天猫淘宝退货退款规则

拼多多商家在经营网店的情况下，常常会遇上各式各样的问题，有些商家会被仅退款困扰，那么拼多多商家可以拒绝退货退款吗?退款有什么规则?下面跟小编一起来了解一下吧。 一、拼多多商家可以拒绝退货退款吗? 第一种情况：七天无理由退货退款的商品，商家没权利拒绝 在拼多多上经营店面，最先我们要确立店面之中的全部产品和平台中的全部店面都务必支持七天无理由退货退款，在这个环节中，假如达到七天无理由标准的产品和订单信息，商家是没权利拒绝的。 第二种情况：还没安排发货，可以拒绝退款申请 但是商家在某一些情形下是可以拒绝退款的，例如还没安排发货，大伙只需有有效的原因就可以拒绝产品的退款申请办理。 第三种情况：顾客擅自退货，商家有权拒绝 假如顾客在沒有和商家开展退款商议，而自主挑选退还包裹，造成商家没法得到产品的情形下，商家是有支配权不解决这一笔退款订单信息的。 第四种情况：产品订单信息不符合七天退货规定，可以拒绝 假如产品订单信息不符合七天退货的申报规定，商家也是有支配权开展拒绝的，假如顾客进行投诉和介入，商家只需取出有力的证明来证实我们都是依照步骤走的，就可以了。 二、退款有什么规则? 在拼多多上要想退款，实际上也是必须符合一定的规则，平台也并不是没脑子站在顾客那一边。 1、选购人须在查收之日起一周内向型商家明确提出退换。 2、选购人申请办理退款不可高过具体支付额度。 3、若退换货缘故为无原因，买家须担负退物流费用 4、若产品因产品质量问题、错发、丢件等方式造成退换，运输费所有由商家担负。 5、若因个人原因对水产品/蔬菜水果等开展拒绝接收，商家有原因拒绝退款。 6、若消费者接到产品后超出期限未联络在线客服解决退换，商家有权利不解决。 7、若消费者自取货之日起一周内依据系统软件给予的退换货详细地址开展无理由，卖家接到所退产品之日起3日内没有质疑但并没有退款的，服务平台干预后有权利开展退款。 8、若选购人规定退换，卖家需要在接到所退产品起3日内分配退换，贷款逾期未传出退换拼多多有权利干预。 9、有关拒绝接收：若为无原因拒签，运输费应由买家担负。言之有理拒签的情形包含但不仅仅仅限于下列几类： (1)在卖家未发货前，买家已申请办理退款表明撤销合作，后没经买家允许而卖家强制安排发货所致使的买家拒签。 (2)买家查验时发觉货品损坏，或不符合，随后拒绝接收。 拼多多商家可以拒绝退货退款吗?退款有什么规则?看到这里，你清楚了吗?!!

2024-01-12

为引导商家及时有效地处理售后，提高商家的售后服务质量，优化用户的购物体验，拼多多平台特制定本规则。主要针对售后客服，跟着小编一起来看一下吧。 一、总则 1. 商家应按照本规则规定的流程处理用户的退款申请，提供售后服务。拼多多有权对商家的售后服务情况进行监测、数据统计，并依据商家与拼多多签署的《拼多多平台合作协议》及平台规则，对售后服务不达标或不符合本规则要求的商家作出处理。 2. 本规则所称退款包括仅退款和退货退款，仅退款流程适用于所有订单，退货退款流程仅适用于已发货的非特殊商品订单。特殊商品包括但不限于水果、生鲜以及虚拟商品。 3. 订单未发货且尚在承诺发货时间内，用户申请退款的，如平台需要向商家核实订单有关情况的，商家应配合并提供相应的信息、证据等。 售后规则 二、仅退款流程 1. 商家应在用户提交仅退款申请后48小时内进行处理，逾期未处理的，系统将默认商家同意该仅退款申请，并自动退款给用户。商家剩余处理时限大于24小时的，拼多多有权基于用户申请、投诉或店铺售后情况等，适当缩短剩余处理时限，并将确保缩短后的剩余处理时限不少于24小时。 2. 用户提交退款申请的时限为：订单成团后至确认收货满15天或商家承诺的售后有效期届满之日(以较晚者为准)。‍‍ 3. 如果商家拒绝用户的退款申请，用户可以在7日内做如下任一项处理： 1) 修改信息并再次提交，则该进入退款申请再次进入2.2条规定的流程; 2)用户在商家拒绝退款申请后7日内未做处理的，则视为用户逾期未处理。在2.1.条规定的时限内，用户仍可以重新提交申请。 4)申请平台介入处理。 5)用户可以在退款成功前的任一环节撤销退款申请。 6) 如果商家同意用户的退款申请，系统将退款给用户。‍‍ 三、退货退款流程 1. 商家应在用户提交退货退款申请后48小时内进行处理，逾期未处理的，系统将默认商家同意无须退货直接退款，并自动退款给用户。商家剩余处理时限大于24小时的，拼多多有权基于用户申请、投诉或店铺售后情况等，适当缩短剩余处理时限，并将确保缩短后的剩余处理时限不少于24小时。 2. 用户提交退货退款申请的时限为：商家发货后至订单确认收货满15天或商家承诺的售后有效期届满之日(以较晚者为准)。 3. 如商家拒绝用户的退货退款申请，用户可以在7日内做如下任何一项处理： 1)修改信息并再次提交，则该退货退款申请再次进入3.2条规定的流程; 2)申请平台介入处理。 4. ‍‍如商家同意用户的退货退款申请，该申请将进入等待用户退货的环节，用户应在7日内完成退货操作(填写物流单号，确认退货)，逾期未退货的，视为用户逾期未处理。在3.1.条规定的时限内，用户仍可以重新提交申请。 5. 用户在商家拒绝退货退款申请后7日内未做处理的，则视为用户逾期未处理。在3.1.条规定的时限内，用户仍可以重新提交申请。 6. 商家在用户退货后7日内未处理的，系统将默认商家确定退款，并自动退款给用户。 7. ‍‍商家应在用户退货后7日内做下列任何一项处理： 1)确定退款，系统将退款给用户; 2)拒绝退款，则该退货退款申请再次进入3.3条规定的流程。 8. 用户可以在退款成功前的任一环节撤销退货退款申请。 售后考核 四、售后服务考核 1.平台考核的售后指标包括但不限于纠纷退款数、纠纷退款率、平台介入率、平台介入订单数、品质退款率等，具体指标名称及定义以商家管理后台相应页面显示为准。考核期为近30天，即平台每日统计店铺各项售后指标近30天的数据。 2.平台将持续监测店铺的售后服务情况，并将各类售后指标作为店铺考核的内容，针对售后服务不达标的店铺做相应的处理。 3.若考核期内店铺任一售后指标偏高，平台将视情况对其采取限制措施，包括但不限于： 1) 全店商品移除资源位、禁止上资源位、移除广告、禁止上新、禁止上架，为期1天; 2)全店商品降权，包括但不限于分类页降权、搜索页降权和屏蔽等，为期1天。 以上就是小编为大家总结的拼多多售后规则以及流程重点规则解读，感兴趣的读者可以关注网站，小编会争取为大家总结更多电商规则，与大家分享!

2023-09-04

为引导商家及时有效地处理售后，提高商家的售后服务质量，优化用户的购物体验，特制定本规则。 一、总则 1.商家应按照本规则规定的流程处理用户的退款申请，提供售后服务。拼多多有权对商家的售后服务情况进行监测、数据统计，并依据商家与拼多多签署的《拼多多平台合作协议》及平台规则，对售后服务不达标或不符合本规则要求的商家作出处理。 2.本规则所称退款包括仅退款和退货退款，仅退款流程适用于所有订单，退货退款流程仅适用于已发货的非特殊商品订单。特殊商品包括但不限于水果、生鲜及虚拟商品。 3.订单未发货且尚在承诺发货时间内，用户申请退款的，如平台需要向商家核实订单有关情况的，商家应配合并提供相应的信息、证据等。 二、仅退款流程 1.用户提交仅退款申请的时限为：订单成团后至确认收货满15天或商家承诺的售后有效期届满之日(以较晚者为准)。‍‍ 2.商家应在用户提交仅退款申请后48小时内进行处理，逾期未处理的，系统将默认商家同意该仅退款申请，并自动退款给用户。商家剩余处理时限大于24小时的，拼多多有权基于用户申请、投诉或店铺售后情况等，适当缩短剩余处理时限，并将确保缩短后的剩余处理时限不少于24小时。 3.如商家拒绝用户的仅退款申请，用户可以在7日内做如下任一项处理： (1)修改信息并再次提交，则该仅退款申请再次进入2.2条规定的流程; (2)申请平台介入处理。 4.用户在商家拒绝仅退款申请后7日内未做处理的，则视为用户逾期未处理。在2.1.条规定的时限内，用户仍可以重新提交申请。 5.用户可以在退款成功前的任一环节撤销退款申请。 6.如商家同意用户的仅退款申请，系统将退款给用户。‍‍ 三、退货退款流程 1.用户提交退货退款申请的时限为：商家发货后至订单确认收货满15天或商家承诺的售后有效期届满之日(以较晚者为准)。 2.商家应在用户提交退货退款申请后48小时内进行处理，逾期未处理的，系统将默认商家同意无须退货直接退款，并自动退款给用户。商家剩余处理时限大于24小时的，拼多多有权基于用户申请、投诉或店铺售后情况等，适当缩短剩余处理时限，并将确保缩短后的剩余处理时限不少于24小时。 3.如商家拒绝用户的退货退款申请，用户可以在7日内做如下任一项处理： (1)修改信息并再次提交，则该退货退款申请再次进入3.2条规定的流程; (2)申请平台介入处理。 4.用户在商家拒绝退货退款申请后7日内未做处理的，则视为用户逾期未处理。在3.1.条规定的时限内，用户仍可以重新提交申请。 5.‍‍如商家同意用户的退货退款申请，该申请将进入等待用户退货的环节，用户应在7日内完成退货操作(填写物流单号，确认退货)，逾期未退货的，视为用户逾期未处理。在3.1.条规定的时限内，用户仍可以重新提交申请。 6. ‍商家应在用户退货后7日内做下列任一项处理： (1)确定退款，则系统将退款给用户; (2)拒绝退款，则该退货退款申请再次进入3.3条规定的流程。 7.商家在用户退货后7日内未处理的，系统将默认商家确定退款，并自动退款给用户。 8.用户可以在退款成功前的任一环节撤销退货退款申请。 四、售后服务考核 1.平台将持续监测店铺的售后服务情况，并将各类售后指标作为店铺考核的内容，针对售后服务不达标的店铺做相应的处理。 2.平台考核的售后指标包括但不限于纠纷退款数、纠纷退款率、平台介入率、平台介入订单数、品质退款率等，具体指标名称及定义以商家管理后台相应页面显示为准。考核期为近30天，即平台每日统计店铺各项售后指标近30天的数据。 3.若考核期内店铺任一售后指标偏高，平台将视情况对其采取限制措施，包括但不限于： (1)全店商品移除资源位、禁止上资源位、移除广告、禁止上新、禁止上架，为期1天; (2)全店商品降权，包括但不限于分类页降权、搜索页降权和屏蔽等，为期1天。

2023-07-20

买到不喜欢或者不合适的商品，退货退款是消费者们的常规操作，今天小编想带您来了解的是天猫平台关于退货退款的规则。 1、在天猫国际平台规定，买家提出“七天无理由退”服务申请条件如下： 1)首先退货的订单要有“七天无理由退”标识的商品，这样买家还没收货七天之后就可以申请退换需求等。 2)另外申请“七天无理由退”的商品，不得影响卖家的二次销售; 3)申请金额仅以买家实际支付的商品价款为限; 4)买家的申请在形式上符合相关法律法规的规定; 5)买家提出“七天无理由退”服务申请的商品需满。 2、退换货/维修规范 天猫电器城的商家所售商品符合以下情况，自售出之日(以实际收货日期为准)起7日内可以退货，15日内可以换货。(手机合约机不在此退换货范围内。合约机订单一旦在线签署协议生效后，则合约机套餐中手机卡不支持退换货，手机如有质量问题可以换货，但不支持退货) 1)买卖双方达成退换货协议，或天猫做出退换货处理结果后，商家应当在收到天猫处理结果后的24小时内或者与买家约定的时间内提供退换货地址。 商家逾期未提供退换货地址的，以其在天猫系统内填写的“默认退货地址”作为退换货地址。 2)商家提供的退换货地址错误导致买家操作退回商品后无法送达的，商家承担因此产生的运费。 3)买家根据协议约定或淘宝做出的处理结果操作退换货时，应当使用与商家发货时相同的运输方式发货。 除非得到收件方的明确同意，发件方不得使用到付方式支付运费。 退货后，商家有收货的义务。商家提供换货服务并重新发货后，买家有收货义务。 4)商品属于“三包”(系指法律法规规定的三包或天猫所在地适用的三包，以下简称“三包规定”)范围内的，买家要求商家履行换货或维修义务的，商家应当按照买家的要求提供相应服务。 5)享受“三包规定”保障的商品产生的保障范围内的争议，买家应当在交易成功后的九十天内提出申请。

2023-01-05

最近半年以来，淘宝出台了一系列的新的规则和标准，雷厉风行，随即抽查也变的频繁和严厉了许多，让许多的卖家叫苦不迭，措手不及。而观天猫商城，因为其本身和淘宝的性质差异，更为甚之，规则更是细致惩罚更为严厉。 淘宝之所以出台这么多的新的规则，更改了这么多固有的平衡，就是因为目前的淘宝已经是被各种各样的产品所充斥，甚至到达了买家很难买到心仪的产品的地步，各种质量的产品横冲直撞，不按规则出牌，到处寻找淘宝本身的漏洞，发布产品和经营产品随心所欲，给市场带来了很大的麻烦，完全的扰乱了正常的市场秩序。 而天猫商城作为一个高端的网购平台，对产品的质量，卖家的身份信息要求更为严格和仔细，可是商城现在也已经参差不齐，毕竟现在有点钱的人太多了，商城的那点入驻资金已经不算什么了，无论是什么样的产品只要拿了钱就能入驻，使得原本干净一片的天猫也开始混乱，而天猫终于不再任其发展，重磅出击，陆续出台了11条行业标准和经营规则，不论淘宝天猫商城各种店铺形式区分，从产品发布，厂家信息，企业品牌，产品质量乃至于图片的使用等等各个方面去严格要求商家，从根源上杜绝那些以次充好和以卖图片为主的店铺。 无论是淘宝还是天猫，经营的最多的还是服装行业，基本上所有的店铺卖家都有服装产品的经营，所以关于服装类目的产品发布和经营也是此次改革的重点，各种新的规则和要求要是最为严格和细化的。 产品标题。天猫不同于淘宝，在淘宝上的店铺可以利用优化进行各种各样的产品宣传和推广，很多人都喜欢用标题优化，因为这样可以迅速的让产品的排名靠前，出现效果。而很多的标题上都喜欢用一些很是吸引人的关键词，比如说什么欧美范，克罗地亚风，明星同款等等，这些都是吸引买家眼光的大关键词。 但是现在的卖家优化太专业了，不管有的没的，统统都加上这些关键词来提高店铺的排名和流量，可是却害苦了买家，因为这些产品本身的质量确实不敢恭维，买家看到是自己心仪的明星的同款衣服，于是兴冲冲的过来购买，结果一到手，完全就是地摊货，伤心不已。而天猫为了杜绝这样的情况，为了让市场更为的清晰和产品的定位更为准确，为买家带来更大的购物方便，坚决杜绝这种利用明星或者当红人的名字做噱头来达到标题的优化目的。 产品面料成分含量。这个问题或许许多的卖家都从来没有考虑和关注过，因为很多时候我们发布产品的时候，虽然看到有这一项的要求，但是大家的心理都一样：肯定要往高了填，你一个纯棉的衣服，含量才70%，人家店里都是95%以上，怎么会买我的呢?于是大家从来都不考虑为什么淘宝和天猫在发布产品的时候要设立这样的要求，甭管是什么面料什么材质，含量统统填上最高的，整的自己的店铺产品完全就是一高科技高含量的标兵店铺。

2024-01-18

淘宝、天猫、京东是国内知名的电商平台，其对店铺图片有一些规则要求，主要是为了保证商品信息的准确性和规范化。商家应该严格按照要求上传店铺图片，以便消费者更好地了解商品信息，提高购买的准确性和满意度。下面我们就要分享一下这几个电商平台图片的处理规则要求。 一、淘宝平台图片处理规则 1、白底图 (1)图片的格式：白色的背景、图片的尺寸为800px*800px、图片的分辨率为72dpi、图片的格式为png或jpg、图片大小不能小于3m。 (2)要求：图片中不能出现敏感的类目、不能出现违禁商品、不能出现宗教、政治的内容。 (3)规范：根据所拍摄商品的不同类目，将图片进行几何化处理，必须要遵循四周顶边、上下顶边、左右顶边、对角顶边中的一种。 (4)背景要是纯白色，且不能有多余背景、线条等没有处理完成的内容。 (5)白底图中不能出现模特图片，只能是商品图，而且只能出现单主体商品，不能出现多个主体，套装除外。 2、店铺图 (1)文字要求：文字内容出现在店铺图的上方，且所有字符在16-24字之间。文字内容要简短，描述店铺内最吸引顾客的细节和特点，避免大空话与口水话。 (2)图片的素材：图片比例是16：9或者9：16这2个比例，包括横图与竖图。 (3)图片的要求：图片为海报类图，可以有场景图片、细节等，但不能出现白底图，不能有任何文字、水印、logo等。 二、天猫平台图片处理规则 1、主图尺寸。天猫宝贝主图最小尺寸必须是310*310px。一般尺寸800px*800px，750px*1000px，800px*1200px。垂直主无线地图800px*1200px，详情页宽度790，高度不限。每张纸不得超过1500像素。 同时，所有800*800以上的图片，在天猫宝贝详情页都可以有图片放大功能。所以所有800*800左右的图片，在不影响相关规定的情况下，都可以使用放大镜效果，图片也比较清晰，即使不放大也能看到不错的效果。所以建议主图使用800px*800px及以上，效果会更好。 2、主图的形状必须是正方形，高度和宽度一致，不能变形。因为正方形可以保证图片在显示的时候不会变形，而且非常规整。如果没有按照这个规则设置大小，很可能在展示的时候会被系统自动处理成正方形，商家主图的扭曲最终导致图片模糊，让第一印象变差。 三、京东平台图片处理规则 1. 图片尺寸：店铺图片分为主图和细节图。主图要求为800*800像素，细节图要求为500*500像素。这样可以保证图片在不同设备上显示效果一致。 2. 图片内容：店铺图片必须与商品相关，并且不能包含任何违法、淫秽、暴力等不良信息。图片中不能出现水印、文字、价格等信息。 3. 图片质量：店铺图片要求清晰、真实、无误导性。图片不得经过PS处理或者添加虚假效果，以免误导消费者。 4. 图片版权：店铺图片必须遵守版权法律法规，不得侵犯他人的知识产权。如果使用其他平台的图片，必须经过授权或者购买版权。 5. 图片数量：每个商品至少需要一张主图和一张细节图。如果是服装类商品，建议提供多张展示不同角度和细节的细节图。 淘宝、天猫、京东电商平台图片处理规则要求 其实电商平台对图片的处理规则大致相同，只是各个平台对图片尺寸规格存在一下差异，只要稍加修改即可。本篇淘宝、天猫、京东电商平台图片处理规则要求就介绍到这里了，希望可以帮助到大家。

2023-09-12

天猫淘宝为了更好地管理好平台客服，制定了一系列规则。那对于触犯规则的客服或者商家会受到什么处罚呢?下文小编将为大家详细介绍。 1.商家严重违规扣分累计达十二分的,给予店铺屏蔽、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告七天、限制参加天猫营销活动三十天、向天猫支付违约金两万元的处理; 2.商家严重违规扣分累计达二十四分的,给予店铺屏蔽、下架店铺内所有商品、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告十四天、限制参加天猫营销活动六十天、向天猫支付违约金三万元的处理; 3.商家严重违规扣分累计达三十六分的,给予关闭店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告二十一天、限制参加天猫营销活动九十天、向天猫支付违约金四万元的处理; 4.商家严重违规扣分累计达四十八分的,对商家做清退处理,查封账户并向天猫支付部分或全部保证金作为违约金该保证金是指商家被天猫进行清退处理时,其店铺应缴纳的保证金金额; 商家因单次违规扣分较大,导致累积扣分满足多个节点处理条件的,或在被处理期间又须执行同类节点处理的,仅执行最重的节点处理; 5.商家因一般违规行为,每扣十二分即被给予限制参加天猫营销活动七天、向天猫支付违约金一万元的处理; 6.商家因违反违背承诺 和/或 滥发信息的规定,除按照前款规定处理外,如累计被扣分达二十四分,则给予店铺监管七天的处理;如累计被扣分达四十八分,则给予店铺监管二十八天的处理; 7.不当注册,是指用户通过软件、程序等方式,批量注册淘宝账户的行为;不当注册的,淘宝对使用软件、程序方式批量注册而成的账户每次扣四十八分;对于淘宝排查到的涉嫌不当注册的会员,淘宝将视情节采取警告、身份验证、限制创建店铺、限制发送站内信、限制发布商品、限制网站登录、限制旺旺登录、限制买家行为等临时性管控措施; 8.发布违禁信息,是指会员发布国家禁止出售的商品或信息,即中构成严重违规行为的商品或信息;发布违禁信息的,依据的相关规定执行; 9.盗用他人账户,是指盗用他人淘宝账户或支付宝账户,涉嫌侵犯他人财产权的行为;盗用他人账户的,淘宝收回被盗账户并使原所有人可以通过账户申诉流程重新取回账户,每次扣四十八分; 10.泄露他人信息 ,是指未经允许发布、传递他人隐私信息,涉嫌侵犯他人隐私权的行为;泄露他人信息的,天猫删除会员所泄露的他人隐私资料的信息,每次扣六分, 情节严重的,每次扣四十八分; 11.骗取他人财物,是指以非法获利为目的,非法获取他人财物,涉嫌侵犯他人财产权的行为;骗取他人财物的,淘宝删除用以骗取他人财物的商品或信息及因此产生的交易评价,每次扣四十八分;对前述骗取他人财物的受害方,淘宝将基于有限的技术手段采取临时性保护措施,包括但不限于支付宝账户强制措施、店铺监管、限制网站登录、限制旺旺登录等; 12.出售假冒商品,每次扣四十八分;出售假冒商品的,天猫删除会员所发布的假冒商品或信息;同时为了防止对公众造成不利影响,保护消费者权益,对涉嫌违反上述情形的商家,天猫视情节严重程度给予店铺监管;为出售假冒、盗版商品提供便利条件的,每次扣二分;情节严重的,每次扣十二分; 13.假冒材质成份,是指商家对商品全部材质或成份信息的描述与买家收到的商品完全不符的;商家首次假冒材质成份的,扣六分;再次及以上假冒材质成份的,每次扣十二分;特定类目商家假冒材质成份的,不论是否首次,每次扣十二分;商家被扣十二分累计达三次,扣四十八分;假冒材质成份的,天猫删除会员所发布的假冒材质成份的商品; 14.出售未经报关进口商品,是指出售未经正常中国海关报关程序的进口商品;出售未经报关进口商品的,天猫删除会员所发布的未报关进口商品或信息,包括出售中及线上仓库中的商品或信息,每次扣四十八分;同时为了防止对公众造成不利影响,保护消费者权益,对涉嫌违反上述情形的商家,天猫视情节严重程度给予店铺监管; 15.扰乱市场秩序,是指以任何方式,刻意规避淘宝的各类规则或市场管控措施,或以不正当的方式获取、使用淘宝官方资源的行为;扰乱市场秩序的,每次扣二十四分;情节特别严重的,每次扣四十八分; 16.发布非约定商品,是指商家通过天猫平台发布或出售未经天猫许可的品牌的商品;商家发布非约定商品的,天猫将对商家所发布的非约定商品或信息进行删除处理; 17.拖欠淘宝贷款,是指会员自阿里巴巴金融申请并获得淘宝贷款,到期未足额偿还贷款本息或其他费用,经阿里巴巴金融自催及委外催收仍未归还的行为;拖欠淘宝贷款的,每次扣四十八分,该会员符合特定条件的关联店铺永久不得参加淘宝营销活动; 天猫淘宝客服要了解的平台处罚规则就是这些了，当然处罚规则不仅仅是这些，需要我们在经营网店的时候且行切摸索。

2023-06-26

作为天猫淘宝网店的客服，在正式上岗前，平台的规则是一定要掌握牢靠的，那么平台这么多的规则其中都有哪些是客服要掌握的呢?下面来看看小编对此的总结吧。 一、包邮 包邮，指卖家对所售商品承担大陆地区首次发货的运费(淘宝上有很多卖家都会在描述里面写明新疆丶西藏丶内蒙古等偏远地区需要补邮费，如果设置的是包邮或者标题有写包邮的话这些偏远地区规则上也是包邮的。) 二丶大陆地区的具体范围是指? 指除香港丶澳门丶台湾地区以外的中国所有省丶直辖市和自治区。 三丶如何理解首次发货的运费? 包邮商品第一次发出所产生的运费由卖家承担。如包邮商品因退丶换货产生的邮费，参照支付宝争议处理规则处理。质量问题由我们承担，非质量问题买家承担。 四、超时规定 1、自买家拍下或卖家最后修改交易条件之时起三天内，买家未付款的，交易关闭。我们不要去主动关闭客户拍下的订单。 2、买家自付款之时起即可申请退款。自买家申请退款之时起两天内卖家仍未点击发货的，淘宝通知支付宝退款给买家。 3、自卖家在淘宝确认发货之时起，买家未在以下时限内确认收货且未申请退款的，淘宝通知支付宝打款给卖家：实物发快递丶EMS商品十天内，平邮(是走中国邮政包裹业务)商品三十天内。 五、买家申请退款后，依以下情况分别处理 1、卖家拒绝退款的，买家有权修改退款协议丶要求淘宝介入或确认收货。买家在卖家拒绝退款后七天内未操作的，退款流程关闭，交易正常进行。 2、卖家同意退款或在五天内未操作的，且不要求买家退货的，淘宝通知支付宝退款给买家。 3、卖家同意退款或五天内未操作的，且要求买家退货的，则按以下情形处理：买家未在七天内点击退货的，退款流程关闭，交易正常进行;买家在七天内点击退货，且卖家确认收货的，淘宝退款给买家;买家在七天内点击退货，通过快递退货十天内丶平邮退货三十天内，卖家未确认收货的，淘宝通知支付宝退款给买家。 六、评价 1、买卖双方有权基于真实的交易在支付宝交易成功后十五天内进行相互评价，特殊类目商品的交易不开放评价。淘宝网评价包括“信用评价”和 “店铺评分”。tmall.com(天猫)评价仅包括店铺评分。 2、在信用评价中，评价人若给予好评，则被评价人信用积分增加一分;若给予差评，则信用积分减少一分;若给予中评或十五天内双方均未评价，则信用积分不变。如评价人给予好评而对方未在十五天内给其评价，则评价人信用积分增加一分。 相同买丶卖家任意十四天内就同款商品的多笔支付宝交易，多个好评只加一分丶多个差评只减一分。每个自然月，相同买家与淘宝网卖家之间交易，双方增加的信用积分均不得超过六分;相同买家与tmall.com(天猫)卖家之间交易，买家信用积分仅计取前三次。 评价人可在作出中丶差评后的三十天内，对信用评价进行一次修改或删除。三十天后评价不得修改。淘宝有权删除评价内容中所包含的污言秽语。 3、店铺评分由买家对卖家作出，包括宝贝与描述相符、卖家服务态度、卖家发货速度、物流发货速度四项。每项店铺评分均为动态指标，系此前连续六个月内所有评分的算术平均值。买家若完成对tmall.com(天猫)卖家店铺评分中宝贝与描述相符一项的评分，则其信用积分增加一分。 每个自然月，相同买、卖家之间交易，卖家店铺评分仅计取前三次。 店铺评分一旦做出无法修改。 4、自交易成功之日起一百八十天(含)内，买家可在作出淘宝网信用评价或tmall.com(天猫)店铺评分后追加评论，追加评论的内容不得修改。卖家可对追加评论的内容进行解释，追加评论不影响淘宝网卖家的信用积分或tmall.com(天猫)商家的店铺评分。 七、严重违规行为 泄露他人信息 ，是指未经允许发布丶传递他人隐私信息，涉嫌侵犯他人隐私权的行为(例如：买家a在店铺购买一款商品后下线，然后买家b上线说他是用买家a的旺旺购买的，并且把旺旺发给让我们把他填的收货信息发给他核对下，如果我们发了，买家a就可以发起投诉泄露他人信息，如果投诉成立的话会扣6分的)所以一定要用买了我们商品的旺旺来核对信息。不要从买了商品的旺旺上复制信息到那个没买东西的旺旺上去核对信息。 八、一般违规行为 1、描述不符，是指买家收到的商品与达成交易时卖家对商品的描述不相符，卖家未对商品瑕疵丶保质期丶附带品等必须说明的信息进行披露，妨害买家权益的行为，包括以下情形： (1)卖家对商品材质丶成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符，或导致买家无法正常使用的(每次扣12分)。 (2)卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，且影响买家正常使用的(每次扣6分)。 (3)卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，但未对买家正常使用造成实质性影响的(每次扣3分)。 2、违背承诺，是指卖家未按照承诺向买家提供以下服务，妨害买家权益的行为，包括以下情形： (一) 卖家违背以下承诺的：(每次扣12分) (1)淘宝判定卖家确实应该承担因消费者保障服务产生的退货退款等售后保障责任但卖家拒绝承担的。 (2)淘宝判定卖家确实应该承担七天无理由退换货丶假货赔三丶数码维修丶闪电发货赔付等售后保障责任但卖家拒绝承担的。 (3)卖家在收到消费者保障服务保证金催缴单之日起十四日内未足额缴纳保证金的。 (4)卖家参与试用中心的活动，但却在买家报名完成后拒绝向买家发送已承诺提供的试用商品的。 (二) 卖家违背以下承诺的：(每次扣6分) (1)tmall.com(天猫)卖家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的(特定商品除外)(发票门事件：买家拍下商品旺旺咨询客服可以开发票吗，一旦有不开发票的回复，买家就可以发起投诉，投诉成立后就会被扣6分。这种一般是两人一起作案，天猫规定扣分达到12分限制参加活动7天并罚款一万元的，这时买家就可跟商家私自协商退几千块就不投诉了)。 (2)买家选择支付宝担保交易，但卖家拒绝使用;tmall.com(天猫)卖家与买家在tmall.com(天猫)外进行交易的 。 (比如在旺旺聊天让买家通过银行卡转账或者让买家去京东或者别的平台购买)补充：如果有客户说没有支付宝或者没法用网银付款，可以不可以告诉他我们公司的账号，打款给我们，千万不可以答应，一定要说我们都是用支付宝来交易的，不会线下交易。如果说了可以打钱到我们公司账号，可以投诉我们骗取他人财物。 (3)加入货到付款或信用卡付款服务的卖家，但拒绝提供上述服务的。(问到正品 发票 7天无理由退换货 信用卡支付，一定要给予肯定的答复) (4)加入淘宝官方活动的卖家，未按照活动要求提供服务的。 (5)发布拍卖商品的卖家，拒绝按照成交价格成交或者拒绝提供包邮服务的。 (6)加入闪电发货的卖家，出售虚拟商品的未在一小时内完成发货，或出售实物商品的未在二十四小时内发货的。 (三) 天猫未履行其他承诺的。(每次扣4分)(其他承诺包含卖家承诺给买家送赠品，但实际并没有赠送，如果有旺旺聊天记录提供证明买家投诉可以成立的)所以我们在聊天的时候尽量少去承若什么。 (1)对违规行为的投诉，除滥发信息丶虚假交易丶不当注册丶发布违禁信息丶出售假冒商品丶不当使用他人权利丶盗用他人账户丶泄露他人信息可随时提交投诉外，其余须在以下规定时间内进行投诉;未在规定时间内投诉的，不予受理。 a.延迟发货的投诉时间，为交易关闭后十五天内。 b. 违背承诺的投诉时间，为买家拍下后十五天内。 c. 描述不符丶骗取他人财物的投诉时间为交易成功后十五天内。 d. 恶意评价的投诉时间为评价生效后十五天内。 (2)对延迟发货丶违背承诺及恶意评价的违规行为，被投诉人须在被投诉之日起三天内提交证据。逾期未提交证据的，淘宝有权根据当时所掌握的情况进行判断与处理。对其余违规行为的判断与处理，淘宝在收到投诉后立即进行。 以上这八点只是成为天猫淘宝店铺客服必须掌握的一些基础规则，想要坐稳这个岗位，还需要学习更多的相关知识，您可以去参考一下小编以往分享的文章，里面有详细分解。

2023-04-06

开网店看起来是一件比较简单的事情，但是由于每个平台都有自己的规则，而且商家可能会在多个家电平台开店。作为一个网店客服，一定要能够掌握和熟悉各个平台的规则，下面是小编为大家总结的淘宝天猫客服要懂得六条规则，防止店铺被扣钱。 1、运费规则 标题中出现“邮费”二字。但是有宝贝设置的包邮，所以一旦发生投诉，每次扣4分。 注:店铺在搞全场包邮活动时，有顾客问客服“问:这个宝贝参加你们店的全场包邮活动吗?答:亲爱的~这是特价宝贝，而且你不参加活动~”，那么这种情况也是违反交易承诺，会扣分的! 处理技巧:尽量不要在天猫店铺的商品标题中出现“包邮”字样。如果店铺或商品有邮政活动，那么一旦顾客咨询，一定要给予肯定的答复，防止投诉! 2、发票规则 关于发票问题，违规成立扣6分。发票开具的标准:只要买家已经支付了货款，商家就需要免费向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，也不能索要额外费用。常见的业务默认值如下: (1)商家表示不提供发票。 (2)商家表示发票需要买家承担税额，或者让买家承担发票邮寄费用。 (3)商家表示是特殊产品，无法提供发票。 (4)商家称“发票打印机正在维修中”、“当月限量发票尚未申请”、“财务不可用，无法开具”等情况下的“纳税人变更申请中”，消费者应主动告知需要后期寄送发票，并指定递送周期，运费由商家承担。 (5)业务类别为A，被告知只能开B类发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品)，或者A公司只能开B公司名称的发票。 (6)您只能制作应付给公司的发票，而不能制作个人发票。 (7)客户要发票，商家提出只能给收据。 处理技巧:比如有客户咨询，不能说没有发票，因为这一项需要扣款和罚息，也会影响第二年合同的签订。统一开票需要向客户说明，发票运费我们负责。 3、发货规则 商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为，要扣30%保证金，最高不超过500. 处理技巧：若商品库存不足请及时下架，避免因缺货造成纠纷及损失。 4、货到付款规则 货到付款业务是由商家自己订购的服务，违规成立每笔扣4分。 如果开通了货到付款服务，请遵守承诺，及时给买家提供需要的服务。假设遇到恶意买家咨询或拍下订单，请注意：不要告知买家不能支持服务、不要私自关闭订单、不要在旺旺上拒绝给买家发货、到货订单不在延迟发货的范围内。 处理技巧：不打算发货的订单，不要在旺旺上给出明确的发货时间。 5、泄露买家信息规则 关于泄露信息小编要多说几句，因为现在有一些钓鱼的消费者，故意拿相似的账号，然后让你核对发货地址，这时候一定要注意，如果不小心操作很可能被钓鱼投诉哦，面临的是扣6分的处罚。 处理技巧：面对这一问题，客服谨记是只和拍下的账号核对信息。 6、换货违规规则 订单未能符合“换货时效规定”的，属于延迟换货。买家投诉成立的，商家须以发放赔付红包的方式向买家进行赔付，赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的5%，单笔交易最低不少于5元，不高于50元。 处理技巧：发货出库时对商品严格检查，对于易碎易坏商品对物流公司备注好。 淘宝天猫客服必须要懂的规则有很多，从接待客户到售后问题都有相应的客服规则。以上是小编总结常见的六大规则供大家参考!

2023-01-31

大家都知道在淘宝天猫上开网店并不是太困难，但是大家知道天猫平台对商家的要求吗?为了净化平台，对淘宝天猫网店客服制定了一些扣分规则，规则涉及到售前售后各个环节。 一 : 关于发票问题(违规成立，扣6分) 发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用 常见的商家违约情况如下： 1丶商家表示不提供发票 2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用 3丶商家表示是特价商品，无法提供发票 4丶商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担 5丶经营类目为A，告知只能开具B类目发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品),或A公司只能开B公司名称的发票。 6丶 可开抬头为公司的发票，也可以开个人发票 二：包邮问题(如违规事实成立，扣4分) 包邮商品的发布标准： 1丶标题和产品图片中不建议加包邮等字样 2丶使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费 3丶在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明 包邮问题的常见违规情况： 商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。此种如果买家投诉，肯定是算违背承诺的。 三 : 信用卡问题 (如违规事实成立，扣6分) 信用卡问题的标准答案是： 1丶商城默认是支持信用卡支付的。 1丶淘宝集市丶淘宝商城(天猫网)丶电器城等开通了信用卡网关支付的商家; 2丶交易金额在600元及600元以上。(注：商家限时折扣丶秒杀活动丶聚划算交易不支持信用卡分期。 信用卡分期付款是支付宝为您在淘宝购物时，采用信用卡付款时提供的分期付款渠道，目前采用的是信用卡快捷支付方式。 目前支持的银行：中国银行、平安银行、中国农业银行、招商银行、光大银行、民生银行、中信银行、广发银行、建设银行。其他银行在逐步开放中，敬请期待。 支持的期数(每家银行手续费不一样，可在支付页面查看，具体操作点此查看： 中行：3期 ︱6期 ︱9期 ︱12期 平安：3期 ︱6期 ︱12期 农行：3期 ︱6期 ︱9期 ︱12期 招行：3期 ︱6期 ︱12期 光大：3期 ︱6期 ︱12期 民生：3期 ︱6期 ︱12期 中信：3期 ︱6期 ︱12期 广发：6期︱12期 建行：3期 ︱6期 ︱12期︱18期︱24期 注： 当总金额不能被分期的期数整除时，具体每期还款金额以银行计算为准。 分期手续费每家银行不一样，具体查看下单时收银台的显示。 信用卡风险防范3点： 1丶买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以 2丶买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知该业务内容，正确解答 3丶买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供的，商家不能提出由买家来支持手续费。 四 : 货到付款(如违规事实成立，扣6分) 货到付款业务，是由商家自己订购的服务(对搜索有一定帮助) 如果开通了付到货款服务的商品，买家拍下时，就需要向买家提供该项服务 提醒商家：如果开通了货到付款服务，请遵守服务承诺，及时给买家提供需要的服务。假设如果遇到恶意买家咨询或拍下订单，请注意：不要告知买家不能支持该服务丶不要私自关闭订单丶不要在旺旺上拒绝给买家发货丶货到付款订单不在延迟发货的范围内。 PS：所以不打算发货的订单，不要在旺旺上给出明确的发货时间 五 : 泄露他人信息(违规成立，扣6分) 泄露信息的防范： 1丶买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息 2丶如果非购买ID来确认信息，让对方复制地址出来(不建议) 六 : 关闭订单( 违规成立，扣1分每笔) 防范： 1、不能未经买家同意，私自关闭订单 2丶如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求(即商家能够提供凭证是买家要求关闭) 通过淘宝天猫客服必须知道的天猫扣分规则，我们不难看出这是针对商家制定的，也是为了保护消费者权益优化电商平台的一种办法。是每个商家客服都应该遵守的原则。

2023-06-20