电商客服规则

现在商户客服好评率是指用户在咨询商户客服过程中，对供给的服务的商户客服服务给出“满意”点评的比例。 下面给我们叙述一下。 一、商户客服好评率=满意点评量/(满意点评量+一般点评量+绝望点评量)*100% 二、查核周期商户客服好评率以一个自然周为查核周期，查核的点评包含用户自动点评、商户约请点评、体系推送点评。 商户运用智能机器人等工具供给服务的，同样归入商户客服好评率查核。 三、客服好评率合格标准：客服好评率不得低于80%四、客服好评率不合格会受到什么处理? (1)情节轻微的，处正告、强制学习;(2)情节严重的，处正告、强制考试、付出违约金500-1000元、扣2分;(3)情节特别严重的，处正告、强制考试、下架全部产品、禁止上架新产品1-10日、付出违约金1500-3000元、扣2分、约束流量3日。 如何检查客服好评率? 店铺整体好评率数据检查电脑端登录快手号小店商家后台(https://s.kwaixiaodian.com)，点击【客服办理】-【客服数据】-【满意度数据】-【数据概览】进行检查2、客服子账号数据检查：在【满意度数据】界面，下拉至【数据概况】界面，可检查各客服子账号招待满意度数据达到情况及中差评用户挑选不满意原因的占比情况，便于对不同客服子账号满意度进步方向的数据剖析。 如何提升客服好评率? 1、及时自动邀评想要进步好评率目标，需求增加用户给出满意的点评量，削减一般和绝望点评量的占比，客服在快速有效处理完用户的问题咨询后，需及时的发送邀评话术并点击会话窗口的【约请点评】的按钮，自动约请用户对自己的服务过程做出点评，会比等候用户自动点评和体系自动邀评的参评率更高。 2、挑选性邀评并非每通会话都建议客服自动邀评，也要依据用户的情绪和问题的处理进展决定是否约请用户点评，防止出现用户问题还未处理就邀评，由于1个中差评至少需求用4个好评才能将目标拉回，假如由于邀评时机不当获得一个中差评，就因小失大了。 3、差评剖析改进除了自动约请用户点评外，商家还可以剖析每日的中差评会话，了解用户差评的原因来做改进，有效进步好评率。 会话记载查询途径：小店后台点击【客服办理】-【聊天记载】-【客服满意度】-筛选客服账号、时间规模、满意度标签后，点击查询即可检查用户点评绝望和一般的会话记载。 4、运用客服发劵功能经过用户和客服实时交流的聊天界面，运用发劵功能，不仅可以进步用户售前咨询的转化，更可针对出现异常物流和售后场景下的用户的安抚和体会的挽回，削减售后场景下用户的中差评。 5、运用智能客服机器人运用智能客服机器人，筛选客服账号昵称为【客服帮手】即可检查机器人招待的中差评会话，经过检查聊天记载中用户对中差评会话的评语，了解用户的详细不满的原因。

2023-11-21

抖店虚拟订单结算规则抖音小店结算规则 账单日期与金额：每月1、16日出账单 仅结算完成状态的订单(订单确认收货超过7天或维权失败); 每月1日出上个月16日到月底的账单;每月16日出本月1日到15日的账单;账单金额为在上述时间范围内达到完成状态订单的佣金收入; 你的货可能出了问题。你可以直接咨询客服。 最好的方法就是通过小黄车的方式，但是如何将自己的产品上传到小黄车上呢?一共有两种方法。 1.通过淘宝作为转介，这种方法适合原本有淘宝店铺的用户，我们将自己淘宝店中的产品挂一下淘宝联盟，然后把抖音号的粉丝数量达到1000人，这样就可以开通橱窗推荐了。开通橱窗推荐以后，我们就可以在橱窗中搜索到自己店铺的产品，然后再挂到小黄车上售卖即可。 2.通过抖音小店售卖，目前抖音也在打造自己的电商平台，其中一个非常重要的板块就是抖音小店。我们也可以开通抖音小店功能，在抖音小店中直接上传产品进行售卖。开通一个抖音小店可以绑定20个抖音号，这20个抖音账号都可以出售这个小店中的产品。 抖音电商靠谱。抖音电商是商家在抖音这个平台，通过商品橱窗，电商直播以及视频等等方式，在抖音这个平台上面卖货。通过这样的方式，不仅可以引流，还可以赚钱。 入驻条件二选一： 条件一：资质齐全，有淘宝、天猫或京东第三方平台的店铺 1、淘宝店铺需要满足条件：店铺开店半年以上 店铺等级一钻以上店铺评分(DSR)符合「抖音电商商品DSR规则」 2、天猫店铺需要满足条件：开店半年以上 店铺评分(DSR)符合「抖音电商商品DSR规则」 3、京东店铺需要满足条件：开店半年以上 店铺星级3星以上 店铺风向标(用户评价、物流履约、售后服务大于等于9.1) 条件二：资质齐全，抖音账号粉丝大于等于30万 / 西瓜 / 火山 / 头条账号粉丝大于等于10万。(校验的是注册店铺账号的粉丝情况) 【注意】 1、店铺入驻的时候，选择【个体工商户】或者【企业】一定要根据自己营业执照类型选择，如果选错了会被驳回，但不能修改重新提交; 2、小店店铺命名，如果命名成【旗舰店】【专卖店】【专营店】那么需要满足如下命名规范。除此之外，也可以命名为与抖音名称一致的店铺名称，只要是不涉及黄反即可，比如xx的店，是可以通过的。 第一步，熟悉抖音平台规则。 抖音平台有自己的算法和规则，其核心目的是为了把优质的内容筛选出来推荐给合适的用户。 第二步，账号建立及养号。 使用一机一号创建账号，在创建时就做好定位，比如你是卖大码女装的、或者森女系的。 创建账号后，完善自己主页信息，包括主页banner设计、头像、简介文案，抖音账号名称等。 第三步，模仿竞品账号发布内容 新号的前3-5个发布视频至关重要，会影响之后抖音帮你推荐的权重! 如果你没有优质的内容，或者担心踩雷的话，可以先模仿做的好的竞品账号的内容进行创作输出，内容采集工作可以在养号的时候进行。 第四步，完成蓝v认证 蓝v可以获得多重营销权益，包括账号蓝v标示、视频置顶、搜索优先、权重提升、联系方式等，可增加账号权威度，提升转化率。 蓝v认证请优先选择服务商，可以避免审核失败，另外更有额外扶持，还能进一步提升账号权重。 第五步，开通带货功能 想卖货首先都要开通商品橱窗和视频购物车(小黄车)功能。 开通橱窗门槛很低，只需要： 1、实名认证抖音账号 2、发布10个视频 3、账号有1000粉丝 开通视频购物车也很简单，只需要：在开通橱窗后15天内，发布一个带有商品链接的视频 电商发展到现在，靠着单纯的网购已经不能满足市场的需求了，直播带货将成为新的趋势。据报告显示2020上半年全国电商直播数量超过1000万场，人数超过500亿人次，市场渗透率达到8.6%。所以，对于商家来说，想要在销量上更上一层楼，或者是打破现在的局面，加入直播带货的战场，会有不一样的机遇。 抖音小店运营规则： 取名规则：店铺名不能超过30字;不能有空格等异型符号;不能重复;非官方店铺不得使用“旗舰、专卖、专营、直营、官方认证、官方授权”等或其他带有类似含义的内容;不能带有联系信息。 商品发布规则：需要有真实、完整、全面、准确的商品描述;展示信息应当画面清晰，容易辨识;不能再商品描述及包裹信息中带有第三方信息;不能有其他平台的联系方式等信息;不能发布虚假、夸大的内容信息。 商品价格规则：合理定价，如有特殊情况需临时改价，也需要在合理的范围内;不能有欺骗、诱导用户消费的标价;不能出现标价与支付价格不符的情况;同一产品在同一店铺中不能有两种价格。

2023-08-05

2023年的额618购物节马上来临，各大电商平台也制定出了相关的平台规则，以下是2023年有关淘宝、京东618活动的详细规则。欢迎各店主参考。 淘宝618平台基本规则 1、红包规则 (1)淘宝618超级红包将于2022年5月29日上午10点领取，2022年6月20日上午24点结束。 (2)淘宝618超级红包将于2022年5月31日晚20: 00注销，2022年6月20日24: 00结束。 (3)活动期间每个人都会收到红包，需要在活动结束前使用，否则逾期无效。 2、满减规则 (1)淘宝减少卖家跨店准入。 一定是淘宝的卖家。 (2)跨商店设置权限。 店铺主账户设置，只有在主账户授权后才能设置子账户。卖家可以在“卖家中心-子账户管理-员工管理-修改权限”路径进行授权。 (3)跨店全减和全降档 每199个减20元，每1000个减50元。当注册不同的类别时，全档位和减速档位之间可能会有差异。详情请参考系统设置页面。 (4)设置预防措施 报名参加跨店满减游戏的商家，店内所有商品(包括本次活动商品和未活动商品)必须参加跨店满减活动。注册通过后，不支持单独取消; 报名跨店满减后，如果卖家主品类发生变化，已报名并通过审核的跨店满减游戏仍按上次报名时选择的档位生效; 如果页面提示不符合跨店满减的主品类要求，则无法支持报名跨店满减的游戏。即使后续类目改为符合游戏要求的，也要经过第一次验证，即不能支持报名跨店满减。 京东618平台基本规则 1、活动基本规则 (1)店铺内促销标签与单独商品标签涵盖促销信息应该一致。 (2)店铺内商品、活动等说明中不得出现：最低、最新等绝对化的词语。 (3)不得出现虚假承诺，不得出现影响客户理解的错别字，词和歧义用语。 (4)卖家描述中不能出现“本公司”等不符合京东用语大环境的语句。 (5)店铺页面设计所提现的内容应全部符合法律规范，且不得存在任何侵犯第三方合法群益的内容，否则卖家应当承担全部赔偿责任; (6)卖家进行店铺页面设计。商品信息编辑时应谨慎使用特殊字库字体，如确需使用，则卖家应确保已获得权利人的合法授权，否则卖家应承担全部的赔偿责任。 (7)商家不得退出活动，退出的原因包括但不限于“库存不足”、“价格错误”、“商品型号错号”。 2、满减规则 京东618购物节的满减活动也是非常值得关注的。对于购物爱好者来说，了解京东的满减活动很有必要。 (1)满减活动期间，正常购物满300元，可减50元，满500元减100元，满800元减200元，满1000元减250元，满2000元可减500元。 (2)“闪电领券”规则，抢购优惠券的时间仅为6个小时，仅限当日有效。 (3) “每日领券”的规则，用户可以在指定时间段内领取优惠券，优惠券金额不等。 (4)优惠券有有效期限制，过期作废。 2023年的618淘宝、京东电商平台基本规则就分享到这了，今年的618大促活动已经提上了日程，商家应该开始准备对应的产品了，千万不能因为准备不充分，影响了活动效果。

2023-04-28

有人说电商客服和实体店销售员的工作是相同的，其实不然，两者还是存在很多的区别。电商客服在工作过程中会有很多的规则和注意事项，以下是小编为大家总结的电商客服要避开的雷区，以及客服规则和注意事项供大家参考! 1、电商客服要避开的雷区 (1)过度承诺：指承诺了买家，却又做不到，列如你卖的是定制产品，平台规定是不能退货，售前客服为了成交，承诺客户说可以退货的，当买家买回去后，觉得不合适，找售后退货，售后又说定制的不能退，这样就造成欺骗性或诱导性的交易，买家就可以发起投诉，您的店铺退款率和售后率就会上升，所以一定不要为了成交，去承诺，以免给自己造成不必要的麻烦。 (2)辱骂客户：客服一定不能直接回骂，这是非常忌讳的，他虽然没理，但一旦投诉对我们网店的影响非常大，我们的做法可以在平台上举报卖家，等待平台处理，然后发个表情给买家就行。如果对骂造成的后果可能是：商品全部下架，禁止上新，禁止上架，为期3天左右。记住忍一时风平浪静，和气生财。 (3)不要引导非官方交易，是指诱导客户在非官方的平台上付款，或者实施其它风险交易，可能会损害消费者合法权益，这是任何电商平台都禁止的行为，还有就是诱导通过非官方链接，第三方店铺，非法二维码，让客户下单的行为，这些行为，一旦被发现店铺会受到处理，情节严重，直接关店。 (4)长时间不回复买家：做电商客服最重要的是第一时间回复买家，买家咨询都是带有疑问的，我们客服要做的是及时消除他的顾虑，让顾客能够及时下单，促成成交，如果让顾客等待太久，就会错失，也会对店铺的回复率产生影响，所以在3秒内回复是最好的，会顾客觉得他被重视了。 2、电商客服规则 (1)每位客服都要有高度的责任心,处处以公司的利益为重,为公司和个人的发展努力工作。 (2)牢记“客户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。 (3)具备不断学习地态度，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与团队发展保持同步。 (4)讲究工作方法和工作效率。 (5)普通话标准、流利，能听懂本地方言。 (6)计算机操作熟练。打字速度达60字/分。 (7)客服在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉。 (8)客服在工作过程中，应严格按照“两要、三不、四个一样”的要求去做。即：二要：要“请”字当头，“您”字不离口。 三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。 四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。 (9)要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感。 (10)遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。 (11)应严格保守公司的经营、财务、人事、技术、客户信息等机密。 (12)严禁一心多用、工作过程中兼顾其它非工作内容。 (13)必须服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应在事前陈述。 3、电商客服注意事项 (1)客服基本要求：熟悉电脑，快速录入能力 客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉WINDOS系统;会使用WORD和EXCEL;会发送电子邮件;会管理电子文件;熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方便至少应该熟练掌握一种输入法，能够盲打输入。 (2)要有诚信 作为商家在强调诚信的同时，作为客服，我们也应该秉持诚信的工作态度，诚信待客，诚实工作，诚实对待失误和不足。 (3)态度良好 因为是看不见人的表情，所以不能确定情绪，都要尽可能表达的热情。在话语中可以适当的发些表情，增好感。在顾客有不满的时候，要认真回应问题，有投诉的时候，也要尽可能保持礼貌。 (4)需要具备点销售技能 客服除了需要回复问题，同时也要有推销能力，在顾客看中东西却不下单，可适时给予些"东西质量好"之类的话术，促进下单。 电商客服看起来是个简单的工作，其实工作过程中有很多细节需要客服注意，以上电商客服的雷区、规则、注意事项就的具体内容希望能帮助到大家。

2023-04-01

在电商行业竞争日益激烈的当下，天猫作为国内知名的电商平台，吸引了无数商家和消费者。而天猫客服作为连接商家与消费者的重要纽带，其服务质量的高低直接影响着店铺的口碑和业绩。要想成为一名优秀的天猫客服，就必须熟知并遵守天猫的各项规则。以下这些规则注意点，是每一位天猫客服都必须了解的。 一、发票规则注意点 1.无论购买金额大小必须开具发票; 2.如果需要货和发票分开寄，商家需要承担寄送发票的运费; 3. 切勿要求买家额外支付钱款才提供发票(例如加税点); 4. 发票名称需按照具体的商品或类目开具。 二、信用卡规则注意点 1.天猫商家都默认支持信用卡付款(特殊类目除外); 2.信用卡结算不得向买家收取任何形式的手续费; 3.分期付款跟商家无关，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的，因此，如买家要求信用卡分期付款，请商家务必同意。 三、包邮规则注意点 1. 标题和产品图片中不建议加“包邮”等字样; 2. 在商品信息描述中，要对包邮的快递有明确说明，若买家指定其他快递需要补邮费，也应有明确说明; 3. 标题中出现“包邮”字样，但宝贝实际设置了邮费，一旦发生投诉，每次会扣4分; 4.标题“包邮”，但实际只有部分地区包邮，需注意是否属于违规情况，若标题表述为“全国包邮”，实际只有部分地区包邮则属于违规。 四、交易关闭规则注意点 1. 客服不能未经买家同意，私自关闭订单; 2. 如果买家要求关闭订单，必须是通过购买的旺旺提出要求，且商家能够提供凭证证明是买家要求关闭，否则违规成立每笔扣1分。 五、付款方式规则注意点 1. 支持线上付款，建议买卖双方通过支付宝支付; 2. 若买家因特殊原因不能使用支付宝，客服可以友善提醒买家开通支付宝，或者找别人代付; 3. 只有在买家主动要求的情况下，才可以使用其他付款方式。 天猫客服在日常工作中要时刻牢记这些规则注意事项，不断提升自己的专业素养和服务水平，以确保为商家和消费者提供准确、高效、优质的服务，共同维护天猫平台的良好运营环境。

2025-03-13

关于京东客服规则，以下有几点禁忌需要注意： 1、对买家称呼不能说“亲” 相信很多人对于客服的第一印象是开口就一个“亲”字，但如果你是京东店铺客服，可不能这样哦!京东是不允许客服说“亲”这个字的，如果被监控到是会罚款的!通常京东店铺客服会说“亲爱的”，反正只要不是单个“亲”字就行了。 2、不能说京东以外的平台名称等敏感词 其实这点无论是哪个平台的客服否是不允许的。如果客服的回复当中出现“天猫”、“淘宝”、“一定”等敏感词，被平台监控到同样是会罚款的。通常情况不严重的话，一般只会发警告，不会处罚;如果之后客服再发了这些词的话，情节严重的就是扣分降权+商品下架删除了，扣满25分还会罚款6000元，这个数字可不小啊! 3、不能与买家对骂 客服每天都会遇到各色各样的买家，自然是少不了素质低的了，他们可能会说一些辱骂等难听的话语，这时就要注意了，你千万不能跟他对骂，像是“没素质”“缺德”等词也不可以说，是会被平台警告的。你可以不接他的话，直接发个表情即可，也可以拉黑，但绝对不能说一些贬低买家的话，否则也是可能会被扣分的。 4、不能虚假宣传 客服不得夸大产品功能或提供虚假信息误导客户，虚假宣传容易导致客户投诉，店铺信誉受损，甚至被平台处罚。 5.禁止私下交易 客服不得引导客户通过平台以外的方式交易，如微信、支付宝转账等。一经发现，店铺将被严厉处罚，甚至关闭。 6.语言禁忌 京东客服在与消费者交流时，有诸多语言使用限制。像“你问我，我问谁?”“你有没有搞错?”“你搞不清楚就不要搞了”这类带有质问、指责语气的话语是严禁使用的。此类语言极易引发消费者的反感，让消费者感觉不被尊重，进而对店铺产生负面印象。 “不知道(不清楚)”“我也没办法”“这不是我的错”等表述同样不可取。客服代表着店铺为消费者解决问题，这类消极回应会让消费者觉得客服在推卸责任，没有积极解决问题的态度。 另外，“随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利”这种将消费者推向投诉方向的话，会严重破坏消费者对店铺的信任，损害店铺声誉。 7.不能泄露客户信息 客服不得泄露客户的个人信息、订单信息等隐私数据。可能导致法律纠纷，店铺被平台处罚。 京东客服禁忌规则是保障平台服务质量、维护消费者权益和店铺形象的重要准则。客服人员必须时刻牢记这些规则，严格规范自己的言行，以专业、热情、耐心的态度为消费者服务，这样才能在提升消费者满意度的同时，为店铺的长远发展奠定坚实基础。

2025-03-05

拼多多平台现在在我们国内的电商行业中，可以说是最亮眼的一匹黑马了。短短的几年时间，就已经成功上市，并且占据了电商市场中很大部分的份额。这也让很多做电商的商家看到了商机，去拼多多开店。但是拼多多平台作为一个新的电商平台，很多规则和淘宝以及京东这种老牌电商平台都是不一样的。特别是关于拼多多客服方面的各种规格和要求。 今天我们就详细的说一下，关于拼多多客服平时的要求和一些需要注意的规则。 作为拼多多店铺的客服，首要的责任就是，为自己的商家，像所有进入店铺的客户提供更高质量的服务，提升所有顾客在店铺中的购物体验。能够及时的处理顾客在店铺内购买商品的过程中所遇到的问题，并且可以妥善的处理当客户购买完成之后，接下来的一些售后服务需求。 在顾客购物过程中，需要拼多多客服能够完善的掌握店铺中所有正在出售商品的特性，优势，并且能够引导客户下单购买商品。在售中，在条件允许的情况下，能够满足客户的要求。关于售后方面，对于客服的专业水平要求就比较高了，像客户的售后维权，以及商品投诉等，这些都需要客服能够妥善的处理。 客服除了日常的工作之外，还有很多方面的规则是不可以去触犯的。比如，拼多多的商家客服在和顾客沟通的过程中，不可以有存在任何形式的发带有人身攻击，侮辱性质的用于，而且，也不可以采用诽谤，谩骂的形式去诋毁他人，这里的他人不仅仅针对的是自己店铺的用户，还针对拼多多平台的官方客服等等工作人员。 另外，拼多多客服也不能够在不经过拼多多官方允许的情况下，发布第三方的信息，比如收款的二维码，支付宝账号，第三方链接，银行卡账号以及其他的广告信息等等。 拼多多客服的考核标准是什么? 对于拼多多店铺的客服，平台也是有一套非常完善的考核标准的。平台对于商家客服的考核主要是针对客服的回复率来进行的。这也是为了让所有的拼多多用户能够在拼多多平台上有一个非常良好的购物体验，在顾客像拼多多客服发起沟通的时候，作为商家客服，要及时的，积极的为客户解答在购物过程中所遇到的问题，以及各种售后问题。 电商运营官为您更新最近最有用的电商资讯、电商规则拼多多客服,拼多多,拼多多客服拼多多问答。了解更多电商资讯、行业动向，记得关注电商运营官!

2023-09-04

拼多多客服们可以掌握一些常见的开场白话术，这样在接待顾客的时候就可以直接运用了。拼多多客服开场白也挺重要的，可以给消费者好的第一印象。拼多多客服开场白怎么说? 拼多多客服开场白怎么说? 保持良好的态度，通过提问的方式为顾客提供一些常见的服务。 比如：亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢? 拼多多客服服务规则有哪些? 1、卖家客服不得通过平台客服工具发布第三方信息，包括但不限于非拼多多购物链接或未经拼多多许可的第三方链接、银行账号、支付账号、二维码、电子邮箱、实体店地址、广告商品信息等。 2、商家客服不得将平台客服工具用于任何为拼多多用户提供客户服务之外的目的。 3、严禁说淘宝天猫京东美丽说百度等其他购物平台的字眼，也严禁发送其他平台的链接，否则罚款10万元。 4、严禁添加微信QQVX支付宝等第三方支付平台的app，否则罚款10万元。 5、严禁和买家说我们的具体地址，也不能上门提货，只能网上下单。严禁添加买家手机号座机号微信号等否则罚款10万。 6、买家申请退货退款，原因绝对不能是假货质量问题描述不符空包裹缺货等原因，出现上面问题联系主管处理，不能私自同意。妥善处理否则店铺受到2级限制和罚款。 7、我们卖家已经发货了，并且填入了快递单号，这个时候买家申请仅退款的，务必联系买家修改为退货退款，否则货物要正常给买家发出，货款也收不到，造成财货两空。 8、买家申请退货退款的，有的会出现极速退款，发生极速退款的订单，一定及时备注好，每隔一天查一下是否收到货如果没有收到货需要申诉如果是买家用虚假单号那就联系主管申诉并投诉。 9、关于发货一定要在承诺时间内发货，否则会出现罚款。不能出现延迟发货，后台显示即将延迟发货的时候一定要及时发货，不能发货的打出快递单让快递协助先录一下单号信息。发货后两天没有物流信息的，买家申请退款会直接秒退，这个时候如果发现有退款的一定及时联系快递及时进行拦击退回快递包裹，并登记记录，及时和快递索还发货商品。 不管怎么样，各位拼多多客服们可以去了解一下相关的话术，其实掌握几种就可以了，一般刚开始消费者们联系客服都是有问题要咨询，一句话：有什么可以为您效劳?即可。

2023-09-04

作为现在比较受欢迎的电商平台，拼多多以拼单、低价的特点打入收入普通的家庭中，作为消费群体，只会体验到平台带给我们的便利和实惠，但是作为拼多多平台的网店运营者来讲，有很多规则是要牢记心中的，就比如客服在与客户聊天的时候，就要注意到这些规则。 一、拼多多客服基本聊天规则 1.尊重客户，礼貌用语。在与客户的沟通中，使用礼貌语言，尊重客户的感受和需求。 2.提供清晰的答案。客户向客服咨询问题时，客服应提供清晰明了的答案，确保客户能够理解和接受。 3.快速响应。客服应尽快回复客户的问题，以使客户快速得到解决方案。 4.不泄露客户隐私。客户向客服提供的信息应严格保密，不得以任何方式泄露给第三方。 5.合理处理客户投诉。当客户对产品或服务表示不满意时，客服应保持耐心、友好，积极地解决问题，使客户感到满意。 6.禁止使用不文明语言。客服不得使用不文明、暴力等不当言辞，以免影响公司形象。 二、拼多多售前聊天注意什么 1.关于发票 和天猫店铺及京东店铺一样，要求是免税点开具发票，不能拒绝客户开票需求。(发票额度太紧张，可以尽量引导客户开收据，但是不能拒绝开发票需求。 2.订单支付 目前平台支持的支付方式有：支付宝、微信支付、QQ钱包、找人代付(微信好友)、Apple Pay(iOS系统)等。(但客服发送消息不可以有“支付宝”，“微信”，“QQ”等字眼，拼音谐音都不可以，系统都可以识别出来) 3.拼团操作注意事项 (1)拼多多所有产品都分为单独购买或者拼团购买，单独购买的产品客户下单付款即可，拼团需要付款后客户拼团成功才能操作发货; (2)平台目前已开通免拼卡服务，买家可在订单详情页使用免拼卡快速成团;商家也可以在聊天窗口赠送客户免拼卡; (3)拼多多拼团未成功的订单只能拼团失败后自动取消或者联系拼多多客服才可以取消; (4)因为成团前的订单在聚水潭无法下载，所以付款了但没拼单成功的客户要求备注快递或者修改地址的是没办法修改的，这种情况最好拒绝客 户，或者是让客户拼单成功后联系我们; (5)发起拼单24小时后，若订单未拼单成功将自动取消订单并且退款(这类订单在商家后台无法查询到); (6)成团后，若其中有一个订单申请了退款，不会影响另一个订单，另一个订单可以照常发货。 4.订单改价、补差价以及顺丰订单 (1)待支付订单 中点击“改价”按钮，可以进行编辑操作，对于运费：商家可以不限次数、不限降价金额，将运费调整成合适的金额; 对于订单金额：仅可进行一次改价，且不低于7折;【例如该笔订单的商品总价为100元，商家最多为对商品总价降价30元】; (2)平台目前已开启小额打款与小额收款，可以直接在对话窗口发起小额打款给客户或者对客户发起小额收款; (3)顺丰订单补差价：直接在订单中修改邮费或者在对话窗口发起小额收款，收取差价(小额收款更方便快捷); (4)如果已小额打款成功，消费者反馈没有收到，您可以请消费者咨询平台客服; 消费者端展现：若打款状态是“打款成功”，消费者会收到app 和微信消息“商家补偿转账通知”;若打款状态是“打款失败”，消费者会收到短信、 App 和微信消息，通知消费者联系平台处理。商家端展现：打款记录处呈现“打款失败”。 注意：拼多多不能发起任何平台外交易，引导非官方交易将引起店铺处罚 5.订单信息与发货信息 (1)只有拼单成功了的订单才能在后台以及聚水潭查询查询 (2)没有拼单成功的订单24小时后系统自动退款，微信付款的订单1-3分钟内到账 (3)拼多多的订单也由聚水潭生成订单，但是发货更新比较慢，如果遇到客户催单，可先在聚水潭查询发货情况，手动把快递单号填写到后台，和淘宝一样的操作，选择快递公司填写即可。 6.关注回复率警示提醒(五分钟内必须回复) 回复率介于50%到90%之间时，客服聊天界面会有警示;拼多多五分钟内必须回复，回复率低于考核标准将会受到平台处罚。 三、拼多多售后客服聊天注意规则 1.拼团订单退款情况 (1)拼团订单不能直接申请退款，需要拼单成功后申请仅退款，也可以告诉客户联系拼多多客服解决; (2)没有拼单成功的订单24小时后系统自动退款，微信付款的订单1-3分钟内到账。 2.仅退款订单 (1)未发货：买家可以直接申请仅退款，买家如使用支付宝余额(余额宝)和微信零钱：退回到支付宝账户余额或者微信零钱，订单退款审核后24小时内到账(节假日可能会有延迟)。通过支付宝/微信使用银行卡付款：退款到银行卡，订单退款审核后2-6天到账，如果是信用卡退款订单退款审核后3-7天到账。 (2)已发货：联系客户拒签，并告知快递打回; 3.退货退款订单 (1)支持7天无理由退换，由于产品质量问题或者发错货产生的退换货，我们承担来回邮费(有运费险)，如果是非质量问题的退换货，买家承担退货邮费。 (2)平台全部类目商品，若消费者申请退款的原因是因为品质退款，在售后详情页，系统会同时出现要求商家承担退货运费的说明。系统要求退运费跟该商品的品质退货率、品质退款单量有关，若达到所在类目的处罚标准，则会要求退运费，所以不是所有售后订单都会被系统要求退运费的。 在【商家管理后台】-【售后管理】-【退款/售后】中找到待处理的售后，查看售后详情就能查看到本售后是否需要商家退运费。 4.工单处理 (1)工单管理一般是对于售后中平台介入的订单，平台对于订单的核实需要商家提供一些必要凭证进行核实的时候出现，凭证一般为快递公司红章证明、快递签收底单等三方有效凭证。如有工单请及时处理，避免处理超时; (2)工单管理中售后的举证时间是48h,请您关注售后处理和待处理工单，及时提交凭证。 待处理工单查看路径：【商家管理后台】—【售后管理】—【工单管理】。 5.品质退款率 仅计算“物流已签收”且“物流签收时间-售后单创建时间18小时”的品质退款订单。 6.如何查询客服聊天记录 通过商家管理后台——多多客服——聊天记录查询，通过订单编号查询聊天记录。 7.退货包运费(运费险)相关事项 (1)运费险功能按照一周为周期，定期需要续费订购; (2)退货运费补贴金额是由平台根据订单收货地、店铺退货地址所在地等因素确定，在商家同意退货并提供退货地址后，系统即可计算出订单退货运费补贴金额，商家可在订单信息页面查看，具体请参见退货包运费服务赔付标准 (3)退货运费的补贴由平台承担，将在商家同意退款后的24小时之内，补贴至顾客的支付账户中。 (4)退货包运费的状态、补贴金额，以及已失效和取消补贴的具体原因，可以在拼多多商家后台(MMS)中的订单详情页、售后详情页查看。 对于最新拼多多客服聊天过程中要注意的规则，基本上就这些，虽然客服种类主要分为售前和售后，但是不管是哪种客服以上这些规则都是要掌握，并书记心中的，如果您还有哪些不清楚的地方，随时客服来咨询小编哦!

2023-05-29

开网店看起来是一件比较简单的事情，但是由于每个平台都有自己的规则，而且商家可能会在多个家电平台开店。作为一个网店客服，一定要能够掌握和熟悉各个平台的规则，下面是小编为大家总结的淘宝天猫客服要懂得六条规则，防止店铺被扣钱。 1、运费规则 标题中出现“邮费”二字。但是有宝贝设置的包邮，所以一旦发生投诉，每次扣4分。 注:店铺在搞全场包邮活动时，有顾客问客服“问:这个宝贝参加你们店的全场包邮活动吗?答:亲爱的~这是特价宝贝，而且你不参加活动~”，那么这种情况也是违反交易承诺，会扣分的! 处理技巧:尽量不要在天猫店铺的商品标题中出现“包邮”字样。如果店铺或商品有邮政活动，那么一旦顾客咨询，一定要给予肯定的答复，防止投诉! 2、发票规则 关于发票问题，违规成立扣6分。发票开具的标准:只要买家已经支付了货款，商家就需要免费向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，也不能索要额外费用。常见的业务默认值如下: (1)商家表示不提供发票。 (2)商家表示发票需要买家承担税额，或者让买家承担发票邮寄费用。 (3)商家表示是特殊产品，无法提供发票。 (4)商家称“发票打印机正在维修中”、“当月限量发票尚未申请”、“财务不可用，无法开具”等情况下的“纳税人变更申请中”，消费者应主动告知需要后期寄送发票，并指定递送周期，运费由商家承担。 (5)业务类别为A，被告知只能开B类发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品)，或者A公司只能开B公司名称的发票。 (6)您只能制作应付给公司的发票，而不能制作个人发票。 (7)客户要发票，商家提出只能给收据。 处理技巧:比如有客户咨询，不能说没有发票，因为这一项需要扣款和罚息，也会影响第二年合同的签订。统一开票需要向客户说明，发票运费我们负责。 3、发货规则 商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为，要扣30%保证金，最高不超过500. 处理技巧：若商品库存不足请及时下架，避免因缺货造成纠纷及损失。 4、货到付款规则 货到付款业务是由商家自己订购的服务，违规成立每笔扣4分。 如果开通了货到付款服务，请遵守承诺，及时给买家提供需要的服务。假设遇到恶意买家咨询或拍下订单，请注意：不要告知买家不能支持服务、不要私自关闭订单、不要在旺旺上拒绝给买家发货、到货订单不在延迟发货的范围内。 处理技巧：不打算发货的订单，不要在旺旺上给出明确的发货时间。 5、泄露买家信息规则 关于泄露信息小编要多说几句，因为现在有一些钓鱼的消费者，故意拿相似的账号，然后让你核对发货地址，这时候一定要注意，如果不小心操作很可能被钓鱼投诉哦，面临的是扣6分的处罚。 处理技巧：面对这一问题，客服谨记是只和拍下的账号核对信息。 6、换货违规规则 订单未能符合“换货时效规定”的，属于延迟换货。买家投诉成立的，商家须以发放赔付红包的方式向买家进行赔付，赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的5%，单笔交易最低不少于5元，不高于50元。 处理技巧：发货出库时对商品严格检查，对于易碎易坏商品对物流公司备注好。 淘宝天猫客服必须要懂的规则有很多，从接待客户到售后问题都有相应的客服规则。以上是小编总结常见的六大规则供大家参考!

2023-01-31