京东客服售前考试题目答案

售前客服对网店很重要，是第一个与客户接触的人，直接影响客户对网店的印象以及网店的销售量。所以售前客服在上岗前都要经过专业知识考试，考试通过的客服才能正式上岗，那么售前客服都需要哪些知识考试呢?小编来和大家分享一下售前客服专业知识考试题内容。 1.丽是一家天纸品店铺的售前客服，有一天一位消费者来咨询购买一包抽纸是否可以提供发票，小丽应该怎样回答? 答：同意消费者的要求，免费为消费者开具发票，并且免费快递或者货票同行给消费者 2.常洛在天猫店铺购买了一台冰箱，在收到商品后，要求商家开具发票。商家应该怎样做? 答：商家由于没有货票同行，因此在买家提出发票要求后，应无条件给买家补开，同时自费寄出 3.载后在一家店铺购买商品后，对商家的服务售后表示不满，于是给与了差评。商家多次联系无法联系到他，于是按照朱载后的收货地址上门，要求朱载后修改差评。朱载后拒绝差评，且投诉了商家。商家属于什么行为? 答：商家上门属于严重骚扰行为，将对店铺处以48分处罚，并做关店处理 4.消费者在旺旺上起了冲突，小黑由于气愤，辱骂消费者“操你妈”“小心出门被车撞死”等言辞。后续消费者投诉，客服有违规行为吗? 答：辱骂消费者是很严重的违规行为，该投诉会被判定成立，并处以12分的处罚 5.小芳是一家天猫数码店铺的售前客服，最近iPhone7的红色刚刚上市，店铺里还没有现货，但是为了吸引流量，店铺里的iPhone红色已经上架属于预售商品，如果遇到咨询该商品的发货日期，小芳应该如何回答? 答： 告知消费者耐心等待，到货时间不确定，但是拍下预售等现货一到会立即发货 6.朱翊钧投诉商家假货问题，淘宝介入判定商品为假货，支持退款不退货。商家认为淘宝判定有误，一直要求朱翊钧退还商品。朱翊钧未退回，十天后收到了商家寄来的冥币。请问商家将面临以下什么处罚? 答：邮寄冥币属于严重恶意骚扰行为，将对店铺处以严重违规48分且关店处理 7.小丽是一家天猫女装店铺的客服，某日消费者来咨询小丽，想购买店铺里的一条连衣裙，是否可以优惠一点，小丽非常想促成交易并且可以优惠给消费者，但是天猫店铺无法修改价格，店铺还有一家集市的分店可以直接修改价格，小丽应该在如何引导消费者? 答：联系运营申请优惠价值相当的现金优惠券给消费者，让消费者领取优惠券后购买即可 8.小丽是一家天纸品店铺的售前客服，有一天一位消费者来咨询购买一包抽纸是否可以提供发票是，小丽应该怎样回答? 答：同意消费者的要求，免费为消费者开具发票，并且免费快递或者货票同行给消费者 9.小丽是一家天猫家居用品店的客服，店铺里的爆款是一款12KG全国包邮的洗衣液，某日消费者咨询小，自己是的消费者，是否可以发货时，小应该如何处理? 答：告诉消费者，也属于包邮围，可以发货 10.朱佑樘买了一件红色的衬衫，但收到货为绿色的。朱佑樘退款后投诉商家，商家要受惩罚吗? 答：错发为违规行为，将按照天猫(淘宝)相应规则进行赔付和处罚 11.炎购买了一条衬衫，订单是包邮商品。收到后发现不合适想退货。售后客服小白表示，可以退，但炎必须承担商家的发货运费。请问小白的做法是否正确? 答：错误，应该商家承担发货运费 12.恒购买了一条裤子，拿到手后发现颜色不喜欢，于是跟客服小白约定了换成别的颜色。客服小白告知寄回后会帮助换出，但收到退货后发现恒想换的商品已经没有了，于是要求恒退货退款。恒退款后发起对店铺违背承诺的投诉，该投诉是否会成立?√ 成立 13.豫想买一条裤子，看到商品页面描述布料成分含量为：棉100%。但收到商品后发现吊牌显示为:聚酯纤维67.7%棉32.3%。如豫发起投诉，此商品将面临以下哪个处罚? 答：描述不符 14.小是一家天猫店铺的客服，有一位消费者拍下了店铺的一个暖水壶，该商品属于全国EMS包邮产品，咨询小，自己是新疆的消费者，是否可以发申通快递，小应该如何回复消费者? 答：告知消费者，产品虽然是包邮的，但是只包邮EMS，其他快递需要补缴差价。 15.朱祁钰购买了一台空调，与商家约定发到楼下。商家发物流到朱祁钰家当地后，物流要求朱祁钰自行到物流点提货。请问以下哪个说法是错误的? 答：物流不愿意送货到家是物流的责任，与商家无关，商家不需要承担任何责任 16.小是一家天猫店铺的客服，有一位消费者拍下了一双现货高跟鞋，咨询小是否可以当天发货，小应该如何回答最合适? 答：告知消费者付款后48小时之发货 17.客服小白接待到一位消费者，要求必须在付款当天发出商品。小白咨询仓库后发现无法满足提前发货的要求，于是告知消费者“当天无法发出”。消费者于第二天申请了退款并投诉，请问以下说法哪个是错误的? 答：为提高咨询转化率，客服应该满足消费者的所有需求，答应消费者当天发货，以免引起消费者的不满和投诉 18.小丽是一家天猫店铺的客服，消费者咨询小丽购买的商品是否可以开发票，小丽发现店铺里本月的发票已经用完了，次月十日才能领取到新发票，小丽应该如何告知消费者? 答：如实告知消费者，发票已经使用完，下月十号领取到发票会开好免费快递给消费者 19.世民购买了一件男装后，与客服小白约定发顺丰。但由于客服小白的疏忽并没有备注指定快递，导致物流发出为韵达。世民收到商品后退货退款，投诉商家违背承诺，以下哪个说法是正确的? 答：商家存在违背承诺的行为，将被给予4分的处罚 20.小丽是一家天猫数码专营店的客服，某日消费者来咨询小丽，自己的老婆在店铺里购买了一部苹果手机，还没有收到，并且向小丽提供了自己老婆的旺旺ID，想问一下物流单号是多少，想帮老婆去自提点去取货，小丽查询后发现确实有这个旺旺在店铺里购买的手机订单记录，此时小丽应该如何做? 答：拒绝告知消费者购买人的任何信息，并且让消费者登录购买ID的旺旺来咨询 21.商家后台有一个“延迟发货”的投诉，客服小白在点击查看后，发现买家上传的凭证容为客服辱骂消费者的聊天记录。请问以下做法哪个是正确的? 答：买家投诉类型是延迟发货，投诉容是客服辱骂，则小白需要对“延迟发货”和“恶意骚扰”两项投诉类型同时进行举证 22.小红是一家天猫母婴食品专营店的客服，某日一位消费者傍晚向小红咨询，想购买店铺里的一款孕妇奶粉，由于自己的太太怀孕了，家里奶粉喝完了，比较着急是否可以拍下后同城自提，此时小红应该如何处理最为合理? 答：先表示抱歉，无法满足消费者自提的要求，但是可以使用XX快递当日达快递让消费者第一时间收到产品 23.小兵是一天猫数码店铺的售前客服，消费者在店铺里准备购买一款iPhone手机，咨询小兵是否可以信用卡付款，小兵应该如何回复? 答：告知消费者店铺可以信用卡付款，并且不需要承担刷卡产生的手续费(非分期手续费) 24.隆基在天猫店铺购买了一件商品，退款完成后想要投诉商家未按照约定快递发货，他在什么条件下可以在线上发起该投诉? 答：交易关闭后的15天 25.客服小黑与消费者在旺旺上起了冲突，小黑由于气愤，辱骂消费者“操你妈”“小心出门被车撞死”等言辞。后续消费者投诉，以下哪个说法是正确的? 答：辱骂消费者是很严重的违规行为，该投诉会被判定成立，并处以12分的处罚 26.小芳是一家天猫奢侈品旗舰店的客服，店铺在上个月开通了花呗功能，但是使用花呗会有手续费，某日消费者咨询小芳，店铺是否可以使用花呗付款，小芳应该如何回复消费者? 答：告知消费者，店铺可以使用花呗支付，并且可以使用花呗分期购买促成交易 27.旦买了一个手机壳，因为质量问题要求退货退款，客服小白表示到付寄回。旦寄出快递后，客服小白给旦做退货退款处理后，以下说法哪个是正确的? 答：商家要求消费者到付寄回商品，则应该签收到付商品，并支付到付运费。 28.小白是一家天猫食品专营店的客服，某日有位消费者向小白咨询，自己收到了一箱零食，箱子上是小白家店铺的网址，想通过自己的手机号查询一下是谁帮自己购买了衣服，此时的小白面对消费者这种请求，应该如何处理? 答：拒绝告知消费者购买人的旺旺ID，因为这个属于泄露消费者信息 29.小是一家天猫店铺的售前客服，店铺为了方便消费者开通了货到付款业务，某天一位消费者咨询小，自己不会使用网银，店铺是否可以使用货到付款的功能，此时的小应该如何回复消费者? 答：告知消费者可以使用货到付款业务，并且通过旺旺告知消费者货到付款的下单流程。 30.贵妃定制了一件大码女装，商品发货合约为4个月，商品页面描述发货时间为5个月，但商家在旺旺上表示2个月发货。超过三个月贵妃发现还没有发出，于是申请退款并投诉延迟发货。请

2023-07-28

小编今天为您准备的是关于天猫售前客服话术各类考试试题，并附带答案，需要参加考试的朋友一起来看看吧。 一、选择题 1、小李是一家天猫3C数码专营店的售前客服，顾客会经常问到关于发票问题，小李应该如何回复呢?( B ) A、我们可以给您开正规发票，不过需要您这边收到货后，联系我们客服开具 B、购买前-要求开票可以跟随货物一起发出，购买后-联系客服补开 C、我们可以给您开具发票，不过需要您下单时补缴税费哦~ D、我们可以给您开正规发票，不过需要您这边收到货后，并且发票的快递费是需要您承担哦~ 2、客人买了3件商品， 其中一件是预售的，售前应该怎么做( B ) A、告知客人先发有货的 B、预售的发货时间按照页面发货时间 C、不告知客人 D、等客人过几天在来问 3、卖家已经发货，但是买家迟迟没有收到货，快递显示签收，我们应该怎样做( B ) A、告诉客户申请退款 B、联系快递核实 C、拖延时间 D、申请补发 4、小丽是天猫女装旗舰店的咨询客服，有一天消费者咨询小丽，购买100元的衣服，想多开点发票，自己可以承担税点，作为小丽应该如何做?( C ) A、答应消费者的要求，因为消费者承担税点是可以开具100元以上的发票金额 B、同意消费者的要求，因为天猫必须无条件开具公司或个人发票 C、拒绝消费者的要求，因为天猫要求开具发票是实买实开 D、同意消费者的要求，并且不需要消费者承担税费，因为消费者满意最重要 5、小白是一家天猫零食专营店的客服，某日有位消费者向小白咨询，自己收到了一箱零食，箱子上是小白家店铺的网址，想通过自己的手机号查询一下是谁帮自己买了零食，此时的小白面对消费者这种请求，应该如何处理?( B ) A、告知消费者购买人的旺旺ID，因为有可能是朋友送的礼物，与人方便自己方便 B、拒绝告知消费者购买人的旺旺ID，因为这个属于泄露消费者信息 C、告知消费者购买人当时的聊天记录截图，让消费者自己判断是谁送的礼物 D、拒绝告知消费者的旺旺ID而是告知消费者购买人的注册地址让消费者猜测购买人的信息 6、小红是一家天猫店铺的售前客服，在与消费者沟通过程中发生了不愉快，心生怨恨将消费者拍下未付款的订单全部关闭了，小红这种做法合适么?( D ) A、可以关闭，因为已经与消费者发生了不愉快即使交易，也会很多麻烦 B、不可以关闭，因为天猫规定了不允许商家关闭消费者未付款订单 C、可以关闭，因为占用在线有效库存 D、不可以关闭，因为关闭订单后非常容易造成很多后续的问题，应该与消费者沟通消除误会，按照消费者的意愿是否关闭订单 7、6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多学生放假回家，但是在网购的时候留存的地址还是学校的，导致很多快递都发到了学校，为了避免后续因此产品售后问题，一下最佳的处理方式是?(C ) A、让仓库部门在发货时只要看到是学校的订单就电话联系消费者核实收件地址 B、没有办法避免，这种事情年年发生，直接发货就可以了 C、让售前客服在顾客下单后都与顾客联系核实收货信息 D、无法收到货的顾客订单全部退回重新发货 8、小野是一家天猫运动鞋店铺的售前客服，再跟顾客的沟通过程中，顾客拍下了订单，但是顾客是同一件商品同一尺码拍了10件，此时的小野应该如何做呢?( C ) A、管他排错没拍错，反正拍10件产品就是客单价高的订单，算我的销售额，等他发现了在退也不迟 B、装作看不到，跟顾客确定订单的时候抹去产品数量，只确认收货地址即可 C、与顾客确认，是否是购买10件，如果不是就关闭订单重新拍 D、催促顾客赶紧付款，告诉顾客库存不多要赶紧付款 9、李明是一家店铺的客服，经常有一些顾客在确认订单的环节咨询关于发货时间的问题，作为李明应该如何回复顾客? 不定项选择题 (A D ) A、亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，一般是当天晚上比较迟了才开始处理，所以，大家的货都是第二天发走的 B、亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，一般都是一周之内发货的哦，如果您等不及可申请退款哦 C、亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，不确定发货时间哦，所以亲耐心等待哦 D、亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，根据淘宝网规定，我们都是在付款后48小时之内给亲亲发货的哦 10、小夏是一家天猫电器城店铺的售前客服，顾客会经常问到关于发票的问题，作为小夏应该如何回复呢?不定项选择题 ( A D ) A、我们可以给您开正式开票的，不过需要您下单的时候，留言给我们，不要忘记了哦 B、我们可以给您开正式发票的，不过需要您下单时补缴税费哦 C、我们给您开正式发票的，不过需要您收到货物后联系我们，我们把发票给您邮寄过去，但是发票的快递费需要您承担哦 D、我们可以给您开正式发票的，不过现在发票用完了，等下个月领了发票不给您哦 11、小何是XX专营店的售前客服，在接待消费者购物咨询的时候，他应该要注意哪些事项? 不定项选择题 ( ABCD ) A、不要回复的太慢，当顾客有购物欲望的时候都是很急迫的，所以等待的耐心很少 B、不要一直用自动回复，如果是接待量比较大的时候，客服应该每位顾客轮流回复一句，而不要盯着以为顾客一直回复，让其他顾客等待 C、态度不能傲慢冷漠，也不要使用不恰当的表情让顾客反感 D、不使用刺眼的字体颜色让顾客看上去不舒服 二、简答题 1、(A尚未在本地下单，下单的是B。)A：帮我修改下B的地址。可以修改么? 答：亲，抱歉，由于天猫规定不能以任何形式泄露买家的信息，麻烦您用哪个账号拍的，就用该账号联系我们哦~ 2、之前接待的客服答应好评返现10元，现在顾客来找我们好评返现了。因为不是你答应的，所以可以不返现吗? 答：错误，无论是店铺哪个客服答应的，都必须执行此差价返现。不能因为不是自己接待承诺的，就不执行。 3、你们支持银行转账吗? 答：付款：淘宝天猫只允许线上付款。如遇到特殊情况，不能使用支付宝，卖家不能答应其他方式付款，可以提醒：朋友代付。 答：信用卡付款：天猫是默认支持信用卡支付的。(信用卡支付手续费是0.8%，卖家承担。)告知不能信用卡支付违规成立每笔扣4分 4、如果客户购买的时候商品是99元，我们退款也是退的99，但是客户说他退回银行卡的钱，短信提示只收到98元，这种情况怎么处理? 答：可以提供订单详情，截图给顾客核对，是否有使用其他抵用券，优惠券，红包，天猫积分等。如顾客都不知道的情况下，可以让顾客天猫客服进行核查。 5、你作为一个即将来“XX旗舰店”工作的客服，应该具备哪些必须具备的基础和心态?请如实写出你本人的性格，心态，工作决心，对于一个天猫客服必须具备的品质。 答：耐心，热情，友好，多学习，了解顾客需求，不断提升自我的服务水平，遇到问题不惊慌，不乱说话，不懂的问题请教组长。 6、客户购买的时候有运费险，退款以后，客户问道，运费什么时候退回我?该怎么回答? 答：运费险是有保险公司赔付给客户的，填写完退货单号，退款成功之后，保险公司会在72个小时内自动退款给顾客。 关于天猫售前客服话术的相关考试试题小编就为大家分享到这里，下期再为大家带来更多精彩内容。

2023-04-03

虽然淘宝客服的门槛比较低，但对上岗客服也是有要求的，尤其是售前客服，客服不仅要懂得平台规则还要知道怎样提高销售量，所以客服在上岗前都要通过考试的，以下是 淘宝售前客服岗位培训考试试题及答案供大家参考! 1、买卖双方有权基于真实的交易在支付宝交易成功后( )天内进行相互评价 A.7 B.10 C.15 D.30 答案：C 2、在信用评价中，评价人若给予好评，则被评价人信用积分增加()分;若给予差评，则信用积分减少()分;若给予中评或()天内双方均未评价，则信用积分不变。如评价人给予好评而对方未在()天内给其评价，则评价人信用积分增加()分。 A.1 1 15 15 1 B.3 3 15 15 3 C.1 1 7 7 1 D.2 2 15 15 2 答案：A 3、自交易成功之日起()天(含)内，买家可在作出信用评价后追加评论。追加评论的内容不得修改，也不影响卖家的信用积分。 A.30 B.60 C.90 D.180 答案：D 4、被评价人可在评价人作出评论内容和/或追评内容之时起的( )天内作出解释 A.7 B.15 C.30 D.60 答案：C 5 、评价人可在作出中、差评后的( ) 天内，对信用评价进行一次修改或删除。( )天后评价不得修改 A.7 7 B.15 30 C.30 30 D.15 60 答案：C 6、每项售后评分均为动态指标，系该店铺此前连续( )天内所有评分的算术平均值 A.30 B.60 C.90 D.180 答案：D 7、【评价投诉】被评价方须在评价方作出评价的( )天内进行投诉;未在规定时间内投诉的，不予受理 A.10 B.15 C.30 D.60 答案：C 8、交易成功后( )天内，在使用商品过程中，发生商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。 A.15 B.7 C.10 D.30 答案：D 9、买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买卖双方解决问题的时间为( )小时。 A.24 B.48 C.72 D.96 答案：C 10、当买家没有及时确认收货时，选择快递方式系统会在多长时间自动确认。 A.12 B.10 C.15 D.30 答案：B 11、制作产品手册的目的是什么 A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品 答案：D 12、节庆活动，店铺周年庆等活动属于 A.店外活动 B.店内活动 C.天猫官方活动 D.淘宝官方活动 答案：B 13、什么是店铺危机下面描述错误的选项是 A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金 答案：D 14、买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理(卖家有参加7天无理由退换货) A.以无质量问题回绝顾客 B.要求顾客承担寄出运费 C.要求顾客承担寄回运费 D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货 答案：D 15、一般店铺老客户的定义是 A.购买1次以上的买家 B.购买2次以上的买家 C.购买3次以上的买家 D.购买4次以上的买家 答案：A 16、以下选项中最可能属于老客户营销的是 A.首焦+店铺周年庆活动 B.直通车+包邮活动 C.给买过商品的客户发短信+抵用券 D.抽奖+社区宣传 答案：C 17、顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的 A.延迟发货 B.天气恶劣 C.包裹丢失 D.偷梁换柱 答案：A 18、在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有： A.这个不属于我们的问题，我们不能负责 B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔 C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错 D. 以上全部都是 答案：D 19、买家办理退货后，客服应该怎么处理 A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以 答案：D 20、产品手册内容包括哪些 A.品牌，款式 B.图片，价格 C.尺码，颜色 D.数量，材质面料 答案：ABCD 21、店铺里包含的活动有哪些 A.满就送，满就减 B.搭配套餐，搭配宝 C.店铺VIP淘宝VIP D.限时折扣，优惠券红包 答案：ABD 22、对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当的有 A."交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客给了差评，客服A公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。 " B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确，收到的衣服比标的尺码大，客服B解释：描述中的尺码说明为手工测量，可能有2~3CM误差，属于国家标准误差范围内。 C.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。客服C解释快递公司不是他们开的，所以干涉不了快递公司的事，请买家多担待。 D.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。客服D解释一分价一分货，要便宜，去别家买。 答案：ABCD 23、卖家怎样挖掘自己的潜在顾客 A."客服搜集顾客需求信息，创新产品 " B.客服解答顾客疑问时做好资料汇集，找出集中性问题改进产品性能 C.参加淘宝官方等营销活动 D.采用邮件、微博等SNS营销方法 答案：ABCD 24、如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他，圈圈应该如何回答更妥当 A.您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢 B.您好亲，您可以看一下其他买家的评价进行选择哦 C.直接把店内的尺寸表复制给顾客看 D.您好亲，您的身高体重是多少呢，我帮您参考一下哦，这是我们店内模特的参照图，还有这是其他顾客评价的说明，仅供您作为参考。 答案：D 25、顾客1天后来询问为什么物品还没有收到，这个时候客服要怎么做。 A.这个是物流的问题，我们也不知道为什么快递不到。 B.实在抱歉，让您焦急了，您拍下物品的当天我们就给您发了xx快递，您看这是给您查询的物流走向信息。通常物流给我们的保证时效是3-4天，估计明后天就能到达了。 C.我去看下啊!然后没有下文 D.东西已经发了还没有到呢物流一般3-4天都是正常的。 答案：B 26、卖家从哪里可以看到买家维权信息 A.从“我是卖家”-“客户服务”-“投诉管理”点击进去查看 B.从“卖家工作台”-“诚信经营”-“待处理投诉”点击进去查看。 C.从“我是卖家”-促销管理处点击进入 D.从“我是卖家”-评价管理处点击进入 答案：AB

2023-03-30

判断题 1.小丽是一家天猫男装旗舰店的咨询客服，消费者购买一条裤子，购买的时候未索取发票，收到后半月联系小丽要求寄送发票，并且主动要求承担及发票的费用，效力该怎么办? 正确答案：同意消费者的请求，但是不能收取任何快递费用 2.小张购买了一根耳线，发现商品破损，于是自行到付退回。哪种做法是错误的。 正确答案：消费者已退回商品，商家必须签收商品，并且帮助消费者处理退款。 3.小兵是一家天猫电器城的售前销售客服，消费者准备在店铺购买一台5000元的电视机，但是价格比较贵，先咨询小兵是否可以信用卡分期付款，小兵应该如何处理? 正确答案：告知消费者店铺可以用信用卡消费，并且不需要承担刷卡产生的手续费(非分期手续费) 4.小白是一家天猫店铺的售前客服，在与消费者沟通过程中发生不愉快没心生怨念将消费者拍下未付款的订单全部关闭了，小白这种做法正确吗? 正确答案：不可以关闭，因为关闭订单后非常容易造成后续问题，应该与消费者沟通消除误会，按照消费者的意愿是否关闭订单。 5.郑志在店铺申请了免费试用商品，且已领取试用，但未生成订单。郑志找到客服小白哪种做法是正确的? 正确答案：直接通过店铺后台的【淘宝试用】-【商家报名】-【已结束使用】-【点击查看试用名单】，根据试用名单信息进行发货，并保留好发货凭证。 6.小包是一家天制品店铺的售前客服，有一天一位客户前来咨询购买一包抽纸石头可以提供发票，小丽回答应该是哪个? 正确答案：同意消费者要求，免费非消费者提供发票，并且免费快递或者发票同行给消费者 7.客服小黑与消费者在旺旺上起了冲突，小黑由于气愤，辱骂消费者，后续消费者投诉，以下哪个说法是正确的? 正确答案：辱骂消费者是很严重的违规行为，该投诉会被判定成立，并处以12分处罚。 8.立柱拍了店铺几十件商品，客服小白觉得他很可疑，因此拒绝为他发货。要求给他退款，客服小白的做法正确吗? 正确答案：错误 9.小丽是一家天猫店铺的售前客服，尤有位客户拍下店铺的一个暖水瓶，该商品属于全国EMS包邮产品，资讯小张，自己是新疆的消费者是否可以发申通快递，小丽如何回复客户? 正确答案：告知消费者，商品虽然包邮，但是只包邮EMS，其他快递需要补交差价 10.李强购买一件男装后，与客服小白约定发顺丰。但由于小白的疏忽并没有备注指定快递，导致物流发出为韵达，李强收到商品后退货退款，投诉商家违背诺言，以下那个说法是正确的? 正确答案：商家存在违背承诺的行为，将被给予4分的处罚。

2022-07-07

作为国内知名电商平台京东，在选择客服的时候都是要严格考核的。通过考试挑选出优秀客服。那么问题来了，如果想做一名京东客服人员，在进行认证考试的时候，都要考哪些试题呢?下面小编就和大家一起分享京东初级客服认证考试试题及答案。 1、单选题 (1)平台介入率如何计算? A：店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月下单单量100%。 B：店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月有效下单单量。 C：店铺每月产生的订单量/店铺每月有效下单单量100%。 D：店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月有效下单单量100%。 正确答案：D (2)下列不属于问答管理的回复原则是? A：回答尽量生动活波，简洁明了，正面回答用户的提问，能够解决用户痛点 B：忌机器人化、官方化、客服化。 C：少用“您好、感谢惠顾支持、祝购物愉快”这类的词语太生硬，太应付，太机器化。 D：回复通用模板，感谢您的支持 正确答案：D (3)京东基础考核指标中服务单差率率的基础考核要求是? A：≤3.00% B：≤1.00% C：≤5.00% D：≤9.00% 正确答案：D (4)页面评价好评回复方法错误的是? A：顾客夸客服，回复用户产品话术 B：顾客夸产品，就突出产品好处; C：顾客夸服务，就重点替全体客服感谢顾客的肯定 D：顾客夸物流，就重点说自己选用这个物流的出发点就是为了做好服务之类 正确答案：A (5)评价内容为：“搞活动买的以为便宜，结果安装完两天，竟然更便宜了，便宜不说竟然还有赠品”。请问该评价内容属于场景分类哪一类 A：售后类 B：产品类 C：营销类 D：服务类 正确答案：C (6)如何查询申诉结果? A：商家后台商品管理商品评价管理投诉管理 B：商家后台商品评价管理商品管理投诉管理 C：商家后台投诉管理商品评价管理商品管理 D：商家后台投诉管理商品管理商品评价管理 正确答案：A (7)评价申诉成立后，将按照规则对该评价内容进行( )，驳回( )显示申诉失败原因。 A：不折叠或不屏蔽、不会 B：折叠或屏蔽、会 C：不折叠或不屏蔽、会 D：折叠或屏蔽、不会 正确答案：B (8)可以用户自助修改地址的订单状态是? A：未出库 B：已出库 C：待确认收货 D：确认收货 正确答案：A (9)提交了的服务单，什么时候审核完? A：当天18:00前提交,在当天22:00前审核;当天18:00后提交申请，预计会在次日12:00前审核; B：当天18:00前提交,在当天21:00前审核;当天18:00后提交申请，预计会在次日12:00前审核; C：申请后48小时内审核完毕。(包含双休，节假日) D：相关售后政策需联系售后专员 正确答案：A (10)关于7天无理由退换货运费，说法错误的是 A：消费者自行承担商品返回商家的运费 B：消费者京享值≥6000，每月享受3次京东快递免费上门取件 C：PLUS会员，享受不限次京东快递免费上门取件 D：商品提供运费险，消费者无需承担运费 正确答案：D (11)当物流异常时客服做法错误的是? A：和客户核实物流信息 B：异常情况反馈与跟进 C：不予理会 D：告知客户物流跟进的情况 正确答案：C (12)POP店铺基础考核指标几项不达标，即为考核不通过? A：1项 B：2项 C：2项或以上 D：3项或以上 正确答案：C (13)服务单场景中价保的时效为多久? A：7天 B：30天 C：60天 D：180天 正确答案：B (14)极速审核的商品金额要求是? A：150以下 B：200元以下 C：300元以下 D：400元以下 正确答案：B (15)消费者申请售后单，上商家需要在多长时间内处理? A：48h B：3个工作日 C：7个工作日 D：7个自然日内 正确答案：A (16)如某店铺最近30天内收到了0条一星评价，3条四星评价，6条五星评价，那么此店铺的满意度评价则为多少分? A：8分 B：8.6分 C：9分 D：9.3分 正确答案：D (17)常见物流异常类型有哪些? A：物流超时 B：揽收超时 C：派件超时 D：以上都是 正确答案：D (18)下列哪些功能在菜单栏可查看到，以下正确的是? A：售后客服 B：流量 C：成交 D：店铺星级 正确答案：A (19)开通闪电退款的订单，售后服务时长是按商家操作哪个动作做为服务单时长统计终点? A：确认收货时间 B：取消时间 C：审核时间 D：首次处理时间 正确答案：D (20)【订单预警】里面会会有哪些预警 A：订单风险 B：页面风险 C:客服输出风险 D:价格风险 正确答案：D 2、多选题 (1)产生交易纠纷的场景有哪些? A：未收到货-配送问题 B:未收到货-退款问题 C:已收到货-售后问题 D:发票问题 E:安装问题 正确答案：[ "A", "B", "C", "D", "E" ] (2)以下哪些动作可以提升退换货处理满意度? A:每日监控中差评与好评的数据比例 B:每日分析服务单的负面评价原因 C:推进负面评价问题的改善，按周进行闭环 D:设置数据预警及问题升级机制 正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ] (3)服务单操作流程中换货的服务单操作流程 A:联系沟通 B:确认检测单 C:备注服务单 D:勾选审核原因审核上门换新 正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ] (4)怎么查询商品是否可以退换货? A:PC端：页面找到-售后政策页面输入商品编号，查询商品的售后政策 B:PC端：页面点击“我的京东”-“返修退换货”-“查看返修退换货/记录”-“查看” C:APP端：点击“我的”-选择订单-“售后” D:客服截图商品售后保障页面，发送客户 正确答案：[ "A", "B", "C" ] (5)以下选项中属于常见的价保时效的是? A:7天 B:15天 C:30天 D:90天 正确答案：[ "A", "B", "C" ] (6)售后服务时长统计计算主要是考核商家哪些操作减消费者申请时间? A:商家首次审核 B:商家首次处理 C:商家退款时间 D:商家总审核时长 正确答案：[ "A", "B" ] (7)客户A下单后立马发现收货地址错误需要更改地址到老家，进线联系商家客服应该如何引导客户修改? A:判断订单状态(待出库/待收货) B:优先引导客户修改 C:如修改不了，引导退款重拍 D:提醒客户提前修改好地址 正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ] (8)交易纠纷的监控体系在京麦工作台如何体现? A:店铺提示 B:咚咚提醒 C:售后客服插件 D:后台自行查看 正确答案：[ "A", "B", "C" ] (9)商家可通过哪些途径联系用户进行安抚、沟通和解释? A:电话 B:咚咚在线 C:微信 D:钉钉 正确答案：[ "A", "B" ] (10)恶意纠纷申诉场景有哪些? A:恶意退换货上报 B：疑似恶意职业索赔举报 C：云标签上报 D：默认评价 正确答案：[ "A", "B", "C" ] 以上是京东初级客服认证考试试题及答案，希望能帮助到你。

2023-05-25

京东pop模式是指京东的第三方零售平台，除了京东自营，其他商家以第三方形式入驻开店即属于pop模式。但不管是京东自营还是POP网店，对客服的要求都是相同的，要求客服能提供优质服务，于是鉴别客服能力方法就是考试，京东POP客服选择题考试试题和答案就证明客服能否上岗工作的方法。 1、单选题 (1)在接待过程中，最能直观抓住客户眼球感受到功能益处的是哪方面 A 卖点话术 B 服务态度 C 图片视频 D 专业解答 正确答案：B 更容易展示功能益处【图片】(页面图片展示性能图、客户评价图片、日常试用图片、达人口碑认证图片)【视频】产品外观、设计感、功能性、效果视频等最容易天出产品功能益处，故选B (2)客服需要查看顾客信息与购买的订单信息的时候，可以通过插件区域内哪种插件进行查看? A 客服助手 B 客服魔方 C 直通车助手 D 京小智 正确答案：A 客服魔方用于客服查看自己的数据和顾客明细为主，直通车助手是用于发送快捷操作链接给到顾客进行处理，例如价保，申请发票等，京小智是机器人操作后台，故BCD为错误选项，A选项客服助手是客服最常用的插件，可以查看到顾客的ID信息，京享值等，并且可以查看顾客购买的订单信息，所以正确答案为A (3)主动出击目的是为了提高哪方面的能力 A 引导推荐能力 B 产品业务能力 C 卖点优化能力 D 快速回复能力 正确答案：A 学习主动出击目的是为了引导客户说出自己的需求，让咨询无下文的客户能说出自己的需求，从中介绍适合的产品进行推荐，销售人员的价值，是通过和顾客沟通，让顾客买到最合适的产品，而非最便宜的产品，故选A (4)需要多个账号登录时，可以在哪里进行操作 A 登录时选择 B 设置窗口选择 C 自动会合并 D 合并不了 正确答案：B A选项为添加登录账号，C选项自动合并是错误的，需要进行设置选择，D选项合并不了也是错误，咚咚窗口是有合并功能的，需要多账号自动合并时，可以去设置页面，点击基本设置，选择登录时自动合并窗口即可，故选B (5)咚咚登录的时候，应该选择什么状态进行上线? A 挂起 B 离线 C 在线 正确答案：A 咚咚登录时仅有两种状态选择，在线和挂起，故C选项错误，在上线时优先选择挂起状态登录，预防突发情况导致接待不及时，导致服务指标，与顾客流失的情况发生，故C选项错误，正确答案为A (6)以下哪种评价，不属于不合理评价? A 评价内容含有虚假价格和促销信息 B 评价内容含有恶意品牌对比 C 购买A商品评价B商品 D 产品存在质量问题顾客把问题反馈在评价上 正确答案：D (7)店铺近30天服务1星差评数20个，店铺近30天有效服务评价数400个，店家服务差评率是多少? A 3% B 5% C 10% D 15% 正确答案：B (8)客服接待量为2个，第一通会话客服的响应时长分别为50秒、40秒、30秒，共回复3条信息;第二通会话客服的响应时长分别为20秒、10秒、5秒，共回复3条信息，那么客服平均响应时间是多少? A 26.12秒 B 25.83秒 C 28.21秒 D 29.55秒 正确答案：B (9)咚咚首次30秒应答率 是客户进入服务队列后，人工接待在30s以内的人工接待量/( )的占比。 A 咨询量 B 接待量 C 询单量 D 留言量 正确答案：A 本题考核客服对咚咚首次30秒应答率 是否了解，咚咚首次30秒应答率是客户进入服务队列后，人工接待在30s以内的人工接待量/咨询量的占比，故选A。 (10)客服发了"这个品牌一点都不好，建议买我们的"触犯了非法违背交易行为中的哪一种行为 A 泄露京东的任何商业机密 B 违反国家法律法规的规定 C 利用京东咚咚进行传销 D 诋毁其他品牌形象 正确答案：D 本题考核客服对咚咚服务违规处理中的非法违背交易行为能否通过场景去辨别，因题目中的场景中提到“这个品牌一点都不好”，属于诋毁其他品牌形象，故选D (11)怎样查看我的评价晒单是否成功? A 可在【我的京东】查看; B 可在【订单中心】-【评价晒单】查看; C 商品没评价或没晒单前也可以在【我的京东】-【订单中心】-【评价晒单】中查看到已评价和已晒单的信息; D 必须客服后台才能查看 正确答案：B (12)基础考核数据更新时间周期是怎样的? A 每月1号更新上一考核周期考核结果 B 每月15号更新上一考核周期考核结果 C 每月28号更新上一考核周期考核结果 D 每月月底更新上一考核周期考核结果 正确答案：B (13)以下哪些信息，商家以及商家所配备的客服团队(或人员)可以在咚咚发布 A 银行账号 B 第三方支付账号 C 二维码 D 本店铺链接 正确答案：D 本题考核客服对咚咚服务违规处理中的发布第三方信息中的定义是否清晰，因银行账号、第三方支付账号、二维码均属于发布第三方信息，本店铺链接不属于发布第三方信息，故选D (14)咚咚服务违规处理类型一共有()种 A 5 B 6 C 7 D 8 正确答案：A 本题考核客服对咚咚服务违规处理类型是否清晰。由规则得知抽检巡检、消极服务、沟通事故、发布第三方信息、非法违背交易共5种咚咚服务违规处理，故选A (15)平台监控中的店铺营销类消息在哪个时间段限制发送 A 00:00-8:00 B 23:00-8:00 C 1:00-8:00 D 0:00-9:00 正确答案：A 本题考核客服对平台监控中的限制店铺营销类消息的时间是否清晰，从规则1得知店铺营销类消息在0:00-8:00会限制发送 (16)使用商家的咚咚账号遭受的任何损失均由()承担 A 客服 B 商家 C 京东 D 无需承担 正确答案：B 本题考核客服对咚咚帐号安全中哪方承担，由规则得知，使用商家的咚咚账号遭受的任何损失由商家自行承担，故选B (17)京东客服管家后台中如果对订单时效管理设置了不同时效会影响什么? A 影响商品发出的时间 B 影响服务商销售绩效和销售绩效对比中咨询人数的统计维度 C 影响了实时监控中的监控数据 D 影响了售后处理订单的时效范围 正确答案：B (18)咚咚服务规范类型一共有()种 A 5 B 6 C 7 D 8 正确答案：C 本题考核客服对咚咚服务规范类型规则是否清晰。由规则得知，有专业团队服务、咚咚满意度、咚咚账号安全、违规处罚、平台监控、沟通注意事项、商家恶意行为共7种咚咚服务规范，故选C (19)“默认评价”是在订单完成后多长时间的未评价订单? A 3天 B 5天 C 10天 D 15天 正确答案：A (20)某客服接待量为2个，第1通会话客服的响应时长分别为45秒、5秒、3秒，共回复3条消息;第2通会话客服的响应时长分别为25秒、15秒，共回复2条消息，那么平均响应时长是多少? A 25.5秒 B 30.2秒 C 20秒 D 18.6秒 正确答案：D 2、多选题 (1)聊天接待使用图片的好处是? A 发图片更好看 B 更能直观展示 C 增加顾客的关注度 D 渲染聊天氛围 正确答案：[BCD] (2)咚咚服务满意度的考核要求有哪2个要求 A 月评价量10的店铺 B 月评价量20的店铺 C 咚咚满意度月指标应85% D 咚咚满意度月指标应90% 正确答案：[ AC] 本题考核客服对咚咚服务满意度的考核要求是否清晰，有规则得知考核要求是月评价量10的店铺，咚咚满意度月指标应85%，故选AC (3)做好评价的维护工作，我们有哪些收获? A 优秀案例沉淀 B 售后问题优化 C 风险规避 D 风向标里面用户评价指标的提高 正确答案：[ ABCD] (4)提升咚咚留言率的方法 ，包含以下的? A 兜底组设置 B 合理值班安排 C 京小智全自动接待 D 提升打字速度 正确答案：[ ABC] 本题考核客服对咚咚留言率的提升 是否了解，提升咚咚留言率指标，需要兜底组设置、合理值班安排 、京小智全自动接待，故选A、B、C (5)提升咚咚服务满意度 ，能够( )? A 提升客户体验 B 赢得品牌口碑 C 提升复购率 D 增加询单流失 正确答案：[ ABC] 本题考核客服对咚咚服务满意度 的提升的作用 是否了解，提升咚咚服务满意度能够提升客户、 赢得品牌口碑、 提升复购率，故选A、B、C (6)客服在咚咚页面数据里面，可以看到那些日期的数据 A 实时数据 B 日报 C 月报 D 年度报表 正确答案：[ ABC] 客服需要查看自己的数据时，在咚咚的数据页面里面，可以查看到当天的实时数据，并且可以查看日报，月报等报表，年终累计数据时查看不到的，D选项年度报表是不存在的，故选ABC (7)顾客已经收到商品，如何进行晒单? A 点击【我的订单】，找到需要评价/晒单的订单 B 点击订单状态【评价】或者【晒单】按钮后，根据提示操作即可 C 京东APP客户端点击【我的】-【待评价】即可查询未评价商品 D 客服后台操作晒单 正确答案：[ ABC] (8)以下哪些行为属于消极服务 A 应答较慢 B 会话不做应答 C 留言量超过行业平均水平 D 快速响应 正确答案：[ ABC] 本题考核客服对咚咚服务违规处理中的抽检巡检定义是否清晰，因应答较慢、会话不做应答、留言量超过行业平均水平均属于消极服务，快速响应属于主动服务，故选ABC (9)关于POP基础考核指标监管投诉成立量，说法正确的是? A 监管投诉前90天内，该订单若没有判定过纠纷商责，将不会计入考核 B 监管投诉前180天内，该订单若没有判定过纠纷商责，将不会计入考核 C 监管投诉前90天内，该订单若产生过违约单，且已经申诉通

2023-05-06

1、 单项选择题 (1)客服账号接待上限设置为多少时无法接待客户咨询? ( A ) A.0 B.11 C.30 D.100 (2)京东考核指标要求达成的目的值是多少? ( B ) A. 即时满意度≥90%、咨询效劳时长达标率≥80%、平均响应时长 30S度≥90%、咨询效劳时长达标率≥80%、平均响应时长40S B. 即时满意 C. 即时满意度≥80%、咨询效劳时长达标率≥90%、平均响应时长 40S (3)提供售前咨询效劳中，京东的考核指标有哪些? ( C ) A.应答率，满意度,响应时长 B.咨询效劳时长达标率，应答率， 满意度 C.平均响应时长、满意度、咨询效劳时长达标率 (4)客服数据查看是，最大的选择维度是多少天? ( B ) A.30 天 B.31 天 C.180 天 D.365 天 (5)接到被断定效劳类投诉邮件，需要申诉， 多长时效内申诉是有效的? ( C ) A.12H B.24H C.48H D.72H (6)商家/厂商需要查看客服数据， 可以在哪里查看? ( A ) A.咚咚管家 B.VC 系统 C.客服工作台 (7)咨询效劳要求的效劳时间是? ( A ) A.9:00-21:00， 7*12小时 B.8:00-20:00， 7*12小时 C.9:00-21:00， 5*12小时 D.0:00-24:00， 7*24 小时 (8)查看客服店铺数据可以通过下述哪个连接查询? ( D ) A.Shop.chat.j B.Vj C.Shop.j D.Kf.j (9)在商品页面显示，用于商家/厂家与客户沟通的主要工具是? ( B ) A.旺旺 B.咚咚 C.微信 D.QQ (10) 接到被断定效劳类投诉邮件，需要申诉， 申诉邮箱是? ( B ) A.cccztc@j B.jd-vsm@jd. C.service@j D.as-sq@j (11)“手把手精捡到你身边，每颗都由枸杞基地工作人员手工作业，最大程度保证均匀饱满”属于违禁词的是 ( B) A.精捡 B.最大程度 C.均匀 D.饱满 (12)以下哪个广告不是虚假广告 ( B ) A.广告宣传的商品根本不存在 B.引用文摘作为证明资料并标明出处 C.广告写明瑞士进口机芯手表 D.请演员虚构使用了床垫之后对治疗腰椎疼痛有良好效果 (13)下列说法错误的是 ( D ) A.经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。 B.国家倡导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式，反对浪费。 C.国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益。 D.经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益;只要双方认可，可以设定不公平、不合理的交易条件。 (14)商家在以下哪些区域发布禁售商品相关信息属于违规行为? ( D ) A.商品页面(包括但不限于商品标题、商品描述、商品图片) B.店铺页面(包括但不限于店铺命名，店铺分类，店铺介绍，店铺公告，店铺留言) C.商家论坛 D.以上都包括 (15)擅自使用他人的企业名称或者姓名，引人误认为是他人的商品的行为属于( A ) A.采用欺骗性标志交易行为 B.虚假宣传行为 C.侵犯商业秘密行为 D.诋毁商誉行为 2、多项选择题 (1)涉及态度恶劣〔沟通中辱骂，侮辱， 威胁， 嘲讽， 与客户发生争吵等恶劣行为〕 的问题，处分措施， 正确的选项是? ? ( ABCD ) A. 关停咚咚咨询效劳一个月 B. 关停咚咚咨询效劳， 重新考试认证后再开通 C.涉及处理客户端问题产生的费用需厂商承当 D. 一个自然月 内出现 2 次以上同类问题，将关停咚咚咨询效劳 (2)咨询效劳中，对厂商问题断定的渠道来有哪些?( ABCD ) A. 客户投诉 B. 京东监控平台监控 C. 微博曝光工商投诉 D. 商家支持部内部抽检 (3)在沟通中影响满意度提升的因素?( ABCD ) A. 快速响应客户 B. 主动邀评 C. 良好的效劳态度 D. 扎实的业务知识 (4)以下时效属于订单时效管理的是? ( ABC ) A. 24H B. 7 天 C. 15 天 D. 30 天 (5)日常运营遇到问题可以通过哪些途径解决? ( ABC ) A. 商家支持 B. 商家支持 C. 商家支持经理 D.ddhelp@jd. (6)以下属于咨询效劳中绝对制止出现的效劳禁忌类型的有哪些? ( ABCD ) A. 承诺客户，但是没有兑现 B. 引导客户去 315、 媒体投诉 C. 辱骂、 威胁客户 D. 反问、质问、 对客户进展人身攻击等 (7)咚咚客服的角色设置有哪些? ( ABD ) A. 普通客服 B. 客服主管 C. 客服经理 D. 客服组长 (8)以下属于诚信经营引流类问题的是?( BCD ) A. 客户咨询购置商品，反应商品价格比某第三方平台高，客服直接引导客户至第三方平台购置商品、 配件无货， 客服引导客户至第三方平台购置 B. 本店铺无货， 客服引导客户至某京东 POP 卖家购置 C. 客户所咨询 D. 客户所咨询商品为其他平台专供版，京东无售， 客服引导客户至第三方平台购置 (9)以下属于供给商咨询效劳受理范围的业务类型是? ( ABCD ) A. 商品咨询类〔商品规格参数、使用方法、 配件等〕使用方法咨询等〕 C. 活动类〔厂商进展的促销活动〕 B. 售后类〔售后政策咨询， D. 安装类〔厂商负责安装的商品安装问题〕 (10)下列词语在商品信息中不可以用属于虚假宣传? ( ABCD ) A.绝佳 B.最高 C.世界级 D.最好 3、 判断题 (1)厂商可以自行修改咚咚管家中的技能组模板?( A ) A. 是 B. 否 (2)在咚咚管家里可以对坐席进展实时监控? ( A ) A. 是 B. 否 (3)主账号才可以查看店铺/厂商下所有账号的数据? ( A ) A. 是 B. 否 (4)商家咚咚可以在手机端使用?( A ) A. 是 B. 否 (5)店铺类客服添加是在 kf.jd. 中完成? ( B ) A. 是 B. 否 (6)效劳商工作量等数据是否可以导出?( A ) A. 是 B. 否 (7)当客户表示投诉时，客服漠视、 放任、 引导、 激将客户向 315、 消协、 媒体、 总部、 律师等公共平台进展投诉， 断定为 B 类效劳类问题 ? ( A ) A. 是 B. 否

2023-03-14

为了更好地为京东客户服务，每位客服人员在上岗前都要通过一些列的培训。只有通过客服考核的人员才能上岗。下面是小编整理的一部分京东客服培训考试题内容及答案供大家参考。 1、单选题 (1)京东商城提供给商家的即时沟通工具是? A.腾讯QQ B.咚咚 C.微信 正确答案：B (2)若商家向京东提供虚假资质的，一经查实，京东有权按照相关规则，给予()处理? A.一般违规，每次扣25分 B.严重违规，扣100分，清退 正确答案：B (3)如果商户或店铺不具有相关资质或未参加京东相关活动，京东不允许商户在商品标题中使用与特定资质或活动相关的词汇，例如：消费者保障计划、货到付款等。以上关于关键词使用规定是否正确? A.是 B.否 正确答案：A (4)先行赔付中售前退款商家收到拒收商品多长时间未审核或是无理由驳回退款京东会进行先行赔付优先解决客户问题? A.24小时 B.48小时 正确答案：B (5)商品描述中对运费做出两个以上的不同描述，或者实际发生的运费与商品描述的运费不一致的，以有利于()的描述支付运费。 A.买家 B.商家 正确答案：A (6)商家在以下哪些区域发布禁售商品相关信息属于违规行为? A.商品页面(包括但不限于商品标题、商品描述、商品图片) B.店铺页面(包括但不限于店铺命名，店铺分类，店铺介绍，店铺公告，店铺留言) C.商家论坛 D.以上都包括 正确答案：D (7)延迟发货赔付中发货时间指的是多长时间? A.24小时 B.72小时 正确答案：B (8)交易中的运费争议，根据()的原则处理，但买卖双方协商一致的除外。 A.“谁过错，谁承担” B.各负担一半 正确答案：A (9)下列哪项活动不属于价格欺诈 A.某商品声称是全网最低价 B.某商品声称是全网首发，有品牌商出具的全互联网首发证明 C.某商品1号至3号做促销活动，声称4号将提价，但因活动反响很好，4号延期活动一天，未提价 正确答案：B (10)京东开放平台商家系统的登陆网址为? A.shop.jd.com B.pop.jd.com 正确答案：A (11)商品活动价的折扣计算标准以活动前()日最低售价(以下简称“原价”)为基础，活动及单品表现出来的折扣信息不得高于(折后售价/原价)换算出来的折扣。 A.7日 B.15日 正确答案：A (12)《产品质量法》规定()应承担产品质量责任 A.产品生产者、销售者 B.消费者 C.政府监管机构 D.检验人员 正确答案：A (13)京麦工作台可以接受订单消息么? A.可以 B.不可以 正确答案：A (14)交易达成后，多少小时内商家应将买家订购商品的快递运单号上传至京东系统? A.24 B.48 正确答案：A (15)根据京东商城规定，以下属于三无商品的是? A.缺少中文产品名称、生产日期或者生产厂家信息的实物类商品 B.全球购类商品 C.包装完好且各项信息详细的商品 正确答案：A (16)店铺评分中售后处理时长、交易纠纷率、退换货/返修率等3项平台监控类指标的评分采样周期为? A.90天 B.180天 正确答案：A (17)京东为商家提供的一系列的营销工具和推广资源，京东促销推广业务分为()和()两块内容。 A.促销类(促销、预售、竞拍、优惠券)和推广(官方活动报名、品牌街报名) B.赠品和秒杀 正确答案：A (18)京东直投产品有国内领先的防恶意点击技术，有着多达几十个维度的无效点击辨别方法，凡是被认定为无效点击的点击均不会产生扣费。 A.正确 B.错误 正确答案：A 2、简答题 (1)小芳是一家天猫数码店铺的售前客服，最近 iPhone7 的红色刚刚上市，店铺里还没有现货，但是为了吸引流量，店铺里的 iPhone 红色链接已经上架属于预售商品,如果遇到咨询该商品的发货日期，小芳应该如何回答? 【答案】告知消费者耐心等待，到货时间不确定,但是拍下预售链接等现货一到会立即发货。 (2)李世民购买了一件男装后,与客服小白约定发顺丰。但由于客服小白的疏忽并没有备注指定快递，导致物流发出为韵达。李世民收到商品后退货退款，投诉商家违背承诺，以下哪个说法是正确的? 【答案】商家存在违背承诺的行为，将被给予 4 分的处罚。 (3)客服小白接待到一位消费者,要求必须在付款当天发出商品.小白咨询仓库后发现无法满足提前发货的要求，于是告知消费者“当天无法发出".消费者于第二天申请了退款并投诉,这时候应该怎么做? 【答案】同意退款,截图与客服聊天记录，并上传凭证用于申诉。 (4)李适在店铺申请了免费试用商品，且已领取试用，但未生成订单。李适找到客服小白,以下小白哪个做法是正确的? 【答案】直接通过店铺后台的【淘宝试用】—【商家报名】-【已结束的试用】-【点击查看试用名单】，根据试用名单信息进行发货，并保留好发货凭证。 (5)小丽是一家天猫数码专营店的客服，某日消费者来咨询小丽，自己的老婆在店铺里购买了一部苹果手机，还没有收到，并且向小丽提供了自己老婆的旺旺 ID，想问一下物流单号是多少，想帮老婆去自提点去取货，小丽查询后发现确实有这个旺旺在店铺里购买的手机订单记录，此时小丽应该如何做? 【答案】拒绝告知消费者购买人的任何信息，并且让消费者登录购买 ID 的旺旺来咨询。 (6)小丽是一家天猫店铺的客服,消费者咨询小丽购买的商品是否可以开发票，小丽发现店铺里本月的发票已经用完了，次月十日才能领取到新发票，小丽应该如何告知消费者? 【答案】如实告知消费者,发票已经使用完，下月十号领取到发票会开好免费快递给消费者。 (7)小红是一家天猫母婴食品专营店的客服，某日一位消费者傍晚向小红咨询，想购买店铺里的一款孕妇奶粉,由于自己的太太怀孕了，家里奶粉喝完了,比较着急是否可以拍下后同城自提，此时小红应该如何处理最为合理? 【答案】先表示抱歉，无法满足消费者自提的要求，但是可以使用 XX 快递当日达快递让消费者第一时间收到产品. (8)客服小黑与消费者在旺旺上起了冲突，小黑由于气愤，辱骂消费者“操你妈”“小心出门被车撞死”等言辞。后续消费者投诉，请问投诉是否会成立，为什么? 【答案】辱骂消费者是很严重的违规行为,该投诉会被判定成立，并处以 12 分的处罚。 (9)小丽是天猫电器城商家的售前客服，消费者咨询小丽是否可以开具公司抬头的发票时，小丽应该怎样回复消费者? 【答案】同意开具发票，因为天猫需要无条件开具公司或个人发票. (10)貂蝉在旺旺咨询客服小黑,表示需要购买一件纯棉的上衣。小黑给貂蝉推荐了相关商品并告知是纯棉的。貂蝉拿到上衣后，觉得衣服手感不对。于是核实了商品快照,发现材质标注为“棉 50%，聚酯纤维 49.99%"。请问关于客服小黑的行为,以下哪个说法是正确的? 【答案】客服小黑对商品的描述与商品页面不符,则构成描述不符违规。 (11)李豫想买一条裤子，看到商品页面描述布料成分含量为：棉 100%。但收到商品后发现吊牌显示为:聚酯纤维 67。7%棉 32.3%。如李豫发起投诉，此商品将面临以下哪个处罚? 【答案】描述不符 (12)小白是一家天猫店铺的售前客服，在与消费者沟通过程中发生了不愉快，心生怨恨将消费者拍下未付款的订单全部关闭了，小白这种做法合适么? 【答案】不可以关闭，因为关闭订单后非常容易造成很多后续的问题,应该与消费者沟通消除误会，按照消费者的意愿是否关闭订单。 (13)小刘是一家天猫店铺的客服，有一位消费者拍下了一双现货高跟鞋,咨询小刘是否可以当天发货，小刘应该如何回答最合适? 【答案】告知消费者付款后 48 小时之内发货。 (14)小兵是一家天猫电器城的售前客服,消费者准备在店铺里购买一台 3000 元的电冰箱,但是价格比较贵，想咨询小兵是否可以信用卡分期付款，小兵应该如何处理? 【答案】告知消费者可以信用卡分期付款但是产生的分期手续费需要消费者自己承担。 (15)朱厚照购买了一根耳线，发现商品破损,于是自行到付退回。请问应该如何处理? 【答案】联系客户说明到付运费较贵，需收回一定运费具体视情况而定，且通知仓库需要开箱验收确认货物是否破损或赠品齐全. 以上就本期的主要内容了，如果你收藏了更多京东客服培训考试题内容及答案，欢迎与我们一起分享!

2023-02-15

现在的京东客服并不容易做，客服上岗前都要进行考试的，下面是京东咚咚客服考试试题及答案供大家参考! 1、怎样查看我的评价晒单是否成功? A.可在我的京东查看; B.可在订单中心-评价晒单看; C.商品没评价或没晒单前也可以在我的京东-订单中心-评价晒单中查看到已评价和已晒单的信息; D.必须客服后台才能查看 正确答案：B 2、以下场景客服做法是错误的? A.客户标要求投诉商品质量问题，客服人员道歉安抚，引强客户解决问题 B.客户表示要求投诉京东物流，客服人员道歉安抚无果后，引客户咨询京东客服 C.客户投诉踢皮球不处理问题，客服人员未安抚直接建议客户联系京东客服 正确答案：C 3、王女士购买了很多自营的产品，以下购买的哪类产品不支持价格保护? A.儿童座椅 B.玩具枪 C.黄金项链 D.手机 正确答案：C 4、怎么区分店铺和平台活动赠品? A.确认客户产品信息，并查询相关活动信息 B.只有晒单活动是店铺活动，其他都是平台活动 C.向顾客索要订单信息，咨询京东管家 D.先登记客户信息，让活动专员帮忙查询 正确答案：A 5、生鲜类商品价格保护周期是多久? A.48小时 B.30天 C.7天 D.15天 正确答案：A 6、下列哪个选项是最佳的客服聊天开场? A.您好，请直接描述你的问题 B.很高兴为您服务，有什么可以帮到您 C.欢迎来到官方旗舰店，有任何疑问都可以咨询 D.欢迎来到X旗舰店，我是您的专属客服管家，请问有什么可以帮到您 正确答案：D 7、客户咨询如何绑定京东E卡? A.我的-我的钱包-礼品卡-可用卡 B.我的-我的钱包-礼品卡-不可用卡 C.我的-我的钱包-礼品卡-绑定新卡 D.我的-我的钱包-礼品卡-购买新卡 正确答案：C 8、不属于售前考核加减分项的是 A.全天留言率 B.咨询转化率 C.咨询解决率 D.奖惩规范 正确答案：A 9、咚咚自定义配置订单卡片设置的作用是什么? A.可以催付咨询未下单的客户 B.在客户成功付款后就会自动发送的订单卡片，用于核对客户地址信息 C.在客户购买后几天自动回访客户收集使用情况 D.自动发送优惠券进行催单 正确答案：B 10、如果需要修改客服流量，可以在哪里进行修改? A.京东客服管家-服务商管理-咨询组管理 B.京东客服管家-服务商管理-客服权限管理 C.京东客服管家-统计设置-订单时效管理 D.京东客服管家-实时监控-坐席监控 正确答案：A 11、如商家行为触犯B级投诉，处理方案为? A.扣除厂商当月综合服务评分50分并扣违约金1万元 B.扣除厂商当月综合服务评分10分 C.不扣分 正确答案：B 12、自营售前考核指标中，咨询转化率重要性内容描述有误的是? A.无法体现客服自身价值 B.好的转化率可以获得更多绩效奖金 C.是衡量晋升的重要指标 D.会有更好的用户体验 正确答案：A 13、厂商在审核服务单的时候，未经同意把服务单审核取消了，按照服务问题判定标准属于()级投诉 A.A B.B C.C D.不属于投诉判定 正确答案：C 14、商家未经客户同意，将客户转接给京东客服，按服务类问题判定属于()级投诉? A.A B.B C.C D.不属于投诉判定 正确答案：A 15、客户订单里有赠品，实际签收后没有，刚签收24小时进线反馈，订单未拆分，客服处理不恰当的是? A.查看商品交易快照，看订单中是否有赠品，主赠订单是否拆分发货 B.引导客户查找，包装内部，夹层等找附件或者商品 C.赠完即止，优先解释，如客户不接受，商家可根据赠品金额s100元，告知客户补发，客户接受补发后，供应商客服联系商持客服申请补件或者赔付 D.告知客户赠完为止，确定无法补发 正确答案：D 16、客户订单购买一周后反馈商品破损，客服该如何处理? A.拒绝处理 B.需要有配送或厂家开具单据证明(针对厂家开箱发现的外观问题)(检测证明) C.建议客户直接售后处理 正确答案：B 17、客户催单时，商品已分配配送员后，客服应当如何处理? A.联系商家催促 B.联系京东客服催促 C.告知客户物流信息中查看快递员电话进行联系 正确答案：C 18、解答完客户问题，创建事件的时候，需要记录哪些信息? A.客户问题，解决方案 B.客户问题. C.客户问题，解决方案，客户是否接受 D.客户问题 正确答案：C 19、中小件商品当日19：00后到达营业部后配送时间为? A.当日预计两小时内送达 B.次日预计9：00前送达 C.预计次日达 正确答案：C 20、客户想要取消订单，需要告知客户什么? A.告知直接取消即可 B.取消后不需要关注订单状态 C.告知不支持取消订单 D.多次拒收会扣除京豆作为运费 正确答案：D 21、以下选项里自营的哪些商品是享受价格保护政策的? A.家用电器 B.K金饰品 C.新通路 D.京造 正确答案：ACD 22、在聊天结束语部分包含哪些内容? A.服务邀评 B.确认地址 C.安装提示 D.保修政策 E.关联销售 正确答案：ABCDE 23、在顾客咨询过程中，以下哪种咨询问题可以引导至京东客服处理? A.4008预约安装 B.安装服务单超48小时未审核 C.需修改京东安装时间 D.京东安装师傅未门 正确答案：CD 24、客户咨询账户有京东E卡，但是下单无法使用，原因有哪些? A.告知客户不支持使用 B.账号内E卡超过200张，可能会出现E卡不显示 C.商品不支持使用 D.告知客户需要提交订单前勾选E卡使用 正确答案：BCD 25、关于京东E卡支持使用的商品，说法正确的是? A.可购买部分自营商品 B.不支持购买虚拟产品 C.不枝持购买抢购商品 D.不支持购买投资金银类 正确答案：ABCD 26、客户咨询是否可以提前配送，正确的说法是() A.可以进入订单详情页尝试修改 B.不枝持修改或无法选择想要的配送时间，建议后续分配配送员后与其协商下 C.建议客户找人代收 D.直接告知客户不支持修改 正确答案：ABC 27、关于修改订单，正确的说法是() A.可以修改商品信息，省市级地址 B.如订单详情页没显示修改按钮，说明已经不支持修改 C.订单修改失败的话将按照原有信息发货，建议您到时与配送员协商或找人代收 D.确实无法收货只能建议您取消订单重新下单购买 正确答案：BCD 28、在进行赠品登记时，应注意什么? A.活动时间 B.用户下单时间 C.活动规则 D.参与活动的资格 正确答案：ABC 29、需要同时满足哪些情况可以合并开具发票? A.同一京东账号下的京东自营订单 B.增票自开票日期起60天内 C.电子发票时效为开票日期起365天内 D.需同一机构开出、发票抬头一致，同一付款方式，同一税率 E.不同区域合并开票存在不同限额，以最终开票结果为准 正确答案：ABCD 30、在日常接待中，客服需要做好以下哪几项? A.关怀客户 B.维护品牌 C.推荐产品 D.推广活动 正确答案：AB 这是个京东咚咚客服考试题的一部分，如果你想了解更多有关京东客服考试的内容，关注小编，下期更新!

2023-02-15

一、单选题 1. 客服账号接待上限设置为多少时无法接待客户咨询??『3分』A A. 0 B. 11 C. 30 D. 100 2. 京东考核指标要求达成的目标值是多少? ?『3分』B A. 即时满意度≥90%、咨询服务时长达标率≥80%、平均响应时长30S B. 即时满意度≥90%、咨询服务时长达标率≥80%、平均响应时长40S C. 即时满意度≥80%、咨询服务时长达标率≥90%、平均响应时长40S 3. 提供售前咨询服务中，京东的考核指标有哪些??『3分』C A. 应答率，满意度,响应时长 B. 咨询服务时长达标率，应答率，满意度 C. 平均响应时长，满意度，咨询服务时长达标率 正确答案：C答案解析：C 4. 客服数据查看是，最大的选择维度是多少天??『3分』B A. 30天 B. 31天 C. 180天 D. 365天 5. 接到被判定服务类投诉邮件，需要申诉，多长时效内申诉是有效的??『3分』C A. 12H B. 24H C. 48H D. 72H 正确答案：C答案解析：C 6. 商家/厂商需要查看客服数据，可以在哪里查看? ?『3分』A A. 咚咚管家 B. VC系统 C. 客服工作台 7. 咨询服务要求的服务时间是??『3分』A A. 9:00-21:00，7*12小时 B. 8:00-20:00，7*12小时 C. 9:00-21:00，5*12小时 D. 0:00-24:00，7*24小时 8. 查看客服店铺数据可以通过下述哪个连接查询??『3分』D A. Shop.chat.jcom B. Vjcom C. Shop.jcom D. Kf.jcom 9. 在商品页面显示，用于商家/厂家与客户沟通的主要工具是??『3分』B A. 电话 B. 咚咚 C. 微信 D. QQ 10. 京东考核指标中，平均响应时长的定义是什么??『3分』A A. 用户发起与客服响应的响应时间差之和/响应次数 B. 用户发起与客服响应的响应时间差之和/响应时长 11. 京东考核指标中，满意度的定义是什么? ?『3分』B A. (非常满意+满意)÷(不满意+非常不满意) B. (非常满意+满意)÷(非常满意+满意+一般+不满意+非常不满意) C. (非常满意)÷(非常满意+满意+一般+不满意+非常不满意) D. (非常满意+满意)÷(非常满意+满意+不满意+非常不满意) 正确答案：B答案解析：B 12. 接到被判定服务类投诉邮件，需要申诉，申诉邮箱是??『3分』B A. cccztc@jcom B. jd-vsm@jd.com C. service@jcom D. as-sq@jcom 13、当物流信息填写正确率小于( ) 时(物流信息填写正确率 =填写正确订单数量 / 抽检订单数量)，或造成投诉、举报、行政机关的处罚或诉讼等情况，京东将视情节严重情况对供应商予以警告、商品下架等管控处理?√ A、98% B、97% C、96% D、95% 正确答案：D解析：详见《京东厂家直送发货管理规则》第四章违规处理， 4.3 二、多选题 1. 涉及态度恶劣(沟通中辱骂，侮辱，威胁，嘲讽，与客户发生争吵等恶劣行为)的问题，处罚措施，正确的是??『5分』ABCD A. 关停咚咚咨询服务一个月 B. 关停咚咚咨询服务，重新考试认证后再开通 C. 涉及处理客户端问题产生的费用需厂商承担 D. 一个自然月内出现2次以上同类问题，将关停咚咚咨询服务 2. 咨询服务中，对厂商问题判定的渠道来源有哪些??『5分』ABCD A. 客户投诉 B. 京东监控平台监控 C. 微博曝光工商投诉 D. 商家支持部内部抽检 3. 在沟通中 影响满意度提升的因素??『5分』ABCD A. 快速响应客户 B. 主动邀评 C. 良好的服务态度 D. 扎实的业务知识 4. 以下时效属于订单时效管理的是?『5分』ABC A. 24H B. 7天 C. 15天 D. 30天 5. 日常运营遇到问题可以通过哪些途径解决??『5分』ABC A. 商家支持热线 B. 商家支持在线客服 C. 商家支持经理 D. ddhelp@jd.com 6. 以下属于咨询服务中绝对禁止出现的服务禁忌类型的有哪些? ?『5分』ABCD A. 承诺客户，但是没有兑现 B. 引导客户去315、媒体投诉 C. 辱骂、威胁客户 D. 反问、质问、对客户进行人身攻击等 7. 咚咚客服的角色设置有哪些?『5分』ABD A. 普通客服 B. 客服主管 C. 客服经理 D. 客服组长 8. 以下属于诚信经营引流类问题的是??『5分』BCD A. 客户咨询购买商品，本店铺无货，客服引导客户至某京东POP卖家购买 B. 客户反馈商品价格比某第三方平台高，客服直接引导客户至第三方平台购买 C. 客户所咨询商品、配件无货，客服引导客户至第三方平台购买 D. 客户所咨询商品为其他平台专供版，京东无售，客服引导客户至第三方平台购买 9. 以下属于供应商咨询服务受理范围的业务类型是??『5分』ABCD A. 商品咨询类(商品规格参数、使用方法、配件等) B. 售后类(售后政策咨询，使用方法咨询等) C. 活动类(厂商进行的促销活动) D. 安装类(厂商负责安装的商品安装问题) 10. 查询聊天记录的维度有哪些??『5分』ACD A. 客户账号，指定客服账号 B. 客户姓名，订单号 C. 订单号，商品ID D. 客户账号，关键词 三、判断题 1. 厂商可以自行修改咚咚管家中的技能组模板?『2分』A A. 是 B. 否 2. 在咚咚管家里可以对坐席进行实时监控?『2分』A A. 是 B. 否 3. 主账号才可以查看店铺/厂商下所有账号的数据?『2分』A A. 是 B. 否 4. 商家咚咚可以在手机端使用?『2分』A A. 是 B. 否 5. 店铺类客服添加是在kf.jd.com中完成?『2分』B A. 是 B. 否 6. 服务商工作量等数据是否可以导出?『2分』A A. 是 B. 否 7. 当客户表示投诉时，客服漠视、放任、引导、激将客户向315、消协、媒体、总部、律师等公共平台进行投诉，判定为B类服务类问题 ?『2分』A A. 是 B. 否 8、厂家直送仓库管理 - 商家仓可以设置启用或暂停()? A、对 B、错 正确答案：A 9、厂家直送订单已发货后支持打印出库单()? A、对 B、错 正确答案：A

2022-12-15