淘宝新客服培训内容

电商客服的门槛不高，需求量大，所以很多公司都会不断的引进新鲜血液。 新手入职后如何进行考核和工作安排就成了最头痛的问题，那么本期就跟大家聊一下售前客服的培训技巧，并且文末有详细的福利可以可以免费直接下载。 其实关于新鲜血如何尽快着手工作，作为管理者如何安排新鲜血液我在其他文章中都有详细的介绍到，大家有时间都可以多翻阅一下。 阶段一、客服基础知识掌握 它主要包括收集资料和学习资料，收集的资料有平台买家购物流程，平台规则，平台基本业务，平台后台操作方法，平台客服注意事项，产品知识及店铺活动。收集资料后开始进入学习阶段，培训人员主要监督学习情况，最后可以出一些试题考核新客服的学习能力与掌握情况。 ① 买家购物流程： 熟悉每个买家的不同购物流程，一般流程为拍下宝贝(直接购买或者加入购物车)，改价(需要时才有这个操作)，付款(在线付款，代付，货到付款)，确认收货或者申请退款，买家评价或者修改评价。 ② 平台规则： 这个看一看我主页文章或者关注有相关资料，可以整理下来，然后再出一份试题，考核客服的学习能力。 ③ 平台基本业务： 熟悉平台的一些基本业务操作，例如优惠券的领取与使用，红包的领取与使用等。 ④ 平台后台的操作方法： 让每个客服熟悉平台后台的操作方法与规则，然后定期实操和检测。 ⑤ 平台客服注意事项： 主要分为服务制度，日常行为规范，客服必学技巧。 ⑥ 产品知识及店铺活动： 可以把产品按照标题，属性，价格，快递方式，参加活动等来分类，一目了然，这样客服学习起来会更方便，更快捷，提高学习效率。 阶段二、基础话术 重要话术的学习它主要包括售前话术，售中话术，售后话术，主动营销话术。这些话术涉及到客服能否做好最基础的本职工作，所以在学习过程中必须严格督导，注重小细节。 ① 售前话术： A.客服第一次咨询时的自动回复B.客户咨询是否有优惠或者包邮C.客户咨询是否有货。 ② 售中话术： A.发票问题B. 质量问题C. 价格问题D. 尺码问题E. 色差问题F. 快递问题G. 发货问题。 ③ 售后话术： A.老客户关系的维护(包括会员和非会员的旺旺群发，短信营销)B.退换货问题C.投诉或者中差评问题. ④ 主动营销话术： A.缺货时的主动营销B.客户咨询时的主动营销C.客户犹豫不决的主动营销。 阶段三、提高转化率和解决纠纷 先把技巧分类，然后让每个客服落实学习一些案例，最后培训员可以充当买家去定期测试新客服，最后让新客服归纳总结出不足之处以及解决方法。 ① 提高淘宝客服转化率的技巧： 根据不同情况可以分为以下几点去优化。 A.热情乐观的态度面对客户，给客户留下深刻的印象 B.灵活运用旺旺表情，营造良好的沟通氛围 C.熟悉产品知识及顾问式应答，树立专业的服务形象 D.熟悉促销和优惠技巧，学会应用关联营销 E.注重沟通技巧，学会根据客户的需求进行产品的导购 F.换位思考，分析买家疑虑，攻破买家壁垒 G.把握商家议价原则，学会灵活处理各种议价问题 H.把握好追单时机，坚定买家信心引导买家下单 I.无论成交与否，根据不同买家分组管理，方便下次营销。 ② 解决交易纠纷的技巧： 售后的关键所在，如何做好，请听我一一道来。 1.分析原因： 交易纠纷一般分为投诉或者中差评，他们的来源无非分为以下几个，商品问题，客服问题，物流问题，客户问题。 2.解决技巧： A.商品问题--》分析是否商家原因--》是的话就赔礼道歉，提供退换货的服务--》处理后引导买家修改评价或者解决问题 B.客服原因--》查看客服聊天记录--》是客服原因的话赔礼道歉，做出相应的补偿--》处理后引导买家修改评价或者解决问题，事后对相关人员进行严格教育 C.物流原因--》核实原因，追究物流责任--》致歉并给与一定的补偿--》处理后引导买家修改评价或者解决问题 D.客户问题--》给予合理的解释--》解释后引导买家修改评价或者解决问题 3.处理方法： 乐观热情对待客户，既多站在客户的角度思考，也要积极引导客户，最后及时跟进客户，解决问题。 阶段四、制度考核 完善客服管理制度和绩效考核制度也是相当的重要，这关乎到客服的工作效率与积极性，间接关乎到店铺的生意好坏。 ① 客服管理制度的形成与完善： 它主要分为客服注意事项和轮班制度，客服注意事项之前已经大概说明了下，在这里也就不再重复了，重点是讲解下轮班制度。为了更好地安排好每个客服的作息时间，提高客服的服务质量，我们可以把客服分为售前客服，售后客服，白班客服，晚班客服。 ②制定绩效考核制度： 主要分为售前客服和售后客服的考核，您可以根据您自己团队的情况作出相应的调整。 A.售前客服：主要包括咨询转化率，平均响应时间，客单价，月销售额，满意度。 B.售后客服：主要包括催款转化率，交易纠纷解决率，平均响应时间，满意度。

2024-04-23

客服是一个企业与客户沟通的桥梁，所以好客服对于企业来说尤为重要，客服主管要善用技巧培训新人，让他们更好地服务客户，为企业提升业绩。新手客服入职后客服主管首先就是要营造一个和谐友爱的工作氛围，其次是培训其专业技能和礼仪，最后是对客服指定考核，检验培训质量。 营造良好工作氛围 对于新员工而言，当刚入新企业时，面对不熟悉的企业战略与同事，容易迷失方向，强烈渴望能苦涩的了解企业的现状、企业的发展方向、自己在企业之中能够付出什么，能够遇到哪些机会，又能得到什么? 所以客服主管首先要注重企业文化与团队文化的培训，将团队文化传输给新人客服，把未来的奋斗目标和方向为他们制定好，不仅可以让新人快速融入集体，还可以坚定他们的信念，这样整个团队的氛围轻松融洽，整个团队团结一致，共同进步。 培训专业技能 对产品及业务知识培训，这是做好客服培训尤其是新人培训最基础的一环，也是最重要的一环。首先要先认识自己所卖的产品，产品的各种特点、优点等等。要对自己的产品非常了解。 除了日常的培训课，工作中还要有老客服带新客服的环节，同事间经常性的分享会让学习效果大大加强 对于在线客服来说专业技能过关对于未来的工作会有很大帮助，让他们在工作中披荆斩棘、攻克种种困难。客服人员的工作内容一定涉及到一些专业知识，比如说专业话术，对于新人客服一定要进行专业话术的技能培训，让客服人员提前适应自己的工作环境，也应用一些小技巧让工作更加容易上手。 培训客服礼仪 对于企业来说服务意识非常重要，而在线客服作为直接与客户接触方服务态度好就显得尤其重要，不仅仅是专业知识技能的培训，对于客服人的礼仪也需要加强培训。对于客户的接待细节很容易被忽视，通过提前给新人客服培训礼仪，可以让他们更加懂得如何与客户相处。 制定合理的考核培训制度 每个企业的客服人员都会有一定的考核制度，对于新人客服来说工作时肯定很关心自己未来的工作内容，对于新人制定合理的考核培训制度，让员工清楚地知道自己是否能胜任这份岗位。 而且有效的考核制度能看出客服的工作业绩、工作能力和工作态度，帮助客服及时纠正偏差，改进工作方法，优化整体团队，从而激励激发客服的工作热情，提高工作效率，全面提升客服质量和企业效益。 以上就是客服主管培训新手客服的几个方面，虽然不是十分全面，但也能给客服主管几个管理新客服的建议。

2023-04-27

京东网店招聘客服，不会让客服在第一时间上岗，而是会通过一段短暂时间的培训课程，让客服掌握怎样为客户服务更好。下面小编为大家介绍一下京东客服入职培训的客服流程和培训内容有哪些。 1、熟悉京东规则 一个专业的客服，了解京东规则是必要的前提，没有规矩不成方圆，要明白京东平台上的生存法则。明白章程，懂得规避，了解足够透彻，才能避免因为规则问题被处罚;要不然因为客服对京东规则不熟悉，导致店铺受罚，被扣分，到时就真的是欲哭无泪了。例如京东不能发友商的链接，不能说友商聊天过程中比较容易出现的词! 2、熟悉商场产品 打开淘宝或天猫的网站，在搜索栏中找到商店选项，点击并输入商店名称，然后点击搜索并转到第二页。 进入商店后，随意选择商品。从左边的商品图表到标题，快速了解商品的规格、属性等参数，以及商品的描述和卖点介绍。 熟悉全店店主的畅销商品、主推商品、新产品及其他子商品，了解店铺的主导方向及为消费者提供的一系列服务。 3、培训京东客服的服务意识 一个好的客服应该具备良好的服务意识，能够耐心热情地接待每一个顾客，通过和顾客的沟通了解顾客的疑问，并详细地为顾客解答疑问，服务好顾客才能促成订单。了解顾客购买意向、合理的推荐商品、引导购买、提高顾客的满意度，是一个专业的客服人员必备的技能。 4、客服情绪管理 情绪管理能力对于一名优秀的客服也非常重要。一名成熟的客服人员应该有良好的情况控制能力，哪怕买家再纠结再语气不善，客服都不能有过激的言行，因为客服代表的是整个店铺的形象，要通过自己的责任心、耐心和细心征服接待过的每位买家。碰到刁钻，难以应付的客户，可以组织大家把案例在培训当中分享，找到解决的方法。培训人员可以跟客服主管沟通，及时关注客服工作中的细节，有发现任何疑难问题，或者疑难客服，及时帮忙疏通，避免客服因为情绪问题影响一天的工作。 京东网店新客服的入职培训课程流程和内容基本上就这些，对于商品知识这块，需要店主根据产品特点为客服培训。

2023-01-03

砸死淘宝店铺，客服是一个流动性非常大岗位，因此经常需要培训新人，所以一般淘宝网店都会提前准备好新人客服的培训流程及培训内容，为防止有的新人店主不知道具体该怎么操作，所以，作者整理了一套淘宝新人客服的培训流程及培训内容分享给有需要的朋友。 1.培训前的准备工作，这里不仅仅是指在招进来的时候进行的前期培训准备，还指培训人员在平时对客服工作时的观察，要做好对客服工作情况的总结。为他们准备好材料，流程说明等，在遇到问题的时候，还要培养他们独立思考，灵活应变的能力。平时做好对新人培训材料的整理，根据情况的变化及时做好对培训材料的更改。 2.要让客服先掌握好基本的客服知识，比如说淘宝规则，商品知识，后台的流程等。一个好的客服，前提就是要掌握好淘宝的规则，懂得怎么避规，避免因为规则的问题而影响到了整个店铺的运营。了解好店铺商品的知识也是基础，接待客服的时候，也不至于因为不熟悉商品导致很多问题，所以对商品的了解时必备条件。后台流程时每个客服应该掌握的技能，熟悉了后台流程，可以提高客服的工作效率，更好的引导客户，更重要的是对于售后问题，比如说退换货等问题，能够轻松解决。 3.最后对客服进行技巧培训就是最关键的了，也是更深的培训，是向一名专业客服的转化。技巧的好坏直接影响到店铺的运营，营业额，转化率等。对于新客服最好是每天跟进，一边发现其问题所在好及时纠正，比如反应较差，商品介绍不生动，态度太生硬等，好及时做出相关的培训更正。 注意事项 1、对于一些电脑基础知识不好的客服，培训期间会要求晚上加班练习，对于培训期满还达不到评分标准的，再进行一轮培训，如果还达不到要求考虑转岗或者淘汰。 2、培训也是一个磨合的过程，通过一段时间的考核，不适应的员工会主动退出，这样避免成本浪费。小事都干不好如何成事?一屋不扫，何以扫天下? 3、关于招聘员工，主要针对于大学生人群，毕竟大学生素质略高，培养起来较快，优秀的高中生不是不可以，其中拿捏用人标准看各位老板了。

2022-12-19

卖东西一定要做好客户的服务工作，这样才可以为自己带来更多的回头客。特别是对于在淘宝平台中做生意的商家，客服的工作就更加重要了。一个好的客户不仅仅可以为店铺中带来很多的回头客，还可以为店铺减少很多不必要的差评。那么，一个淘宝客户日常的工作都有哪些内容呢? 一、淘宝客服日常工作内容 现在的淘宝平台可以说已经非常成熟了，只有很多的小店铺才会出现一个人担任多个职位的情况。如果是稍微大一点的店铺的话，都会有专门负责客服工作的人员。通常情况下，一个专门负责客服工作的人员，日常的工作主要就是解决进入店铺询问的工作。比如一个店铺中主营类目是衣服，那么，就需要能够满足客户很多的咨询工作。 像衣服的尺码，适合多高多重的人穿，以及价格方面的问题。都需要客服人员细心的去一一解决。另外，作为一个客服人员，其实变相的来说，也是属于导购。导购的主要工作内容其实很多人都清楚，就像我们到线下的实体店中去购买商品的时候一样，不仅仅要推荐给客户最合适的尺码，还需要能够引导客户在店铺中下单购买商品。 另外，在网上购物的时候，会涉及到很多方面的东西，比如运费，更改价格，好评等等。所以，作为一个客服人员，还要对于网上交易的流程非常熟悉，比如更改运费的价格，调整商品的价格，了解淘宝客服技巧，以及对每一个客户进行跟进的工作。 对于客户的跟进其实是一个非常复杂的事情，这需要从接待客户开始，一直到一笔订单交易结束。客户进入店铺的时候，做好接待工作，促使客户下单，在客户下单之后，要对客户进行及时的跟进，当客户确认收货之后，及时的和客户进行沟通，并且获得客户的五星好评。另外，还有处理售后的工作内容，比如退换货，处理投诉等等，这些都在淘宝客服的工作内容中包含。 二、淘宝客服需要培训吗? 作为一名淘宝客服人员，对于淘宝平台中一些专业的技巧其实并不需要掌握太多。不过，想要成为一名合格的淘宝客服还是需要进行相关的培训的。上面我们说的淘宝客服的基本工作内容可以看出，一名淘宝客服最重要的就是心态，一定要细心，耐心解决客户遇到的所有问题。 剩下的就是一些基础操作以及商品的专业知识培训了。毕竟作为客服需要面对各种客户咨询的问题，而且这些问题大多数都是针对商品本身的，所以，作为客服人员，一定要对自己店铺中经营的商品足够了解。

2024-05-13

淘宝客服培训对整个淘宝店铺的运营会起到非常重要的作用，直接影响店铺的询价率的提升。 1.准备工作 首先需要了解客服工作是什么，准备好培训资料，对整个培训进行相应的流程规划。这样才能在后续的训练过程中找到重点，避免训练内容不完整。淘宝客服培训内容是什么?淘宝客服培训有哪些技巧，本次淘宝客服培训的内容是什么?淘宝客服培训技巧，问题和疑问，可以加鱼爪电商创始人火星老师免费咨询，他的微信号是活星997。火星老师有丰富的电子商务经验，可以给我们专业指导。鱼爪电商负责人马尔斯先生，2008年在淘宝开店，2012年成为淘宝大学官方认证讲师。 2.客户服务质量 淘宝客服知道只是一个点是不够的。要保持良好的心态，这样在和客户聊天的时候才能以最好的心态面对客户。只有这样，买家在语气不好或者言行过激的时候才能有很多心理素质去面对，同时遇到这种恶意的事情也是对自己的一种锻炼，面对的多了也能从容应对。 3.知识点 (1)淘宝客服需要先掌握淘宝的规则，比如不能直接说赞和返现的行为出现。同时需要了解一些针对店里差评人的专业方式方法，避免差评人在店里受到迫害。 (2)产品知识点 客服本身的工作内容就是向买家介绍产品或者解决产品售后投诉。要掌握店铺能有什么样的活动，详情页的知识点，产品特点，性能，产品优势等。当买家有查询时，快速回复可以有效地形成转化。 (3)客户服务技能 客户服务技能是面对客户时非常重要的一个环节。如何把产品形象地介绍给买家，是一个很有技巧的过程。比如用表情包，语气词等。先缩小与客户的距离，然后推荐客户套餐。 (4)过程 需要对淘宝开店的全过程有一定的了解。否则，当客户询问如何送货、物流等问题时，不能经常回答或更换其他客服，是一种非常不礼貌的行为。 淘宝客服培训内容是什么?淘宝客服培训有一些技巧可以回答。积分制可以用来奖励和惩罚店铺的客服，不仅可以提高客服的积极性，还有助于店铺的转型和店铺的信用评级。

2024-05-11

客服是淘宝网店的必须品，而客服岗位的不稳定也是网店中普遍存在的，因此如何培训客服是淘宝网店一定要解决的问题，很多淘宝网店的新人都不知道该如何解决这个问题，因此小编准备了关于淘宝网店售后客服的培训资料内容分享给大家，一起来看看吧。 一、淘宝客服的基本概念 网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具(如旺旺)为主的，为客户提供相关服务的人员。 这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括: 客户答疑、促成订单、店铺.推广、完成销售、售后服务等几个大的方面。 二、淘宝客服的基本要求 1、淘宝基本工作要求:通过聊天软件、电话等与客户沟通，接受客户的询价，为客户导购。 2、淘宝客服基本要求: 客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉WINDOS系统;会使用WORD和EXCEL:会发送电子邮件;会管理电子文件;熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方式至少应该熟练掌握一一种输入法，打字速度快，能够盲打输入。反应灵敏，能同时和多人聊天，对客户有耐心。 3、一个合格的网店客服，应该具备一些基本的素质，如心理素质、品格素质、技能素质、以及其他综合素质等，具体如下:(一)心理素质 网店客服还应具备良好的心理素质,因为在客户服务的过程中,承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下: (1)"处变不惊”的应变力。 (2)挫折打击的承受能力。 (3)情绪的自我掌控及调节能力。 (4)满负荷情感付出的支持能力。 (5)积极进取、永不言败的良好心态。 三、网点客服需要具备的相关知识 1、淘宝客服首先是需要掌握到淘宝的规则，比如不能直接说好评返现这样的行为出现。同时需要了解一些专业针对店铺的差评师人群的方式方法，只有这样才能避免差评师对店铺的迫害。 2、产品知识点 客服本身的工作内容就是为了把产品介绍给买家或者是解决产品的售后投诉工作，需要对店铺能有什么样的活动、详情页中的知识点、产品的特点、性能、产品的优势等等熟练的掌握，当买家有询单质询的时候，快速的回复这样才能有效的形成转化。 3、客服技巧 客服技巧是面对顾客的时候非常重要的一个环节，怎么才能把产品生动形象的介绍给买家是一个有技巧的过程。比如：多使用表情包、语气词等等这样的方式，先拉近与顾客之间的距离，然后再推荐顾客套餐等等。 4、流程 对淘宝店铺的整个流程是需要有一定的了解，否则顾客在询问怎么发货的、或者物流情况等等的时候，自己回答不上来或者是频繁的更换其他客服，这是一种非常不礼貌的行为。 四、网站交易规则方面 1. 一般交易规则 网店客服应该把自己放在一个商家的角度来了解网店的交易规则，更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在网上交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看网店的交易规则，在一些细节上还需要一步步地指导顾客如何操作。 2.支付宝等支付网关的流程和规则 了解支付宝及其他网关交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付网关完成交易，查看交易的状。 (此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等) 五、物流及付款知识方面 1.如何付款 现在在网上交易一般通过支付宝和银行付款方式交易。 银行付款一般建议同银行转账，可以网上银行付款，柜台汇款，工行同城可以通过ATM机完成汇款。告知顾客汇款方式的时候，应详细说明是哪种银行卡，还是存折，银行卡和存折的号码，户主的姓名。 客服应该建议顾客尽量采用支付宝等网关付款方式完成交易，如果顾客因为各种原因拒绝使用支付宝交易，我们需要判断顾客确实是不方便还是有其他的考虑，如果顾客有其他的考虑,应该尽可能打消顾客的顾虑，促成支付宝完成交易;如果顾客确实不方便,我们应该向顾客了解他所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行帐户，并提醒顾客付款后及时通知。 2. 物流知识: (1) 了解不同的物流及其运作方式 ▲一般为邮寄:邮寄分为平邮(国内普通包裹)、快邮(国内快递包裹)、和EMS。 ▲快递:快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹。 ▲货运:货运分汽运和铁路运输等。 ▲最好还应了解国际邮包(包括空运、空运水陆路、水路)。 (2)了解不同物流的其他重要信息 ▲了解不同物流方式的价格:如何计价，以及报价的还价空间还有多大等问题。 ▲了解不同物流方式的速度: ▲了解不同物流方式的联系方式:在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况。 ▲了解不同物流方式应如何办理查询: ▲了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。 ▲常用网址和信息的掌握:快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等。

2023-06-25

对于天猫淘宝网店而言，客服职位很重要，关系到网店的销售量、口碑、企业形象等，所以网店很重视客服工作，对即将上岗的客服都会进行售前售后培训。今天小编总结了一些客服培训的内容和话术供大家参考! 一、售前销售客服培训内容 1.接待顾客 淘宝售前客服的第一项内容就是接待顾客。顾客之所以会进店，说明对产品有兴趣。而大多数订单的成交，都是因为客服让顾客的兴趣变成强烈的购买欲望。 2.解决顾客的询问 顾客询问店铺产品时，售前客服需要专业且正确的回答顾客。如果顾客提出问题后，售前客服支支吾吾的回答不清楚或者等很久才给顾客告知答案。这会显得淘宝客服的素质不过关，不专业，势必会造成顾客的流失。 3.推荐产品 当顾客询问产品后并得到解答后，这时不管顾客是否有购买意向，客服都需向顾客推荐店铺其他产品，这可以大幅度提升店铺的客单价，带动店铺其他产品的销量。 4.识别顾客 售前客服还需懂得识别顾客，新顾客、老客户和询问过未买的顾客，售前客服都应将资料备注下来，这会很大程度提升顾客的购物体验。 三、售后客服培训内容 1.售后常用语 礼貌、专业的问候语，比如：您好，是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况叙述一下。 2.售后问题 客户对产品提出的问题属于常见问题的话，可以婉言的让客户先看一下***产品的常见问题解答，也可以把常见问题解答的对应部分粘贴给客户看。对异常情况的处理，要做到不隐瞒，不草率，不舞弊。及时的处理问题，并向上级汇报情况。 3.产品使用中问题 首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况记录下来，分析问题原因。为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。 4.退换货问题 在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。 之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。 经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因! 原则上退货的运费是客户出的!而换货的运费是各出一半的! 三、天猫淘宝销售话术 1.亲，真的很抱歉，因为咨询的客户比较多，回复稍微慢了点，谢谢您的谅解! 2.亲，十分抱歉，由于我这边咨询人数过多，影响了回复速度，现帮您转接其他服，稍后会有客服与您联系，亲您留意下别的旺旺消息哦，感谢您的配合! 3.亲，您还在吗，请问有什么可以帮您的呢? 4.请您稍等，正在为您查询。。。。。。 5.亲，有货的，您可以直接拍下付款哦。/亲 ，能拍下的都有货的哦 6.亲很抱歉，这款现在没现货了,店里增加了很多新款，您可以看看其他款，或者我给您推荐一款比较好合适的可以吗? 7.亲一分价格一分货呢，我们不论是质量、做工等都是精挑细选的，用料都是精细很上档次的!而且我们有完善的售后保障，您选择我们店购物也是可以完全放心的哦 8.亲，找到一款喜欢的宝贝并不容易，如果亲真的喜欢这款宝贝，那绝对是物超所值了!您说是吧，亲。 9.亲，图片都是实物拍摄，一般拍照时打的灯光比较亮，其它你都可以放心的/:^_^ 10.亲，我们家产品的质量是不会掉，不会掉漆的，无损原车安装。请您放心好了哦。 天猫淘宝客服培训是客服上岗前的必要过程，是让客服入门、提升能力的途径。今天有关客服培训内容就为大家分享到这里了，如果有疑问，可以来咨询小编!

2022-11-23

对于淘宝网店而言，淘宝客服的沟通能力会影响到客服的成单率，进而影响到店铺的销量，所以在培训客服的时候，沟通技巧一般都是培训的重点内容。那么具体该怎么培训淘宝客服呢?培训哪些方面呢? 一、淘宝客服需要热情服务 在淘宝里，买家和卖家淘宝客服是见不到面的，如何让客人感受到淘宝客服的热情呢? 1、淘宝客服可以利用一些旺旺表情，会让你的话语更显生动，比如在说你好的时候，可以加上微笑的表情;在“呵呵、嘿嘿”之类的时候可以加上吐舌头或者捂嘴笑的表情等等。 2、淘宝客服在回答客人的时候可以多打几个字，例如：“恩”你可以写成“恩恩”，“请稍等”可以写成“请稍等哟”，这样是不是让客人觉得你更乐意做这件事情呢? 3、客人要离开的时候记得多说几句话，例如，白天的时候淘宝客服可以说“亲，可以站起来活动活动啦”，晚上的时候淘宝客服可以说“亲，早点休息哦，这样皮肤会更好”等等，让客人觉得淘宝客服的服务很贴心哦。 二、真诚待人 1、淘宝客服须如实向客人描述你的宝贝。比如我家的本子，有一点小问题我都不会发出去的，但是有些时候会遇到只剩一本的情况。这时候我就会和客人详细说明哪里有一点小问题，如果客人愿意买的话我会优惠多少卖出，如果不愿意的话就可以不要。其实这些小问题在我家人和朋友看来都不是问题，说我老是戴着放大镜看本子，呵呵。其实我只是希望我的客人能收到完美的宝贝，用它们来记录美好的心情。 2、对于交易中的一切事项，淘宝客服要让客人完全了解。比如有一次我发一个重8公斤的包裹去海口，之前打了好多个快递公司的电话都说最低60元，经过协商，收了客人45元快递费。当我发快递的时候有人给我介绍韵达，我了解之后发了韵达快递，邮费被我砍到40元。发出货物后，我告诉客人已经发出，邮费40元，请收到后申请退款5元。客人很吃惊，说你不用这么好，不告诉我我也不知道的。呵呵，5元，一个小数字，但是如果我不告诉客人的话，就违背了我的原则，我心会不安。当然，这样又多了一个回头客。 三、服务要高效细致 这一点在那个双冠服装店和四钻辅料店体现得更多一些。高效不难理解，就是快速准确的回复客人，这不只需要打字速度快，还需要我们淘宝客服对产品的详细了解，这样才能尽快地回答客人的问题。 另外一点，细致，有些客人拍下衣服后忘记了留言备注所需尺码，转而旺旺告诉我，这时候就算再忙也要备注清楚，一定不能搞错，不然很容易出问题，关于备注，我们可以好好利用淘宝里的那5面旗帜，可以让每个颜色的旗帜代表不同的意义，发货的时候一看就一目了然。 最后和客人核对一下收货地址是否正确，询问XX快递是否能够送达。我遇到过不少客人选错收货地址，在我询问的时候发现错误，更正过来的;还有货物发出了，快递不到，退回来的。所以这一步，并不是累赘哦!如果有时间，多说这样一句是完全有用的。 四、实时跟踪物流信息 不是我们卖出一个宝贝，发完货，我们的工作就完了。我发出货物的快递单，已收到货和未签收的是分开放的，淘宝客服需在发出货物后跟踪快递情况，如果超过预期的时间还未送到，便主动询问客人是否收到，如果未收到淘宝客服需打电话催快递。一定要客人签收，我才会放下心来。 五、完美售后 就象上面说的，不是卖出去宝贝就完了，售后也是很重要的。当看到客人给我评价的时候，只要我有空，我会马上联系客人，询问本子是否满意，包装是否满意，有什么意见或者建议给我。这样不仅让客人觉得你很专业，很贴心，对自己的服务以及店铺的提高也是很有好处的。在很多不了解淘宝客服工作的人认为，淘宝客服就是打打字，跟客服说说话就可以了。 以上就是关于淘宝客服沟通技巧培训的全部内容了，希望能帮您培训出优秀的客服人才。

2023-08-25

企业想提高工作效率，员工的责任感和归属感，就会制定一套员工管理手册。而网店想要为客户提供优质的客服质量，淘宝客服培训管理制度少不了。这套制度里包含了淘宝客服工作时间、状态、技能等等多种条款。现在我们就一起来看一下具体内容。 一、淘宝客服基本要求 打字速度要快;服务态度贴心细心耐心;主动了解客户需求，掌握沟通技巧;对产品款式细节了解、掌握;对淘宝基本操作熟悉,反应敏捷是对淘宝客服最近本的要求。 二、客服工作时间 上班时间：白班8:30-17:30晚班17:00-凌晨12:00(值班客服17:00-凌晨2:00)值班人员不得过晚 务必凌晨3:00前休息，特殊情况除外，我们也会进行核实情况是否属实，如有虚假托词、推辞、借口一律按公司条例处理，扣除对应的经验与奖金。每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以12点为准(值班除外)，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。 三、淘宝客服应该注意的事项 直接拒绝客户或跟客户发生争吵;不按服务流程服务客户;不正面回答客户问题，回复不靠谱;订单未确认，交流过程中关闭聊天窗口和回复过于简单表面，不够耐心等。 四、淘宝客服工作状态 1.热情接待客户 销售过程中，客人对我们的态度，取决于我们给对方怎样的影响和刺激，客户往往会根据我们的表现和态度来做出相应的反应。所以对于优秀的客服人员来说，应 该尽快地用自己的热情，缩短与客人之间的“心理距离”，从而使客人相信我们，最终选择我们。当然 ，在售后，我们仍然要保持着同样的热情，处理着诸多方面的事宜(比如提醒客人近期保持手机畅通、 收件时的注意事项，以及对物流的跟踪，万一发生问题时如何处理、联系我们的提醒等等)，以便给我 们的服务增值，从而增加客人的满意度和“回头率”! 2.实事求是 实事求是，不隐瞒缺点的“诚心”!网购与实体不一样,我们呈现给客人的仅仅是产品的图片、宝贝 描述、或者还有视频等，但是客人仍然可能无法更进一步获得更为全面的信息量和感观上的“认知”，所以网店的客服一定要真诚地解答客人所提出的各种问题，不能有所隐瞒，以便帮助客人寻求到更为需 要和满意的产品。这样也可以避免许多因为卖家的隐瞒而造成的网购纠纷。其实，对于一个把淘宝当作工作或事业来做的掌柜来说，我们需要的是一批长期的客户，而不是做“一次性”生意，不是吗? 3.有耐心 冷静、忍耐、平和的心态，努力把“大事化小、小事化了”促和谐的“耐心”!其实做淘宝，开网店 ，因为客人无法事先接触到实物，无法从更多的信息量中去获得“感知”，而我们面对的是全国各个不 同地方的不同生活习惯的客人，所以更多的冷静、忍耐、平和的心态就显的尤为重要。好些时候，做淘 宝，我们面对客人，就象组成的小家庭一样，不是一个说理的地方，但是可以是一个凭借我们的努力促 进和谐的地方 4.注意细节 有意识的培养，有条不紊、沉着稳当、明察秋毫的“细心”!西方有句很有名的谚语，叫“上帝存在 于细节之中”。中国也有“天下大事，必做于细”的说法。可见关注细节、看重细节，是人类共同的视 线。它会让我们离上帝更近，离成功更近。依我看来，在成功、细节和优秀的客服之间，必然存在某种 内在的联系。那么一个优秀的网店客服应该具备哪些“软件”方面的素质呢?我感觉，以下四点是必不 可少的——驾驭语言的能力、敏锐的目光、洞察的能力以及细腻的心理，只有这样，我们才能更加准备 地把握到客人的心理，从而想客人所想、急客人所急，更好地提供更为优质的服务，最终促成客人下单 ，也可以尽力地避免和减少中差评的发生。 五、淘宝客服技能 1.回复要及时! 我需要尽快回复客人，但是我一时间不清楚具体情况，所以我先安抚客人请求他稍等，待我了解事情来龙去脉。 2.充分了解顾客的诉求，完全掌握整个事态的发展。 我明白需要立刻对顾客的质问做出回答，事前我要判断错在谁的身上。这点很关键，直接影响后续工作!如果是自己的错就要及时认错并做出相应的补偿，要是他的错则应当用最容易让他接受的方式令他心服口服而又不失礼面地接受这个错误。 3.得到认可，仍需适时道歉! 而我要的其实并非是道歉，最想要的是顾客的认可。如果理所当然的礼貌性拒绝的形式接受道歉，也不存在不妥，不过呢，你仍然可以做得更好!! 4.帮助顾客缓和罪恶感。设身处地想顾客所想! 以换位的方式去想他所想，设身处地地去体谅他的苦衷。这是老师家长从小教育我们的事，何不应用到这里??他现在感到很愧疚，我就安慰他说其实这样发火是人之常情，告诉他“买到不合适的东东，当然会影响人的心情”。且直叙此乃“直性情，很好的”，暗示这样的性格容易相处，没机心。这样，他会感觉我也是性情中人，并具备气度。犹如朋友一般体贴细腻照顾他的感受。会感动，也可减轻内心中的愧疚感。直接会对我们客服产生好感。 上面是萌萌客小编对淘宝客服培训管理制度的主要内容。通过阅读文章可以让电商主和客服人员了解更多有关客服培训管理制度的相关信息。有兴趣的读者可以关注小编!

2022-06-27