做淘宝客服需要具备什么能力

作为一名淘宝客服人员，自然很想将服务工作做好。但是客服这个职业也是有行业要求和客服基本素质条件的，文章通过淘宝客服心理素质和品格素质两大客服应具备的素质条件;文字表达、资料收集、交流、思考和适应五大客服能力要求阐述了淘宝客服需要具备的条件。 一、淘宝客服应具备的素质条件 1.心理素质 网店客服还应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下： (1)“处变不惊”的应变力; (2)挫折打击的承受能力; (3)情绪的自我掌控及调节能力; (4)满负荷情感付出的支持能力; (5)积极进取、永不言败的良好心态。 2.品格素质 (1)忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。 (2)热爱企业、热爱岗位。 (3)要有谦和的态度。 (4)不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。 (5)谦虚是做好网店客服工作的要素之一。 (6)拥有博爱之心，真诚对待每一个人。 (7)要勇于承担责任，要有强烈的集体荣誉感。 二、淘宝客服能力要求 1、文字表达能力 一个客服要把顾客的问题回复清楚很重要，如果可以靠文字表达清楚顾客问的问题，给出顾客满意的答复就很好了，所以客服要对店铺的产品进行分析和了解，只有了解产品的相关知识才可以把问题回答的更详细，很多客服对顾客问的问题其实还是没有表达的很清楚。 2、资料收集能力 收集顾客的资料的好处在于，当顾客再次购买的时候，能够了解顾客的购买意向和心里，能够对顾客做出更好的引导和推荐，老顾客购买，如果你什么问题都要从新的问，和进店之后你了解基本信息的沟通是不一样的。 3、沟通交流能力 从本质上说，网店客服就等于实体店的销售，可是实体店可以看到顾客，销售和交流起来就更容易一些，当客服和顾客进行交流的时候，不要太过于专业化，这样顾客会感觉返回，热情的沟通，能够达到交流顺畅，这样顾客的满意度也会提高。 4、独立思考能力 客服要具备思考的能力，顾客是不一样的，什么人都会遇到，当顾客问出问题，要思考顾客话的含义，站在顾客的角度去思考顾客问的问题，这样才能更好的做出解答，不要一成不变的对待每一个顾客，也是要随机应变的。 5、适应能力 客服服务的不止是一个顾客，回答顾客的问题也不可能只回复一个顾客，要适应顾客，适应顾客问出的问题，不要顾客不一样，顾客的想法和喜好也不一样，你的回答是一样的，推荐也一样，根本适应不了，这是不行的。 想做一名优秀淘宝客服人员就要具备文章提到的素质条件和能力要求。除此之外，客服话术也是优秀淘宝客服必备，如果您还想了解有关淘宝客服话术内容，可以关注小编，下期更新哦!

2022-11-15

网店淘宝客服现在越来越多店主重视，一个好的客服不仅能够更好的塑造店铺的形象，也是店铺的一个好的销售员，客服不仅是要和顾客进行沟通，还要懂得如果为顾客销售和如何引导顾客去购买店铺的商品，服务好每一个顾客，提高顾客的满意度，给店铺提高转化率。 那么网店淘宝客服还应该具备什么呢?今天小萌和大家来了解一下： 1.心理要求 首先作为服务工作，心理承受能力要强，我们每天要面对各式各样的顾客，要做到遇到什么样的顾客都要有随机应变的能力，能够承受压力，能够自己掌握自己的情绪，调整自己的心情，不要把负能量带到工作中。 2.素质要求 在面对不好的顾客的时候，要学会忍耐和宽容，我们只能通过文字和顾客进行交流，所以对待说话不好的顾客也没必要放在心上，真诚的对待每一个顾客，不与顾客在沟通的过程中发生争执，一个好的客服一定要有好的素质，这是最基本的要求，要给店铺塑造一个好的形象。 3.技能要求 作为一个专业的淘宝客服不仅要有良好的语言表达能力，能够及时的响应顾客的问题，还要有丰富的实战经验，能够熟知店铺商品信息，能够了解顾客的购买心理，拉近和顾客之间的距离，倾听顾客需要，站在顾客的角度为顾客推荐合适的商品。 4.综合能力 客服就是店铺和顾客之间的桥梁，每个进店的顾客不可能通过图片就购买商品，都会接触到客服，客服的宗旨也是服务至上，顾客就是上帝，在工作中也要能够独自处理好问题，要有能够分析和决定问题的能开，要能把和顾客之间的问题处理妥当。 很多人都说客服不就是在电脑前打打字就行吗?其实并不是这么简单，一个店铺的客服很重要，取决了店铺能不能更好的销售，顾客能不能更好的购物，能不能快速的购买商品，给出好的评价。 一个好的淘宝客服也应该知道淘宝的规则和制度，能够时刻关注顾客购买的过程，和购买之后的反响，都是客服需要做的，客服不仅代表这个人，也是代表着整个店铺，所以不要忽视客服在店铺中的重要位置，如果您想把店铺做好，就先从客服抓起吧!最后希望您的店铺有一个好的客服能够为顾客服务，为店铺创造更大的价值。

2023-06-21

淘宝客服的工作对于店铺的发展来说非常重要，承载着提高转化率的重任，我们输出的信息往往决定着能否换回买家的订单。那么一个合格的客服应该具备怎样的能力呢? 1.工作能力 淘宝客服通常使用的是千牛工作台，作为日常战斗的阵地，对于千牛工作台的各个角落都摸索清楚，避免在人多的时候手忙脚乱没有办法给买家一个满意的答复。熟练的操作同时也能提高工作的效率，成交率也会相应提高，所以客服对自己的工作平台一定要非常熟练的操作。 2.知识量 作为客服只是知道商品本身的知识信息点是不够的，还有关于商品的衍生知识，有的买家在与我们沟通时，可能会询问很多问题，比如女装的买家可能会问材质缩不缩水、掉不掉色、起不起球等相关问题，如果我们回答不知道，或者含糊不清，往往会惹怒买家，丢失订单。 除此之外还有对淘宝天猫规则的熟悉，避免触碰到高压线，造成一系列的损失。 有些客服会觉得平时的工作就是回答买家的问题，只要认真回答出来就够了，但其实并不仅仅是这样。巨大的淘宝市场里，一样的店铺一样的商品都非常多，在面对同质化严重的现状，我们用什么来留住买家?这时，客服就是助力之一。能够精准的回答出来买家抛出的所有问题，显示出我们的专业和实力，这对店铺的转化的提高有一定的提升作用。 3.话术考验 打字沟通不像是面对面进行交流，无法直接感受到对方的情绪，天南地北的差距也是能够造成双方对话语理解有误的因素之一，所以在交流时一定要注意用词，不要让买家觉得我们的话语里有歧义，产生不必要的误会。 我们在沟通中，通常的流程是： 问候 → 询问商品相关的问题 → 有无库存 → 能不能处理售后 → 发货时间+快递公司等物流问题 → 下单后催付/核对信息 → 欢送感谢 由此可以看出，想要买家下单，之前是有过很长一段流程的，想要买家下单可能并不容易，甚至还包括买家最终的评价等，这里的成功是离不开客服的努力的。任何一点失误都有可能会引起买家的误会和不满，为了避免误会引发的丢单和中差评，在话术上一定要谨慎小心。 4.心态 淘宝客服的工作就是需要面对形形色色的各类买家，不一样的成长环境，不一样的教育程度，使得每个人都是不一样，从脾气到秉性。有的人能够理解客服的工作内容，有的人不但不理解还会用过激的言语来沟通，想要完成工作，促成订单的完成，就必须要摆正心态，拿出我们的专业、认真和耐心来与买家沟通，让买家感受到我们的认真与诚意。所以，客服的工作能力还有一个方面就是拥有一个良好正确的心态。 在工作中一定要务必明白作为客服的工作态度和性质，无论遇到什么样的买家、什么样的问题都必须要保持最好最专业的态度。不能因为买家的暴脾气和较多的问题，产生厌烦的心理。换位思考就能明白买家的心情还是很能够理解的。只有做到最好，才能不丢失订单，不丢失买家。

2022-12-26

现在的很多卖家，尤其是刚接触淘宝的卖家，都是轻服务，重技术的。单纯的认为了，只要是有流量，一切问题都不是难题。我不否认，流量确实是一个店铺的基础，但是如果你不做好服务的话，你千辛万苦得来的流量很快就会消失。那么能么是服务呢?我定义的服务就是卖家把握流量的能力，只要你把握住每一个流量，淘宝才会给你更大的扶持。 客户作为服务里的一项，很多的卖家都不重视，但是随着时间的累积我们就会发现，如果我们的客服服务到位，我们会少很多后续的事情。曾经有个朋友，店铺做的一直不错。突然有段时间流量持续下滑，找我去分析原因。通过深入了解，原因特别让人诧异，是他们的客服总监离职，之后的客服数据每况愈下，进而流量也就慢慢下滑了。这种温水煮青蛙的死法特别恐怖。因为真等问题发现了，已经很严重了。 今天我就和大家说一下，一个合格的淘宝客服需要具备哪些条件。 一、对产品的认知 首先我们要明白，作为一个客服，你的目的是为了让来的人都买、让买的人买的更多、让买过的人再来买。那么如何做到这一点呢?对于产品的了解是最为重要的环节之一。 1、首先我们要了解自己产品规格：比如长度、纯度、容量、重量、大小等，例如衣服。 2、客服一定要了解自己的客户人群，这样你才能制定适合的话术，比如是青少年，你要表现出的是活波，中老年你要表现的是稳重专业等。 3、产品的特性卖点一定要充分了解。 a、你的产品和其他产品不一样的特点、功效等，这些一定要清楚; b、产品包装特点：如果你卖生鲜的或者易碎的产品，一定要突出你们包装能够保证产品完整，其实这个能够很大程度的提高转化; c、熟悉自己的产品，了解哪款转化率高，哪款利润高，哪款是上新，做好关联销售，合理的推荐。 4、客户购买我们产品的理由我们一定要熟知。比如我们和别人比，别人不具有的优势。 二、对于淘宝平台的了解 1、作为一个客服，我们一定要熟悉卖家的订单生成流程，订单具体的生成流程如下：订单的生成、关联产品推荐、核对催付、打包发货、交易确定、评价管理。一定要熟读消费者保障规则，这样能够避免一些没有必要的损失。 2、了解淘宝官方活动的规则，对客服有很大的帮助。如天天特价、淘抢购、类目活动等。了解报名的产品，确定活动时间，活动类型、活动对象，这样能够很大程度的提高转化，和降低售后纠纷。 3、了解店铺活动，比如：满减、搭配套餐、限制折扣、红包、店铺VIP设置。做好活动，会让你的客单价和转化率都有提高。 三、客服的基本素质及职业操守 作为客服我们一定要端正态度、热情服务。我们要明白我们和客户的沟通是为了成单而不是为了吵架。客服应具备的常规素质如下，大家可以看一下。 1、下面的几个“不要”，大家一定要避免： a、不要说不行不可以，带不字; b、不要只说一个字; c、不要频繁使用快捷回复; d、不要直接拒绝客户; e、不要打断客户; f、不要不及时通知客户变故。 2、不直接否定客户 a、任何与客户的争执、对骂都是禁止的; b、以肯定的方式，表答否定的意义; c、赞美客户，比如审美，眼观之类; d、妥协，一定要有条件的; e、客户不说话，我们一定要去找话题; 3、不要诋毁同行 对于我们一定要充分了解，给予客户响应的解答。但是如何有客户发来对手的宝贝让我们比较，我们一定不要去诋毁。 四、与客户沟通的流程及方法 要充分的了解客户，这个是客户很关键的技能。下面的流程大家可以可以看一下。 1、客服如何促成订单 a、有条理的回答客户的的问题。有利于促进订单的先说，弱点少说或者不说，强项多说; b、针对客户的心里特点，主动打消客户的疑虑; c、明确售后的服务保证; d、增加下单的紧迫感。比如：活动马上结束了、现在订购有什么优惠、现在付款，立刻发货呦。 2、如何应对客户的讨价还价 作为一个客服，遇到客户的讨价还价是在正常不过的情况。对于这种情况我们可以作如下回复： a、突出自己质量，物超所值; b、开玩笑的说我们老板是铁公鸡，一毛不拔。 五、关联销售 现在很多人都有一个思维定式，那就是的关联销售仅仅是通过详情页做文章。但是一个好的客服推荐相关产品，对于关联销售有着更重要的作用。关联销售主要有如下作用： 1、提高客单价; 2、测试新产品; 3、提高转化率; 4、降低推广成本。 那么如何做关联销售呢?客服在推荐关联销售时，应注意如下几点： 1、你要明白，什么东西可以激发客户的兴趣? 2、你要知道，客户的兴趣点在哪里? 3、在什么时间和客服沟通? 4、推荐之后的转化率如何?还可以做哪方面的改进。 那么关联销售有那几种模式呢?大家看下图： 做关联销售，我们一定要去找客户的兴趣点是什么?因为每个人是不一样的。你要去确定他的兴趣点：是价格刺激?是条件诱惑?还是和你产生共鸣。因为有的人就是喜欢便宜。或者加购A改为顺丰快递，这个也会有很多人喜欢的。谈谈感情，你肯定也不会吃亏的。 六、订单催付 什么情况下需要订单催付呢?那肯定就是对下单未付款的买家进行催付。首先说一个真实的例子，我朋友的一个公司，客服在经过催付培训之后，一个月时间，客服付款成功率增长了40%。所以催付，是提高转化率很关键的一个因素。 客服在催付之前，首先一定要明白，客户最终未付款的原因有哪些，基本上客户没有立即支付的原因如下：服务问题、支付问题、发现更适合自己的产品、其他原因。我们只有明白了具体的原因，才能制定更好的策略。 下面是催付的一些具体细节，大家可以看一下： 1、催付人选：催单人选最好由接单客服本人进行催单看，如电话催单，尽量讲普通话，声音温婉亲切。 2、催付时机：根据自己店铺所售商品情况，选择合适的时机。拍下后10分钟还未付款的，可直接联系在线旺旺采用核对地址方式进行隐形催付。 静默下单的，可以参照如下时间段进行催付： a、上午单，当日12点前催付; b、下午单、当日17点前催付; c、傍晚单，次日10点前催付; d、半夜单，次日10点后催付; 催付时间和频率：大单不要用同一种方法重复催付，把握分寸，催付频率不可过高。 3、催付技巧 a、旺旺催付技巧 核对信息：亲，看到你上午拍了一件衣服，跟亲核对下地址：地址无误的话，亲支付后我们就马上安排发货啦，明天就可以收到了呢。 b、短信催付技巧 话术要点：前七个字出现卖家的名字，简明、扼要一条说完体现店铺名字或购买商品。 适合时间：上班族(午休、下班前)，学生及其他(晚上10点前)。 注意事项：注意发送频率不要过高。 4、结果备注 催付后及时备注结果，是否付款，未付款原因或者大概什么时间付款。大单可进行二次催付。 七、退款、退换货 客服的处理要遵循如下步骤：联系买家、核实情况、安抚致歉、协调方案、跟进处理、备案登记。 文章来源：思路网

2023-08-25

大家在网购的时候都会跟商家客服进行交流，有的客服态度好，而且有趣。不要以为客服就一定是小姐姐，也有可能是小哥哥或者是个大叔。客服每天要和各种各样的客户打交道，解决各种各样的问题，还是挺考验一个人的能力的。那么拼多多客服工作怎么样，新手怎么学做拼多多客服?下面小编就为大家分享一下。 客服，字面意思可以理解为为客户服务，而他们的工作就是与客户交流，解决各种各样的问题。拼多多店铺的客服是一个比较重要的方位，对店铺的形象树立有着直接影响。 对于新手来说，应该具备怎样的能力去做好客服工作呢? 1、接待客户要积极主动，细心解决客户提出的问题，如果我们回复的时间超过了5分钟，就属于延迟回应了。要保证每天的回复率在80%以上，这是拼多多客服的基本要求。 2、不管是售前咨询或者售后投诉，都要做好客户引导，耐心回答，减少店铺的退款率，才能让店铺保持一个更好的形象和评分。 3、在和客户交流的过程中要文明用语，不能辱骂客户，就算客户再难缠，我们也要摆正心态，不然被投诉是要面临严厉处罚的。 4、做好订单信息的备注，尤其是快递公司、发货信心等内容，保证正确无误。 这些都是一个庞大的客服需要具备的基础条件，虽然工作看似简单，不过也是一份不容易的差事，毕竟谁不是爸妈眼中的一块宝，有时受了气还无处宣泄，所以对我们内心的强大程度也是一种考验。 总结一下，要做好拼多多客服，需要在做好每天的本职工作外，提升自己的心里素质，有随机应变的能力。另外就是要熟悉掌握产品知识，当客户问题的时候不要自己都不清楚，那就会比较尴尬了。那么屏幕前的你，是否觉得自己能够胜任呢?

2023-07-28

淘宝网店现在已经成为人们的购物方式，网上的店铺也是越来越多，店主在忙碌的同时还要顾及店铺的咨询顾客，这个时候网店客服就被店主们非常重视，因为客服店铺唯一一个接触顾客的，网店的客服就等于实体店的销售，一个懂得沟通，懂得销售的客服才能够给店铺提高转化率。 那么淘宝网店客服需要具备什么能力?今天小萌和大家一起来聊一下这个话题: 1.文字 网店实体店不同，客服也不能和顾客进行面对面的交流。这个时候客服只能通过文字来表达，及时的响应顾客的问题，正确的组织文字，为顾客解答问题。 2.态度 网店的客服每天要面对很多顾客，各种各样的顾客也是什么样的都有，客服本身就是服务行业，不管面对好的还是不好的顾客，我们都要有好的态度去和顾客进行沟通。 3.知识 客服也不是单单和顾客聊聊天就可以达成订单的，还是要熟知店铺商品的专业知识，业余的时间也要学习相关的知识，这样当顾客需要推荐和解答的时候才能够做的更好。 4.引导 一个好的网店客服不仅要懂得和顾客进行沟通，还要知道如何站在顾客的角度去思考顾客的购买意愿，能够掌握顾客的购买心理，才能更好的引导顾客进行购买完成订单。 客服这个行业虽然门槛不高，但是专业能力很重要，一个好的客服能够成就一个店铺，所以说店铺客服起着至关重要的作用，如果您的店铺也在为没有一个合适的客服，或者自己没有办法培训客服，那么可以跟随趋势选择和外包公司进行合作。 客服外包公司就是专门为网店提供有优质的客服服务，可以降低店主的用人成本，有效的提高店铺的转化率，客服专业能力强，在线时间长，有着丰富的实战经验，这样能够有效的为店铺创造更大的效益。相对于自己招聘客服，合作这个公司可以省去您招聘和培训的时间和精力，客服也是公司统一管理的，这样更稳定。 如果您的淘宝网店刚好需要一个好的网店客服，可以进行咨询和了解，我们希望可以帮助您解决您的困扰，帮助网店越来越好。

2022-07-22

随着电商的发展，天猫网店的竞争越来越激烈，对网店客服的服务质量要求也相对提高。今天小编就为大家讲解一下作为一名天猫客服要具备的技能以及能力。 一、熟练运用客服系统 不少知名店铺对客服的打字速度是有明确规定的，甚至有的的达到了80字/分，因为对于客服而言，良好的沟通技巧固然重要，但是基础的谈话必须能够维持进行，在大促等购物节上，往往会出现1个客服对8个顾客的情况，此时手速决定一切，只有手速快的人才能够完成应付客流量，保证用户流失率下降。一般而言，淘宝客服的手速要保证在60字/分。如果要成为一名客服，可以选择下载一款打字软件提升手速。 二、热情认真态度 要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。 三、熟练业务知识 应该拥有熟练的业务知识，并不断努力学习。只有熟练掌握了各方面的业务知识，才能准确无误地为用户提供业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在该有的服务中达到更好的满意度。 四、耐心解答问题 一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音，把真诚带给客户”的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。 五、合理沟通协调 沟通能力特别是有效沟通能力是作为客服工作人员应该具备的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，了解了客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题。 六、 良好的心理素质 客服确实是一份非常考验人心理素质的工作，毕竟用户五花八门，甚至拿客服取乐的人也不在少数。为此，客服在交流中一定要学会调节，避免焦虑、愤怒、胡乱说话的现象出现。另外，客服要学会排解自己的压力，不将负面情绪停留在工作时间上太久。 天猫客服看起来是个普通简单的职位，但是随着对客服要求的提高，想做好一名客服人员还真不是一件简单的事。本篇天猫客服要具备的技能教您怎样做好客户人员。还有什么想要了解的，下期小编继续为您更新!

2023-06-21

随着客服外包行业不断的发展，现在这个行业存在着很多的外包客服公司，但每个公司的能力肯定是不一样的，作为网店的经营者肯定都是想要找到专业的公司合作，这就要求网店经营者要有一双火眼金睛，能够辨别客服公司的能力强弱，同时也就需要网店经营者了解专业的外包客服公司会具备的能力，不然经营者如何知道该从哪里下手呢? 因为有些经营者对这方面不是很了解，所以在找客服公司时很迷茫，下面萌萌客的小萌就为各位经营者详细介绍一下专业客服公司具备的能力。 一、良好的客服素质 由于客服人员是卖家与买家之间的纽带，客服的素质如果不高很容易引起买家的不满，因此客服人员的综合素质非常关键，不论是服务态度、沟通技巧还是销售技巧，都非常重要，所以网店经营者在选择客服公司的时候一定要着重把关客服人员的综合素质，在对客服人员的素质进行考察的时候，网店经营者除了可以向外包公司的负责人了解情况之外，还可以亲自与客服人员沟通，这样做更直观也更容易挑选到自己想要的客服人员。 二、良好的承受能力 除了客服的素质，客服的承受能力也很重要，进来的买家是什么样的人是无法控制的，如果遇到一个脾气暴躁的买家，上来就是一顿发泄，客服如果没有良好的承受能力，无法及时缓解买家的情绪，解决问题，很可能会被买家的情绪带动，做出出格的事情，从而给店铺带来不好的影响，而且不只是这一单，这个时间段进来的其他买家也可能会收到波及。 三、积极进取的心 客服公司的客服要有积极进取，永不言败的心态，要知道客服本身就是服务岗位，需要及时的调整自己的心态，在工作中遇到问题，不能轻言的放弃，包容我们遇到的每一个顾客，为每一个顾客解决问题，积极的学习知识，为网店的顾客更好的提供服务，努力的学习店铺知识，这样当遇到问题的时候也能及时的为顾客解答。 四、良好的管理能力 与自聘客服相比，客服公司的客服人员在组织性和纪律性应该更具优势，因此网店经营者在进行选择的时候，也一定不要忘记了解客服公司对客服人员的管理工作，如果客服公司有一套非常完善且严谨的客服管理制度的话，往往意味着该公司的客服人员质量较高，反之其服务质量则没有保障，这一点需要经营者格外注意。 专业的外包客服公司是需要帮助网店经营发展的，所以客服人员的能力和客服公司管理都尤为重要，有一点疏忽都会影响到网店的运营。

2024-09-19

网店淘宝客服现在越来越多店主重视，一个好的客服不仅能够更好的塑造店铺的形象，也是店铺的一个好的销售员，客服不仅是要和顾客进行沟通，还要懂得如果为顾客销售和如何引导顾客去购买店铺的商品，服务好每一个顾客，提高顾客的满意度，给店铺提高转化率。 那么网店淘宝客服还应该具备什么呢?今天小萌和大家来了解一下： 1.心理要求 首先作为服务工作，心理承受能力要强，我们每天要面对各式各样的顾客，要做到遇到什么样的顾客都要有随机应变的能力，能够承受压力，能够自己掌握自己的情绪，调整自己的心情，不要把负能量带到工作中。 2.素质要求 在面对不好的顾客的时候，要学会忍耐和宽容，我们只能通过文字和顾客进行交流，所以对待说话不好的顾客也没必要放在心上，真诚的对待每一个顾客，不与顾客在沟通的过程中发生争执，一个好的客服一定要有好的素质，这是最基本的要求，要给店铺塑造一个好的形象。 3.技能要求 作为一个专业的淘宝客服不仅要有良好的语言表达能力，能够及时的响应顾客的问题，还要有丰富的实战经验，能够熟知店铺商品信息，能够了解顾客的购买心理，拉近和顾客之间的距离，倾听顾客需要，站在顾客的角度为顾客推荐合适的商品。 4.综合能力 客服就是店铺和顾客之间的桥梁，每个进店的顾客不可能通过图片就购买商品，都会接触到客服，客服的宗旨也是服务至上，顾客就是上帝，在工作中也要能够独自处理好问题，要有能够分析和决定问题的能开，要能把和顾客之间的问题处理妥当。 很多人都说客服不就是在电脑前打打字就行吗?其实并不是这么简单，一个店铺的客服很重要，取决了店铺能不能更好的销售，顾客能不能更好的购物，能不能快速的购买商品，给出好的评价。 一个好的淘宝客服也应该知道淘宝的规则和制度，能够时刻关注顾客购买的过程，和购买之后的反响，都是客服需要做的，客服不仅代表这个人，也是代表着整个店铺，所以不要忽视客服在店铺中的重要位置，如果您想把店铺做好，就先从客服抓起吧!最后希望您的店铺有一个好的客服能够为顾客服务，为店铺创造更大的价值。

2023-06-21

网店客服这个职业目前还没有一个通用的行业标准去给客服评定职业等级，那么怎样的网店客服才算是优秀的网店客服呢?从客服行业专业角度来说，一个优秀网店客服评判的标准主要有：是否具备良好的心理素质、是否有良好的品格素质、是否具备专业的职业技能、以及综合素质是否过硬。尽管客服职业评定还没有具体的行业标准，但专业的电商客服外包服务公司都有完善的培训和考核体系，对客服任职资格也有明确的要求。下面小萌来具体分析一下做好网店客服必备的4大素质。 网店客服必须有良好的心理素质 良好的心理素质对网店客服来说非常重要，网店客服只有具备良好的心理素质，才能在客户服务的过程中，正确面对各种压力和挫折，所以没有良好的心理素质是不行的。客服需要有处变不惊的应变力、抗挫折打击的承受能力、情绪的自我掌控及调节能力、满负荷情感付出的支持能力，还要有积极进取永不言败的良好心态，只有做到这些，才具备专业和优秀客服的基础。 良好的品格素质是优秀客服的基础 好的客服不仅仅是体现在工作能力上，也体现在客服的人品格调上。比如说，忍耐与宽容是优秀网店客服的一种美德，勇于担当、真诚、有责任感的人当然更符合要求。良好的品格还应当有以下几个标准： 1、热爱网店、热爱岗位 一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于网店的事业，兢兢业业地做好每件事; 2、要有谦和的态度 一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能够赢得客人对服务满意度的重要保证，谦虚是做好网店客服工作的要素之一; 3、不轻易承诺 说了就要做到，做不到的不轻易向客人承诺; 4、热情主动的服务态度 客户服务人员还应有对客户热情主动的服务态度，充满激情的服务，能让每位客户感受到你的真诚，在接受你的同时才能接受你的产品; 5、要有良好的自控力 自控力就是能够控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和顾客，客服的心情好也会感染到顾客的。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对，只有这样才能以二两之力拨千斤之势，游刃有余的应付任何顾客的咨询。 突出的技能素质成就优秀的客服 作为客服的基本技能素质，除了要有良好的文字语言表达能力、耐心倾听的能力、丰富的行业知识及经验外，还应当具有以下能力： 1、高超的语言沟通技巧和谈判技巧 优秀的电商客服还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让客户接受你的产品并在与顾客的价格交锋中取胜; 2、丰富的专业知识 对于自己所经营的产品具有一定的专业知识，如果你自己对自己的产品都不了解，又如何能保证在第一时间给顾客解答对产品的疑问呢; 3、敏锐的观察力和洞察力 电商客服人员还应该具备敏锐的观察力和洞察力，只有这样才能清楚地知道客户购买心理的变化，了解了客户的心理，才可以有针对性地对其进行引导; 4、具备良好的人际关系沟通能力 良好的沟通是促成买家下单的重要环节之一，和买家在销售的整个过程当中保持良好的沟通是保证交易顺利进行的关键。不管是交易前还是交易后，都要与买家保持良好的沟通，这样不但可以顺利的完成交易，还有可能将新买家转化为回头客，成为网店的老客户; 5、具备专业的客户服务电话沟通礼仪及技巧 网店客服不仅要掌握在线沟通技巧，很多时候和客人进行电话沟通也是必不可少的，电话客服的最高境界是让客人能听的到我们的微笑。 客服综合素质的提高助力网店成功 综合素质高的客服最终才能够晋升为金牌客服，进而才能助力整个网店的成功。客服需要提升的综合素质主要体现在以下几个方面上： 1、要具有“客户至上”的服务理念; 2、要具有独立工作的能力; 3、要有对各种问题的分析和解决能力; 4、要有良好的协调能力，能解决和协调一些棘手的客户问题。 金牌网店客服的成长不但要经过一系列专业的培训，还必须要有丰富的工作经验做铺垫，而这些因素普通网店客服是无法达到的，好的客服不仅能提高网店销售业绩，还能最大化的降低网店的运营成本、积累客户资源，提高网店品牌形象。萌萌客专注电商客服外包服务多年，专业的客服团队，标准的客服培训体系，让买家可以更深入的了解店铺产品信息，有效的提高了店铺产品转化率，坚持用心服务，不忘初心，凭着专业和务实态度持续地为客户创造价值。

2022-11-21