学客服需要掌握什么知识

为了方便快手商家及时关注并回复回头客评价，提升差评解决率的同时也提升用户体验。客服系统接入回复差评功能上线啦。详细功能内容如下。 一、主要功能 回头客评价差评后，系统将将差评自动转给人工客服处理。 二、回复路径 客服介入回复路径：差评产生后会自动流转到客服后台，客服系统接收到信息后针对性回复。此功能于4月24日上线。 此外，商家老铁自己回复时，可通过以下路径回复和处理 路径：商家工作台--应用中心--交易服务--回头客说(目前仅在移动端有，电脑端没有) 商家可针对用户评价进行「回复」、「私信」、「申诉」等操作 「回复」：商家可针对用户评价进行回复操作，回复内容全部用户可见，最多可输入200个字; 「私信」：商家可针对用户评价进行私信操作，私信内容仅展示给该用户; 「申诉」：规则上只允许商家回复一次、用户追评一次，若商家针对内容有疑虑，可向平台申诉，平台将在一个工作日内妥善处理解决。 另外，商家老铁在回复用户时，请注意用词规范，详见以下内容： 快手小店私信沟通规范 (一)私信内容规范 1.禁止发送违法、违规内容。 2.禁止发送低俗、色情内容。 3.请理性沟通，禁止不文明、过激言语。 4.不得通过红包、福利、转账等方式诱导用户好评，针对差评回复"已解决”。 5.不得出现任何联系方式及变体，链接及变体。 6.不得出现电商平台名、应用商店名、店铺名、公众号/订阅号、引导搜索文字、引流站外文案、水印、疑似微信号或店铺名的无意义连续词组。 (二)差评沟通建议 1.建议您耐心和用户沟通，了解用户给予差评的原因并给出合理解决方案; 2.请理性沟通，禁止不文明、过激言语，遵守平台规范;快手小店将根据违规行为的具体情形、情节严重程度、实施违规次数等，对违规方采取包括但不限于以下的违规处理措施:如警告、限制参与营销活动、暂停使用购物车功能、封禁快手账号等。 3.如有恶意差评状况，请您收集好证明材料，进行申诉。

2023-10-18

应聘淘宝售前客服第一步就是考试，淘宝店会根据店铺的实际情况和淘宝平台规则整理出一些考试题，通过考试进行择优录取，具体的淘宝售前客服专业考试内容小编为大家整理了一下，和大家一起分享。 一、判断题 1、柷拍了店铺几十件商品，客服小白觉得他很可疑，因此拒绝给他发货，要求他退款。客服小白的行为正确。(错误) 2、朱由校拍下了一款小米新上市手机，由于暂时支付宝没钱没有进行支付，几个小时候发现订单被客服关闭了。请问客服的行为属于违规。(对) 3、朱棣购买了一件西装，因为不喜欢申请退款，客服小白同意退还运费。后由于运费一直没有退回，朱棣找到客服小黑，小黑表示非质量问题无法承担运费。请问该笔订单的运费，该由商家承担。(对) 4、朱祁镇购买了100件生发剂，付款后客服小黑告知由于数量过多，要求朱祁镇补运费才能发货。小黑的做法是错误的。(错误) 5、渊买了衣服，发现有抽丝，选择了质量问题退款。商家同意退款后，拒绝支付渊退货运费的要求。淘宝是会支持商家。(错误) 6、贵妃购买了一件48小时发货的衣服，过了三天向客服小白反馈，他的商品一直没有发货。小白发现消费者的订单只点击了发货，但在物流官网没有揽件信息。此时贵妃投诉延迟发货会成立。(对) 7、小敏答应消费者当天发货，但由于当天快递没有来拿件，到第二天才有物流揽件记录。消费者投诉商家延迟发货，会成立。(对) 二、简答题 1、举出3种店铺的促销活动? 答：限时打折，满就送，套餐搭配 2、请举出5句夸奖顾客的话? 答：亲您的一定很美，亲您的身材我都不敢相信，亲真的好人亲真是在世华佗亲您真孝顺 3、当顾客点击自己想买的衣服进店和客服交谈时，那么客服的销售流程是什么? 答：热情服务，不冷漠顾客，引导顾客购买，解决顾客的疑问，促成成交 4、当顾客点击旺旺客服进来，这个时候我们的工作台，会透露顾客的那些消息?如果我们认为他是骗子我们该怎么查询，顾客的信誉? 答：我们会知道顾客在看哪一件衣衣，好顾客的会员等级，有没认证，我们可以***进行解决 5、作为售前客服，你会怎么避免中差评?例如1个避免中差评的软件? 答：我们在销售中，我们可以进行一些消息的披露，可以和我们的顾客说亲有任何的一点不满意请亲立马退回，本店不接受中差评，请亲理解。 6、在售前客服我们要压缩与顾客之间的交谈时间，所以我们要压缩战线，更快的完成销售，那么你要如何做到缩短与顾客的交谈时间? 答：我们要精准回答，高质量的销售术语，用心服务 三、选择题 1、刘飞在天猫某店铺购买一件羽绒服，收到货物之后质疑商品材质不符，于是将羽绒服拆开，发现内部填充物为丝绵。于是以材质不符为由申请退货退款，货物退回后，商家以商品影响二次销售为由拒收货物。刘飞申请天猫介入，按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是? (C) A、商家属于合理拒签，支持打款商家处理，货物需刘飞自行联系快递取回 B、商家属于合理拒签，支持打款商家处理，但货物需要退回刘飞处并签收 C、商家属于不合理拒签，支持退款刘飞，退货运费商家承担，货物需要自行联系刘飞协商取回 D、商家属于不合理拒签，支持退款刘飞，货物需要刘飞重新联系快递发回商家 2、小东在天猫某店铺购买了一部手机，7天内发现无法使用，售后检测明确商品质量问题，商家同意小东退货，退回后商家表示商品划痕拒签，拒绝小东诉求。小东申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理?(C) A、支持商家，商品已经出现划痕，不再支持小东以质量问题为由退货，应当打款商家 B、支持商家，商品已经出现划痕，不再支持小东以质量问题为由退货，只能帮小东维 C、支持小东，商品明确存在质量问题后不再考虑商品是否影响二次销售，均支持消费者退货退款诉求 D、无法判断责任方，需协商处理并联系物流索赔 3、刘洋在天猫某店铺购买一件羽绒服，第二天不想要了，看到商家还没有发货就申请了退款，但是商家拒绝了刘洋的退款要求，并且随后将货物发出。刘洋申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理?(A) A、告知刘洋可以直接拒签商品，不需要承担任何费用 B、告知刘洋可以直接拒签商品，但需承担退货运费 C、告知刘洋可以直接拒签商品，但返件途中货物破损,丢失风险需刘洋承担 D、告知刘洋需自行签收商品，不可以直接拒签货物 4、消费者在天猫某店铺下单时填写的收货地址为A，物流在派送时觉得A地址比较远，不愿意派送，将货物派送到B地址，消费者不愿意去B地提货，申请退款，商家拒绝。消费者申请天猫介入，以下说法正确的是? (A) A、支持消费者，商家应当按照收货地址进行发货，否则消费者可以拒签货物，订单退款消费者，拒签产生的运费商家承担 B、支持商家，消费者地址比较偏远，物流不愿意派送是合理的，商家也没有办法 C、支持退款消费者，但货物拒签产生的运费应当由消费者承担 D、支持消费者，商家应当按照收货地址进行发货，否则消费者可以拒签货物，订单退款消费者，但拒签产生的运费消费者承担 5、消费者反馈未收到货要求退款，商家联系快递公司，快递反馈直接将商品放在消费者门口(未经收件人授权且无法提供签收底单)，此时商家正确的做法是 (A) A、直接操作退款消费者，同时联系快递公司索赔 B、商品已经到达消费者家门口，货丢了是消费者的责任，拒绝退款 C、快递没有把商品送达消费者手中，是快递责任，应该消费者联系快递索赔，拒绝退款 D、联系快递公司索赔，如果快递赔偿了，那就退款消费者;如果快递不赔偿，那就不退款 6、天猫要求商家应当在消费者付款成功后的48小时内(双方有约定的从约定)发货，消费者9月1日14:00付款成功，以下行为中，商家构成延迟发货的有哪些(AD) A、9月5日15:00在后台点击发货，9月3日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月4日15：00 B、9月2日15:00在后台点击发货，9月3日10:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月3日15：00 C、9月3日15:00在后台点击发货，9月2日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月2日15：00 D、9月3日15:00在后台点击发货，9月3日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月4日15：00 7、小李在天猫某家居旗舰店购买了一套衣柜(商家承诺此商品支持7天无理由退换货)，商家用德邦物流进行派送，小李验货时不喜欢就直接拒签了，但商家未及时召回货物，导致商品滞留在派送点10天，产生保管费用200元。按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是?(AD) A、由于小李个人原因不想要，商品拒签后产生的退货运费应当由小李承担 B、小李个人原因拒签货物，那么货物滞留期间的费用应当由小李承担 C、整套衣柜属于大件商品，不允许张宏因为个人原因拒签货物，所有应当强制要求小李签收货物，并打款商家 D、小李拒签货物后，商家应当立刻召回商品，避免产生额外仓储费用等 8、消费者反馈未收到货，核实物流显示已经签收，以下哪些凭证可以作为消费者收到商品的有效证明?(BCD) A、发货物流面单 B、有本人签字的签收底单 C、消费者授权他人签收的物流证明 D、消费者承认收到商品的阿里旺旺聊天记录截图 9、张宏购买杯子，退货后商家验货核实商品破损，商家提供出有效的物流红章证明，证明商品在验货时发现已破损。按照《淘宝争议处理规则》，纠纷天猫介入后，以下哪些做法是正确的?(AD) A、天猫支持商家拒签货物，交易支持打款商家处理 B、天猫不支持商家拒签货物，商家货物签收后，交易支持退款张宏处理 C、天猫支持商家签收货物，并将货物退回给张宏，运费商家承担，交易支持打款商家处理 D、天猫支持商家签收货物，并将货物退回给张宏，运费张宏承担，交易支持打款商家处理 10、交易已经发货，快递显示“超出派送区域”，此时消费者发起维权申请仅退款，哪些是商家正确的做法(BC) A、快递超区属于物流责任，物流会联系消费者赔偿，商家可以不退款 B、快递超区也是商家责任，需要商家联系快递公司取回商品，同时支持退款消费者 C、商家可联系消费者说明情况，询问消费者是否同意转运，如消费者同意，联系快递公司帮助转运;如果消费者不同意，交易支持退款 D、物流超区，商家可要求消费者承担发货运费。如消费者不承担，可以拒绝退款。 关于淘宝售前客服专业知识考试内容小编就和大家分享到这里了，如果您有更多常见考题，欢迎与我们一起分享。

2023-07-28

在淘宝客服中，能力强，经验丰富的客服会被称之为金牌客服，待遇也会比普通客服要高，那么什么样的人才能被称之为金牌淘宝客服呢?都需要具备什么专业知识呢? 1.服务意识高 淘宝客服人员，不管在任何时候都要对客户有耐心和热情，就算客户不在你店铺里买东西，但是良好的服务意识，会让客户从此记住你，下次有需要，客户就会来找你。客服每天都要面对不同的客户，有的客户态度很好，也有的客户态度不好，但是不管什么时候，我们都不要跟客户生气，要保持积极乐观的态度，去服务好每一个客户，要让客户知道我们的真诚。 2.对产品专业要熟知 不管我们是卖什么东西的，我们都要对自己的产品熟悉，这样客户不管提出什么样的问题，我们才能更好回答。如果我们连专业的产品知识也不熟知，那么我们怎么跟客户交流。所以客服一定要对店铺的商品熟知，了解产品，才能更快更有效的为顾客及时解答。提高专业知识，提供服务质量为店铺更好的服务。 3.销售技巧 我们在沟通中总会遇到一些问题，顾客对商品的疑问，我们如果不及时解决，客户会对店铺的印象不好，会直接联想到我们商品的质量，也会给店铺带来差评，我们在服务客户的时候，一定要有自己的沟通技巧，要尽最大能力解决顾客的疑问，耐心的解答，了解顾客购买心理，正确运用销售技巧，才能有效的为顾客提高服务，提高销售质量。 4.熟知平台规则及流程 做一行熟悉一行，客服在上岗之前必须要先熟知淘宝平台的规则和退换货等相关流程。才能在对接买家时，做到不触犯规则，不带偏用户。要是店铺因为客服产生违规，那么将会给店铺带来无法估量的损失，权重减低、扣分、扣保证金等，都是客服无法承受的后果。所以客服要先自己懂了才能教用户操作。 5.紧急情况应对措施 客服站在客户的角度去思考，急客户所急，理解客户。通常客户遇导麻烦、问题时，一般都是比较急躁、烦躁，这时淘宝客服不妨多用用这些词“非常理解您、真的很理解您、换成是我也会跟您一样的感受”。 这些词让客户暂时冷静下来，之后客服说到“马上为您处理、一定查清楚给您一个满意答复”等等。 金牌淘宝客服需要具备的专业知识并不是死记硬背的，很多知识都是需要灵活掌握的，不过有一点客服一定要注意，那就是“服务”，服务质量的好坏在和客户的沟通中起着至关重要的作用。

2023-02-28

淘宝客服服务能力的强弱在很多时候都跟店铺的销售额直接挂钩，因此现在的淘宝客服需要掌握不少的专业知识才能胜任这个岗位，下面就跟着小编来详细看看做淘宝客服都需要学习什么专业知识吧? 1、熟悉行业规则及店铺知识 淘宝客服学习的内容有很多，但是作为一个淘宝客服首先要学习的就是淘宝和天猫的各项规则，如果不了解清楚这些规则，一旦在工作中因为出错而违反了规则被罚，那就要想想这个后果是不是自己能够承受的起得了。另外要对自己店铺的各项宝贝了解清楚，只有这样才能更好的完成自己的工作。 2、掌握各项工具的使用 淘宝客服学习要掌握基本的word、excel，打印机的使用，打印快递单软件，发货流程等工具的使用，只有熟练地掌握了这些工具的使用，才能够工作中做到游刃有余，不至于等到工作来临的时候变得手忙脚乱。 3、要建立起强大的内心世界 要知道林子大了什么鸟都有，所以无论面对什么样的顾客，都不要生气，要坚持“客人虐我千万遍，我待客人如初恋”，只有这样才能不因为一时冲动而丢掉饭碗，同时还能更好的赢得顾客的喜欢和尊重。 4、知识跨界 每一个领域都是由一个个的知识点构成的，未知的知识点总是给我们枯燥的、难以理解的印象，用生活中常见的现象去理解新知识，再用掌握的新知识去理解下一个难一些的知识。 循序渐进的建立联系，最终达到学习的目的，而且过程充满成就感和乐趣。将学习变成为习惯不断地学习是一个长期的过程，它让我们保持一颗谦卑的心来承认自己还有很多需要学习，需要提高，在我们认为具有深刻意义的事情上全情投入。 5、淘宝的交易规则 客服应该把自己放在一个买家的角度来了解交易规则，来更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在淘宝交易，不知道该如何进行，这个时侯，我们除了要指点顾客去查看淘宝的交易规则，还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。从细节的服务上提高店铺好感度。 6、支付宝的流程和规则 了解支付宝交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付宝完成交易，查看支付宝的交易的状况，更改现在的交易状况等。 想要做淘宝客服，尤其是优秀的淘宝客服，需要掌握的专业知识还是挺多的，尤其是行业规则和产品知识，这些都是需要客服人员不断积累的，所以想要做淘宝客服的各位要持续加油，不断提高自己的专业知识。

2023-02-10

如今对于淘宝店铺来说，客服都是非常重要的岗位，如果想要做淘宝客服的话，是需要做很多方面的事情的哦，而且还需要符合要求的哦，做网店客服的基本条件是什么?应该掌握哪些知识?下面来看看吧。 一、做淘宝客服的基本条件是什么? 在这个行业，耐心是必不可少的，你要不断地和客户沟通，即使客户有许多疑问你也必须迅速解答，绝不能失去耐心对此放手不管，这样才能给客户留下一个好印象。所以，做淘宝客服一定要耐心。 另外，你的情商必须要高，说话一定要有礼貌，掌握沟通技巧，千万不能让客户生气。一旦客户生气，他就不会到你的店铺购买东西，你们店就少了一位顾客，你也会因此受到惩罚。 作为淘宝客服，还必须具备的就是一个较快的打字速度。当你和客户聊天时，客户几行字都打完了，而你因为打字速度慢没来得及一一回复，客户就会认为你不重视他，从而丢失顾客。所以，成为淘宝客服前，先花点时间练习打字吧。 当然，时间充裕也是很重要的。作为淘宝客服，你必须一整天都要在线，因为你不知道客户会在什么时间咨询你，你必须作好充足准备。如果你一天非常忙，自然没空回答客户问题。在选择当客服前，先考虑自己有没有充足时间。 还有就是脾气要好，要忍辱负重。那么多客户中，难免会有几个说话难听不礼貌的客户，他们动不动就要骂人。当客户骂你时，千万不要用脏话回击，这样就给了他们投诉的机会。你就不要理他，要么给他发个微笑的表情，他骂着骂着看你不回应就作罢了。 二、做淘宝客服应该掌握哪些专业知识 1、摆脱机器 其实很多的客服都知道，有些顾客提出的问题可以机器回复，但是还会有很多的顾客不会直接的下单，作为店铺和顾客之间的桥梁，客服要做的不是光依赖机器，还是要靠自己回复顾客的问题，因为每一个顾客都不想和机器对话，只有客服的热情服务，才能够提高顾客的满意度。 2、解决疑问 顾客在进店铺购买商品和是实体店是不一样的，顾客只能通过图片来了解商品，没有办法确定自己想知道的，这个时候都会像客服提出问题，比如大小，材质等等各种顾虑，客服要做的就是熟知店铺商品信息，对待提出问题的顾客，积极的解决问题，引导顾客进行购买。

2024-05-28

我们在做淘宝的时候，很多人忽视了客服的重要性，但很多人时候我们买家和客服是最直接打交道的，一个客服的好坏往往就会影响到店铺的发展，那么问题来了，这个做淘宝客服，到底难不难学呢?请看分析! 一、淘宝客服应该学什么知识? 首先作为一名客服，我们要知道自己为什么学，学习的方法是什么。客服应该要懂得消费者的购买心理，她有什么疑问，觉得哪个地方不是很好导致迟迟没有下单，我们都可以做适当的引导，去说服消费者。 如何让消费者更容易接受你淘宝店铺的产品呢?除了前面的研究消费者的心里之外，还需要利用知识去解决问题。 1. 利用消费者的回报心理，用一些小恩惠带来二次成交。 2. 利用锚定效应，推荐产品的时候，先推荐一个看清来不怎么样，价格高的产品，然后再推荐一款性价比高，款式更漂亮的产品，这样更容易达成成交。 3. 避免进入破解选择悖论，推荐的东西不会超过3款，防止顾客流失。 二、做淘宝客服难不难学? 在我们应聘之前，可以先看看岗位要求： 1、熟悉公司产品，做好售后服务工作; 2、同时处理好客户售后疑问的解答，退换货的协调等相关售后工作，直到交易完成; 3、接受顾客咨询; 4、有耐心， 有责任感; 5、打字速度快,能同时与多人聊天; 6、工作态度积极,责任感强 7、具备良好的客户服务意识，懂得消费者心理，有良好的表达能力和沟通能力. 即便你没有任何做客服的经验，去面试的时候也不要害怕，只要你会基本的沟通技巧，懂礼貌且热情大方的话，公司还是很需要这样的人的。后期我们可以再去慢慢学习相关淘宝规则。 如果你也想成为一名好的淘宝客服人员，那么上面所说的都需要去了解，当然了我们还需要去不断的学习，然后去积累经验，才能逐渐成为一名合格的淘宝客服人员!

2024-05-27

随着房地产开发商的增多，对地产售后客服的需求量增加，虽然市面上的地产售后客服数量增加了，但是对地产客服的要求没有降低，相反，对客服的要求提高了，所以一名合格的地产售后客服工作中要学习的专业知识、工作内容和职责主要有以下这些。 一、地产售后客服专业知识 1、与客户保持良好沟通 (1)了解房产资讯和走势房地产客服一定要了解房产资讯和走势信息，当大家遇到了解行业详情，也愿意在电话中多沟通的客户时，可以为他分析一些楼盘的走势与发展，并分享最新行业资讯。这样做，不仅能引起客户的兴趣，同时也能展现自己的专业能力，提升自己的职业自豪感。 (2)熟记房源信息建议大家在打电话之前，一定要熟记客户的房源信息，从而快速应对客户关于所购房屋的相关问题，给他做出详细的解答，让客户感受到VIP般的待遇。 (3)让客户多说，掌握真正需求一般接听客户电话时，建议房地产客服主动询问，然后认真聆听客户所反馈的各种问题，从而针对他们的需求进行解答，或者进行二次推销。 2、做好文件归档工作 (1)需要对客户资料、房源信息、购房合同等文档资料进行登记、整理、存档; (2)需要对客服部与其他相关部门之间的各类文件进行报批、传递; (3)需要对各项目集中上报的客户资料进行整理并统计，为相关决策提供数据支持; (4)需要协助客户办理车位认购手续; (5)根据接听的客户热线，登记受理来自不同渠道的关于房屋质量、规划设计、装修质量、销售、合同、付款等方面的客户投诉、建议和申请，将反映事项进行分类，按不同类别事项的处理流程报批处理。 二、地产售后客服工作内容 1、合同的收发、记录及审核 按时完成销售日报表的填写，帮助记录销控、及时与财务做好房款的核实工作，联系地税、银行及房管局，根据固定格式制作填写相关表格，资料的审核等。 2、做好客户和银行的沟通协调 填写房屋产权登记资料，解答客户的疑问，收房中所出现的赔偿问题的解决例如延期赔付，有效准确及时的为客户办理银行按揭手续，准时发放客户的贷款资料，并对逾期客户进行追缴。 3、入住工作前的准备工作 督促工程进度，依据合同内容参与并协调开发商工程部与物业公司的准备工作，定期对工程进度、入住工作中可预见性问题做出工作汇报。按合同约定日期发放入住通知书。 三、地产售后客服职责 1、接听各品牌技能话务，能够按照知识库及时准确回答客户。为客户提供标准服务; 2、快速掌握公司的新政策、新业务，电话服务过程中，积极主动推介公司的新产品，促使客户产生使用公司产品的意愿; 3、受理客户申请的业务和客户的投诉电话，并准确记录投诉内容，及时将需其他岗位协助受理的业务生成电子工单并转送到后台组; 4、协助整理组内培训资料，辅导初级客户代表。参加各项培训，提高综合素质。参加各种团队活动，支持班组建设; 5、对于资料库内没有的问题或资料，记录问题内容，上交值班经理助理转送业务组。及时准确收集移动业务信息，努力学习移动业务知识，协助收集客户需求信息，对服务工作提出改进意见; 6、使用多渠道方式(如电话、短信、邮件等)与客户进行沟通，达到服务或销售目的; 7、做好用户的咨询与投诉处理，做好用户的障碍申告与派单，总结反馈用户的意见与建议; 8、认真填写交班日记，向下一班交清未完成和待解决的问题; 9、与各部门保持良好的联系与沟通; 做客服不容易，做地产售后客服更难，所以地产售后客服在工作的时候必须要学习的专业知识、工作内容和职责，客服学习的知识越多，对地产客服了解的越多，上岗后的工作难度就越小。

2023-05-08

在顾客的心中天猫客服形象就代表了天猫店铺的形象，客服工作能力强，有信誉，店铺就值得信任，顾客就愿意下单，客服工作能力不行，顾客扭头就去竞争对手那里了。那么怎么才算工作能力强，值得信任呢? 首先就体现在天猫客服对基础知识的掌握，那么想要成为天猫客服，需要学会哪些基础知识呀? 1、熟悉店铺产品及产品的相关信息 客服人员要熟悉产品的卖点、属性、功能、保修、安装方式、禁忌、适用范围等，才能展现客服的专业能力，赢得顾客的信任，从而提升店铺的询单转化率。 2、熟悉店铺的优惠方式和平台的优惠方式 店铺优惠：满减，优惠券 优惠券的使用：先领取优惠券，下单后满足优惠金额可以抵扣，未完成交易发生退款的优惠券会退回。 满减：下单满足金额及可减免优惠。 官方活动优惠：跨店满减、平台使用券、平台购物券的使用规则。 3、及时熟悉官方营销活动期间客服的安排 举例： 618、双十一、双十二、过年促销 活动前：人员的排班安排、活动规则的学习、活动话术的整理设置、如何引到客户收藏加购。 活动中：正对前期有收藏加购的引到下单、针对下单未付款的进行催付。 活动后：下单后的售后工作、特殊情况的应急方案。 4、天猫平台的高压线 天猫平台为了保证用户的安全和利益会设置很多的规则，比如无条件开具发票、按时发货、不可泄露买家信息等等，作为天猫网店的客服这些禁忌都是必须了解清楚的，以免给店铺带来损失。 以上就是想要成为天猫客服需要学会的基础知识，这些知识都是客服日常工作中经常会用到的，如果客服人员不了解这些，很多问题都无法为顾客解决，也就很难获得顾客的信任，进而无法达成订单。

2023-06-20

淘宝客服的责任随着市场压力和竞争力的增大也在不断增大，那么想要成为一名合格的淘宝客服需要掌握哪些专业知识呢? 一、商品专业知识 一个合格的淘宝客服,必须对店铺的商品了如指掌,这样才能做到胸有成竹,解释起来才更有说服力,而不是当买家咨询一些专业的知识时,回答的牛头不对马嘴,这不尽会让买家笑话,更有可能直接导致退货或中差评.但这种专业的能力不是一天两天就能掌握的,需要在平时和买家交流中,以及宝贝描述中不断的积累和总结,遇到问题多上百度搜一下答案,同样的错误不允许重复!从与买家的交流中是可以学到很多知识的,淘宝很多买电脑配件都是具有一定水平的,作为一名淘宝客服不懂的地方完全可以请教买家,这样不仅自己学了东西也会更容量搞好与买家的关系。 1、商品的专业知识: 客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解,最好还应当了解行业的有关知识,商品的使用方法,洗涤方法,修理方法等有基础的了解。 2、商品周边知识: 不同的商品可能会适合部分人群,比如化妆品,有一个皮肤性质的问题,不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别;比如内衣,不同的年龄生活习惯以及不同的需要,适合于不同的内衣款式;比如玩具,有些玩具不适合太小的婴儿.这些情况都需要我们有基本的了解。 对同类的禁用词语商品有基本的了解,这样,我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候,可以更好的回复和解答。 二、网店交易规则 1、交易规则 我们应该把自己放在一个商家的角度来了解网店的交易规则,来更好的把握自己的交易尺度.有的时候,顾客可能第一次在网上交易,不知道该如何进行,这个时候, 我们除了要指点顾客去查看网店的交易规则,有些细节上还需要一点点的指导顾客如何操作.此外,我们还要学会查看交易详情,了解如何付款、修改价格、关闭交 易、申请退款等。 2、支付宝等支付网有关的流程和规则 了解支付宝及禁用词语网有关交易的原则和时间规则,可以指导客户通过支付宝完成交易,查看交易的状况,更改现在的交易状况等。 3、物流及付款知识 (1)如何付款 现在在网上交易一般通过支付宝和银行付款方式交易。银行付款一般建议同银行转账,可以网上银行付款,柜台汇款，工行同城可以通过atm机完成汇款.告知顾客汇款方式的时候，应详细说明是哪种银行卡，还是存折、银行卡和存折的号码、户主的姓名。 客服应该建议顾客尽量采用支付宝等网关付款方式完成交易，如果顾客因为各种原因拒绝使用支付宝交易，我们需要判断顾客确实是不方便还是有禁用词语的考虑,如果顾客有其他的考虑，应该尽可能打消顾客的顾虑,促成支付宝完成交易;如果顾客确实不方便，我们应该向顾客了解他所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行帐户，并提醒顾客付款后及时通知。 (2)物流： A 了解不同物流的运作方式(一般为邮寄,邮寄分为平邮(国内普通包裹)、快邮(国内快递包裹)、ems,最好还应了解国际邮包(包括空运、空运水陆路、水路);快递,快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹;货运,货运分汽运和铁路运输等; B 了解不同物流方式的价格:如何计价,价格的还价余地等; C 了解不同物流方式的速度; D 了解不同物流方式的联系方式,在手边准备一份各个物流公司的电话,同时了解如何查询各个物流方式的网点情况; E 了解不同物流方式应如何办理查询; F 了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等; G 常用网址和信息的掌握:快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等。 以上就是有关合格的淘宝客服应该掌握的专业知识的全集了，都是一些经验总结，希望能帮到您。

2022-07-08

售后客服是网店里专门处理商品破损、退换、快递等售后问题的人员，他们担任着店铺在顾客心目中的形象，承担着店铺回头率多少的重任，为此想要做一名合格的网店售后客服也是要掌握很多专业知识和素质的。具体售后客服要掌握哪些专业知识和素质呢? 一、热情的工作态度 一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。 二、熟练的业务知识 应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了与本职工作相关的业务知识，准确无误地向用户提供详情咨询、业务查询、业务办理、意见反馈及投诉处理等各项服务，让客户的问题得到解决并享受到温馨的服务。 三、耐心地解答问题 一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。 四、良好的沟通协调能力 沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们网店存在的问题，对症下药，解决客户问题。 售后客服的主要任务就是解决商品卖出后的问题，顾客的情绪一般都不会太好，因此以上四点都是网店售后客服必须要掌握的，缺一不可，否则很可能会引起更大、更多的问题，给网店带来不好的影响。

2023-06-20