在和客户沟通的过程中，难免会因为对产品质量或者会解决方案不满导致产生客怨，这时我们是不能放着不管的，需要及时处理这种情况，那么这时到底该怎么处理呢? 下面是萌萌客客服外包公司小萌整理的正确处理客怨的方法，马上就交给大家。 1、分析客户抱怨的原因 处理客户抱怨的过程并不困难，分析触发客户抱怨的原因才是重点。因为，了解了客户抱怨的原因，才能将客户抱怨转变为客户价值。 我们应该问问自己的客户，他们是不是开心，为什么不开心，怎么样让他们开心。在抱怨产生之前，就要对客户关心的指标心里有数。除了客户的消极感受，对客户抱怨的分析还有客户的人群特征、文化背景、环境、消费传统、特殊情形等各个方面。 以科学的系统分析抱怨很重要，如果已经产生了抱怨，可以分析抱怨是针对人、产品还是服务。先收集客服中心的数据，再进行分类，并且还需要跟前线人员做一些面对面的沟通，才可能对问题有个整体的把握。 另外，在分析抱怨时，要谨记抱怨分析中的二八原则，即：首先要分析哪些人在抱怨，如果只能够给你利润提供20%的客户在抱怨，那处理方法是不一样的。此外，抱怨里可能有10项内容，如果以最小的成本来最大程度提高满意度，就要抓关键问题。 2、正视顾客的抱怨，并能够积极应对 拥有一个心平气和、就事论事的心态，在关心、友善与乐于助人的前提下认真听取顾客的投诉和不满，彻底了解和掌握事情发生的真正原因。同时，我们需要站在顾客的立场上，设身处地为其着想，掌握问题的关键，并有效地提出解决方案。 3、有效倾听 当客户提出异议并反映问题时，首先要学会倾听，收集有效信息，并作必要的记录。 4、正确的服务理念 需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为顾客服务的思想，“顾客永远是正确的”的观念。诉怨处理人员面对愤怒的顾客一定要注意克制自己，避免感情用事，始终牢记自己代表的是公司或商场的整体形象。 5、提出解决方法及时间表 别径自做决定:就这么办……;而是要将决定权交给客戶：您是否同意我们这样做……这么一来，同意权在对方手上，他会感觉受到尊重而怒气不再，接着就得快速处理错误,同时别忘了尽可能弥补客戶损失，以挽救客戶心情。 6、迅速采取行动 处理客户的投诉必须付诸行动，不能单纯的同情、理解.要迅速的作出解决方案。体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。例如：“对不起，是我们的过失。”就不如“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢?” 7、接待投诉客户的技巧 处理客户投诉时要迅速受理，决不拖延，这是首要注意的..避免对客户说“请您稍等一下”。萌萌客客服外包公司的付经理曾提示，处理投诉的目的不仅仅是避免给公司带来麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够换回客户对我们影楼的信任，使公司的口碑得到有效地维护，促成更多的“回头客”。 8、以诚相待，不推卸责任 处理客户抱怨的目的是为了获得他们的理解和再度信任，要让客户感觉到处理问题的诚意，不要轻易将责任推卸给客户。 9、持续关注，确认结果 在采取行动后，主动联系客户确认问题是否已解决，以及客户是否满意。这不仅解决了当前的问题，还增强了客户与企业的信任关系。 客怨多了，对企业的品牌形象是会产生影响的，形象不好了，也就没有客户愿意来企业购买产品或合作了，所以客怨一定不要放着不处理，而且处理客怨时我们也可以发展自己的不足之处，从而改进，使自己往更好的方向发展。
2024-08-01
