抖音小店客服考核指标

为了保障消费者的合法权益，并让商家和消费者之间能够顺畅地沟通，对飞鸽服务使用管理的考核核心指标有补充调整内容。相关符合需达到指标要求。如未达到服务标准，平台将对商家进行处理，考核工作的时间是每天的9：00-19：00。商家需熟知各核心指标的计算公式、违规处理等内容，想要知道自己各指标数据情况，还需要查看路径。 一、服务标准及违规处理 新增“2分钟首次回复率”作为考核核心指标。 注：平台有权视商家违规的具体情况采取包括但不限于公示警告、店铺权限限制(店铺停业、限制货款提现等)、扣除违规所得货款、店铺清退、关联店铺/账号处理及平台认为必要的其他处理措施。 二、各指标数据查看路径 登录抖音商家后台，选择【数据】-【核心监控】，统计周期选择“周”，即可查看“平均响应时长”、“周接起率”、“周平均排队时长”、“周满意度”等指标数据情况。 以上就是有关抖音客服服务考核指标是什么的相关内容，希望能对大家有所帮助。

2024-04-30

抖音小店商家朋友在飞鸽服务中有没有听到消费者提到“态度差”这个词呢?抖音飞鸽服务“态度差”具体指的是什么?抖音小店平台如何去定义“态度差”?今天就带大家一起来了解一下。 1、辱骂 商家对用户使用含有侮辱、辱骂字眼的词汇(包括截图映射、拼音、内涵、长篇复制粘贴)、动 物指代词汇、人身攻击、诅咒词汇等不文明用语，导致消费者投诉 2、态度不好 消费者正常咨询中，商家回复出现质问、反问、言辞激烈(例如：我说好几遍了!你是不是看不懂?;没时间和你说;你眼睛不好?)等，导致消费者投诉。 3、敷衍 商家在工作时间(8:00-23:00)，面对消费者正常咨询，频繁机械回复开头语等、敷衍词、(如：“哦”“?”“呵呵”“1”)或面对消费者咨询问题答非所问、刻意回避等消极应对行为，导致消费者投诉。 4、无故拉黑 回复消费者的售前售后问题是商家必须要履行的业务，不得拒绝回复消费者的问题且将消费者移入黑名单。除以下三种合理场景外，商家不得以任何其他的理由无故拉黑消费者。 (1)用户发送欺诈信息; (2)用户发送垃圾广告信息(包括但不限于色情广告、黑产广告、网络兼职**等广告信息); (3)用户发送辱骂信息。 商家在使用抖音飞鸽跟消费者交流的时候，要积极友好沟通，被判定为飞鸽服务“态度差”，会影响考核。

2024-04-09

对抖音平台来说，肯定也需要不断地新增或者是下架甚至优化一些平台的规则和机制，就在近期，抖音也推出了团长订单的考核机制，如果大家也是团长，那就要好好学习了。 一、考核规则： 考核时间及周期：每个月1号，考核前90天的数据; 1、针对新团长，即团长权限开通时间90天的团长，暂时不做考核。 2、针对老团长，即团长权限开通时间≥90天的团长。 考核近90天的结算单量;若结算单量≥100单，则保留团长权限;若结算单量100单，则于每月1号发送清退通知，于该月15日取消团长权限; 取消团长权限，且进行中的招商活动及申请中的商品等将于取消团长权限当天全部下线或做驳回处理。 3、被取消权限的团长，从取消权限日起30天内不可再次申请团长权限; 4、每个团长被取消3次团长权限后，将永久无法申请开通团长权限; 5、团长如果仅仅是不满足业绩考核规则，但无其他违规的前提下，取消团长权限之前已产生的团长服务费正常结算。 二、团长需遵守规则说明 各位团长在招商过程中需严格遵守国家法律法规及平台内相关行为规范，按照合规合规的方式进行招商和推广，平台接受商家、达人以及其他相关方的举报和投诉。 抖音电商精选联盟团长行为规范如下： 1、在招商过程中 不得以抖音、抖音电商、巨量百应、巨量、字节、精选联盟等平台或平台关联公司的名义宣传或者招商。 不得使用非平台以外的渠道进行招商。 不得引导商家和/或达人加入非抖音电商的渠道或脱离平台进行线下交易。 不得宣导返利或进行任何传销行为。 不得协助商家进行任何形式的虚假交易行为或自行实施虚假交易。 不得强制或胁迫或采用欺诈等方式致使商家参加招商活动，强制商家报名活动天数等。 不得进行恶性竞争行为。 不得出现任何其他违规行为(如诈骗、威胁、辱骂商家等行为)。 不得将抖音电商数据、达人信息、商品信息等泄露给其他第三方。 2、关于招商的商品 不得审核通过损害用户、达人、平台权益的商品(如涉嫌售假、非正规途径流通的商品、涉嫌虚假宣传或违规内容的商品等)。 不得审核通过平台认为不适合推广的商品。 团长招商商品不得出现商家不发货或商家跑路情况。 团长不得招商有严重违规行为的商家和商品。 三、团长违规处理措施(包含但不限于以下情形) 1、使用平台及平台关联公司的名义进行虚假宣传。 1)解读 招商团长不得以任何官方名义进行招商，包括但不限于：对外的招商宣传中不得出现任何官方的品牌字眼，比如抖音、抖音电商、巨量百应、巨量引擎等，或假借与平台或平台关联公司有合作等宣传口径诱导他人合作。 2)处罚措施 第一次违规，关闭该团所有活动，并处以警告处分;第二次违规，永久关闭团长权限，并扣除所有团长服务费。 2、引导商家和/或达人加入非抖音电商平台的渠道或脱离平台进行线下交易。 1)解读 招商团长不得以任何方式引导商家和/或达人加入非抖音电商平台的渠道或脱离平台进行线下交易。 2)处罚措施 永久关闭团长权限，并扣除所有团长服务费。 3、进行或协助进行虚假交易 1)解读 协助进行淘宝虚假交易：通过招商平台、微信、QQ群、网站等渠道散布**、*评价等广告; 虚假交易：当月推广成功的订单中存在虚假交易的情形。 2)处罚措施 第一次违规，关闭该团所有活动，并处以警告处分;第二次违规，永久关闭团长权限，并扣除所有团长服务费。 4、诱导/欺诈/威胁商家 1)解读 在和商家沟通过程中存在威胁商家、辱骂商家等行为; 出现恶意攻击商家，影响商家正常经营秩序，妨害商家运营秩序的行为; 团长欺骗商家设置推广，收费后转移给三方推广等; 冒用他人名义进行招商及宣传，与实际推广行为不符。如：以知名达人A名义招商，招商后实际为达人B进行推广的行为。 2)处罚措施 第一次，关闭该团所有活动，并处以警告处分;发现第二次，永久关闭团长权限，并扣除所有团长服务费。 5、存在恶意竞争行为 1)解读 对已报名其他团长活动的商家通过过度承诺、虚假宣传等方式进行恶性竞争，造成商家在尚未与其他团长结束合作的情况下，更换推广计划，扰乱平台正常运营秩序等的行为。 2)处罚措施 第一次违规，关闭该团所有活动，并处以警告处分;第二次违规，永久关闭团长权限，并扣除所有团长服务费。 团长活动下线后，审核通过的商品将不会再产生团长服务费，且如果达人短视频或者橱窗依然用得是之前的团长链接，那么达人佣金结算将从活动下线时刻开始将不再是团长活动佣金，而是转为普通佣金;如果商家与达人有特殊佣金，比如定向佣金、活动佣金，则优先按照特殊佣金结算。

2023-07-06

为了促进品牌服务商的发展，给消费者带来良好的购物环境，抖音平台已经开始对品牌服务商进行考核制度，根据考核细则对服务商给予相应的奖惩。抖音?对品牌服务提供商的评估规则是什么?让我们给你解释一下。 1、抖音品牌服务商考核规则 2022年8月25日起适用。每30天为一个考核周期，如2022年8月26日至9月25日，以此类推。 以每个考核周期最后一天门店服务市场系统记录的数据为准。如果触发了以下条件，则判定服务提供商未达到评估要求： 绑定摇店服务市场的全规模商户过去30天累计有效自卖结算GMV小于100万。 注：有效自卖结算GMV指退款、虚假交易等违反法律法规和平台规则的订单的有效交易金额。服务提供商关联门店绑定的人店一体账号或渠道号生成的支付指令确认后14个自然日之后。 服务商达不到考核要求的，平台将取消服务商的“品牌服务商”身份认证，取消相关品牌服务商的业务合作，并在摇店服务市场进行公告。自公示之日起，服务商不得以“抖音电商品牌服务商”的身份开展业务，只能作为摇一摇店服务市场的服务商。 2、考核使用范围 抖音品牌服务商的考核范围包括抖音电子商务认证品牌服务商，认证时间为90天。 简而言之，所有通过抖音认证的电子商务品牌服务商都需要接受评估。所以为了你店铺的发展，一定要遵守平台规则，好好经营。可以说抖音对品牌服务商的考核是和流量挂钩的!

2023-08-27

拼多多新客服上岗也需要参考平台考试，所以，作为商家也想问下客户考试到底有几次机会?因为，有些商家担心可能一次过不了，因此，想问问平台在对于新客服考试这边给到的机会到底多不多? 一、拼多多新客服考试有几次机会? 2次机会。 考核90分合格，不合格可重新考核，一人两次机会。 二、怎么确定考核目标? 目标数据不是随便定的，不是别人定什么目标你就定什么目标，你得通过自己店铺的实际情况、行业的情况等收集和分析数据，从而得出合理的目标。 大家可以结合一下三种方法，思考自己店铺的目标。 1.行业数据，开店当然不能只看自己的数据，还得看看同类目的商家的平均水平以及做的好的商家的数据。 可以在【后台】-【数据】-【售后服务】查看同行同层平均退款速度均值、同行同层平均退款速度优秀值。 在【后台】-【多多客服】-【客服数据】查看询单转化率、30秒应答率、平均人工响应时长查看本店铺水平、同类目前10%的均值、同类目整体均值。 2.店铺数据，需要看2个维度。一是同一个时间段，不同客服之间的对比;二是同一个客服在不同时间段的数据对比，比如：早班晚班，淡季旺季。 可以在【后台】-【多多客服】-【客服数据】看店铺所有客服的数据对比。 3.平台考核数据，平台会对拼多多客服服务质量进行考核。 比如： 有效回复率考核：若店铺当日咨询用户总数在100人(含)以上，且当日有效回复率低于50%的，平台有权自店铺账户保证金及/或货款余额中扣收违约金1000元。 服务态度考核：辱骂、使用带人身攻击的不文明用语，造成他人不满，该商家在拼多多平台卖的全部下架，禁上新;为期总计3天……五分钟回复率考核：若店近1天的5分钟回复率低于行业标准，将受到店铺二级限制以及全店商品降权处理。 制定客服岗位考核以上只是基础的建议，各店铺各企业需要综合考虑行业数据和本店数据制定。 拼多多新客服考试有2次，90分才合格，所以，作为客服，大家需要了解平台的要求，这样考试才可以顺利的过关，所以，大家需要把握好平台给到的考试机会，如果可以一次过，尽量一次性考过最好。

2024-03-15

最近很多商家朋友都在问小编：2019拼多多春节期间，客服回复率还会考核吗?怎么考核?有的朋友可能还不太懂，现在就由小编来为大家介绍一下。什么是拼多多客服回复率?拼多多客服回复率是怎么计算的? 1、拼多多客服回复率也叫有效回复率，是按照下面的公示来计算的： 有效回复率=有效回复的消费者总人数/咨询该商家的消费者总人数×100%=(咨询该商家的消费者总人数-无效回复的消费者总人数)/咨询该商家的消费者总人数×100% 也就是说，是向商家发起有效咨询的消费总人数占在店铺发起咨询的消费总人数的占百分比。 咨询该商家的消费者总人数是指同一天内从08:00至23:00所有咨询该商家商品售前问题或者沟通售后的消费者的总人数，同一消费者当天内多次询问只累计一次。 无效回复的消费者总人数是指同一天内从08:00至23:00，所有咨询该商家问题的消费者中，任意一条消息未得到商家客服回复或者超过一小时后才得到商家客服回复的消费者的总人数，平台统计时间以消费者当日从08:00至23:00之间的咨询为依据，同一消费者当天内多次询问未得到回复只累计一次。 2、平台对拼多多客服回复率的考核标准是怎么计算的? 为了商家更好的进行商品销售和提高消费者在拼多多上有更好的购物体验，平台希望商家客服有效回复率达到50%以上(含50%)，若商家某一天的回复率低于50%，则平台会按照商家客服回复规则进行处理。 温馨提示：商家有效回复率考核规则适用范围，为所有满足当天咨询的消费者总人数大于等于100的商家。 关于拼多多春节客服回复率考核还有吗暂时官方还没有给出明确的答复，但是小编认为，在春节期间对客服回复率的考核应该是会做出标准下调的，毕竟很多商家会在春节期间暂时停业，这时候商家一般都是只下单不发货，而且客服肯定也是放假了的，所以拼多多客服考核应该会进入特殊时期特殊处理。但是这只是小编的猜测，具体怎么考核还是以拼多多官方的消息为准。 以上就是小编关于拼多多春节客服回复率考核还有吗怎么考核的内容分享，希望对大家有所帮助!

2023-07-24

1.客服响应速度：客服应在24小时内回复用户咨询，若无法及时回复，应提前告知用户，并给出解决方案。 2.服务态度：客服应友善、耐心、专业，能够解答用户问题并给出合理的建议。 3.问题处理能力：客服应具备解决问题的能力，能够快速、准确地定位问题并给出有效的解决方案。 4.客户满意度：客服应根据用户反馈和评价，不断改进自身服务，提高客户满意度。 5.工作效率：客服应高效、有条理地处理每一位用户的问题，做到妥善处理每一个咨询，提高工作效率。 6.团队协作：客服应与团队内其他成员密切协作，共同解决用户问题，提高工作效率和服务质量。 7.知识储备：客服应具备丰富的产品知识和相关行业知识，能够给用户提供准确、专业的解答。 8.语言表达能力：客服应具备良好的语言表达能力，能够清晰、准确地表达对用户的回答和建议。 9.服务质量评估：客服应接受定期的服务质量评估和培训，不断提高服务质量和专业能力。 10.客户保护：客服应保护用户隐私和权益，遵守相关法律法规，确保用户信息安全。

2023-09-14

天猫电商客服绩效考核标准管理办法细则 (一) 总则 第一条 为提升客服工作效率，规范客服工作流程，提高客服薪资待遇，维护好公司和店铺形象，特制定本制度。 第二条 本制度包括总则、素质要求和行为准则，工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。 第三条 做客服实际上就是做销售，只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流，客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。 (二)素质要求和行为准则 第一条 具有拼多多客服相关工作经验，了解客户购买心理，掌握交流技巧和相关话术，熟练引导客户下单。 第二条 语言表达能力强，情商高，沟通中懂得一定的情感处理，服务时让客户感受到你的热情和专业，给客户信任感。 第三条 应变能力强，态度热情，积极主动，耐心的为客户服务，恰当妥善的帮客户解决问题。 第四条 态度端正，精益求精，敬业负责，不断完善自己，提高工作绩效。 第五条 牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。 第六条 严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容，不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。 第七条 服从公司的组织领导与管理，不得迟到早退或无故旷工，请假需提前向领导申请，未经批准不得擅离职守，或未被接替而提前离开工作岗位。 第八条 严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。 第九条 严禁向外泄露公司之任何资料。 第十条 严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。 (三)工作日常规范 第一条 客服工作时间 (1) 上班时间：白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:30，每周单休，做六休一，休息时间由负责人统一排班，客服下班时间原则上以规定时间点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线，之后再下线或挂起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服。 (2) 客服如需调换班或者请假，需提前向客服主管和负责人申请，做好工作交接，严禁无故旷工、擅离职守或未被接替而离开工作岗位。 第二条 客服工作准备 (1) 客服正式接待前进行为期三天的岗前培训，包括： ① 熟悉公司文化、打卡要求、工作流程、绩效考核制度以及办公室日常管理要求。 ② 学习并掌握《客服培训基础手册》内容并由客服主管一一检查。 ③ 老客服带着新客服进行一对一指导，新客服做到不懂就问，熟练掌握相关话术、车型介绍、售前和售后接待技巧。 ④ 新客服与老客服一起尝试进行分流接待，由店铺负责人和客服主管一同进行工作审核。若审核通过则可以正式独立接待客户，若不及格再由客服主管带领进行相关培训。 (2) 每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，周一客服会议进行咨询或分享。 第三条 客服工作要求 【基础能力】 熟练掌握《客服培训基础手册》内容。 【工作时间】 着装得体，保持桌面整洁。办公室严禁抽烟，白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:30，不可迟到早退。尽量提前上线，检查前一天的售后问题(没有在后台填写退货单号的客户旺旺或短信提醒)，准备好新一天的【补发登记表】【返现登记表】。 【补发登记表】 登记要求信息完整，下班后第一时间发给仓库管理人员。【返现登记表】客服自行登记返现，店铺负责人进行结算。 【工作手册】 每位客服一本备忘录，在工作过程中，遇到问题或想法记录下来，周一客服会议进行咨询或分享，若是客户接待问题可随时咨询老客服解决。(如雨刷规格不确定;车型不确定;快递问题) 【备注信息】 如果客户有特殊要求如发中通快递、周六日送货或特殊雨刷规格，在备注内容里登记上，标为紫色旗子。 【售前售后】 售前工作做到首次回应和平均回应都在15秒内，积极、热情、灵活的为客户服务;售后工作学会分辨退货退款(客户拍错)和无条件补发(咱们发错)的区别。 【客服会议】 每周一16:10分召开客服会议，总结一周的工作，解决售前和售后中出现的问题，针对上一周的绩效和转化率进行公布，并安排下一周工作。 【快捷短语优化】 每周客服会议结束解决问题后，对快捷回复进行优化，不断完善以求达到最好的效果。 【自动回复和快捷短语】 旺旺必须设置自动回复和快捷短语，内容格式存于《客服培训基础手册》。 【工作对接】 每天登陆旺旺后第一件事：查看前一位值班客服(标记客户)未解决问题和买家留言。下班退号最后一件事：留言给下位值班人员主要订单信息(标记客户)。 【售后咨询】 ① 与想象不符：首先对客户做出道歉，详细介绍出产品的性价和性能， 以上无效后，转入现金补偿、换货流程。 ② 服务不满意：首先查询客户聊天记录，掌握客户真实想法，如客户要求退货，则直接退款，无需退货。 ③ 少发货、缺货：首先赔礼道歉，然后核查聊天记录、订单信息，第一时间登记补发表进行补发。 ④ 到货延迟：客户地址联系方式不详、快递公司问题、复制客户订单物流信息发到快递群进行查询货催单，道歉灵活解释。如有消息一定第一时间告诉客户，及时跟进。 ⑤ 运输破损：如客户已签收，让客户拍个照片或小视频，进行补发。 ⑥ 质量问题：让客户拍个照片或小视频，当班客服做出判断，确 认后给客户致歉说明情况，进行补发或者退款。 ⑦ 以上所有问题，客服必须认真处理，如客户态度坚决无法处理，交由客服 主管电话沟通。 【严禁事项】 1、 不要和客户讲道理。 2、 不要与客户发生争吵。 3、 不要讽刺客户及说出客户的错误。 4、 不要坚决不承认错误。 【其他问题】 客服根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以备忘录的形式进行详细的登记，特殊客户需要上报到客服主管、或店铺负责人处。 【耐心对待每一位客户】 提高反应时长，提高转化率，拿到高工资。

2022-12-05

对于上海这个大城市来说，不仅人口多，经济发达，各种业务也是非常丰富的，同时企业之间的压力也非常大，因此，想电话业务这种非核心业务很多企业都喜欢外包出去，可如何评估上海外包电话客服公司呢?该怎么考核呢?要知道并不是所有的客服公司都适合合作。 关于评估电话客服公司的方法，小编总结了四点：考察外包公司的硬实力、评估客服公司典型合作案例、看客服公司的沟通流程、评估客服公司的客户支持。下面咱们来一起详细的分析分析吧。 一、评估外包客服公司的硬实力 根据北京萌萌客外包客服公司的客服总监戴女士采访时分享的内容：客服公司的硬实力主要从这个几个方面来考察：第一，客服公司的人员素质和人员数量，成熟的客服公司不说一定要有几百人的客服团队，但几十人的客服团队肯定是现成的;第二，客服人员至少是大专以上文化;第三，看客服公司的硬件设施和场地，工欲善其事必先利其器。具有高效的办公设备才能够良好的开展客服工作。 二、评估客服公司典型合作案例 任何情况下考察一个电话客服公司成功案例，都是不可避免的，典型的合作案例，可以提供给我们很多信息，可以反映出客服公司很多方面的问题，比如客服公司的服务质量，服务质量好的公司能够吸引到有实力的企业，并且合作时间也会比较长，所以这点是一定不能放过的评估环节。 三、看客服公司的沟通流程 好的电话客服公司一定具有完整的沟通流程，这个流程包括和客户沟通的流程，但不只限于和客户沟通，客服公司内部的沟通流程也是非常重要的。客户支持方面做的越好的服务商，客户体验就会越好，毫无疑问，能够将客户体验做好的客服公司肯定是非常优秀的服务商。萌萌客客服外包公司的市场经理曾提醒过，这点在考核中也是必不可少的。 四、评估客服公司的客户支持能力 客服公司对客户的支持能力最能反映出该公司的综合服务能力，对客户诉求及时响应，对客户需求及时满足，这些服务质量对任何一家正规的客服公司来说都是至关重要的。 这四点就是评估上海外包电话客服公司时一定要考核的，现在您知道该如何选择了吧，在这里小编祝您早日找到心仪的客服公司。

2024-09-12

导读：关于淘宝客服外包靠不靠谱的问题，每个说法都不一，有的店主没有找到好的服务商，合作之后的体验肯定是不靠谱的，而有的店主心里抵触，一听“客服外包”这个词就觉得不靠谱，团队不在自己的管理下，难把控，就这个问题，看看小编是怎么说的吧! 考核一家公司靠不靠谱，团队做事认不认真，可以从以下几点入手： 首先，从公司的资金，场地，办公设备等硬件条件审核，杜绝一些小的个体。 1、公司员工的整体素质及高层的管理水平，作为一个创业型的公司员工的素质直接影响到工作及服务的质量。高层的决策和未来发展的规划也相当重要。 2、应具备标准的客服培训体系，客服管理流程，考核流程，公司内部管理软件等。 3、应展示足够的成交案例，以及客户的满意回馈调查。 其次，客服外包业务的考核。 由于客服在整个店铺的销售过程中起着至关重要的作用，所以要求客服外包服务商在制定相关的客服的绩效考核的标准时一定要严格，需做到可操控可监管性强。比如： 询单转化率：询单转化率直接体现了客服的专业技巧及店铺产品的销能力，也是所有商家最关心及考核的指标之一 响应时间：响应时间直接关系到客户的购物体验，直接影响到客户进店的第一购买欲望。 DSR动态服务评分：DSR服务评分是客服服务质量的直接表现，也是顾客购物参考的标准之一，商家尤其视。 旺旺咨询量：旺旺的咨询量直接反应了店铺客服的繁忙程度，也是店铺增加客服或缩减客服人员的参考标准。 客单价：客单价其实就是客服关联销售能力的体现，客单价的高低直接影响销售额的高低。 小编温馨提醒：找到一家靠谱的服务商，可以大大提高店主的店铺销量和客户体验，客服是店铺的门面，看公司，看客服专业度，北京萌萌客只做、仅做客服外包，只做好一件事：提高转化率，一切用数据说话，需要淘宝客服外包的掌柜，可以深度了解一下我们，期望有机会互利共赢!联系电话13717595797。

2024-08-29