顾客收到了尊重，也让我们我诚意提升到最高，如果接受到客户的投诉一定要明白事情的原委，适当的可以进行的电话联系解决问题。 4、补偿多一点 在收到客户的投诉，很大部分都是他们利益有损，因此客户的抱怨就是希望得到补偿，这在我们上面也说过了隐形的问题，客户态度不好，但是并没有说出要补偿，但是我们却需要明白情况呀，补偿丰厚点带给我们的不仅仅是顾客问题解决，也会给使我们的回头客更加忠诚。 5、层次高一点 很多客户抱怨之后都希望受到重视，而我们有时候这些问题解决不了，如果我们高层次的领导进行慰问就会更容易化解问题，如果可以的话我们客服之间可以相互配合嘛。

2024-05-13

随着互联网的快速发展，电商平台逐渐成为人们购物的首选方式之一。而在众多电商平台中，拼多多以其低价、优惠的特点受到了广大消费者的青睐。然而，与其他电商平台一样，拼多多的售后问题也是用户关注的重点。那么，拼多多售后怎么处理?有哪些技巧?本文将从以下几个方面为您讲解。 一、拼多多售后流程 在遇到商品质量问题或需退换货时，拼多多提供了相对完善的售后服务体系。首先，用户需要提供相关证据材料，如照片或视频，并填写申请表格。申请提交后，拼多多平台会对申请进行审核，审核通过后，用户就可以进行退换货操作。值得注意的是，拼多多要求用户在提交申请后的7天内完成退换货操作，否则将自动关闭售后申请。 二、售后的常见问题及解决技巧 1.商品质量问题：在收到商品后，如果发现商品存在质量问题，例如破损、与描述不符等，用户可以通过申请售后服务来解决。在处理此类问题时，用户应注意保存相关证据材料，并及时联系拼多多客服，向其说明问题的具体情况。 2.退换货流程：在需要退换货时，用户需要按照拼多多平台规定的流程进行操作。一般来说，用户需要填写退换货申请表格并提供相关证据材料，如照片或视频。在提交申请后，用户需等待拼多多的审核结果，并按照平台指示进行退换货操作。 3.售后时效：拼多多对于售后申请有一定的时效要求。用户在遇到售后问题时，应尽快提交申请，并在规定的时间内完成退换货操作。如果超过时限未操作，可能会导致售后申请被关闭。 三、拼多多售后注意事项 1.保留相关证据：在遇到商品质量问题或需退换货时，用户应及时拍摄照片或视频作为证据。这些证据将有助于用户成功申请售后服务，并获得合理的解决方案。 2.注意时效性：拼多多对于售后申请有一定的时间限制。用户在遇到售后问题时，应尽快提交申请，并在规定的时间内完成退换货操作，以免产生不必要的麻烦。 3.与客服保持沟通：在处理售后问题时，与拼多多客服的沟通是非常重要的。用户应及时联系客服，向其说明问题的具体情况，并根据客服的指引进行操作。 拼多多作为一家知名的电商平台，致力于为用户提供优质的服务。在面对售后问题时，关键是保留相关证据，按照平台规定的流程进行操作，并与客服保持沟通。只有这样，用户才能在第一时间获得满意的解决方案。所以，拼多多售后怎么处理?有哪些技巧?希望通过本文的介绍和解答，您对拼多多的售后处理有了更清晰的了解。

2024-05-08

抖音作为目前火爆的社交平台之一，越来越多的用户选择在上面进行购物。同时，随着用户数量的增加，售后问题也逐渐增多。作为售后客服人员，掌握一定的话术技巧可以更好地解决问题，提升服务质量。 1、建立良好的沟通基础 要想解决用户的问题，首先要建立良好的沟通基础。在开场白中尽量使用简单易懂的语言，引导用户表达问题的具体情况。 2、采用积极主动的态度 积极主动地面对用户的问题是最基本的要求。应该尽可能地倾听用户的需求，对于用户的问题不能轻易地给出否定或拒绝答复。 3、正确理解用户的情绪 用户在遇到问题时往往会有不同的情绪反应，如愤怒、焦虑等。客服人员需要对这些情绪做出正确的理解，以便更好地控制场面，稳定用户情绪。 4、提供针对性的解决方案 当用户提出问题后，客服人员应该针对问题提供有效的解决方案。方案应该具体明确，能够帮助用户解决具体的问题。 5、使用细节化的语言 在与用户交流时，使用细节化的语言能够更好地帮助用户理解问题和解决方案。客服人员可以通过举例子、画图等方式，帮助用户更好地理解。 6、避免使用过于专业的术语 在与用户交流时，应尽量避免使用过于专业的术语。这样会让用户更加困惑，无法理解客服人员所说的内容。 7、采取有针对性的引导方式 在与用户交流时，采取有针对性的引导方式可以更好地帮助用户解决问题。客服人员可以从问题原因、解决方案等方面进行引导，让用户更好地理解。 8、关注用户反馈 用户在解决问题后会给出相应的反馈，客服人员需要关注这些反馈并做出相应的回复。这样能够不断完善服务质量，提高客户满意度。 9、对常见问题提前准备 客服人员需要对常见问题进行提前准备，以便在遇到问题时能够迅速作出回答。同时，可以准备相应的解决方案，更好地帮助用户解决问题。 10、积极引导用户反馈 在解决问题后，客服人员应该积极引导用户给出反馈，以便更好地了解用户需求和意见。反馈还能帮助客服人员不断完善自己的服务技巧。 11、提供优质的售后服务 提供优质的售后服务是客服人员必须遵守的原则。只有让用户满意，才能在竞争激烈的市场中保持竞争力。 12、耐心解答用户问题 在处理用户问题时，客服人员需要耐心解答每一个问题。在这个过程中，也可以通过问一些相关的问题来更好地了解用户的需求。 13、处理用户投诉 在处理用户投诉时，客服人员需要冷静应对，并尽量让用户感到满意。同时也需要认真投诉原因，避免类似情况再次发生。 14、维护客户关系 客服人员不仅要解决用户的问题，还需要积极维护客户关系。在处理问题的同时，客服人员也可以通过问候、寒暄等方式来加强客户关系。 15、与展望 售后客服话术是一个非常重要的环节，它直接关系到客户的满意度和公司的形象。因此，客服人员应该不断学习和掌握相应的技巧，为用户提供更好的服务。

2023-09-26

抖音小店退货商品影响二次销售怎样办?消费者寄错退货商品怎样办? 退货商品少件漏件怎样办?下文给商家朋友们分享退货退款—商家审核环节的处置技巧，协助大家减少退款纠葛和消费者投诉。 一、退货退款处置流程 商家或系统同意消费者退货退款申请后，假如消费者已在规则时间内填写“物流知识”，商家可依据退货商品物流状态停止操作：操作【退款】：若物流已签收，商家可在收到退货后的48小时内点击【退款】，超时未处置由系统默许【退款】。操作【延长收货】：若物流未签收，商家可在消费者上传运单号后5天后，运用【延长收货】功用(仅可延长一次)，支持延长7天，请在延长后的时间内完毕售后处置，否则系统将自动退款。若商家在消费者上传运单号后7天内未操作，则系统自动退款(节假日或疫情 期间会调整时效)。操作【回绝】：若商家收到退货后发现不契合退款请求，可点击【回绝】。留意：此时售后节点流转到消费者，消费者可选择48小时内停止平台【客服仲裁】，或在“售后有效期”内再次发起申请。消费者申请平台介入后，若断定为商家义务，将影响纠葛商责率和体验分，故此，我们倡议商家不要直接操作【回绝】，一定要和消费者坚持良性沟通和协商，协商分歧后可引导消费者修正或取消售后。 二、不同场景的售后处置技巧 通用计划商家同意退货前，可在详情页/退货地址/快递包裹里附上“退换货须知”。比方：请您收到退货地址7天内依照地址寄回商品，不要寄到付件，保存商品完好性举证，确保商品自身、原包装(如原包装袋、原装鞋盒等)、相应配件(如吊牌、标签等)及赠品(如有)均坚持完好且齐全，商品未穿过、无残留气息且不影响二次销售。最好用纸条写上订单编号和退换货缘由，放到寄回的商品里面，便当仓库核对处置哦。提示，商家同意退货后，要提示消费者及时上传退货物流单号。收到退货商品，做好验货效劳：当面验收退货，发现异常立刻拍照举证(快递面单+商品合照)并拒收商品。若商家曾经签收商品，需保存相应证明文件(如物流公司加盖公章后的证明、退货开箱视频)证明商品退回时就存在问题。假如售后处置时效行将截止，商家还未收到退货商品，倡议运用【延长收货】功用，同时与消费者积极沟通协商，协商分歧可引导消费者暂时撤销售后申请。 1、退货商品影响二次销售 状况一：商品自身无质量问题倡议计划：收到退货商品，做好验货效劳。积极主动与消费者沟通协商，协商分歧可引导消费者修正或取消售后申请(用户修正售后知识运用阐明)，切记不要贸然回绝消费者。若核实是快递义务，可进一步引导消费者联络快递方索赔。 状况二：商品自身有质量问题倡议计划：假如消费者由于商质量量问题退货且消费者举证属实，商家主动审核经过后又以商品影响二次销售回绝消费者退款，此类状况引发纠葛和投诉晋级的可能性极大。故此，这种状况下倡议积极联络消费者协商处置。 2、消费者寄错商品 场景定义：商家发现消费者退回的商品并非本人店铺的商品(拍A退B)。案例分享：张三在店铺购置了一条水蓝色裙子，但商家收到的退货商品是牛仔裤。倡议计划：收到退货商品，做好验货效劳。积极主动与消费者沟通协商：引导消费者取消此次售后申请，等候消费者重新申请退货退款后寄回本店铺商品，记得将消费者错寄的商品返还给消费者哦。 3、退货、少件、缺件 场景定义：消费者退回的货物呈现少件、缺件或者没有把赠品/小配件寄回。 案例分享：张三在某店铺购置护肤品后收到了商家赠送的美容仪，但商家收到退货商品时没有看到美容仪。倡议计划：假如订单有赠品，倡议退货前告知消费者将赠品一并退回。收到退货商品，做好验货效劳。及时联络消费者确认、协商处理：假如核实是消费者漏寄，商家需求消费者寄回剩余商品，可与消费者协商暂时取消售后，等候消费者补寄剩余商品后引导其重新申请售后; 若商家无需消费者寄回剩余商品，可与消费者协商扣除局部款项，并优先引导消费者修正售后金额或协商小额打款。假如核实是快递丢件，可与消费者协商取消售后，倡议消费者及时向快递方索赔。

2023-07-01

今天笔者要为您介绍的是汽车客服售后服务维修话术以及售后服务工作技巧，不过因为内容有限只选了几个常见的汽车售后问题，希望里面有您需要的答案。 汽车客服售后服务维修话术 1、机油方面： (1)平时每7500km保养时，我车的机油还很好，不换行不行?换油时为什么要换机油滤清器? 答：机油好不好是不能肉眼看得出的，机油在高温高压环境下工作，粘度会下降影响机件润滑，如不及时更换会加快机件磨损，七千五百公里更换周期是经过严格试验并综合考虑才确定的。发动机工作过程中，机油滤清器过滤机油中的杂质，这些杂质过多会造成机油滤清器脏堵，因此，更换机油时须同时更换机油滤清器。 (2)怎么首次免费保养就是更换机油和机油滤芯呢 答：机油和滤芯保养间隔为7500km或3个月，首次保养时已达到更换周期。按时更换可以为车辆保养打下良好的基础。 (3)刚跑了3000km机油为什么那么脏? 答：机油有点黑并不代表机油很脏，发动机正常工作过程中，机油具有清洗功能，会清洁润滑物体的表面，机油可以保证发动机在三个月或7500公里内良好工作。 2、保养方面： (1)为什么要更换机油和更换机油的好处? 吉利汽车要多长时间换一次机油? 我2500km保养时刚刚换的机油，为什么到了7500km保养还要换 答：在使用的过程中会变质，从而导致润滑、抗磨、冷却等性能下降，我们建议最佳机油更换的周期为行驶7500公里或三个月。定期更换可确保发动机内部的运动部件良好润滑，延长发动机的使用寿命，降低油耗，增加动力。 (2)多长时间换一次空气滤清器和空调滤清器? 空气滤清器还用一万公里换一次吗? 原厂空气滤清器为何这么容易脏? 答：空气滤油器可以过滤掉空气中的杂质和灰尘，保证清洁空气进入发动机，延长发动机的使用寿命。空气滤清器的保养要求每10000公里清洁，每20000公里更换。如果车辆的使用环境恶劣，如经常在风沙较大的地区行驶，或周围环境灰尘较多，建议缩短更换的周期。如果不及时清洁更换，会造成灰尘进入进气道，造成节气门发卡，行驶中突然熄火等不良现象。 汽车客服售后服务维修服务工作技巧 1、重点客户、亲⾃接待。新客户及集团客户车队长、班长等都是客服的重点客户，都要进⾏接待。让客户时刻感觉到在我们这⾥得到重视!得到尊重!提升客户在店内感受。 2、保养买三送⼀，⼤⼒推⾏。回顾这⼏个⽉来，xx每位客户到店，都要给客户介绍这项活动。 3、对集团客户司机给点甜头。集团客户在xx品牌占⽐较⾼，特别是司机到店，他们⽆⾮都是想占点⼩便宜，要个礼品，拿个精品等。只要给我们能带来效益，尽量满⾜他们的需求。当然，如遇⾦额较⼤礼品，还是要上报领导处理! 4、替客户着想，解客户之急。如客户到店更换配件没货的，只要客户着急的，我⼀般要求配件部在济南市场上先调货，尽量当⽇解决，不向后拖。解决客户燃眉之急。 5、增加事故车进店台次。x、xx两个⽉，事故车有所增长，虽然幅度不⼤，但还是⽐之前提⾼了很多。 6、深挖项⽬，增加产值。挖掘⼤修发动机车辆、⼤修变速箱车辆。只要碰到客户车辆烧机油车辆，客户⼜有意愿想解决此问题的。客服就要和客户商谈发动机⼤修事宜。

2022-10-29

我们常见的客服一共分为两种：售前客服和售后客服，售前客服也就是我们常见的销售人员，售后客服则是处理商品销售后问题的人员，售后对于客服人员的要求都是非常严格的，今天咱们就来看看售后客服沟通处理技巧和常用在线服务话术。 售后客服沟通处理技巧 1.从顾客拍下的那一刻就要开始工作了，观察一下顾客有没有留言，对发货有没有特殊要求，合理的要求尽可能满足，这是提高客户满意度的第一步，如果出现问题之后再想挽回就晚了。 2.提醒库房尽快发货，并且及时跟进物流异常订单，出现的问题尽快联系物流公司解决，并且及时通知顾客留意并致歉。 3.顾客收货后如果有问题跟客服反馈，一定要及时跟进并尽快帮助顾客解决，如果是因为产品或者物流的原因让顾客出现的损失应尽快给顾客满意的解决补偿方案，此时唯一的目的就是让顾客满意。做到这几点，基本上店铺的DSR评分会高出同行，中差评也会比较少。 4.处理速度：新闻讲求时效性，处理售后问题又何尝不是呢?快速处理售后问题，可以降低顾客的不满情绪，体现店铺对问题的重视，有利于售后问题的处理。 5.主动取得联系：除了马上着手解决之外，客服人员还需要主动与顾客取得联系。因为顾客在评价之后可能不会与客服人员取得沟通，而且毕竟是店铺对顾客有所求，所以作为店铺代表的客服人员主动一些也是理所应当的。 售后客服常用在线服务话术 1.有您的支持和肯定，我们会更加努力做到更好，如果亲有不满意的地方请一定及时联系我们哦，不周到的地方还请亲们多多谅解哈。谢谢您的支持 2.感谢您对我们的支持与厚爱，您的满意就是我们最大的动力，谢谢您对我们的肯定。我们会继续努力的。也请亲们多多支持，多多关照哦。 谢谢亲的支持~!您的满意是我们最大的欣慰。关心您的每一寸肌肤，期待我们的产品能给您带来全新的改变!记得要爱自己，爱生活哦!(*^__^*)... 欢迎下次光临，祝您生活愉快哦! 3.亲，请您放心，我们一定给您一个满意的答复，但是请您也配合一下我们： (1)发送破坏商品的照片给我们。 (2)如果瑕疵您不能接受，根据您的照片情况您可以选择退货或者是换货，这个事情给您添麻烦了，请接收我们深深的歉意。 4.您好，亲有什么问题让您不满意吗? 5.如果我们快递公司给您带来了不便，我们很抱歉给您添麻烦了，请您放心，我们一定给您一个满意的答复。 6.如果您收到宝贝有质量问题，我们将无条件的为您退换货，请您放心我们一定给您一个满意的答复。 以上就是售后客服技巧和常用话术的全部总结了，希望对您店铺的售后服务能有所帮助。

2023-06-25