客服主管培训课程内容

职业道德培训。所谓的职业道德培训，就是从事一定职业的人们在其职业生活中所遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质的总和。对客服管理人员的从业道德培训主要从以下几个方面入手：语言规范;行为规范;工作纪律规范;接听电话的规范;接待业主和客人的规范。 注重礼仪的培训。对于企业来说服务意识非常重要，而在线客服作为直接与客户接触方服务态度好就显得尤其重要，不仅仅是专业知识技能的培训，对于客服人的礼仪也需要加强培训。对于客户的接待细节很容易被忽视，通过提前给新人客服培训礼仪，可以让他们更加懂得如何与客户相处。 进行专业技能指导培训。对于外包客服来说专业技能过关对于未来的工作会有很大帮助，让他们在工作中披荆斩棘、攻克种种困难。客服人员的工作内容一定涉及到一些专业知识，比如说专业话术，对于新人客服一定要进行专业话术的技能培训，让客服人员提前适应自己的工作环境，也应用一些小技巧让工作更加容易上手。

2024-12-13

想做京东客服就要通过客服考核，对于客服考核的内容基本上都是京东店铺培训过的内容。小面小编来为大家分享一下京东店铺客服入职培训考核的内容具体有哪些方面。 1、客服工作职责 (1)售前客服：主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品以及对购物流程等问题，客服工作职责。以销售为主要目的; (2)售中客服：主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主; (3)售后客服：主要处理客户投诉，收货发货，退换货品等工作。 2、客服专业能力 光语言能力及格不够，合格的客服一定是熟悉自家产品的，虽不要求亲身使用，但必须全方位了解产品。有些临时招聘的客服就很容易闹笑话，当买家咨询涉及产品知识时，东拼西凑慌乱作答，甚至让客户觉得店铺不专业，从而退货或中差评。虽然专业知识的获取需要积累和总结，但自身的学习必不可少，透彻了解店铺产品其实很容易， 遇到问题多问多想，记录问题总结回顾，能很迅速的成长为有产品专业素养的优质客服，面对客户自然胸有成竹。 3、店铺产品知识 客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识，商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等有基础的了解。 4、客服销售能力 对客户的咨询、需求给予准确，快速的回应。需求不明确时做到引导客户产生需求。回答客户异议要表现出专业的言语，知识，技能。让客户感觉我们是专家并感受上帝般的待遇。并且要善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。 5、客服规则制度 客服一定要熟悉规则制度并且灵活应用，一方面是对自身的保护，一方面在处理问题的时候才能思路清晰。遇到恶意买家有能力获取自己有利的证据，引导买家说出语言漏洞，例如买家恶意投诉货品缺失，如不是货品问题，绝对不能承认，就应引用规则处理，买家在快递单上签字即表示对商品的型号/数量/完好程度是无异议的，如果买家以此为依据来中差评也是无效的，特别是某些利用差评来敲诈的买家，最好能在聊天记录中套话，例如“您是说如果我退款给你就不给我差评吗?”等等，以此作为证据。 6、差评处理流程 (1)我们在看到差评的时候，应该第一时间联系顾客，并表示歉意。客服应该保持良好的服务态度，帮助顾客解决问题的时候态度应该积极、热情，并主动承认自身错误，诚恳地道歉。 (2)等顾客心情平复后再解释清楚缘由，并给予相应的补偿。这样顾客才会觉得被重视，态度也会缓和。 (3)这时候我们要引导顾客申请售后，打开京东然后找到售后订单，找到相对应的订单并申请售后。 (4)让顾客点击售后类型，选择换货并填写申请理由为卖家发错货，然后提交换货申请即可。 (5)这时候商家要进入后台审核，找到刚提交的售后订单，并点击不退货补发新品，然后添加任意补发的新品并点击确认后填写物流发货单号，系统会自动生成一个新的订单。 (6)当顾客收到货后，引导顾客对新成立的订单确认收货后再次评价，五星好评后，系统就会把原来的差评给替换为刚提交的好评。 京东店铺客服入职培训考核的主要内容基本上就这些，不过这些内容仅供参考，具体考核内容还要根据店铺的实际情况决定。

2023-04-27

在天猫客服主管的众多任务中，其中一项就是培养新人客服，今天笔者想为您介绍的就是天猫客服主管该怎么去培训新人客服? 一、培训目的 1、使新进员工尽快的熟悉公司概况，了解并认同公司企业文化及管理规章制度; 2、使新员工全方面了解公司的经营业务，鉴定自己的职业以及职位选择; 3、使新员工明确自己的岗位基本职责，熟悉本职工作的内容和要求，尽快进入岗位角色; 4、使新员工能快速的融入到公司团队，工作和生活，消除陌生感。 二、培训时间 入职后30天内 三、培训方式 部门制定培训资料并组织实施，采用集中讲解，随机提问，考试等。 四、培训内容 第1天 1、新老员工相互自我介绍; 2、由客服主管作为新客服进行培训 3、本部门基本能力测试，打字测试，电话沟通能力测试，基本能力不足的职员，提出要求，希望其改进，离岗位要求差太多者，淘汰;如该新人在其它方面能力不错的话，可进行岗位调动。 4、授课 A. 公司基本情况，公司规模，以及公司发展前景 B. 公司的品牌主要销售商品 C. 公司的组织结构，职位结构，岗位职责说明，领导阶层介绍，部门说明 D. 考勤打卡，工资发放，住宿须知，安全防护意识 E. 熟悉店铺主页，大致掌握店铺热销商品的属性 第2-3天 1、授课内容：购买流程，支付方式，旺旺聊天软件的使用，后台页面的使用 2、熟悉店铺商品，熟悉快捷短语。 3、熟悉客服操作流程。学习资料《客服操作流程》 4、熟悉各种快递运费表以及淘宝客服沟通技巧。学习资料《淘宝客服沟通技巧》 第4天 1、基本能力考试，快捷短语撑握熟悉度，不合格者淘汰，合格者提出更高的要求; 2、上午考试，昨天的教学内容，以及昨天遇到的各种问题解答; 3、下午学习旺旺接单，看客服聊天处理问题以及电话沟通处理方法。 第5天 仓库学习，由仓库负责人按排专人指导。 第6天 上午： 1、解答昨天仓库学习不明白的问题; 2、考试前几天所有的授课内容; 3、讲解改价，备注等操作流程及格式。 下午： 1、考试前一天授课内容以及快捷短语操作程度; 2、讲解查件，修改评价流程; 3、看客服聊天，学习旺旺接单处理方法，并进一步消化前几天所学内容。 4、隐身上号，修改价格，接待少量顾客，客服主管进行指导。 第7天 综合考试，基本功是否有提升，笔试，口试七天内所学知识，考试结果整理。合格者，进行深入培训，不合格者，淘汰。 第8-10天 深入培训 1、消化，复习前几天所讲，查看店铺，了解各部门职责所在; 2 、学习淘宝、天猫规则以及淘宝活动的规则。 3、进行本职工作，上号分流接单，电话联系买家处理问题，分配少量的评价电话联系买家处理。 第11-12天 1、通过神秘客户在线咨询，了解新人在线处理问题的不足及沟通方式上的错误。 2、针对出现的问题进行讲解，继续学习电话处理问题及处理中差评。 第13-14天 授课，讲解客服人员应有的心态及素质及其服务的重要性，培训资料为《客服服务培训》，自己定制个性快键回复短语，检查通过后，上号接单，检测学习成果。 第15天 1、巩固学习内容，如有需要，可再次进行仓库培训。 2、售后工作讲解，及常见售后问题解决方法，评价处理办法，了解售后的重要性。 接下来几天。。。 1、考试，回顾前面所学，下午进行综合考试，考试题目由部门负责拟定然后考试结果解答。 2、本职工作，上号接单。 第30天 转正考试，通过者可次日转正，未通过者，针对具体情况，制定下一步计划。 第31天 1、本职工作，未通过转正考试者接受专项培训; 2、二天后再次考试(考试题目与上次不同)合格者试用期1个月后转正，不合格者淘汰或者延长试用期。 五、培训考核 每期培训的新员工必须参加考核，培训内容以笔试为主，口试为辅，平时的工作状态，考核成绩纳入试用期转正依据。 现在您知道该如何培训新人客服了吧，最后培训完新人后，记得做培训评估与总结，已制定更完善的新人培训计划。

2023-06-26

天猫客服作为直接面向消费者的一线工作者，一言一行均代表了公司企业形象，客服团队的重要性不言而喻;而对客服的培训工作，就显得尤为重要，那么天猫客服主管应该怎么去培训客服?我们一起了解一下。 1、客服尽快进入角色 新员工进来，不管是有经验还是没经验，都要直接分配子帐号，让她单独工作。查看一下别人的聊天记录，熟悉店铺的产品，之前没有相关工作经验的，调低子旺旺的淘宝客服分流比例;之前有相关工作经验的，适当调整子旺旺的分流比例。同时将新客服的座位，安排在经验丰富的老员工边上，或者性格温和的资深员工边上，不懂得的地方及时和老员工请教。遇到客户咨询，鼓励她大胆去接待，独立处理旺旺接待事宜。 2、职业道德培训 所谓的职业道德培训，就是从事一定职业的人们在其职业生活中所遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质的总和。物业管理是第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金。对客服管理人员的从业道德培训主要从以下几个方面入手： (1)语言规范; (2)日常行为规范; (3)工作纪律规范; (4)接听电话的规范; (5)接待业主和客人的规范。 3、进行专业技能指导培训 对于在线客服来说专业技能过关对于未来的工作会有很大帮助，让他们在工作中披荆斩棘、攻克种种困难。客服人员的工作内容一定涉及到一些专业知识，比如说专业话术，对于新人客服一定要进行专业话术的技能培训，让客服人员提前适应自己的工作环境，也应用一些小技巧让工作更加容易上手。 4、注重礼仪的培训 对于企业来说服务意识非常重要，而在线客服作为直接与客户接触方服务态度好就显得尤其重要，不仅仅是专业知识技能的培训，对于客服人的礼仪也需要加强培训。对于客户的接待细节很容易被忽视，通过提前给新人客服培训礼仪，可以让他们更加懂得如何与客户相处。 5、 KPI绩效考核指标培训 一个团队，如果想让他们保证积极向上的态度去工作，那么那一定需要激励跟奖励，这个时候就需要客服主管根据公司的一个行为架构去制定KPI绩效的一些考核标准，比如接待人数回复时长，销售额，问答比等等。让客服之间明白客服之间也是有差距的，也能够让他们知道自己不足之处是在哪里去进行一个提高。 天猫客服主管培训客服的方法大概就这些了，当然除了以上文章中介绍的客服尽快进入角色、职业道德培训、进行专业技能指导培训、注重礼仪的培训和KPI绩效考核指标培训，店主还要根据网店经营类目定向培训客服。

2023-06-25

很多人对电话客服这个工作的认识是很表面的，认为电话客服只是接电话动动嘴皮子，没啥技术含量。但其实，一名优秀的电话客服必须具备良好的语言沟通能力和随机应变能力，至于专业知识更是所有客服的必备技能。 语言沟通能力。电话外包客服需要有良好的沟通能力，在电话沟通时由于不能面对面沟通，所以除声音以外的信息客户无法知晓，只能通过声音传达信息，这种情况下电话客服的沟通技巧就非常重要了，包括刚接听对话使用礼貌用语、与客户沟通时语速缓慢而愉快、客服说话后及时作出回应、结束对话时再次询问需求和表达感谢。电话客服的沟通能力决定关键成败，对电话客服沟通能力的培训十分重要，客服负责人可以通过考察通话记录来判断电话客服在与客户沟通时有何不足，逐步改进。 随机应变的能力。培训电话外包客服随机应变的能力和遇到突发情况处变不惊，保持清醒头脑和谨慎工作态度的能力，可以通过总结日常工作中可能会遇到的突发状况及应对措施，对客服进行整体培训，告知客服人员在碰到如此情况的时候，该如何应对。这种方法虽然简单，但经过不断锻炼也能够形成肌肉记忆，应变能力即有了极大的保障。

2024-10-12

随着市场竞争的日益激烈，一家企业想要在激烈的市场中立足必须要注重自身的核心，而客户满意度则是其中必不可少的部分。作为企业与客户之间的重要纽带，客服团队的水平与素质直接决定客户对企业的印象以及忠诚度。而客服中心培训课程是提升客服人员素质和品牌形象的有效措施。 客服人员在日常处理客户咨询、投诉等工作中，需要清楚了解所涉及业务流程。通过客服中心培训课程，可以更加系统全面地学习所在企业的业务流程，对各个部门的职能和工作流程有更加深入的理解。 客服中心培训课程不仅包括业务知识的培训，还包括专业技能的培训，例如客户沟通技巧、问题处理技巧等。这些专业技巧和方法的掌握将有效提高客服人员业务水平以及工作效率。 客服人员的工作需要多部门的协同配合，因此良好的沟通协作能力至关重要。客服中心培训课程将帮助客服团队建立并加强沟通渠道，提高内部协作效果，使客户得到更好的服务。 客服人员面对客户投诉、抱怨等情况，需要有一定的心理素质和情绪管理能力。客服中心培训课程将针对不同的客户情况提供有效的沟通技巧和应对策略，帮助客服人员提高情绪管理能力，有效缓解工作压力。 通过客服中心培训课程，客服人员能够更好地了解企业文化和价值观，明确服务宗旨，树立良好的服务形象，提高企业的品牌价值。 总之，客服中心培训课程在提高客户满意度、塑造企业形象、促进企业效益等方面都有着极为重要的作用。企业应该进一步重视客服培训工作，打造一支专业化、高效率的客服团队，为客户提供更贴心、更优质的服务。

2024-06-19

在一个商业社会中，客户是企业的生命线，而客服作为直接面对客户的岗位，其重要性不可低估。然而，很多企业对于客服的培训并没有足够的重视，认为技能已经是最重要的，而忽略了服务的重要性。那么，服务客服培训课程真的有用吗? 1.提高服务质量 服务客服培训课程将帮助客服更好的理解企业对于服务的要求和标准，深入了解客户需求和诉求，从而提高服务质量，使客户得到更好的体验，促进企业的发展和提高市场竞争力。 2.提升客服技能 客服培训不仅仅是让员工了解企业业务，更重要的是让他们获得提高客服技能的机会。比如如何与客户有效沟通、如何解决客户问题等等。这些技能将提高员工的专业素养，更好地服务客户。 3.促进员工士气 培训课程不仅帮助员工提高服务质量和客服技能，更将使员工感到被重视和尊重。培训课程还将为员工提供学习和发展的机会，对员工士气的提升和组织发展都有很大的帮助。 4.推动企业文化 经过服务客服培训课程的学习，员工将更好地理解企业文化和核心价值观。良好的企业文化将使员工更加团结，合作，创造更高的工作绩效。同时，企业通过服务客服培训展现出了良好的企业形象，更好地与客户建立起良好的关系。 5.提高企业收益 服务客服培训课程通过提高服务质量和员工工作绩效，有助于提高企业收益。特别是在竞争激烈的商业市场中，客户对服务质量的要求越来越高，服务客服培训可以帮助企业更好地捕捉机会，提高收益。 总之，服务客服培训课程是非常有必要的。一定要让企业和员工认识到客服的重要性，不断提高服务质量和客服技能，这样才能在商业市场中占据优势，实现企业持续发展。

2024-06-19

京东网店招聘客服，不会让客服在第一时间上岗，而是会通过一段短暂时间的培训课程，让客服掌握怎样为客户服务更好。下面小编为大家介绍一下京东客服入职培训的客服流程和培训内容有哪些。 1、熟悉京东规则 一个专业的客服，了解京东规则是必要的前提，没有规矩不成方圆，要明白京东平台上的生存法则。明白章程，懂得规避，了解足够透彻，才能避免因为规则问题被处罚;要不然因为客服对京东规则不熟悉，导致店铺受罚，被扣分，到时就真的是欲哭无泪了。例如京东不能发友商的链接，不能说友商聊天过程中比较容易出现的词! 2、熟悉商场产品 打开淘宝或天猫的网站，在搜索栏中找到商店选项，点击并输入商店名称，然后点击搜索并转到第二页。 进入商店后，随意选择商品。从左边的商品图表到标题，快速了解商品的规格、属性等参数，以及商品的描述和卖点介绍。 熟悉全店店主的畅销商品、主推商品、新产品及其他子商品，了解店铺的主导方向及为消费者提供的一系列服务。 3、培训京东客服的服务意识 一个好的客服应该具备良好的服务意识，能够耐心热情地接待每一个顾客，通过和顾客的沟通了解顾客的疑问，并详细地为顾客解答疑问，服务好顾客才能促成订单。了解顾客购买意向、合理的推荐商品、引导购买、提高顾客的满意度，是一个专业的客服人员必备的技能。 4、客服情绪管理 情绪管理能力对于一名优秀的客服也非常重要。一名成熟的客服人员应该有良好的情况控制能力，哪怕买家再纠结再语气不善，客服都不能有过激的言行，因为客服代表的是整个店铺的形象，要通过自己的责任心、耐心和细心征服接待过的每位买家。碰到刁钻，难以应付的客户，可以组织大家把案例在培训当中分享，找到解决的方法。培训人员可以跟客服主管沟通，及时关注客服工作中的细节，有发现任何疑难问题，或者疑难客服，及时帮忙疏通，避免客服因为情绪问题影响一天的工作。 京东网店新客服的入职培训课程流程和内容基本上就这些，对于商品知识这块，需要店主根据产品特点为客服培训。

2023-01-03

因为淘宝客服每天都会接触到很多的客户，因此有时候会遇到一些难缠的客户，这样的客户很影响淘宝客服的工作心态，因此公司都会准备淘宝客服心态调整的基本培训课程，小萌想和大家分享的就是关于淘宝客服心态调整的基本培训课程内容，赶快来看看吧。 1、观察心态 1) 最简单的观察情绪的方法和时间就是每日晨会，细致的看每个员工的表情，也让每位员工互看表情，从每日的第一印象入手。 2) 在工作当中，通过集体的交流感知每位员工的心理状态，通过现场巡视获悉员工的精神面貌，必要的情况下可适时打断员工工作，进行心理疏导。 3) 团队较成熟时候，管理人员应该从每位员工的角度出发，通过考察业绩时段、日期原因、个人问题等方面因素，努力发现员工的“情绪周期”，并及时做好预防工作。例如，周一的早晨势必较匆忙，那么就可以适当的延长晨会时间，看似耽误了工作，其实有效的缓解了员工情绪，同时也变相的缓解了电话客户的情绪。 2、鼓励心态 只有正面的情绪才可以被鼓励，的淘宝客服主管不要吝惜自己的表扬。 1) 本着多数榜样的心态衡量员工，当一个代表显示出的销售或服务表现时，管理者可以当面表扬，甚至可以召集大家暂时性的鼓掌等鼓励性措施，充分调动所有人的积极性。 2) 制定内部微笑鼓励方法，有效的实现微笑效益。 3) 组内会议形式多样化，调动员工参与的积极性，充分体现员工的主人翁地位。 4) 经常性的组织团队建设活动，长远性调控情绪。 3、引导心态 和鼓励心态相反，引导主要是为了疏导负面情绪的影响： 1) 首先要清晰负面情绪产生的原因：工作不受重视、难度大、任务多、员工间的不正确比较、客户问题、领导问题等等，这些也是压力产生的明显原因，应该区别对待。 2) 其次要让你的员工知道，这样的情绪或心态既影响自己也影响别人，控制自己的情绪到一定分寸，比如可以一声叹息但不应该开骂，不能控制时立即走到无人处去发作。 3) 主管需要“单独辅导”其他人时，实行“1对1”方式(表扬实行“1对多”)。 4) 其次当一个小组或团队连续多次达不到目标，或经常被组织变化所困扰时，负面情绪自然而生。但是尽管如此，管理者的精神面貌仍旧决定了整个队伍的士气。如果大家一起怨天尤人，整个团队的负面集体积压后果难以想象，所以，主管应该有更好的心理承受能力，要带领大家更正面的看问题。 5) 通过员工内部互相疏导实现情绪缓解，也就是采用的“一帮一，对碰对”形式。 6) 举办或申请对应的淘宝客服培训，以期通过心理成熟来抵消负面心态压力。

2023-06-25

对于网店来说，无论是新客服还是老客服都代表着店铺的形象，所以为了店铺的业绩，没过一段时间客服都会进行一次培训，以提升自己的能力，只不过新老客服的培训课程有所区别。下面我们就来详细看看新老客服的培训课程。 新客服 文化输出十业务梳理。新员工的培训是整个培训的重要环节.可以在培训期间及时发现新招这批员工的素质和能力，对于不适合的人员做到及时淘汰。 新客服培训内容主要包含企业文化培训和业务知识量方面。在业文化方面，基本每个公司都会对员工进行一个公司情况介绍以及有关公司的文化氛围梳理，这是让员工获得认同感的重要一步。 其次就是业务知识的梳理，针对电商客服主要所应对的产品咨询问题翅最常见的培训内容以及客服工作流程。在新员工培训中店铺产品体系培训是重点，主要针对产品品牌介绍、尺寸、搭配、材质等待一切顾容常见问题进行培训。对于新员工培训，有个计划表可供大家参考: 老客服 回炉+提升。如果说新客服的培训主要是学技巧，老客服的培训则集中在了战术上。对于，半年以上的老客服，离开培训有段时间，在日常工作中由于信息传递问题，部分业务知识更新后未能及时领悟或者店铺改变运营策略后的容服配台方向都需要定时间与老客服进行分享。新客服培训之初只是针对业务的常握，而老客服回炉培训中主要是在沟通技能和术语上的提升，比如对于主动营销方面的培训，需要根据当季顾客的购物心理变化作出及时地调整，比如新产品发布后应该做哪些后续完善工作等。1-2周的产品怕理和业务提升。对于老客服提高自身技能是很重要的。在此，对于有条件的商家建议可以成立容服部的培训部门进行统一的员工工作管理。 无论是天猫网店的新客服还是老客服，有关职业生涯的升职培训最好都采取激励制度，有了动力，工作才会更有激情，员工才会更努力。当然，如果犯了错，也要有相应的惩罚措施，有奖有罚，才更有利于工作质量的提升。

2022-07-08