淘宝天猫网店客服培训

培训，是客服入职天猫网店必备的一步，现在很多网店都是通过ppt课件来培训客服的，接下来，小编想和您聊聊的就是天猫网店客服入职培训ppt课件内容，希望对您制作培训客服的ppt课件有所帮助。 一、客服培训流程 1、新客服分类——对新客服的情况进行分类 一类完全没有接触过淘宝的人来做客服，这个培训时间需要3周左右的时间。 二类之前有做过客服工作的一些人员，这类客服培训时间估计为1周左右。 三类售后客服。针对不同类型的客服进行不同的培训。 2、具体的培训过程 一类客服，第一天，需要客服了解基本的淘宝交易流程，下订单，付款，发货，收货，确认收货给评价。以及淘宝的基本聊天工具的应用，淘宝后台的操作，店铺应用的各种软件。例如网店管家等其他工具。 第2-7天 产品的基础数据了解。结合店铺的内容进行了解，每个店铺可以根据自己店铺的产品数量，规定时间，最后了解产品结束，可以对客服进行一个产品知识的基础测试。 第8-14天，客服需要加强了解产品，以及查看聊天话术。同时可以开始接待部分客户。(备注：这些客户是其他客服那边转过去了，目前新客服先不设置分流。)此阶段，客服会遇到很多问题，无法回答。这个需要客服自己做记录以及开口问。这个阶段可以安排老客服，带新客服。这样方便新客服咨询问题。此阶段时间可以视请客增加或者减少。 第15-21天 本阶段，主要是客服自己应对客户问题的阶段。本阶段，就是新客服直接开始接待客户。本阶段需要培训人员，定时查看新客服的聊天记录，针对新客服在接待过程中出现的语言错误，进行指导。提高新客服应对客户的技巧。 第22天，培训人员可以作为神秘顾客，对客服的应变能力，产品知识了解能力等，进行一次全面的考核。基本可以判断一个人是否合适这个职位。 以上流程仅供参考。或许每个店铺都有自己不同的方式，但是无论什么方式都是为了更好的让客服上手处理问题。 二类客服，基本流程参考一类客服，其中的相应的时间可以减少 三类客服，售后客服 第1-4，需要完全了解淘宝流程，淘宝规则。以及基础的软件应用，店铺软件应用等。 第5-8天，了解产品知识。 第8-15天 主要是查看售后客服的聊天记录。有的店铺自己有准备好售后客服的话术，可以直接让新售后客服查看。本阶段，售后需要了解，一般售后处理的流程是什么，针对换货，退货，等情况的处理，(此阶段根据领悟能力，适当的增加或者减少) 第15天开始，基础了解清楚后可以开始接待售后问题，初期新售后客服不可能处理很多的售后问题，所以前1-3天，新售后客服接待人数在10个以内。方便新售后客服慢慢熟练流程，和清楚处理方式。 二、关于客服的用语规范 1、对客户的称呼 “您”比“亲”让顾客感觉你更加真诚 2、与客户交流中尽量避免 “哦、嗯、啊”单字出现，客服可以将“哦”变成一个笑脸的表情，可以将“嗯”变成“好的”2个字，语气助词“啊”变成“哈”也会让交流更加和气。平时的“呵呵”换成“嘿嘿、哈哈”会给顾客感到这家店铺的客服很容易沟通。 3、客服不要主动提出赠送买家礼物,具体为什么的原因不解释。 三、关于提高客服的平均回复时间的一些小技巧 1、快捷回复一定要利用好，新版旺旺中设置快捷回复中，最底下有一个设置 那个可以设置代码，那个是方便调用快捷回复的。操作方式。输入/** **代表代码，既可以出现快捷回复。这样可以大大提高回复相应时间。 2、客服可以把常用的语句，都设置成快捷短语。这样省去的一直重复打字，介绍了时间 3、客服在聊天过程中，如果需要打很长的语句，可以，一句分成2-3句，发给客户，这样就有种，和客户的互动的感觉，或者在这之前，给客户发一个表情。 4、巧用表情回复问题，有的问题，打字太慢，也无法解决问题，可以尝试用各种不同的表情来回答，有的时候这个会收到很多意想不到的结果。 四、关于客服聊天的一些小技巧 1、巧用表情解决砍价客户 例如有些客户一直在和你砍价，但是你由真的没有办法减价的时候，可以试试发一些委屈，哭泣的表情，表示自己只是个小兵之类的话博取客户的同时，这个时候一般客户都会心软，客服可以和客户多侃侃。这样单子相对容易谈下拉。 2、用好心情来面对客户 客户也是人，不喜欢冷冰冰的机器，如果客服回答的都是机械的，没有感情的，除非是真的客户一定要再你家买，要不很多客户会因为这个机械的回复，而离开去其他家。所以建议客服在和客户在聊天的时候多加些感情进去，当然是好心情的。这样客户也容易被你的快乐感染，这样更容易接受你的推荐，或者购买你店铺的产品。 3、多用幽默的语言 这点，我不多说，很多人都知道。也有很多案例，所以大家自己自己找吧 4、多问客户 一个客户进来，有的不是很明确自己要什么东西的，这样的客户就需要我们客服多问。多问客户与产品有关的问题，或者客户感兴趣的问题。这样加强与客户的互动，增加客户对你的信任。 5、一定要摆正心态 说实话做客服这个职业，就需要你回忍，可能你对着一直骂人的客户，心里不自觉的会发火，但是这个你可以找其他地方发泄，但是绝对不可以对客户发。这个是一种职业操守。做客户需要的就是 忍，还要有一种大度，理解，把每个麻烦的客户当成只是一种磨练，如果你可以让这个麻烦的客户变成你的朋友，以后买东西还制定要你，那么你可以做，你成功了，很有成就感的哦。 6、开心面对电脑 或许每一天都有开心或者不开心的事情发生，但是面对电脑，你就需要一种开心的心情去面对，这样你回觉得每个客户都是开心的，这样你也可以过的开心，就是一句话，你用什么样的态度对待别人，别人也用什么态度对待你，同时要知道，快乐是一种会传染的哦。所以开心的面对你的客户，你的每一天，每天都是新的一天，都会有好的事情发生! 以上就是天猫网店客服入职培训ppt课件会包含的内容了，给您做个参考。

2023-06-26

像淘宝天猫网店的这类电商客服，虽然工作看起来简单，但也是需要专业培训后才能上岗的，不对需要培训的内容，不少没有经验的店主都是想到什么就跟客服说什么，根本没有系统的培训内容，所以笔者今天整理了一套淘宝天猫网店客服培训资料分享给大家。 1、高超的语言沟通技巧和谈判技巧：优秀的客户服务员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让客户接受你的产品并在与客户的价格交锋中取胜。 2、丰富的专业知识：对于自己所经营的产品具有一定的专业知识，如果你自己对自己的产品都不了解，又如何保证第一时间给顾客回答对产品的疑问呢。 3、高超的语言沟通技巧和谈判技巧：优秀的客户服务员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这 样的素质，才能让客户接受你的产品并在与客户的价格交锋中取胜。 4、丰富的专业知识：对于自己所经营的产品具有一定的专业知识，如果你自己对自己的产品都不了解，又如何保证第一时间给顾客回答对产品的疑问呢。 5、热情主动的服务态度：客户服务人员还应具备对客户热情主动的服务态度，充满了激情，让每位客户感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。 6、要有谦和的态度：一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保证。 7、不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。 8、敏锐的观察力和洞察力：网店客服人员还应该具备敏锐的观察力和洞察力，只有这样才能清楚地知道客户购置心理的变化。了解了客户的心理，才可以有针对性地对其进展诱导。 9、具备良好的人际关系沟通能力：良好的沟通是促成买家掏钱的重要步骤之一，和买家在销售的整个过程当中保持良好的沟通是保证交易顺利的关键。不管是交易前还是交易后，都要及买家保持良好的沟通，这样不但可以顺利的完成交易，还有可能将新买家吸收为回头客，成为自己的老顾客。 10、多虚心请教，多倾听顾客声音。当顾客上门的时候我们并不能马上判断出顾客的来意及其所需要的物品，所以需要先问问清楚顾客的意图，需要具体的什么商品，是送人还是自用，是送给什么样的人等等。了解清楚了顾客的情况，准确的对其进展定位，才能做到只介绍对的不介绍贵的，以客为尊，满足顾客需求。 当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客表述也不清楚，我们可以把自己的理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给予解答。 11、处处为顾客着想，用诚心打动顾客。让顾客满意，重要一点表达在真正为顾客着想。处处站在对方的立场，想顾客所及，把自己变成一个买家助手。 以上就是关于淘宝天猫网店客服培训资料的全部内容了，不过店主们培训的时候不要忘了再加上商品的相关知识呦。

2023-06-26

随着淘宝和天猫网店数量的增多，客服的需求量也是越来越大，然而对新客服的培训是店主的一件烦心事，那么该怎么培训客服，需要培训客服哪些专业知识，下面让萌萌客小编来根据萌萌客自身的经验，教店主培训客服的专业知识包括哪些内容。 1.商品专业知识 作为客服需要比买家更懂产品，因为买家问的每一个问题，几乎跟我们的产品本身都是离不开的，只要对产品了解了，才能给买家满意和正确的解答。所以客服一开始都是对产品不理解的，是需要提前培训客服对产品方面的知识。 对网店客服关于商品知识方面的培训应该包括店铺所有商品的种类、材质、尺寸、用途和注意事项，特别是需要对于店铺热门商品了如指掌，便于更好的接待客户。客服最好还要知道商品的使用方法、洗涤方法和修理方法，对这些产品的相关知识有一个基础的了解，可以在客服购买产品时提前说明，防止客户应使用不当导致意外事故。 2.专业沟通知识 客服，不像销售可以与客户面对面去沟通，通过客户的肢体语言去判断客户状态，毕竟了解客户状态才能够更加有效地去沟通。那么店铺客服只能根据客服的字里行间来判断客户此时的状态和想法，并且使用规范用语，比如“请”、“请稍等”、“非常抱歉”等，因为同样一件事不同的表达方式就会表达出不同的意思，很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起的，所以在客户服务的语言表达中，不只要使用礼貌用语，还要尽量避免使用负面语言。 淘宝天猫客服在与顾客沟通时还应使用活泼生动的语气和俏皮的表情，营造一个良好喜悦的沟通氛围，不会让顾客感觉到客服在怠慢他。客服也需要接受这方面的培训，好的沟通技巧能让客服与客户在沟通交流中减少矛盾的发生。 3.网站交易规则 网店客服应该把自己放在一个商家的角度来了解网店的交易规则，更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在网上交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看网店的交易规则，在一些细节上还需要一步步地指导顾客如何操作。 淘宝天猫客服还要了解支付宝及其他网关交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付网关完成交易，查看交易的状况，此外，还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。这些交易知识都是客服必备的知识，有利于促进订单的完成。 淘宝和天猫网店的客服在上岗前都需要接受这些方面的培训，保证所有的客服都具备商品知识、沟通知识和交易知识，这样的专业客服才店铺需要的客服，才能给店铺带来更好的额收益。

2023-06-19

售后，是很多天猫网店客服都非常头疼的事情，尤其是遇到一些难缠的客户时，因此，很多天猫网店都会准备专业的售后客服培训资料，帮助客服更好的处理售后问题，可售后客服都需要培训哪些内容呢?来看看小编为您准备的天猫网店售后客服培训资料内容模板吧。 1、礼仪要求 真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善有好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。 对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答。不要让客户等的太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要询问上级后再回答客户!也不可自主的夸大产品功能等信息!如因此造成的后果，准就其责任人承担。 2、产品使用中的疑问解答 客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。 这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。 这里要注意一下：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法!让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因! 还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法! 3、退换货情况处理 在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。 之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。 经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因! 原则上退货的运费是客户出的!而换货的运费是各出一半的! 4、物流问题解答 步骤一：当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要安抚客户，稳定其情绪。 步骤二：了解一下客户遇到的情况，并作详细记录。 步骤三：告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满意的答复!但与此同时要求客户对工作的积极配合，比如让客户再确认一下他的收货地址，收货人电话等信息。 步骤四：确认客户的收件地址和淘宝后台的发货地址相同，并和快递单地址进行确认。 步骤五：联系发货的快递公司询问情况，并作详细记录。并确认物品现在在何处，是通过什么方式运送过去的。 步骤六：回复客户你所了解到的信息，并安抚客户不要着急。物品马上会送到! 如果遇到发货的物品被安监部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满意的答复。

2022-12-20

在淘宝网店的运营中，客服作为与顾客直接互动的关键角色，其素质和能力直接影响着店铺的业绩与口碑。有效的培训方法能够提升客服的专业水平，为店铺的发展提供有力支持。以下将详细介绍淘宝网店客服的培训方法。 一、采用多样化的培训方式 1.线上培训： 利用网络平台，例如视频课程、直播教学、在线测试等，进行灵活便捷的培训。 2.线下培训： 组织集中式培训，例如邀请行业专家授课、进行案例分析、开展角色扮演等，增强互动性和实操性。 3.老带新培训： 安排经验丰富的客服人员带领新入职客服人员，进行一对一辅导，帮助新人快速上手。 二、新老客服分开培训 1.新员工的培训是整个培训的重要环节，可以在培训期间及时发现新招这批员工的素质和能力，对于不适合的人员做到及时淘汰。新员工培训内容主要包含企业文化培训和业务知识量方面。 2.老员工的培训主要是在沟通技能和术语上的提升，比如对于主动营销方面的培训，需要根据当季顾客的购物心理变化作出及时地调整，比如新产品发布后应该做哪些后续完善工作等。 三、建立有效的考核机制 1.建立定期考核制度，对客服的知识掌握、技能应用等方面进行考核。考核内容包括平台规则、店铺知识、沟通技巧、销售技巧、问题处理能力等。考核方式可以多样化，如笔试、口试、实际操作等。通过定期考核，了解客服的培训效果，发现培训中的不足之处，及时调整培训内容和方法。 2. 将客服人员的培训成绩和考核结果与绩效挂钩，激励客服人员积极参与培训和学习。 3.根据考核结果和顾客反馈，不断优化培训内容和方法，提升培训效果。 四、营造良好的学习氛围 1.定期组织客服人员分享交流经验和技巧，互相学习，共同进步。 2.收集整理优秀的客服案例和失败的案例，进行分析和讨论，总结经验教训。 3. 对表现优秀的客服人员进行奖励，例如晋升、加薪、发放奖金等，激发客服人员的学习热情和积极性。 高效的客服培训是一个持续改进的过程，需要店铺投入时间和精力，并根据实际情况不断调整和优化培训方法。 相信通过以上方法，可以有效提升淘宝网店客服的服务水平，为店铺的持续发展保驾护航。

2025-02-24

像淘宝天猫网店的这类电商客服，虽然工作看起来简单，但也是需要专业培训后才能上岗的，不对需要培训的内容，不少没有经验的店主都是想到什么就跟客服说什么，根本没有系统的培训内容，所以笔者今天整理了一套淘宝天猫网店客服培训资料分享给大家。 1、高超的语言沟通技巧和谈判技巧：优秀的客户服务员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让客户接受你的产品并在与客户的价格交锋中取胜。 2、丰富的专业知识：对于自己所经营的产品具有一定的专业知识，如果你自己对自己的产品都不了解，又如何保证第一时间给顾客回答对产品的疑问呢。 3、高超的语言沟通技巧和谈判技巧：优秀的客户服务员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这 样的素质，才能让客户接受你的产品并在与客户的价格交锋中取胜。 4、丰富的专业知识：对于自己所经营的产品具有一定的专业知识，如果你自己对自己的产品都不了解，又如何保证第一时间给顾客回答对产品的疑问呢。 5、热情主动的服务态度：客户服务人员还应具备对客户热情主动的服务态度，充满了激情，让每位客户感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。 6、要有谦和的态度：一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保证。 7、不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。 8、敏锐的观察力和洞察力：网店客服人员还应该具备敏锐的观察力和洞察力，只有这样才能清楚地知道客户购置心理的变化。了解了客户的心理，才可以有针对性地对其进展诱导。 9、具备良好的人际关系沟通能力：良好的沟通是促成买家掏钱的重要步骤之一，和买家在销售的整个过程当中保持良好的沟通是保证交易顺利的关键。不管是交易前还是交易后，都要及买家保持良好的沟通，这样不但可以顺利的完成交易，还有可能将新买家吸收为回头客，成为自己的老顾客。 10、多虚心请教，多倾听顾客声音。当顾客上门的时候我们并不能马上判断出顾客的来意及其所需要的物品，所以需要先问问清楚顾客的意图，需要具体的什么商品，是送人还是自用，是送给什么样的人等等。了解清楚了顾客的情况，准确的对其进展定位，才能做到只介绍对的不介绍贵的，以客为尊，满足顾客需求。 当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客表述也不清楚，我们可以把自己的理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给予解答。 11、处处为顾客着想，用诚心打动顾客。让顾客满意，重要一点表达在真正为顾客着想。处处站在对方的立场，想顾客所及，把自己变成一个买家助手。 以上就是关于淘宝天猫网店客服培训资料的全部内容了，不过店主们培训的时候不要忘了再加上商品的相关知识呦。

2023-06-26

如果你是网店主，对招聘进来的客户会直接上岗吗?相信所有店主都会否认的，因为新聘的客服并不能独立、高效完成服务。这就需要网店主对客服进行岗前培训，那作为店主应该怎样培训客服呢?小编为大家总结了一套淘宝客服培训流程供大家参考。 1、淘宝平台规则 淘宝规则一个专业的客服，学习好淘宝规则是前提，没有规矩不成方圆，要明白淘宝平台上的生存法则。明白章程，懂得规避，了解足够透彻，避免因为规则问题被淘宝处罚的问题;同时了解差评师最常用的诈骗手法，才能最大限度避免差评师。 2、产品知识 产品知识是硬性条件，可以让客服从自己店铺的详情页，以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品，明确我们的优势。特别是远程客服，最好能够先寄给客服产品的样品，能实实在在看到实物，对功能性产品，最好能自己实际操作，实际体验，对产品真正的了解，这样销售起来更有信心，更能得心应手。 3、客服人员心态 作为淘宝客服人员，经常遇到刁难客户，考验客户客服心态的时候就到了。情绪管理能力对培养一名优秀客服的培养也非常重要。一名成熟的客服人员应该有良好的情况控制能力，哪怕买家再纠结或语气不善，客服都不能有过激的言行，因为客服代表的是整个店铺的形象，要通过自己的责任心丶耐心和细心征服接待过的每位买家。所以必须培训客服心态管理。 4、考核指标 售前客服的考核主要是服务和销售这两方面，这两方面当中服务是占大部分的，服务的考核主要以响应时间，服务 DSR 评分，评价不好等指标，销售的考核主要以询单转化率和支付率为主，通过考核这几项来提升客服的服务意识和销售能力。售后客服要根据岗位来制定不同的考核，每个岗位选取工作流程中重要节点来进行考核指标确定。 还有就是对客服人员进行话术技巧培训，这个步骤需要客服灵活变通，话术框架是不变得，只要客服根据商品性质填充内容即可。本期淘宝客服培训流程和步骤就这些了，下期见!

2022-12-16

淘宝客服是个门槛较低的职业，很多人都认为，客服嘛就是接待客户，为客户解决问题的，没有什么技巧可言。其实不然淘宝客服并没有大家想象的那么简单，客服上岗前都是要经过培训的，并且考核通过的客服才能上岗。下面是淘宝网店客服需要的内容内容。 1、行业规则及店铺知识 作为一个菜鸟客服首先要学习的就是淘宝和天猫的各项规则，如果不了解清楚这些规则，一旦在工作中因为出错而违反了规则被罚，那就要想想这个后果是不是自己能够承受的起得了。另外要对自己店铺的各项宝贝了解清楚，只有这样才能更好的完成自己的工作。 2、服务软件应用 淘宝客服学习要掌握基本的word、excel，打印机的使用，打印快递单软件，发货流程等工具的使用，只有熟练地掌握了这些工具的使用，才能够工作中做到游刃有余，不至于等到工作来临的时候变得手忙脚乱。 3、服务话术和技巧 在整个淘宝客服服务过程中，话术是客服必备的，从客户进店的接待开始，一直到售后回访，每个环节都要用到话术。并且，由于每个客户类型和问题不同，还需要客服掌握一些服务技巧，所以在客服培训过程中，服务话术和技巧是最不能省略的，也是重点培训内容。 4、中差评处理 这是售后客服的工作内容，中差评处理与售前客服的销售有很大的区别，工作难度也比销售大，并且对网店的影响力较大，所以会为客服重点培训。客户不会无缘无故的中差评，要先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。 淘宝网店的客服培训内容有很多，以上文章中提到的四点不分网店销售类目、网店类型，是每位淘宝网店客服必须培训的内容。

2023-06-25

每年的618都是淘宝网店第一个大型促销活动，因此淘宝店主们都非常重视，虽然店主们都会认真准备，但还是会出现一些失误和突发情况，其中有些问题是出现在客服培训上，今天咱们就来看看淘宝网店618大促时需做的客服培训准备。 1、客服做好目的规划，这个规划是关于纠葛率、退结束时长、退结束率，这些分别到达了什么程度。 2、其中在人力上要做好预估。还要培训和考核，这个时间也需求一个月。期间咨询量会增加，所以，人数上可能需求调整，峰期时人数更多。 3、淘宝客服能够提早设快捷短语、设旺旺、回复短语、补差价安抚术语等等。 4、客服需求分组，分为售前、售后、异常处置、催付组等等，这样细化就更能专注处理问题。还有关于工具要纯熟运用，由于工作量增了，也需求有更高的奖励，这样客服才干更用心的效劳。关于可能会呈现的异常状况，要做好应急处置的计划才行，防止客户闹心情。 5、客服要准备好两个关于每天预估退款和人数的公式。每天预估退量=店中订数*预估中退款率*理念对应日期退量占活动期间中退款的占比。退款人数=预估当天退款量/客服每天处置退款量。要对退款流程和设计和控制，还有纠葛率的控制。 6、制定完善的活动期咨询流程，流程是这样做的： 第一步：先要礼貌抱歉要到位。比方：真的十分负疚让您进入流程，但是亲放心，不论遇到了什么问题，我们都会妥善处置，不焦急。 第二步：查看客户单信息，聊天记载，和客户提出的问题，做好信息对应后再给回答。 第三步：假如客表达的还不分明，要引导一次性阐明想咨询的疑问，快速解答。 第四步：备客户的需求。这里备注不能有歧义，并截图和客停止相应的核对备注，让客户放心。 第五步：每天退的表格明晰，定时把需求换货单号发给客户。第六步：难以沟通的客户，布置专人电话联络处理。其实，618客服要做好的准备就是人数，话术，细节分工，快速答疑，处置效劳方面，都要布置培训，让客服可以更专业，这样，在客户有问题时，相关的客服可以尽快的处置好，大家的问题，不至于产生大纠葛。 现在您知道淘宝网店618时该如何做客服的培训准备了吧，如果您还有哪些不明白的地方，可以在文章下面留言呦，小编看到后一定会回答您的。

2023-06-25

客服是淘宝网店的必须品，而客服岗位的不稳定也是网店中普遍存在的，因此如何培训客服是淘宝网店一定要解决的问题，很多淘宝网店的新人都不知道该如何解决这个问题，因此小编准备了关于淘宝网店售后客服的培训资料内容分享给大家，一起来看看吧。 一、淘宝客服的基本概念 网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具(如旺旺)为主的，为客户提供相关服务的人员。 这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括: 客户答疑、促成订单、店铺.推广、完成销售、售后服务等几个大的方面。 二、淘宝客服的基本要求 1、淘宝基本工作要求:通过聊天软件、电话等与客户沟通，接受客户的询价，为客户导购。 2、淘宝客服基本要求: 客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉WINDOS系统;会使用WORD和EXCEL:会发送电子邮件;会管理电子文件;熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方式至少应该熟练掌握一一种输入法，打字速度快，能够盲打输入。反应灵敏，能同时和多人聊天，对客户有耐心。 3、一个合格的网店客服，应该具备一些基本的素质，如心理素质、品格素质、技能素质、以及其他综合素质等，具体如下:(一)心理素质 网店客服还应具备良好的心理素质,因为在客户服务的过程中,承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下: (1)"处变不惊”的应变力。 (2)挫折打击的承受能力。 (3)情绪的自我掌控及调节能力。 (4)满负荷情感付出的支持能力。 (5)积极进取、永不言败的良好心态。 三、网点客服需要具备的相关知识 1、淘宝客服首先是需要掌握到淘宝的规则，比如不能直接说好评返现这样的行为出现。同时需要了解一些专业针对店铺的差评师人群的方式方法，只有这样才能避免差评师对店铺的迫害。 2、产品知识点 客服本身的工作内容就是为了把产品介绍给买家或者是解决产品的售后投诉工作，需要对店铺能有什么样的活动、详情页中的知识点、产品的特点、性能、产品的优势等等熟练的掌握，当买家有询单质询的时候，快速的回复这样才能有效的形成转化。 3、客服技巧 客服技巧是面对顾客的时候非常重要的一个环节，怎么才能把产品生动形象的介绍给买家是一个有技巧的过程。比如：多使用表情包、语气词等等这样的方式，先拉近与顾客之间的距离，然后再推荐顾客套餐等等。 4、流程 对淘宝店铺的整个流程是需要有一定的了解，否则顾客在询问怎么发货的、或者物流情况等等的时候，自己回答不上来或者是频繁的更换其他客服，这是一种非常不礼貌的行为。 四、网站交易规则方面 1. 一般交易规则 网店客服应该把自己放在一个商家的角度来了解网店的交易规则，更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在网上交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看网店的交易规则，在一些细节上还需要一步步地指导顾客如何操作。 2.支付宝等支付网关的流程和规则 了解支付宝及其他网关交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付网关完成交易，查看交易的状。 (此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等) 五、物流及付款知识方面 1.如何付款 现在在网上交易一般通过支付宝和银行付款方式交易。 银行付款一般建议同银行转账，可以网上银行付款，柜台汇款，工行同城可以通过ATM机完成汇款。告知顾客汇款方式的时候，应详细说明是哪种银行卡，还是存折，银行卡和存折的号码，户主的姓名。 客服应该建议顾客尽量采用支付宝等网关付款方式完成交易，如果顾客因为各种原因拒绝使用支付宝交易，我们需要判断顾客确实是不方便还是有其他的考虑，如果顾客有其他的考虑,应该尽可能打消顾客的顾虑，促成支付宝完成交易;如果顾客确实不方便,我们应该向顾客了解他所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行帐户，并提醒顾客付款后及时通知。 2. 物流知识: (1) 了解不同的物流及其运作方式 ▲一般为邮寄:邮寄分为平邮(国内普通包裹)、快邮(国内快递包裹)、和EMS。 ▲快递:快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹。 ▲货运:货运分汽运和铁路运输等。 ▲最好还应了解国际邮包(包括空运、空运水陆路、水路)。 (2)了解不同物流的其他重要信息 ▲了解不同物流方式的价格:如何计价，以及报价的还价空间还有多大等问题。 ▲了解不同物流方式的速度: ▲了解不同物流方式的联系方式:在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况。 ▲了解不同物流方式应如何办理查询: ▲了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。 ▲常用网址和信息的掌握:快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等。

2023-06-25