淘宝售后客服知识技能

淘宝客服是直接接触客户的岗位，所以客服在工作的时候不仅明白客服的工作流程，还要掌握一些专业的客服知识和与客户的沟通技能，这样才能让客户得到更好的服务质量，让网店有更好的发展。以下是小编总结的一些经验分享给大家。 1、淘宝客服专业知识 (1)商品的专业知识。客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解，最好还应当了解行业的有关知识,同时对商品的使用方法、洗涤方法、修理方法等也要有一个基础的了解。 (2)商品的周边知识。不同的商品可能会适合部分人群,比如化妆品，不同的肤质在选择化妆品上会有很大的差别;再比如内衣,不同的年龄、不同的生活习惯都会有不同的需要;还比如玩具,有些玩具不适合太小的婴儿等，这些情况都需要我们有基本的了解。此外，对同类的其他商品也要有一个基本的了解，这样我们在回复买家关于不同类商品的差异的时候，就可以更好地回复和解答。 (3)网站一般交易规则。淘宝网店客服要从商家的角度来了解网店的交易规则，更好地把握自己的交易尺度。有的时候买家可能第一次在网上交易，不知道该如何进行，所以客服除了要指点买家去查看网店的交易规则，在一些细节上还需要一步步地指导买家如何操作。 (4)支付宝等支付网关的流程和规则。了解支付宝及其他支付网关交易的原则和时间规则，可以指导买家通过支付网关完成交易，查看交易的状况更改现在的交易状况等。 (5)付款知识。现在在网上交易一般通过支付宝和银行付款的方式交易银行付款一般建议银行转账，可以网上银行付款、柜台汇款,工行同城可以通过ATM机完成汇款。告知买家汇款方式的时候，应详细说明是哪家的银行卡，银行卡的卡号,以及户主的姓名及联系电话。 (6)淘宝网店客服沟通技巧。网购因为看不到实物,所以给人感觉就比较虚幻，为了促成交易客服必将扮演重要角色，因此客服沟通技巧的运用对促成订单至关重要。 2、淘宝客服沟通技能 (1)有良好的心理导向，了解自己的工作性质，对客户有良好的态度，有良好的沟通能力，有一定的谈判技巧。 (2)明确淘宝店铺运营管理的方方面面(宝贝编辑、零售商、货架、图片美化、店铺装修、物流等。).比较好开个淘宝店，尝试网上交易(贸易、运输等)。). (3)了解客户的需求。只有当顾客对某种产品有需求时，才会有购买行为。客户咨询的时候，说明他有购买意向。看你怎么加深购买欲望了。需要有敏锐的洞察力和经验。 (4)态度和效率。比如客户申请退款，希望很快就能拿到退款。如果客服没有及时给出退款，用户会不断催问我们客服;但是如果客服马上给出积极的态度，比如繁琐的退款手续，店铺会在24小时内完成退款，这样对客户会更好。 3、淘宝客服工作流程 (1)熟悉产品，了解产品相关信息。对产品的特征、功能、注意事项等做到了如指掌，便于解答客户提出的各种关于产品的信息; (2)做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，并向外推广我们的店铺，推销我们的产品以及服务，让更多顾客知道我们，扩大影响力; (3)做好每一天的工作记录，记录每一天的问题，以及自己是如何解决的。 在以后的工作中，不断改进自己工作的方式方法，另一方面在不断的练习中，提高自己的业务能力; (4)处理售前，售中，售后退换货、退款等问题; (5)了解客户服务需求信息，进行有效跟踪，做好售后指导和服务工作; (6)熟练运用公司产品，解答客户提问并落实问题。 做好淘宝客服并不容易，需要掌握专业知识、沟通技能和工作流程，以上小编为大家做了详细介绍，希望能帮助到大家。

2023-04-19

作为一名淘宝客服，想要做好自己的工作任务，就应该具备扎实的专业知识技能。接下来，小编就把自己整理的淘宝客服需要具备的专业知识技能分享给大家，不过因为商品的知识是大家都知道客服一定需要具备的，所以就没有再提，不过大家也不要忘记了呀 1、交流能力 从本质上说，网店客服就等于实体店的销售，可是实体店可以看到顾客，销售和交流起来就更容易一些。 当客服和顾客进行交流的时候，不要太过于专业化，这样顾客会感觉返回，热情的沟通，能够达到交流顺畅，这样顾客的满意度也会提高。 2、思考能力 客服要具备思考的能力，顾客是不一样的，什么人都会遇到，当顾客问出问题，要思考顾客话的含义。 站在顾客的角度去思考顾客问的问题，这样才能更好的做出解答，不要一成不变的对待每一个顾客，也是要随机应变的。 3、出色的语言组织能力 客服面对的是虚拟的淘宝店铺，需要结合图片和详情用语言给买家描述出来，用自己的语言说服买家购买。所以比起实体的销售员来说，淘宝客服的语言能力要非常出色。 想要有出色的语言组织能力，是需要建立在以上两个能力之下的，另外还需要一定的话术和应对技巧来面对买家的各种问题。这里给大家总结了客服接待话术的流程：①问候语、②库存 材质、③保养 保修 安装 售后⑤、⑥快递、⑦下单、⑧催付、⑨核对信息、⑩欢送。 4、熟练的操作能力 这里的操作包括千牛工作台和后台的操作。 千牛工作台是客服操作的平台，是客服战斗的阵地，在岗前的培训就爱应该把千牛工作台的功能和使用方法熟练的掌握。 同时客服还必须要熟悉淘宝后台的一些操作例如：已卖出的宝贝，在已卖出的宝贝中客服可以根据宝贝现在的状态(已经付款未发货，卖家已发货，交易成功，等待付款等等状态)按照工作流量进行下一步的工作。 以上就是小编整理的淘宝客服需要具备的专业知识技能，想要做淘宝客服的朋友一定要掌握扎实，工作中都是经常会遇到的。

2023-02-28

一名优秀淘宝客服并不像大家想象中的那么简单，客服不仅要懂得一些必备的专业知识、素质还要懂得一些服务技能，对于这三点内容小编今天为大家做详细介绍。 1、淘宝客服需要具备的专业知识 (1)专业的商品知识 客服人员必须要对店铺所销售的商品有足够的了解。对于那些经常被咨询的问题，如材质、尺寸，物流以及使用事项等问题，应熟记于心，以确保能够高质量地回答消费者咨询的问题，对于一些注意事项也能善拿地提醒消费者，避免造成误解及纠时，给店铺带来不好的影响。 (2)熟悉交易规则 任何平台都会拥有一套自己的交易规则，客服人员要充分了解并学会运用规则。如熟练掌握修改商品价格、评价管理、管理交易、返现等操作。 (3)付款方式及流程 网购交易一般都采用在线快捷支付的方式。客服人员要熟悉每一种交易支付流程，以引导顾客完成交易。 (4)物流知识 客服人员必须掌握店铺所用快递服务的配送情况，熟知发往各地的快递用时情况。并且，还要对物流包裹的撤回、更改地址，状态查询、保价、问题件退回、素赔等问题的处理办法有所了解，至少保证店铺中有统一的处理办法，以确保意外状况发生时能够在第一时间做出反应，将店铺和买家的损失降到最低。 2、淘宝客服需要具备的素质 (1)责任心 这一点无论是哪个岗位，都是必须具备的良好品质，无论身在哪个岗位都要把自己的岗位当成最重要的岗位，而客服是战斗在一线的岗位，可以说客服是一个店铺的形象大使，更是要尽职尽责的做好，不能只做只会应答的机器人 (2)耐心 在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。 (3)细心 面对店铺中少则百种的商品，每天面对不同的客户，接待一百来位顾客，需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。 (4)同理心 同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。 (5)自控力 自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对，工作时严禁把私人情绪带到工作中来。 3、淘宝客服需要具备的服务技能 (1)有良好的心理导向，了解自己工作的性质，对顾客有良好的态度，有良好的沟通技巧，并有一定的谈判技巧。 (2)应该清楚淘宝店铺运营和管理回的各个方面(婴儿编辑、零售商、货架、图片美化、商店装饰、物流等答)。最好开一家淘宝店，尝试在网上交易(买卖、运输等))。 (3)了解客户需求，只有当顾客对某一产品有需求时，才会有购买行为。当顾客咨询时，这意味着度他有购买的意图。这取决于你如何加深购买欲望。需要有敏锐的洞察力和经验。 (4)态度和效知率，比如说当顾客申请退款时，他希望能很快得到退款。如果客服没有及时给出退款承诺，用户会道不断催促和询问本店客服;但如果客服立即给出积极的态度，比如退款手续繁琐，本店会在24小时内完成退款承诺，这对顾客来说会比较好。 淘宝客服应具备的专业知识、素质和服务技能就为大家分享到这里了，希望能帮到您，如果您还有其他有关客服工作不清楚的地方，可以来咨询小编。

2023-02-16

在一般人的认知中，淘宝客服是最简单且入行门槛低的工作。实际上并不是这样的，淘宝客服有销售客服和售后客服，一个是解决网店销售问题，一个会面对情绪激动的客户，每项客服工作都不简单。为了更好的服务客户，太高服务效率，淘宝客服需要掌握这些专业知识和服务技能。 一、淘宝客服专业知识 1、熟练的业务知识 只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误的为用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。 2、产品知识 专业客服要了解种类、材质、尺寸、用途、注意事项等。商品的，而且最好了解行业的相关知识。商品的使用、维修和保养方法的基本知识。 3、支付流程和规则 了解支付宝交易的原理和时间规律，可以指导客户通过 支付宝完成交易，查看支付宝交易状态，更改当前交易状态等。 4、物流知识 了解不同邮政投递方式的价格、速度、联系方式、查找方式，了解不同物流方式的运作模式。一般来说，对于邮寄、快递、EMS，最好了解一下国际邮包。 二、淘宝网店客服服务技能 1、回复速度快 回应和阅读速度网店客服的回应速度是会危害店面的转换的，因此要尽量快的回应顾客初次响应速度为20秒，均值回应为三十秒。而这又与在线客服的阅读速度相关，电脑打字慢得话，回应毫无疑问较慢，最好是保证60字/分鐘，最少也不必小于40字/分鐘，越是快就越好。 2、服务态度好 服务态度是非常重要的一个要求，因为网上购物是看不见人的表情的，所以我们不能确定顾客的情绪，所以每一句话都要尽可能表达的热情。在话语中可以适当的发一些表情，增加顾客的好感。在顾客有不满的时候，要认真回应顾客的问题，不能置之不理。有投诉的时候，也要尽可能保持礼貌。 3、有销售技能 淘宝客服除了需要回复顾客的问题，同时也要有一定的推销能力，在顾客看中一件东西却不下单的时候，可以适时给予一些东西质量好之类的话术，促进顾客下单。 淘宝网店的客服并不简单，不过掌握足够的专业知识和服务技能还是很容易应对客户问题的。今天小编就为大家介绍到这里，下期见!

2022-12-19

作为客服的主要工作就是服务好前来咨询的客户，为他们耐心解答其中的疑惑。拼多多客服作为买家与店铺沟通的桥梁，是直接影响着店铺转化的。 其实我们要知道一个店铺的话，客服这个位置的话，还是非常的重要的，毕竟这个是直接能够接触到我们消费者的一个位置了。毕竟要知道我们自己在购买东西的时候，如果当我们发生了问题的话，第一个想到的肯定就是去咨询客服了，那么这个时候客服的态度就会导致您会不会购买这个商品的关键了。 一、拼多多售前客服须知 （一）售前需注意下面这些 (1)长时间不回复买家，会给顾客带来一个不好的体验，一走了之，转而选择其它店铺，降低转化率。更重要的是影响店铺5分钟回复率的考核，影响提报活动等。可以通过设置机器人回复、自动回复、快捷回复等在第一时间回复买家，提高5分钟回复率，留住买家; (2)售前接待售后问题客户要求退货退款订单，引导申请不想要、其他、协商一致退款等非品质退款，否则客户一旦申请品质退款就会计入品质退款率; (3)承诺买家做不到的事，如定制商品，平台规则不支持退货，但店铺客服自己承诺可以退货，当买家要退货时，商家必须遵守承诺，给买家退货。售前过度承诺，售后麻烦不断，会导致退款率和投诉率上升。所以一旦承诺了就要做到; (4)与客户的对话中严谨出现任何第三方平台信息，不允许出现人身攻击等不文明用语等，否则可是会罚交10w保证金或下架店铺; (5)每天下午或者晚上记得定时催付未付款的订单，还有要做评价解释; (6)客户询单转化率也是越高越好(这个询单是去掉售后等问题的人)，这个数值对店铺的访客也是有一点影响的，最好每天都是在50%以上。后期要是每天都是越高，那店铺的权重也会增加; (7)客户要求备注赠品，快递等，要告知客户拍下之后联系我们备注，或者他自己拍的时候自己备注订单，否则就是默认快递了; (8)一般可以不开发票，但若客户要求开发票，开普票随包裹基础即可;若是补开发票则运费由买家承担;开专票的话，可以要求补税点，若客户强调不补，正常开票即可; (9)拼团成功订单必须48小时内发货延迟发货，300元以下的订单一单扣除3元，300元以上扣除订单金额的1%，将同等金额以50年有效期的无门槛现金券形式发放给延迟发货订单所对应的消费者 (10)不能答应客户要求的延长发货，这样就会使发货物流超时 (11)订单支付未拼团成功不可以申请退款，要成团后申请退款，客户不需要或者拍重复的订单务必备注暂不发货，待拼团成功后申请退款; (二)售前客服准备 1、对产品的熟悉度 (1)平台售前客服要了解自己产品规格、特性、卖点 (2)产品规格：熟悉产品的详情属性，特点功效等; (3)产品包装特点和赠品递送：产品包装的方式、效果及赠品配送内容; (4)产品结构：熟悉自己的产品，了解哪款转化率高，哪款利润高，哪款是上新，做好关联销售，合理的推荐。 客户人群：平台售前客服要根据不同类型的买家，做好产品的推荐与销售，交谈中切忌对客户做肯定性的承诺。 1)理性型买家--面对这种买家，我们的客服就要做理性诉求，因为这类买家在购买前心中已有定论，他需要以自己的专业知识进行分析，如果强行推销，会引起这类买家的反感。 2)贪婪型买家--买家在购买时的语言就能够表现他的性格和品性，在客户至上的前提下，我们卖家也一定要擦亮眼睛来保护好自己。 3)冲动型买家--这类买家在选购商品时，容易受商品外观质量和广告宣传的影响。 4)舆论型买家--这类买家很喜欢去猜度别人的想法,在意他人对产品的看法。在沟通的时候就要给予买家强有力的正面暗示，尽量地把自己商品的优势、功能和销售记录以及别人的好评展示出来。 5)老客户--让客户畅贵宾型欲言，我们要尽量表示赞同，鼓励其继续说下去。 6)谨小慎微型买家--我们多使用一些笑脸的表情，也可以去寻求一些相互的共同点，让买家把自己当成朋友，从而排除买家的紧张情绪，认同我们的产品。 7)习惯性买家--一般是店里的老客户，大多不咨询就拍下宝贝。 8)感情型买家--店铺要保持自己的个性，还要常常联络这一类的买家，或者在特殊日子送上祝福，发货时附赠小礼物，给客户带来关怀。 9)随意型买家--这类买家缺乏购买的经验，或者没有主见需要我们提出的意见，帮他拿个主意。 2、对活动的准备 (1)满减活动：活动前期需多做铺垫，鼓励买家了解店铺动态; (2)店铺收藏卷; (3)单品优惠卷; (4)店铺红包设置：定期制定活动回馈老客户。 (2)活动技巧 3、客服的心理上的准备 (1)尊重他人，在工作中积极主动的为客户解决问题; (2)换位思考，有效沟通。不冷漠，不推诿，在坚持原则基础上，正确实现客户和公司都满意的目标; (3)具有强烈的服务意识和熟练的接待技巧，面对纠纷隐患能够准确的预测、评估及妥善处理; (4)决策前积极发表建设性意见，充分参与团队讨论;决策后，无论个人是否持有异议，必须用言行予以支持; (5)积极主动分享业务知识和经验，主动给予同事必要的帮助，善于利用团队的力量解决问题和困难，善于和不同类型的同事合作，不将个人喜好带入工作，充分体现“对事不对人”的原则; (6)今天的事不推到明天，遵循必要的工作流程，不因工作失职产生重复错误。 二、拼多多售后客服须知 (1)品质退款问题，也是要引导客户申请七天，或者不想要等原因，尽量不要让退款订单计入品质退款率; (2)若出现包装、商品破损等问题，要出差价，通过小额打款/发红包的形式补给客户/客户补给我们;对方要是提供支付宝等第三方账户，切勿回复，统一小额打款; (3)不要去点开客户发的非拼多多链接，统一回复“点不开”;客户用别的平台产品与我们的产品作比较，统一回答“不知道其他店铺呢，我们的是正品保证”; (4)养成复制截图物流等地方信息的习惯，但要注意物流中是否带有第三方敏感信息，有的话，涂鸦后再发给对方。 做为店铺与客户之间的桥梁和纽带， 客服首先要真诚的面对每一位咨询的客户，用和善有好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。其次，是要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。再次，是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。把握住每一个流量，让转化不再是难题。

2023-07-28

网店售后客服是淘宝网店为买家做淘宝售后服务的人员，主要就是处理中差评以及相应的售后问题，在客户有问题要找客服的时候，客服的一言一行都是要非常小心翼翼的，因为客服的言语就是代表一个店铺的承诺，客服就是店铺的代表。所以网店售后客服要具备一些专业知识。 1、产品知识 售后客服人员需要了解公司的产品知识，包括产品功能、产品规格、产品使用方法和注意事项等。只有深入了解产品，才能更好地解答客户的问题和疑惑，提供更准确的解决方案。 2、沟通技巧 沟通是售后客服工作中最重要的一环，售后客服需要善于倾听客户的需求和问题，理解客户的心理和情感状态，适当的语调和表情可以帮助客户更好的接受解决方案。同时也要注意语言的用词和措辞，让客户感到尊重和被关注，建立良好的客户关系。 3、解决问题能力 对于客户的各种问题和疑问，售后客服需要具备快速、准确的解决能力，发现问题、提供解决方案和技术支持是售后客服的重要职责。很多时候，客户的问题属于常见问题，售后客服可以事先准备好针对这些问题的答案，快速的为客户提供解决方案。 4、服务态度 良好的服务态度是开展售后服务的前提条件，售后客服需要尊重客户并保持耐心、友善、真诚的服务态度。只有通过良好的服务态度，客户才能感受到企业的关怀和贴心服务，从而提高客户满意度和忠诚度。 5、敬业精神 售后客服是企业维护客户关系的重要途径，售后客服人员需要有敬业精神，全力为客户提供优质的服务。在工作中，售后客服人员需要积极主动地学习和提高自己的售后技能和服务质量，为客户提供更好的服务体验。 6、工作条理性 售后客服需要具备良好的工作条理性，合理使用工作时间，在保证效率的前提下，尽可能的处理好客户的问题。售后客服人员需要建立客户档案，记录客户的历史记录和服务情况，及时删除不需要的记录，确保售后服务的质量和效率。 7、团队精神 售后客服团队必须具备团队精神，相互协作，分享工作经验，提高服务质量和工作效率。售后客服人员之间需要沟通和配合，发挥各自的特长和优势，为客户提供更好的服务体验。 综上所述，售后客服人员除了要具备扎实的产品知识和丰富的实际工作经验，还要拥有良好的服务态度、沟通技巧、解决问题能力、敬业精神、工作条理性和团队合作精神，这样才能为客户提供更好的服务体验，增强客户忠诚度，提高企业的竞争力和市场占有率。

2023-05-26

售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。那么汽车售后客服专业知识和工作职责有哪些呢?我们来看一下。 一、汽车售后客服专业知识 1.品牌创建历史：特别是知名品牌的成长历史; 2.汽车新名词：如ABS、EBD、EDS、GPS、全铝车身、蓝牙技术等，对一些追新的顾客，应该在 新技术的诠释上超过竞争对手 ; 3.世界汽车工业大事记：对一些影响汽车工业发展的跨 时代的事件要知道其来龙去脉 ; 4.世界汽车之最 5.汽车贷款常识 6.保险常识 7.维修保养常识 8.驾驶常识 9.汽车消费心理方面的专业知识 10.其他与汽车专业相关的知识 二、汽车售后客服工作职责 1、负责公司销售及其他销售相关文件资料归类、管理工作。 2、负责各类营销数据整理，并随时答复领导对销售动态情况质询;协助销售总监对相关市场数据做汇总、整理工作。 3、负责销售人员周报汇总统计，并就相关信息整理归档。 4、协助销售总监对销售人员销售费用、市场费用做初期审核，并做好历史记录。 5、接受委托，帮助区域经理安排、联系、接待来京重要客户。 6、协助销售总监做好部门内务、部门例会组织召开，并做好会议记录。 7、协助销售总监做好市场活动组织、召开工作，执行具体会务性事务。 8、完成销售总监临时交办其他任务。 三、汽车售后客服工作内容 1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。 2、根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务： (1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见; (2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳; (3)告之相关的汽车运用知识和注意事项; (4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容; (5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚; (6)咨询服务; (7)走访客户 汽车售后客服专业知识、工作职责和工作内容小编就总结到这里了，只有全面深入地掌握了比竞争对手更多的产品专业知识，才有超越竞争对手、赢得销售成功的条件。

2023-05-08

对于淘宝商家来说，客服是店铺的主要销售人员，是要和客户直接对接的，所以对店铺销量的影响力是非常大的，根据负责内容的不同淘宝客服可以分为售前客服和售后客服，不同的客服工作内容也是不一样的，今天小编想和大家聊聊的是淘宝商家的售后客服专业知识和售后工作内容，有兴趣的朋友跟小编一起来看看吧。 售后客服专业知识 1、态度要好，不与买家争论 我们一般都可以在宝贝评价中看到一些买家会将一些态度不好的售后客服挂出来，这样即使宝贝的问题不大，也会让买家给予差评，所以作为售后客服，即使买家的看法与你的有偏差，也不能进行争论，你的重点在于如何让买家认可你的产品而不是你的看法。 2、给予买家一个良好的购物体验 如果淘宝买家在购物过程中有一个良好的体验，这样能够大大的降低差评出现的几率。否则即使本来遇到的产品问题不大，因为售后客服没能给予一个好的解决办法，也会让买家给予差评，拉低了店铺的整体评分。 3、维护好退款率和退款时长两项指标 退款率和退款时长这两项指标不达标的话，店铺的免费流量是会受到影响的。所以这两项指标出现下滑时，售后客服就要去找出哪些宝贝在近30天当中的退款数较高，并分析退款原因，是产品问题还是因为物流问题，进行优化。 4、做好维护店铺评分的各项工作 淘宝店铺DSR评分降低，店铺的权重也会有所下降，排名自然也会受到影响。也就是说宝贝的展现和流量会减少，间接影响着店铺的转化率。当DSR评分掉到一个界限时，就无法报名官方活动。特别要注意的就是要保证产品与描述相符、及时发货，DSR评分才不会受到影响。 售后工作内容 1、负责收集回头客客信息(售后客服需要加线上购物的所有客户旺旺为好友)，了解并分析客户需求，规划回头客服务方案。 2、对前一天的遗留售后问题进行跟踪(查件/延长快递收货时间/货物破损/补货/换货/退货/申请退款/客户维权，分别做表格进行登记,对前一天物流发货情况进行跟踪，对未查询到的订单进行及时与快递客服和客户沟通，主动延长收货时间;对前一天的评价进行跟踪，对每条评价进行评价解释,对较差评价进行excel统计)，负责进行有效的客户管理和沟通。 3、负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员。 4、定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况。 5、负责发展维护良好的客户关系。 6、建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统，对老客户进行分门别类。 7、配合售前进行店内VIP的折上折。 8、财务/快递公司/仓管员客服、主管联系人进行相应沟通。 9、配合售前进行掌柜说、微博等的运营推广。 10、对刷交易/实际交易 产品件数每周进行相应统计，及时核对产品信息 每日工作基本概要。 别看售后客服只负责一些销售后的工作，但其实售后工作的重要性并不比售前客服轻，售后服务做的好是可以不断帮店铺吸引客户的，老客户的粘性也会更好。

2022-12-22

做淘宝童装网店，首先就是要了解怎样将童装卖出去，其次还要知道童装售后问题处理方法和话术。小编凭借从事童装客服多年经验，为大家总结了以下这些内容。 淘宝童装客服话术 1.欢迎语 亲，您好，欢迎进入xx小店，全场x折起!目前咨询量大，不能及时回复请您谅解，为节省您的时间，请自助选购，我们会在最短时间内为您发货，谢谢! 2.尺寸建议 亲，尺码建议您根据自己的身材来做选择，本次我们有运费险赠送，如后续需要退换货，可以在退换货后，直接申请使用运费险。 3.快递问题 亲，很抱歉，活动期间下单人数众多，没有特别指定快递，下单后会根据实际情况，为您选择速度最快的快递，请您谅解并耐心等待哦! 4.申请退款 亲，不好意思哟，由于订单量大可能会有延误，但是我们一定会按照规定发货的， xxxxxx。亲，您稍等，我帮您看看您的货有没有发出去哦。如果没有发出去的话，这边在帮你催促一下，现在是订单高峰期，请您谅解哦。 童装售后话术 1.您好，亲有什么问题让您不满意吗? 2.如果我们快递公司给您带来了不便，我们很抱歉给您添麻烦了，请您放心，我们一定给您一个满意的答复。 3.如果您收到的宝贝有质量问题，我们将无条件的为您退换货，请您放心我们一定给您一个满意的答复。 4.亲，请您放心，我们一定给您一个满意的答复，但是请您也配合一下我们： (1)发送有破坏商品的照片给我们。 (2)如果瑕疵您不能接受，根据您的照片情况您可以选择退货或者是换货，这个事情给您添麻烦了，请接收我们深深的歉意。 5.亲，感谢您购买我们的宝贝!欢迎下次光顾。祝您万事顺心! 6.再次感谢您的惠顾，期待能与您成为朋友，祝您事事顺利! 卖童装淘宝客服知识 1.不要太卖弄专业术语 在与买家沟通时，不要认为自己高人一等，拿出为人师的姿态，再向买家说明专业性的术语时，最好的办法是简单的例子，浅显的方法来说明，让买家容易接受和了解。解释时还要不厌其烦，否则买家会失去耐心，达不到销售的目的。 2.抓住买家的心理 摸透对方的心理，是与人良好沟通的前提，只有了解对方的心理和需求，才可以在沟通的过程中有的放矢，适当的投其所好，这样买家才更容易接受你的观点并引导其消费。 3.交流用语的技巧 少用我字，多用您或咱们，这样的字眼，让顾客感觉到卖家在全心全意的为他想问题，常用请或者是欢迎光临、认识您很高兴、希望您在这里找到满意的宝贝、您好、请问、麻烦、请稍等、不好意思、非常抱歉、和多谢支持等用语。 虽然淘宝客服童装话术有很多，但是总的来说主要分为售前欢迎语和售后问题处理话术。以上文章虽然讲述的内容不是太多，但是客服话术不需要生搬硬套，灵活掌握就好。

2023-06-25

淘宝电商是我们经常用到的购物平台，淘宝的售前售后客服是每家网店都必备的职位。很多人认为网店客服是一件很轻松的事，只要会跟客户聊天即可，却不知道，淘宝客服也要懂得电商平台的规章制度和要有一定的客服知识等条件。以下文章为大家讲述淘宝客服具备的专业知识。 一、客服岗位基本规范(重点：做公司优秀的职员) 1. 能严格遵守公司各项制度，保守公司的机密。 2. 有良好的职业操守，并且能维持公司内部人员团结。 二、熟悉网站交易规则及流程 1.查询库存：要能快速的利用尺码表在库存中查找出顾客要购买的商品是否有货。 2.能熟练掌握支付宝等支付网关的流程和规则。 3.交易规则：熟练掌握如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。 4.做单：在顾客拍完之后和顾客核对地址、尺码和快递方式。备注写上核对后自己的姓名、顾客的尺码和快递方式。红旗为接单所标注，紫旗为做单之后的标注。黄旗是检查以后的标注，蓝旗是有问题的标注。 5.物流快递：掌握不同快递方式的价格、速度、联系方式及快递单号的查找方式;掌握公司发货时间等。 三、 熟知商品方面知识 商品的专业知识：客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识，商品的使用方法、洗涤方法、修理方法等有基础的了解。要求：自己能够喜欢，自己能用心去琢磨。会背会讲，烂熟于胸。做个行业的专家，给顾客准确的推介。 四、懂得怎样与客户沟通 客服沟通技巧的核心：就是在接待顾客的过程中能够详细的，有技巧的回答顾客各种疑难问题，能随机应变应对各种突发情况，能够引导顾客去购买到满意的商品，主动增加销售。要揣摩顾客的心态和心理，找出顾客真正需要的是什么，怎么样才能拉住顾客，从而提高我们订单的成功率。 积极参加培训，通过一系列的学习和培训增强我们的业务能力，扎实我们的业务水平，这样才能更好的为顾客服务。 五、简单售后问题处理 1.熟练掌握7天无理由退换货服务、查询发货情况(发货 单号)。 2.平时熟记各家货源的售后服务状况(根据售后情况表来)。 淘宝售前售后客服质量是网店形象和转化率的主要体现方式，所以想要做好客服就要具备专业的知识服务客户，是客户得到满意，为店铺树立形象。

2022-07-08