客服专业知识考试答案

抖音业务专业知识培训考试题及答案 1. 北京空间变换科技有限公司主要负责 [单选题] * A、抖音运营 B、今日头条运营 C、电商运营(正确答案) D、平台客服 2. 目前平台优惠券主要为? ? ? ? ? ? ? ? ，? ? ? ? ? ? ? ??? ?。 [单选题] * A、无门槛券，现金券 B、现金券，满减券(正确答案) C、商家券，满减券 D、优质客户券，无门槛券 3. 消费者下单后收件人会收到平台的短信通知，关于平台发货时间标准以 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?为准 [单选题] * A、平台设置最晚发货时间 B、商家设置最晚发货时间(正确答案) C、客户选择最晚发货时间 4. 平台为保护消费者隐私，设有号码保护功能，客服操作后会在? ? ? ? ? ? ? ?? 生效 [单选题] * A、1天 B、2天 C、1个工作日(正确答案) D、1-3个工作日 5. 如商家未设置最晚发货时间，平台默认最晚发货时间为? ? ? ? ? ? ? 。 [单选题] * A、24小时 B、48小时(正确答案) C、72小时 D、7天内 6. 通过抖音下的小店订单查询路径为 ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ?。 [单选题] * A、我-右下角-我的订单 B、我-左上角-我的订单 C、我-右上角-我的订单(正确答案) 7. 商家来电因缺货要求取消订单，? ??? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ?。 [单选题] * A、让用户在订单列表页面用户自行取消即可(正确答案) B、让商家在订单后台自行取消即可 C、客服操作直接取消订单 8. 在线支付订单状态为备货中，用户来电申请退货，客服可建议 ? ?? ? ? ? ? ? ? ??。 [单选题] * A、让商家下架商品不要发货 B、举报商家 C、卸载APP即可 D、订单中自行操作申请(正确答案) 9. 消费者有一张100元满减券，此时? ? ? ? ???。 [单选题] * A、可以购买100元的商品使用 B、可以购买50元的商品使用 C、不能使用 D、根据优惠券详情使用(正确答案) 10. 请写出不支持7天无理由退货的商品?? ? ? ? ? ? ??? ? 。 [单选题] * A、苹果(正确答案) B、羽绒服 C、简易桌子 D、保温杯 11. 头条APP的下单路径为: ?? ? ? ? ?? ?。 [单选题] * A、我的-右上角-商品 B、我的-钱包-头条购物 C、我的-钱包-值点商城(正确答案) D、我的-右上角-购物 12. 用户进线表示刚买运动鞋不想要了，商家已发货，要求客服申请退款，此时:? ? ? ? ? ? ? 。 [单选题] * A、客服直接帮用户申请退款 B、建议用户联系商家沟通 C、引导买家拒收商品后，告知买家自己在后台内申请仅退款(正确答案) D、建议不用操作 13. 备货中状态(付款后6小时内)，订单用户来电要求修改订单，客服可以协助修改? ? ? ? ? ? ? ? 。 [单选题] * A、颜色 B、尺码 C、地址(正确答案) D、付款方式 14. 售后投诉监督电话号码? ?? ? ? ? ? ? ?? ?。 [单选题] * A、4006126007 B、4006166007正确答案) 15. 如消费者来电催发货，客服需要先核实是否超过该时间点以及商家设置最晚发货时间，如已超出，消费者首次反馈，客服填写? ?? ? ? ? ? ? ? 反馈商家(工单标题为:投诉-商家服务问题-超时未发货)。 [单选题] * A、投诉单 B、商家服务申请单(正确答案) C、商家投诉 D、平台投诉申请单 16. 订单发货后? ? ? ? ? ?? 小时内无揽件信息，称为揽件超时。 [单选题] * A、12 B、24(正确答案) C、48 D、2 17. 已取消，交易完成(已超售后期)? 和??? ? ? ? ?? ?订单状态可以正常删除订单。 [单选题] * A、待付款 B、备货中 C、退款成功(正确答案) D、待商家处理 18. 申请号码保护必须要? ? ?? ? ? ??? 才能申请。 [单选题] * A、本人来电 B、收货人 C、本机来电(正确答案) D、下单人 19. 客服锁定订单应与用户核实? ? ? 下单日期，商品名称和? ? ? ? ? ? ? ?? 。 [单选题] * A、订单金额(正确答案) B、收件人姓名 C、本机号码 D、收货地址 20. 现公司主要负责电商运营业务，相关业务有 ? ?和 ? ? ( ) [单选题] * A、抖音，小店 B、小店，鲁班(正确答案) C、今日头条，抖音 21. 客服为用户申请号码保护后，会在( )生效。 [单选题] * A、一个工作日(正确答案) B、24小时 C、一天 D、48小时 22. 平台支付方式分为 ? ?和 ? ?( ) [单选题] * A、微信和货到付款 B、银联支付和支付宝 C、在线支付和货到付款(正确答案)

2023-08-04

抖音短视频知识考试含答案 1.抖音流量分发机制包括______。 [单选题] A. 好评率、观看率、转发率、关注率 B. 评论率、差评率、投诉比、收藏率 C. 完播率、点赞比、评论比、转发比(正确答案) D. 收藏率、关注量、观看量、涨粉率 2. 抖音流量分发机制是______。 [单选题] A. 1000播放量、2000播放量、300播放量 B.百次播放量、千次播放量、万次播放量逐级推荐(正确答案) C. 1万播放量、2万播放量、3万播放量 D. 100播放量、200播放量、300播放量 3. 抖音日活跃用户已经超过_______。 [单选题] A. 2亿用户 B. 3.2亿用户(正确答案) C. 1.8亿用户 D. 4.5亿用户 4. 抖音顶级流量池推荐为_______播放量。 [单选题] B. 1000万+ C. 3000万+(正确答案) D. 300万+ A.100万+ 5. 抖音的审核机制包括_______。 [单选题] A. 网管审核 B. 监察审核 C. 服务审核 D. 机器审核+人工审核(正确答案) 6. 制作禁忌包括避免出现如下内容_______。 [单选题] A. 涉及政治(正确答案) B. 点赞评论 C. 高空拍摄 D. 横屏拍摄 7. 大数据显示，刷抖音的用户性别占比为_______。 [单选题] A. 男性占比66% 以上 B. 女性占比30% 以上 C. 女性占比60% 以上(正确答案) D. 男性占比80%以上 8. 抖音用户人群画像以三高人群_______为主。 [单选题] A. 高收入高职位高龄 B. 高学历高收入高消费(正确答案) C. 高学历高智商高净值 D. 高收入高净值高学历 9.抖音视频剪辑画质模糊最常见的一种原因是? [单选题] A.剪辑软件问题 B.微信传输视频导致失真(正确答案) C.用蓝牙传视频 D.用QQ文件传输视频 10. 抖音种草领域的玩法跟一般的IP玩法区别在于? [单选题] A.种草不需要重视视频质量 B.种草对粉丝无要求 C.可以植入产品带来订单(正确答案) D.种草能打硬广告 11. 抖音平台明令静止行为不包括 [单选题] A.明显的广告营销信息 B.暴露/裸露的视频 C.视频中出现腾讯等相关字眼 D.好物推荐(正确答案) 12. 个人资料及简介内不要出现_________ [单选题] A.直播时间 B.点赞数 C.腾讯系的账号(正确答案) D.今日头条账号 13.翻拍别人的视频怎么拍? [单选题] A. 直接拍 B.换个角色拍 C.换个场景拍 D.分析视频的选题/脚本设计/内容形式/拍摄手法/剪辑风格/标题/评论区(正确答案) 14. 下面哪个不是视频剪辑软件( ) [单选题] A.PR B.AE C.喵影工厂 D.直播吧(正确答案) 15. 下面选项中哪个是直播中不能出现的? [单选题] A.卖货 B.抽烟(正确答案) C.说相声 E.游戏推流 16. 主播新人刚开始会有一个10天左右的低谷期，熬过低谷期的办法就是_________ [单选题] A.评论区不停留言 B.不停换封面 C.不停的连麦(正确答案) D.不停刷粉 17. 打造优质短视频中需要用到的思维不包括以下哪项 [单选题] A.音乐思维 B.场景思维 C.情绪思维 D.剪辑软件(正确答案) 18. 一开始建议选择_______的视频题材 [单选题] A.烂大街 B.原创 C.反串 D.翻拍刚开始火的(正确答案) 19.下列哪种行为在直播中不可以有? [单选题] A.直播时向粉丝要礼物 B.跟粉丝互换微信，约线下见面。(正确答案) C.邀请别的主播来直播间一起播 D.在直播间唱歌 20. 短视频最好的发布频率是? [单选题] A.每天更新一条(正确答案) B.每天更新两条 C.一周更新一条 D.每天3条 21. 账号策划中要素分析法需要写出围绕策划主体的各种( )，且越多越好。 [单选题] A.爱好 B.性格 C.要素(正确答案) D.领域 22. 视频制作尽量避免的内容有_______。 [单选题] A. 裸露手臂 B. 使用非抖音贴纸 C. 高空拍摄 D. 营销硬广告(正确答案)

2023-08-04

专业知识的掌握情况，会直接影响到天猫客服的售前销售情况，因此，会定期或者不定期的检测一下，小编今天为您带来的是一套天猫客服售前专业知识考试题，并附有答案，想要自己检测一下的朋友，快来看看自己能答对多少吧。 一、单选题 1.买家拍下订单后不付款，多久系统会自动关闭交易(C) A.72小时 B.48小时 C.24小时 D.一直都不关闭 2.买家是浙江杭州的要求发顺丰快递，今天发货一般什么时候能到达(A) A.明天 B.当天 C.3天左右 D.后天 3.商家购买了运费险，退货产生的运费险赔付是由哪方支付(C) A.买家 B.卖家 C.保险公司 D.快递公司 4.买家购买7天无理由店铺商品收到后3天不满意，是否可退换(A) A.可以 B.不可以 C.不确定 D.视不同买家而定 5.制作产品手册的目的是什么(D) A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品 6.纠纷退款率过高，直通车会被暂停(D)天。 A.15天 B.7天 C.10天 D.14天 7.交易成功后(D)天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。 A.15天 B.7天 C.10天 D.30天 8.节庆活动，店铺周年庆等活动属于(B) A.店外活动 B.店内活动 C.天猫官方活动 D.淘宝官方活动 9.以下选项中不属于老客户维护的是?(B) A.发货关怀 B.讨价还价 C.签收关怀 D.使用关怀 10.微信营销不属于下面哪种营销方式?(D) A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略 11.评价作出后的(A)天内可以作评价解释。 A.15天 B.3天 C.30天 D.10天 12.什么是店铺危机?下面描述错误的选项是?(D) A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金 13.买家办理退货后，客服应该怎么处理?(D) A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以 14.买家收到手机/配件后觉得不满意要退货，要客户申请什么理由退(A) A.七天无理由 B.描述不符 C.做工问题 D.质量问题 15.七天无理由退换货时间是从什么时候开始计算?(C) A.拍下订单 B.买家付款 C.买家签收 D.卖家发货 16.中差评在评价作出后的(C)天内可以修改，逾期将不能再更改。 A.15天 B.3天 C.30天 D.20天 17.买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理?(卖家有参加7天无理由退换货)(D) A.以无质量问题回绝顾客 B.要求顾客承担寄出运费 C.要求顾客承担寄回运费 D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货 18.对恶意评价，要做好评价解释的原因是?(A) A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售 B.可以提高店铺好评率 C.可以让小二知道是非黑白 D.可以屏蔽恶意评价 19.买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买卖双方解决问题的时间为(C)小时。 A.24小时 B.48小时 C.72小时 D.96小时 20.一般店铺老客户的定义是?(A) A.购买1次以上的买家 B.购买2次以上的买家 C.购买3次以上的买家 D.购买4次以上的买家 21.目前最常见的二次营销方法有(A) A.短信营销 B.EDM营销 C.钻展广告 D.站外投放 22.以下选项中最可能属于老客户营销的是?(C) A.首焦+店铺周年庆活动 B.直通车+包邮活动 C.给买过商品的客户发短信+抵用券 D.抽奖+社区宣传 23.顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的?(A) A.延迟发货 B.天气恶劣 C.包裹丢失 D.偷梁换柱 24.在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有：(D) A.这个不属于我们的问题，我们不能负责 B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔 C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错 D.以上全部都是 25.下面哪种做法最能影响店铺回头率?(B) A.产品设计 B.老客户的维护和营销 C.店铺装修 D.直通车投放 26.买家办理退货后，客服应该怎么处理?(D) A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以 27.买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么做?(D) A.申请退款 B.联系卖家，询问什么时候发货 C.投诉卖家不发货 D.以上都可以 二、多选题 1.活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容(ABD) A.产品情况 B.物流情况 C.售后情况 D.纠纷情况 2.产品手册内容包括哪些(ABCD) A.品牌，款式 B.图片，价格 C.尺码，颜色 D.数量，材质面料 3.店铺里包含的活动有哪些(ABD) A.满就送，满就减 B.搭配套餐，搭配宝 C.店铺VIP淘宝VIP D.限时折扣，优惠券红包 4.下面属于产品知识范畴的是(ACD) A.规格型号 B.风格潮流 C.材质面料 D.功效功用 5.产品知识要素包括(ACD) A.品牌属性 B.风格人群 C.特性卖点 D.品类结构 6.常见的老客户营销有(AB) A.微博 B.微信 C.直通车 D.钻展 7.对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当的有(ABCD) A."交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客给了差评，客服A公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。" B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确，收到的衣服比标的尺码大，客服B解释：描述中的尺码说明为手工测量，可能有2~3CM误差，属于国家标准误差范围内。 C.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。客服C解释快递公司不是他们开的，所以干涉不了快递公司的事，请买家多担待。 D.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。客服D解释一分价一分货，要便宜，去别家买。 8.品类结构可以由哪几个部分组成(ABCD) A.爆款 B.促销款 C.新款 D.利润款 9.卖家怎样挖掘自己的潜在顾客?(ABCD) A."客服搜集顾客需求信息，创新产品" B.客服解答顾客疑问时做好资料汇集，找出集中性问题改进产品性能 C.参加淘宝官方等营销活动 D.采用邮件、微博等SNS营销方法 10.老客户对店铺的作用是(ABCD) A.提升回头率 B.提升DSR动态评分 C.提升客单价 D.提升店铺口碑 小编整理的天猫客服售前专业知识考试题就是这么多了，不知道您答对了多少呢?如果有所欠缺，赶紧补救一下吧。

2023-04-21

今天，小萌为大家带来的是一套天猫在线客服知识考试试题，附带答案，想要检测一下自己能力的朋友可以自测一下。 一、选择题 1、以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长 A. “等待买家付款”状态的超时 B. “买家已经付款”状态的超时 C. “卖家已经发货”状态的超时 D. “交易成功”状态的超时 答案：C 回答：C 得分：1 2、买家拍下商品不付款，商家做如下操作，有误的是? A. 与买家联系，核实买家是否需要货物 B. 提醒买家拍下后需要在72小时内付款，逾期未付款系统会自动关闭交易 C. 超过48小时不付款，卖家有权擅自关闭未付款订单 D. 如果联系买家都未能联系不上，可以等待72小时后系统自动关闭交易即可，以免发生投诉 答案：C 回答：C 得分：1 3、交易成功申请维权后，会给被投诉方一定的处理时间，该回应时间为 A. 1天 B. 2天 C. 3天 D. 5天 答案：C 回答：C 得分：1 4、当买家拍下商品未付款，选择快递运送方式。此交易状态下交易超时时间是()天系统将自动关闭? A. 1 B. 3 C. 10 D. 30 答案：B 回答：B 得分：1 5、修改订单的价格，可以在交易状态为()时操作 A. 买家已经付款 B. 卖家已经发货 C. 等待买家付款 D. 以上全部可以 答案：C 回答：C 得分：1 6、关于卖家修改订单交易价格，说法正确的是 A. 只有在交易状态为“等待买家付款”时，卖家才可以修改交易价格 B. 修改交易价格中，可以把价格提高或者降低 C. 卖家提交修改价格操作，单笔交易一天最多5次修改机会 D. 修改交易价格中，邮费和商品本身价格是分开算的 答案：ABD 回答：BDA 得分：1 7、关于淘宝账户注册，以下选项正确的是 A. 淘宝账号，支付宝账户可以单独分开注册。 B. 注册淘宝账号的时候需要通过手机或邮箱进行验证，如果选择的是手机验证，必须是手机没有被注册过 C. 会员名由5-25个字符组成，不能是全英文，也不可以出现空格 D. 注册的支付宝的账号登陆淘宝，可以开通淘宝服务 答案：BD 回答：AB 得分：0 8、交易状态为“卖家已发货”，此时下列交易超时时间，说法正确的是? A. 虚拟商品3天 B. 自动发货商品1天 C. 不需要物流10天 D. 平邮30天 答案：ABCD 回答：BACD 得分：1 9、以下关于支付宝的描述，正确的有 A. 使用消费卡，也就是话费充值卡充值的时候，需要缴纳5%的保证金，申请退款的.时候保证金会退还。 B. 支付宝充值目前有3种方式，分别是：银行卡充值，消费卡充值，充值码充值 C. 支付宝可以提现，提现可以提到任意一张跟自己注册名字相同的储蓄卡、信用卡内 D. 普通提现方式进行提现，提现的金额，会先在支付宝内冻结，大约2-3天左右到达自己的银行卡内。 答案：BD 回答：DB 得分：1 10、关于账户认证，以下描述错误的是 A. 目前在淘宝开店需要通过支付宝的实名认证和淘宝身份认证 B. 认证暂时有两种主要的方法，分别是快捷认证和银行汇款认证 C. 认证的银行卡的时候，必须银行卡开通网上银行，否则无法通过申请 D. 港澳台会员也可以申请认证，但是认证通过了也不能开店 答案：CD 回答：DC 得分：1 二、简答题 1、请写出退货流程图? 答：买家与卖家交谈—申请退款—卖家同意—买家发货给卖家—卖家确认收货—买卖家互评 2、请写出购物流程图，请问在买家收到货物不满意该怎么办? 答：买家选中商品与卖家交谈--拍下-付款-卖家发货-买家确认收货-互评 买家要是不喜欢可以进行退货 3、当买家申请退款，多少天没有操作交易关闭?可以修改退货协议吗?退货退的是什么的金额? 答：5天内没有操作的交易关闭，可以修改退货协议，退货退的是商品的金额，不包括物流费用 4、请问退货分为几种情况?如果卖家不给退货我们该怎么办? 答：退货分为收到货和没收到货，卖家不允许退货那么我们可以要求淘宝介入 5、退货时自买家点击确认发货起，物流多少天内卖家不确认收货，交易正常进行?如果是平邮呢? 答：物流10天，平邮30天 6、在买家退完货之后买家可以对卖家的服务做出评价吗? 答：是的可以 7、张三购买了一件价值168元的衣服，卖家没有包邮，物流费是15元，当张三收到货物时，要求退货，那么张三要退多少钱呢?如果买家要求一定要退183作为卖家的你该怎么办? 答：168元，如果要求退183是不可以的退货退的是商品的金额，不包括物流费用 8、客服考核中，我们是根据客服的销售业绩和客单价来算工资的，那么什么是客单价? 答：支付宝成交金额除以成交用户数 9、旺信是腾讯的软件吗?他和我们下载微信是一样的，他在哪里可以下载到呢? 答：不是，可以再淘宝首页工具，旺旺卖家版，点击进去，在最下面，就可以下载 10、请问什么是E客服? 答：E客服就是我们的子账号 11、转化率可以看出我们客服的能力，那么什么是转化率? 答：最终购买的UV数(访客数)除以当日店铺浏览pV 转化率低于1%的要特别注意，除特殊类目外，一些大件商品和贵重商品外，作为新商家至少要保持在1-2%之间，后面做推广才能得到有效的转化。精准度高的类目可以要求更高些 12、在我们的电子商务中，我们最坏的事就是密码被盗取，那么你会做那些网络安全措施来保证你旺旺的安全，和你支付宝的资金安全?在旺旺主界面那里可以看到你的安全状态? 答：我们可以在安全中心看到，我们可以安装数字证书手机动态密码。 13、举出6个你知道的电子商务平台? 答：拍拍，京东，当当，梦芭莎，银泰，凡客，一号店，麦包包 14、请问在哪里设置我们的自动回复短语? 答：系统设置，e客服管理 15、举出4个旺旺主界面的应用功能? 答：系统设置，菜单，安全中心，查找好友，生活助手，设置中心。 16、怎么修改顾客的价格?在不包邮的情况下，在修改价格的时候我们是要修改我们的运费?还是商品的价格? 答：在卖家中心或是客服工作界面，我们只修改商品的价格，在不包邮的情况下。 17、淘宝为我们开设了一个服务平台，专为我们的买卖家解决问题，请问云客服是卖家吗，怎么可以找到他呢? 答：不是，可以在淘宝服务中心。 18、做淘宝最开心的日子就是遇到重大的节日，请举出你知道的4个重大节日? 答：10月1日，五一，春节，中秋。 19、举出5个你知道的物流公司? 答：圆通，申通，顺风，宅急送，德邦，韵达。 20、怎么查询我们的物流信息?当我们在处理售中问题的时候，您寄给买家的物品在淘宝查不到物流信息你该怎么办? 答：我们可以在已买出的宝贝，点击物流查询，如果查询不到我们可以到官网进行查询 21、怎么最快的到达卖家中心呢? 答：旺旺工作界面，淘字那 22、怎么查询旺旺和顾客聊天的消息记录? 答：E客服后台可以查询 23、请问在那里可以设置我们的快捷回复短语? 答：系统设置，快捷回复短语 24、我们的回复语分为那2两种，分别是? 答：自动回复和快捷短语回复 关于天猫在线客服知识考试试题小萌就为大家分享到这里了，下期见!!!

2023-04-21

抖音规则考试试题及答案 1、(抖音)普通商品的发货时效是? A、12小时 B、24小时 C、48小时(正确答案) D、36小时 2、(抖音)极速发货- 【当日发货】每天的截单时间是几点? A、14:00 B、15:00 C、16:00(正确答案) D、17:00 3、(抖音)延迟发货订单实际支付金额大于300元，赔付___%,最高不超过__元 A、1% 30元(正确答案) B、3% 30元 C、1% 50元 D、3% 50元 4、(抖音)延迟发货订单实际支付金额小于3元，不进行赔付 A、对(正确答案) B、错 5、(抖音)判定为虚假轨迹的订单按实际支付金额的__%赔付，最低不少于5元，不高于100元。 A、1% B、3% C、5%(正确答案) D、30% 6、(抖音)需要换货的消费者寄回商品商家签收，需要在__小时内换出并向消费者供有效物流单号。 A、12小时 B、24小时 C、48小时(正确答案) D、36小时 7、(抖音)交易成功前，买家申请在线开票的，需要在交易成功后10日内完成开票 A、对(正确答案) B、错 8、(抖音)以下哪些属于骚扰他人 A、商家对用户言语侮辱，芝士用户产生不满(正确答案) B、通过电话、短信、邮件、飞鸽等方式向他人发送骚扰信息等(正确答案) C、影响他人正常生活，给他人身心造成伤害，或造成恶劣影响的行为(正确答案) D、给顾客邮寄寿衣，冥币等让他人反感的行为(正确答案) 9、(抖音)商家不回复、敷衍答非所问、拉黑顾客的行为，买家投诉商家态度不好，敷衍，拉黑成立的，每次还需赔付__元 A、10元 B、20元(正确答案) C、30元 D、50元 10、(抖音)抖音平台对在线客服的考核工作时间? A、8:00-22:59:59(正确答案) B、9:00-22：59：59 C、8:00-23:59:59 D、9:00-23：59:59 11、(抖音)抖音平台对店铺体验分考核周期是? A、1个月 B、1周(正确答案) C、15天 D、90天 12、(抖音)根据抖音服务标准3分钟回复率需要大于__% A、70% B、80%(正确答案) C、85% D、90% 13、(抖音)根据抖音服务标准飞鸽不回复率需要小于__% A、10% B、15% C、20%(正确答案) D、25% 14、(抖音)某款商品售价300元，用户下单购买，支付280元，同时使用了20元代金券，如果该订单商家发货超时，商家需对受损的消费者承担多少的赔付金? A、3元(正确答案) B、30元 C、不赔付 15、(抖音)如果同一订单商家发货超时后，揽收操作也超时，商家会受到几次赔付处罚? A、1次(正确答案) B、2次

2023-11-27

作为国内知名电商平台京东，在选择客服的时候都是要严格考核的。通过考试挑选出优秀客服。那么问题来了，如果想做一名京东客服人员，在进行认证考试的时候，都要考哪些试题呢?下面小编就和大家一起分享京东初级客服认证考试试题及答案。 1、单选题 (1)平台介入率如何计算? A：店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月下单单量100%。 B：店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月有效下单单量。 C：店铺每月产生的订单量/店铺每月有效下单单量100%。 D：店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月有效下单单量100%。 正确答案：D (2)下列不属于问答管理的回复原则是? A：回答尽量生动活波，简洁明了，正面回答用户的提问，能够解决用户痛点 B：忌机器人化、官方化、客服化。 C：少用“您好、感谢惠顾支持、祝购物愉快”这类的词语太生硬，太应付，太机器化。 D：回复通用模板，感谢您的支持 正确答案：D (3)京东基础考核指标中服务单差率率的基础考核要求是? A：≤3.00% B：≤1.00% C：≤5.00% D：≤9.00% 正确答案：D (4)页面评价好评回复方法错误的是? A：顾客夸客服，回复用户产品话术 B：顾客夸产品，就突出产品好处; C：顾客夸服务，就重点替全体客服感谢顾客的肯定 D：顾客夸物流，就重点说自己选用这个物流的出发点就是为了做好服务之类 正确答案：A (5)评价内容为：“搞活动买的以为便宜，结果安装完两天，竟然更便宜了，便宜不说竟然还有赠品”。请问该评价内容属于场景分类哪一类 A：售后类 B：产品类 C：营销类 D：服务类 正确答案：C (6)如何查询申诉结果? A：商家后台商品管理商品评价管理投诉管理 B：商家后台商品评价管理商品管理投诉管理 C：商家后台投诉管理商品评价管理商品管理 D：商家后台投诉管理商品管理商品评价管理 正确答案：A (7)评价申诉成立后，将按照规则对该评价内容进行( )，驳回( )显示申诉失败原因。 A：不折叠或不屏蔽、不会 B：折叠或屏蔽、会 C：不折叠或不屏蔽、会 D：折叠或屏蔽、不会 正确答案：B (8)可以用户自助修改地址的订单状态是? A：未出库 B：已出库 C：待确认收货 D：确认收货 正确答案：A (9)提交了的服务单，什么时候审核完? A：当天18:00前提交,在当天22:00前审核;当天18:00后提交申请，预计会在次日12:00前审核; B：当天18:00前提交,在当天21:00前审核;当天18:00后提交申请，预计会在次日12:00前审核; C：申请后48小时内审核完毕。(包含双休，节假日) D：相关售后政策需联系售后专员 正确答案：A (10)关于7天无理由退换货运费，说法错误的是 A：消费者自行承担商品返回商家的运费 B：消费者京享值≥6000，每月享受3次京东快递免费上门取件 C：PLUS会员，享受不限次京东快递免费上门取件 D：商品提供运费险，消费者无需承担运费 正确答案：D (11)当物流异常时客服做法错误的是? A：和客户核实物流信息 B：异常情况反馈与跟进 C：不予理会 D：告知客户物流跟进的情况 正确答案：C (12)POP店铺基础考核指标几项不达标，即为考核不通过? A：1项 B：2项 C：2项或以上 D：3项或以上 正确答案：C (13)服务单场景中价保的时效为多久? A：7天 B：30天 C：60天 D：180天 正确答案：B (14)极速审核的商品金额要求是? A：150以下 B：200元以下 C：300元以下 D：400元以下 正确答案：B (15)消费者申请售后单，上商家需要在多长时间内处理? A：48h B：3个工作日 C：7个工作日 D：7个自然日内 正确答案：A (16)如某店铺最近30天内收到了0条一星评价，3条四星评价，6条五星评价，那么此店铺的满意度评价则为多少分? A：8分 B：8.6分 C：9分 D：9.3分 正确答案：D (17)常见物流异常类型有哪些? A：物流超时 B：揽收超时 C：派件超时 D：以上都是 正确答案：D (18)下列哪些功能在菜单栏可查看到，以下正确的是? A：售后客服 B：流量 C：成交 D：店铺星级 正确答案：A (19)开通闪电退款的订单，售后服务时长是按商家操作哪个动作做为服务单时长统计终点? A：确认收货时间 B：取消时间 C：审核时间 D：首次处理时间 正确答案：D (20)【订单预警】里面会会有哪些预警 A：订单风险 B：页面风险 C:客服输出风险 D:价格风险 正确答案：D 2、多选题 (1)产生交易纠纷的场景有哪些? A：未收到货-配送问题 B:未收到货-退款问题 C:已收到货-售后问题 D:发票问题 E:安装问题 正确答案：[ "A", "B", "C", "D", "E" ] (2)以下哪些动作可以提升退换货处理满意度? A:每日监控中差评与好评的数据比例 B:每日分析服务单的负面评价原因 C:推进负面评价问题的改善，按周进行闭环 D:设置数据预警及问题升级机制 正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ] (3)服务单操作流程中换货的服务单操作流程 A:联系沟通 B:确认检测单 C:备注服务单 D:勾选审核原因审核上门换新 正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ] (4)怎么查询商品是否可以退换货? A:PC端：页面找到-售后政策页面输入商品编号，查询商品的售后政策 B:PC端：页面点击“我的京东”-“返修退换货”-“查看返修退换货/记录”-“查看” C:APP端：点击“我的”-选择订单-“售后” D:客服截图商品售后保障页面，发送客户 正确答案：[ "A", "B", "C" ] (5)以下选项中属于常见的价保时效的是? A:7天 B:15天 C:30天 D:90天 正确答案：[ "A", "B", "C" ] (6)售后服务时长统计计算主要是考核商家哪些操作减消费者申请时间? A:商家首次审核 B:商家首次处理 C:商家退款时间 D:商家总审核时长 正确答案：[ "A", "B" ] (7)客户A下单后立马发现收货地址错误需要更改地址到老家，进线联系商家客服应该如何引导客户修改? A:判断订单状态(待出库/待收货) B:优先引导客户修改 C:如修改不了，引导退款重拍 D:提醒客户提前修改好地址 正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ] (8)交易纠纷的监控体系在京麦工作台如何体现? A:店铺提示 B:咚咚提醒 C:售后客服插件 D:后台自行查看 正确答案：[ "A", "B", "C" ] (9)商家可通过哪些途径联系用户进行安抚、沟通和解释? A:电话 B:咚咚在线 C:微信 D:钉钉 正确答案：[ "A", "B" ] (10)恶意纠纷申诉场景有哪些? A:恶意退换货上报 B：疑似恶意职业索赔举报 C：云标签上报 D：默认评价 正确答案：[ "A", "B", "C" ] 以上是京东初级客服认证考试试题及答案，希望能帮助到你。

2023-05-25

天猫售前客服考试试卷试题及答案 一、判断题 1、可可在天猫购买了一个充电宝，购买时商家未提供发票，三个月后可可向商家索取发票，商家表示可提供发票，但是需要可可支付邮寄发票的快递费用，商家的做法是否正确( × ) 2、帆帆想在天猫购买一台加湿器，但是不会使用网上支付，帆帆咨询了店铺客服，店铺客服表示可使用汇款的方式支付产品购买费用，商家的做法是否正确( × ) 3、会员日属于老客服营销么? ( √ ) 4、卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担 ( × ) 5、天猫是支持15天无理由退货的( × ) 6、天猫是可以修改价格( × ) 7、 客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的( √ ) 8、 买家在收到商品七天内发现不喜欢商品颜色要求退货，客服告知顾客必须在保证商品不影响二次销售的情况下才可以办理退货手续，次做法是正确的。( √ ) 9、客服的打字速度不会直接影响客服平均响应时间。( × ) 10、客服不得以任何形式透漏除公司电话以外的联系方式，不允许提供手机号码。( √ ) 11、天猫商城店铺是不支持打款支付的，如果聊天过程中出现“打款”、“银行汇款转账”字眼，属于触犯规则。 ( √ ) 12、任何事情都有轻重缓急之分，淘宝售后问题也不例外( √ ) 13、为不让顾客等待，可频繁的使用自动回复( × ) 14、物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷( × ) 15、客服必须做到不可以直接直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由( √ ) 16、小贝在天猫购买了一个充电宝,购买时商家未提供发票,三个月后小贝向商 家索取发票,商家表示可以提供发票，但是需要小贝支付邮寄发票的快递费用,商家的做法是否正确。(x ) 17、小黄想在天猫购买一台加湿器，但是不会使用网上支付,小黄咨询了店铺客 服,店铺客服表示可以使用汇款的方式支付产品购买费用,商家的做法是否正确。(x ) 18、会员日属于老客服营销么? ( V ) 19、卖家加入7天无理由退换货服务承诺后,买家的退换货费用由卖家承担。(x ) 20、天猫是支持15天无理由退货的(x ) 二、填空题 1、付方款式包括： （1）快捷支付 （2）信用卡支付 （3）余额宝支付 （4）蚂蚁花呗 （5）找人代付 2、商城卖家出售价格为800元，运如付款未发货投诉成立，将赔付买家多少钱 240 元 3、天猫开发票的金额是 购买的商品金额 4、买家申请退款选择“未按约定时间发货/延迟发货/缺货”卖家会扣多少金额 当笔金额的30% 5、买家拍下的订单是使用信用卡付款的，后续买家觉得又不想要了申请退款发现退款金额不对。找来问商家手续费是 商家 (填写商家/买家/退行/天猫)扣除的，而不是由 买家 来支付手续费。 三、单选题 1、荣荣在一家天猫专营店购买了一个充电宝，使用了信用卡付款，但是商家后续联系荣荣需要小李补缴信用卡手续费，荣荣拒绝补缴并且投诉商家违背承诺，是否成立( A ) A成立 B不成立 2、小丽是天猫女装旗舰店的咨询客服，有一天消费者咨询小丽，购买100元的衣服，想多开点发票，自己可承担税点，作为小丽应如何做?( C ) A: 答应消费者的要求，因为消费者承担税点是可以开具100元以上的发票金额 B: 同意消费者的要求，因为天猫必须无条件开具公司或个人发票 C：拒绝消费者的要求，因为天猫要求开具发票是实买实开 D: 同意消费者的要求，并且不需要消费者承担税费，因为消费者满意最重要 3、小白是一家天猫零食专营店的客服，某日有位消费者向小白咨询，自己收到了一箱零食，箱子上是小白家店铺的网址，想通过自己的手机号查询一下是谁帮自己买了零食，此时的小白面对消费者这种请求，应该如何处理?( B ) A：告知消费者购买人的旺旺ID，因为有可能是朋友送的礼物，与人方便自己方便 B:拒绝告知消费者购买人的旺旺ID，因为这个属于泄漏消费者信息 C:告知消费者购买人当时的聊天记录截图，让消费者自己判断是谁送的礼物 D:拒绝告知消费者的旺旺ID而是告知消费者购买人的注册地址让消费者猜测购买人的信息 4、小红是一家天猫店铺的售前客服，在与消费者沟通过程中发生了不愉快，心生怨恨将消费者拍下未付款的订单全部关闭了，小红这种做法合适么?( D ) A:可以关闭，因为已经与消费者发生了不愉快即使交易，也会很多麻烦 B:不可以关闭，因为天猫规定了不允许商家关闭消费者未付款订单 C:可以关闭，因为占用在线有效库存 D:不可以关闭，因为关闭订单后非常容易造成很多后续的问题，应该与消费者沟通消除误会，按照消费者的意愿是否关闭订单 5、6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多学生放假回家，但是在网购的时候留存的地址还是学校的，导致很多快递都发到了学校，为了避免后续因此产品售后问题，一下最佳的处理方式是?(C ) A:让仓库部门在发货时只要看到是学校的订单就电话联系消费者核实收件地址 B：没有办法避免，这种事情年年发生，直接发货就可以了 C：让售前客服在顾客下单后都与顾客联系核实收货信息 D：无法收到货的顾客订单全部退回重新发货 6、小野是一家天猫运动鞋店铺的售前客服，再跟顾客的沟通过程中，顾客拍下了订单，但是顾客是同一件商品同一尺码拍了10件，此时的小野应该如何做呢?( C ) A:管他排错没拍错，反正拍10件产品就是客单价高的订单，算我的销售额，等他发现了在退也不迟 B:装作看不到，跟顾客确定订单的时候抹去产品数量，只确认收货地址即可 C:与顾客确认，是否是购买10件，如果不是就关闭订单重新拍 D:催促顾客赶紧付款，告诉顾客库存不多要赶紧付款 7、刚刚是一个天猫店铺的售后客服，有一天店铺里面一个顾客反映自己的商品被物流弄丢了，刚刚应如何处理可把顾客与店铺损失降到最低?( C ) A:首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，无论快递公司是否有异常都立刻给顾客安排补发商品，再次致歉 B:首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，但是明确的告知顾客，店铺使用的快递非常可靠，从来没有丢件记录，肯定不会丢件并且再次致歉 C:首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，如果有异常与物流公司核实后安排仓库补发给顾客，追回以异常快递(或与快递公司商讨赔偿)，再次致歉安抚顾客 D:首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，如果有异常与物流公司核实后追回异常快递(或与快递公司商讨赔偿)追回货物成功后，再补发给顾客 8、买家办理退货后，客服应该怎么处理?( D) A: 提醒顾客在网上填发货单 B:收到货后检查登记并办理退款 C:收到货后联系顾客推荐新款 D:以上处理方式都可以 9、淘宝的违规行为分哪两种( A ) A:一般违规行为和严重违规行为 B:普通违规行为和特殊违规行为 C:少数违规行为和多数违规行为 D:买家违规行为和卖家违规行为 10、下列那一项不是淘宝卖家必须做到的?( C ) A:宝贝页面的描述，应该与商品的实际情况相符 B:遵守淘宝规则，遵守对买家的服务承诺 C:每天都要重新发布商品 D:出售的商品，在和你期间内不存在正常使用的质量问题 11、违反商城发票规则，会被扣几分?( C) A:24分 B:12分 C:6分 D:16分 12、以下哪种形式属于正确的支付方式?( D) A:拒绝使用支付宝 B:打款到银行账户，现金支付，支付宝支付均可 C:线上交易转为线下交易 D:只接受支付宝交易方式 13、14.天猫卖家出售价值为8000元，运费10元的商品，如付款未发货投诉成立，将赔付买家多少钱( B ) A.5元 B.500元 C.3000元 D.45元 四、不定项选择题 1、小刘是一个宠物食品天猫店铺的客服，顾客反馈购买的宠物鸡肉条少发了一斤，小刘应该如何处理? 不定项选择题 ( A D) A:安抚顾客然后让顾客查看商品包装，如果包装完整，与仓储核实是否少发，如果少发，立刻补发给顾客并且致歉 B:安抚顾客然后让顾客查看商品包装，如包装完整，说明没有在物流过程中丢失商品，顾客可能是想利用少发敲诈，拒绝补发 C:安抚顾客然后让顾客查看商品包装，如果包装完整，与仓储核实是否少发，如果少发，强行支付宝退款给顾客 D:安抚顾客然后让顾客查看商品包装，如果包装不完整，让顾客拍照并且核实少件商品后，安排补发，最后与快递协商少件赔偿 2、小宇是一家店铺的售后查件客服，经常有顾客咨询为什么没有收到产品或者物流信息有误，下列哪个做法是错误的? 不定项选择题 ( ABC) A:告知消费者快递的电话号码，让消费者自己催促即可 B:不查询任何信息，根据经验判断直接告知顾客等待即可 C:告知消费者，物流属于第三方合作，不在自己能力可控制的范围内，让消费者耐心等待，如果实在着急，就让消费者自己投诉物流公司 D:先据顾客提供的订单号帮助顾客查看物流情况，是否属于物流异常，如果是物流异常，则安抚顾客帮助顾客跟进，如果不属于异常，安抚顾客让耐心等待 3、

2023-04-03

为了更好地为京东客户服务，每位客服人员在上岗前都要通过一些列的培训。只有通过客服考核的人员才能上岗。下面是小编整理的一部分京东客服培训考试题内容及答案供大家参考。 1、单选题 (1)京东商城提供给商家的即时沟通工具是? A.腾讯QQ B.咚咚 C.微信 正确答案：B (2)若商家向京东提供虚假资质的，一经查实，京东有权按照相关规则，给予()处理? A.一般违规，每次扣25分 B.严重违规，扣100分，清退 正确答案：B (3)如果商户或店铺不具有相关资质或未参加京东相关活动，京东不允许商户在商品标题中使用与特定资质或活动相关的词汇，例如：消费者保障计划、货到付款等。以上关于关键词使用规定是否正确? A.是 B.否 正确答案：A (4)先行赔付中售前退款商家收到拒收商品多长时间未审核或是无理由驳回退款京东会进行先行赔付优先解决客户问题? A.24小时 B.48小时 正确答案：B (5)商品描述中对运费做出两个以上的不同描述，或者实际发生的运费与商品描述的运费不一致的，以有利于()的描述支付运费。 A.买家 B.商家 正确答案：A (6)商家在以下哪些区域发布禁售商品相关信息属于违规行为? A.商品页面(包括但不限于商品标题、商品描述、商品图片) B.店铺页面(包括但不限于店铺命名，店铺分类，店铺介绍，店铺公告，店铺留言) C.商家论坛 D.以上都包括 正确答案：D (7)延迟发货赔付中发货时间指的是多长时间? A.24小时 B.72小时 正确答案：B (8)交易中的运费争议，根据()的原则处理，但买卖双方协商一致的除外。 A.“谁过错，谁承担” B.各负担一半 正确答案：A (9)下列哪项活动不属于价格欺诈 A.某商品声称是全网最低价 B.某商品声称是全网首发，有品牌商出具的全互联网首发证明 C.某商品1号至3号做促销活动，声称4号将提价，但因活动反响很好，4号延期活动一天，未提价 正确答案：B (10)京东开放平台商家系统的登陆网址为? A.shop.jd.com B.pop.jd.com 正确答案：A (11)商品活动价的折扣计算标准以活动前()日最低售价(以下简称“原价”)为基础，活动及单品表现出来的折扣信息不得高于(折后售价/原价)换算出来的折扣。 A.7日 B.15日 正确答案：A (12)《产品质量法》规定()应承担产品质量责任 A.产品生产者、销售者 B.消费者 C.政府监管机构 D.检验人员 正确答案：A (13)京麦工作台可以接受订单消息么? A.可以 B.不可以 正确答案：A (14)交易达成后，多少小时内商家应将买家订购商品的快递运单号上传至京东系统? A.24 B.48 正确答案：A (15)根据京东商城规定，以下属于三无商品的是? A.缺少中文产品名称、生产日期或者生产厂家信息的实物类商品 B.全球购类商品 C.包装完好且各项信息详细的商品 正确答案：A (16)店铺评分中售后处理时长、交易纠纷率、退换货/返修率等3项平台监控类指标的评分采样周期为? A.90天 B.180天 正确答案：A (17)京东为商家提供的一系列的营销工具和推广资源，京东促销推广业务分为()和()两块内容。 A.促销类(促销、预售、竞拍、优惠券)和推广(官方活动报名、品牌街报名) B.赠品和秒杀 正确答案：A (18)京东直投产品有国内领先的防恶意点击技术，有着多达几十个维度的无效点击辨别方法，凡是被认定为无效点击的点击均不会产生扣费。 A.正确 B.错误 正确答案：A 2、简答题 (1)小芳是一家天猫数码店铺的售前客服，最近 iPhone7 的红色刚刚上市，店铺里还没有现货，但是为了吸引流量，店铺里的 iPhone 红色链接已经上架属于预售商品,如果遇到咨询该商品的发货日期，小芳应该如何回答? 【答案】告知消费者耐心等待，到货时间不确定,但是拍下预售链接等现货一到会立即发货。 (2)李世民购买了一件男装后,与客服小白约定发顺丰。但由于客服小白的疏忽并没有备注指定快递，导致物流发出为韵达。李世民收到商品后退货退款，投诉商家违背承诺，以下哪个说法是正确的? 【答案】商家存在违背承诺的行为，将被给予 4 分的处罚。 (3)客服小白接待到一位消费者,要求必须在付款当天发出商品.小白咨询仓库后发现无法满足提前发货的要求，于是告知消费者“当天无法发出".消费者于第二天申请了退款并投诉,这时候应该怎么做? 【答案】同意退款,截图与客服聊天记录，并上传凭证用于申诉。 (4)李适在店铺申请了免费试用商品，且已领取试用，但未生成订单。李适找到客服小白,以下小白哪个做法是正确的? 【答案】直接通过店铺后台的【淘宝试用】—【商家报名】-【已结束的试用】-【点击查看试用名单】，根据试用名单信息进行发货，并保留好发货凭证。 (5)小丽是一家天猫数码专营店的客服，某日消费者来咨询小丽，自己的老婆在店铺里购买了一部苹果手机，还没有收到，并且向小丽提供了自己老婆的旺旺 ID，想问一下物流单号是多少，想帮老婆去自提点去取货，小丽查询后发现确实有这个旺旺在店铺里购买的手机订单记录，此时小丽应该如何做? 【答案】拒绝告知消费者购买人的任何信息，并且让消费者登录购买 ID 的旺旺来咨询。 (6)小丽是一家天猫店铺的客服,消费者咨询小丽购买的商品是否可以开发票，小丽发现店铺里本月的发票已经用完了，次月十日才能领取到新发票，小丽应该如何告知消费者? 【答案】如实告知消费者,发票已经使用完，下月十号领取到发票会开好免费快递给消费者。 (7)小红是一家天猫母婴食品专营店的客服，某日一位消费者傍晚向小红咨询，想购买店铺里的一款孕妇奶粉,由于自己的太太怀孕了，家里奶粉喝完了,比较着急是否可以拍下后同城自提，此时小红应该如何处理最为合理? 【答案】先表示抱歉，无法满足消费者自提的要求，但是可以使用 XX 快递当日达快递让消费者第一时间收到产品. (8)客服小黑与消费者在旺旺上起了冲突，小黑由于气愤，辱骂消费者“操你妈”“小心出门被车撞死”等言辞。后续消费者投诉，请问投诉是否会成立，为什么? 【答案】辱骂消费者是很严重的违规行为,该投诉会被判定成立，并处以 12 分的处罚。 (9)小丽是天猫电器城商家的售前客服，消费者咨询小丽是否可以开具公司抬头的发票时，小丽应该怎样回复消费者? 【答案】同意开具发票，因为天猫需要无条件开具公司或个人发票. (10)貂蝉在旺旺咨询客服小黑,表示需要购买一件纯棉的上衣。小黑给貂蝉推荐了相关商品并告知是纯棉的。貂蝉拿到上衣后，觉得衣服手感不对。于是核实了商品快照,发现材质标注为“棉 50%，聚酯纤维 49.99%"。请问关于客服小黑的行为,以下哪个说法是正确的? 【答案】客服小黑对商品的描述与商品页面不符,则构成描述不符违规。 (11)李豫想买一条裤子，看到商品页面描述布料成分含量为：棉 100%。但收到商品后发现吊牌显示为:聚酯纤维 67。7%棉 32.3%。如李豫发起投诉，此商品将面临以下哪个处罚? 【答案】描述不符 (12)小白是一家天猫店铺的售前客服，在与消费者沟通过程中发生了不愉快，心生怨恨将消费者拍下未付款的订单全部关闭了，小白这种做法合适么? 【答案】不可以关闭，因为关闭订单后非常容易造成很多后续的问题,应该与消费者沟通消除误会，按照消费者的意愿是否关闭订单。 (13)小刘是一家天猫店铺的客服，有一位消费者拍下了一双现货高跟鞋,咨询小刘是否可以当天发货，小刘应该如何回答最合适? 【答案】告知消费者付款后 48 小时之内发货。 (14)小兵是一家天猫电器城的售前客服,消费者准备在店铺里购买一台 3000 元的电冰箱,但是价格比较贵，想咨询小兵是否可以信用卡分期付款，小兵应该如何处理? 【答案】告知消费者可以信用卡分期付款但是产生的分期手续费需要消费者自己承担。 (15)朱厚照购买了一根耳线，发现商品破损,于是自行到付退回。请问应该如何处理? 【答案】联系客户说明到付运费较贵，需收回一定运费具体视情况而定，且通知仓库需要开箱验收确认货物是否破损或赠品齐全. 以上就本期的主要内容了，如果你收藏了更多京东客服培训考试题内容及答案，欢迎与我们一起分享!

2023-02-15

一、选择题 (1)下列哪一项不是淘宝卖家必须做到的 --答案：(c) (a)宝贝页面的描述，应该与商品的实际情况相符 (b)遵守淘宝规则，遵守对买家的服务承诺 (c)每天都要重新发布商品 (d)出售的商品，在合理期间内不存在影向正常使用的质量问题 (2)一个淘宝会员能在淘宝开几家店 --答案：(b) (a)三家 (b)一家 (c)两家 (d)没限制 (3)淘宝的违规行为分哪两种 --答案：(a) (a)一般违规行为和严重违规行为 (b)普通违规行为和特殊违规行为 (c)少数违规行为和多数违规行为 (d)买家违规行为和卖家违规行为 (4)了解淘宝规则的最佳途径是：(a) (a)进入淘宝官方唯一规则发布平台一一规则频道 (b)到Google搜索 (c)到淘宝社区看帖 (d)向其它店家询问 (5)买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价 --答案：(b) (a) 30 天 (b) 15 天 (c) 9 天 (d) 7 天 (6)下面哪种情况下，淘宝有权收回会员名 --答案：(c) (a)己通过支付宝实名认证的且连续三年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 (b)已通过支付宝实名认证的且连续二年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 (c)未通过支付宝实名认证且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 (d)已通过支付宝实名认证的且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 (7)一般违规行为多少分为一个处罚节点 --答案：(c) (a) 10 分 (b) 16 分 (c) 12 分 (d) 20 分 (8)淘宝上不允许发布枪支弹药、暴力色情书刊等国家相关法律法规所禁止的商品，这类规则在《 淘宝规则》 中的哪几条有所规定 --答案：(c) (a)恶意评价 (b)竞拍不买 (c)发布违禁信息和滥发信息 (d)虚假交易 (9)规则频道右侧栏目是：--答案：(b) (a)直通车 (b)规则动态 (c)店铺街 (d)淘宝大学 (10)以下(脱机使用打印机是什么意思：当电脑上显示出“脱机使用打印机”时，就表示电脑和打印机的连接已经断开，需要重新连接才能使用。)哪种不属于淘宝违规行为 --答案：(c) (a)虚假交易 (b)侵犯知识产权 (c)成交不卖 (d)滥发信息 (11)淘宝对卖家发布商品的数量有什么限制 --答案：(c) (a)信用等级高就没限制了 (c)完全没限制 (c)有限制，但至少可发布100 件 (d)有限制，有些情形可能1 件都不能发了! (12)如何从淘宝首页进入规则频道，以查看淘宝官方发布的规则 --答案：(a) (a)首页右侧“规则”专栏 (b)搜索宝贝 (c)淘宝服务 (d)类目导航 (13)以下哪种行为不属于严重违规 --答案：(d) (a)骗取他人财物 (b)泄露他人隐私 (c)盗用他人账户 (d)竞拍不买 (14)规则频道里，哪个栏目会发布淘宝规则最新的变更公告 --答案：(b) (a)考试中心 (b)规则公告 (c)规则解读 (d)友情链接 (15)违规扣分什么时候会被清零 --答案：(a) (a)每年的十二月三十一日二十四时 (b)每年的五月一日二十四时 (c)每年的十月一日二十四时 (d)每年的一月一号二十四时 (16)除了下列哪一项以外，其他都是会员发生违规行为以后，淘宝会对他作出的处理 --答案：(c) (a)对这次违规行为进行公示 (b)对这次违规行为进行扣分 (c)对违规的会员进行罚款 (d)对这次违规行为进行纠正 (17)在淘宝开店以后，什么情况下会被查封账户 --答案：(a) (a)只有当该账户的严重违规行为扣分累积到四十八分，才会被查封帐户 (b)只要被买家投诉，就会被查封帐户 (c)只要违规了，就会被查封帐户 (d)只要发生了严重违规行为，才会被查封帐户 (18)严重违规扣分累计达多少分的，会被处以查封帐户的处罚 --答案：(a) (a) 48 分 (b) 100 分 (c) 36 分 (d) 24分 (19)《淘宝规则》 的违规积分如何清零 --答案：(b) (a)每半年一次 (b)每年一次 (c)每个月一次 (d)每季度一次 (20)下列哪一项不是信用评价和店铺评分的区别 --答案：(c) (a)买)卖家互相之间都能给对方进行信用评价，但是卖家不能给买家打店铺评分 (b)针对信用评价，评价人可比给好评，中评、差评，而店铺评分只能打分数 (c)淘宝上很多卖家会员名边上显示的“皇冠”、“钻石”，是指店铺评分的`分数，不是指信用评价的积分 (d)信用评价中的好评会使得被评价人累计一分信用积分，而店铺评分不累积信用积分 (21)买卖双方在评价中允许出现的下列哪种情形 --答案：(a) (a)买家在评论内容中称赞卖家发货速度快 (b)同行竞争者恶意给予中、差评买家利用中、差评 (c)恶意向卖家索要额外财物 (d)买卖双方在评论内容中发布污言秽语 (22)淘宝规则变更时，不会以哪种方式通知 --答案：(c) (a)规则频道公告 (b)淘宝网首页公告 (c)电话通知会员 (d)淘宝网帮助中心公告 (23)买家在您店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前买家又想申请退款，请问买家什么时候开始可以申请退款 --答案：(b) (a)买家付款后三天内卖家还没点击发货的，买家可以申请退款 (b)买家付款以后就可以申请退款 (c)买家不能申请退款，只有卖家去点了发货之后买家才能申请退款 (d)买家拍下以后就可以申请退款 (24)淘宝规则中规定的违规行为有几大类 --答案：(c) (a)四大类，轻微违规行为)一般违规行为、严重违规行为和特别严重违规行为 (b)三大类，轻微违规行为)一般违规行为和严重违规行为 (c)两大类，一般违规行为和严重违规行为 (d)不分类 (25)以下哪种说法正确 --答案：(d) (a)淘宝规则是被处罚后方需了解的 (b)淘宝规则是会员自发达成的共识性文本 (c)淘宝上不存在淘宝规则 (d)淘宝规则是对淘宝网用户增加基本义务或限制基本权利的条款 (26)评价人若给予好评，则被评价人信用积分会增加几分 --答案：(c) (a)二分 (b)四分 (c)一分 (d)三分 (27)满足下列哪种情况.会员方可创建店铺 --答案：(c) (a)会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，但未通过开店考试后 (b)会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，并通过开店考试后 (c)会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后 (d)会员公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后 (28)下列哪些行为不属于违规行为 --答案：(d) (a)同一会员开两家店铺并且发布完全相同的商品 (b)同一会员开一家店铺并且发布大量重复的商品 (c)同一会员开两家店铺并且发布不同的商品 (d)同一会员开一家店铺并且发布各种不同的商品 (29)集市与商城的评价体系有什么区别 --答案：(d) (a)商城只有信用评价，集市只有店铺评分 (b)商城有信用评价和店铺评分，集市只有店铺评分 (c)集市只有信用评价，商城只有店铺评分 (d)集市有信用评价和店铺评分，商城只有店铺评分 (30)在淘宝网上哪里无法查看到淘宝规则的信息 --答案：(b) (a)淘宝官方规则频道：rule.taobao.com (b)淘宝商品搜索页面 (c)淘宝帮助中心规则类目 (d)淘宝首页规则专栏 二、主观题 1.关于发票的细则回答 买家：我买的比较多,有发票吗? (1) 有发票的情况下回答： 亲,本店提供正规发票的,发票随货物一起发给您的,您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头，请放心挑选心仪的宝贝. (2) 暂时开不出发票情况下回答： 亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一开,集中寄出的,您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄送给您,邮费是我们出的哦,请放心挑选心仪的宝贝. 2.关于发货的细则回答 买家：我拍下付款了，什么时间可以发货呀? 亲，发货时间已经在商品详细描述中已经有标注，请亲仔细查看噢 3.关于信用卡的细则回答 买家：我购买的商品可以使用信用卡支付吗? 可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的.如果您对分期付款有疑问的,亲我给你个链接哦!请放心挑选心仪的宝贝. 4.关于包邮的问题 买家：买这个包邮吗?如果包邮的话请用EMS发到新疆克拉玛依。 亲，您好。这个是参加包邮的活动的，但是请看下本店的运费模版，上面写的很清楚哦.大陆地区的个别地区和非指定快递我们要补邮的，请您自己阅读模版哦。请您考虑下，根据实际情况来拍哦。 5.关于货到付款问题 买家：这个可以货到付款吗? 您可以看下这个宝贝付款方式是否支持.只要是我们宝贝页面有的支付方式，本店都是支持的.如需要这个宝贝，可以拍下哦。 6.关于泄露信息的问题 买家：我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好像设置错了。你帮我核对下。订单号是XXXXXXXXX，赶紧帮我查下。 亲，理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。请您谅解，您可以赶紧换号，我会第一时间帮您查询，祝生活愉快。 7.七天无理由退款问题 买家：亲，我买的这本书发现有残缺现象，我要求退货。 (1) 没有涉及退货手续费用由哪方支付时回话 亲，本店支持7天无理由退换货 (2) 买家如果退货那么运费由谁来承担呢? 建议亲可以购买退货运费险(请根据店铺实际情况回答)当发生退货时，在交易结束后72小时内，保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付。

2022-12-20

一、选择题 考试要点：了解淘宝交易过程中各种情况的窗口期时间 1、买卖双方有权基于真实的交易在支付宝交易成功后()天内进行相互评价。 C A 、7 B 、10 C 、15 D、30 2、在信用评价中，评价人若给予好评，则被评价人信用积分增加()分;若给予差评，则信用积分减少()分;若给予中评或()天内双方均未评价，则信用积分不变。如评价人给予好评而对方未在()天内给其评价，则评价人信用积分增加()分。 A A 、1 1 15 15 1 B、 3 3 15 15 3 C、 1 1 7 7 1 D 、2 2 15 15 2 3、自交易成功之日起()天(含)内，买家可在作出信用评价后追加评论。追加评论的内容不得修改，也不影响卖家的信用积分。 D A 、 30 、B 、60 C 、90 D 、180 4、被评价人可在评价人作出评论内容和/或追评内容之时起的( )天内作出解释 C A、7 B、15 C、30 D、60 5 、【评价修改】评价人可在作出中、差评后的() 天内，对信用评价进行一次修改或删除。 ()天后评价不得修改。 C A 、7 7 B、15 30 C、30 30 D、15 60 6、【售后评分】每项售后评分均为动态指标，系该店铺此前连续()天内所有评分的算术平均值 D A、 30 B 、60 C、 90 D 、180 7、【评价投诉】被评价方须在评价方作出评价的()天内进行投诉;未在规定时间内投诉的，不予受理 C A 、10 B 、15 C 30 D 60 8、交易成功后()天内，在使用商品过程中，发生商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。 D A 、15 B、 7 C、 10 D 、30 9、买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买卖双方解决问题的时间为()小时。 C A、 24 B 、48 C、 72 D 、96 10、当买家没有及时确认收货时，选择快递方式系统会在多长时间自动确认。 B A 、12 B 、10 C、 15 D 、30 二，判断题并回答 考试要点：了解交易过程中会遇到的维权问题窗口期 1、自买家拍下或卖家最后修改交易条件之时起(5)天内，买家未付款的，交易关闭( ) 正确答案： 2、买家自付款之时起即可申请退款。自买家申请退款之时起(三天)内卖家仍未点击发货的，淘宝通知支付宝退款给买家。( ) 正确答案： 3、买家申请退款后，依以下情况分别处理： (一)卖家拒绝退款的，买家有权修改退款协议、要求淘宝介入或确认收货。买家在卖家拒绝 退款后七天内未操作的，退款流程关闭，交易正常进行;( ) (二)卖家同意退款或在五天内未操作的，且不要求买家退货的，淘宝通知支付宝退款给买家;( ) (三)卖家同意退款或五天内未操作的，且要求买家退货的，则按以下情形处理：1、买家未在七天内点击退货的，退款流程关闭，交易正常进行;2、买家在七天内点击退货，且卖家确认收货的，淘宝退款给买家;3、买家在七天内点击退货，通过快递退货十天内、平邮退货三十天内，卖家未确认收货的淘宝通知支付宝退款给买家( ) 正确答案： 三、填空题 考试要点：了解交易过程中会遇到的维权问题窗口期及 1.延迟发货，是指除定制、预售、适用特定运送方式及tmall.com(天猫)特殊类目的商品外，卖家在买家付款后明确表示缺货或实际未在( )小时内发货，妨害买家权益的行为。买 卖双方另有约定的除外。卖家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。 2.对违规行为的投诉，除滥发信息、虚假交易、不当注册、发布违禁信息、出售假冒商品、不当使用他人权利、盗用他人账户、泄露他人信息可随时提交投诉外，其余须在以下规定时间内进行投诉;未在规定时间内投诉的，不予受理：(一)延迟发货的投诉时间，为交易关闭后( )天内;(二)违背承诺的投诉时间，为买家拍下后( )天内;(三)描述不符、骗取他人财物的投诉时间为交易成功后( )内;(四)恶意评价的投诉时间为评价生效后( ) 天内。 3.淘宝网延迟发货，每次扣分，同时需向买家支付该商品实际成交金额的作为违约金，且金额最高不超过( )元。 4.淘宝网特殊交易超时时间(聚划算，淘金币全额抵扣，淘宝天天特价等)买家自拍下商 品之时起 ( )内未付款的，交易自动关闭。 5.天猫网延迟发货的，商家需向买家支付该商品实际成交金额的( )(金额最高不超 过)作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。 四.简单话术 考试要点：了解简单的接待处理话术 1.客户:在吗? 客服： 2.客户：质量怎么样?是正品吗? 客服： 3.客户：已经付款了，尽快发货哦。 客服： 4.客户：我前几天买的不想要了，可以退货吗? 客服： 五.实操题 考试要点：了解客服操作平台 1.修改客服子账号签名为：欢迎进入我的店铺，本店所有产品限时包邮 2.修改平台皮肤颜色，系统设置为禁止买家振屏，不勾选客服为离开状态，设置一条当天 第一次收到买家消息时的自动回复：亲欢迎光临XXXX 本店默认XX快递，不到或是需要更 换其他快递的请补拍邮费，谢谢! 3.打开客服聊天插件工作台查看最近联系人查看足迹订单详情物流信息 答案 二判断题 1、 错 三天内 2、 错 两天内 3 、对 对 对 三填空题 1、72 2、15 15 15 30 3、3 5% 30 4、30分钟 5、30% 500

2022-07-07