客服知识及技能要求

大家都知道我们在开抖音小店的时候，要求我们必须要有三分钟回复率，所以我们的抖音商家如果消极处理售后了，就会被限制飞鸽客服的功能，所以我们只有通过考试才能解除机制，所以，今天我们就来说一下抖音小店的哪类客服会被要求参加知识考试呢? 1. 那类客服会被要求参加客服考试 如果客服在周期内存在消息服务消息的行为的话，商家就会在用户会话中的模块中收到需要完成客服考试。 2. 考试周期 如果说是每周二的话就要对上一个自然周存在的消极服务消费者行为的客服账号进行考试提醒，并且预警到经预警客服账号，被要求参加考试的客服账号如果没有及时完成考试的话，就会因为考试不通过和逾期考试产生进一步的影响。 3. 预警账号 具体如果出现了预警账号的话，我们可以在飞鸽的数据然后店铺数据预警设置和预警客服中查看。 4. 考试内容 一般来说的话考试的内容一般就是从飞鸽上架客服服务接待场景出发，通过考题的方式引导周期内存在消极服务的行为和客服更加的了解平台飞鸽接待的要求和规范，以便端正客服接待态度。 5. 考试没通过 如果我们的考试没有通过的话，是可以进行重新考试的，如果客服没有达到100分的话，当前是不限制考试的次数，所以我们可以一直等到考试通过就好了。

2023-11-16

网店客服是网店的重要组成部分，他们负责处理客户的咨询、投诉和建议，为客户提供优质的服务。那网店客服人员应该必备具备哪些专业知识呢? 1、专业的商品知识 客服人员必须要对店铺所销售的商品有足够的了解。对于那些经常被咨询的问题，如材质、尺寸，物流以及使用事项等问题，应熟记于心。 2、熟悉交易规则 任何平台都会拥有一套自己的交易规则，客服人员要充分了解并学会运用规则。如熟练掌握修改商品价格、评价管理、管理交易、返现等操作。 3、付款方式及流程 网购交易一般都采用在线快捷支付的方式。客服人员要熟悉每一种交易支付流程，以引导顾客完成交易。 4、物流知识 客服人员必须掌握店铺所用快递服务的配送情况，熟知发往各地的快递用时情况。并且，还要对物流包裹的撤回、更改地址，状态查询、保价、问题件退回、素赔等问题的处理办法有所了解，至少保证店铺中有统一的处理办法，以确保意外状况发生时能够在第一时间做出反应，将店铺和买家的损失降到最低。 5、服务态度 但任何一份工作都不简单，客服也是一样，这个看似简单的工作除了需要较多的知识作为基础外，还需要具备良好的服务态度和沟通技巧。像：虚心倾听顾客需求、服务至上的观念、准确地介绍商品、巧用表情传情达意、多说感谢，礼貌待客等。 6、积极推荐产品 有的客户在咨询之后自己拿不定注意，容易纠结。这时就需要客服通过分析客户的所问的问题反馈出来的买家心理，去推荐合适的产品。从顾客的角度分析推荐的这款产品的使用价值，相信一般顾客对会接受客服推荐的产品的。 7、物流知识 了解不同的物流及其运作方式，一般分为以下几种，邮寄：邮寄分为平邮(国内普通包裹)、快邮(国内快递包裹)和EMS。快递：快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹。货运：货运分汽运和铁路运输等。最好还应了解国际邮包(包括空运、空运水陆路、水路)。 对于网店客服专业知识，心态是基本功。客服人员要对产品了解透彻，有的放矢地去针对不同买家群体做专业的指导性，要做到真正地用户至上用心服务。对于网店要求客服人员必备的专业知识小编就分享到这里了，希望能帮助到您。

2023-05-26

今天，小萌为大家带来的是一套天猫在线客服知识考试试题，附带答案，想要检测一下自己能力的朋友可以自测一下。 一、选择题 1、以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长 A. “等待买家付款”状态的超时 B. “买家已经付款”状态的超时 C. “卖家已经发货”状态的超时 D. “交易成功”状态的超时 答案：C 回答：C 得分：1 2、买家拍下商品不付款，商家做如下操作，有误的是? A. 与买家联系，核实买家是否需要货物 B. 提醒买家拍下后需要在72小时内付款，逾期未付款系统会自动关闭交易 C. 超过48小时不付款，卖家有权擅自关闭未付款订单 D. 如果联系买家都未能联系不上，可以等待72小时后系统自动关闭交易即可，以免发生投诉 答案：C 回答：C 得分：1 3、交易成功申请维权后，会给被投诉方一定的处理时间，该回应时间为 A. 1天 B. 2天 C. 3天 D. 5天 答案：C 回答：C 得分：1 4、当买家拍下商品未付款，选择快递运送方式。此交易状态下交易超时时间是()天系统将自动关闭? A. 1 B. 3 C. 10 D. 30 答案：B 回答：B 得分：1 5、修改订单的价格，可以在交易状态为()时操作 A. 买家已经付款 B. 卖家已经发货 C. 等待买家付款 D. 以上全部可以 答案：C 回答：C 得分：1 6、关于卖家修改订单交易价格，说法正确的是 A. 只有在交易状态为“等待买家付款”时，卖家才可以修改交易价格 B. 修改交易价格中，可以把价格提高或者降低 C. 卖家提交修改价格操作，单笔交易一天最多5次修改机会 D. 修改交易价格中，邮费和商品本身价格是分开算的 答案：ABD 回答：BDA 得分：1 7、关于淘宝账户注册，以下选项正确的是 A. 淘宝账号，支付宝账户可以单独分开注册。 B. 注册淘宝账号的时候需要通过手机或邮箱进行验证，如果选择的是手机验证，必须是手机没有被注册过 C. 会员名由5-25个字符组成，不能是全英文，也不可以出现空格 D. 注册的支付宝的账号登陆淘宝，可以开通淘宝服务 答案：BD 回答：AB 得分：0 8、交易状态为“卖家已发货”，此时下列交易超时时间，说法正确的是? A. 虚拟商品3天 B. 自动发货商品1天 C. 不需要物流10天 D. 平邮30天 答案：ABCD 回答：BACD 得分：1 9、以下关于支付宝的描述，正确的有 A. 使用消费卡，也就是话费充值卡充值的时候，需要缴纳5%的保证金，申请退款的.时候保证金会退还。 B. 支付宝充值目前有3种方式，分别是：银行卡充值，消费卡充值，充值码充值 C. 支付宝可以提现，提现可以提到任意一张跟自己注册名字相同的储蓄卡、信用卡内 D. 普通提现方式进行提现，提现的金额，会先在支付宝内冻结，大约2-3天左右到达自己的银行卡内。 答案：BD 回答：DB 得分：1 10、关于账户认证，以下描述错误的是 A. 目前在淘宝开店需要通过支付宝的实名认证和淘宝身份认证 B. 认证暂时有两种主要的方法，分别是快捷认证和银行汇款认证 C. 认证的银行卡的时候，必须银行卡开通网上银行，否则无法通过申请 D. 港澳台会员也可以申请认证，但是认证通过了也不能开店 答案：CD 回答：DC 得分：1 二、简答题 1、请写出退货流程图? 答：买家与卖家交谈—申请退款—卖家同意—买家发货给卖家—卖家确认收货—买卖家互评 2、请写出购物流程图，请问在买家收到货物不满意该怎么办? 答：买家选中商品与卖家交谈--拍下-付款-卖家发货-买家确认收货-互评 买家要是不喜欢可以进行退货 3、当买家申请退款，多少天没有操作交易关闭?可以修改退货协议吗?退货退的是什么的金额? 答：5天内没有操作的交易关闭，可以修改退货协议，退货退的是商品的金额，不包括物流费用 4、请问退货分为几种情况?如果卖家不给退货我们该怎么办? 答：退货分为收到货和没收到货，卖家不允许退货那么我们可以要求淘宝介入 5、退货时自买家点击确认发货起，物流多少天内卖家不确认收货，交易正常进行?如果是平邮呢? 答：物流10天，平邮30天 6、在买家退完货之后买家可以对卖家的服务做出评价吗? 答：是的可以 7、张三购买了一件价值168元的衣服，卖家没有包邮，物流费是15元，当张三收到货物时，要求退货，那么张三要退多少钱呢?如果买家要求一定要退183作为卖家的你该怎么办? 答：168元，如果要求退183是不可以的退货退的是商品的金额，不包括物流费用 8、客服考核中，我们是根据客服的销售业绩和客单价来算工资的，那么什么是客单价? 答：支付宝成交金额除以成交用户数 9、旺信是腾讯的软件吗?他和我们下载微信是一样的，他在哪里可以下载到呢? 答：不是，可以再淘宝首页工具，旺旺卖家版，点击进去，在最下面，就可以下载 10、请问什么是E客服? 答：E客服就是我们的子账号 11、转化率可以看出我们客服的能力，那么什么是转化率? 答：最终购买的UV数(访客数)除以当日店铺浏览pV 转化率低于1%的要特别注意，除特殊类目外，一些大件商品和贵重商品外，作为新商家至少要保持在1-2%之间，后面做推广才能得到有效的转化。精准度高的类目可以要求更高些 12、在我们的电子商务中，我们最坏的事就是密码被盗取，那么你会做那些网络安全措施来保证你旺旺的安全，和你支付宝的资金安全?在旺旺主界面那里可以看到你的安全状态? 答：我们可以在安全中心看到，我们可以安装数字证书手机动态密码。 13、举出6个你知道的电子商务平台? 答：拍拍，京东，当当，梦芭莎，银泰，凡客，一号店，麦包包 14、请问在哪里设置我们的自动回复短语? 答：系统设置，e客服管理 15、举出4个旺旺主界面的应用功能? 答：系统设置，菜单，安全中心，查找好友，生活助手，设置中心。 16、怎么修改顾客的价格?在不包邮的情况下，在修改价格的时候我们是要修改我们的运费?还是商品的价格? 答：在卖家中心或是客服工作界面，我们只修改商品的价格，在不包邮的情况下。 17、淘宝为我们开设了一个服务平台，专为我们的买卖家解决问题，请问云客服是卖家吗，怎么可以找到他呢? 答：不是，可以在淘宝服务中心。 18、做淘宝最开心的日子就是遇到重大的节日，请举出你知道的4个重大节日? 答：10月1日，五一，春节，中秋。 19、举出5个你知道的物流公司? 答：圆通，申通，顺风，宅急送，德邦，韵达。 20、怎么查询我们的物流信息?当我们在处理售中问题的时候，您寄给买家的物品在淘宝查不到物流信息你该怎么办? 答：我们可以在已买出的宝贝，点击物流查询，如果查询不到我们可以到官网进行查询 21、怎么最快的到达卖家中心呢? 答：旺旺工作界面，淘字那 22、怎么查询旺旺和顾客聊天的消息记录? 答：E客服后台可以查询 23、请问在那里可以设置我们的快捷回复短语? 答：系统设置，快捷回复短语 24、我们的回复语分为那2两种，分别是? 答：自动回复和快捷短语回复 关于天猫在线客服知识考试试题小萌就为大家分享到这里了，下期见!!!

2023-04-21

因为互联网的兴起，为社会提供了很多的就业岗位，在线客服就是其中一个，也是技术含量比较低的一个岗位。下面是萌萌客托管客服公司小萌整理的做在线客服需要掌握的专业技能，和大家分享一下。 1.沟通能力 沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题。 2.丰富的产品知识储备 客服一定要了解产品的相关知识和产品的各种性能，要能够熟练地为客户解答相关问题，并能够提供专业的建议和意见，这样不仅会提升服务与转化订单的效率，也会极大减少纠纷的产生。 3.解决问题的能力 客服服务人员需要具备解决问题的能力，能够快速准确地识别问题的本质，提供有效的解决方案。 5.团队协作能力 客服服务人员需要具备良好的团队协作能力，能够与同事合作，共同解决客户问题，提升客户服务质量。 6.语言表达能力 客服服务人员需要具备良好的文字语言表达能力，能够用流利的口语和书写的文字与客户进行交流，要能清楚准确的表达自己想要表达的内容。 注意：文字表达不要有歧义。 4.情绪控制能力 客服服务人员需要具备良好的情绪控制能力，能够在客户情绪波动较大时保持冷静，化解矛盾，避免不必要的纠纷。 5.保持耐心 萌萌客托管客服公司的客服经理曾提示，作为在线客服，可能会遇到一些难缠的客户，但在线客服需要保持耐心和冷静，尽力解决客户的问题，解决不了记得及时反馈给领导，寻找解决方法。 6.学会倾听 在线客服工作中，倾听是非常重要的技巧。每个客户都有自己的需求和问题，了解客户的需求、听取客户的意见和建议是在线客服成功的关键。 以上就是在线客服需要掌握的专业技能，不过根据企业特点的不同和客户文化环境的不同需要大家灵活运用。

2024-09-03

优秀的客服应该具备的技能： 一、具有饱满的工作热情和认真的工作态度 要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。 二、熟练的业务知识 应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误的为用户提供产品咨询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。 三、耐心的解答问题 一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。 四、良好的沟通协调能力 沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题。

2024-05-04

大多数商业出版物在谈论客户服务技能的时候，通常会将“以人为本”作为焦点。这个概念倒并不是说完全不对，只是对于那些刚刚来到新公司的客户服务人员来说，过于宽泛和模糊;同样对于一些创业者和企业家来说，寻找完美的客户服务人员，仅凭这一概念，然并卵。 对客户服务人员来说，掌握一些特殊技能还是十分必要的。少了这些技能，你会发现你的业务水平降低，客户流失率却升高。好在我们还有一些常用的技能可以帮助你解决这个问题。以下我罗列了其中必备的15项技能。 1、耐心 如果你压根儿没想过这一点，那我劝你，不用往下读啦…… 其实，拥有耐心非常重要，因为你面对的用户经常会问你问题。但话又说回来，有耐心是好事儿，但这绝不能成为偷懒的挡箭牌。 著名企业家Derek Sivers曾经说过，那些看似“很慢的”服务过程其实是客户服务人员想要更好地了解用户问题和需求的过程。 如果你每天都需要跟客户打交道，那么请你耐心一些，因为他们是真的遇到不懂的问题了。同时也请你注意处理问题的时间，一定要搞清楚客户的需求是什么，而不是糊弄糊弄扔到一边。 2、专心 真正倾听用户是一种能力，对提供优质服务来说至关重要。 很久之前我就讲了为什么倾听用户反馈意见是企业谋求创新之路的关键，就在上周，我又浏览了几个客户反馈系统。 每一个客户的个体特征固然重要(如他们描述问题时的语言/术语)，但从整体角度注意用户的反馈同样重要。 比如，客户可能不会把问题讲得太直白，而是暗示问题的存在。用户很少会说“请完善完善你的UX吧!”而是说“我不知道搜索功能在哪里”或者“_____功能在哪里?” 3、明确的沟通技巧 你要确保快速掌握问题，而不是跟用户聊一些有的没的。 更重要的是，在与客户沟通的过程中，你要特别注意自己的交流方式，不要让客户产生误解。 举个例子：上一次我给我的车做完保养的时候，一个员工问我要不要顺便换个润滑油，他说这个钱是“包括”在账单中的。所以我以为是免费的，而结果并不是，我得单掏钱。事后这名员工向我道了歉，我也相信他不是故意的，但从那以后我再也没去过那家店，原因很简单，就是他没有跟我说清楚。 因此，跟你的客户交流的时候，尽量说的简洁、易懂一点。 4、充分的产品知识 最受用户喜欢的员工一定是对本公司产品了如指掌的员工。 这不是要求每一个员工都要参与到产品的研发中来，而是每一个员工都应该十分清晰这个产品是如何工作的，就像客户每天都要使用它们一样。 如果你根本就不了解产品，何谈帮客户解决问题? 5、使用“积极用语” 这听起来像一句废话，但就是这么一个看似微小的改变，就能让你跟客户的沟通变得顺畅、愉快。 语言是说服力的重要组成部分，用户对一家公司的认知从很大程度上来源于沟通中使用的语言。 举个例子，假设有一个客户现在对某一产品很感兴趣，联系了你，但你知道这个产品下个月才发布。 未使用积极的语言这样回答：您下个月才能使用这个产品，由于延期现在还不能使用。 使用积极的语言是这样处理的：实际上这个产品下个月才正式发布，不过我可以现在就帮您下订单，发布之后我会为您优先发货! 用积极的语言代替消极的语言(如“我恐怕不能……”)，并且强调解决方案，这才是客户真正关心的。 在于用户交谈中试着去用一些积极的语言，避免使用消极的(如“我们恐怕不能……”)。 6、适当的表演成分 有时候你不得不面对一些非常难缠的客户，你怎么做他们都不会满意。日常工作中时常会发生许多意料之外的事，这种客户其实并不想解决什么问题，就是单纯地找你麻烦。 每一个优秀的客户服务人员都应该掌握一种必备的表演技能，尽管可能每天都要跟脾气暴躁的客户打交道，即使心里很气，但脸上始终要保持微笑。 7、规范的时间观念 尽管我之前写过的很多文章都在强调要花大量时间在客户身上，但这并不意味着你可以无节制的浪费时间。在时间管理上你要有一个清晰的界定，并尽力用最有效的方式满足客户需求。 这一点在你不知道如何解决客户问题的时候同样适用。比如说，如果你实在不知道如何解决一个问题，那就把它交给可以解决的人去做，这才是一个优秀的客户服务人员应有的意识和素养。 做好自己的本职工作就可以了，不要妄想为用户做一些超出预期的事，到头来你耽误的是两个人的时间。 8、读懂客户内心世界 你不可能总跟客户面对面交谈，况且在当今社会，你甚至连跟客户打电话交流的机会都很少了! 但是那又怎样，这并不能阻碍你从行为心理学的角度分析客户当前的情绪和状态。这是个性化的重要组成部分，因为你只有充分了解客户，才能为他们提供个性化的体验。 更重要的是，读懂客户的内心世界之所以非常关键就是在于如果你因为误解或者根本没有理解客户的话而最后失去他们，这是最令人遗憾的。 在与客户交流的过程中，用心倾听和观察他们的情绪、耐心度和个性等一些微小的变化，有助于你更好地跟客户沟通和交流。 9、保持冷静头脑 “保持冷静”，“压力再大也要保持冷静”，一个优秀的客户服务人员要有这样的能力，那就是即使面对很大压力，也要有一颗清醒、冷静的头脑，甚至不仅自己要冷静，还可以带动身边的人保持冷静。 优秀的客户服务人员明白，他们不可能强迫用户即使面对复杂的情况也要保持冷静，安抚用户情绪也是他们的工作，他们要让客户觉得尽管有这样那样的问题，但客户服务人员始终在他们身边，帮助他们。 10、明确目标 乍一看，什么叫“明确目标”?这一点可是尤为重要的。 在我之前写过的给员工赋权的文章中，我发现很多客户服务方面的专家表示，给员工赋权让他们为客户提供惊喜的体验，这样做的效果并没有企业预期的那样好。事实上，这是因为员工根本就没有目标。其实，企业目标和用户满意是可以在良好的客户服务中实现双赢的。 依靠净推荐值(指一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务的可能性的指数)会帮助企业为员工制定正确的指导方针，让员工有目标的根据用户的不同个性进行交流，同时为客户提出优先解决方案和常见问题解决方案。 11、处理意外事件的能力 不得不说，有时候，用户是不按套路出牌的。 可能你遇到的问题在公司的指导方针中没有明确标出，或者客户问的问题你根本就没有遇到过。无论哪种情况，你都要快速做出反应，并找出一个适合的解决办法。 比如，现在有一个客户向你咨询一个产品问题，但是这个问题你从来没遇到过你也不知道如何回答，这时候你要快速想出一个解决办法： (1)问谁?你首先第一个要考虑的就是你可以向谁求助。CEO当然能帮你解决问题，但是你不能一有问题就问CEO吧?所以头脑中要有一个很清晰的关系链，这样你就不会发愁问谁了。 (2)问什么?当你发现问题也找到了可以寻求帮助的人时，你要问什么呢?把你跟客户的聊天记录都发给他看?还是只看重点部分?或者说一个类似的例子? (3)怎么问?有了问题，怎么跟别人联系上呢?一般遇到小问题，我们会互相发送消息沟通，稍微严重一点的问题我们会发送电子邮件沟通。 12、谈话技巧 经验丰富的客户服务人员知道，通常情况下，用户咨询并不是因为产品问题，而是满足他们的好奇心。 所以想要在客户服务的修炼中提升一个级别，你还需要掌握一些谈话技巧，让那些对产品感兴趣的客户成为你真正的客户。 当然，这不是说让你跟每一个潜在客户进行推销，而是让你通过一些谈话技巧展现出你的产品的亮点，从而避免客户流失。 13、坚韧不拔的精神 随便管这一点叫什么好了，但重要的是客户对服务的评价来源于服务人员良好的职业道德和对工作的热情。 客户服务人员不要小看自己的力量，因为他的一举一动对一个企业来说都是至关重要的。 切记，客户也是人，你怎么帮助他们处理问题的，他们也会以怎么样的态度对你，千万不要偷懒。 14、结束对话 先明确一点，结束对话跟成单或其他相关的词并不是一回事儿。结束对话意味着你和客户间的对话以客户满意为准结束了，或者说客户放心他们的问题会得到解决了。 客户最想看到的是服务人员在了解问题之后能够马上帮助他们解决问题，所以一定要花时间与客户进行确认他们的问题是否都得到了解决。 你的热情会让客户感觉到： 你很在乎完美地解决这个问题; 你会一直努力解决这个问题直到用户满意; 客户拥有问题是否解决好的决定权。 当你听到客户说“很好，我都明白了”，这时候就可以安心的结束对话了。 15、勤于学习 如果你一字不落的从头读到了这里，那么恭喜你，你已经掌握了这项技能! 这一点在所有的技能中算是最普通的一个了，但的确非常必要。 那些

2024-04-28

客服分为初级客服、中级客服、高级客服和金牌客服，不同层次的客服需要具备的技能能力肯定是不一样的，今天咱们就来分析一下想要成为一名合格的金牌客服需具备的技能能力。 1、具有饱满的⼯作热情和认真的⼯作态度 要做⼀名合格的客服⼈员，只有热爱这⼀门事业，才能全⾝⼼地投⼊进去，所以这是⼀个合格的客服⼈员的⼀个先决条件。 2、熟练的业务知识 应该有熟练的业务知识，不断努⼒学习，只有熟练掌握了各⽅⾯的业务知识，准确⽆误的为⽤户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。 3、耐⼼的解答问题 ⼀名合格的客服⼈员，核⼼就是对客户的态度。在⼯作过程中，应保持热情诚恳的⼯作态度，在做好解释⼯作的同时，要语⽓缓和，不骄不，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐⼼，⼀遍不⾏再来⼀遍，直到客户满意为⽌，始终信守“把微笑溶⼊声⾳”，把真诚带给客户的诺⾔。这样，才能更好地让⾃⼰不断进取。 4、良好的沟通协调能⼒ 沟通能⼒特别是有效沟通能⼒是客服⼯作⼈员的⼀个基本素质，客户服务是跟客户打交道的⼯作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地⽅，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题。 5、抗压能力 客服处于一个长期高强度的工作氛围中，客服你每天都要接待不同客户，难免有客户脾气不好的时候，态度强硬的时候。但是作为客服，我们不能去跟客户顶嘴，引发更大的矛盾对我们没有任何好处，甚至要面临一定的惩罚。所以，我们客服人员要具备良好的情绪控制能力。不管客户提出的问题多么棘手难缠，我们都应该积极耐心的为客户进行解疑答问。给自己定一个进阶目标，然后把每一次的客户问题当成一个个关卡。客服这行来说经验真的非常重要，熟能生巧。社会本来也就是一个大的人际关系网，在客服这个行业，我们能够集中得到情商的锻炼。 一个合格的金牌客服，不止要能应对日常的情况，还要能应对各个各样突发的状况，顾及客户的情绪，减少中差评的产生。

2023-06-25

想要成为金牌网店客服，不仅要能够引导顾客消费，为顾客解答商品的知识，还要能够起到维护店铺，安抚顾客情绪，提高店铺回头客和忠实顾客的作用。要想做到这些，网店客服都需要具备哪些专业的知识和技能呢?怎样才能成为金牌客服呢? 一、专业知识储备充足 说到底客服也就是给消费者介绍自己销售的商品。而想要这样的介绍专业且有突出性的话，那么就需要掌握好相应的商品专业知识。这样一来，才能够更好的应对不同消费者所提出的不同问题。及时、有效的解答消费者的疑问，从而提升自己的工作效率，这才是一名合格客服所需要具备的要素。 二、语言组织能力 注意礼貌用语，不能得罪买家，任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语，避免出现口头语，诸如出现“喂”不雅的词等忌讳出现一些直接的否定词，如：不知道，与客户交流中尽量避免 “哦、嗯、啊”单字出现，如果这样客服感觉你不重视他，认为你在敷衍他。 三、接待咨询 接待咨询买家的学问可是挺多的，对于买家的首次咨询，淘宝客服的问候时间不宜超过6秒，之后的每次回复也不能让买家等待时间过长，可以分次回答，这就要求客服的打字速度要快，还要保证质量。如遇人多，要先做简单的回复再一一解决，遇到刁难的情况，要懂得转移话题。 四、订单处理 订单生成之后，淘宝客服要第一时间同买家确认收货信息是否正确，如有错误或者买家想修改收货地址，客服为其修改，之后再发送一次进行核对。还可以跟买家说使用的是什么物流，可以让其选择，因为有些买家可能对一些物流公司的印象不好，又忘了咨询，导致发货之后令买家对店铺也有一个不好的印象。 五、物流跟踪 对于消费者来说，物流方面关注的不仅仅是送达的速度，还有送达时商品的完整性。在物流方面，淘宝客服也要做好相关的物流跟踪，如遇异常的状况要及时与买家联系，像是物流站点问题，就要跟买家确认退货或者补发其他快递;丢件则要先与快递协商，再跟买家联系，避免受到买家的差评等。 六、6个“不要”不能说 身为淘宝客服，是不能随便说“不”的，这会给买家带来非常不好的体验，其中有6个“不要”，大家一定要避免： 1)不要说“不行”“不可以”等带“不”字的词; 2)不要只回复一个字; 3)不要直接拒绝客户; 4)不要频繁使用快捷语回复; 5)不要打断客户; 6)不要不及时通知客户变故。 七、处理店铺中差评 在发现店铺有中差评的时候，就应该赶紧跟顾客沟通，看看是什么情况导致的，顾客不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，当然现在有一些买家通过恶意中差评来获得不当利益，对于这种情况，客服不是没有办法的，首先要注重收集资料，以便为后面的投诉翻案收集证据。作为一个优秀的淘宝客服最重要的一点就是同理心。与顾客感同身受，在考虑到公司利益的情况下站在顾客的立场上想问题，给顾客最大化的满意程度。 网店客服的能力很多时候都代表着店铺的收益，金牌客服尤其如此，所以如果您想成为金牌客服，或者想培养金牌客服，不妨从上面这七点做起。

2022-07-22

对于淘宝店铺来说，一个好的客服就意味着好的销售成绩，因此许多店主都非常重视客服这个岗位，也有许多品牌运营商将自有电商平台交给专业的客服外包公司做，并且收效极好。但对于客服来说，一个好的客服在服务的同时必须要有优秀的沟通能力和解决问题的能力。 一、客服的响应速度、打字速度、对产品的熟悉程度等是客服最基本要掌握的技能，如果这些技能没有掌握请先花点功夫做好功课，这样可以避免出现一些基本的问题。 二、客服的最核心职责是引导顾客下单、跟进售后问题、处理中差评等等。有条件的店铺可以安排专人跟进售后问题和处理中差评。售后客服需要注意的几点： 1、从顾客拍下的那一刻就要开始工作了，观察一下顾客有没有留言，对发货有没有特殊要求，合理的要求尽可能满足，这是提高客户满意度的第一步，如果出现问题之后再想挽回就晚了; 2、提醒库房尽快发货，并且及时跟进物流异常订单，出现的问题尽快联系物流公司解决，并且及时通知顾客留意并致歉; 3、顾客收货后如果有问题跟客服反馈，一定要及时跟进并尽快帮助顾客解决，如果是因为产品或者物流的原因让顾客出现的损失应尽快给顾客满意的解决补偿方案，此时唯一的目的就是让顾客满意。做到这几点，基本上店铺的DSR评分会高出同行，中差评也会比较少。 三、做到以上几点仍然肯能会出现一些中差评，因为中差评是很难避免的，所以建议订购一个中差评提醒的软件，这样可以在第一时间得到提醒，此时联系顾客的沟通效率是最高的。跟顾客沟通时，应该了解清楚顾客为什么会给中差评，并且尽可能给予补偿以令其满意，然后再请求顾客修改中差评就会容易很多。 根据我的经验，直接返现金是最有效的解决方法，开始可以给顾客合理的补偿金额，如果顾客仍不满意，可以提高补偿金额。对于大部分顾客来说，给予合理的补偿后基本都会帮忙修改中差评的。 四、可是可能仍然有个别的买家，无论你怎么解释和补偿都不愿意修改评价。这个时候怎么办呢? 这个时候只能给顾客回评了，但是一定要注意回评的技巧，回评中不必跟顾客争吵、也没必要过分解释，而应该思考一下别的顾客看了这个评价会怎么想?别的顾客看到什么样的回评反而会增加对店铺的好印象?围绕这样的思路去回评甚至会得到意想不到的效果。例如这样回评：看到了您上面的评价我们感到非常震惊，因为我们一直致力于让每一位顾客都能买到称心如意的商品，哪怕有一点不满意我们都感觉对不起这么多信任我们的朋友们。如果您在这次购物中感到有一点点不满意的话，麻烦您寄回商品，我们承诺当您寄回的那一刻起我们就会立刻给您补发，并且给您赠送一些小礼品作为补偿，同时来回邮费都由我们承担，不会让您有任何的损失，因为让所有的顾客满意是我们一直的追求。给您造成的不便还请多多包涵! 客服的行为与话术影响着店铺的销售和顾客的购物体验，也会对店铺的信誉产生重要的影响。所以，店主在店铺运营的同事应该注重客服技能的继续提升和话术的不断改进，提高客服的专业程度，促进店铺的高效转化。

2022-06-18