快递客服基本知识

作为拼多多客服，日常工作中要面对形形色色的客户，处理各种各样的客服问题。所以这就要求网店客服掌握一些客服应该具备的专业知识，来更妥善地解决客服问题。下面小编带大家一起来看一下拼多多网店客服应具备的专业知识有哪些。 一、熟悉产品 了解产品相关信息。对于淘宝客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，淘宝客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。所以要对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。 二、接待客户 作为导购客服来说，最好要热情、灵活多变。那么一个优秀的淘宝客服不但要懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：宝贝的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。接待客户时一些必要的问候语、顾客咨询回答、议价处理、发货到货时间等必要时电话联系买家。 三、货到付款的订单处理 网上购物很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是大多数买家会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于淘宝客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点顺便确认顾客是否需要货到付款的方式，如果买家同意发货到付款那就可以写单发货了，否则就需要重新下单。让淘宝客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是事实情况证明：拒收率变得很低了。 四、客户评价 交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。 中差评处理，很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。但是要知道中差评并不是不能处理的，只要发现有中差评的时候，就应该赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，当然现在有一些买家通过恶意中差评来获得不当利益，对于这种情况，客服不是没有办法的，首先要注重收集资料，以便为后面的投诉翻案收集证据。作为一个优秀的淘宝客服最重要的一点就是同理心。与顾客感同身受，在考虑到公司利益的情况下站在顾客的立场上想问题，给顾客最大化的满意程度。

2023-07-24

淘宝客服是专门为客户提供服务的，主要是接受客户咨询，帮客户解答疑惑，不过不同类型店铺的客服，回答问题的范围是不一样的。下面是小编为大家收集的淘宝客服专业知识的应用技巧，欢迎阅读与收藏。 1、帮客户辨别产品的真伪。 分析：这个问题一直是网购客户问的最多，毕竟网络购物是看不到的，这方面的担心也是可以理解的，那该如何去让顾客购买呢? 方式有： 1)硬件证明，一般网店经营的产品如果是通过正规渠道进货，客服可以出具这方面的证明，客户就没有疑问了。 2)如果产品确实是正品，但是因为很多原因没有相关硬件证明，那么客服可以采用一些软性的说明，比如拿自己的产品和市场上假的产品进行对比分析。再拿出产品的历史销售记录给客户看，告诉客户网店有这么多的客户群体，如果有问题网店早就在淘宝上消失了。然后再给客户一个承诺：您好，咱们是保证正品的，接受专柜验货，假1罚10，有质量问题包退换。 总结：找最有说服力的证据证明自己的产品，客户一定会相信的，当然如果你经营的产品确实是假冒伪劣产品，也就别拿到市场上来坑人了。 2、帮客户做选择。 销售过程中经常碰到客户对二件或多件产品对比，难以取舍。如何帮助顾客挑选尽快让客户做决定? 分析：作为一名销售员，其实客服并不只是在卖产品，而更多的时候是在帮顾客做选择，当顾客对二个或二个以上的产品都很感兴趣，但是又不想全买，势必会让客服来帮他/她做选择，首先，客服要了解顾客真正的需求，其次，通过自己的专业知识，站在顾客的角度帮顾客选择最适合的产品。最后列出原因来告诉顾客为什么你选这款合适，这时候顾客就会觉得客服很专业，就会按照客服给出的选择区购买，而且能很快确定购买。 总结：在销售过程中，一名优秀的销售员，最主要是是抓住主动权，让客户的思路跟随客服的思路去走，这样就成功了一大半。善于给客户出选择题，告诉客户最佳答案，让客户去选择就可以了。 3、如何应对顾客讨价还价。 分析：这是目前网络销售中最为普遍存在的一个现象。也是客服最大的痛点，不还价吧客户可能就流失了，还价吧，又亏了。本身网络销售的价格，大部分比市场价格要低。客户会讨价还价，一般有二种情形， (1)找心理平衡。对于找心理平衡的，一般是怕店家给别人优惠，而没有给祂优惠而产生的一种心理反抗。 (2)爱占小便宜。而占小便宜的，并非自己购买不起，而是占便宜已经成为习惯。针对这两个问题有两种解决方式 a.有一个统一的标准和原则，坚决不还价的，而且要和客户说，这个是原则，如果给您私下还价了，那对其祂客户不是很不公平嘛，以此来取得客户的理解。 比如：您好，非常抱歉，咱们的产品是承诺于所有消费者，一口价原则，不议价的。 b.针对爱占小便宜的客户，一般从其祂活动或者赠品的角度上来引导客户，价格是还不了了，但是您下订单后可以给你免邮费，或者送赠品，客户一定会接受的。 总结：善于引导客户，取得客户的认同，同时也让顾客在购买中获得一些意外的小惊喜，大伙就可以皆大欢喜，各取所需了。 4、发货问题。 每个顾客都关心这个问题，下订单后，就想尽快拿到，所以当顾客确定付款后，会不停的来询问是否发货了?为甚么还不发货?如果这样的问题没有处理好，前面所有的努力最终顾客还是非常不满意。 一般这样的问题有两种处理方式： 1)首先在顾客付款后要清楚的告诉顾客物流发货具体时间： 如：邮局一般是上午发货，快递是下午发货，所以发邮局的一般是当天付款隔天发货的，快递上午付款的尽量当天发，下午付款的一般来不及打包也是隔天发货的哦，请MM谅解。 2)如果顾客来查物流的时候，先确定顾客订单的物流情形，如果已经发货，直接和顾客说并附上具体物流信息就可以了。如果没发找出具体原因，正面回答顾客，真诚道歉，让客户感受到客服的真诚，提高客户的体验度。 总结：找出原因，正面回答，真诚道歉，提高客户体验度。 5、如何产生连带销售。 做客服久了经常看到这样的情形，有的客服很努力但是她接的订单永远都是单价最低的，而有的客服却总是可以接到上万的订单。根本原因其实并不是两个客服的能力问题，而是在销售的过程中你是否是个有心人? 一般情形下很多客服接待一个顾客，顾客咨询完后购买了，这次交易就结束了，但是还有些有心的客服，她们在了解清楚顾客的需求后，会根据顾客确定购买的东西，去分析一下这个顾客购买的这些东西里面有没有还缺甚么，但是顾客自己没有想到的。这个时候她会去问下客户，然后说您还需要配一个甚么***。一起购买了还能省邮费等….。一般90%的顾客都会再去选择一些周边产品的。尿布和啤酒的故事其实是个非常棒的例子。 拿护肤产品来说吧，当顾客购买一套护肤品以后，客服看下客户下的订单里是否齐全，搭配方式，当这些都了解了以后，会去问客户问题，比如现在家里在使用甚么护肤类的产品，比如她这次买的化妆品里面都是护肤的，没有卸妆的，通常也没有卸妆意识，那么俺会推荐她使用一些卸妆的，告诉她卸妆的好处，而且是必须的。最近甚么卸妆的产品火等，当顾客觉得客服懂的比祂多的时候，就很愿意听你的话的，就会愿意听取你的意见。 总结：多问，多推荐 一定能接大单。 关于淘宝客服专业知识的应用技巧，小编今天就为大家收集了这么多，希望对您提升服务技巧有所帮助。

2023-04-22

随着现代网商的发展越来越好，催生了很多的行业，淘宝客服就是一个新兴的职业，那么这个职业客服人都需要懂得哪些专业知识?今天小编为大家分享一下淘宝客服知识主要分为哪些方面。 1、商品专业知识 (1)商品的专业知识 专业客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识。商品的使用方法，修理、保养方法等有基础的了解。 (2)商品周边知识 不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮肤性质的问题;比如内衣，不同的年龄生活习惯以及不同的需要，适合于不同的内衣款式;比如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿。 这些情况都需要我们有基本的了解，对同类的其他商品有基本的了解，这样，我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候，就可以更好的回复和解答。 2、网站交易规则 (1)淘宝的交易规则 客服应该把自己放在一个买家的角度来了解交易规则，来更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在淘宝交易，不知道该如何进行，这个时侯，我们除了要指点顾客去查看淘宝的交易规则，还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。从细节的服务上提高店铺好感度。 (2)支付宝的流程和规则 了解支付宝交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付宝完成交易，查看支付宝的交易的状况，更改现在的交易状况等。 3、物流知识 客服人员必须掌握店铺所用快递服务的配送情况，熟知发往各地的快递用时情况。并且，还要对物流包裹的撤回、更改地址，状态查询、保价、问题件退回、素赔等问题的处理办法有所了解，至少保证店铺中有统一的处理办法，以确保意外状况发生时能够在第一时间做出反应，将店铺和买家的损失降到最低。 4、服务态度 客服人员的工作看起来非常轻松，只需要坐在室内，通过软件与顾客聊天即可。但任何一份工作都不简单，客服也是一样，这个看似简单的工作除了需要较多的知识作为基础外，还需要具备良好的服务态度和沟通技巧。具体有： (1)虚心倾听顾客需求 作为客服人员，应该耐心倾听颜客的需求，明白顾客真正需要的是什么，这样与顾客沟通起来才会更有目的性和针对性，才能更有效地达到顾客咨询的目的，进而促成交易。 (2)服务至上的观念 当遇到商品出现问题的情况时，要认真分析原因，可能是本身检查的疏漏，也可能是快递公司的问题，但千万不要随便怀疑顾客。出现问题后要积极和顾客进行沟通，并尽快处理顾客反馈的问题。 (3)准确地介绍商品 如果客服人员能够对商品进行详细介绍，顾客对回答感到心服口服。也就代表相信卖家的专业眼光。与店铺成交的概率就会大大提高。 (4)巧用表情传情达意 多使用聊天表情可以弥补顾客看不到真人神情的缺点，也能够让顾客感受到客服人员的积极和热情。 (5)多说感谢，礼貌待客 和顾客交流一定要礼貌，即使顾客说话不太客气，也千万不要针锋相对，应该用热情和礼貌去感染对方。 以上四个方面就是淘宝客服需要掌握的主要专业知识，看起来简单，真正做起来并不容易，要注意的细节很多，所以客服在工作中要懂得变通。

2023-02-16

在顾客的心中天猫客服形象就代表了天猫店铺的形象，客服工作能力强，有信誉，店铺就值得信任，顾客就愿意下单，客服工作能力不行，顾客扭头就去竞争对手那里了。那么怎么才算工作能力强，值得信任呢? 首先就体现在天猫客服对基础知识的掌握，那么想要成为天猫客服，需要学会哪些基础知识呀? 1、熟悉店铺产品及产品的相关信息 客服人员要熟悉产品的卖点、属性、功能、保修、安装方式、禁忌、适用范围等，才能展现客服的专业能力，赢得顾客的信任，从而提升店铺的询单转化率。 2、熟悉店铺的优惠方式和平台的优惠方式 店铺优惠：满减，优惠券 优惠券的使用：先领取优惠券，下单后满足优惠金额可以抵扣，未完成交易发生退款的优惠券会退回。 满减：下单满足金额及可减免优惠。 官方活动优惠：跨店满减、平台使用券、平台购物券的使用规则。 3、及时熟悉官方营销活动期间客服的安排 举例： 618、双十一、双十二、过年促销 活动前：人员的排班安排、活动规则的学习、活动话术的整理设置、如何引到客户收藏加购。 活动中：正对前期有收藏加购的引到下单、针对下单未付款的进行催付。 活动后：下单后的售后工作、特殊情况的应急方案。 4、天猫平台的高压线 天猫平台为了保证用户的安全和利益会设置很多的规则，比如无条件开具发票、按时发货、不可泄露买家信息等等，作为天猫网店的客服这些禁忌都是必须了解清楚的，以免给店铺带来损失。 以上就是想要成为天猫客服需要学会的基础知识，这些知识都是客服日常工作中经常会用到的，如果客服人员不了解这些，很多问题都无法为顾客解决，也就很难获得顾客的信任，进而无法达成订单。

2023-06-20

拼多多是中国最大的团购电商平台之一，为了提供更好的客户服务体验，拼多多需要大量的客服人员来解答用户的问题和处理投诉。对于想要在家兼职的人来说，成为拼多多客服是一个不错的选择。那么，拼多多客服在家兼职应该如何进行呢? 一、如何做拼多多居家客服? 1、首先，你需要在拼多多官方网站上进行注册，并填写相关个人信息。在注册过程中，你需要提供个人身份证明、联系方式等基本信息。完成注册后，你就可以登录拼多多的客服平台。 2、接下来，你需要参加一定的培训和考试。拼多多会为新客服人员提供相关的培训材料和视频教程，帮助你了解拼多多的业务流程和常见问题解答。完成培训后，你需要通过一次考试，以确保你已经掌握了必要的知识。 3、一旦通过培训和考试，你就可以开始接受客户的咨询和投诉了。作为拼多多的客服人员，你需要及时回复用户的问题，解决他们的疑惑，并妥善处理他们的投诉。你可以通过拼多多的客服平台收发消息，进行在线沟通。 4、在与用户交流过程中，你需要保持耐心和友好的态度，尽力满足用户的需求。你需要熟悉拼多多的各种功能和政策，以能够给予用户准确和专业的建议。同时，你也要具备一定的解决问题的能力，能够灵活处理各种复杂情况。 5、此外，作为拼多多的客服人员，你还需要及时记录用户的反馈和投诉，将问题反馈给相关部门并跟踪处理进展。你可以向上级主管或团队负责人寻求帮助和支持，以便更好地完成工作。 二、兼职拼多多客服基本技能和知识 1、首先，你需要了解拼多多的产品和服务，熟悉各种常见问题的解答。这包括订单状态查询、商品售后服务、退款流程等方面的知识。 2、其次，你需要具备良好的沟通能力和表达能力。你需要能够清晰地传达信息，使用简洁明了的语言回答用户的问题。同时，你还需要倾听和理解用户的需求，能够适应不同用户的沟通风格。 3、另外，你还需要具备解决问题的能力和应急处理的能力。有时候，用户可能会遇到一些特殊或复杂的情况，你需要善于分析和解决这些问题，并给出合理的建议和解决方案。同时，你也需要在紧急情况下迅速做出反应，保证用户的权益。 4、此外，良好的团队合作精神也是拼多多客服人员所需要具备的。你需要与其他客服人员合作，共同解决用户的问题，协助团队完成工作目标。通过相互帮助和分享经验，提高自己的能力。 大家如果想在家兼职拼多多客服，首先需要登录到官网，完成注册，等了拼多多客服平台参与培训和考试，了解流程，平台这边会审核通过后就可以成为正式客服了，到时候也需要保持专业的态度。

2024-05-07

想要当网店的客服人员，除了要了解网店的活动和商品知识，还需要具备一些基本的专业知识才能胜任这个岗位，那么问题来了，网店客服人员应具备基本的专业知识有哪些呢? 1.熟悉电脑操作、打字快、信息安全意识，合理使用设备：犹其是信息安全和使用设备，不充许一切或在某些特定情况下将可能危害信息安全和影响设备工作性能的行为。 2.产品熟悉：对销售客服而言，如果对产品不熟悉，那么其它开展的任何工作都是空话，甚至成为企业的负担。熟悉产品是工作的前提，也是工作过程中不可或缺的，对产品熟悉的同时还包括相关知识。所谓的相关知识就比如苹果如果专业知识是价格、大水、重量、产地、颜色、品种、形状，则相关知识就是味道、吃法、适合什么人吃、适合什么时间吃，有什么作用。 3.耐心：有些客户对产品一窍不通自然问题就多，我些则是没主见要别人介绍，有些则是暂时不买只是先了解一下日后再买，有些是想更深入了解所以问些比较具体的问题，有些则是有疑虑或者比较细心。总之要耐心的解答，打消客户的疑虑，不管怎样人家来咨询了就具备购买意向。端正态度应该为让客户满意找效率，而不是为客户啰嗦不想买找借口。多换位思考有利于理解顾客的意愿 当我们遇到不理解顾客想法的时候，不妨多问问顾客是怎么想的，然后把自己放在顾客的角度去体会他的心境。 4.专心：销售也好做人做事也好都需要冷静的头脑思考分析判断问题，对机器而言也是如果运行的任务太多就会影响速度和效率甚至造成死机，与客户沟通销售更是如此，如果工作过程中兼顾其它非工作内容处事三心二意，不仅效率不高，而且会导致失勿造成不必要的损失。 5.细心：一方面要防止和阻止过失发生，另一方面要积累总结经验完善自我为提高工作效率找方法，工作过程中也需要我们非常细心认真负责地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间精力甚至财力来处理。 6.礼貌待客，热情积极：口乃心之门户，要让人感礼貌热情的就必须通过语言表达出来。多用“您”代替“你”。多说“谢谢”，等。礼貌是一种心理投资，不需要多大代价，但可以收到非常好的效果。让顾客真正感受到“上帝”的尊重。我们在除了与顾客之间的金钱交易之外，更应该让顾客感觉到购物的乐趣和满足。 7.要有自控力，不动怒：顾客不仅是上帝更是我们的衣食父母所以任何情况下都不能和顾客争执动怒。更不要带着情绪工作，工作生活中难免会遇到冲突或不愉快，如不懂得自控，冲突只会愈演愈烈，后果更加严重，不仅会影响工作、伤害感情，而且自己的形象也会大打折扣。所以即使是对的，也不要带着情绪处理问题，交由他人或事后再外理。 8.责任心：做人做事都是必须的，也是判断一个人品行的要素。 9.反应灵敏：要快递响应顾客比如顾客提出到货时间，要根物相关物流知识和业条流程快速给予解答。 10.虚心倾听顾客需求：作为客服人员，与顾客进行沟通时千万不要以专业自居，首先应该耐心倾听颜客的需求，明白顾客真正需要的是什么，这样与顾客沟通起来才会更有目的性和针对性，才能更有效地达到顾客咨询的目的，进而促成交易。 11.服务至上的观念：客服人黄要怀着“服务至上”的观念，在和旗客的沟通中不要与其争论，顾客的要求永远是可以理解的。当遇到商品出现问题的情况时，要认真分析原因，可能是本身检查的疏漏，也可能是快递公司的问题，但千万不要随便怀疑顾客。出现问题后要积极和顾客进行沟通，并尽快处理顾客反馈的问题。 12.巧用表情传情达意：沟通会话一般是由顾客发起的，客服人员应当以最热情的态度去迎接。在开始谈话时，一个微笑表情就能让顾客感受到诚意和善意。多使用聊天表情可以弥补顾客看不到真人神情的缺点，也能够让顾客感受到客服人员的积极和热情。 以上就是网店客服人员应具备基本的专业知识了，都是跟客服人员的工作息息相关的，如果大家喜欢小编分享的内容，记得点个关注哦!

2023-06-19

虽然淘宝客服的工作内容并不难，但对于很多新手来说还是会不知道该如何去做，其中有不少朋友都对做淘宝客服需要掌握多少专业知识而咨询过小编，因此小编总结了淘宝客服需要掌握的专业知识分享给大家。 1、熟悉行业规则及店铺知识 淘宝客服学习的内容有很多，但是作为一个菜鸟客服首先要学习的就是淘宝和天猫的各项规则，如果不了解清楚这些规则，一旦在工作中因为出错而违反了规则被罚，那就要想想这个后果是不是自己能够承受的起得了。另外要对自己店铺的各项宝贝了解清楚，只有这样才能更好的完成自己的工作。 2、文字表达 一个客服要把顾客的问题回复清楚很重要，如果可以靠文字表达清楚顾客问的问题，给出顾客满意的答复就很好了。 所以客服要对店铺的产品进行分析和了解，只有了解产品的相关知识才可以把问题回答的更详细，很多客服对顾客问的问题其实还是没有表达的很清楚。 3、资料收集 收集顾客的资料的好处在于，当顾客再次购买的时候，能够了解顾客的购买意向和心里，能够对顾客做出更好的引导和推荐。 老顾客购买，如果你什么问题都要从新的问，和进店之后你了解基本信息的沟通是不一样的。 4、自己动手 深入了解店铺产品信息，也是远远不够的，方便的话需要自己动手去实际体验或者摸索，很多时候顾客提出的问题。 你自己没有接触过产品是没有办法解说的很详细的，特殊产品我们还要自己动手看一看产品的操作性能，这样才能更好的服务。 5、交流能力 从本质上说，网店客服就等于实体店的销售，可是实体店可以看到顾客，销售和交流起来就更容易一些。 当客服和顾客进行交流的时候，不要太过于专业化，这样顾客会感觉返回，热情的沟通，能够达到交流顺畅，这样顾客的满意度也会提高。 6、思考能力 客服要具备思考的能力，顾客是不一样的，什么人都会遇到，当顾客问出问题，要思考顾客话的含义。 站在顾客的角度去思考顾客问的问题，这样才能更好的做出解答，不要一成不变的对待每一个顾客，也是要随机应变的。 7、适应能力 客服服务的不止是一个顾客，回答顾客的问题也不可能只回复一个顾客。 要适应顾客，适应顾客问出的问题，不要顾客不一样，顾客的想法和喜好也不一样，你的回答是一样的，推荐也一样，根本适应不了，这是不行的。 8、掌握各项工具的使用 淘宝客服学习要掌握基本的word、excel，打印机的使用，打印快递单软件，发货流程等工具的使用，只有熟练地掌握了这些工具的使用，才能够工作中做到游刃有余，不至于等到工作来临的时候变得手忙脚乱。 虽然上面小编只是介绍了八点淘宝客服需要掌握的专业知识，看着不多，但其实细分的话还是有不少的，不过这些知识都是需要灵活运用的，并不是一成不变的，其中最重要的就是产品知识和平台规则。

2023-05-29

现如今想要做一名普通的网店客服比较简单，只要能和客户聊天就可以。但是想要做一名专业的京东客服人员，那就要具备网店客服专业知识和基本素质。那么客服具备的专业知识和素质有哪些呢? 一、京东电商网店客服应该具备的专业知识 1、熟练使用服务系统 京东客服要掌握基本的word、excel，打印机的使用，打印快递单软件，发货流程等工具的使用，只有熟练地掌握了这些工具的使用，才能够工作中做到游刃有余，不至于等到工作来临的时候变得手忙脚乱。 2、熟知平台规则 京东电商平台都有其相应的规则，如果店铺违背了平台规则，是会被平台降权扣分甚至被封店，作为网店客服人员要想服务好店铺，帮助店主提高店铺业绩，前提就是清楚的知道并了解平台的规则，以免触碰平台规则影响店铺的业绩。 3、掌握产品知识 客服必须了解产品知识，因为客户在选择产品时是对产品有一定了解的，客户所提问题都会与产品有相关性。如果客服对产品知识懂得很少，当客户提出问题时，客服不能及时回复或者回复的驴唇不对马嘴，客户肯定会觉得客服不专业从而影响客户对产品以及店铺的整体印象，导致客单丢失，影响店铺的业绩。 二、京东电商网店客服应该具备的基本素质 1、个人素质 做为网店客服，要有优良的个人素质，在为顾客服务的全过程中，必定承担着各种各样工作压力和挫败，沒有优良的个人素质是不好的。 2、心理素质 作为网店客服：要有良好的心理素质，在为客户服务的过程中，必然承受着各种压力和挫折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下： (1)“处变不惊”的应变力。 (2)挫折打击的承受能力。 (3)情绪的自我掌控及调节能力。 (4)满负荷情感付出的支持能力。 (5)积极进取、永不言败的良好心态。 3、技能素质 (1)良好的文字语言表达能力： (2)高超的语言沟通方法和谈判方法：优秀的客户服务员还应具备高超的语言沟通方法及谈判方法，只有具备这样的素质，才能让客户接受你的宝贝并在与客户的价格交锋中取胜。 现在的网店对客服的要求在逐渐提高，需要客服具备的知识、素质和技能也在提升。上文京东电商网店客服应该具备专业知识和基本素质，是近年来京东网店对客服的要求，不过想要做好客服不能只靠这些，还要客服有耐心、细心、能处处为客户着想。

2022-11-15

在经营网店的过程中，客服的作用不可忽视。他不光可以提高网店的转化率还代表着网店的形象。但是网店客服是怎样做好这些的呢?我们一起来看一下网店客服的专业知识。 一、商品专业技能 1.商品的专业技能 技术专业在线客服理应对商品的类型、材料、规格、主要用途、常见问题等都是有掌握，最好是还理应掌握制造行业的相关专业知识。商品的操作方法，维修、维护保养方式等有基本的掌握。 2.商品附近专业知识 不一样的商品很有可能会合适一部分群体，例如护肤品，有一个肌肤特性的难题;例如內衣，不一样的年纪生活方式及其不一样的必须，合适于不一样的内衣款式;例如小玩具，一些小玩具不宜很小的宝宝。 这种状况都必须大家有基础的掌握，对类似的别的商品有基础的掌握，那样，我们在回应顾客有关不一样类商品的差别的情况下，就可以更强的回应和解释。 二、网址交易标准 1.支付宝钱包的步骤和标准 掌握支付宝钱包交易的标准和時间标准，能够具体指导顾客根据支付宝钱包进行交易，查询支付宝钱包的交易的情况，变更如今的交易情况等。 2.淘宝网的交易标准 在线客服应当把自己放到一个顾客的视角来掌握交易标准，来更强的掌握自身的交易限度。有的情况下，顾客很有可能第一次在淘宝网交易，不清楚该怎样开展，这一時候，大家除开要指导顾客去查询淘宝网的交易标准，也要学好查询交易详细信息，掌握怎样付款、改动价钱、关掉交易、退款申请等。从关键点的服务项目上提升店面友好度。 三、物流及付款专业知识 1.怎样付款 如今在网络上交易一般通过付款、手机微信、金融机构付款方式交易。必须留意的是，提议顾客选用支付宝钱包付款方式进行交易。 假如顾客由于各种各样缘故回绝应用支付宝钱包交易，大家必须分辨顾客的确不是便捷還是有别的的考虑到，假如顾客有别的的考虑到，应当尽量消除顾客的顾忌，促使支付宝钱包进行交易;假如顾客的确不方便，大家应当向顾客掌握她所了解的金融机构，随后出示给相对精确的银行帐户，并提示顾客付款后立即通告。 2.物流 物流：物流公司、快递服务、邮递。掌握不一样邮寄方式的价钱、速率、联络方式，搜索方式，掌握不一样物流方式的运行方式。一般为邮递、快递公司、EMS，最好是还应掌握国际性邮包。 掌握不一样物流方式的价钱：怎样计费，价钱的讨价还价空间等;掌握不一样物流方式的速率;掌握不一样物流方式的联络方式，在手头提前准备一份每个物流企业的电話;掌握怎么查每个物流方式的营业网点状况;掌握不一样物流方式应如何办理查寻;掌握不一样物流方式的包囊撤销、详细地址变更、情况查寻、保价、难题件退还、代收款、理赔的解决等。 本期网店客服的专业知识就为大家介绍到这里，下期小编将继续更新有关网店客服技能的总结!

2022-07-08

讲到网店客服这块，我们很自然的就联想到网店的销售量和差评。每个网店主都想招聘到优秀的客服，因为优秀的网店客服都具备一下文章中的专业知识。 一、接待客户 一个优秀的淘宝客服不但要懂得如何热情接待好客户，还要会引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：宝贝的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。接待客户时一些必要的问候语、顾客咨询回答、议价处理、发货到货时间等必要时电话联系买家。 二、熟悉产品 了解产品相关信息。对于淘宝客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，淘宝客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。所以要对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。 三、货到付款的订单处理 网上购物很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是大多数买家会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于淘宝客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点顺便确认顾客是否需要货到付款的方式，如果买家同意发货到付款那就可以写单发货了，否则就需要重新下单。让淘宝客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是事实情况证明：拒收率变得很低了。 四、处理客户评价 交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。 中差评处理，很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。但是要知道中差评并不是不能处理的，只要发现有中差评的时候，就要及时与客户沟通，了解客户差评的原因，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，当然现在有一些买家通过恶意中差评来获得不当利益，对于这种情况，客服不是没有办法的，首先要注重收集资料，以便为后面的投诉翻案收集证据。作为一个优秀的淘宝客服最重要的一点就是同理心。与顾客感同身受，在考虑到公司利益的情况下站在顾客的立场上想问题，给顾客最大化的满意程度 热情真诚对待每一位客户，在客户迷惑是为客户耐心解说，妥善处理好订单信息，在交易完成后还能够消除中差评，将客户转为回购率等，就是网店客服需要掌握的专业知识，也是一名优秀的客服应该做的工作。

2023-06-20