网店客服必备的产品知识

都知道客服对于淘宝网店的重要性，而客服是否专业，主要看的就是专业知识掌握的多少，其中关键的一项专业知识就是关于产品的知识，下面咱们就来看看淘宝客服必备的产品专业知识有哪些? 1、产品的专业知识 客服应当对产品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解，最好还应当了解行业的有关知识。同时对产品的使用方法，洗涤方法，修理方法等也要有一个基础的了解。 2、产品的周边知识 不同的产品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮肤性质的问题，不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别;再比如内衣，不同的年龄、不同的生活习惯都会有不同的需要;还比如衣服，不同款式的衣服，适合的人群是不一样的。这些情况都需要客服人员了解清楚的。俗话说的好，知己知彼百战不殆。 此外对同类的其他产品也要有个基本的了解，这样我们在回复客户关于不同类产品的差异的时候，就可以更好的回复和解答。 3、一般交易规则 网店客服应该把自己放在一个商家的角度来了解网店的交易规则，更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在网上交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看网店的交易规则，在一些细节上还需要一步步地指导顾客如何操作。 此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、订单状态、申请退款等。 4、支付宝等支付网关的流程和规则 了解支付宝及其他交易(代付，花呗，信用付等)的原则和时间规则，可以指导客户通过支付完成交易，查看交易的状况，更改现在的交易状况等。 5、物流 物流：快递公司、快递业务、邮寄。了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查找方式，了解不同物流方式的运作方式。一般为邮寄、快递、EMS，最好还应了解国际邮包。 了解不同物流方式的价格：如何计价，价格的还价余地等;了解不同物流方式的速度;了解不同物流方式的联系方式，在手边准备一份各个物流公司的电话;了解如何查询各个物流方式的网点情况;了解不同物流方式应如何办理查询;了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。 以上就是关于淘宝客服必备的产品专业知识的全部内容了，内容虽然不多，但都是经过小萌长期总结实践得到的，非常实用呢，今天就为大家介绍到这里了，下期见!

2023-05-11

淘宝客服不仅仅是接到客户那么简单，更重要的是讲店铺的产品销售出去，并对完成销售的产品进行售后服务。所以客服需要在上岗前进行对产品知识方面的培训，让客服更了解产品，更清楚产品销售亮点。以下为大家总结的淘宝客服产品专业知识培训内容，供大家参考! 1、产品基本信息 产品的基本信息就是产品包装上的内容介绍，一款产品需要产品或产品包装上的标识应包含：合格证，产品名称，厂名和厂址，产品规格、等级、主要成分的名称和含量，保质期，警示标志，注册商标，专利商品的专利标记和专利号，执行标准的代号、编号、名称，安全认证或合格认证标志，安装、维护及使用说明等内容。 2、产品销售话术 (1)知道商业场所沟通的基本原则 (2)学习并掌握产品销售话术极其准备工作 (3)了解消费心理学，熟悉消费者心理活动特点及其规律 (4)掌握销售开场白话术，学习产品介绍话术 (5)了解和知道需求挖掘及异议处理的技巧 (6)了解与客户建立长期信任关系和促成成交的办法 3、产品销售点 也叫卖点，从客户角度出发，能够激发客户购买欲的利益点。卖点是非常核心的点，如果你把产品的很多优势都提炼出来作为卖点，那不单不会起到正面的效果，还会因为卖点过多最后让客户一个都记不住。但如果你把产品提炼出核心卖点，并花大力气去包装介绍，效果反而最大化。不同产品的销售点是不同的，有的是质量、有的是款式、有的是价格，不管是什么样的销售点，客服都要通过话术表达出去。 4、产品售后服务 (1)代为消费者安装、调试产品 (2)根据消费者要求，进行有关使用等方面的技术指导 (3)负责维修服务，并提供定期维护、定期保养 (4)保证维修零配件的供应 (5)为消费者提供定期电话回访或上门回访 (6)对产品实行“三包”，即报修、包换、包退(现在许多人认为产品售后服务就是为“三包”，这是一种狭义的理解) (7)处理消费者来信来访以及电话投诉意见，解答消费者的咨询。同事用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进。 以上是小编整理的淘宝客服产品专业知识培训内容，如果您还有其他疑问，欢迎来咨询小编。

2023-04-19

京东网店的人员基本上可以分为运营、美工、客服、仓库管理、推广等几大板块。运营是一个店铺的支柱。而客服可以说是提高商品转化率的关键因素。一个专业的客服人员，只有掌握了足够多的专业知识才能把自己的本职工作做好，那么做京东网店客服需具备的专业知识有哪些呢? 1、京东规则 一个专业的客服，学习好京东规则是前提，没有规矩不成方圆，要明白京东平台上的生存法则。明白章程，懂得规避，了解足够透彻，避免因为规则问题被处罚的问题。 2、产品知识 产品知识是客服的基础。很多客服甚至连产品都不熟悉，就直接接待客户了，这样即使产品卖出去了，也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。 对于产品知识是硬性条件，可以让客服从自己店铺的详情页，以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品，明确我们的优势。特别是远程客服，最好能够先寄给客服产品的样品，能实实在在看到实物，对功能性产品，最好能自己实际操作，实际体验，对产品真正的了解，这样销售起来更有信心，更能得心应手。 3、询问：积极热心引导，认真倾听客户要求 通过引导的方式，获取买家更多的信息。当买家还没有目的性，可以有目的性地向顾客推荐。如果询问的商品刚好没货了，可以回答为：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。 4、推荐：“根据买家要求，精确推荐” 根据收集到的信息，推荐给卖家最合适的商品，而不算最贵的商品，要让买家感受到你的热情和专业。 5、议价：“以退为进，促成交易” 在规范、公平、明码标价、坚持原则不议价的情况下，客服可以适当的给予买家们一些优惠或小礼品，以便满足个别买家们追求更加优惠的心理。 6、后台操作流程 后台流程是每个客服必须掌握的，不仅能提高个人工作效率，同时能更好引导客户下单，解决客户在流程方面的疑虑。对于有售后问题的客户，比如需要退换货的，清楚告知客户退换货流程后，在换货发出时主动京东咚咚或者电话短信告知发出的时间以及发出的单号和快递公司，而不是等到客户自己来咨询的时候再被动的告知。 想要把京东网店客服这个职位做好，上面这些专业知识就一定要掌握牢靠，并且还要能够灵活运用出来。

2023-03-17

淘宝客服的主要任务是服务好客户，对网店的意义重大。尤其是售前客服直接影响网店的销售量。提到销售量我们不得不讲一下淘宝客服对于产品知识内容的掌握情况。 1、产品质量 这点是淘宝客服必须掌握的专业知识，由于淘宝网店销售产品主要是通过图片，客户并摸不到产品的材质，并且网店产品上架前基本都通过图片处理，很难鉴别出产品的质量。所以客户在下单前通过会问一些有关产品质量的问题。这时的客服一定要熟悉产品质量的相关知识。网店销售产品类目不同，质量知识也不同，这里就不给大家一一详解了。 2、产品功能 这个问题在客户问题中出现的频率比较低，因为大多数客户是定向选择的，都是明白自己需求的产品是什么。但也不乏有部分客户是因为好奇才来网店的，比如是挺过产品奇特的名字、产品新颖的图片等，这类客户并不清楚产品是干什么用的，所以这里客服必须要对产品的功能知识了如指掌，能用通俗的语句为客户解惑。 3、产品卖点 这是销售客服必须掌握并能灵活运用的知识点。客户的转化主要来源于这里，产品卖点其实就是本店产品在同类网店中占有的优势，比如款式、价格、质量、寿命、风格等等，这些都可能是产品的卖点，所以这里客服一定要明白客户的需求，根据客户重视点，合展示产品卖点。 4、产品价格 网购的客户与实体店的客户是一样的，都比较爱讨价还价，这对于网店客服来说是个坎，很多客户会因为网店拒绝还价而流失，所以这里的客服要对产品日常价格、活动价格，以及销售价格区间明确，可以通过客户议价将客户转化。 5、产品售后 产品售后这块越来越受客户关注，像七天无理由退换货、运费险、产品退款退货、物流时效等等，都是客户爱问的。所以这些专业知识内容客服必须明了，并且能快速反应并回复客户。 对于淘宝客服产品专业知识内容小编就为您介绍到这里吧，大家可以根据你家网店销售类目再结合文中的五点填写详细产品知识内容，这样才能更多的做好销售工作。

2023-06-25

在电商行业，退货退款是售后客服工作中最常见也最具挑战性的环节之一。处理得当，可以挽回客户信任，甚至提升客户满意度;处理不当，则可能导致客户流失，甚至引发负面舆论。因此，售后客服人员必须掌握处理退货退款的必备知识点，才能从容应对各种情况，维护品牌形象。 一、熟悉平台退货退款规则 不同的电商平台对于退货退款有着各自明确的规定，包括但不限于退货退款的时间限制、适用范围、运费承担等。客服要深入了解所在平台的规则细节，例如淘宝的七天无理由退货规则，从物流显示签收之日起 7 天内，买家对支持该服务且符合商品完好标准的商品，可发起退货申请。客服需明确知晓这 7 天的计算方式、商品完好的具体界定等，以便在处理时准确判断买家的申请是否符合平台要求。 二、商家售后政策 除了平台规则，商家自身也会制定相应的售后政策，例如退换货条件、特殊商品退换货规定等。售后客服需要熟悉商家政策，并在客户咨询时进行清晰解释，避免产生误解。 三、熟悉操作流程 售后客服需要熟悉退货退款流程，包括客户申请、商家审核、商品退回、退款处理等环节，并能够指导客户完成退货操作。 四、处理进度跟踪 在整个退货退款过程中，客服要及时跟踪处理进度，包括买家是否寄回商品、商品是否已收到、退款是否已完成等。如果出现问题或延误，客服要主动与买家沟通，说明情况并给出解决方案，避免买家因长时间未得到处理而产生不满。 五、保留记录 售后客服需要保留与客户沟通的记录，包括聊天记录、电话录音等，以便后续查询和处理纠纷。 退货退款虽然是电商售后的常见环节，但其中涉及的知识点众多且复杂。客服只有熟练掌握这些必备知识点，才能在处理过程中做到游刃有余，提高客户满意度，维护店铺的良好形象和口碑。

2025-02-26

客服电脑知识的重要性不言而喻，它不仅能让客服人员更好地处理客户问题，提供准确、高效的服务，还能提升客服工作的便捷性和舒适度。那么，做客服具备哪些电脑知识呢?下面，小萌将为大家一一介绍。 一、办公软件 1.具备较快的打字速度，能够准确、高效地回复客户问题、录入客户信息等。 2. 熟练运用基本的办公软件，如Word、Excel和PowerPoint等，要求客服能够高效地处理文档、制作表格、进行演示。 二、电脑基本操作 1.熟练掌握常用操作系统，如Windows、macOS等，了解基本操作、文件管理、系统设置等。 2.知道软件的安装与卸载，能够独立安装、卸载客服工作所需的软件，并解决常见的安装问题。 3. 掌握基本的系统维护技巧，如磁盘清理、病毒查杀、系统更新等，保证电脑流畅运行。 三、电脑网络知识 1. 熟练使用搜索引擎，精准地找到与客户问题相关的信息，借助社交平台和论坛了解行业动态。 2. 使用邮件系统，能够熟练发送和接收邮件，并掌握如何使用邮件客户端和Webmail等工具。 四、客服系统操作 1.通过在线聊天系统，快速回复客户的问题，保持良好的沟通节奏。 2. 知识库系统是客服的重要助手，客服要学会在其中搜索常见问题的答案，同时不断完善知识库内容，将新的问题及解决方案录入其中，以便日后更快速、准确地为客户提供服务。 五、数据统计与分析 客服人员需要学会使用电子表格软件，对客户数据进行整理和分析。通过分析客户咨询的频率、问题类型、投诉热点等数据，能够洞察客户需求和市场趋势，进而优化服务策略和方案。 六、其他 1. 能够使用截图、录屏工具记录问题，方便与客户沟通和技术人员排查问题。 2. 了解远程协助工具的使用方法，能够为客户提供远程技术支持。 3. 积极学习新的电脑知识和技能，不断提升自身能力，适应不断变化的工作需求。 总之，客服人员掌握这些电脑知识和技能，能够在工作中更加得心应手，为客户提供更高效、优质的服务，提升客户满意度和企业的竞争力。同时，随着技术的不断发展和业务的持续变化，客服人员也需要保持学习的热情，不断更新自己的知识体系，以适应新的工作需求。

2025-02-26

京东售后客服是一种提供售后服务的职业，为客户提供产品售后支持，解决客户在使用过程中的问题和困惑，为客户实现良好的购物体验，对于京东网店来说，售后客服是维护客户关系、提高客户满意度、增加客户忠诚度的重要途径。那么京东售后客服需要必备哪些专业知识呢?我们来看一下。 1、京东规则 一个专业的客服，学习好京东规则是前提，没有规矩不成方圆，要明白京东平台上的生存法则。明白章程，懂得规避，了解足够透彻，避免因为规则问题被处罚的问题; 2、产品知识 产品知识是客服的基础。很多客服甚至连产品都不熟悉，就直接接待客户了，这样即使产品卖出去了，也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。 对于产品知识是硬性条件，可以让客服从自己店铺的详情页，以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品，明确我们的优势。特别是远程客服，比较好能够先寄给客服产品的样品，能实实在在看到实物，对功能性产品，比较好能自己实际操作，实际体验，对产品真正的了解，这样销售起来更有信心，更能得心应手。 产品的讲解，假如是衣服的类目，讲解服装的设计理念，颜色的搭配，肤色的搭配，必须让客服自己穿一下衣服，或者让客服看其他的客服穿了是什么样子，不同身高和肤色的客服穿了是什么样子，这样客服在交易的时候，就能很清晰的告诉客人穿着时的大致效果，比较后，讲完课了，要将每个宝贝的属性和穿着效果，以及适合穿的人群，制定一个标准的清晰的表格，发给客服，便于工作中及时查对，更好的回答客人!其他的类目如也是如此。 3、后台流程 后台流程，是每个客服必须掌握的，对于客服首先自己要对京东平台要非常熟悉，不仅能提高个人工作效率，同时能更好引导客户下单，解决客户在流程方面的疑虑。 这点特别需要提醒客服特别是对于有售后问题的客户，比如需要退换货的，清楚告知客户退换货流程后，在换货发出时主动京东咚咚或者电话短信告知发出的时间以及发出的单号和快递公司，而不是等到客户自己来咨询的时候再被动的告知;即使是退款的客户在退款成功时能主动告诉客户退款成功了，让客户查收。虽然是小小的细节，但是却能在细节当中体现对客户的细致的服务，增加跟客户交流的机会已经加强客户对店铺的印象，这也是能让店铺有更多回头客的因素。 4、技巧培训 技巧培训是比较比较重要的一环，直接影响到询单转化率。客服技巧好坏，直接影响到整个店铺的营业额。关于这点，我认为除了做整体系统培训之后，更需要培训人员，后期的跟踪以及反馈。特别对于新的客服，比较好能每天查看新客服的聊天记录，重点查看询单没有拿下的那部分客服的聊天记录，找出客服聊天中存在的问题。 如果买家在京东商城购物的时候遇到了问题，除了联系京东卖家以外，也可以打京东客服电话咨询。作为京东售后客服，需要处理的事情有很多，所以不管是京东在线售后客服还是京东电话售后客服，文章中提到的这些专业知识是必须要掌握的。

2023-05-26

淘宝电商是我们经常用到的购物平台，淘宝的售前售后客服是每家网店都必备的职位。很多人认为网店客服是一件很轻松的事，只要会跟客户聊天即可，却不知道，淘宝客服也要懂得电商平台的规章制度和要有一定的客服知识等条件。以下文章为大家讲述淘宝客服具备的专业知识。 一、客服岗位基本规范(重点：做公司优秀的职员) 1. 能严格遵守公司各项制度，保守公司的机密。 2. 有良好的职业操守，并且能维持公司内部人员团结。 二、熟悉网站交易规则及流程 1.查询库存：要能快速的利用尺码表在库存中查找出顾客要购买的商品是否有货。 2.能熟练掌握支付宝等支付网关的流程和规则。 3.交易规则：熟练掌握如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。 4.做单：在顾客拍完之后和顾客核对地址、尺码和快递方式。备注写上核对后自己的姓名、顾客的尺码和快递方式。红旗为接单所标注，紫旗为做单之后的标注。黄旗是检查以后的标注，蓝旗是有问题的标注。 5.物流快递：掌握不同快递方式的价格、速度、联系方式及快递单号的查找方式;掌握公司发货时间等。 三、 熟知商品方面知识 商品的专业知识：客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识，商品的使用方法、洗涤方法、修理方法等有基础的了解。要求：自己能够喜欢，自己能用心去琢磨。会背会讲，烂熟于胸。做个行业的专家，给顾客准确的推介。 四、懂得怎样与客户沟通 客服沟通技巧的核心：就是在接待顾客的过程中能够详细的，有技巧的回答顾客各种疑难问题，能随机应变应对各种突发情况，能够引导顾客去购买到满意的商品，主动增加销售。要揣摩顾客的心态和心理，找出顾客真正需要的是什么，怎么样才能拉住顾客，从而提高我们订单的成功率。 积极参加培训，通过一系列的学习和培训增强我们的业务能力，扎实我们的业务水平，这样才能更好的为顾客服务。 五、简单售后问题处理 1.熟练掌握7天无理由退换货服务、查询发货情况(发货 单号)。 2.平时熟记各家货源的售后服务状况(根据售后情况表来)。 淘宝售前售后客服质量是网店形象和转化率的主要体现方式，所以想要做好客服就要具备专业的知识服务客户，是客户得到满意，为店铺树立形象。

2022-07-08

拼多多客服想要直接通过虚拟的网络和顾客，获得顾客的信任，让顾客下单，自身的专业知识和能力肯定要过硬，能够经得住顾客的考验，否则顾客凭什么信你，您说是不是? 那拼多多客服都应必备哪些专业知识和能力呢? 首先 店铺产品的专业知识及相关信息一定要具备，比如店铺是经营护肤品的，那就要求客服对保养护肤方面有专业的了解。 例如一个顾客来到网店，咨询保湿和补水有什么区别，这时护肤知识不丰富的客服估计会说：呵呵，是差不多的哦，补水和保湿是一样的。 但是具备专业知识的就知道，这2个是不同的概念：补水，从字面意思来看就是给皮肤补充水分，保湿当然就是保持皮肤的湿度，也就是保持皮肤水份。补水的重要性大家都知道，人们常常用“水嫩”一词来形容皮肤的美好，皮肤缺水会导致营养不容易被吸收，并且容易形成皱纹，所以一到秋冬干燥季节大家都知道涂补水面霜，敷补水面膜，或者时不时喷一下补水的喷雾，这些都是很好的补水方法。但同时又有同学说我冬天一直用某某品牌的补水面霜，为什么皮肤还是很干很干呢? 如果这些专业知识客服都不清楚，顾客一问三不知，那么顾客凭什么相信您家的产品，凭什么在您家下单呢?所以产品知识一定要记牢，记清。 其次 专业沟通能力。客服人员在面对客户时，都会因为对象不同或者话题不同而处于不同的沟通环境，优秀的客服人员必须要能及时辨认出来，并提供适当的解决方案，将整个沟通过程彻底掌握。 然后 客服要注重承诺。俗话说："人而无信，不知其可。"没有人愿意和不讲信用的人打交道.日常交往中都是如此，何况对待上帝呢?诺言就是责任，说到就要做到。 再然后 要有积极热情的态度。态度是传递的，积极热情的态度会营造出一种温馨融洽的氛围，顾客也会对你顿生好感。谁也不愿意和每天哭丧着脸的人交往，客服人员必须牢记：客户永远喜欢与能够给他带来快乐的人交往。 看了上面的介绍，不知道这些专业知识和能力您是不是都具备了呢?如果还有哪些欠缺，赶紧抓紧补救吧。加油!!!

2023-06-20

随着越来越多的大公司和组织在考虑把网络呼叫中心作为他们和用户交互的主要渠道， 呼叫中心具有明显的业务优势，比如提高效率，增加运营时间，降低成本和高灵活性等等。所以网络呼叫中心越来越受到重视，下面小编就来为大家具体介绍一下呼叫中心的客服五大必备知识。 第一：职业与行业 在你的坐席人员中，有多少人真正了解网络呼叫中心这一行业?了解呼叫中心对整个企业的重要性?他们应当明白自己所做的不仅仅是“接听电话”，而是整个商业活动中的一个任务关键部分。他们应真诚对待这一职业，而不是单纯地将其视作为晋级的跳板。 向你的坐席人员传递呼叫中心这一行业的相关信息(比如呼叫中心的种类与规模，从事这一领域的人数)。帮助他们了解这一职业的背景与发展方向。这些知识不但能协助你在短期内提高员工满意度，而且还能从长期降低人员的流动率。 第二：绩效测量 你的坐席人员是否了解你每天所测量的是哪些绩效?向他们阐述网络呼叫中心绩效目标(比如服务、效率或业绩)对公司整体目标的支持作用。只有在了解网络呼叫中心的运营目标之后，他们才能明确定义自己的工作绩效目标。 向坐席人员提供关于绩效测量的指导，明确需要进行测量的项目，以及测量的目的。每名坐席都应了解自己的绩效会被如何测量，以及怎样做才能提高自己的得分。 第三：人力管理 你的员工是否了解严格执行排班计划的重要性?他们是否了解人力管理的基本流程本，以及适当的呼叫处理人选对呼叫中心成本和服务的影响? 向坐席人员解释排班计划与排班流程的设定方式，以及它们对服务和成本的影响。 第四：呼叫中心技术 你的坐席人员是否了解他们所接听的电话是如何被转接到桌面上的?客户在与他们通话的过程中产生了怎样的体验?哪些技术能让他们更有效地处理呼叫? 指导他们站在客户的角度来了解整个通讯流程。每名坐席都应了解他们可以采用哪些现有的技术来提高呼叫处理效率，并对呼叫中心的后台技术形成一个基本的认知。 第五：客户关系 你的坐席人员是否了解每次客户呼叫的价值?对一线人员而言，了解客户价值能让他们有针对性地提供服务。或许某一次呼叫对公司不会产生什么本质上的影响，但当累积到一定程度，这些互动就会对客户保持率的高低产生深远的意义。 培养坐席人员的客户终生价值观，帮助他们认识自己在客户保持中所起到的重要作用。如果你的呼叫中心部署了CRM战略与技术，那就必须让一线人员了解这些战略对呼叫处理所产生的影响。对待“高价值”客户是否要采用不同的脚本?绩效测量的重点是否要从以效率为主转变为以质量为主。 以上就是小编为大家介绍的关于网络呼叫中心客服的五大必备知识，希望小编的文章对大家能够有所帮助，想了解更多内容请关注小编。

2023-08-25