天猫客服考核内容有哪些

售前考核指标：接待人数，客服接待客户量;旺旺回复率，已回复的客户/接待的人数;客服响应时间，客服对客户回复用的时间;在线的时长，考核时间内客服旺旺在线的总时长;客户服务态度，根据评价信息客户评价服务满意度; 售前销售指标：售前客服销售业绩，通过客服服务成交的总金额;咨询转化率，咨询的客户下单人/总咨询的人数;业绩目标完成度，客服销售金额/考核期目标业绩额;客服销售件数，通过咨询客服销售产品价数;付款人数，通过咨询客服最终成交的人数;客服销售客单价，客服销售总业绩/咨询客服人数; 售后技巧：能不能做到分析买家的需求，进行合理的建议和解决方案，然后满足买家的需求;处理问题的速度快不快，如果能快速处理问题不仅让买家感觉受到了尊重，也让我们的诚意提升到最高;态度好不好，凡是来头数的买家心情都不好，并且情绪激动，这时候客服的态度尤为重要，能够做到稳定好买家情绪，后续才能进行有效的沟通。

2024-12-12

绩效考核是卖家针对企业/店铺客服员工，对其不同类型和岗位的工作职责，制定相应的工作方法与考核指标方法。是员工管理的一种措施，也是帮助员工成长的激励手段，更是考核员工绩效与薪资管理的重要方式。下面是淘宝天猫客服运营kpi管理绩效考核的方案，供大家参考! 1、kpi考核目的 (1)通过建立客观而简洁的绩效优化体系以帮助、激励和留住员工，从而建立公司核心发展能力; (2)通过对整个绩效实现过程的分析，识别出高潜质或不胜任的员工，为更公平的薪酬分配以及实行人才培养和发展战略提供事实基础; (3)发现管理体系和工作流程中存在的问题点，进一步进行业务改良，确保组织战略目标的实现。 2、淘宝kpi要求 KPI来自于对公司战略目标的分解，KPI是对公司战略目标的进一步细化和发展。公司战略目标是长期的、指导性的、概括性的，而各职位的关键绩效指标内容丰富，针对职位而设置。着眼于考核当年的工作绩效、具有可衡量性。因此，KPI是对真正驱动公司战略目标实现的具体因素的发掘，是公司战略对每个职位工作绩效要求的具体体现。 (1)作为公司战略目标的分解，KPI的制定有力地推动公司战略在各单位各部门得以执行; (2)KPI为上下级对职位工作职责和关键绩效要求有了清晰的共识，确保各层各类人员努力方向的一致性; (3)KPI为绩效管理提供了透明、客观、可衡量的基础; (4)作为关键经营活动的绩效的反映，KPI帮助各职位员工集中精力处理对公司战略有最大驱动力的方面; (5)通过定期计算和回顾KPI执行结果，管理人员能清晰了解经营领域中的关键绩效参数，并及时诊断存在的问题，采取行动予以改进。 3、kpi考核内容 (1)店铺广告费投入产出比，基本比是1：5。超过120%以上20分，超过100-120%是15分，低于80-100%是10分，低于60-80%是5分。 (2)月度店铺销售额完成情况，完成100%以上30分，完成90-100%是25分，完成80-90%是20分，完成70-80%是15分，完成70%以下是10分。 (3)月度计划，周计划可行性，实施100%以上20分，实施90-100%是15分，实施80-90%是10分，实施80%以下5分。 (4)团队工作完成进度，完成100%以上20分，完成90-100%是15分，完成80-90%是10分，70-80%是5分，完成70%以下是0分。 (5)积极配合其他岗位完成工作是5分。 (6)遵守劳动纪律和行为规范是5分。 以上是小编对淘宝天猫客服运营kpi管理绩效考核方案的总结，当然这是网店客服绩效考核的基本方案模板，具体的考核方案要更具网店具体经验类目决定。

2023-03-17

天猫电商客服绩效考核标准管理办法细则 (一) 总则 第一条 为提升客服工作效率，规范客服工作流程，提高客服薪资待遇，维护好公司和店铺形象，特制定本制度。 第二条 本制度包括总则、素质要求和行为准则，工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。 第三条 做客服实际上就是做销售，只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流，客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。 (二)素质要求和行为准则 第一条 具有拼多多客服相关工作经验，了解客户购买心理，掌握交流技巧和相关话术，熟练引导客户下单。 第二条 语言表达能力强，情商高，沟通中懂得一定的情感处理，服务时让客户感受到你的热情和专业，给客户信任感。 第三条 应变能力强，态度热情，积极主动，耐心的为客户服务，恰当妥善的帮客户解决问题。 第四条 态度端正，精益求精，敬业负责，不断完善自己，提高工作绩效。 第五条 牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。 第六条 严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容，不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。 第七条 服从公司的组织领导与管理，不得迟到早退或无故旷工，请假需提前向领导申请，未经批准不得擅离职守，或未被接替而提前离开工作岗位。 第八条 严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。 第九条 严禁向外泄露公司之任何资料。 第十条 严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。 (三)工作日常规范 第一条 客服工作时间 (1) 上班时间：白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:30，每周单休，做六休一，休息时间由负责人统一排班，客服下班时间原则上以规定时间点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线，之后再下线或挂起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服。 (2) 客服如需调换班或者请假，需提前向客服主管和负责人申请，做好工作交接，严禁无故旷工、擅离职守或未被接替而离开工作岗位。 第二条 客服工作准备 (1) 客服正式接待前进行为期三天的岗前培训，包括： ① 熟悉公司文化、打卡要求、工作流程、绩效考核制度以及办公室日常管理要求。 ② 学习并掌握《客服培训基础手册》内容并由客服主管一一检查。 ③ 老客服带着新客服进行一对一指导，新客服做到不懂就问，熟练掌握相关话术、车型介绍、售前和售后接待技巧。 ④ 新客服与老客服一起尝试进行分流接待，由店铺负责人和客服主管一同进行工作审核。若审核通过则可以正式独立接待客户，若不及格再由客服主管带领进行相关培训。 (2) 每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，周一客服会议进行咨询或分享。 第三条 客服工作要求 【基础能力】 熟练掌握《客服培训基础手册》内容。 【工作时间】 着装得体，保持桌面整洁。办公室严禁抽烟，白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:30，不可迟到早退。尽量提前上线，检查前一天的售后问题(没有在后台填写退货单号的客户旺旺或短信提醒)，准备好新一天的【补发登记表】【返现登记表】。 【补发登记表】 登记要求信息完整，下班后第一时间发给仓库管理人员。【返现登记表】客服自行登记返现，店铺负责人进行结算。 【工作手册】 每位客服一本备忘录，在工作过程中，遇到问题或想法记录下来，周一客服会议进行咨询或分享，若是客户接待问题可随时咨询老客服解决。(如雨刷规格不确定;车型不确定;快递问题) 【备注信息】 如果客户有特殊要求如发中通快递、周六日送货或特殊雨刷规格，在备注内容里登记上，标为紫色旗子。 【售前售后】 售前工作做到首次回应和平均回应都在15秒内，积极、热情、灵活的为客户服务;售后工作学会分辨退货退款(客户拍错)和无条件补发(咱们发错)的区别。 【客服会议】 每周一16:10分召开客服会议，总结一周的工作，解决售前和售后中出现的问题，针对上一周的绩效和转化率进行公布，并安排下一周工作。 【快捷短语优化】 每周客服会议结束解决问题后，对快捷回复进行优化，不断完善以求达到最好的效果。 【自动回复和快捷短语】 旺旺必须设置自动回复和快捷短语，内容格式存于《客服培训基础手册》。 【工作对接】 每天登陆旺旺后第一件事：查看前一位值班客服(标记客户)未解决问题和买家留言。下班退号最后一件事：留言给下位值班人员主要订单信息(标记客户)。 【售后咨询】 ① 与想象不符：首先对客户做出道歉，详细介绍出产品的性价和性能， 以上无效后，转入现金补偿、换货流程。 ② 服务不满意：首先查询客户聊天记录，掌握客户真实想法，如客户要求退货，则直接退款，无需退货。 ③ 少发货、缺货：首先赔礼道歉，然后核查聊天记录、订单信息，第一时间登记补发表进行补发。 ④ 到货延迟：客户地址联系方式不详、快递公司问题、复制客户订单物流信息发到快递群进行查询货催单，道歉灵活解释。如有消息一定第一时间告诉客户，及时跟进。 ⑤ 运输破损：如客户已签收，让客户拍个照片或小视频，进行补发。 ⑥ 质量问题：让客户拍个照片或小视频，当班客服做出判断，确 认后给客户致歉说明情况，进行补发或者退款。 ⑦ 以上所有问题，客服必须认真处理，如客户态度坚决无法处理，交由客服 主管电话沟通。 【严禁事项】 1、 不要和客户讲道理。 2、 不要与客户发生争吵。 3、 不要讽刺客户及说出客户的错误。 4、 不要坚决不承认错误。 【其他问题】 客服根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以备忘录的形式进行详细的登记，特殊客户需要上报到客服主管、或店铺负责人处。 【耐心对待每一位客户】 提高反应时长，提高转化率，拿到高工资。

2022-12-05

1、买家A在旺旺上留言发韵达快递，实际上，我们只有申通快递，这种时候，我们该发什么快递?如果发申通，是否会违背承诺? 解析：首先，我们应该电话联系顾客，如果申通可以发的话，就发申通，如果只有韵达可以到的话，让仓库帮忙联系韵达快递取件。如果我们没有在旺旺上答应顾客可以发申通的话，就算是发了申通，也是不会违背承诺的。 2、买家A在旺旺上留言发韵达快递，客服承诺可以，实际上，我们只有申通快递，这种时候，我们该发什么快递?如果发申通，是否会违背承诺? 解析：既然客服答应了顾客可以发韵达的话，让仓库帮忙联系韵达快递取件。如果我们在旺旺上答应顾客可以发申通的话，如果发了申通，是违背承诺的。 3、我们设置的是包邮，但是买家A拍下之后，有显示邮费，再未联系客服的情况下，付款了，后续投诉违背承诺。投诉会成立么? 解析：主动联系顾客，退运费。如果商家没有在旺旺上说不退，是不会成立的。同时，设置运费模板的时候，要小心一些。 4、我们设置的是包邮，但是买家A拍下之后，有显示邮费，这个邮费是顺丰快递的差价，付款了，后续投诉违背承诺。投诉会成立么? 解析：商家必须在宝贝详情页写上如果需要发顺丰，需要联系在线客服补拍差价。否则，还是有可能有纠纷的。 5、买家A已拍下付款，但是我们缺货了，该如何处理?是否可以旺旺留言我们缺货了，让顾客另选一款? 解析：积极主动电话联系顾客换款或者再耐心等待下或者退款。 6、当客服和买家A电话沟通之后，买家要求赔付30%，我们该如何操作? 解析：在买家申请7天无理由退货退款之后，积极主动联系买家赔付30% 7、当客服和买家A电话沟通之后，买家要求给他发他要的任意款式，我们该如何操作? 解析：如果条件允许的话，就按照买家要求的款式发。 8、当客服和买家A电话沟通之后，买家后台申请了未按约定时间发货，我们该如何操作? 解析：积极主动电话联系买家修改退款原因。 9、买家A拍下商品264元，觉得数字不好听，让客服再加1元，我们该怎么处理? 解析：不可以。加价是违规行为。 10、买家A买了2双鞋子，反馈只收到1双鞋子，我们该如何处理? 解析：联系快递，问清包裹的重量。如果确实漏发，先电话联系买家，如果确认需要补发的话，就补发一双给买家。如果买家不要的话，就联系买家退款1双的钱。 11、买家A要求开546元的发票，一张268元，一张278元，并且要求货票同行，开2个抬头，寄往2个不同的城市，我们该怎么处理? 解析：如果是货票同行的，可以拒绝买家寄往2个不同城市的要求。如果是分开的，是不可以拒绝的。 12、买家A要求开546元的发票，一张258元，一张288元，我们给开吗? 解析：如果客单价是268元，那么258元的发票是开不出来的。所以不可以开一张258元，一张288元，但是可以开一张268元，一张278元。 13、买家A要求开556元的发票，我们给开吗?如果顾客再多给我们10元(这10元既不是商品，也不是邮费)，我们给开吗? 解析：不给开。按订单如实开具金额 14、买家A拍下的40码已经发货了，但是在运输途中，他又准备要41码的，我们该怎么处理? 解析：让买家不要着急，收到鞋子可以先试一下。如果实在是不合适，也是可以换货的。 15、买家A拍下的40码已经发货了，但是在运输途中，他申请了仅退款，该怎么处理? 解析：后台拒绝掉。电话联系顾客核实情况。

2022-07-08

1.客服响应速度：客服应在24小时内回复用户咨询，若无法及时回复，应提前告知用户，并给出解决方案。 2.服务态度：客服应友善、耐心、专业，能够解答用户问题并给出合理的建议。 3.问题处理能力：客服应具备解决问题的能力，能够快速、准确地定位问题并给出有效的解决方案。 4.客户满意度：客服应根据用户反馈和评价，不断改进自身服务，提高客户满意度。 5.工作效率：客服应高效、有条理地处理每一位用户的问题，做到妥善处理每一个咨询，提高工作效率。 6.团队协作：客服应与团队内其他成员密切协作，共同解决用户问题，提高工作效率和服务质量。 7.知识储备：客服应具备丰富的产品知识和相关行业知识，能够给用户提供准确、专业的解答。 8.语言表达能力：客服应具备良好的语言表达能力，能够清晰、准确地表达对用户的回答和建议。 9.服务质量评估：客服应接受定期的服务质量评估和培训，不断提高服务质量和专业能力。 10.客户保护：客服应保护用户隐私和权益，遵守相关法律法规，确保用户信息安全。

2023-09-14

1、考试包含哪些内容? 答：客服上岗考试，主要从飞鸽商家客服服务接待场景出发，通过考题方式引导新客服了解平台对飞鸽接待的基本要求及规范，以便商家新客服以正确的接待态度开启飞鸽客服服务。 2、考试通过的标准是什么? 答：考试提交后得分为100分时，才算考试通过。通过后商家客服可回到「用户会话」开启客服服务;也建议客服主管在新客服完成考试后再进行账号会话分流配置。 3、子账户考试通过后，如果不小心删除了账号，后续用同一个手机号再次创建新的子账户并开通IM权限，需要重新考试嘛? 答：不需要。 4、考试没通过，可以重新考试吗? 答：可以，如客服考试得分未达100分，可再次考试。建议考试未通过客服，可在学习错题解析后重新考试;当前暂不限考试次数。 5、店铺主账号或开通IM权限子账户是店长或客服主管使用，实际不做用户接待的，也必须考试吗? 答：如果以上账号要使用「用户会话」模块则需要优先完成上岗考试; 6、子账户考试通过后，如果临时关闭了IM权限，再次开启权限时需要重新考试嘛? 答：不需要。

2023-07-06

应聘淘宝售前客服第一步就是考试，淘宝店会根据店铺的实际情况和淘宝平台规则整理出一些考试题，通过考试进行择优录取，具体的淘宝售前客服专业考试内容小编为大家整理了一下，和大家一起分享。 一、判断题 1、柷拍了店铺几十件商品，客服小白觉得他很可疑，因此拒绝给他发货，要求他退款。客服小白的行为正确。(错误) 2、朱由校拍下了一款小米新上市手机，由于暂时支付宝没钱没有进行支付，几个小时候发现订单被客服关闭了。请问客服的行为属于违规。(对) 3、朱棣购买了一件西装，因为不喜欢申请退款，客服小白同意退还运费。后由于运费一直没有退回，朱棣找到客服小黑，小黑表示非质量问题无法承担运费。请问该笔订单的运费，该由商家承担。(对) 4、朱祁镇购买了100件生发剂，付款后客服小黑告知由于数量过多，要求朱祁镇补运费才能发货。小黑的做法是错误的。(错误) 5、渊买了衣服，发现有抽丝，选择了质量问题退款。商家同意退款后，拒绝支付渊退货运费的要求。淘宝是会支持商家。(错误) 6、贵妃购买了一件48小时发货的衣服，过了三天向客服小白反馈，他的商品一直没有发货。小白发现消费者的订单只点击了发货，但在物流官网没有揽件信息。此时贵妃投诉延迟发货会成立。(对) 7、小敏答应消费者当天发货，但由于当天快递没有来拿件，到第二天才有物流揽件记录。消费者投诉商家延迟发货，会成立。(对) 二、简答题 1、举出3种店铺的促销活动? 答：限时打折，满就送，套餐搭配 2、请举出5句夸奖顾客的话? 答：亲您的一定很美，亲您的身材我都不敢相信，亲真的好人亲真是在世华佗亲您真孝顺 3、当顾客点击自己想买的衣服进店和客服交谈时，那么客服的销售流程是什么? 答：热情服务，不冷漠顾客，引导顾客购买，解决顾客的疑问，促成成交 4、当顾客点击旺旺客服进来，这个时候我们的工作台，会透露顾客的那些消息?如果我们认为他是骗子我们该怎么查询，顾客的信誉? 答：我们会知道顾客在看哪一件衣衣，好顾客的会员等级，有没认证，我们可以***进行解决 5、作为售前客服，你会怎么避免中差评?例如1个避免中差评的软件? 答：我们在销售中，我们可以进行一些消息的披露，可以和我们的顾客说亲有任何的一点不满意请亲立马退回，本店不接受中差评，请亲理解。 6、在售前客服我们要压缩与顾客之间的交谈时间，所以我们要压缩战线，更快的完成销售，那么你要如何做到缩短与顾客的交谈时间? 答：我们要精准回答，高质量的销售术语，用心服务 三、选择题 1、刘飞在天猫某店铺购买一件羽绒服，收到货物之后质疑商品材质不符，于是将羽绒服拆开，发现内部填充物为丝绵。于是以材质不符为由申请退货退款，货物退回后，商家以商品影响二次销售为由拒收货物。刘飞申请天猫介入，按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是? (C) A、商家属于合理拒签，支持打款商家处理，货物需刘飞自行联系快递取回 B、商家属于合理拒签，支持打款商家处理，但货物需要退回刘飞处并签收 C、商家属于不合理拒签，支持退款刘飞，退货运费商家承担，货物需要自行联系刘飞协商取回 D、商家属于不合理拒签，支持退款刘飞，货物需要刘飞重新联系快递发回商家 2、小东在天猫某店铺购买了一部手机，7天内发现无法使用，售后检测明确商品质量问题，商家同意小东退货，退回后商家表示商品划痕拒签，拒绝小东诉求。小东申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理?(C) A、支持商家，商品已经出现划痕，不再支持小东以质量问题为由退货，应当打款商家 B、支持商家，商品已经出现划痕，不再支持小东以质量问题为由退货，只能帮小东维 C、支持小东，商品明确存在质量问题后不再考虑商品是否影响二次销售，均支持消费者退货退款诉求 D、无法判断责任方，需协商处理并联系物流索赔 3、刘洋在天猫某店铺购买一件羽绒服，第二天不想要了，看到商家还没有发货就申请了退款，但是商家拒绝了刘洋的退款要求，并且随后将货物发出。刘洋申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理?(A) A、告知刘洋可以直接拒签商品，不需要承担任何费用 B、告知刘洋可以直接拒签商品，但需承担退货运费 C、告知刘洋可以直接拒签商品，但返件途中货物破损,丢失风险需刘洋承担 D、告知刘洋需自行签收商品，不可以直接拒签货物 4、消费者在天猫某店铺下单时填写的收货地址为A，物流在派送时觉得A地址比较远，不愿意派送，将货物派送到B地址，消费者不愿意去B地提货，申请退款，商家拒绝。消费者申请天猫介入，以下说法正确的是? (A) A、支持消费者，商家应当按照收货地址进行发货，否则消费者可以拒签货物，订单退款消费者，拒签产生的运费商家承担 B、支持商家，消费者地址比较偏远，物流不愿意派送是合理的，商家也没有办法 C、支持退款消费者，但货物拒签产生的运费应当由消费者承担 D、支持消费者，商家应当按照收货地址进行发货，否则消费者可以拒签货物，订单退款消费者，但拒签产生的运费消费者承担 5、消费者反馈未收到货要求退款，商家联系快递公司，快递反馈直接将商品放在消费者门口(未经收件人授权且无法提供签收底单)，此时商家正确的做法是 (A) A、直接操作退款消费者，同时联系快递公司索赔 B、商品已经到达消费者家门口，货丢了是消费者的责任，拒绝退款 C、快递没有把商品送达消费者手中，是快递责任，应该消费者联系快递索赔，拒绝退款 D、联系快递公司索赔，如果快递赔偿了，那就退款消费者;如果快递不赔偿，那就不退款 6、天猫要求商家应当在消费者付款成功后的48小时内(双方有约定的从约定)发货，消费者9月1日14:00付款成功，以下行为中，商家构成延迟发货的有哪些(AD) A、9月5日15:00在后台点击发货，9月3日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月4日15：00 B、9月2日15:00在后台点击发货，9月3日10:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月3日15：00 C、9月3日15:00在后台点击发货，9月2日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月2日15：00 D、9月3日15:00在后台点击发货，9月3日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月4日15：00 7、小李在天猫某家居旗舰店购买了一套衣柜(商家承诺此商品支持7天无理由退换货)，商家用德邦物流进行派送，小李验货时不喜欢就直接拒签了，但商家未及时召回货物，导致商品滞留在派送点10天，产生保管费用200元。按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是?(AD) A、由于小李个人原因不想要，商品拒签后产生的退货运费应当由小李承担 B、小李个人原因拒签货物，那么货物滞留期间的费用应当由小李承担 C、整套衣柜属于大件商品，不允许张宏因为个人原因拒签货物，所有应当强制要求小李签收货物，并打款商家 D、小李拒签货物后，商家应当立刻召回商品，避免产生额外仓储费用等 8、消费者反馈未收到货，核实物流显示已经签收，以下哪些凭证可以作为消费者收到商品的有效证明?(BCD) A、发货物流面单 B、有本人签字的签收底单 C、消费者授权他人签收的物流证明 D、消费者承认收到商品的阿里旺旺聊天记录截图 9、张宏购买杯子，退货后商家验货核实商品破损，商家提供出有效的物流红章证明，证明商品在验货时发现已破损。按照《淘宝争议处理规则》，纠纷天猫介入后，以下哪些做法是正确的?(AD) A、天猫支持商家拒签货物，交易支持打款商家处理 B、天猫不支持商家拒签货物，商家货物签收后，交易支持退款张宏处理 C、天猫支持商家签收货物，并将货物退回给张宏，运费商家承担，交易支持打款商家处理 D、天猫支持商家签收货物，并将货物退回给张宏，运费张宏承担，交易支持打款商家处理 10、交易已经发货，快递显示“超出派送区域”，此时消费者发起维权申请仅退款，哪些是商家正确的做法(BC) A、快递超区属于物流责任，物流会联系消费者赔偿，商家可以不退款 B、快递超区也是商家责任，需要商家联系快递公司取回商品，同时支持退款消费者 C、商家可联系消费者说明情况，询问消费者是否同意转运，如消费者同意，联系快递公司帮助转运;如果消费者不同意，交易支持退款 D、物流超区，商家可要求消费者承担发货运费。如消费者不承担，可以拒绝退款。 关于淘宝售前客服专业知识考试内容小编就和大家分享到这里了，如果您有更多常见考题，欢迎与我们一起分享。

2023-07-28

客服主管的工作内容比客服承担的更多，还包括了对客服团队的管理，不过客服主管的考核也有奖励和惩罚，奖罚分明才能有效提高员工的执行力。一下就介绍客服主管需要管理的方面和对客服主管考核的奖惩制度。 管理客服团队 1. 熟悉公司规章制度，制作客服排班表格; 2. 熟悉在客服接待过程中所需要用到的工具，如赤兔、旺旺; 3. 了解产品的特性、价格、套餐配置、更换套餐的价格体系; 4. 关注客服接待情况，实时查看客服聊天记录，及时发现问题，解决问题; 5. 通过评价管理，发现问题，及时解决或者记录下来后期讨论解决; 6. 月底或月初第一周，针对每个客服的工作情况进行分析、汇报，并给出下个月的改进方案; 7. 每个月针对退款的情况进行分析，给出合理建议和解决方案; 8. 熟悉ERP系统的操作，清楚了解这个订单处理的流程，定期抽查打单情况。 绩效考核中的奖励部分 1. 根据客服绩效考评得分平均分来定，占总奖金比的一部分; 2. 报表及时提交，培训资料更新及时，客服例会按时召开并提交会议记录; 3. 提出合理性建议，让客服工作更轻松，流程更简单，公司更节省成本。如建议被采纳，根据效果一次性奖励200-1000元不等; 4. 积极处理售后问题，因处理得当避免公司造成损失的话给予适当现金奖励; 5. 连续1季度及时完成工作，报表提交及时，培训客服积极，并且客服团队连续1季度评分达到90以上，给予1000元奖励。 绩效考核中的惩罚部分 1. 客服在聊天中出现了问题导致订单流失，并且客服主管在培训时并没有针对这一问题提出解决方法和对策，发现一次扣200元; 2. 客服订单备注错误导致发货过程中产生费用，所有的费用由客服主管以及客服承担，公司不承担后果。 3. 对于一些有特殊要求的顾客的订单需要向顾客确认，如果客服在接待过程中疏忽导致后期产生退换货等涉及费用的问题，所产生的费用由客服主管和客服共同承担。 4. 新品上市时客服主管对客服的培训不及时，导致客服在接待过程中出现订单流失甚至公司损失的问题，一次性扣客服主管200-1000元不等。 5. 客服主管连续1季度考评不满60分的，后面直接转回客服岗位，同时收入待遇回归客服岗位。 对客服主管的绩效考核基本就是这些内容，具体的奖惩金额可以根据公司实力制定。客服主管为了获得更好收益会更加用心的管理客服团队，为公司争取更多的利益。

2023-03-30

在人们的印象中，淘宝客服的工作是很简单的，但真正了解过这个岗位的人都知道，想要做好客服的工作是需要许多专业知识做支撑的，今天咱们就来看看淘宝客服专业知识考核内容都有哪些? 1、礼貌对客 谚语说：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒，一句欢迎光临，一句谢谢惠顾，短短几个字，却能让买家听起来舒服，从而可能会产生意想不到的效果。礼貌对客，让顾客感受到上帝般的待遇，顾客来了先说一句，欢迎光临，请多多关照，或者欢迎光临，请问有什么可以为您效劳的吗?诚心致意的说出来，会让人有一种十分的亲切感并可以培养一下感情，这样顾客的心里抵抗力就会减弱或消失。 2、勿呈口舌之快 与买家沟通最忌讳的就是逞一时口舌之能，逞口舌之能，虽然能获得短暂胜利快感，但觉得不可能说服买家，只会给以后的工作增加难度。与买家沟通时，不要摆出咄咄逼人的样子，这样会引起买家的反感，导致客户流失。真正的沟通技巧不是与买家争辩，而是引导买家接受或倾向于自己的观点，晓之以理，动之以情。 3、对话 对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。 4、抓住买家的心理 摸透对方的心理，是与人良好沟通的前提，只有了解对方的心理和需求，才可以在沟通的过程中有的放矢，适当的投其所好，这样买家才更容易接受你的观点并引导其消费。 5、树立端正、积极的态度 树立端正、积极的态度对网店客服人员来说尤为重要。尤其是当遇见商品品质问题的争议时，不管是买家的过失还快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。积极的与买家进行沟通，尽快地的而了解情况尽量让买家觉得他是受尊重的、受重视的，并且尽快的提出解决的办法。除了与买家的金钱交易外，还应让买家感觉的购物的乐趣。 6、交流用语的技巧 少用我字，多用您或咱们，这样的字眼，让顾客感觉到卖家在全心全意的为他想问题，常用请或者是欢迎光临、认识您很高兴、希望您在这里找到满意的宝贝、您好、请问、麻烦、请稍等、不好意思、非常抱歉、和多谢支持等用语。 这就是淘宝客服专业知识考核内容。作为一名淘宝客服，不仅要了解淘宝平台的规则，还需要掌握工作中需要的专业知识，以便更好的为客户解决问题。

2023-03-17

兼职客服是淘宝网店中应对紧急情况的一种选择，不过为了监控兼职客服的服务质量，店主都会设置一些考试内容，那么具体会都考核哪些呢? 兼职淘宝客服跟正式的淘宝客服一样都分为售前客服和售后客服，不同的客服有不同的考试内容，下面来看看具体的考试内容吧。 一、售前考核指标 1、服务指标 接待人数：客服接待客户量 旺旺回复率：已回复的客户/接待的人数 客服响应时间：客服对客户回复用的时间 在线的时长：考核时间内客服旺旺在线的总时长 客户服务态度：根据评价信息客户评价服务满意度 2、销售指标 售前客服销售业绩：通过客服服务成交的总金额 咨询转化率：咨询的客户下单人/总咨询的人数 业绩目标完成度：客服销售金额/考核期目标业绩额 客服销售件数：通过咨询客服销售产品价数 付款人数：通过咨询客服最终成交的人数 客服销售客单价：客服销售总业绩/咨询客服人数 二、售后考核指标 1、服务指标 服务人数：售后接待客户售后问题咨询的人数 售后响应时长：售后客服回复客户售后问题回复的时长 售后客服在线时长：考核时间内售后客服旺旺在线总的时长 旺旺回复率：已回复售后咨询人数/总接待的人数 服务态度：客户评价满意度和售后评价的中差评数 2、售后指标 退货退款完结时长：发起退货或者退款到完结的时长 纠纷退款率：30天内纠纷退款笔数/支付宝成交笔数 售后费用：处理售后发生的费用 投诉率：发生投诉成立的订单/支付宝成交的订单

2022-12-21