电话客服新人培训内容有哪些

很多人对电话客服这个工作的认识是很表面的，认为电话客服只是接电话动动嘴皮子，没啥技术含量。但其实，一名优秀的电话客服必须具备良好的语言沟通能力和随机应变能力，至于专业知识更是所有客服的必备技能。 语言沟通能力。电话外包客服需要有良好的沟通能力，在电话沟通时由于不能面对面沟通，所以除声音以外的信息客户无法知晓，只能通过声音传达信息，这种情况下电话客服的沟通技巧就非常重要了，包括刚接听对话使用礼貌用语、与客户沟通时语速缓慢而愉快、客服说话后及时作出回应、结束对话时再次询问需求和表达感谢。电话客服的沟通能力决定关键成败，对电话客服沟通能力的培训十分重要，客服负责人可以通过考察通话记录来判断电话客服在与客户沟通时有何不足，逐步改进。 随机应变的能力。培训电话外包客服随机应变的能力和遇到突发情况处变不惊，保持清醒头脑和谨慎工作态度的能力，可以通过总结日常工作中可能会遇到的突发状况及应对措施，对客服进行整体培训，告知客服人员在碰到如此情况的时候，该如何应对。这种方法虽然简单，但经过不断锻炼也能够形成肌肉记忆，应变能力即有了极大的保障。

2024-10-12

今天，萌萌客客服托管服务商的小萌要为大家介绍的是网店新人客服的培训流程，希望能帮到大家。 1、培训员工目的：帮助新人员工快速上手工作，进入角色。同时，培训期等同试用期，可以筛选一部分不符合公司发展的员工。对于不符合公司的员工一定要辞退，要抱有宁缺勿滥原则。宁愿留下优秀上进的员工，也不需要打酱油的员工。 2、培训时间周期：先一个月，前后共四期，每期一周，上午8:00-12:00,下午14:00-18:00。第一阶段到生产线上让产品经理带几天，熟悉产品跟流程;第二阶段去仓库，让仓库管理员示范教学盘点、配货，目的也是熟悉产品;第三阶段去打包间进行打包发货，目的还是熟悉产品，第四阶段真实上机操作，一对一单独面对面指导，过后就开始实战训练了。 3、客服培训内容：产品理论知识培训和服务技能培训，以及针对不同人群在电脑上的语言态度，网络词汇的训练。 4、计划具体安排实施： 第一天，全体新人在培训会议室集合，介绍公司总经理及各部门负责人以及公司组织架构给新员工熟悉认识，期间由董事长发表欢迎致辞词，主要介绍公司成长经历及部门结构，之后由人力资源部门经理带领各位新同事游览公司各部门、各楼层，让大家先了解了解未来的生活工作环境，让新员工尽快融入环境进入工作状态。 参观完毕后，将全体新人按照事先安排的流程，交给客服部经理，由他来安排工作，一般都是在生产线上，通过亲身体会实际操作，熟悉我们的产品是如何加工成成品及产品所具有的优缺点，把产品的优点扩大为以后跟客户沟通进行品牌的树立。 5、员工绩效管理：针对客户对客服人员人员的评价以及同事之间的评价来获取绩效分数。绩效分数考核与工资奖金直接挂钩。

2024-05-18

每一个员工都是要在运营的管理指挥棒下行事的，怎么指挥员工就会怎么去做。而在影响员工的动性和灵活性方面，于新员工来说，业务知识还不熟练如何能提供灵活的服务呢?小编告诉你! 一个是让员工的业务知识演练，从客户的场景出发;一个是鼓励员工多从客户的角度着想。 1、从场景角度的演练 很多员工都是从业务的角度看问题，不是从客户的角度看问题的。所以客户的问题只要是按照流程的规定来问的，员工就会回答，只要客户的问题稍微变化一下员工就不知道了。 有些员工不是不想灵活，她们是没有哪个意识。按照流程循规蹈矩的习惯了，失去了真正站在客户角度考虑问题的能力。 培养员工的客户角度的服务意识，要从入职第一天开始。 从客户的角度进行演练，让员工体会客户的感受、需求，从而才知道如何更好的服务。 2、理解客户 客户非常生气，一直在骂人，但是实际上客户的心情是可以理解的。多找出这类的案例，淘宝客服主管带领员工去分析，让她们体会客户的感受，长时间的引导才能真正培养出站在客户的角度考虑问题的习惯。 试想：如果员工都能够有很好的客户的视角，能够真正理解客户。并且也不用担心因此被扣分或者惩罚，甚至还有可能得到奖励，员工会不会那么做? 客服绩效考核需要做到 1、不能规定的太死板 当然不是质检的问题，而是流程设定的问题：不要详细规定必须怎么做，而是规定了哪些是一定不能做的，除此之外员工可以自行发挥。 2、灵活的处理 要考虑到规定，但是也要考虑到具体的情景，就像员工在现场听不清楚犯错一样。质检在事后安静的环境里当然可以听清楚啊。还要考虑员工的出发点是不是好的。 不能规定的太死板。当然不是质检的问题，而是流程设定的问题：不要详细规定必须怎么做，而是规定了哪些是一定不能做的，除此之外员工可以自行发挥。还要考虑员工的出发点是不是好的。

2024-05-15

砸死淘宝店铺，客服是一个流动性非常大岗位，因此经常需要培训新人，所以一般淘宝网店都会提前准备好新人客服的培训流程及培训内容，为防止有的新人店主不知道具体该怎么操作，所以，作者整理了一套淘宝新人客服的培训流程及培训内容分享给有需要的朋友。 1.培训前的准备工作，这里不仅仅是指在招进来的时候进行的前期培训准备，还指培训人员在平时对客服工作时的观察，要做好对客服工作情况的总结。为他们准备好材料，流程说明等，在遇到问题的时候，还要培养他们独立思考，灵活应变的能力。平时做好对新人培训材料的整理，根据情况的变化及时做好对培训材料的更改。 2.要让客服先掌握好基本的客服知识，比如说淘宝规则，商品知识，后台的流程等。一个好的客服，前提就是要掌握好淘宝的规则，懂得怎么避规，避免因为规则的问题而影响到了整个店铺的运营。了解好店铺商品的知识也是基础，接待客服的时候，也不至于因为不熟悉商品导致很多问题，所以对商品的了解时必备条件。后台流程时每个客服应该掌握的技能，熟悉了后台流程，可以提高客服的工作效率，更好的引导客户，更重要的是对于售后问题，比如说退换货等问题，能够轻松解决。 3.最后对客服进行技巧培训就是最关键的了，也是更深的培训，是向一名专业客服的转化。技巧的好坏直接影响到店铺的运营，营业额，转化率等。对于新客服最好是每天跟进，一边发现其问题所在好及时纠正，比如反应较差，商品介绍不生动，态度太生硬等，好及时做出相关的培训更正。 注意事项 1、对于一些电脑基础知识不好的客服，培训期间会要求晚上加班练习，对于培训期满还达不到评分标准的，再进行一轮培训，如果还达不到要求考虑转岗或者淘汰。 2、培训也是一个磨合的过程，通过一段时间的考核，不适应的员工会主动退出，这样避免成本浪费。小事都干不好如何成事?一屋不扫，何以扫天下? 3、关于招聘员工，主要针对于大学生人群，毕竟大学生素质略高，培养起来较快，优秀的高中生不是不可以，其中拿捏用人标准看各位老板了。

2022-12-19

可以说到目前为止，每个淘宝客服在上岗前都要经过沟通技巧培训，通过这些培训让客服明白工作内容以及怎样为客户提供更好的服务。那么淘宝客服都需要哪些方面的沟通技巧培训呢?小编来为大家分享一下这些培训内容。 1、产品知识培训 对产品的培训想让自己店铺工作人员拥有淘宝客服售后沟通技巧，拥有高素质，对产品各种系数就必须如数家珍，了如指掌，这样面对顾客时才能对答如流，才能想客户进行更好的推销，假如顾客问到衣服有没有M码，如果客服还说需要查看了才能回复，而顾客可能同时咨询好几家，只要回答及时才能争取交易成功个，所以对产品的培训，是必须的。 2、倾听客服需求培训 大部分人总是做不到积极的聆听，积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话的内容，与对方一起去体验、感受整个过程。是为了理解而去聆听，不是为了评价而去聆听。所以要发出你积极聆听的信息。如果你没有听清楚、没有理解、想得到更多的信息、想澄清、想要对方重复或者改述、已经理解的时候，应该用礼貌的方式告知对方。 3、换位思考能力培训 教会客服换位思考开网店与顾客交流，需要把他们当做朋友或者亲人，买家可能同时透明衣服鞋子或小饰品，但最终买哪几件好而拿不定注意，就只能问周围的人或者客服，这是售前就要通过倾听询问了解到的顾客喜欢的类型、款式和尺寸方面的信息，换位思考，切身处地站在一个买家的角度，为买家推荐合适的搭配，充分运用店内的搭配套餐促销。 4、话术培训 我们的最终目的是促成销售，不要为了获得短暂的胜利的快感，让客户没有台阶下，即使客户的观点或要求不合理我们也要引导其接受我们的意见或像我们的观点倾斜，晓之以理动之以情。顾全客户的面子，客户才会给我们面子。 5、服务态度培训 只有具有良好的态度，才能让客户接受你，沟通是要以朋友的身份去对待你的客户，这样可以让客户感受到你的真诚，从而达到最终的销售目的。 综上所述，淘宝客服是需要接受培训的，因为客服与买家沟通态度和服务质量直接影响网店的发展，所以客服接受沟通技巧培训，就有必要进行。

2023-06-12

无论是新人淘宝客服还是老客服，一般都会定期接受培训，新人客服刚开始就是做一些基础知识培训，而老客服就是查漏补缺，那么淘宝客服专业知识培训内容有哪些呢? 1.知识点 (1)平台规则 淘宝客服需要先掌握淘宝的规则，比如不能直接说赞和返现的行为出现。同时需要了解一些针对店里差评人的专业方式方法，避免差评人在店里受到迫害。 (2)产品知识点 客服本身的工作内容就是向买家介绍产品或者解决产品售后投诉。要掌握店铺能有什么样的活动，详情页的知识点，产品特点，性能，产品优势等。当买家有查询时，快速回复可以有效地形成转化。 (3)客户服务技能 客户服务技能是面对客户时非常重要的一个环节。如何把产品形象地介绍给买家，是一个很有技巧的过程。比如用表情包，语气词等。先缩小与客户的距离，然后推荐客户套餐。 (4)过程 需要对淘宝开店的全过程有一定的了解。否则，当客户询问如何送货、物流等问题时，不能经常回答或更换其他客服，是一种非常不礼貌的行为。 2.促成交易 (1)沟通能力 同样的问题，不同的人采用不同的回答方式，最终的结果也会不同。能否与买家建立一种良好的沟通关系，也在很大程度上决定了这笔单能否成交。甚至会影响到售后处理的难度。沟通能力的其中一个重要组成部分，则是你能否很好的引导买家。同时这也是作为一个销售人员基本的应具备的能力之一。这需要我们有清晰的头脑和明确的目的性。 (2)亲和性 拥有良好的专业性，能够让买家认可我们的店铺形象或者品牌形象，而如果想要更好的促成成交，则还需要克服拥有良好的亲和性。一问一答，惜字如金，过于专业，都会让买家感觉到如同跟机器在沟通。我们始终要记住，我们是工作岗位名客户服务，而不是回答机器。我们是一个活生生的人，在沟通中，应在能让买家感到舒适的前提下，有自己独特的沟通习惯和技巧。以自己强大的亲和性，专业性。成为让买家最终购买的最后一根稻草。 (3)认真的态度 以上所有的要求，均是建立在我们的认真程度上。如果我们对咨询的买家得过且过，毫不在意，我们自然没有多余的心思去完成每一步。这不仅关系了我们能够让咨询的买家完成成交，同时也会影响我们在公司的发展。 3.进行关联销售 在销售完成或者有很大可能销售完成时，我们的目的已经达到一半。而如果仅仅是这一半，无法让我们成为一位优秀的客服，在完成销售单品这一半时，我们应该明确的有一个思路，那就是进行关联销售。 (1)找准时机 如果买家一进店铺，连本身咨询的产品问题都没有得到满意的答复，我们如果这时候向买家推荐其他的产品，我相信换做任何人，都会对我们的推荐唾之以鼻，毫不在意。所以我们在推荐的时候，要找准推荐的时机，不要盲目推荐。 (2)相关性 在推荐的同时，我们也需要考虑如何将自己投入的精力尽量收货最大回报。如果买家选择购买一款床，我们为买家推荐一款毫不相关的产品，那么我们的推荐的成功几率会变得很低。如果我们推荐床头柜，床尾凳，甚至卧室应具备的家具。推荐成功性会提升几个档次。 (3)知己知彼 如果我们在推荐之前，知道买家还需要其他的产品，我们再进行推荐，推荐成功几率也会提到大大提高。所以在买家跟我们交谈中，我们应多多了解买家的购买欲望。 同时我们需要这样的了解不宜过多，没有一个人喜欢被查户口一般的询问。还是应围绕买家所咨询的产品进行，对于买家的了解，尽量在买家难以察觉的前提下进行。 以上就是淘宝客服专业知识培训内容了，内容虽然不难但比较琐碎，而且需要灵活掌握，而为了保障店铺的销售量，店主一般都会采用奖惩制度，所以淘宝客服在工作中一定要注意细节。

2023-05-29

淘宝客服不仅仅是接到客户那么简单，更重要的是讲店铺的产品销售出去，并对完成销售的产品进行售后服务。所以客服需要在上岗前进行对产品知识方面的培训，让客服更了解产品，更清楚产品销售亮点。以下为大家总结的淘宝客服产品专业知识培训内容，供大家参考! 1、产品基本信息 产品的基本信息就是产品包装上的内容介绍，一款产品需要产品或产品包装上的标识应包含：合格证，产品名称，厂名和厂址，产品规格、等级、主要成分的名称和含量，保质期，警示标志，注册商标，专利商品的专利标记和专利号，执行标准的代号、编号、名称，安全认证或合格认证标志，安装、维护及使用说明等内容。 2、产品销售话术 (1)知道商业场所沟通的基本原则 (2)学习并掌握产品销售话术极其准备工作 (3)了解消费心理学，熟悉消费者心理活动特点及其规律 (4)掌握销售开场白话术，学习产品介绍话术 (5)了解和知道需求挖掘及异议处理的技巧 (6)了解与客户建立长期信任关系和促成成交的办法 3、产品销售点 也叫卖点，从客户角度出发，能够激发客户购买欲的利益点。卖点是非常核心的点，如果你把产品的很多优势都提炼出来作为卖点，那不单不会起到正面的效果，还会因为卖点过多最后让客户一个都记不住。但如果你把产品提炼出核心卖点，并花大力气去包装介绍，效果反而最大化。不同产品的销售点是不同的，有的是质量、有的是款式、有的是价格，不管是什么样的销售点，客服都要通过话术表达出去。 4、产品售后服务 (1)代为消费者安装、调试产品 (2)根据消费者要求，进行有关使用等方面的技术指导 (3)负责维修服务，并提供定期维护、定期保养 (4)保证维修零配件的供应 (5)为消费者提供定期电话回访或上门回访 (6)对产品实行“三包”，即报修、包换、包退(现在许多人认为产品售后服务就是为“三包”，这是一种狭义的理解) (7)处理消费者来信来访以及电话投诉意见，解答消费者的咨询。同事用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进。 以上是小编整理的淘宝客服产品专业知识培训内容，如果您还有其他疑问，欢迎来咨询小编。

2023-04-19

做淘宝网店的朋友都知道，不管是网店自聘客服还是通过外包的客服人员，在客服岗前都需要经过一系列的培训，以为客服上岗后的服务质量做准备。那淘宝客服需要培训的内容有什么呢?接下来小编来为大家具体的讲解一下。 1、客服基础知识 主要包括收集资料和学习资料，收集的资料有平台买家购物流程，平台规则，平台基本业务，平台后台操作方法，平台客服注意事项，产品知识及店铺活动。收集资料后开始进入学习阶段，培训人员主要监督学习情况，最后可以出一些试题考核新客服的学习能力与掌握情况。 (1)买家购物流程 熟悉每个买家的不同购物流程，一般流程为拍下宝贝(直接购买或者加入购物车)，改价(需要时才有这个操作)，付款(在线付款，代付，货到付款)，确认收货或者申请退款，买家评价或者修改评价。 (2)平台规则 这个看一看我主页文章或者关注有相关资料，可以整理下来，然后再出一份试题，考核客服的学习能力。 (3)平台基本业务 熟悉平台的一些基本业务操作，例如优惠券的领取与使用，红包的领取与使用等。 (4)平台后台的操作方法 让每个客服熟悉平台后台的操作方法与规则，然后定期实操和检测。 (5)平台客服注意事项 主要分为服务制度，日常行为规范，客服必学技巧。 (6)产品知识及店铺活动 可以把产品按照标题，属性，价格，快递方式，参加活动等来分类，一目了然，这样客服学习起来会更方便，更快捷，提高学习效率。 2、话术知识 重要话术的学习它主要包括售前话术，售中话术，售后话术，主动营销话术。这些话术涉及到客服能否做好最基础的本职工作，所以在学习过程中必须严格督导，注重小细节。 (1)售前话术 包括：客服第一次咨询时的自动回复、客户咨询是否有优惠或者包邮、客户咨询是否有货。 (2)售中话术 包括：发票问题、质量问题、价格问题、尺码问题、色差问题、快递问题、发货问题。 (3) 售后话术 包括：老客户关系的维护(包括会员和非会员的旺旺群发，短信营销)、退换货问题、投诉或者中差评问题。 (4)主动营销话术 包括：缺货时的主动营销、客户咨询时的主动营销、客户犹豫不决的主动营销。 3、客服服务技巧 先把技巧分类，然后让每个客服落实学习一些案例，最后培训员可以充当买家去定期测试新客服，最后让新客服归纳总结出不足之处以及解决方法。 (1)热情乐观的态度面对客户，给客户留下深刻的印象 (2)灵活运用旺旺表情，营造良好的沟通氛围 (3)熟悉产品知识及顾问式应答，树立专业的服务形象 (4)熟悉促销和优惠技巧，学会应用关联营销 (5)注重沟通技巧，学会根据客户的需求进行产品的导购 (6)换位思考，分析买家疑虑，攻破买家壁垒 (6)把握商家议价原则，学会灵活处理各种议价问题 (7)把握好追单时机，坚定买家信心引导买家下单 (8)无论成交与否，根据不同买家分组管理，方便下次营销。 淘宝客服要接受的培训内容有很多，以上小编为大家总结了一些淘宝客服培训的主要内容，当然具体的培训内容需要根据店铺的实际情况而定。

2023-06-26

对于淘宝网店来讲，招聘进来的不管是有经验或者无经验的客服人员，都是要经过服务技巧培训的。这样才能让客服独立、专业地处理客户问题，那么淘宝客服到底需要哪些技巧培训呢?技巧培训内容是什么呢?小编来和大家分享一下。 1、淘宝平台红线规则培训 不管是淘宝客服还是京东、天猫等电商平台的客服，在上线前必须要培训的内容就是要懂得平台的红线规则，要有能避过红线规则的技巧。这样才不会应为触碰平台禁忌导致网店扣分、罚款和降低信誉等带来的影响。 2、店铺产品知识培训 这点很好理解，也是客服的基础培训知识。作为客服人员，如果连自己所产品的功能、配料、制作、款式等都描述的含含糊糊，那还怎么做客服，怎么为客户讲解，客户怎么相信客服。在这里客服的要了解的技巧是，发现产品的卖点、闪光点，好为推销做准备。 3、与客户沟通技巧培训 一定要记住态度很重要，淘宝客服主要是通过文字的沟通，但文字也是能很好的反应和客户的沟通态度，所以不管自己心情好不好一定不要把情绪带到工作上去。要把客户当作朋友去聊天，是要有和朋友聊天的真诚，可是不要说把对朋友发脾气也带进去。 千万不要和客户发生争执，做淘宝客服要时刻谨记不要图嘴上痛快，因为嘴上痛快了，你可能换来的是差评和失去了生意。 4、售后技巧培训 淘宝客服的售后技巧比售前的销售技巧更重要，也是难度较大的客服职位。掌握好技巧才能改变客户对网店和产品的看法。像客户的好评必须回复、投诉问题必须先道歉，在与客户进行售后沟通的时候，客服一定要保持良好的心态，记住客户就是衣食父母。 淘宝客服技巧培训的内容远远不止这些，并且详细培训内容更多，这里是小编为大家总结的培训框架内容，大家可以根据框架结合网店实际情况，制定具体技巧培训内容即可。

2022-12-16

淘宝客服听起来很简单，但是做起来并没有那么容易。是不是没有经验就不能做客服了?当然不是，毕竟不是谁天生就可以做客服，都是在学习中和时间中磨炼的。今天我们就先来讲进入客服行业的第一步——培训。 “萌萌客”带大家一起看一下淘宝客服培训什么内容，都有哪些步骤。 一.客服基础知识 作为客服必须了解店铺产品的优点、缺点、售后等等。当客户有疑问咨询客服时，客服准确无误的解答，不仅在对话方面占有主导地位，而且还会给客户一种专业的感觉，在某种程度上客户会对客服多了一分信任。 在这一系列的行为里，通过对产品优点的描述，打动客户购买。通过培训对于问题的处理、突发事件应对考核等等，以便客户有问题咨询时，能及时地做到回复。 二、客服禁忌情绪化 淘宝客服每天要面对各种各样的顾客，难免有态度好的、不好的。如遇到态度不好的客户，客服不能用同样恶劣态度去回应顾客，要学会舒缓情绪。真正做到“客户虐我千百遍，我带客户如初恋”。 三、语气用语 客服的职业就是以文字的方式来沟通的，所以在用语上不能随意。售前客服要礼貌待人，热情的用语，用微表情的方式来对待每一位顾客。标准化的开头语，让人感觉你更专业，比如：“您好，我是××客服，很高兴为您服务，有什么为您效劳的吗?加微表情。”在对话中，要多用您、夸奖等词语。售后客服更为重要，遇到问题要及时解决，无法解决的问题或者不明白的问题，不可以直接回复避免产生纠纷。 四、能够解决客户常见问题 客服每天面临巨大的咨询量，如果能总结出一些常见的问题，积累一些回复，这样就可以快速回复客户，而且这些问题也取决于是否购买的关键，这一点不可忽视。 五、质检问题培训 质检部，针对客服聊天记录、回复问题进行排查、分析，把不准确的回复用语进行积累，完善至质检大纲内，公司在做员工培训时，把问题展现出来，进行分析和纠正，让客服有一个更高的职业素养以及学习到更专业的客服知识。 电商的发展使客服的需求量越来越大，很多求职人员步入了这个看似门槛较低的客服行业。通过文章中淘宝客服培训内容以及步骤我们可以看出，客服并不是那么容易做的，也是要经过培训掌握技巧的。 今天小编就为大家介绍到这里吧，下期见!

2023-06-20