淘宝客服培训问题

培训客服总监是一个充满挑战的职位，需要具备领导能力、管理技能、沟通能力和客户服务技能。在面试中，一些常见问题可以帮助面试官更好地了解求职者的技能和经验。以下是一些常见问题及回答技巧： 一、在面试培训客服总监时，面试官通常会关注以下几个方面： 1.面试官通常会询问候选人的工作经验和职业能力，以便确定他们是否具备足够的技能来担任客服总监。候选人应该准备好谈论他们的职业历程、领导能力以及如何管理和激励团队。 培训客服总监必须具备出色的沟通能力，以便与客户和团队成员有效地交流。候选人可以通过举例说明自己如何在过去的工作中成功地应对了困难的沟通情况，以及如何确保信息传达到位。 2.面试官通常会关注候选人的领导风格，以便确定他们是否与公司的价值观和文化相符合。候选人应该能够谈论自己的领导方式、如何鼓励团队成员发挥潜力以及如何处理团队内部的冲突。 客服总监需要对公司的业务有深入的理解，以便更好地指导团队成员。面试官可能会询问候选人对行业趋势的看法、如何应对市场变化以及如何利用数据分析帮助团队做出更好的决策。 二、在培训客服总监面试过程中，面试官可能会问到以下几个常见的问题： 1.这是一个开放式问题，候选人应该能够列举出客服总监应该具备的关键能力，如良好的沟通能力、领导能力、业务知识、团队管理能力等等。 2.这是一个细节问题，候选人应该能够具体地描述自己如何利用不同的方法鼓励团队成员，如培训、反馈和激励措施等等。 3.这是一个看似简单的问题，但需要候选人具备深入的思考和业务理解能力。候选人应该能够理清客户服务与公司业务之间的关系，并说明客户服务在公司中的价值和作用。 在培训客服总监面试时，候选人应该准备好回答各种问题，包括工作经验、领导风格、沟通能力和业务知识等方面。通过准备和思考，候选人可以为面试提供更有说服力的答案。

2024-05-06

随着网络的发展，许多跨境电商行业迅速崛起，在跨境电商行业内关于客服的培训是最让店主头疼的难题，跨境电商行业需要客服比较专业而且是能正常和外国人交流的英文客服，为了解决客服培训难的问题，许多店主都选择英文客服外包服务，那么这种服务真的能解决客服培训难吗?下面小编给大家具体介绍一下。 首先外包公司都有专业的客服培训系统 尤其是对跨境电商行业的客服培训，不但有专业的英文培训讲师还有专门的客服培训系统，英文讲师主要对客服的英文水平进行考察纠正，客服培训系统主要对跨境电商行业的专业知识和客服沟通技巧进行培训保证客服服务质量。 其次客服的培训不光包括客服的英文水平以及客服的专业知识 还包括客服心理的培训，如果不加强客服心理的培训，有可能会遇到客户比较难缠提出刁钻难解决的问题时，客服无法调节好心态，甚至对客户态度极其恶劣会导致店铺扣分降权。所以客服的心理调节也是客服培训的重要部分。外包公司定期会对客服的心理进行疏导，经常定期外出团建让客服放松，不会因为工作造成的压力对客服心理造成影响。 最后外包公司的客服都是身经百战的资深客服人员 相比自聘客服都是无经验招聘即上岗的客服来说，外包客服人员可以在工作中互相学习，一起工作起来更加得心应手，能更加团结更加有助于店铺的发展。 以上就是小编为大家回答的关于客服培训难，英文客服外包能不能解决的问题。希望小编的文章对大家有所帮助，与外包公司合作除了能解决客服培训难的问题还能降低客服成本，提高店铺转化率，所以这种服务方式很受各大商家的欢迎。

2024-09-10

客服培训是每位客服都应该接受的，对于新客服来说是入门的第一堂课;对于来克服来说是技能的提升课。小编今天为大家分享一下小编作为淘宝客服培训的心得，分析一下培训的内容。 一、旺旺群发消息。 阿里旺旺不仅是买卖双方联系并交流问题的工具，也是 卖家和买家联络感情的重要工具之一。 利用阿里旺旺可以把买家们分组添加为联 系人，也可以群发消息给买家，如果有新货到或者什么促销活动等信息，那么阿 里旺旺的群发功能就可以迅速地通知买家们。 二、发送站内信。 通过站内信随时通知买家关于店铺的更新情况也是联络买 家的方式。站内信是淘宝网类似于发送邮件的功能，我们可以通过站内信在特别 的节日或者在买家生日当天送上祝福，这会让买家感受到我们的贴心，既增进了 卖家和买家之间的感情，同时也会让买家一直支持我们的店铺。如果买卖双方都 不愿意走近一步，那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系。但是如果我们很 热情， 而且会努力亲近买家并和买家做朋友， 那么相信双方会不只限于买卖关系， 而且买家会一直支持我们的。 三、手机短信。 手机是大多数人都使用的通信工具，手机也有群发功能，我 们可以在平时积累买家的电话号码， 把每个买家的名字和喜好以及生日等信息记 录下来，然后在买家生日的时候送上一条祝福信息，或者在买家第二次购买的时 候，根据买家的喜好来给买家发信息。相信贴心的服务，肯定会让顾客很感动， 从而让他们成为店铺的忠实顾客。 四、阿里网店版。 阿里网店版是卖家的好助手，三星以上等级的卖家便可以 申请开通阿里网店版，网店版相对于普通版，有很多功能可以帮助卖家更好地管 理店铺、整理宝贝和联络买家。通过客户页面可以查看买家的购买数量和金额等 情况，有助于卖家跟买家的联系。面颊可以设置给予买家的优惠额度等，还可以 查看买家的交易情况、交易比数和金额等。 不管是新客服还是老客服，接受培训，提高自己的技能是提升网店销售量的主要途径。如果客服能够掌握文章中的四点，我相信肯定会对网店的转化率有所帮助。本期淘宝客服培训心得就讲到这里，下期见!

2022-07-08

京东客服培训的内容包括：客服基本素质培训、专业技能培训、商品知识培训、客服需要注意的问题等等，萌萌客小编今天主要为大家讲述“客服要主要的问题”。客服的主要职责就是服务好客服，所以千万不能触碰这些问题。具体内容有： 一、争辩 卖家在与买家沟通时，我们主要是推销产品的，不是来参加辩论会的，要知道与买家争辩解决不了任何问题，反而会遭到买家反感。 卖家首先要理解买家对商品有不同的认识和见解，容许人家说话，发表不同的意见;如果刻意地与卖家发生争执，即使卖家占了上风，感觉很有成就感的同时你也就失去了买家，丢掉了生意。 二、质问 买家与卖家沟通时，要理解并尊重买家的所需与观点，要知道人各有所需，人家买商品，就说明了人家需要此商品并且认可商品;如果人家不买，也不要质问的方法。比如以下几种情况都是不可取的： 1.您为什么不买这件**啊? 2.您为什么不喜欢这个颜色呢? 3.您凭什么说我们店铺的信用是炒作的呢? 4.您有什么理由说我的**有质量问题? 三、命令 卖家在与买家交谈时，态度要和蔼一点，说话轻一点，语气也要柔和一点，采用征询、协商或者请教的口气与买家交流，切不可采取命令和批示的口吻与买家交谈。 四、炫耀 与买家沟通谈到自己的商品及店铺时，要实事求是地介绍自己的商品和店铺，稍加赞美即可，万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的商品美观、实用、价廉以及质量好等等。要知道人外有人，山外有山，你说你的商品好，但是还有比你商品更好的。况且每个人的品味及审美观不一样，你认为好的买家他未必认为也好。 五、直白 卖家要掌握与买家沟通的艺术，买家成千上万、千差万别，有各个阶层、各个方面的群体，他们的知识和见解上都不尽相同。我们在于其沟通时，如果发现他在认识方面有不妥的地方，也不要直截了当的指出。 六、专业 在推销自己商品时，尽量用通俗易懂的话，不要用专业术语。很多买家并不懂这些术语，你感觉你自己很专业，但是在买家眼里看来，你就是在笑话买家什么都不懂。 京东客服培训是每个京东客服上岗前都要经历的，培训的内容也不少，本篇文章中主要讲了客服在服务过程中应该要注意的问题。希望这篇文章可以帮助到大家!

2023-06-20

2017年淘宝年中大促活动开始了，除了准备好我们的货源外，最重要的准备应该是我们的客服，淘宝客服的好坏甚至可以决定淘宝店的生存，淘宝店主学会淘宝客服技巧培训方法。 一、淘宝客服培训方法 员工培训是一个公司前端工作的基础，针对容服培训防如此。一般而言，针对员工培训主要分为新员工和老员工培训两大块，下面分享一些淘宝客服技巧。 新员工:文化输出十业务梳理。新员工的培训是整个培训的重要环节.可以在培训期间及时发现新招这批员工的素质和能力，对于不适合的人员做到及时淘汰。 新员工培训内容主要包含企业文化培训和业务知识量方面。在业文化方面，基本每个公司都会对员工进行一个公司情况介绍以及有关公司的文化氛围梳理，这是让员工获得认同感的重要一步。 其次就是业务知识的梳理，针对电商客服主要所应对的产品咨询问题翅最常见的培训内容以及客服工作流程。在新员工培训中店铺产品体系培训是重点，主要针对产品品牌介绍、尺寸、搭配、材质等待一切顾容常见问题进行培训。对于新员工培训，有个计划表可供大家参考: 老员工:回炉+提升。如果说新员工的培训主要是学技巧，老员工的培训则集中在了战术上。对于，年以上的老员工，离开培训有段时间，在日常工作中由于信息传递问题，部分业务知识更新后未能及时领悟或者店铺改变运营策略后的容服配台方向都需要定时间与老员工进行分享。新员工培911之初只是针对业务的常握，而老员工回炉培训中主要是在沟通技能和术语上的提升，比如对于主动营销方面的培训，需要根据当季顾客的购物心理变化作出及时地调整，比如新产品发布后应该做哪些后续完善工作等。1-2周的产品怕理和业务提升。对于老员工提高自身技能是很重要的。在此，对于有条件的商家建议可以成立容服部的培训部门进行统一的员工工作管理。 无论是新员工还是老员工，有关职业生涯的升职培训都理对其里要的激励制度。其培训内容大多以如何带领团队，如何改变固有思想模式，如何应对各种工作上的挑战等。对于一般客服而言，大多还是工作在一线，而升职培训是储备干部的前戏，主要的培训还是集中在组织能力上，例如:如何激励组员、如何分析数据变化、如何进行合理的排班等。 二、淘宝客服培训流程 每个岗位都有其基本的工作流程，而对于一些无需变动很大的工作岗位而言，流程的顺杨与否直接决定其工作效率的高低，因此梳理客服工作的工作流程对于客服团队运作的顺利至关里要。一般而言.客服的工作流程主要包括以下几点。 一个顾客在店铺购物的经历简单的来说可以用上图来概括，但在店铺中与顾客接触的却分为了售前、售中、售后三个工种的客服人员。 前端客服打基础。旺旺客服概念里分为告前和告中，基本上货物没发货之前的一切问题顾容问都会来询问售前旺旺客服。在这个阶段客服的工作是解答疑问和做产品推荐的工作。在静默下单和容服咨询下单比五五占比的今天，售前容服的好坏直接影晌到店铺的下单业缅。在这方面客服直接裹现在了咨询成交的转换，受影晌的因素很多，比如店铺活动、客服主动营销意识、客服服务态度、解答能力甚至还有应答速度都会影晌到这数据。转到售前、售中客服的工作流程中就是在回答好顾容提问的同时，也要对顾客的订单进行跟踪处理，直至货物发出。 后端客服稳军心。主要处理发货后问题和常见退换货问题咨询以及办理工作、发货后的快递查件工作，湘发少发的补发工作。一般会将告后咨询客服与处理客服分开，处理客服以接收工单的形式领取任务。跟进客服主要需要和仓储物流方面以及快递方面打交道，主要是做一个核实与回复顾客的作用。

2024-05-11

随着淘宝和天猫网店数量的增多，客服的需求量也是越来越大，然而对新客服的培训是店主的一件烦心事，那么该怎么培训客服，需要培训客服哪些专业知识，下面让萌萌客小编来根据萌萌客自身的经验，教店主培训客服的专业知识包括哪些内容。 1.商品专业知识 作为客服需要比买家更懂产品，因为买家问的每一个问题，几乎跟我们的产品本身都是离不开的，只要对产品了解了，才能给买家满意和正确的解答。所以客服一开始都是对产品不理解的，是需要提前培训客服对产品方面的知识。 对网店客服关于商品知识方面的培训应该包括店铺所有商品的种类、材质、尺寸、用途和注意事项，特别是需要对于店铺热门商品了如指掌，便于更好的接待客户。客服最好还要知道商品的使用方法、洗涤方法和修理方法，对这些产品的相关知识有一个基础的了解，可以在客服购买产品时提前说明，防止客户应使用不当导致意外事故。 2.专业沟通知识 客服，不像销售可以与客户面对面去沟通，通过客户的肢体语言去判断客户状态，毕竟了解客户状态才能够更加有效地去沟通。那么店铺客服只能根据客服的字里行间来判断客户此时的状态和想法，并且使用规范用语，比如“请”、“请稍等”、“非常抱歉”等，因为同样一件事不同的表达方式就会表达出不同的意思，很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起的，所以在客户服务的语言表达中，不只要使用礼貌用语，还要尽量避免使用负面语言。 淘宝天猫客服在与顾客沟通时还应使用活泼生动的语气和俏皮的表情，营造一个良好喜悦的沟通氛围，不会让顾客感觉到客服在怠慢他。客服也需要接受这方面的培训，好的沟通技巧能让客服与客户在沟通交流中减少矛盾的发生。 3.网站交易规则 网店客服应该把自己放在一个商家的角度来了解网店的交易规则，更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在网上交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看网店的交易规则，在一些细节上还需要一步步地指导顾客如何操作。 淘宝天猫客服还要了解支付宝及其他网关交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付网关完成交易，查看交易的状况，此外，还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。这些交易知识都是客服必备的知识，有利于促进订单的完成。 淘宝和天猫网店的客服在上岗前都需要接受这些方面的培训，保证所有的客服都具备商品知识、沟通知识和交易知识，这样的专业客服才店铺需要的客服，才能给店铺带来更好的额收益。

2023-06-19

培训，是新人必过的一关。培训不仅是为了让新人了解公司文化，也是为了让新人了解自己的工作内容和工作技巧。下面是小编收集整理的淘宝天猫客服的工作培训心得体会，欢迎阅读与收藏。 从做客服到现在，差不多有3个月的时间了，因为还是在校应届毕业生，所以，一直是实习生的身份。 这点其实倒是无所谓，重要的是希望自己能利用在校实习的这段时间，尽快成长，正式毕业之后，可以实现一个良好的转型，更好地走好自己的电商路。 目前，在一家天猫月销量排行第一的店铺，做售前客服。作为一个电子商务专业的毕业生，学校也不错，我还是很愿意从基础做起，了解第一手的资料，更好的积累，为以后做准备。 客服的工作比较繁琐，每天都是一样的工作内容，不同的是你面对的顾客在变化。今天你遇到一个很烦的顾客，明天你遇到一个很好说话的顾客，自己一天天没有变化，跟你聊天的顾客却在不断地变化，更多客服迷失在了这日复一日的重复工作。 反向，这中间其实也有一个问题，值得我们客服去思考，如何在每天不变的自己中，最大限度地稳定一批不变的顾客，为店铺积累更多的忠实粉丝。 这些忠实的粉丝，不仅需要店铺的宝贝品质的强力支持，也非常需要客服极具技巧性的沟通与服务。 作为一个网店客服，售前要做的基础，就是熟悉阿里旺旺的各项操作及卖家后台的具体使用，这点是基础，就不多说了。但是，有几点需要强调一下; 1、终端培训 在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训。 2、收集小票信息 重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写。 3、建档 利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案。 4、数据统计分析 分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见。 5、客情维系 寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系。 6、客诉处理 根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。 这是对淘宝天猫网店客服的一个岗位具体工作范围的详细介绍，虽然看似很复杂，但综合起来就只是一点，与客户沟通，促成交易。工作内容并不复杂，但需要客服细心、耐心、懂得语言表达的艺术。

2023-06-26

砸死淘宝店铺，客服是一个流动性非常大岗位，因此经常需要培训新人，所以一般淘宝网店都会提前准备好新人客服的培训流程及培训内容，为防止有的新人店主不知道具体该怎么操作，所以，作者整理了一套淘宝新人客服的培训流程及培训内容分享给有需要的朋友。 1.培训前的准备工作，这里不仅仅是指在招进来的时候进行的前期培训准备，还指培训人员在平时对客服工作时的观察，要做好对客服工作情况的总结。为他们准备好材料，流程说明等，在遇到问题的时候，还要培养他们独立思考，灵活应变的能力。平时做好对新人培训材料的整理，根据情况的变化及时做好对培训材料的更改。 2.要让客服先掌握好基本的客服知识，比如说淘宝规则，商品知识，后台的流程等。一个好的客服，前提就是要掌握好淘宝的规则，懂得怎么避规，避免因为规则的问题而影响到了整个店铺的运营。了解好店铺商品的知识也是基础，接待客服的时候，也不至于因为不熟悉商品导致很多问题，所以对商品的了解时必备条件。后台流程时每个客服应该掌握的技能，熟悉了后台流程，可以提高客服的工作效率，更好的引导客户，更重要的是对于售后问题，比如说退换货等问题，能够轻松解决。 3.最后对客服进行技巧培训就是最关键的了，也是更深的培训，是向一名专业客服的转化。技巧的好坏直接影响到店铺的运营，营业额，转化率等。对于新客服最好是每天跟进，一边发现其问题所在好及时纠正，比如反应较差，商品介绍不生动，态度太生硬等，好及时做出相关的培训更正。 注意事项 1、对于一些电脑基础知识不好的客服，培训期间会要求晚上加班练习，对于培训期满还达不到评分标准的，再进行一轮培训，如果还达不到要求考虑转岗或者淘汰。 2、培训也是一个磨合的过程，通过一段时间的考核，不适应的员工会主动退出，这样避免成本浪费。小事都干不好如何成事?一屋不扫，何以扫天下? 3、关于招聘员工，主要针对于大学生人群，毕竟大学生素质略高，培养起来较快，优秀的高中生不是不可以，其中拿捏用人标准看各位老板了。

2022-12-19

客服培训是每位客服都应该接受的，对于新客服来说是入门的第一堂课;对于来克服来说是技能的提升课。小编今天为大家分享一下小编作为淘宝客服培训的心得，分析一下培训的内容。 一、旺旺群发消息。 阿里旺旺不仅是买卖双方联系并交流问题的工具，也是 卖家和买家联络感情的重要工具之一。 利用阿里旺旺可以把买家们分组添加为联 系人，也可以群发消息给买家，如果有新货到或者什么促销活动等信息，那么阿 里旺旺的群发功能就可以迅速地通知买家们。 二、发送站内信。 通过站内信随时通知买家关于店铺的更新情况也是联络买 家的方式。站内信是淘宝网类似于发送邮件的功能，我们可以通过站内信在特别 的节日或者在买家生日当天送上祝福，这会让买家感受到我们的贴心，既增进了 卖家和买家之间的感情，同时也会让买家一直支持我们的店铺。如果买卖双方都 不愿意走近一步，那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系。但是如果我们很 热情， 而且会努力亲近买家并和买家做朋友， 那么相信双方会不只限于买卖关系， 而且买家会一直支持我们的。 三、手机短信。 手机是大多数人都使用的通信工具，手机也有群发功能，我 们可以在平时积累买家的电话号码， 把每个买家的名字和喜好以及生日等信息记 录下来，然后在买家生日的时候送上一条祝福信息，或者在买家第二次购买的时 候，根据买家的喜好来给买家发信息。相信贴心的服务，肯定会让顾客很感动， 从而让他们成为店铺的忠实顾客。 四、阿里网店版。 阿里网店版是卖家的好助手，三星以上等级的卖家便可以 申请开通阿里网店版，网店版相对于普通版，有很多功能可以帮助卖家更好地管 理店铺、整理宝贝和联络买家。通过客户页面可以查看买家的购买数量和金额等 情况，有助于卖家跟买家的联系。面颊可以设置给予买家的优惠额度等，还可以 查看买家的交易情况、交易比数和金额等。 不管是新客服还是老客服，接受培训，提高自己的技能是提升网店销售量的主要途径。如果客服能够掌握文章中的四点，我相信肯定会对网店的转化率有所帮助。本期淘宝客服培训心得就讲到这里，下期见!

2022-07-08

在天猫、淘宝平台上客服是必不可少的一个岗位，虽然有的小网店是店主自己担任客服的，但大部分都是店主自聘或者客服外包公司提供的客服人员，由于很多人之前都没有什么客服的经验，所以新招来的客服都会经过专业的培训才能上岗，可很多店主由于自己经验有限，不知道该如何培训，培训时总是有所疏漏，所以培训效果并不是很好，所以小编根据自己的经验总结了一下天猫淘宝客服话术培训的流程，大家一起来了解一下吧。 一、客服的基本流程 客服=销售+服务性质。客服的核心是销售，客服要经营买家的期望值。客服的流程简单的划分为：招呼，询问，分析，议价，推荐，帮助，核实，告别，追单等基本流程。 1、打招呼 对于打招呼来说，我觉得这个不难，只要做到这么几点就够了。一是语气热情，让人通过文字就能感觉到你就在身边为他服务一样。二是回复迅速，这一点很重要，如果人家十来分钟后才回复那你基本这单就挂了，还会给人家留下很不好印象，以后也不来了。三是个性化回复，不要让买家感觉是在跟机器说话。四是表情丰富，虽然我们不要做到一句话带一个表情，但是你至少也要三句话内有一个表情。 2、询问 询问这个就有技巧了。这个不是死板板的，首先在询问之前你要做到了解客服的心理需求，你至少要大概猜出买家他心理的想法。采用何种提问方式：是开放式的好还是封闭式的好，一般情况下在询问的时候尽量的做到要开放的询问(何为开放式的提问?简单的来说就是没有标准答案的就可以了)，比如针对快递的询问：“亲，请问什么物流对您最方便呢”，比“亲，给你发申通快递好吗?”要强的多。询问之前一定要先听一听对方，这样你才更好的了解到他心理想要什么，而且你要想办法做到激发客服的需求，为下一步的分析做准备，提问时注意人称，要表达出对对方的兴趣。不同类目提问的内容不同。 3、分析 分析就是分析客户，判断他是不是真的需要，是不是比较急切等等，要做到知己知彼，方能百战不殆。要从各方去搜集客服的信息，比如从旺旺界面能够了解到客户支付宝注册时间长短，信誉等级高低，他们是属于哪一类型的客服?算下平均消费，是专门购买低档产品的还是专门购买高档产品的。 4、推荐 推荐有两种，一是在买家不喜欢这个款的时候，准备离开的时候，根据你的分析给他推荐，二是他已经喜欢了的时候决定买的时候还给他推荐一款，提高你的客单价。第一个情况有两种推荐方法，一是如果你分析的是买家在纠结，有疑问的时候你要推荐，这个时候你推荐的是选择你的理由和你们的优势。二是如果买家是不喜欢你的产品这个时候你要推荐的就是推荐你其他的产品，最具优势和最适合他的产品。如果是第二种情况你要推荐跟这个产品最好搭配的产品。 5、议价 客户议价是正常的，不要反感，有一个这样的例子：为什么你家的内裤比别人的贵了这么多呢?可以优惠吗?回答：亲，内裤这个东西是贴身穿的，如果要是买那些便宜的闹出个什么难言之隐那就不好了，您说呢?其实我个人觉得这个是很好的回答，如果你直接告诉他你的质量比别人的好，可能人家还不接受。所以在议价的时候一定要转移买家盯住的点。 6、帮助 常见的帮助有对新手的网银的使用啊，支付宝的使用啊，好评的修改啊，退换货等售后啊等等，这些你都需要实现就准备好。这个不多谈，重点在于迅速和热情就行。 7、核实 核实也很简单，就是每一个成交的用户你都要去和他核实一下他的地址，他要求了些什么，发的快递等。 8、告别 不要在人家付款后就不鸟人家了，一定要和人家做一个告别，可以说：再次感谢亲对本店的支持。我们会很高兴亲在收到宝贝后给我们五分好评的鼓励。如果亲对不满意或者有其他问题的，请亲及时的联系我们，我们会服务到亲满意为止，祝亲生活愉快，网购开心。 9、追单 追单就是有些拍下没有付款的，建议每天下午发货前给买家打一个电话，说：您拍下宝贝暂时还没有付款，如果亲现在付款的话我们马上就可以发货。有时候你会发现，去追单一下很多的就会来付款。 追单的方式：旺旺，系统，短信，电话，站内信，邮件等。 二、让顾客跟着你走 网店的客服虽然不如实体店的销售人员更有主动性，但也不能被顾客牵着鼻子走，要让顾客跟着你的思路走，这样才更有利于成单，一味的被动回答顾客的询问，不仅会浪费很多的顾客资源，还会给人一直机器的感觉，体验感受不好，很多本来能成交的顾客也可能去了别家。 三、客户分类很重要 我曾经听说过有这样一个例子，有人曾把所有的客服都分了类，比如友好型啊，砍价型啊，挑剔型啊，差评型啊等等这样分类，后来，我也曾学着这样分过类，感觉效果非常的好。这样我后来就能针对不同组的人采用不同的方法。 四、客户永远是上帝，客户对的是你错，客户错的也是你错 店铺做久了你会发现总会有一些奇葩的人，你做到再好甚至也让他满意不了。这个时候你一定要记住错的永远是你，不要和客户去争论，只要客户出现了不满意，要不停的赔礼道歉。在客户抱歉的时候千万不要去打断，更不要去解释，首先就一直让他抱怨，适当的时候附和他，说什么“对不起，给您带来不便了，非常抱歉”等之类的道歉语句。 关于天猫、淘宝客服的培训，不仅是话术的培训，也是服务意识的培训，想要被人买你的东西，就不能一味追究到底孰是孰非，顾客永远是对的。

2022-07-08