如何提高售后沟通能力

网店客服虽然是电商行业最基础的工作人员，但是客服工作却关乎着成交率、客单价、用户好评等等，其重要性不可忽略。当然也会有很多从业者感到疑惑，为什么有的人短短1年就可以成为金牌客服或者客服主管，而自己工作2-3年仍为普通客服呢?今天就给大家分享网店客服技能提升的3个技巧。 做好售前准备工作 网店客服是为买家进行服务的，每天需要面对成千上万不同需求的消费者，因此一定要做好以下准备，否则将会增加被投诉风险。 1、熟悉订单生成流程。了解并且懂得灵活运用消费者保障规则的内容，做到合理维权。 2、做好充分的售前准备。因为客服是为消费者服务的，那么对于产品、活动、心理都要做好准备。产品准备，无非是要了解好产品的规格、功能、特征、注意事项、消费人群，这样对于客户提出的问题能及时解答。活动准备，就是对于店铺的活动要了解、提前设计好活动话术、了解快递情况以便给出满意准确答案。心理准备，即客服要懂得尊重客户，有一颗换位思考的心。 3、及时盘点宝贝数量。因为店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以网店客服需要实时到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，避免出现因缺货发不了订单、因发货不及时而被客户投诉等情况。 做好客户接待工作 优秀的网店客服，是懂得及时出击，不见了解客户的潜在需求，并且能为客户推荐相应产品的。因此，对于接待环节，需要网店客服掌握以下技巧： 1、及时接待是关键。目前电商行业竞争日益激烈，消费者很有可能会在2-3秒内无人接应而流失到其他店铺。因此，作为网店客服一定要有较快的反应速度，能够在规定时间内响应用户，从而延长客户的店铺浏览时间、增加店铺商品的浏览量，提升店铺质量度。 2、接待态度很重要。建议网店客服在接待消费者的过程中，一定要保持热情的态度，不要直接否定客户。还有就是在充分了解客户需求时，要有条不紊地答复。 3、要懂得推荐商品。推荐产品不是盲目推荐，可以尽量选择一些热销爆款、促销款、流量款、经典款等等，反正原则就是要互补、优势套餐、高客单价、高转化产品。 4、要懂得订单催付。很多消费者对于感兴趣的订单会加入购物车中，但要不要下单还是个问题。如果此时向客户进行催付，可以大大增加成单率。不过催付也是需要技巧的，合理的催付能更快增加订单数，但是错误的催付反而会影响成交。比如：可以告知对方，1个小时内下单，赠送一个保温杯或者遮阳伞等，也或者其他精美的小礼品，这些便是有益的催单手段。 做好售后服务工作 售后服务一定要做到态度热情，回答客户也要及时。比如对于客户的问题要尽快、合理地解决，他们体验好了，自然就会成为回头客。对于老客户的维护，要懂得主动发送新促销活动信息，进行互动营销。 综上所述可知，当用户进入网店的那一刻就代表着客服的工作开始了。因此，优秀的网店客服，一定要做好售前准备工作、客户接待工作和售后服务工作，提升消费者的满意度和信任感，让对方认可自己的产品，从而成为忠实的回头客。

2024-06-26

时间管理能力是管理者必备的一项能力，也是一个管理者能否高效地完成工作的关键。在现代企业中，管理者的工作任务和压力越来越大，时间管理能力的重要性也越来越凸显。如何提高管理者的时间管理能力呢? 从多个角度分析如下： 一、制定明确的工作计划 制定明确的工作计划是管理者提高时间管理能力的基础。管理者应该在每天开始工作前，先规划好当天要完成的任务，并且合理分配时间。在制定工作计划时，要注意任务的重要性和紧急程度，尽量将时间和精力放在最重要、最紧急的任务上，避免在琐碎的事务中浪费时间。 二、建立高效的工作习惯 建立高效的工作习惯是提高时间管理能力的重要手段。管理者应该养成良好的工作习惯，例如学会集中精力处理一件事情，避免一心多用，尤其是在处理紧急任务时;减少不必要的会议和社交活动，尽可能把时间花在真正有价值的工作上;养成及时记录和整理工作资料的习惯，便于随时查找和使用。 三、合理利用工具 在现代信息化的时代，合理利用工具也是提高时间管理能力的重要手段。管理者应该学会使用各种工具提高工作效率，例如利用电子邮件、即时通讯工具等进行快速沟通和交流;利用办公软件进行文档处理和数据分析;利用时间管理工具帮助自己合理分配时间和任务等。 四、学会拒绝和委托 管理者应该学会拒绝一些无关紧要的事情，以免浪费时间和精力。同时，也要学会委托一些工作，把时间和精力放在最有价值的工作上。在委托工作时，要选对人，让工作能够高效地完成。 五、加强自我管理 提高时间管理能力还需要加强自我管理。管理者应该学会自我调节和控制，避免浪费时间在一些无意义的事情上。同时，也要学会管理自己的情绪，保持良好的心态和积极的工作状态，这样才能更好地应对各种工作挑战。 综上所述，提高管理者的时间管理能力需要从多个角度入手，包括制定明确的工作计划、建立高效的工作习惯、合理利用工具、学会拒绝和委托以及加强自我管理等方面。只有不断提高自己的时间管理能力，才能更好地完成工作任务，提高工作效率，提升个人价值。

2024-05-30

逻辑思维和推理能力是人们日常生活和工作中必不可少的能力，能够帮助我们更好地理解问题，准确地分析和解决问题。然而，对于许多人来说，提高逻辑思维和推理能力并不容易。本文将介绍一些有效的方法，帮助您提高自己的逻辑思维和推理能力。 一、学习逻辑学基础知识 逻辑学是研究推理、证明和论证的学科，是提高逻辑思维和推理能力的基础。学习逻辑学的基础知识可以帮助我们更好地理解逻辑思维和推理的基本原理，提高分析和判断问题的能力。建议可以学习《逻辑学基础》等相关书籍，掌握逻辑学的基本概念、理论和方法。 二、练习逻辑思维 练习逻辑思维是提高逻辑思维和推理能力的关键。可以通过一些逻辑思维训练游戏、解题和思考题来进行训练。例如，数学中的数学证明、数学题、推理游戏等都可以帮助我们锻炼逻辑思维和推理能力。 三、注重思考和分析问题 在日常生活和工作中，我们经常面临各种各样的问题，如何解决这些问题需要我们注重思考和分析问题。当我们遇到问题时，可以先将问题进行分解，确定问题的本质，再进行深入分析和思考，最终得出解决问题的方法。在思考问题的过程中，可以多角度思考，不断推导，逐步深入，找到问题的根本原因，以便更好地解决问题。 四、多读书多思考 阅读是一种非常好的锻炼逻辑思维和推理能力的方式。通过阅读各种类型的书籍，可以拓宽自己的思维和知识面，提高思维的灵活性和创新能力。同时，在阅读时，也要注重思考和分析，不断提出问题，思考问题的解决方案。 五、交流和讨论 交流和讨论也是提高逻辑思维和推理能力的重要途径。通过和他人的交流和讨论，可以了解不同的观点和看法，从而更全面地理解问题，提高分析和判断问题的能力。在交流和讨论中，也可以通过对话和互动，逐步深入探讨问题，从而得出更深刻的结论。 六、培养逻辑思维的好习惯 培养逻辑思维的好习惯是提高逻辑思维和推理能力的重要因素。例如，要注重细节和逻辑，不要忽略任何一个重要的细节，以免对分析和判断产生负面影响。另外，要注重思维的系统性和科学性，避免产生主观臆断和盲目臆测。 总结 提高逻辑思维和推理能力是一个长期的过程，需要不断地学习和练习。学习逻辑学基础知识、练习逻辑思维、注重思考和分析问题、多读书多思考、交流和讨论、培养逻辑思维的好习惯等都是提高逻辑思维和推理能力的有效方法。 通过不断地努力，相信每个人都可以提高自己的逻辑思维和推理能力，更好地解决问题，提高自己的竞争力和综合素质。

2024-05-23

在职场上，沟通能力强的人，通常事业会进步的很快，也能够别人获得更多的工作机会。但是，沟通能力差的人，工作效率完成的就会比较慢，还会处在一个被动的地位，不受领导和同事们的喜欢。那么，在职场上，为什么沟通能力会这么重要呢?那么我们该怎么提高自己的沟通能力呢? 沟通能力： 一、先学会倾听 发现自已在沟通表达上有缺陷时，可以先选择倾听，听对方对一件事情的表达叙述，听对方的总结方式，可借鉴学习，检查对比与自己说话方式的不同之处，再进行改进 二、多看多学 寻找一些有关沟通类的书籍，一件事情的表述方式有非常多种，而除了在生活中的一些学习，书本上的一些例子也是非常有用的 三、说话时面带笑容，语态温和 所有人都喜欢和面带笑容、语态温和的人谈话，因为他们能从这个人的讲话中听出一种亲切感。当跟你聊天的人一直面带笑容时，你是不是会感到一种舒坦;当他的说话语气让你很舒服时，你是不是就有和他继续说下去的冲动。 四、言谈举止要有礼貌 与人说话的时候，一定要注意自己的言行。正所谓君子有礼，要想跟别人有效地进行交谈，就要学会有礼貌地与人相处，让别人对你产生好感! 五、同一个话题不要将太久 即便是两个人都喜欢的话题，也不要一直在这个话题上不停交流意见，时间长了会让对方感觉到厌烦。 六、找到共同话题 古人说，话不投机半句多，意思就是要与人有效交流，就要找到投机的人，也就是有共同话题的人。所以，跟别人有效交流的重点在于共同话题。 七、不要带着情绪沟通 与人交流沟通的时候，切忌带着情绪，尤其是负面情绪。要想与人有效沟通，就得先把自己的情绪控制好，不要出现任何情绪性的动作。 八、要勇敢的承认错误 在交流过程中，如果自己出现问题，或者提出的看法不合理，要主动向对方提出抱歉，勇敢的承认自己的错误，比如说“我错了，是我考虑不周。”等话，都很不错的。 九、说话的语速 对于任何事情都不要着急，尽量的控制自己的语速，语速过快不易让对方听清楚你表达的内容，而语速过慢容易让人失去耐心。 十、充满自信 与人交流的过程中，要从字里行间体现出自己的自信。当别人感受到你的自信的时候，事情就基本上谈成了一半了。 下面是一些常见的沟通误区： 一、沟通得越多不见得沟通越好 很多时候，我们潜意识里会认为多沟通总是有好处的，可是沟通过头也会带来问题。比如你去面试，你老向面试官问东问西。后来，还不停地发微信问他：“什么时候能得到面试结果?”然后不停地表示自己愿意为公司效劳等等。这样有可能会让面试官对你产生反感。 二、成功的沟通并不表示互相理解 我们总会认为沟通成功，对方就能够理解自己。其实这是不对的。有时候成功的沟通并不表示双方相互理解。就像上述中，秀才和卖柴的人一样，卖菜柴的人对秀才的话做出了回应，可是他听不懂秀才的话，不理解秀才说的是什么意思，只是按照自己所猜想的意思去做。最后导致没有办法做成生意。 三、沟通并不会解决所有问题 当出现问题时，我们常常会想着利用沟通来解决，但沟通并不能解决所有问题。比如你觉得今年工资应该上涨1000元，可是老板只给你上涨了500元，你去找老板反应，并要求老板再给自己加薪。老板听了之后，只是简明扼要地告诉你原因，并依然坚持原来的立场。这样子对你来说，问题并没有解决。 最后，总结一下，在职场上，一个人是很难完成一件事情的，我们需要其他人或者部门的配合。所以，要重视沟通。其次，不要害怕与人沟通，不要害怕说错话，一定要记住，沟通能力是可以通过后天学习的。经过后天的努力，你也可以让沟通成为你职场中的闪光点。

2024-01-25

客服是企业与顾客之间的桥梁，良好的客服能够夯实双方的关系，提升企业的形象和竞争力。而优秀的客服更需要一定的技巧和方法来支撑，下面将介绍10个提高客服水平的实用技巧。 1. 聆听 作为客服，首要的技巧就是聆听。聆听对于客户来说是十分重要的，只有把客户的意见、需求和建议听清楚，才能准确地进行处理。 2. 问问题 在聆听之后，制定一系列的问题，帮助客户回答问题并帮助客户解决问题。适当的询问可以帮助客户更好地表达自己的需求。 3. 利用积极语言 客服人员需要使用积极的语言去交流，例如用鼓励性的语言，表达对客户的信任和尊重。 4. 成为一个专家 为了给客户提供更完善的帮助，也为了更好地解决问题，在针对特定产品和服务时，客服人员必须熟练掌握相关知识。 5. 调整态度 调整态度可以让处理问题变得更加容易。客服人员务必在心态上保持积极，以便让客户感到更受欢迎。 6. 坦诚对待 客户想要听到的是真相，即使一些问题可能很难解决，也需要真正地告知客户。客服人员应该表现出对客户的行为和反应的高度责任感。 7. 清晰简洁 对于客户所提出的问题，客服人员要快速地回答，并且在沟通过程中保持清晰、简洁的语调。 8. 维护好客户关系 建立一个良好的客户关系非常重要。通过有效地跟进，客服人员可以与客户建立友好的联系，并维持一个长期的伙伴关系。 9. 提供实际帮助 客户真正需要的是解决方案，而不是在问题上花费大量时间。客服人员必须根据客户的要求，提供实际解决方案，以帮助他们解决问题。 10. 预测客户需求 最后，好的客服需要能够预测客户的需求。将客户从过去的交互中学到的内容应用到下一次的交互中，可以为客户提供更好的服务体验。 在总结上述技巧时，我们发现，这些技巧并不是客服人员所独有的，这些技巧也适用于其他行业。想要成为一名优秀的客服，需要贯彻以上的技巧并加以灵活运用。无论是主动提供帮助，还是通过沟通来了解客户需求，客服都得要注意这些细节，从而积累起良好的声誉和口碑。同时，可以考虑通过培训等方式来进一步提高自己的水平，为更好地服务客户提供保障。

2024-04-28

销售人员如何提升自己的沟通能力，人并不是生来什么都会，但是销售岗位是最具有挑战性的，因此对于销售人员而言，需要提高的能力很多，以下分享售前人员如何提升与客户沟通能力的方法。 一、提高自己的行业知识和产品知识 干一行就要爱一行，做一行就要专一行。在与客户沟通时有一定的行业知识和产品知识，还有对于自家产品的熟悉度。自己能够清楚的了解自家产品的特色，才能够在与客户沟通的时候，让别人也能够通过你来认识到这到底是一个什么样的产品。做到这些，才能使沟通言之有物，言之有理，说服力强，才能赢得客户的信任。 二、沟通时，先学会推销自己 大多情况下，我们对第一次见面的陌生人的印象都来自外表形象，专业的业务员一般在市场上都要求穿着职业装，给人一种很精神很干净的感觉，如果你的穿着打扮与你的身份和职业不相符，有点不伦不类的话，有的客户一看你的外表就会否定掉你，他肯定不愿意跟你继续交流，因为我们一直说的销售，先要推销的是自己。 所以注意仪表美，可以有效地增加给别人的好感，让别人更好的接纳，给人留下良好的第一印象。而且有些销售员生性胆小内向，害怕跟陌生人交往。 但是既然选择了销售行业，想法设法去客服，不断让自己完美。现实生活中，有许多人尽管与人交往的欲望非常强烈，但他们在社交上总是采取消极的被动的退缩方式，总是等待别人来首先接纳他们。 要知道，别人是不会无缘无故对我们感兴趣的。因此，我们要想赢得别人，同别人建立良好人际关系，建立起一个丰富的人际关系世界，就必须做交往的始动者，处于主动地位。我们就应少担心，多尝试。当你主动与陌生人打招呼，攀谈时，你会发现你的努力几乎都是成功的。 三、围绕目标，用幽默风趣的语言沟通会更愉快 对于销售员来说，一般都是爱说、能说的，当然这也是销售员的必备技能之一，但是需要注意的是，凡是过犹不及，当你口若悬河，滔滔不绝，离题千里时，就会漫无目的，不能把自己的意图表达明白，结果造成沟通的失败。因此让对方明白你的意图成了沟通成功的关键。 而且出色的的销售员在同别人沟通时，不会只是枯燥乏味的解说。因为，枯燥的解说是少有人愿意听下去的，同样一个事情，换一种幽默的表达方式更容易被人们接受。机智诙谐、妙趣横生的语言总能引人人胜，而且有的经典案例中，不乏利用幽默的语言化解销售尴尬，从而取得成功。

2024-02-18

你知道沟通能力差怎么提升吗?好的沟通能力能帮助你在与人交往时事半功倍，同时沟通能力强也是口才好的表现，能为你在职场上加分不少，小编为大家搜集和整理了沟通能力差怎么提升的相关信息，希望能帮助大家顺利解决问题。 改善沟通能力的3条原则 我们可能无意中踩到了雷声，冒犯了别人。或者说了很长一段时间，但似乎什么也没说，没有产生任何建设性的结果，结果白白浪费彼此的时间。 沟通能力差只会导致尴尬的沟通，这样无助于你与他人建立进一步的联系。但良好的沟通技巧会帮助你打开大门。 那么，如何掌握沟通技巧呢?以下是沟通的三条基本原则，如果你能掌握它们，我相信你的沟通能力会大大提高。 1、不要三心二意 这里的“不要三心二意”，不只是要你放下你的手机、钥匙，或者是其他你拿在手上的东西，然后看着对方。 这只是肤浅的。要实现高质量的沟通，你也需要集中精力。你们必须真正进入当前的交流领域，并积极地相互交流。 不要一边跟人谈话一边想着其他事情，这样对别人很不尊重，并且你也很难在同一时间兼顾两件事。这样的结果只能是你什么也没做好。 所以，当你和老板交流时，不要考虑你和老板之间的争吵，也不要考虑下一步要做的工作，这会让你显得心不在焉。如果你真的不想继续说话，那就说吧。 这样远比你心不在焉的交流要强。 2、别太武断了 在交流的过程中，你需要保持开放的心态。如果你只想在交流时表达自己的观点，而不想知道别人的想法，你最好不要开始交谈。 因为没有人喜欢跟一个只说不听的人交流。 要进行有成效的交流，你所需要做的就是保持一种空杯子的心态，并期待着从这次谈话中学到什么。 真正的倾听需要忽视自己。有时，你需要在交流的过程中忘记自己。好处是，当对方察觉到你的姿势时，他(她)更愿意放下防御，向你敞开心扉。 有道是“三人行必有我师”。你所遇到的每个人，都会知道些你不知道的事情。 不要太武断，这会让你赢得更多的朋友。 3、用一些开放性问题 有时，我们会陷入无话可说的尴尬境地。但现在是反映你沟通技巧的时候了。 我们可以向那些采访的记者们学习，使用“什么人、什么事、什么时间、什么地点、为什么、怎么办”这样的思路来引导自己的提问。 我们的目标是保持对话与一个开放的问题，这个开放的问题将给你更多的信息。 如果你问对方，"你觉得内疚吗?"那么你得到的答案只能是"是"或"不是"。但如果你改变了提问的方式，就问对方"当时你感觉如何? 那么对方很可能会停下来思考一下，然后告诉你一个比你预想的要丰富得多的故事。

2024-02-17

天猫作为中国最大的电商平台之一，提供优质的售后服务对于企业来说至关重要。良好的售后服务能力可以提高用户的满意度和信任度，从而增强品牌形象并促进销售增长。本文将介绍天猫对售后服务能力中处理退换货和客户投诉的关键要求。 一、处理退换货的能力： 清晰的退换货政策：天猫要求商家制定明确的退换货政策，包括退换货的时间限制、退款方式、退货条件等。这有助于消费者了解自己的权益，并促使商家按照政策进行处理。 快速响应和处理：天猫要求商家快速响应用户的退换货请求，并在接收退货后及时进行检查和处理。商家需要及时给予用户答复，并在法定期限内完成退换货流程，确保用户的权益得到保障。 质量检查和验收：商家需要对收到的退换货商品进行质量检查，确保商品符合退换货政策的条件。对于退回的商品，商家需要进行验收，确定其是否符合退换货的要求，及时进行退款或重新发货。 退款处理：商家需要确保退款的及时性和准确性。一旦确认退货符合退换货政策，商家应在规定的时间内完成退款操作，并及时通知用户，以提升用户体验和满意度。 二、处理客户投诉的能力： 敏感度和响应速度：天猫对商家要求敏感地察觉和及时响应客户投诉。商家需要设立专门的客服团队，在最短时间内对客户投诉进行回复，并提供解决方案或帮助。响应速度快能有效缓解客户不满情绪。 沟通和协商能力：商家需要具备良好的沟通和协商能力，与客户保持积极的对话，并尽力解决问题。商家应倾听客户意见，尊重客户需求，并提供合理的解决方案，以达到客户满意度的最大化。 投诉记录和反馈：商家应建立完善的投诉记录系统，记录客户投诉的内容、处理过程和结果。同时，商家还应向天猫反馈客户投诉情况，并采取相应的改进措施，以提高售后服务质量。 售后服务改进：商家需要不断改进售后服务流程和质量，提高客户投诉的处理效率和准确性。商家可以通过投诉分析、客户反馈等渠道，了解售后服务中存在的问题，并采取积极措施进行改进和优化。 总结起来，对于天猫平台上的售后服务能力要求，处理退换货和客户投诉是两个关键方面。商家需要制定清晰的退换货政策，快速响应和处理退换货请求，保证退款的及时性和准确性。同时，商家还应敏感地察觉和及时响应客户投诉，具备良好的沟通和协商能力，建立完善的投诉记录系统并积极改进售后服务。通过不断提升这些关键能力，商家可以在天猫平台上树立良好的售后服务形象，增强用户满意度和忠诚度。

2024-05-23

对于很多商家来说，总认为买家购买商品后就意味着交易结束了，其实这完全是一种错误的想法，相反售后才是体现一个店铺整体素质的标签，它决定着商家是否要二次购买，以及店铺的权重，本期就让小编带着大家去了解一下商家如何提升售后咨询能力。 一、售后咨询的重要性 售后的处理，会直接影响到我们店铺的商家体验分，从而直接影响到店铺的后续二次转化，以及能否通过入驻精选联盟来获得更多达人的推广。所以售后的处理能否及时、准确有效，对于店铺来说是非常重要的。 售后除了会影响到店铺的评分外，更会影响到店铺后续的成交。买家对于商品的好评中，也包含了卖家对与店铺的追评。如果追评是好的评价，就会极大程度上的提高买家转化率。而如果售后处理不当带来的一些中差评的话，则会直接影响到新用户的一些下单意愿。所以说客服的售后处理，会直接影响到店铺的二次转化，以及店铺的权重。 二、优质的售后服务标准包含哪些呢? 1、客服回复不拖延不推辞，比如当用户在申请退款的时候，客服能够在第一时间给予他退款。这时候，商家可以通过开通极速退款助手来去处理相关的退款订单。面对一些有质量问题的时候，客服要有针对性地去为买家提供解决方案，而不是推三阻四，找各种原因不予处理。必要的时候，客服可以通过电话沟通，去更加高效的帮助买家解决问题。 2、对于售后问题的处理，必须及时、准确、有效、专业。当买家提出一个售后问题给到客服的时候，如果客服的回复不准确，或者说不予解答、答非所问，这就会影响到到店铺的售后评分，从而影响店铺的一些后续操作。 第一，有针对性地去解决客户的问题。客服在解决问题时必须要了解到买家对于售后的具体需求是什么?是需要更换产品，还是需要退款，或者不退货退款。从而有针对性的去解决客服的一些问题。 3、商家辅助 商家在日常工作中还需要去整理一些客服常见的问题，包括了售前的问题、售中的问题，以及售后的问题。 售前的问题，我们之前已经讲过了，不知道的商家可以去看前面的一篇文章。在售中的时候，客服不能因为买家已经下单了，就忽略掉买家的其它一些需求，依旧要根据买家的具体用户场景去进行引导，以便能提高买家的复购和好评率。在售后问题上，商家需要准备的问题可能相对来说会更多一点，包括物流的插件、退货退款、引导评价、以及怎么样去发放一些福利等等，都需要商家去提前准备。 除了刚才所说到的需要准备一些常见的问题之外，商家还需要对售前、售后进行统一的培训。售后，要偏重于对于交易纠纷、福利返还，退货退款等等一些情况的处理。如果有必要的话，对于产品的一些使用流程，还可以做一些视频上的引导。

2024-04-07

因为行业中拼多多售后客服是非常紧缺的一个岗位，并且岗位的要求也不高，所以很多人都会选择做拼多多店铺的售后客服，但想要做好这个岗位还是需要认真准备的。接下来，小编就带您来了解一下想要做好拼多多店铺售后客服工作需要具备的专业知识和能力。 1、了解京东平台的规则 一个专业的京东客服，学习好京东规则是前提，没有规矩不成方圆，要明白京东平台上的生存法则。明白章程，懂得规避，了解足够透彻，避免因为规则问题被处罚的问题。产品知识是客服的基础。很多客服甚至连产品都不熟悉，就直接接待客户了，这样即使产品卖出去了，也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。 2、了解京东平台的售后操作流程 后台流程是每个客服必须掌握的，不仅能提高个人工作效率，同时能更好引导客户下单，解决客户在流程方面的疑虑。对于有售后问题的客户，比如需要退换货的，清楚告知客户退换货流程后，在换货发出时主动京东咚咚或者电话短信告知发出的时间以及发出的单号和快递公司，而不是等到客户自己来咨询的时候再被动的告知。 3、热情的工作态度 一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。 4、耐心地解答问题 一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。 5、良好的沟通协调能力 沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题。

2022-12-02