天猫店如何管理店铺

我们大家都知道，天猫店铺是有自己的最基本的管理。卖家可以在后台就可以帮买家做一些原本是买家该做的事情。如果大家想要在天猫开店的话，这些知识是应该提前了解的。接下来电商天猫店铺转让交易平台就来给大家介绍一下关于天猫店铺的基础管理是如何运行的吧。 卖家是如何在后台管理订单呢? 关闭订单交易可以分为两种：其一是关闭所有订单，另外一种就是关闭其中一些的订单。对于第一种情况来说，卖家需要登录到卖家管理中心，找到已卖的东西的，然后再根据买家的订单找出来然后点击关闭的按钮，根据提示会有取消的原因，大家根据实际情况来勾选就可以了。对于第二种情况来说，只需要在卖家的管理中心，然后找到对应的买家的订单，然后根据提前商议好的价格进行修改就可以了。 卖家是如何在后台修改买家地址呢? 有很多的买家会默认发货地址，在购买东西的时候容易出现填写错地址的情况。出现这种情况，卖家在和买家进行沟通之后，会在卖家管理中心的等待发货中找到买家的订单，然后点击详情就可以了，然后在详情里面找见地址修改，根据买家提供的地址修改就可以了。 天猫店铺在后台管理的时候，一定是要和买家有过沟通和交流，在双方都知情的情况下进行修改，否则将会出现买家投诉卖家的情况，为了避免这种情况的发生，店铺的卖家一定要提前询问好买家。 以上就是给大家介绍的有关天猫店铺的基础管理的一些运行知识，希望对大家都是有所帮助的。网上天猫平台上的所有店铺都是有自己的管理模式的，以上就是最简单的两种管理方式的介绍，大家是不是觉得在网上开店非常的神器呢?

2023-10-05

天猫客服可以说是每个天猫网店必备职位，但会因为网店的规模和流量决定客服的数量，一些中大型网店基本会设有客服部，当然也不乏有天猫网店选择外包客服的，这样就不用网店主操心客服带去的一系列事务。不过今天我们主要讲的是网店自聘客服需要怎样管理才能达到好的效果。 1、客服心态调整 知道为什么很多网店会出现客服频繁离职，即使是涨薪也留不住客服的原因吗?其实很简单，客服在工作时受到了委屈却无地诉说，只能自己扛，扛不住的时候就会辞职。如果网店想留住客服人员，就要通过及时疏导客服心理，传授客服自我心态调整的技巧，客服心理舒坦了，自然就会好好工作。 2、售前客服管理 售前客服服务质量决定网店的销售量，这一点网店主都清楚。所以加强售前客服技能管理很重要。像售前的客服接待、销售、催付、记录、发货、物流等等问题的话术和技巧都需要管理者定时为客服培训，提高客服服务技能。 3、售后客服管理 售后客服管理不同于售前客服，售后客服注重的是客服处理问题的应变能力。这个环节对网店的发展来说也重要，客户的中差评、投诉会对网店带去不可估量的后果，消除中差评、解决售后难题都是售后客服的责任。所以管理者在进行售后客服管理的时候要特别注意售后流程和话术技巧的培训管理。 4、客服综合能力管理 这一点圈起来，很重要。每个客服人员的能力不同、素质不同，为网店带去的利益也不同，如果管理者用同样的待遇会对有能力的客服不公平，很容易流失优秀客服。所以管理者在一个环节一定要秉承公开公正、多劳多得、优秀者奖励的方法，一来留住优秀客服，二来可以激励客服积极工作。 综上所述，天猫网店管理也不难，管理者只要掌握好分寸，严格按规定执行，就能很容易管理客服。当然，在客服管理过程中也会有特殊情况的出现，具体情况具体对待吧。

2022-12-21

如果天猫店主不能将日常店铺运营的工作做好，网店就很难在这个竞争激烈的电商市场中存活下去的。那么天猫网店如何进行日常管理的呢?下面我们一起来看一下： 1、选择优质货源 天猫卖家运营店铺前，一定要找好优质的货源。选择产品货源时除了要看价格之外，还要注重产品的性价比，只有这样的产品上架店铺后，才会受到消费者的喜欢。另外还要提醒卖家，选择货源时也不要随大众，最好选择一些新颖的款式，这样产品才能帮助店铺顺利运营下去。 2、做好产品框架布局 当天猫卖家为店铺确定流量款、主推款及利润款之后，接着卖家就需要根据不同的款式来设计，然后通过市场为店铺选择精准人群，这样店铺中的产品才能大卖。 3、店铺视觉营销 店铺运营初期，天猫卖家要实现了解消费人群的习惯及特征，然后根据这些来定位店铺的风格，除了要符合精准人群之外，还要与店内产品相匹配，只有二者结合才能吸引更多的消费者，从而带动店铺的点击与转化。 4、店铺日常运营 天猫店铺运营期间，卖家除了要设计好标题之外，还要做好产品主图、详情页及基础优化操作，等到店铺拥有一定基础之后，卖家就可以利用辅助工具来推广店铺，这样店铺的销量才能得到提升。 5、店铺推广引流 天猫卖家在位店铺引流的同时，还需要实时监测产品在市场上的数据，然后根据数据来不断调整推广操作，这样才能让店铺获得更多的流量及销量。 上述5点就是天猫店铺日常工作，而今天也为各位做出了详细的介绍，只要卖家根据这些内容来操作，那么店铺肯定能运营的更好。 6、客户(转化运营、会员运营) 客服身兼二职，第一是转化。对于转化的要求，第一步可以用赤兔转化率作为一个参考，对客服提出一个高于行业平均水平的要求。然后是针对店铺的客服找一个平均水平线，高于平均水平的分享下自己的经验，低于平均水平的需要思考怎么提高和改进，从而增加客服之间的互动性和主观能动性，让他们自己提出一些改进建议和想法。 客服的另外一个作用是会员营销。现在竞争越来越激烈，流量成本也越来越贵，新顾客流量成本是老顾客的6倍，因此客服需要多一个功能和指标：如何把顾客沉淀下来，做好会员运营?淘宝上最好的阵地是微淘，当然也可以借助微博等其他社群工具。 天猫网店日常的管理基本就是以上文章中讲述的六种情况。若是大家有更好的管理方法，可以分享出来，大家一起学习!

2022-07-22

任何企业想长期经营，都要有适合企业的规章制度。天猫网店如何呢?它的日常管理制度都有哪些呢?下面小编就为大家详细介绍一下： 一、 工作守则 (1)每位天猫客服都要有高度的责任心和事业心，处处以公司的利益为重，为公司和个人的发展努力工作。 (2)要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。 (3)牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。 (4)要善协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。 (5)讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金饯效率是企业的生命。 (6)具有坚韧不拔的毅力，要有信心有历气战胜困难、挫折。 (7)严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容(适当的放松是允许的)。 (8)明确公司的奋斗目标和个人工作目标。 (9)遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。 (10)精益求精，不断提高工作绩效。 (11)不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。 二、 奖惩 一、奖励 公司员工有下列情况的予以奖励： (1)每月线路销量第一的员工奖励100客服人数限制于4人内;前2名奖励100、50人数限制5到6名;前3名奖励200、100、50客服人数超过7人。 (2)每月服务用语最好的奖励100(之后会有相关评分标准，分高者得) 二、处分 公司员工有下列行为之一者，将视情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分造成损失的要给予赔偿。处分方式有：开除、记大过、记小过、警告、通报批评、赔偿等。奖惩记录，将纳入个人考核依据决定薪金和去留。 公司对以下情况之一者，予以记过或赔偿：(包括但不仅限于以下行为) 工作失误所带来的损失。 1 .计价失误，录入系统的金额与店铺的金额有差距，导致公司资金损失的。 2 .没有落实顾客要求：在沟通过程中已明确客户需求，或同意承诺满足客户提出的附加要求，而公司做不到的。 3 .定单内容与实际不符：没有履行或不正确履行职责，而导致用户投诉要求赔偿的(如：录入出游时间与用户要求的不一致)。 4 .服务怠慢等工作态度问题致使客户给退货或者信誉评价的中差评的。 工作态度不认真 1.影响工作秩序，在工作场所或工作时间吵闹，玩忽职守或其它个人的行为足以妨碍他人正常工作或忽略来店咨询用户的。 2.造成一定后果或影响到本职工作至使客户大量流失或工作失误。 3.不履行合理的工作分配，影响工作，贪图玩乐占用工作时间或资源进行娱乐行为。 4.故意或失误填报不正确的信息资料，擅自篡改记录或伪造各类资料。(如私自修改之前客户的出团信息而推卸责任) 三、 工作时间安排 上班时间：白班8 : 00 -17 : 30，晚班15 : 30-24 : 00 ，每周单休，工作六天休息一天，休息时间由主管轮流安排，晚班客服下班时间原则上24 : 00 点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。 四、 日常工作流程 日常工作中，设备开启后打开必备软件，与进入店铺后台检查交易状态。 1 .旺旺如有留言首先处理与回复旺旺离线时买家的留言。 2 .后台交易状态为“买家已付款”应检查买家是否有留言或备注，如果有用户的留言信息按照用户的要求录入系统，如果没有就要电话回访用户让其提供相关信息。 3.后台交易状态为 “等待买家付款”的，首先检查买家是否有备注或留言，如果没有留言需要备注登记用户信息，电话回访用户了解什么情况(目的催促用户下单)。 4 .买家旺旺咨询用语应该热情亲切，拒绝要婉转，不能用生硬的语句。(比如热情亲切的语句“您、您好、亲”语句结尾加上“吗、吧、哦、呀”婉转的拒绝) 5 .当有买家用旺旺来催促时，必须及时把相关问题反馈给主管，必须重视用户(如主管未上班须用短息通知主管)。 6 .在和买家沟通过程中买家要求比较高时，承诺和问题语言不能肯定的回答要留用余地，比如应该、正常、左右等。 7 .日常工作之余要多少对商店进行优化这是必须的唯有对商品和店铺的熟悉才能做好销售工作，熟悉的程度也直接影响到销售业绩。 8 . 如果遇到确实需要退货时,做好后台备注信息。 9 .值班表：为了更好的服务马锅头的客户，提高公司的服务水平，客服部应严格做好值班制度，避免出现同一天、同一时间客服缺少的情祝等。有计划的做好本部门的调休与值班。 10 .客服班次由主管统一安排，需要调假、请假的须在行政领取相关申请表由主管签字。

2022-07-22

快手小店商家在经营店铺的过程中，如何进行店铺运营管理?怎么提升提升店铺评分?经营快手小店，这些知识很重要!一起来学习。 一、店铺运营管理 1、明确装修目的,突出店铺风格 根据所售卖的产品种类来上传合适风格的商品图片,图片清晰,配色合理,可以吸引买家的目光,也能更好的宣传店铺。比如花店多以淡雅花束照片为主,美食店铺多以食物特写为主,体现其诱人风味。 2、合理布局商品信息和内容 将主打产品或爆款商品放在醒目位置，对同类商品进行陈列,用简明的文字突出商品品类/特点/价位等信息,写法统一。 3、店铺活动 把握时机，积极参与平台活动及时关注并参与平台举办的各类活动,比如国货品牌日，116购物狂欢节等，在浓烈的购物氛围中,买家更容易下单,成为卖货王还可获得官方标杆案例宣传。 4、合理利用快手小店特色功能 灵活使用闪电购/秒杀/优惠券等特色功能,多种玩法给予顾客更多惊喜。 5、推出自己的特色活动,做好活动预案 不定期回馈顾客,通过直播抽奖/举办店铺活动等方式给予顾客优惠,比如在每个月1号举办"佳人节”,跟粉丝约好卖货时间。举办活动前要检查货物库存和质量,确认流程，以免造成不必要麻烦，降低顾客体验。 二、提升店铺评分 1、商品质量 作为商家，必须保证商品的质量，在宣传时做到实事求是，不夸大和虚假宣传，使用户在收到商品时感觉商品和卖家描述的一致，有良好的的购物体验，店铺评分才会提高。 2、服务态度 良好的服务态度也是提高店铺品分的重要因素，在用户对商品有疑问时，做到细心解答，用户收到商品不满意时及时解决问题，与用户好好协商，千万不要和用户发生冲突，在商品成本不是特别高的情况下，尽可能满足用户的需求，这样尽管这单不赚钱，却可以给用户留下好印象，树立好口碑，这样就会有更多的铁粉了。 3、物流服务 在用户下单后一定要24小时之内发货，或者是承诺发货的时间内发货。如果库存不够或者不能及时发货，一定要在用户下单前说清楚，可以接受发货晚的再拍，根据不同地区选择速度快和服务好的物流，监督物流公司及时更新物流消息，如果用户的商品在运输途中遭到了损坏，一定要先赔偿用户，再和物流公司交涉赔偿，这样可以给用户留下靠谱，负责任的好印象。

2024-01-12

很多商家入驻京东成功后，却不知道怎么运营店铺，店铺如果运营做的好，那么店铺的生意也会特别好，但很多人对于运营却并不怎么会，所以这就需要商家们去多多学习运营知识了，即便是京东自营店，也是需要做好运营的。那么京东自营店又该怎么运营好呢?有什么思路技巧? 1、店铺的基础管理 (1)基础的上新 做运营最重要的一点，做的就是产品，也只有在先将产品展示在京东平台上后，才会有业绩的出现，所以商家们要注意每天都要及时的进行上新，就算是没有上新，也是可以修改产品的。 (2)页面的跟进 无论是PC还是手机端，每天都需要将页面进行调整，要查看产品是否在架上，查看是否有什么细节上的问题。尤其是手机端，出现了问题和差错一定要及时的调整，因为现在人们在手机购物的占比已经在70%以上，所以必须要重视手机端的优化。 (3)活动的设置 不管是什么样的产品，如果想要做好营销的话，促销对于产品来说，是很关键的，所以商家一定要合理的去设置促销。 (4)店铺细节的跟进 商品标题的要注意更新，商品的条码也要进行更新检查 ，商品是价格同样要注意进行更新检查。 2、访客 京东搜索官方曾经说过一句话，宝贝的访问量以及访问深度，停留时间等等，都一定程度的反映出宝贝是否合适市场，也就是说当你做一个新品，你想去做排名，那么就要先调整好数据再去"做销量"，例如：流量，如果流量数据没做好就去"做销量"，有两个可能， (1)越刷权重越低 (2)做好被罚款的准备。流量方面大家也可以找上面提到的 推他她 或 绝版概念 这样的工作室去刷，都是优质的小号挂机流量 3、提示 流量尽量要按周期去提升，例如，第一个周期，我每天做200-300访客，然后每天补3-5单，前期的转化数据低于同行平均转化，持续一到两个周期，再提升到500或者600，或者更多的流量，去做15-30单，而这个阶段我们转化率要跟行业平均转化率差不多偶尔要超一点，这样才能比较快获得排名。 4、评价问题 做几个优质评论，尽量把产品外观、质量、发货时间、售后、服务等优点都表达出来，这样的评论多了，就会被认定是优质宝贝，而且对转化也有比较大的帮助。 以上就是给入驻京东自营不知道如何运营的新手商家提供的建议指导，希望可以帮助到你们。

2023-08-24

抖音群聊帮助商家沉淀用户，进行高效触达，丰富的玩法和专享权益，帮助商家提升用户持久活跃，锁定用户的长期稳定消费。 另一方面群聊之前只能支持抖音APP端操作，对商家来说管理不便，故本次支持群聊在抖店后台PC端管理，同时增加群数据，方便商家调整策略，提升效率，带来更好收益。 一、商家端群聊工作台 甩手网了解到1w粉丝及以上的商家，可在抖店后台进行群聊管理 注：仅关联商家的人店一体账号 操作路径：抖店后台-用户-群聊管理 二、群聊管理 1、分享群聊 商家可直接分享群聊列表，用户打开后，选择需要的群进入 操作路径：抖店后台-用户-群聊管理-分享群聊 注：链接可分享至微信/短信等站外渠道，跳转后打开;二维码需通过抖音app扫码打开 2、群列表 展示人店一体账户下的群聊名称、进群门槛、群人数，可前往达人版飞鸽查看和回复群聊消息 操作路径：抖店后台-用户-群聊管理-群列表 注：群消息支持跳转达人版飞鸽，进行后台回复 注2：达人版飞鸽仅支持作者等级L1及以上的达人注册使用 3、群批量管理 支持批量修改群公告、群简介、群欢迎语，支持查看配置记录。 4.批量群发 商家可选择群聊进行批量群发，实现重要消息快速通知 操作路径：抖店后台-用户-群聊管理-定时群发-批量发送 【群组】展示群名称、群门槛、群人数、创建时间，支持按群名称搜索群 【内容】文本300字上限，支持发送表情，图片和视频，只能2选1发送，视频必须从已经发布的公开可见的抖音视频中选择 【商品】支持选择5个 【优惠券】支持商品优惠券、全店通用券、店铺粉丝券、达人粉丝券、达人专属券、自有渠道券，会员券请发送会员中心链接，用户进入会员中心后点击领取 【发送时间】立即发送or定时发送，立即发送将在5分钟内开始发送，定时发送，支持选择到分，只能选择7天内的时间 注1：免打扰时间：早9点到晚9点 注2：每个群每天能发送3次消息 5.群发记录 支持查看群发记录，同时支持对群发进行复制发送，未发送的支持取消和编辑 操作路径：抖店后台-用户-群聊管理-群发记录 6.群聊数据 支持查看群等级 基础数据：群新增人数、群活跃人数、群发言人数、发言消息数 互动数据：点赞数、评论数、播放数 注：为短视频数据。直播互动数据正在开发中 转化数据：成交人数、订单数、成交金额 注：支持人店一体账号下所有群聊聚合数据，同时支持查看单个群聊数据 以上就是针对抖音群聊-抖店后台管理如何操作的介绍，商家可以开始创建抖音群聊，提高收益。

2023-08-10

当商家运营一段时间之后，可能会有很多个抖音店铺，为了更好的去运营和使用，就需要去了解如何快速管理多个抖音店铺。实际上抖音APP是有一个“多店铺管理功能”，使用这个功能就可以做到多店铺及时管理了。 那商家想要使用“多店铺管理功能”的时候如何操作呢? 一、添加店铺 首先第一步就是需要在“多店铺管理功能”里找到“添加店铺”。 打开抖音APP后，点击店铺名称后的下拉箭头，选择“添加店铺”;可以使用邮箱或手机号登录店铺，将一次性快捷添加该账号下所有的店铺。 二、查看新消息 查看新消息有两种方式：“在抖音首页上查看”及“在手机的推送Push里查看”。 其中一种查看新消息的方法是“在抖音首页上查看” 首页的入口是：当其他店铺有新的飞鸽消息时，店铺名称后会出现“新消息”角标;点击下拉箭头，有新的飞鸽消息的店铺名称后会出现红点提示，回复消息后红点消失;点击店铺名称即可切换店铺，查看该店铺下的飞鸽消息;切换过程中可能需要1-2秒时间。 另一种是在手机的推送Push里查看。 push的入口是：当其他店铺有新的飞鸽消息时，会通过push横幅的形式向商家发送消息;点击push横幅，会出现切换店铺弹窗提示，点击“查看”即可切换至其他店铺查看消息;切换过程中可能需要1-2秒时间。 此外，在使用“多店铺管理功能”的时候也经常出现以下7种问题，各位卖家要注意 (1)添加店铺的数量上限为99，若超过99个的数量上限，如需添加，请联系管理员在抖店电脑端进入“店铺-子账号管理”解绑其他店铺后再添加; (2)支持添加的店铺营业状态需为“正常营业”或“停业整顿”; (3)暂不支持添加跨境店铺; (4)暂不支持直接删除已绑定店铺，有以下两种方式可间接实现： 方法1：进入“电脑端抖店商家工作台-店铺-子账号管理”，解除账号和店铺绑定关系即可; 方法2：切换到需删除的店铺后，进入“抖店APP-我的-设置”，选择“退出登录”即可; (5)当前仅支持提示其他店铺的飞鸽消息，平台通知消息暂不支持; (6)若不想接收已绑定的其他店铺的飞鸽消息，可切换至对应店铺并将客服状态设置为小休或离线; (7)针对部分商家的历史功能“抖店APP我的-设置-切换店铺”，将在1.8.0版本中下线，不再支持商家继续使用。 以上就是全部内容了，今天就分享到这里了。

2023-08-01

提高淘宝网店商品排名属于淘宝网店运营管理的范围，想要提高商品排名，就要找出影响商品排名的因素。通常情况下点击率、跳出率、转化率、综合评分是直接影响着商品排名，所以我们要将这几个因素做好。 一、检测点击率 我们检测是根据新品上架，很简单，假设随机显示100次展示。所谓100次展示机会并不是随便给你带来流量的，而是判断你商品指标如何，点击率如何。如果点击率不错，例如100次展现量里面有10次点击，说明该商品标题和图片合理化比较高，点击率不错，会给予继续增多展现量的机会，反之展现量过低则给予原封不动或者降低排名处理。(如果第一次做的不好，请不要灰心，继续努力，还有每次快到下架是给予高排名的展现机会，以后每周循环一个机会，一定要把握好机会做好) 二、看转化率 转化率的重要性不用说太多，一般转化率高的产品页面，说明客户信任度高，产品描述比较好，购买的人就会比较多。反之，一个转化率低的商品，很多人看了，都没有购买，淘宝会让这样的产品拥有其他人一样的排名么?淘宝也不愿意浪费他的流量。 当然转化率太过于高，也就是高于同行评价水平，可能进入人工审核系统，如果检测出刷单嫌疑可能降权。 三、检测产品描述、客户体验如何 淘宝不是买家不能去看宝贝性情页去判断，淘宝会利用程序的算法来认定你的产品描述质量合不合格，方法是通过客户停留时间和跳出率。如果大部分客户进来后，假设停留时间超过10分钟，那么宝贝描述就就是比较完美的了，淘宝会给加分，那么对于淘宝排名就比较有利了，如果看了没几秒钟就跳出去了，肯定是产品描述出了问题，淘宝会减分或者降低排名或者排名不动。 四、最终检测产品质量如何?服务如何?好评率如何? 具体产品质量和服务，可以通过好评率、动态服务、发货速度、服务态度平方等等做参考。综合评分值过于低，就会被降低排名和权重，这个大家都知道。如果综合评分控制在合理状态，将会良性循环，不断有很好的排名和展现量。 都知道客服可以增加网店转化率，但是网店和商品不能被买家看见，买家都不知道有这个网店的存在，又怎么会去浏览商品?怎么去购买商品?所以在客服之前淘宝网店运营管理技巧还是非常重要的，只有通过以上文章中的四种方式提高网店和商品的曝光度，吸引买家过来，才有可能将潜在买家转化成会员。

2022-07-22

在给客服外包公司客服管理诊断过程中，发现很多客服主管的大部分工作还是停留在救急状态!客服接待忙不过来，主管帮忙接待;客服售后处理不来，主管接手处理;客服接到客单价高的大单不会谈判，主管来谈，等等。这样一来，主管每天工作太忙，但是效率却没有提升，而且随着团队人数增多，主管更累，更忙，根本没有时间去思考团队管理方面的问题。 仅仅针对“问题的症状”而不触及“根本原因”的解决方法，最好的情况也只能带来短期效益。长期来看，问题会重新出现，当负担大到能力无法有效完成时，紧张压力问题就突出了。 福特公司主管也曾说过：“‘寻找-修补’的心态带来没完没了的短期措施，问题乍一看似乎不见了，但它会不停重复出现。于是我们又去找，又去补。‘找-补’专家们可以不停息的干下去。”长此以往，导致“解决根本问题”的能力也萎缩。对于专业的客服外包公司来说掌握高效的客服管理方法是必须的。 那么网店客服外包公司的客服主管该如何培养“解决根本问题的能力”，而不只是停留在“表面解决”，提升工作效率，从真正意义上帮助到客服团队? 一、每天安排固定时间处理非紧急但是却很重要的事 越是忙碌的时候，越应该认清重要的事是什么，养成确认优先顺序的习惯。每天的时间是固定的，要确保有限的精力用于重要的事务。史蒂芬.柯维在《高效能人士的七个习惯》里准确描述这一点：看似紧急的琐事总会盖过那些非常重要但确不太急迫的事。人们很难在紧迫感面前停下脚步，做出更深思熟虑的选择。 那么对于客服外包公司的客服主管哪些是重要但并非很紧急的事呢? 1、上班前可以提前到办公室给自己一些缓冲时间，可以花10-15分钟规划时间，思考一天可能发生的事情，设想自己如何处理具体危机。 2、每天早上固定花半小时时间先抓出客服前一天的工作数据，分析完数据最重要的是要懂得利用数据，找出数据背后的根本原因。 3、看完数据至少抽半到1个小时左右的时间抽查客服的聊天记录。定期抽查客服聊天记录是主管每天必须做的重要工作之一，从聊天中可以发现很多问题，而不至于在管理上太过于被动。特别是需要重点提升的客服外包人员，或者当天数据表现不佳的成员。 4、发现问题后能及时主动解决。如果是团队共同存在的问题，马上通知全体组员解决。比如：运营方面新增了优惠，但是客服在聊天中不懂很好的运用，可以马上出一套话术给到团队;或者因为货品延迟，很多客户查询，但是客服不能很好跟客户沟通，不懂如何让客户比较愉快接受，也可以马上出一套解决方案给到团队。 针对个别成员的问题，比如：聊天中不在状态，被动回答，可以有针对性进行“一对一”沟通，帮助调整状态。客服是关乎销售，业绩的团队。为了获得更好看的数字，好老板真正正确的做法是与员工多交流，并帮助改进他们的工作表现。 这些工作建议在早上大概10点之前完成，并养成习惯。因为这段时间里精力最旺盛，另外因为越到后面琐事越多。 二、善于从客服提的问题，或者售后问题中，发现问题出现的根源并有效预防，提升效率 解决完问题，一定要站在客服外包公司管理者的角度去深入思考：出现这个问题的原因是什么?而不只是停留在解决问题上。是流程方面没有梳理好，还是客服沟通能力有问题，还是仓管跟客服部门没有很好的衔接等等。除去出现问题的客观不可控原因，有哪些是主观上可以控制，下次可以有效避免的呢? 比如：客户给了一个这样的低质评价 说好的赠品都没到，焦急的等待补发中……看到其他买家说有送衬衫的，顿时好羡慕嫉妒恨，还有发货速度真心慢，客服延迟发货也没有及时通知，当天就挂了一个快递单号上去，过了好几天都没动地儿(八成就没发货);咨询客服，一会儿说没货月底发(可卖家明明已经点发货了，很是气愤)，而且每次找客服咨询问题都不是同一个客服，都得从事件的起因开始叙述……好费劲;一会儿又显示快递员已经接单，又发货了，沟通过程中感觉很不爽，很是气愤，最后来了货说好的赠品都没有，，更是气愤…… 还好衣服不错。 作为专业电商客服外包公司的客服主管，看到这个评价，仅仅是让客户修改或者解释就够了吗?仅仅是责怪客服工作不上心，没有及时跟踪客户，或者是责怪仓库没发货也把单号填上就完事了吗?从这个评价可以看出客服公司内部管理上的很多问题。整合好后，有以下这些是管理者需要给团队做的分享以及注意事项： 1、缺货需要提前告知客户，尽量不要在不通知的情况下就先点发货，以免引起客户更加不满。 2、在客户咨询客服情况，需要确认好具体情况再跟客户回复，同时做好解释说明，让客户理解，避免让问题更加恶化。 3、售后问题如果没有处理完，接待的客服需要备注上去是什么情况(并且设定固定格式)，以方便后一个客服快速了解，同时后一个接待的客服在不明白的情况下可以先倒回去看看别的客服的聊天记录，避免重复问客户同样的问题。 4、答应帮客户查询的问题，一定要用备忘录记起来，记得及时回复客户，如果下班的话，需要做个售后表格交接。 5、与运营部门沟通即使是送的产品也要让客户满意，不能随便给客户发就完事了。 6、严格加强质检，加强与电商客服外包质检部门沟通。 所以要运用系统思考的方法，看出问题背后的根本原因，然后有针对性的把最深层次的问题解决掉。 “每一个错误都要把它当成重要事件，把它变成自己的优势。”如果每次有问题出现，都有这样的思维方式和解决办法，整个客服外包团队会越来越规范，问题也会越来越少，管理起来会越来越轻松。 三、根据团队成员的具体情况，选出项目组长，进行适当授权 管理者需要具备的重要能力之一是要懂得识人，用人，懂得“因材施教”。 结合团队成员的性格特征，个人能力，以及特长等，比如设定：询单转化率组长，客单价组长等，并把任务分配下去，同时教会他们管理项目的一些方法。一方面可以提升团队成员的责任心，以及综合素质，另一方面，管理者也有更多的时间规划团队建设。 普通的管理者花费大量的时间精力处理团队琐碎事宜，亲力亲为，搞的自己弹精竭虑;而开明的管理者的首要目标是培养、利用“适合”的人才。 四、定期团队高效会议 在培训中发现，很多客服外包团队也有例会的习惯。但是很多纯粹只是为了应付老板要求开会，而不明白开会具体的目的是什么，也不能有效提升会议效率。开会是对上一周或者前一段工作时间的集中总结，必须目标明确，才能产生效率，节省成本和时间。每一次会议，都要明确目的，精心准备，要把它当成提升团队水平的绝好机会，总结，分享，解决，提升。在这过程中充分调动团队成员积极性，发挥集体的聪明才智，共同解决问题，为团队建设出谋划策。开会完客由专人做会议记录，会议中商讨的行动需要执行，并进行跟踪反馈。 五、定期自我总结提升 每天留点空白时间给自己，思考、阅读客服外包公司管理方面的知识。“停留是为了下一次更好的飞跃。”在学习中，修炼自己，开放心胸，扩大视野，同时不断提升专业领域知识。 乔布斯说：“Stay Hungury,Stay foolish.”日本著名作家松浦弥太郎也说：“希望可以一直发现新的自己。因为我并不完美，远不及理想中的自己。没有比思想定型更危险的事了，人在顽固坚持某一主张的同时，也会停止成长。”作为管理者，更要成为榜样，不断扩展自己的能力，努力实践自我超越。“经历和素质决定一个人的气场”，让自己成为受人“喜欢”的有气场的管理人。 总而言之，网店客服外包公司的客服主管要脱离被动救急工作模式，就要掌握好的管理方法，提升管理水平，慢慢培养出优秀的客服团队。在成就优秀团队的同时，才有可能真正的成就自己。 原文来源：派代网

2024-09-02