客服问题多,就找萌萌客
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    京东员工的培训内容

    京东员工的培训内容相关内容来自于萌萌客官网客户的经验与心得交流。在这里您可以了解到京东员工的培训内容相关的精华知识、热门知识、相关问题、行业资讯。
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    热门知识 京东员工的培训内容
    京东客服知识培训内容(客服要接受哪些方面的培训?)

    客服培训通过基础知识,综合素养,聊天技巧,那么什么是基础知识呢?基础知识就是京东规则,产品知识以及京东后台。 1、熟悉京东规则 一个专业的客服,了解京东规则是必要的前提,没有规矩不成方圆,要明白京东平台上的生存法则。明白章程,懂得规避,了解足够透彻,才能避免因为规则问题被处罚;要不然因为客服对京东规则不熟悉,导致店铺受罚,被扣分,到时就真的是欲哭无泪了。例如京东不能发友商的链接,不能说友商聊天过程中比较容易出现的词! 2、熟悉产品知识 产品知识是客服的基础。很多客服甚至连产品都不熟悉,就直接接待客户了,这样即使产品卖出去了,也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。所以产品知识是硬性条件,可以让客服从自己店铺的详情页,以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品,明确自家的优势。特别是远程客服,最好能够先寄给客服产品的样品,能实实在在看到实物;对功能性产品,最好能自己实际操作,实际体验,对产品真正地了解,这样销售起来更有信心,更能得心应手。 3、熟悉后台流程 后台流程,是每个客服必须掌握的。客服首先要对京东平台非常熟悉,这不仅能提高个人工作效率,同时能更好引导客户下单,解决客户在流程方面的疑虑。在此需要特别提醒客服,对于有售后问题的客户,比如需要退换货的,在清楚告知客户退换货流程后,换货发出时主动咚咚或者电话短信告知发出的时间以及发出的单号和快递公司,而不是等到客户自己来咨询的时候再被动地告知;即使是退款的客户在退款成功时能主动告诉客户退款成功了,让客户查收。虽然是小小的细节,但是却能在细节当中体现对客户的细致的服务,增加跟客户交流的机会已经加强了客户对店铺的印象,这也是能让店铺有更多回头客的因素。 4、培养客服综合素质 作为一名好的客服,光有技巧不行,必须保持好的心态,要有良好的职业素质。在面对奇葩难缠的顾客时,千万不要被顾客的言语影响到自己的心态,保持良好的心态,面对顾客,这样既不会因为顾客而影响到自己的心情、情绪,也不会影响工作态度。 情绪管理能力对于一名优秀的客服也非常重要。一名成熟的客服人员应该有良好的情况控制能力,哪怕买家再纠结再语气不善,客服都不能有过激的言行,因为客服代表的是整个店铺的形象,要通过自己的责任心、耐心和细心征服接待过的每位买家。碰到刁钻,难以应付的客户,可以组织大家把案例在培训当中分享,找到解决的方法。培训人员可以跟客服主管沟通,及时关注客服工作中的细节,有发现任何疑难问题,或者疑难客服,及时帮忙疏通,避免客服因为情绪问题影响一天的工作。 在平时工作中不妨讲点“无用”的东西,无关业务和业绩的。比如定期跟客服谈谈心,分享下最近看的书籍;或者组织团队活动,比如户外打球,玩个拔河比赛之类的,增加下团队的认同感,使其对公司有归属感,对职位有认同感! 同时在日常工作中遇到的疑难问题,可以在处理完后进行总结,然后在培训会上分享出来,一起学习,这样其他客服就知道以后该怎么去处理这一类的问题! 除了日常的基础培训,产品培训,技巧培训之外,每周还需要开一个小会,点评客服在每周的接待过程中出现的一些问题;通过分享聊天记录,进行问题分析,应该如何正确地去回复,为何会出现这样的问题,下次该如何处理!这样能够使客服快速地积累经验,提升自己的聊天技巧。 5、客服话术 编辑好统一的客服话术,划分为四个板块,第一个是常用的话术,主要用于回复一些比较常见的问题,比如发货时间,催物流信息等。第二个是产品话术,如产品功能,优势,和其他竞品区别,产品促销信息等等。第三个是催拍话术,用于一些有意向购买却又没有拍下的顾客。第四个是催付话术,用于催促拍下但未付款的顾客。统一的话术将很好地统一客服的回复,不会因为话术不统一导致顾客面对多个客服时,得到的信息不统一! 6、客服接待基本原则 (1)对待顾客要热情尊重,切忌冷淡。 (2)在拒绝的时候,一定要说抱歉的话。 (3)不要下断言,要让顾客做决定。 (4)用自己承担责任的方式说话。 (5)多用赞赏和感谢的词汇。 (6)避免用命令式、反问式。 (7)少说否定句。 7、案例分析 举例:1 顾客:请问你家这件199元的衣服可以再优惠50元给我吗?可以的话马上就拍! 普通客服:不能的哦。 优秀客服:实在抱歉呢,这件衣服199已经是活动促销价格了,不能再少了哦。您可以看看其他更加优惠的款式的! 举例:2 顾客:您好,收到的衣服尺码和购买的不一样!是什么情况?图片已经发给你了! 遇到这种情况的话,就要勇于去承担责任,不要推卸或者逃避。 直接回复顾客说,非常抱歉呢,这个可能是仓库打包的同事给您打包错了哦。您先寄回衣服,这边给您重新发一件!给您带来的不便之处还请多多体谅! 在聊天过程中,通过一些反问去引导顾客说出你想要了解的信息,从而进一步了解顾客的真实需求,进行引导下单。 举例:3 顾客:这个是整个套装卖49.9元吗? 客户背后的意思:这么便宜,这个衣服质量到底怎么样啊? 普通客服:是的。 优秀客服:是的,这是纯棉的T恤+牛仔裤超值套装,这个是厂家专批的团购价,现在购买,非常非常超值哦! 顾客:还能优惠多少? 普通客服:不好意思,这个是最低价哦! 优秀客服:这个价格是厂里专门批的团购价,实在是很抱歉,真的不能优惠了!不过,您是第一次购买,为了显示店铺的诚意,给您赠送个小礼品吧! 转移客户的讲价焦点,把焦点转移到赠送小礼品上来!

    2024-04-29

    京东客服岗前培训有哪些项目?

    客服培训是各个电商平台对客服的要求,即使网店招聘到有经验的客服,也会对客服进行培训,让客服掌握更多的服务知识和店铺知识。对于客服培训项目您了解多少呢?下面小编来为大家简单介绍一下。 1、熟悉产品知识 (1)打开京东的网站,在搜索栏中找到商店选项,点击并输入商店名称,然后点击搜索并转到第二页。 (2)进入商店后,随意选择商品。从左边的商品图表到标题,快速了解商品的规格、属性等参数,以及商品的描述和卖点介绍。 (3)熟悉全店店主的畅销商品、主推商品、新产品及其他子商品,了解店铺的主导方向及为消费者提供的一系列服务。 2、培养客服综合素质 一名好的京东客服,不光要有技巧,还要有良好的综合素质。京东客服是一个服务型岗位,所以职业素养很重要,所以培训人员,在平时工作中不妨讲点“无用“的东西,无关业务和业绩的。比如定期组织跟客服谈谈心,无关于工作上的,或者介绍几本好书看看,分享个人的看书体会,多总结,多分享。真正关心客服。!使其对公司有归属感,对职位有认同感!对自己在公司里的前途有期望!有希望才愿意为了更好的工作不断学习,不断提升自己,不然也只是应付而已。 3、处理纠纷能力 (1)快速反应 顾客认为商品有问题,一般会比较着急,怕不能得到解决,而且也会不太高兴。这个时候要快速反应,记下他的问题,及时查询问题发生的原因,及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的,也要告诉顾客我们会马上给您解决,现在就给您处理… (2)热情接待 如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话,要热情的对待,要比交易的时候更热情,这样买家就会觉得你这个卖家好,不是那种虚伪的,刚开始的时候很热情,等钱收到之后呢,就爱理不理的那种,这样买家就会对你失望,即使东西再好,服务不好,他们也不会在来。 (3)认真倾听 顾客投诉商品有问题,不要着急去辩解,而是要耐心听清楚问题的所在,然后记录下顾客的用户名,购买的商品,这样便于我们去回忆当时的情形。和顾客一起分析问题出在哪里,才能有针对性的找到解决问题的办法。 (4)安抚和解释 首先我们要站在顾客的角度想问题,顾客一般总不会无理取闹的,她来反映一个问题的话,我们要先想一下,如果是自己遇到这个问题会怎么做,怎么解决,所以要跟顾客说,“我同意您的看法”,“我也是这么想的”这样顾客会感觉到你是在为她处理问题,这样也会让顾客对你的信任更多,要和顾客站在同一个角度看待问题,比如说一些“是不是这样子的呢”,“您觉得呢”,还有在沟通的时候称呼也是很重要的,一个客服的话,那么肯定是有一个团队的,团队不是只有一个人咯,所以对自己这边的称呼要以“我们”来称呼,和顾客也可以用“我们”来说的,“我们分析一下这个问题”,“我们看看………”这样会更亲近一些的,对顾客也要以“您”来称呼,不要一口一个“你”,这样既不专业,也没礼貌。 (5)诚恳道歉 不管是因为什么样的原因造成顾客的不满,都要诚恳的向顾客致歉,对因此给顾客造成的不愉快和损失道歉。如果你已经非常诚恳的认识到自己的不足,顾客也不好意思继续不依不饶。 (6)提出补救措施 对于顾客的不满,要能及时提出补救的方式,并且明确的告诉顾客,让顾客感觉的你在为他考虑,为他弥补,并且你很重视他的感觉,管理制度《客服工作职责》。一个及时有效的补救措施,往往能让顾客的不满化成感谢和满意。 (7)通知顾客并及时跟进 给顾客的采取什么样的补救措施,现在进行到哪一步,都应该告诉给顾客,让他了解你的工作,了解你为他付出的努力。顾客当发现商品出现问题后,首先担心能不能得到解决,其次担心需要多长时间才能解决,当顾客发现补救措施及时有效,而且商家也很重视的时候,就会感到放心。 对于京东客服岗前培训的项目,小编就为大家分享到这里了,如果您有哪些不明白的地方,可以来咨询小编。

    2023-05-05

    京东客服培训技巧视频教程内容

    作为一名京东客服,客服技巧培训是不可避免的,很多网店主为了节省培训时间,经常会录制客服培训视频对客服人员培训,下面是小编总结的京东客服培训技巧视频教程的内容,供大家参考! 1、客服工作职责 售前客服:主要回答用户在购买前提出的问题,包括对商品以及对购物流程等问题,客服工销售为主要目的; 售中客服:主要处理下单后,商品收到或交易取消前的一系列问题,查单催单为主; 售后要处理客户投诉,收货发货,退换货品等工作 2、客服服务系统 京东客服要掌握基本的word、excel,打印机的使用,打印快递单软件,发货流程等工具的使用,只有熟练地掌握了这些工具的使用,才能够工作中做到游刃有余,不至于等到工作来临的时候变得手忙脚乱。 3、熟知平台规则 京东电商平台都有其相应的规则,如果店铺违背了平台规则,是会被平台降权扣分甚至被封店,作为网店客服人员要想服务好店铺,帮助店主提高店铺业绩,前提就是清楚的知道并了解平台的规则,以免触碰平台规则影响店铺的业绩。 4、掌握产品知识 客服必须了解产品知识,因为客户在选择产品时是对产品有一定了解的,客户所提问题都会与产品有相关性。如果客服对产品知识懂得很少,当客户提出问题时,客服不能及时回复或者回复的驴唇不对马嘴,客户肯定会觉得客服不专业从而影响客户对产品以及店铺的整体印象,导致客单丢失,影响店铺的业绩。 5、良好的文字语言表达能力 高超的语言沟通方法和谈判方法:优秀的客户服务员还应具备高超的语言沟通方法及谈判方法,只有具备这样的素质,才能让客户接受你的宝贝并在与客户的价格交锋中取胜。 6、问题解答 (1)当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时,客服人员首先要安抚客户,稳定其情绪 (2)了解一下客户遇到的情况,并作详细记录。 (3)告知客户不要着急,我们会跟快递公司联系,会给您一个满意的答复!但与此同时要工作的积极配合,比如让客户再确认一下他的收货地址,收货人电话等信息。 (4)确认客户的收件地址和淘宝后台的发货地址相同,并和快递单地址进行确认。 (5)联系发货的快递公司询问情况,并作详细记录。并确认物品现在在何处,是通过什过去的。 (6)回复客户你所了解到的信息,并安抚客户不要着急。物品马上会送到! 7、纠纷处理 (1)认真倾听 顾客投诉商品有问题,不要着急去辩解,而是要耐心听清楚问题的所在,然后记录下顾客的买的商品,这样便于我们去回忆当时的情形。和顾客一起分析问题出在哪里,才能有针对性的找到解法。 (2)诚恳道歉 不管是因为什么样的原因造成顾客的不满,都要诚恳的向顾客致歉,对因此给顾客造成的不道歉。如果你已经非常诚恳的认识到自己的不足,顾客也不好意思继续不依不饶。 (3)提出补救措施 对于顾客的不满,要能及时提出补救的方式,并且明确的告诉顾客,让顾客感觉的你在为他弥补,并且你很重视他的感觉,管理制度《客服工作职责》。一个及时有效的补救措施,往往能让顾成感谢和满意。 京东客服培训技巧视频教程内容看起来就几点,看起来内容也不多,其实做起来一点也不轻松,有很多细节都是客服在工作中要注意的,所以小编建议大家尽量将要讲解的内容做好详细描述。

    2023-06-26

    2023年京东客服培训文化课考试题目和答案

    1、 单项选择题 (1)客服账号接待上限设置为多少时无法接待客户咨询? ( A ) A.0 B.11 C.30 D.100 (2)京东考核指标要求达成的目的值是多少? ( B ) A. 即时满意度≥90%、咨询效劳时长达标率≥80%、平均响应时长 30S度≥90%、咨询效劳时长达标率≥80%、平均响应时长40S B. 即时满意 C. 即时满意度≥80%、咨询效劳时长达标率≥90%、平均响应时长 40S (3)提供售前咨询效劳中,京东的考核指标有哪些? ( C ) A.应答率,满意度,响应时长 B.咨询效劳时长达标率,应答率, 满意度 C.平均响应时长、满意度、咨询效劳时长达标率 (4)客服数据查看是,最大的选择维度是多少天? ( B ) A.30 天 B.31 天 C.180 天 D.365 天 (5)接到被断定效劳类投诉邮件,需要申诉, 多长时效内申诉是有效的? ( C ) A.12H B.24H C.48H D.72H (6)商家/厂商需要查看客服数据, 可以在哪里查看? ( A ) A.咚咚管家 B.VC 系统 C.客服工作台 (7)咨询效劳要求的效劳时间是? ( A ) A.9:00-21:00, 7*12小时 B.8:00-20:00, 7*12小时 C.9:00-21:00, 5*12小时 D.0:00-24:00, 7*24 小时 (8)查看客服店铺数据可以通过下述哪个连接查询? ( D ) A.Shop.chat.j B.Vj C.Shop.j D.Kf.j (9)在商品页面显示,用于商家/厂家与客户沟通的主要工具是? ( B ) A.旺旺 B.咚咚 C.微信 D.QQ (10) 接到被断定效劳类投诉邮件,需要申诉, 申诉邮箱是? ( B ) A.cccztc@j B.jd-vsm@jd. C.service@j D.as-sq@j (11)“手把手精捡到你身边,每颗都由枸杞基地工作人员手工作业,最大程度保证均匀饱满”属于违禁词的是 ( B) A.精捡 B.最大程度 C.均匀 D.饱满 (12)以下哪个广告不是虚假广告 ( B ) A.广告宣传的商品根本不存在 B.引用文摘作为证明资料并标明出处 C.广告写明瑞士进口机芯手表 D.请演员虚构使用了床垫之后对治疗腰椎疼痛有良好效果 (13)下列说法错误的是 ( D ) A.经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。 B.国家倡导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式,反对浪费。 C.国家采取措施,保障消费者依法行使权利,维护消费者的合法权益。 D.经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;只要双方认可,可以设定不公平、不合理的交易条件。 (14)商家在以下哪些区域发布禁售商品相关信息属于违规行为? ( D ) A.商品页面(包括但不限于商品标题、商品描述、商品图片) B.店铺页面(包括但不限于店铺命名,店铺分类,店铺介绍,店铺公告,店铺留言) C.商家论坛 D.以上都包括 (15)擅自使用他人的企业名称或者姓名,引人误认为是他人的商品的行为属于( A ) A.采用欺骗性标志交易行为 B.虚假宣传行为 C.侵犯商业秘密行为 D.诋毁商誉行为 2、多项选择题 (1)涉及态度恶劣〔沟通中辱骂,侮辱, 威胁, 嘲讽, 与客户发生争吵等恶劣行为〕 的问题,处分措施, 正确的选项是? ? ( ABCD ) A. 关停咚咚咨询效劳一个月 B. 关停咚咚咨询效劳, 重新考试认证后再开通 C.涉及处理客户端问题产生的费用需厂商承当 D. 一个自然月 内出现 2 次以上同类问题,将关停咚咚咨询效劳 (2)咨询效劳中,对厂商问题断定的渠道来有哪些?( ABCD ) A. 客户投诉 B. 京东监控平台监控 C. 微博曝光工商投诉 D. 商家支持部内部抽检 (3)在沟通中影响满意度提升的因素?( ABCD ) A. 快速响应客户 B. 主动邀评 C. 良好的效劳态度 D. 扎实的业务知识 (4)以下时效属于订单时效管理的是? ( ABC ) A. 24H B. 7 天 C. 15 天 D. 30 天 (5)日常运营遇到问题可以通过哪些途径解决? ( ABC ) A. 商家支持 B. 商家支持 C. 商家支持经理 D.ddhelp@jd. (6)以下属于咨询效劳中绝对制止出现的效劳禁忌类型的有哪些? ( ABCD ) A. 承诺客户,但是没有兑现 B. 引导客户去 315、 媒体投诉 C. 辱骂、 威胁客户 D. 反问、质问、 对客户进展人身攻击等 (7)咚咚客服的角色设置有哪些? ( ABD ) A. 普通客服 B. 客服主管 C. 客服经理 D. 客服组长 (8)以下属于诚信经营引流类问题的是?( BCD ) A. 客户咨询购置商品,反应商品价格比某第三方平台高,客服直接引导客户至第三方平台购置商品、 配件无货, 客服引导客户至第三方平台购置 B. 本店铺无货, 客服引导客户至某京东 POP 卖家购置 C. 客户所咨询 D. 客户所咨询商品为其他平台专供版,京东无售, 客服引导客户至第三方平台购置 (9)以下属于供给商咨询效劳受理范围的业务类型是? ( ABCD ) A. 商品咨询类〔商品规格参数、使用方法、 配件等〕使用方法咨询等〕 C. 活动类〔厂商进展的促销活动〕 B. 售后类〔售后政策咨询, D. 安装类〔厂商负责安装的商品安装问题〕 (10)下列词语在商品信息中不可以用属于虚假宣传? ( ABCD ) A.绝佳 B.最高 C.世界级 D.最好 3、 判断题 (1)厂商可以自行修改咚咚管家中的技能组模板?( A ) A. 是 B. 否 (2)在咚咚管家里可以对坐席进展实时监控? ( A ) A. 是 B. 否 (3)主账号才可以查看店铺/厂商下所有账号的数据? ( A ) A. 是 B. 否 (4)商家咚咚可以在手机端使用?( A ) A. 是 B. 否 (5)店铺类客服添加是在 kf.jd. 中完成? ( B ) A. 是 B. 否 (6)效劳商工作量等数据是否可以导出?( A ) A. 是 B. 否 (7)当客户表示投诉时,客服漠视、 放任、 引导、 激将客户向 315、 消协、 媒体、 总部、 律师等公共平台进展投诉, 断定为 B 类效劳类问题 ? ( A ) A. 是 B. 否

    2023-03-14

    最新知识 京东员工的培训内容
    淘宝天猫售后客服绩效培训相关内容

    在电商行业,因为业务服务的先后可以分为售前服务和售后服务,其中很多淘宝天猫网店都是把这两项服务分别交给不同的专业人员来管控的,小编今天要和大家聊聊的就是其中售后客服绩效培训相关内容,有兴趣的朋友一起来看看吧。 一、个人能力考核涉及:导致中差评次数/成功修改中差评次数/人均售后成本。 1、客服责任差评率:经售后接待,客户仍旧给予了一个差评的,评价管理专员鉴定为客服责任的差评。 客服责任差评率=当月店铺客服责任差评总数量/当月售后客服总接待数量 2、中差评处理成功率:每天评价管理专员会更新差评处理表格,并且分配到相应客服处理,处理成功的做相应记录,处理不成功的组长需要早中晚不同时间段定期督促客服及时跟进处理完结。 中差评处理成功率=当月店铺中差评处理成功总数/当月店铺需处理中差评总数 (C店中差评基数截止放评至28号,以3号汇总的实际成功数据为准) 3、人均售后成本:每月财务部会核算各店铺的售后成本金额,以及汇总对应登记的实际售后人数,然后会核算出实际做出解决方案过的售后人均成本。 人均售后成本=当月本组店铺售后总成本/当月本组店铺对应各项表格售后总人数 (售后成本金额具体包括:返现、补发、后台仅退款、退款原因不正确保证金赔付金额,售后总人数即为以上每一项所对应的云表格登记部分售后人数数量总和) 二、满意度:满意度重点针对客服组长日常性常规工作进行考核,具体考察组长日常客服聊天记录审查情况,客服培训,新人培训,工作配合程度,周/月总结,出勤等。 1、客服聊天记录审查务必及时,而且对于发现的问题需及时对接运营以及销售副主管,做好对应的策单流程优化以及话术优化,及时做好客服对接。 2、做好本小组客服日常培训,每周必须要安排一次培训,内部交流分享技巧和问题都可以,每月少于四次的,一次扣2分/次。 3、如组长由于个人休假工作对接不到位导致对店铺产生影响的,扣3分/次,如出现旷工此类重大违纪的情况,扣5分/次,累计出现2次次月直接取消组长资格。 4、未按时上交周总/月总/以及各项日常任务资料,内容敷衍,扣1分/次。 三、协助跟进人数这项。 先了解一下协助服务的概念,协助服务,顾名思义即协助其他客服服务顾客成功。当多个客服服务一个顾客成功的事件,因为事实上只有一个成功事件,所以成功只会计入一个客服头上。 秉承公平原则,谁落实算谁的绩效,而其他客服,便计入协助服务,不影响他们的转化率统计。顾客下单前的协助服务称之为协助下单,顾客下单后的协助服务称之为协助跟进。 协助跟进人数,即客服服务过的已经成功购买的顾客人数,这些不会计入客服的正常绩效中,但因为客服同样服务过,并且多半是因为有他们的协助跟进,顾客才真正完成购买,所以协助跟进人数,也能从中了解到客服的工作情况。 四、响应时间和回复率。 1、响应时间,是指顾客咨询到客服回应的每一次的时间差的均值。这个值一般跟店铺接待情况及客服工作压力即同时接待客户数有关。 一般来说,五六十秒的响应时间是相对正常的,做得好的客服会把响应时间控制在二三十秒,做的不好的也可能让响应时间达到一百秒甚至更高。顾客咨询半天客服才回应,这很容易导致客户流失,并且非常冤枉。 2、旺旺回复率和响应时间,是考核客服的工作态度及状态。 旺旺回复率即客服回应顾客咨询人数的一个比例,继续举例子,比如当日所有顾客咨询,客服都回应了,那么旺旺回复率是100%。这里有些人肯定会问,面对广告事件,客服一般都选择不回复的情况,这会不会影响旺旺回复率的统计呢? 以上就是小编整理总结的淘宝天猫售后客服绩效培训的相关内容了,内容虽然不多,但都是需要售后客服注意的地方,为了自己的money,也要避开雷区呦!

    2023-05-09

    京东客服培训技巧视频教程内容

    作为一名京东客服,客服技巧培训是不可避免的,很多网店主为了节省培训时间,经常会录制客服培训视频对客服人员培训,下面是小编总结的京东客服培训技巧视频教程的内容,供大家参考! 1、客服工作职责 售前客服:主要回答用户在购买前提出的问题,包括对商品以及对购物流程等问题,客服工销售为主要目的; 售中客服:主要处理下单后,商品收到或交易取消前的一系列问题,查单催单为主; 售后要处理客户投诉,收货发货,退换货品等工作 2、客服服务系统 京东客服要掌握基本的word、excel,打印机的使用,打印快递单软件,发货流程等工具的使用,只有熟练地掌握了这些工具的使用,才能够工作中做到游刃有余,不至于等到工作来临的时候变得手忙脚乱。 3、熟知平台规则 京东电商平台都有其相应的规则,如果店铺违背了平台规则,是会被平台降权扣分甚至被封店,作为网店客服人员要想服务好店铺,帮助店主提高店铺业绩,前提就是清楚的知道并了解平台的规则,以免触碰平台规则影响店铺的业绩。 4、掌握产品知识 客服必须了解产品知识,因为客户在选择产品时是对产品有一定了解的,客户所提问题都会与产品有相关性。如果客服对产品知识懂得很少,当客户提出问题时,客服不能及时回复或者回复的驴唇不对马嘴,客户肯定会觉得客服不专业从而影响客户对产品以及店铺的整体印象,导致客单丢失,影响店铺的业绩。 5、良好的文字语言表达能力 高超的语言沟通方法和谈判方法:优秀的客户服务员还应具备高超的语言沟通方法及谈判方法,只有具备这样的素质,才能让客户接受你的宝贝并在与客户的价格交锋中取胜。 6、问题解答 (1)当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时,客服人员首先要安抚客户,稳定其情绪 (2)了解一下客户遇到的情况,并作详细记录。 (3)告知客户不要着急,我们会跟快递公司联系,会给您一个满意的答复!但与此同时要工作的积极配合,比如让客户再确认一下他的收货地址,收货人电话等信息。 (4)确认客户的收件地址和淘宝后台的发货地址相同,并和快递单地址进行确认。 (5)联系发货的快递公司询问情况,并作详细记录。并确认物品现在在何处,是通过什过去的。 (6)回复客户你所了解到的信息,并安抚客户不要着急。物品马上会送到! 7、纠纷处理 (1)认真倾听 顾客投诉商品有问题,不要着急去辩解,而是要耐心听清楚问题的所在,然后记录下顾客的买的商品,这样便于我们去回忆当时的情形。和顾客一起分析问题出在哪里,才能有针对性的找到解法。 (2)诚恳道歉 不管是因为什么样的原因造成顾客的不满,都要诚恳的向顾客致歉,对因此给顾客造成的不道歉。如果你已经非常诚恳的认识到自己的不足,顾客也不好意思继续不依不饶。 (3)提出补救措施 对于顾客的不满,要能及时提出补救的方式,并且明确的告诉顾客,让顾客感觉的你在为他弥补,并且你很重视他的感觉,管理制度《客服工作职责》。一个及时有效的补救措施,往往能让顾成感谢和满意。 京东客服培训技巧视频教程内容看起来就几点,看起来内容也不多,其实做起来一点也不轻松,有很多细节都是客服在工作中要注意的,所以小编建议大家尽量将要讲解的内容做好详细描述。

    2023-06-26

    网店客服沟通技巧培训流程及内容

    网店客服听起来是个很简单的工作,但是做过网店客服的人都清楚这个岗位也有很多讲究,客服在上岗前都有接受一系列的培训。今天小编就为大家简单介绍网店客服沟通技巧培训流程及内容。 一、网店客服沟通技巧培训流程 1、打招呼 打招呼其实是最容易的了,只要做到以下几点就够了,一是语气要热情,让客户通过文字就能够感受到你就在她身边为她服务一样;而是回复要迅速,这点很重要,要是让客户等了十几分钟再回复的话,那么基本上这单可以说吹了,而且还会让人印象不好,以后都不来了也不一定。三是要具有个性化回复,不要让买家感觉是在跟机器说话;四是表情要丰富,虽然 我们不要做到一句话带一个表情,但是你至少也要三句话内有一个表情才行啊。 2、询问 询问是个很讲究技巧的活儿,这个可不是死板的哦,首先在询问之前你要做到了解客户的心理需求,你至少要大概猜出买家心理的想法。然后决定采用何种提问方式:是开放式的好还是封闭式的好,一般情况下在询问的时候尽量的做到要开放的询问。 二、网店客服沟通培训内容 1、基础知识培训 作为客服必须了解店铺产品的优点、缺点、售后等等。当客户有疑问咨询客服时,客服准确无误的解答,不仅在对话方面占有主导地位,而且还会给客户一种专业的感觉,在某种程度上客户会对客服多了一分信任。 在这一系列的行为里,通过对产品优点的描述,打动客户购买。通过培训对于问题的处理、突发事件应对考核等等,以便客户有问题咨询时,能及时地做到回复。 2、用语培训 客服的职业就是以文字的方式来沟通的,所以在用语上不能随意。售前客服要礼貌待人,热情的用语,用微表情的方式来对待每一位顾客。售后客服更为重要,遇到问题要及时解决,无法解决的问题或者不明白的问题,不可以直接回复避免产生纠纷。 3、常见问题的培训 客服每天面临巨大的咨询量,如果能总结出一些常见的问题,积累一些回复,这样就可以快速回复客户,而且这些问题也取决于是否购买的关键,这一点不可忽视。 4、情绪化培训 客服每天要面对各种各样的顾客,难免有态度好的、不好的。如遇到态度不好的客户,客服不能用同样恶劣态度去回应顾客,要学会舒缓情绪。真正做到“客户虐我千百遍,我待客户如初恋”。 以上就是网店客服沟通技巧培训流程及内容了,如果你是新店主或者是新任客服,那你有必要了解一下文章内容。

    2023-08-24

    天猫美工设计需要接受哪些培训内容?

    天猫美工设计主要负责公司所需的各类三维设计、平面设计、POP设计、VIP应用设计等、负责各类活动的现场布置、背景布置和道具制作、协助美术师对会场店堂内、外广告的管理、协助美术师对会场环境的规划、形象的规划、美陈布置等,所以在培训的时候也是重点培训这些内容的相关课程。 1.软件技能培训 对于新手首先要学的就是PS软件技能,总有人觉得非得把PS的所有功能都学一遍,才算是学会了PS。但就我的经验而言,新手需要学习的技能真的不多,学会抠图,再学会做一张简单的海报,有这2项技能就够了。详情页,首页,主图都是海报的延伸,只要你会做海报了,这些基本的美工日常要做的图片你也都会做了,无非就是尺寸和内容不一样而已。至于网上特别火热的一些炫技的效果,真的没必要学,浪费时间而已。审美不够,做再多的特效也都是辣眼睛。 2.设计理论知识培训 软件技能掌握了,接下来就要学习一些设计理论相关的知识了,三大构成,色彩构成,透视,排版,等等。那么从哪里才能学到这些知识呢,最直接也最高效的的方法就是看设计相关的书,我就是这么做的。 3.临摹优秀作品 学习理论知识的同时,有时间的话你要学习临摹一些优秀的作品了,注意要找那些难度适中的,自己感兴趣的作品来临摹,这样你才会信心满满,动力满满啦。太难的话会打击自己的自信心,太容易的话能力提升得会比较慢。还有就是平时做图一定要找参考,找灵感。因为好多新手离了参考,就会感觉自己脑子里一片空白,什么图都做不出来了,主要是因为脑子里积累的图库不够多,做的练习也不够多。 4.审美能力培训 提高审美能力是一个长期的过程,等你的理论知识扩充的足够多,分析的作品也足够多,做的练习足够多,阅读分析的优秀作品也足够多的时候,随着时间的积累你的审美能力自然而然的就提高了,就是这么简单!2018年应该说是我审美能力提高最快的一年,好多过去的作品现在看来都觉得好次,因为设计相关的理论知识我学习了不少,也消化了不好,而这一年我又看了大量的优秀作品,各个行业的顶尖的设计师的作品我都有涉猎,包括包装设计,插画设计,UI设计,摄影,动画等等。 5.更多的行业知识学习 当你拥有了一定的审美水平,设计水平也不赖的话,可以学一些自己感兴趣的技能,也可以学一些行业里大热的技能等等。比如UI,摄影,手绘,C4D,包装设计,字体设计,VI设计等等。当然这其中的某些技能,比如手绘,摄影,字体设计,你从一开始如果就感兴趣的话就可以适当分配少量的时间去学习,因为对于新手来说的话主要精力还是应该放在前面说的那几点上。 天猫美工设计的培训内容差不多就这些吧,如果你能将这些内容都学好,那你就可以成为一个优秀的美工设计了。

    2022-12-24

    电商客服售前售中售后的培训流程和服务内容

    电商客服的工作如果细分,可以分为售前、售中和售后,不同的阶段不仅工作内容不同,需要的工作技巧也不同,一起来看看小编为您准备的电商客服售前售中售后的培训流程和服务内容吧。 电商客服售前的培训流程和服务内容 培训流程: 1、培训平台规则; 2、培训产品信息及相关知识; 3、培训售前话术。 服务内容: 1.哪些是明示需求; 2.哪些是暗示需求; 3.了解客户是否满意; 4、了解客户的期望值(我们的服务是否超过客户的期望?); 5、跟进回访,服务升级(如何提升个性服务,下一步的服务可做哪些改进?)。 电商客服售中的培训流程和服务内容 培训流程: 1、培训产品信息及相关知识; 2、沟通技巧、服务意识,以及常用沟通话术; 3、培训电商平台相关规则。 服务内容: 1、离线期间查询客户留言板上的留言; 2、立即掌握店内推广活动; 3、掌握店内爆款和促销礼品; 4、为顾客提供个性化服务。 电商客服售后的培训流程和服务内容 培训流程: 1、服务意识; 2、处理疑难问题的技巧; 3、售后处理流程; 4、售后客服的常用话术; 5、培训电商平台相关规则。 服务内容: 1、处理任何售后问题,仔细查看聊天记录,及时与顾客电话/在线沟通,协商处理方案; 2、对售后问题进行登记; 3、分类售后问题:客服问题、仓库问题、厂家问题; 4、了解电商平台规则。 以上就是小编今天带来的全部内容了,希望能帮您跟清楚的了解电商客服的工作内容。

    2023-06-25

    淘宝客服营销技巧培训有哪些?具体内容是什么?

    由于市面上对客服的门槛比较低,所以很多人认为淘宝网店的客服就是通过键盘打字回复客户问题就可以了,但是事实并不是这样的,客服身担着网店的销售量的重任,所以淘宝客服在上岗前都要经过淘宝客服营销技巧培训这个步骤。具体培训内容有: 一、客户已经同意购买商品,但又没有付款 当客户出现购买信号,却又犹豫不决拿不定主意时,在线客服可采用“二选其一”的技巧。譬如,在线客服可对准顾客说:“请问您要那部浅灰色的手机还是银白色的呢?”或是说:“请问是星期二还是星期三送到您府上?”。此种“二选其一”的问话技巧,只要准顾客选中一个,其实就是你帮他拿主意,下决心购买了。 二、利用商品货源少,抢到就是赚到的心理 人们常对越是得不到、买不到的东西,越想得到它、买到它。在线客服可利用这种“怕买不到”的心理,来促成订单。譬如说,在线客服可对准顾客说:“这种产品只剩最后一个了,短期内不再进货,你不买就没有了。”或说:“今天是优惠价的截止日,请把握良机,明天你就买不到这种折扣价了。” 三、帮客户挑选合适的商品 很多客户在购买商品时比较犹豫,比如:价格、款式、颜色等问题上拿不定主意,这个时候客服的建议起着重要的作用,,客服可以根据客户具体情况帮助客户挑选适合他们的商品推荐给客户,这样的下单率是极高的。 四、给客户思考的时间 有些准顾客天生优柔寡断,他虽然对你的产品有兴趣,可是拖拖拉拉,迟迟不作决定。这时,在线客服不妨故意装着很忙要接待其他顾客,做出无暇顾及他的样子。这种很忙的举动,有时会促使对方下决心。 五、建议客户少量购买试用 准顾客想要买你的产品,可又对产品没有信心时,在线客服可建议对方先买一点试用看看。只要你对产品有信心,虽然刚开始订单数量有限,然而对方试用满意之后,就可能给你大订单了。这一“试用看看”的技巧也可帮准顾客下决心购买。 六、直接建议 在尝试上述几种技巧后,都不能打动对方时,在线客服就得使出杀手钢,快刀斩乱麻,直接要求准顾客签订单。譬如,直接了当地对他说:“如果您不想错过好东西的话,就快下单吧!” 七、反问客户问题 所谓反问式的回答,就是当准顾客问到某种产品,不巧正好没有时,就得运用反问来促成订单。举例来说,准顾客问:“你们有银白色手机吗?”这时,在线客服不可直接回答没有,而应该反问道:“抱歉,我们现在只有白色、棕色、粉红色的,这几种颜色里,您比较喜欢哪一种呢?” 以上淘宝客服营销技巧是每个客服都应该接受的培训,因为我们遇到的客户大概就分为这几类,懂得这些技巧可以帮客服轻松成单。

    2023-06-21

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