天猫客服售后处理技巧

我们在天猫上购物，有些店铺会给消费者提供售后服务的，最近有小伙伴想知道天猫售后服务是什么?那么接下来，我们就来给大家讲解一下这方面的内容。其实这还是很好理解的，天猫售后服务就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。 天猫售后服务有哪些处理技巧? 1、问清楚售后类别 问清楚顾客售后的类别，一般顾客售后要么属于是商品不喜欢或者大小不合适，要退换货，要么属于是出现了质量问题。首先一开始就要问清楚顾客的售后服务到底是属于不喜欢退货，还是属于用了一段时间出现质量问题，以便进入下一步。 2、退换要求 如果顾客要退换货，你就需要将退货的要求和规则发给顾客。比如，商品不能被弄脏，不能有使用痕迹，吊牌不能掉，以及一些配件都要到位等等，这些你都需要发送给顾客，让顾客自行检查啊，并且告知顾客如果上述条件没有达到，会拒绝退换货。 3、质量问题 如果是在使用了一段时间之后，但是使用的时间相对来说比较短，你可以建议顾客退回，店铺退款，注意，这一点需要老板同意，而且商品在店铺的承诺退换期内。 如果商品在退换期外，但是确实是质量出了点问题，你可以咨询一下顾客看能不能退几块钱给顾客让顾客自己去修补一下，一般小问题顾客都会同意。 最后，大家也可以使用一些语气词，这样会让彼此的沟通更加亲切，便于沟通，当然，我们也尽量让顾客自己对照退换货条例来判断商品是否适合退款，避免天猫客服通过顾客的照片来判断，以免引发争端。

2024-01-30

在天猫淘宝客服的工作中，处理有售前商品的销售，还有售后问题的处理，前面一篇文章小编为您介绍了客服售前服务的销售话术技巧，这篇文章咱们就来了解一下天猫淘宝客服处理售后服务的话术技巧，售前、售后两手抓，店铺的业绩才会蒸蒸日上。 1、快递的破损问题 在天猫淘宝网店中最常见的售后问题就是快递破损了，产品在运送途中坏掉了，包装破了等都属于不可控要素。快递在运送进程中的损坏在所难免，固然缘由不在买卖双方，但设身处地站在买家的角度思索，买家花了钱买东西，到手的东西却是坏的，心里难免不痛快。这时，客服人员不要和买家争论，先给予补偿，不要纠结物品的破损到底是物流的义务还是我们本人的义务。由于客户是在我们家买的，不论什么缘由，最终客户产生腻烦觉得的对象，也只会是我们的店铺。假如是易碎物品或者是食物类产品，在运送途中坏掉了，我们原本是能够不做赔偿。但当客户找来反映问题的时分，我们做到了承当义务，外表看来，我们亏了，但是实践来说，客户会觉得我们有信誉。所以遇到破损先补偿，之后再找快递公司或者是相关职责人才是最正确的办法。 2、发货后做好货物跟踪 跟踪好包裹的运输状况这一条也是最适用于中小卖家的。由于客户数量相对较少，我们能够花一点时间来跟踪包裹。普通包裹派送三五天，若包裹发出五天后依然没有签收，最好能查一下详细状况，联络买家告知状况，以缓解和避免买家由于等候，对网店产生的不满心情。 3、放平心态，注意服务态度，冷静处理售后问题 心态放平，不要一遇到售后问题就觉得客户是来找茬的。开网店遇到售后问题是在所难免的，假设前期我们效劳不够周到，而客户又收到了残次品，自然会不开心。这就需求我们友好、宁静的为客户处置问题。你想，假设我们本人遇到了这种问题，我们也更希冀别人听听我们的诉求，为本人处理问题。假如真的遇到了歹意要挟差评的买家，我们也不要怕，要学会应用合法的手腕来维护本人的权益。 4、了解天猫淘宝平台的规则 在天猫淘宝平台中有很多规则都是针对售后服务的，所以做为天猫淘宝网店的客服一定要了解天猫和淘宝平台的相关规则，以免给店铺带来惩罚。

2023-06-25

作为一名合格的天猫客服不仅要熟悉客服服务流程还要掌握天猫客服专业话术，怎样与客户交流，怎样的交流是有效的。为此，小编总结了一些天猫客服售前、售后聊天技巧和话术供大家参考! 1、天猫客服聊天技巧 1)有耐心。对于客服而言，耐心是最关键的，不管遇到什么样的客户，不管是重大问题还是细小问题，都要耐心回复，保持热情和认真，这样才会把事情解决好，让自己的客户满意度提高。 2)懂得用敬语。对于客服而言，聊天的时候要学会用敬语，多尊重对方，一方面显示出自己的专业，一方面显示出自己的在乎，会让客户有好感。 3)不说多余的话，自己拿不准的问题不去回答。既然是客服聊天，一定要保持专业，保持简洁，自己可以拿得准的事情第一件时间给客户解决，自己拿不准的问题，不要去回答。 4)控制好时间，作为客服也有自己的工作目标和条件，在和客户聊天的时候，要注重控制好时间，这样既可以提高自己解决问题的效率，又可以很好完成工作目标，也会让客户减少不必要的麻烦。 5)先听对方把话说完，挺清楚之后再次确认客户的意思，得到客户肯定的回复后再一一进行解答。不管是什么产品的事情，什么类型的问题，听明白且得到对方回复再去解决问题，效果更好。 2、客服销售技巧 1)熟读规则，电商上不管哪个平台都有很多规则，要对每条规则，每条扣分降权违规的案例牢记于心。规则我就不说了，这是基本的。 2)销售态度做电商客服一定要有一个良好的心态，网络上的奇葩买家太多，什么样的人都有，坚持不动怒，不辱骂买家，不然买家举报就完蛋啦，对于买家一定要有问候语，比如说，在的有什么需要帮助您的。有，什么需要为您服务的等等。 3)了解客户需求 每个客户都有不同的需求。每个客户的需求在聊天时最好充分发掘出来。 4)了解客户的消费背景，也就是消费能力。然后根据消费的能力去向顾客介绍对应的产品。在介绍产品的时候结合上面的聊天判断顾客的性格。温和型，爽快型，自主型等等。一定要顺着顾客的性格说话，切记不要违背原则 5)产品知识要过硬，回答产品的时候要体现专业，这样顾客才能买的放心，用的放心。 6_)遇到议价时不要张口回绝，要转移顾客的注意力。用现在有的活动，礼品，满减优惠等来吸引顾客。实在不行，要说向上面申请，努力帮顾客拿到最优惠的价格。要让客户有被理解重视的感觉。 7)成交后要核实地址、热情道别，这里小编要告诉大家一个小技巧，不管卖的是耐用品还是快销品。成交后的二次销售很重要，也是很多客服忽略的，这里的技巧就是定期回访。 3、客服售前销售话术 1、您好，欢迎光临，客服003号XX为您服务! 2、 亲，您好，很高兴为您服务，有什么可以帮助您的吗? 3、亲，麻烦请稍等，我查一下库存，立马回复您! 4、亲，我们都是小本生意，价格应经很优惠了! 5、 呵呵，这让我很为难耶，这样吧我请示一下领导，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。。。。。。我快去快回!过一段时间后，最好不要超过三分钟： 亲，还在吗?亲，我刚才请示了一下我们领导，可以给您折扣的哦，但是收到宝贝一定要给好评哦! 6、亲，我们店面只要能拍下的宝贝都是有充足库存的哦， 7、亲，实在不好意思，您要的宝贝暂时性缺货，您可以先看一下别的款式，到货后我立马通知您，您看可以吗? 8、没关系，亲，很高兴为您服务! 9、 亲，因为我们的发货量很大，但是只要您是在下午五点之前拍下的，我们一定会尽快发出的。请耐心等待哦，很快就能收到心爱的宝贝了。 10、亲，放心啦!我们在发货前都有专门人员仔细检查的! 4、客服售后沟通话术 1)发货后顾客申请退款 A亲，包裹已经发出了，麻烦您这边拒收，我们也通知快递拦截退回，您的订单已经申请了退款，我们先拒绝您的退款，包裹在退回的途中我们再处理订单哈，给您带来麻烦，请多多谅解，感谢亲的惠顾。 B亲亲，您申请退款的订单我们已经发快递退回，暂无退回信息!如果退款临近超时了，快件还没有退回，我们先拒绝您的退款申请，您到时候再重新申请即可。如有疑问请联系在线客服，给您带来不便敬请谅解。祝您生活愉快! 修改退货退款原因 A亲亲，您好，订单显示包裹已签收，亲对衣服有任何不满意请及时联系我们，如需退货退款，麻烦亲申请七天无理由退货，感谢亲亲对我们的关注，祝您生活愉快哈! 2）修改退款原因 A 亲亲，您好，您的订单申请了退款，亲亲是对衣服哪里不满意，麻烦亲在线联系我们，亲亲申请了质量问题/发票问题(等)，麻烦亲亲修改一下，如需我们的帮助请及时联系，我们客服真诚为您解答任何疑难。祝亲生活愉快哈! B亲 您好 您先前买的衣服订单申请的退款的类型是有误的哦 亲亲 麻烦您修改为退货退款的哈 3）拒绝退款申请 A 亲亲，您的订单申请了退货退款，因时间快到了，我这边先拒绝一下，亲有任何的疑问可以在线联系我们客服，我们将竭诚为您解答，高效处理您的问题。感谢亲对我们的厚爱。 B亲您好，如果您需要退货的话，麻烦您修改一下您的退款类型为退货退款的哦，退款原因为支持7天无理由退换货的哈，不是仅退款的哦，因您的退款时间临近超时，我们先拒绝您的退款申请，如有疑问请您及时联系我们在线客服的哦~ A亲亲，因我这边一直没有办法电话联系上您，我这边先处理订单拒绝申请了，亲可以在线联系我们，对产品的任何不满可以给我们反馈，我们客服将一一为您解答，直到您满意。谢谢亲的光顾。 B亲，不好意思，由于您的退款完结时长快结束了，我们先行拒绝您的退款申请的哦 ，您到时候可以重新再申请退款的 ，退件退回到我们仓库后就会尽快帮您处理退款的有什么问题的您及时联系我们在线客服的哈~给您带来的不便之处敬请谅解，祝您生活愉快!

2022-08-24

议价是很多买家的习惯，作为天猫的客服人员，我们不要厌烦、歧视这类顾客，毕竟谁都希望以更便宜的价格买到更好的商品，这是人性的常态，那么作为天猫客服该如何处理顾客的议价问题呢? 不同类型的买家处理方法是不一样的，小编总结一些好用的技巧，接下来大家就跟随小编一起来看看处理顾客的议价技巧吧。 1、想占点便宜型买家：感觉有点贵，打个折吧! 客服：亲我们都是明码标价哦，您买的心理踏实，宝贝虽然有点贵，但是值这个价呢!宝贝的原料、品质、包装、售后，客人都觉得不错哦!该给我优惠您不说我们也会给您的，我们是正品专卖，请放心! 2、买家：别人比你卖的便宜呢!你多少也得给点优惠吧! 客服：亲，同样的东西也有档次的区别呀，都是汽车，QQ车只要几万，而法拉利为什么要几百万呢?就算是同档次的东西，也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。我不否认您说的价格，但那种价格我们这个品牌没办法做的，我也不介意您再多比较比较，如果您能选择我，我们会在我们力所能及情况下尽量给您优惠的。 3、买家：我第一次在你这里买，给我打个折吧! 客服：非常感谢亲对小店的惠顾，不过，对于初次交易我们都是这个价格的哦，当然在我们交易后您就是我们的老顾客啦，那么以后不论是您再次购买或者是介绍朋友来购买我们都是会根据不同金额给予优惠的。 4、买家：别人比你卖的便宜呢，你多少也得给点优惠啊! 客服：我完全同意您的意见，但您应该价格和价值是成正比的吧?从现在来看您也许觉得买的比较贵，但是长期来说反倒是最便宜的。因为你一次就把东西买对了，分摊到长期的使用成本来说的话，这样是最有利的。常言说：好货不便宜，便宜没好货，所以，我们宁可一时为价格解释，也不要一世为质量道歉。 5、威逼型买家：反正我就只能出这个价钱，你看行不行，行的话我就拍不行我就去别家看看! 客服：这样的价格亲也可以开得出来，让我真是好佩服哦，呵呵，看来我们合作的可能是比较小了，还请您多多见谅。如果您一定要走，真是非常遗憾，不过我们会随时欢迎您再次光临!” 6、同情型买家：老板我还是学生，给我打个折吧我会介绍同学的! 客服：现在淘宝的生意也难做呀，竞争也激烈，我们这个月的销售还没有完成任务呢，其实大家都不容易，何苦彼此为难呢?亲再讲价的话，这个月我们就要以泪洗面了，请亲也理解一下我们的苦衷吧，好吗?(说钱不够的，那要看看是不是真不够，先试探一下) 7、买家：老板我卡里正好只有这么多钱了你就按这个价钱给我吧!(这种显然是想讲价而不是真的不够) 客服：哎呀，亲，本来如果您如果支付宝余额多一些呢，我就咬咬牙卖给您了，但是您这个差得也太多，我们完全没有利润了，看来，我们只有等到您什么时候给支付宝充值了再为您安排发货了。不过，因为这个销售得不错，到时候我们真的不能保证一定有货的。 8、犹豫型买家：还是再看看吧! 客服：网购之前考虑清楚是非常必要的，这样可以避免很多不必要的麻烦，那么我们可以了解一下您需要考虑些什么呢?(了解他的疑虑再进一步解决之所需) 9、担心质量问题的买家：你们产品质量怎么样啊，我以前没用过你们的牌子，也没听过啊! 客服：你放心我们已加信消保，并也提交的保证金，有淘宝做担保您还怕什么呢?而且我们在上广州有自己的工厂，精油全部从国外进口，在工厂进行分装，品质100%保证，假一赔十!(一定要加入消保这样给客人安全感) 面对顾客的讲价，客服不要太强硬，太强硬会显得很冷漠，直接就把顾客下走了，以退为进，即维护了店铺的利益，有给了顾客台阶，达成双赢，顾客也就心甘情愿下单了。

2022-07-08

对诸多品牌商以及有创业想法的人来说，抖音的巨大流量是他们非常眼馋的。因此，随着抖音店铺的推出，流量变现有了更好的渠道，越来越多的商家和个人开始入驻抖音，通过开通抖音店铺的方式来实现盈利的目的。要知道，抖音自带的流量如果能有效利用的话，那么其所具有的市场空间是非常可观的。 当然，抖音店铺开通虽然容易，但想要运营好一家抖音店铺却不是那么容易的，而抖音店铺客服在其中也扮演了十分重要的一个角色。在此，不妨就抖音店铺客服关于售后中差评的处理办法进行详细介绍，大致包括以下几种： 1.了解中差评原因 抖音店铺客服在处理售后中差评的时候必须先了解具体原因，根据客户反馈的实际问题予以积极解决。比如，有的客户会因为发错货而给差评，碰到这种情况就应该积极协调给予更换。只有找到病根，那么解决起来才会更简单。 2.及时沟通 抖音店铺客服如果发现客户有中差评的话，那么必须第一时间联系对方，通过私信或者电话等方式进行有效沟通。如果确实是商家自身问题，那么必须保持良好的态度，通过补偿的方式给让对方的心情有所缓和。 3.掌握沟通技巧 要想让买家改变中差评结果，那么抖音店铺客服的沟通技巧是否到位也是很关键的。在实际的沟通过程中，如果抖音店铺客服能周末组织语言和思路的话，那么随机应变也就更容易了。 4.主动承认错误 不管是什么原因导致客户给中差评，商家都必须保持良好的认错态度，否则哪怕有正当理由也很难改变结果。 总而言之，抖音店铺客服千万不能因为客户给了中差评而采取骚扰等方式，这是非常不可取的。 小编为您更新最近最有用的电商资讯、电商规则抖音小店,抖音客服抖音问答。了解更多电商资讯、行业动向，记得关注小编呦!

2023-11-14

卖水果生鲜的商家一定遇到过各种各样的售后问题，本节课为大家总结了常见售后问题的处理技巧，赶快学习起来吧。要知道一个好的售后服务，不仅是一个订单的完结，更是下一个订单的铺垫。 一、买家反馈缺斤少量 原因一：净重和毛重 净重和毛重的问题，我们上节课也说过。总结一下：很多卖水果的标题会体现【10斤装】、【买5斤送5斤】等重量，但有时候5斤、10斤是包含包装、冰袋的重量。 为了避免买家误会，我们一定要在标题/主图/详情页/SKU里说明清楚该重量是毛重还是净重。如果为了引流故意挑最大的重量来说，未做任何说明，那么因此产生的售后纠纷得由自己负责哦。 原因二：水分流失 水果在运输过程中会出现水分蒸发的情况，这是很正常的现象。但是，如果没有提前告知买家，买家会觉得自己被骗了，觉得你描述不符，明明说好十斤，实际收到货却小于十斤。他会觉得这是你的诚信的问题，下次肯定不在你家买了。 解决方案参考 方案一：向买家解释水分流失的原因(聊天页面/详情页面) 买家：水果是净果十斤吗? 商家：我们发货的时候水果是净果十斤，不过水果运输每天掉水份约1%，亲亲实际收到净果约9—9.5斤哦。 方案二：多放一点，保证买家收到的水果净重和下单的重量一致 【参考话术】“我们发货前都会经过精密的过秤，为了防止运输过程中造成的水分流失，我们都会多放一点的，亲亲不用担心。” 原因三：确实存在缺斤少两 第一步：让买家提供称重图 第二步：安抚买家，按缺斤少两的比例赔付买家。 二、买家拒收 水果属于易腐品，不耐往返运输，不支持拒收。买家几种情况下会拒收呢? 拒收原因①无理由拒收 除非你承诺了买家可以无理由拒收，否则就是买家的责任。你可以在售后页面驳回买家的申情。 拒收原因②快递原因 发货物流时间过长，要知道水果的保鲜期可是很短的，在路上耽误个4，5天很可能就坏了。这种情况下买家是可能会拒收的。另外，快递破损严重也可能导致买家拒收。 因为快递原因导致的买家拒收，及时联系快递公司索赔哦。 三、坏果赔付 坏果原因①：因个人原因(地址错误、无人签收、关机、停机、不接电话)导致快递无法及时送达，造成送货延迟导致水果腐烂损坏 你可以驳回买家的申请，若平台考虑到消费者的体验给他补贴，你可以到售后页面进行维权申诉。 坏果原因②：买家个人保存不当导致水果腐烂损坏。 首先我们要确保已经提醒过买家要如何保存水果了。可以在(聊天页面/自动回复/商品详情页)告知买家，以芒果为例，举个例子。 买家：这个芒果要怎么保存呢? 商家：芒果软了就是熟了，熟芒果可放冰箱短期(3—5天)保存，生芒果勿放冰箱哈。 提醒了买家之后，如果是因为将生芒果放入冰箱导致水果损坏，就属于买家的责任了。 方案一：驳回买家诉求，驳回页面最好能够附上买家承认保存不当的截图。 方案二：水果其实是回头客很多的一个类目，你也可以为了买家下次再来买，适当的给买家赔付哦~ 坏果原因③快递/商家原因导致坏果。 首先，在详情页页面引导买家进行售后操作。 很多时候买家不一定会保留快递单，家里也不一定有电子秤。大家在处理的时候可以适当的放松标准。 比如：买家如果已经把快递单丢掉了，但他提供了明显的坏果图片，你可以让他将坏果和手写订单号小纸条(你随机指定的某项物品，尽量是用户方便提供的参照物哦)等合照，不一定非要快递单合照。这样既避免买家造假又减少了售后纠纷。 其次，道歉安抚买家，坏果按比例给买家赔付。 【参考话术】给您带来的不便非常抱歉，亲。这些我们按比例包赔您差价，您看可以吗? 四、买家反馈口感不好 因为每个人的口感偏好不同，众口难调，不接受以“口感不好”申请售后。如果买家申请了，可以先和卖家友好协商。若平台考虑到消费者的体验给他补贴，你可以到售后页面进行维权申诉。

2023-10-13

抖店支持商家拒绝用户售后再次处理!来看操作 近期抖店为商家和消费者处理售后新增不少功能，例如用户可以发起售后申请，若是商家拒绝售后申请，用户可以发起仲裁或者修改售后申请重新走商家审核流程。平台介入仲裁对于商家来说影响较大。所以现在抖店支持一些商家误操作或商家与用户线下达成一致的场景，商家无法主动再次处理，同意售后申请。来看看具体有哪些操作。 一、再次处理售后优化点 用户申请售后，商家拒绝用户申请，商家可在用户发起仲裁期间或者拒绝用户后48小时内再次处理，同意用户申请，同时平台自动撤销用户仲裁申请。 二、再次处理售后功能适用场景 1、商家拒绝用户售后申请，用户发起平台仲裁，若仲裁期间商家与用户达成一致，则商家可直接在原售后申请单操做同意售后，同时仲裁单自动撤销，售后流转至下一节点，或者售后成功。 2、商家拒绝用户售后申请，用户未发起平台仲裁，48小时内，若商家与用户达成一致，则无需用户再次发起新售后，商家可直接操作同意售后，售后流转至下一节点，或者售后成功。48小时未操作，售后单自动关闭，若用户仍需售后，则需用户再次发起售后申请。 三、再次处理售后功能说明 新增“发货后仅退款”、“退货退款”、“换货”流程中，商家拒绝用户后再次处理，操作同意。 商家若是想再次同意用户的售后申请，则可以通过该功能进行操作。 四、怎样快速给店铺铺货呢? 推荐一款多功能的铺货软件—小抖上货助手，可以快速给抖音小店铺货，操作简单系统稳定。 抖音小店0元单售后功能是什么(抖音小店0元单售后功能介绍) 当消费者下单享受商家及抖音小店平台优惠后出现部分子订单实付金额为0，无法线上申请售后，导致优惠券无法返回，遇到这种情况应该怎么办呢?为了解决这个问题，抖音小店0元单支持售后功能上线了，而且消费者及商家售后处理流程没有变化。 一、0元单说明 1.什么是0元单? 消费者下单享受商家及平台优惠后出现部分子订单实付金额为0。比如主订单支付0.01元，子订单A分摊到0.01元，子订单B、C分摊到0元，则子订单B、C为0元单。 2.为什么要支持0元单售后? 消费者享受商家及平台优惠后，若实付金额为0的子订单不支持售后，将导致该子订单分摊的优惠券金额无法返回消费者，从而引起客诉;为提升商家服务消费者的售后效率，平台本次升级了0元单售后功能。 温馨提醒：0元抽奖，服务市场，虚拟商品，国内及跨境实物商品订单均支持0元单售后。 二、0元单售后页面参考 1.消费者售后处理 消费者侧主要变化：实付金额为0的子订单可成功发起售后。 2.商家售后处理 商家侧主要变化：售后处理时会收到实付金额为0的售后单; 退款说明：实付金额为0的子订单，商家实退消费者金额也为0。 注意事项有哪些? 虚拟商品订单发起0元单售后时，为避免商家卡券损失，仅当该子订单涉及卡券未核销或全部已核销时，才支持成功发起。 抖音小店0元单售后功能确实是能够很好的帮助各位消费者们获得0元订单的售后服务，是深受买家喜欢的一种功能。

2023-09-26

拼多多商家在管理店铺的同时，也要注重店铺员工的管理和培训。比如客服，客服得学会应对买家的退换货要求，避免产生纠纷和投诉。那拼多多客服有哪些处理售后问题的技巧? 一、买家反馈漏发少件 “老板，你少发了XXX” 第一步：可以先让买家给你拍照(确定漏发商品是什么)，询问签收的时候包裹是否有破损，是否是本人签收的。 第二步: 如果是快递破损导致少件，那就是快递方的责任。联系快递方赔偿同时安抚买家并给买家补发，注意要告知买家发货时间哟。 第三步：若快递包装完整，买家反馈漏发，就需要确认是否存在少件漏发行为。你可以重新打包一份称重，和仓库称重图以及快递内网重量图进行对比，确认是否少件。 情况一：核实少件，安抚买家并且安排补发，安排补发后告知买家补寄单号。 【参考话术】亲亲，不好意思。由于仓库工作人员忙中出错，少发了你的商品。不要着急，我们这边立马给您补发哈。 情况二：核实重量相符，买家坚持漏发。 可以先友好协商(根据自身情况是否补发)，若协商无果进入售后阶段，可以提供发货称重图、快递内网称重图证明未少发漏发。最好能提供物流方开具的相关发货无误凭证哦~ 二、买家反馈发错商品 先让买家拍照收到货的图片，确认是否发错了商品。 1.的确发错了商品 当我们的确出错了的时候要及时提出补救的方式，让买家感觉到你在为他考虑。一个及时有效的补救措施，往往能让他的不满化成满意。 ①补差价。和买家友好协商，看他是否能够接受发错的商品。在自己可接受的范围内给买家补一些差价，如果买家能接受就减少一些麻烦。 ②换货。和买家友好协商，让他把货物退回来，运费由我们承担。收到货(快递单号)之后，给买家重新发货。 ③补发。如果商品价格比较低，买家退货的运费高过商品价格，这个时候让买家换货损失会更大，不如直接给买家补发。 交易问题 没有收到货/商家发错地址了怎么办? 买家可在已发货订单里查看物流单号，并点击查看物流，查看发货信息。物流信息不准确可以联系卖家客服核实并要求处理，若商家拒绝处理，可以要求拼多多客服介入处理。 ④退货退款。如果买家不愿意接受补差价、换货补发等方案，坚持要退货退款的时候，就表达歉意，及时帮买家处理退货退款，并主动告知买家运费事宜。 多多建议您及时补发正确的货物，或者主动承担退货运费哦~ 2.没有发错商品，买家提供的图片非本店商品。 一般有两种情况，一种是买家同时买了好几家的商品，不小心搞错了。这时候就耐心友好地和买家解释，我们店铺没有这款商品就好。另一种是买家故意发起申请，这部分买家一定是占少数的，如果遇到了呢，也不用害怕。 可以驳回买家的售后申请，若买家售后通过，你可以到商家后台，【订单售后详情页】—【售后状态】—【维权申诉】发起维权申诉，在问题描述里说明清楚情况，提供店铺没有该商品的凭证，以及相关发货无误凭证(比如：发货商品与面单的合照)，耐心等待工作人员的审核。 以上就是拼多多客服在遇到买家申请退款时所能运用到的一些小技巧。除此之外，如果买家反馈有质量问题，那么能补偿的就补偿，能换的就换。

2024-03-14

拼多多店铺的售后是卖家们普遍头疼的问题，放着不处理不行，处理不好也不行，因为一旦引起顾客的投诉，经查实店铺就会受到相应的惩罚，严重还可能被封店，那么拼多多卖家的售后到底该怎么处理呢?一起来看看小萌整理的拼多多卖家售后处理话术术语语录及售后处理技巧吧。 拼多多卖家售后处理话术术语语录 1.基础问候：欢迎光临话术：您好!欢迎光临本店，请问有什么可以为您效劳的呢? 2.恩，XX先生(女士)，小店商品百分百实物拍摄，商品上架前均根据颜色实物核对，但由于个人所处环境光线有差异，X显示器品牌设置不同，对颜色定义理解可能会存在差异。而且我们测量方式不同，测量的尺寸也是不一样的呢。由于批次不同，包包的做工关于快递公司，谢谢您的建议，我们可以换一家合作的。如果您不喜欢包包，可以将包包退回来的，因为包包的质量问题，运费小店承担。如果因您的主观原因要求退货的(如不喜欢包包)，运费由买家承担的! 3.XX先生(女士)，我刚给我们经理说了一下，我们给您退掉包包，运费由我们承担吧。稍后我会把我们的退货地址发到您的旺旺上，请您注意查收。谢谢您的支持，希望您能在小店选到您喜欢的包包，期待您的再次光临，再见! 4.看您对我们业务已经这么熟了，您肯定是我们的老客户了，这次我们出现这样的失误，实在是不好意思，真的太抱歉了，我们一定会帮您解决的。 5.小姐/先生，我很能理解您的想法，都是真的非常抱歉，因为您的具体要求我们暂时还无法满足，不过我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，并在查证后再与您联络的您看这样好吗? 6.亲，实在抱歉，因为我们的原因出现了这样的问题，还请您能理解，已经再次和配送部沟通过，会加快速度第一时间送到您那，给您带来的不便，还请谅解。谢谢! 拼多多卖家售后处理技巧 第一时效性，售后客服处理问题上一定要用最短的时间内回应并解决问题，售后最主要的是时间和效率。尤其是面临差评处理的时候，客服人员应立即回应以示有人为他服务，环节产品不足给客户带来的困扰，在了解客户的需求解决问题。 第二安抚顾客情绪，当客户投诉或者售后问题，一定是带着情绪的，售后工作第一步就是安抚客户的情况，等客户稳定的之后再协商解决的办法。客服人员首先要懂得道歉，为公司产品不足或者售前服务缺陷为顾客带来的不便进行道歉。道歉是表明一个理亏和会解决办法的态度，也是一种示弱的态度，这种态度让人容易接受，更能理性的处理问题。 第三了解客户问题，道歉之后了解客户售后的主要原因，根据自己的判断与顾客进行交流，了解事情原委，并对售后问题的归类、处理方法有初步判断。 第四解决问题,了解事情原委后，需要安装问题的点，对问题进行解决。

2022-10-29

做客服行业，再好的性格，再好的服务态度，都会或多或少的遇到客户的投诉，那么顾客不满意，投诉客服，该如何处理呢，有什么技巧呢? 无论是在线销售还是在线服务，难免就会遇到客户投诉的情况，有的公司会设置单独的售后在线客服来处理这些投诉，也有的公司是不分售前售后的。今天咱们就来看看售后在线客服处理客户投诉的话术和沟通技巧。 售后在线客服处理客户投诉话术 1、我能理解;我非常理解您的心情 2、我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受; 3、请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您，解决的; 4、发生这样的事，给您带来不便，不过我们应该积极面对才是对吗，我非常理解您的心情 ，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复 6、“如果是我，我也会很着急的…“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”; 7、您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请 您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗? 售后在线客服沟通技巧 一是认真查看客户通过在线客服系统所发出的投诉，不要心不在焉，更不要避而 不见; 二是设身处地感受他人的痛苦并表示歉意; 三是提供补偿性服务。 除此之外.在语言表达上，还应遵守语言学家Leech提出的礼貌原则： 1)得体准则：减少表达有损他人的观点。尽量多使别人得利。尽量少让别人吃 亏; 2)慷慨准则：减少表达有利自己的观点，尽量少使自己得益，尽量多让自己吃 亏; 3)赞誉准则：减少表达对他人的贬损，尽量少贬低他人，尽量多赞誉他人; 4) 谦虚准则：减少表达对自己的表扬，尽量少赞誉自己。尽量多贬低自己; 5)一致准则：减少表达自己与他人的不一致。尽量减少自己与他人的分歧。尽量 增加自己与他人的一致; 6)同情准则：减少自己与他人在感情上的对立。尽量减少自己与他人之间的不 和.尽量增加自己与他人之间的同情。 综上所述，想要处理好售后投诉的问题，第一要了解为什么会出现这些问题，第二要给出合理的解决方案。特别注意，一定不要逃避问题，越逃避，给顾客的感官就越差。

2023-06-25