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    淘宝客服沟通技巧培训内容

    作者:萌沟通  发表时间:2023-08-25 23:18
    【导读】
    本文介绍的淘宝客服沟通技巧培训内容包括热情服务、真诚待人、服务要高效细致、实时跟踪物流信息、完美售后五个方面,都是淘宝客服工作中经常能够用到的知识。

    对于淘宝网店而言,淘宝客服的沟通能力会影响到客服的成单率,进而影响到店铺的销量,所以在培训客服的时候,沟通技巧一般都是培训的重点内容。那么具体该怎么培训淘宝客服呢?培训哪些方面呢?

    一、淘宝客服需要热情服务

    在淘宝里,买家和卖家淘宝客服是见不到面的,如何让客人感受到淘宝客服的热情呢?

    淘宝客服沟通技巧培训内容

    1、淘宝客服可以利用一些旺旺表情,会让你的话语更显生动,比如在说你好的时候,可以加上微笑的表情;在“呵呵、嘿嘿”之类的时候可以加上吐舌头或者捂嘴笑的表情等等。

    2、淘宝客服在回答客人的时候可以多打几个字,例如:“恩”你可以写成“恩恩”,“请稍等”可以写成“请稍等哟”,这样是不是让客人觉得你更乐意做这件事情呢?

    3、客人要离开的时候记得多说几句话,例如,白天的时候淘宝客服可以说“亲,可以站起来活动活动啦”,晚上的时候淘宝客服可以说“亲,早点休息哦,这样皮肤会更好”等等,让客人觉得淘宝客服的服务很贴心哦。

    二、真诚待人

    1、淘宝客服须如实向客人描述你的宝贝。比如我家的本子,有一点小问题我都不会发出去的,但是有些时候会遇到只剩一本的情况。这时候我就会和客人详细说明哪里有一点小问题,如果客人愿意买的话我会优惠多少卖出,如果不愿意的话就可以不要。其实这些小问题在我家人和朋友看来都不是问题,说我老是戴着放大镜看本子,呵呵。其实我只是希望我的客人能收到完美的宝贝,用它们来记录美好的心情。

    2、对于交易中的一切事项,淘宝客服要让客人完全了解。比如有一次我发一个重8公斤的包裹去海口,之前打了好多个快递公司的电话都说最低60元,经过协商,收了客人45元快递费。当我发快递的时候有人给我介绍韵达,我了解之后发了韵达快递,邮费被我砍到40元。发出货物后,我告诉客人已经发出,邮费40元,请收到后申请退款5元。客人很吃惊,说你不用这么好,不告诉我我也不知道的。呵呵,5元,一个小数字,但是如果我不告诉客人的话,就违背了我的原则,我心会不安。当然,这样又多了一个回头客。

    三、服务要高效细致

    这一点在那个双冠服装店和四钻辅料店体现得更多一些。高效不难理解,就是快速准确的回复客人,这不只需要打字速度快,还需要我们淘宝客服对产品的详细了解,这样才能尽快地回答客人的问题。

    另外一点,细致,有些客人拍下衣服后忘记了留言备注所需尺码,转而旺旺告诉我,这时候就算再忙也要备注清楚,一定不能搞错,不然很容易出问题,关于备注,我们可以好好利用淘宝里的那5面旗帜,可以让每个颜色的旗帜代表不同的意义,发货的时候一看就一目了然。

    最后和客人核对一下收货地址是否正确,询问XX快递是否能够送达。我遇到过不少客人选错收货地址,在我询问的时候发现错误,更正过来的;还有货物发出了,快递不到,退回来的。所以这一步,并不是累赘哦!如果有时间,多说这样一句是完全有用的。

    四、实时跟踪物流信息

    不是我们卖出一个宝贝,发完货,我们的工作就完了。我发出货物的快递单,已收到货和未签收的是分开放的,淘宝客服需在发出货物后跟踪快递情况,如果超过预期的时间还未送到,便主动询问客人是否收到,如果未收到淘宝客服需打电话催快递。一定要客人签收,我才会放下心来。

    五、完美售后

    完美的售后服务

    就象上面说的,不是卖出去宝贝就完了,售后也是很重要的。当看到客人给我评价的时候,只要我有空,我会马上联系客人,询问本子是否满意,包装是否满意,有什么意见或者建议给我。这样不仅让客人觉得你很专业,很贴心,对自己的服务以及店铺的提高也是很有好处的。在很多不了解淘宝客服工作的人认为,淘宝客服就是打打字,跟客服说说话就可以了。

    以上就是关于淘宝客服沟通技巧培训的全部内容了,希望能帮您培训出优秀的客服人才。

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