客服问题多,就找萌萌客
  • 菜单
    客服问题多,就找萌萌客

    仓库客服知识培训内容

    仓库客服知识培训内容相关内容来自于萌萌客官网客户的经验与心得交流。在这里您可以了解到仓库客服知识培训内容相关的精华知识、热门知识、相关问题、行业资讯。
    仓库客服知识培训内容
    仓库客服知识培训内容
    仓库客服知识培训内容
    仓库客服知识培训内容相关内容来自于萌萌客官网客户的经验与心得交流。在这里您可以了解到仓库客服知识培训内容相关的精华知识、热门知识、相关问题、行业资讯。
    热门知识 仓库客服知识培训内容
    物流仓储管理是什么?培训内容有哪些?

    物流仓储管理是对库房及仓库里的物资供应而进行的管理方法,是仓储物流组织为了能灵活运用具有的仓储资源给予高效率的仓储租赁而进行的方案、机构、控制与融洽全过程。对于物流仓储管理的培训内容有以下这些。 1、订单管理 物流配送中心买卖交易起起源于顾客的资询、各个部门的表格,然后由订单接受,各个部门查看交货日的库存情况、装卸货物水平、物流包装负载、外包装能、派送负载来回应顾客,但当订单信息没法依用户之规定供货时,市场部进行融洽。因为物流配送中心一般均非随货扣除钱款,反而是于一段时间后,给予结账,所以在订单信息材料解决的前提下,业务员尚根据企业对该顾客的授信额度情况核对是否已经超过其信用额度。除此之外在一定时间段,业务员尚统计分析该时间段的订购总数,并给予退换货、分派交货程序流程及总数。退换货材料的解决亦该在这里环节作出处理。此外各个部门尚制订表格计算方法,做表格历史时间管理资料,订定顾客购买最少大批量、订货方式或购买结账截至日。 2、购置 自交易订单接纳以后因为供货商品的 规定,物流配送中心需要由供应生产商或制造厂商购买产品 ,采购作业内容包括由产品数量求统计分析、对供应生产商查看交易条件,然后根据他们所制定的数量和供应生产商所提供较社会经济购买大批量,明确提出订货单。而于订货单传出以后则开展进库拿货的追踪运行。 3、拿货进库 当订货单给出以后,于采购员拿货进库追踪督促的前提下,进库拿货管理人员就可以根据订货单上预订进库日期,做入库作业排程表、进库站口排程表,然后于产品入库当日,当产品进到时做进库材料核对、进库品检员,核对进库货物是不是和订货单具体内容一致,当产品品种或总数不符合时即做适度的调整或解决,并把进库材料登陆建册。进库管理人员所依一定方法特定装卸货物及木栈板层叠。针对由顾客处退回的产品,退商品的进库亦 通过退换货品检员、分类处置然后登陆进库。 一般产品入库层叠于木栈板之后有二种作业流程,一为产品入库发布,存放于储架上,等待出入库,要求时再予交货。产品入库发布 由计算机或管理者按照库房区域划分管理方针或商品生命周期等多种因素来特定存放部位,或于产品入库以后登陆其存放地方,这样有利于日后库存管理或交货查看。另一种方式即是立即出入库,这时管理者按照交货规定,将货物送到指定交货港口或临时存储地址。在进库运送的过程当中 由管理者采用搬运工具、调遣工作员、并做专用工具、工作人员工作时程分配。 4、存货管理 存货管理工作包括仓库区的管理以及库存量数操纵。仓库区的监管包含货物于库房区域放置方法、地区尺寸、区域内的遍布等整体规划;货物出入仓库操纵遵照:先进先出法或后进先出;出入货方法的制订包含:货物所使用的搬运工具、运送方法;仓储区货位的变化及变化。库存数量控制则按照一般货物出入库总数、进库所 时长来制订采购数量及购置时段,并做购置时段警报系统。订定仓库盘点方式,于一定期内印刷汇总清册,并依照汇总清册具体内容排查库存量数、调整库存量账册并制做盘损表格。仓库区的监管更包括容器的应用与容器的存放检修。 5、备货及仓库拣货 由销售订单材料的统计分析,大家就可以了解货物真真正正需求量,而于出入库日,当库存量数足够供货交货需要量时,大家就可以根据要求数印刷出入库拣货单及各类仓库拣货标示,做仓库拣货地区规划布局、工具的使用采用、及工作人员调遣。交货拣取不仅仅包括拣取工作,更需要注意拣货架上产品补充,使拣货作业得到顺畅而不至于断货,这其中包括了备货水平及备货时点订定、备货工作排程表、备货操作人员调遣。 6、物流包装 产品由物流配送中心送出去以前可在物流配送中心做物流包装解决,在物流配送中心的各种运行中以物流包装容易提升商品的增加值,在其中物流包装工作包括商品的分类、过秤、开箱重外包装、贴上标签及产品的组合包装。而欲达到完备的物流包装,务必实行包装制品及容器的管理方法、组合包装规矩的订定、物流包装外包装工具的使用采用、物流包装作业排程表、操作人员的调遣。 7、交货作业处理 进行商品的拣取及物流包装工作以后,就可以实行产品的交货工作,交货工作具体内容包括根据销售订单材料印刷出库单据,订定交货排程表,印刷交货批号表格、交货产品中所想要的详细地址标识、及交货检核表。由排程表工作人员确定交货方法、采用集拼专用工具、调遣集拼操作人员,后决定所运输汽车的尺寸与数目。由仓库管理人员或交货管理者确定交货地区规划布局及交货产品的放置方法。 8、派送 派送产品的实体线工作包括将货物装运并即时派送,而实现这种工作则需事前整体规划派送区域内的区划或配送路线安排,由派送路迳所选用的先后顺序来确定产品装货顺序,并且于产品的派送路上做产品的跟踪及操纵、派送路上出现意外情况的处理方法。 9、财务会计 商品出库后销售部可根据交货材料制做应收帐单,并把账单转到会计部门做为收付款凭证。而于产品购买进库后,则是由取货单位制做进库产品统计分析表以做为供应生产商付款申请核查的用处。然后由会计部门制做各类财务报告以便经营政府决策及营运管理之参照。 10、营运管理及绩效管理 除了以上物流配送中心的实体线工作以外,较好的物流配送中心运行更应根据较上阶级管理者通过各种各样考核评估来达到物流配送中心的效率管理,并制定较好的经营管理决策及战略方针。而营运管理和绩效管理需要由每个工作员或初级领导阶层提供新闻资讯与表格,包括交货售卖的统计资料、用户对物流配送服务反应汇报、派送产品频次及常用时长报告、派送产品的出错率、库房缺货率剖析、库存量损率汇报、机器机器设备毁坏及维修报告、然料耗品等需求量剖析、外雇工作人员、机器、设备成本剖析、退换货产品统计报表、工作人力资源使用率分析及。 以上就是物流仓储管理定义和培训内容的介绍,如果您有什么不清楚的地方,可以随时来咨询小编。

    2023-05-12

    淘宝天猫售后客服绩效培训相关内容

    在电商行业,因为业务服务的先后可以分为售前服务和售后服务,其中很多淘宝天猫网店都是把这两项服务分别交给不同的专业人员来管控的,小编今天要和大家聊聊的就是其中售后客服绩效培训相关内容,有兴趣的朋友一起来看看吧。 一、个人能力考核涉及:导致中差评次数/成功修改中差评次数/人均售后成本。 1、客服责任差评率:经售后接待,客户仍旧给予了一个差评的,评价管理专员鉴定为客服责任的差评。 客服责任差评率=当月店铺客服责任差评总数量/当月售后客服总接待数量 2、中差评处理成功率:每天评价管理专员会更新差评处理表格,并且分配到相应客服处理,处理成功的做相应记录,处理不成功的组长需要早中晚不同时间段定期督促客服及时跟进处理完结。 中差评处理成功率=当月店铺中差评处理成功总数/当月店铺需处理中差评总数 (C店中差评基数截止放评至28号,以3号汇总的实际成功数据为准) 3、人均售后成本:每月财务部会核算各店铺的售后成本金额,以及汇总对应登记的实际售后人数,然后会核算出实际做出解决方案过的售后人均成本。 人均售后成本=当月本组店铺售后总成本/当月本组店铺对应各项表格售后总人数 (售后成本金额具体包括:返现、补发、后台仅退款、退款原因不正确保证金赔付金额,售后总人数即为以上每一项所对应的云表格登记部分售后人数数量总和) 二、满意度:满意度重点针对客服组长日常性常规工作进行考核,具体考察组长日常客服聊天记录审查情况,客服培训,新人培训,工作配合程度,周/月总结,出勤等。 1、客服聊天记录审查务必及时,而且对于发现的问题需及时对接运营以及销售副主管,做好对应的策单流程优化以及话术优化,及时做好客服对接。 2、做好本小组客服日常培训,每周必须要安排一次培训,内部交流分享技巧和问题都可以,每月少于四次的,一次扣2分/次。 3、如组长由于个人休假工作对接不到位导致对店铺产生影响的,扣3分/次,如出现旷工此类重大违纪的情况,扣5分/次,累计出现2次次月直接取消组长资格。 4、未按时上交周总/月总/以及各项日常任务资料,内容敷衍,扣1分/次。 三、协助跟进人数这项。 先了解一下协助服务的概念,协助服务,顾名思义即协助其他客服服务顾客成功。当多个客服服务一个顾客成功的事件,因为事实上只有一个成功事件,所以成功只会计入一个客服头上。 秉承公平原则,谁落实算谁的绩效,而其他客服,便计入协助服务,不影响他们的转化率统计。顾客下单前的协助服务称之为协助下单,顾客下单后的协助服务称之为协助跟进。 协助跟进人数,即客服服务过的已经成功购买的顾客人数,这些不会计入客服的正常绩效中,但因为客服同样服务过,并且多半是因为有他们的协助跟进,顾客才真正完成购买,所以协助跟进人数,也能从中了解到客服的工作情况。 四、响应时间和回复率。 1、响应时间,是指顾客咨询到客服回应的每一次的时间差的均值。这个值一般跟店铺接待情况及客服工作压力即同时接待客户数有关。 一般来说,五六十秒的响应时间是相对正常的,做得好的客服会把响应时间控制在二三十秒,做的不好的也可能让响应时间达到一百秒甚至更高。顾客咨询半天客服才回应,这很容易导致客户流失,并且非常冤枉。 2、旺旺回复率和响应时间,是考核客服的工作态度及状态。 旺旺回复率即客服回应顾客咨询人数的一个比例,继续举例子,比如当日所有顾客咨询,客服都回应了,那么旺旺回复率是100%。这里有些人肯定会问,面对广告事件,客服一般都选择不回复的情况,这会不会影响旺旺回复率的统计呢? 以上就是小编整理总结的淘宝天猫售后客服绩效培训的相关内容了,内容虽然不多,但都是需要售后客服注意的地方,为了自己的money,也要避开雷区呦!

    2023-05-09

    淘宝客服产品专业知识培训内容有哪些?

    淘宝客服不仅仅是接到客户那么简单,更重要的是讲店铺的产品销售出去,并对完成销售的产品进行售后服务。所以客服需要在上岗前进行对产品知识方面的培训,让客服更了解产品,更清楚产品销售亮点。以下为大家总结的淘宝客服产品专业知识培训内容,供大家参考! 1、产品基本信息 产品的基本信息就是产品包装上的内容介绍,一款产品需要产品或产品包装上的标识应包含:合格证,产品名称,厂名和厂址,产品规格、等级、主要成分的名称和含量,保质期,警示标志,注册商标,专利商品的专利标记和专利号,执行标准的代号、编号、名称,安全认证或合格认证标志,安装、维护及使用说明等内容。 2、产品销售话术 (1)知道商业场所沟通的基本原则 (2)学习并掌握产品销售话术极其准备工作 (3)了解消费心理学,熟悉消费者心理活动特点及其规律 (4)掌握销售开场白话术,学习产品介绍话术 (5)了解和知道需求挖掘及异议处理的技巧 (6)了解与客户建立长期信任关系和促成成交的办法 3、产品销售点 也叫卖点,从客户角度出发,能够激发客户购买欲的利益点。卖点是非常核心的点,如果你把产品的很多优势都提炼出来作为卖点,那不单不会起到正面的效果,还会因为卖点过多最后让客户一个都记不住。但如果你把产品提炼出核心卖点,并花大力气去包装介绍,效果反而最大化。不同产品的销售点是不同的,有的是质量、有的是款式、有的是价格,不管是什么样的销售点,客服都要通过话术表达出去。 4、产品售后服务 (1)代为消费者安装、调试产品 (2)根据消费者要求,进行有关使用等方面的技术指导 (3)负责维修服务,并提供定期维护、定期保养 (4)保证维修零配件的供应 (5)为消费者提供定期电话回访或上门回访 (6)对产品实行“三包”,即报修、包换、包退(现在许多人认为产品售后服务就是为“三包”,这是一种狭义的理解) (7)处理消费者来信来访以及电话投诉意见,解答消费者的咨询。同事用各种方式征集消费者对产品质量的意见,并根据情况及时改进。 以上是小编整理的淘宝客服产品专业知识培训内容,如果您还有其他疑问,欢迎来咨询小编。

    2023-04-19

    京东客服入职培训课程流程(客服新员工岗前培训内容)

    京东网店招聘客服,不会让客服在第一时间上岗,而是会通过一段短暂时间的培训课程,让客服掌握怎样为客户服务更好。下面小编为大家介绍一下京东客服入职培训的客服流程和培训内容有哪些。 1、熟悉京东规则 一个专业的客服,了解京东规则是必要的前提,没有规矩不成方圆,要明白京东平台上的生存法则。明白章程,懂得规避,了解足够透彻,才能避免因为规则问题被处罚;要不然因为客服对京东规则不熟悉,导致店铺受罚,被扣分,到时就真的是欲哭无泪了。例如京东不能发友商的链接,不能说友商聊天过程中比较容易出现的词! 2、熟悉商场产品 打开淘宝或天猫的网站,在搜索栏中找到商店选项,点击并输入商店名称,然后点击搜索并转到第二页。 进入商店后,随意选择商品。从左边的商品图表到标题,快速了解商品的规格、属性等参数,以及商品的描述和卖点介绍。 熟悉全店店主的畅销商品、主推商品、新产品及其他子商品,了解店铺的主导方向及为消费者提供的一系列服务。 3、培训京东客服的服务意识 一个好的客服应该具备良好的服务意识,能够耐心热情地接待每一个顾客,通过和顾客的沟通了解顾客的疑问,并详细地为顾客解答疑问,服务好顾客才能促成订单。了解顾客购买意向、合理的推荐商品、引导购买、提高顾客的满意度,是一个专业的客服人员必备的技能。 4、客服情绪管理 情绪管理能力对于一名优秀的客服也非常重要。一名成熟的客服人员应该有良好的情况控制能力,哪怕买家再纠结再语气不善,客服都不能有过激的言行,因为客服代表的是整个店铺的形象,要通过自己的责任心、耐心和细心征服接待过的每位买家。碰到刁钻,难以应付的客户,可以组织大家把案例在培训当中分享,找到解决的方法。培训人员可以跟客服主管沟通,及时关注客服工作中的细节,有发现任何疑难问题,或者疑难客服,及时帮忙疏通,避免客服因为情绪问题影响一天的工作。 京东网店新客服的入职培训课程流程和内容基本上就这些,对于商品知识这块,需要店主根据产品特点为客服培训。

    2023-01-03

    最新知识 仓库客服知识培训内容
    淘宝客服培训准备工作及客服需要掌握的基础知识

    淘宝新人客服在上岗前都会通过一系列培训,那么淘宝客服培训准备工作及客服需要掌握的基础知识有哪些呢?小编来为大家相信介绍下。 一. 客服培训前的准备工作 这个准备工作,不仅指的是在客户招进公司来,进行的前期培训的准备。而是指培训人在平时在客服工作中要细心观察,善于总结案例。平时就要准备好一些工具性的材料,流程的说明等等。 在之前客服碰到的问题中,要经常思考,从我们的角度,从新的客服的角度,什么能快速的帮到一位新人呢?以便在平时工作中就整理新人培训材料的list,同时需要根据外部内部环境的变化,对材料及时调整,以备不时之需。 二. 客服需要掌握的基本知识 (一)淘宝规则 一个专业的客服,学习好淘宝规则是前提,没有规矩不成方圆,要明白淘宝平台上的生存法则。明白章程,懂得规避,了解足够透彻,避免因为规则问题被淘宝处罚的问题;同时了解差评师最常用的诈骗手法,才能最大限度避免差评师。 (二)产品知识 产品知识是客服的基础。很多客服甚至连产品都不熟悉,就直接接待客户了,这样即使产品卖出去了,也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。对于产品知识是硬性条件,可以让客服从自己店铺的详情页,以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品,明确我们的优势。 特别是远程客服,最好能够先寄给客服产品的样品,能实实在在看到实物,对功能性产品,最好能自己实际操作,实际体验,对产品真正的了解,这样销售起来更有信心,更能得心应手。 产品的讲解,假如是衣服的类目,讲解服装的设计理念,颜色的搭配,肤色的搭配,必须让客服自己穿一下衣服,或者让客服看其他的客服穿了是什么样子,不同身高和肤色的客服穿了是什么样子,这样客服在交易的时候,就能很清晰的告诉客人穿着时的大致效果,最后,讲完课了,要将每个宝贝的属性和穿着效果,以及适合穿的人群,制定一个标准的清晰的表格,发给客服,便于工作中及时查对,更好的回答客人!其他的类目如也是如此。 (三)后台流程 后台流程,是每个客服必须掌握的,对于客服首先自己要对淘宝平台要非常熟悉,不仅能提高个人工作效率,同时能更好引导客户下单,解决客户在流程方面的疑虑。

    2024-05-16

    淘宝客服专业知识培训 淘宝客服培训技巧

    淘宝客服这个看似简单的工作,其实是很不容易的,作为客服最想做到的就是给客户最好的购物体验,同时也希望通过自己的努力,提升店铺的转化率和成交率。那么在努力、奋斗的同时,客服也要参加一些提升自己专业知识的培训。 1、基础知识的培训 作为客服必须了解店铺产品的优点、缺点、售后等等。当客户有疑问咨询客服时,客服准确无误的解答,不仅在对话方面占有主导地位,而且还会给客户一种专业的感觉,在某种程度上客户会对客服多了一分信任。 在这一系列的行为里,通过对产品优点的描述,打动客户购买。通过培训对于问题的处理、突发事件应对考核等等,以便客户有问题咨询时,能及时地做到回复。 2、语气用语培训 客服的职业就是以文字的方式来沟通的,所以在用语上不能随意。售前客服要礼貌待人,热情的用语,用微表情的方式来对待每一位顾客。标准化的开头语,让人感觉你更专业,比如:“您好,我是××客服,很高兴为您服务,有什么为您效劳的吗?加微表情。”在对话中,要多用您、夸奖等词语。售后客服更为重要,遇到问题要及时解决,无法解决的问题或者不明白的问题,不可以直接回复避免产生纠纷。 3、客户常见问题的培训 客服每天面临巨大的咨询量,如果能总结出一些常见的问题,积累一些回复,这样就可以快速回复客户,而且这些问题也取决于是否购买的关键,这一点不可忽视。 4、情绪化培训 淘宝客服每天要面对各种各样的顾客,难免有态度好的、不好的。如遇到态度不好的客户,客服不能用同样恶劣态度去回应顾客,要学会舒缓情绪。真正做到“客户虐我千百遍,我带客户如初恋”。 5、质检问题培训 质检部,针对客服聊天记录、回复问题进行排查、分析,把不准确的回复用语进行积累,完善至质检大纲内,公司在做员工培训时,把问题展现出来,进行分析和纠正,让客服有一个更高的职业素养以及学习到更专业的客服知识。 6、培训技巧 客服技巧是面对顾客的时候非常重要的一个环节,怎么才能把产品生动形象的介绍给买家是一个有技巧的过程。比如:多使用表情包、语气词等等这样的方式,先拉近与顾客之间的距离,然后再推荐顾客套餐等等。

    2024-05-11

    淘宝客服产品专业知识培训内容有哪些?

    淘宝客服不仅仅是接到客户那么简单,更重要的是讲店铺的产品销售出去,并对完成销售的产品进行售后服务。所以客服需要在上岗前进行对产品知识方面的培训,让客服更了解产品,更清楚产品销售亮点。以下为大家总结的淘宝客服产品专业知识培训内容,供大家参考! 1、产品基本信息 产品的基本信息就是产品包装上的内容介绍,一款产品需要产品或产品包装上的标识应包含:合格证,产品名称,厂名和厂址,产品规格、等级、主要成分的名称和含量,保质期,警示标志,注册商标,专利商品的专利标记和专利号,执行标准的代号、编号、名称,安全认证或合格认证标志,安装、维护及使用说明等内容。 2、产品销售话术 (1)知道商业场所沟通的基本原则 (2)学习并掌握产品销售话术极其准备工作 (3)了解消费心理学,熟悉消费者心理活动特点及其规律 (4)掌握销售开场白话术,学习产品介绍话术 (5)了解和知道需求挖掘及异议处理的技巧 (6)了解与客户建立长期信任关系和促成成交的办法 3、产品销售点 也叫卖点,从客户角度出发,能够激发客户购买欲的利益点。卖点是非常核心的点,如果你把产品的很多优势都提炼出来作为卖点,那不单不会起到正面的效果,还会因为卖点过多最后让客户一个都记不住。但如果你把产品提炼出核心卖点,并花大力气去包装介绍,效果反而最大化。不同产品的销售点是不同的,有的是质量、有的是款式、有的是价格,不管是什么样的销售点,客服都要通过话术表达出去。 4、产品售后服务 (1)代为消费者安装、调试产品 (2)根据消费者要求,进行有关使用等方面的技术指导 (3)负责维修服务,并提供定期维护、定期保养 (4)保证维修零配件的供应 (5)为消费者提供定期电话回访或上门回访 (6)对产品实行“三包”,即报修、包换、包退(现在许多人认为产品售后服务就是为“三包”,这是一种狭义的理解) (7)处理消费者来信来访以及电话投诉意见,解答消费者的咨询。同事用各种方式征集消费者对产品质量的意见,并根据情况及时改进。 以上是小编整理的淘宝客服产品专业知识培训内容,如果您还有其他疑问,欢迎来咨询小编。

    2023-04-19

    淘宝售前客服需要培训的专业知识

    在淘宝网店的,售前客服是店铺重要的销售岗位,要知道图片、视频和文字能够说明的信息有限的,所以还是需要售前客服来为顾客进一步介绍商品的,因此有许多专业知识都是需要培训给售前客服的,下面咱们就来看看淘宝售前客服需要培训的专业知识具体都有哪些。 1、熟悉交易规则 任何平台都会拥有一套自己的交易规则,客服人员要充分了解并学会运用规则。 如熟练掌握修改商品价格、评价管理、管理交易、返现等操作。 2、付款方式及流程 网购交易一般都采用在线快捷支付的方式。客服人员要熟悉每一种交易支付流程,以引导顾客完成交易。 3、物流知识 客服人员必须掌握店铺所用快递服务的配送情况,熟知发往各地的快递用时情况。并且,还要对物流包裹的撤回、更改地址,状态查询、保价、问题件退回、素赔等问题的处理办法有所了解,至少保证店铺中有统一的处理办法,以确保意外状况发生时能够在第一时间做出反应,将店铺和买家的损失降到最低。 4、虚心倾听顾客需求 作为客服人员,与顾客进行沟通时千万不要以专业自居,首先应该耐心倾听颜客的需求,明白顾客真正需要的是什么,这样与顾客沟通起来才会更有目的性和针对性,才能更有效地达到顾客咨询的目的,进而促成交易。 5、服务至上的观念 客服人黄要怀着“服务至上”的观念,在和旗客的沟通中不要与其争论,顾客的要求永远是可以理解的。当遇到商品出现问题的情况时,要认真分析原因,可能是本身检查的疏漏,也可能是快递公司的问题,但千万不要随便怀疑顾客。出现问题后要积极和顾客进行沟通,并尽快处理顾客反馈的问题。 6、准确地介绍商品 当联客对所需商品提出疑问时,客服人员要及时给出准确专业的回答,这样才能给顾客是够的信任感。如果客服人员对商品的情况一问三不知,相信顾客对这样的卖家背定会心存怀疑而放弃购买。 相反,如果客服人员能够对商品进行详细介绍,顾客对回答感到心服口服。也就代表相信卖家的专业眼光。与店铺成交的概率就会大大提高。 7、巧用表情传情达意 沟通会话一般是由顾客发起的,客服人员应当以最热情的态度去迎接。在开始谈话时,一个微笑表情就能让顾客感受到诚意和善意。多使用聊天表情可以弥补顾客看不到真人神情的缺点,也能够让顾客感受到客服人员的积极和热情。 8、多说感谢,礼貌待客 客服人员要多对顺客表示感谢,感谢顾客对店铺的光践,感谢顾客耐心等待,感谢顾客对店铺的支持。和顾客交流一定要礼貌,即使顾客说话不太客气,也千万不要针锋相对,应该用热情和礼貌去感染对方。 以上就是关于淘宝售前客服需要培训的专业知识的全部内容了,希望能帮您培养出更优秀的售前客服人员。

    2023-02-28

    客服培训之天猫客服入职前要掌握哪些知识?

    相信大家对天猫客服并不陌生,我们在天猫平台上网购遇到不明白的事情,肯定第一时间想到的就是联系客服。客服之所以能够为所有前来咨询的客户解决难题,主要是由于在客服入职前都要经过一系列的客服培训-天猫客服知识。 一、学会基础操作 1、学会备注:打旗,根据店铺实际情况打旗:①客服不同;②颜色不同;③空包打黄色;④不加工产品打蓝色。 2、实用技巧:①快捷回复:知识库;②催付技巧:核实地址;③售后跟踪:查件; 3、交易管理:①已卖出的宝贝;②待付款宝贝;③待发货宝贝;④已发货等;⑤评价管理; 4、宝贝管理; 5、物流管理:发货,促销专家—售后管理—批量打印发货; 二、不要触碰的高压线 1、支持—开发票:①不需要另外交税点,拍下商品可直接开发票;②只要开订单金额,不能加税点多开;③麻烦告知公司+纳税人识别后或个人名称;④如歌客户收到货,需要补发,可以补发,并且不需要承担运费;⑤如果当天发票开完了,可告知月底或者下个月初免费补发; 2、支持—信用卡支付以及分期付款; 3、不支持:线下购物; 4、不能关闭订单; 5、不支持:货到付款; 6、不能发淘宝网C店链接; 7、不能泄露第三方个人信息; 8、不能无货空挂; 三、日常知识 1、天猫积分:①天猫积分是交易成功后自动到买家账号中;②天猫一积分等于1分钱; 2、天猫支持7天无理由退换货; 3、天猫一般72小时内发货; 4、关闭订单; 5、天猫和C店不一样,没有中差评之分; 6、天猫不能修改价格:①不能修改商品价格;②可以修改运费价格; 7、发票金额:购买商品金额; 8、运费险; 9、包邮产品退换,运费谁承担? 10、收货漏件; 11、违背承诺; 12、退款; 13、超市规定; 14、退换货规范; 四、客服轮岗培训安排 1、仓库打单:3天; 2、售后打包:3天; 3、售后投诉以及客户查件:7天; 4、讲述热销款5-10个卖点,关联推荐款2-3款,说明推荐理由; 5、口述一遍雷区问题; 6、正式上岗; 五、客服如何定位自己 1、遇到咨询式客人; 2、遇到比你懂的客人; 3、遇到话唠的客人; 六、客户常见问题解答 1、打招呼; 2、售前咨询:①产品相关知识问题;②快递问题;③发货时间;④议价;⑤包邮;⑥退换货;⑦质量问题;⑧礼品; 3、成交发货:拍下和付款; 4、售后咨询; 5、调侃:无聊人士和话唠; 6、雷区问题; 7、活动专用语; 8、淘宝基础规则 七、售后流程 1、售后问题:①未收到货;②已收到货;③未发货;④已退货; 2、主动退货:①了解情况;②确定退款金额; 3、快递查件:①网络自查;②电话查件; 由于时间问题,萌萌客小编系统性的总结了以上七点客服培训-天猫客服知识。想详细了解培训内容的朋友,关注小编,下期详解!

    2022-07-22

    客服外包员工是怎样培训的?应该掌握哪些知识?

    客服外包行业本身就属于第三产业,以顾客满意,网店受益为目的的第三方服务公司。由于网店本身也可以自聘客服人员,所以外包公司想要生存下去就要有过人之处,客服所具备的基础知识、专业能力和售前售后客服需要技能都是外包公司的长项。但是外包客服具备的这些条件不是与生俱来的,都是通过后天培训积累的。 首先我们要从外包客服基础培训内容讲起 外包公司要积极引导员工树立“全心全意为客户服务”的思想,让员工尽快了解行业的宗旨,融入公司。懂得只有把客户利益放在首位,时时处处为客户着想,才能让客户满意。所以在培训中要让客服明白自己与网店和外包公司是一体的“一荣俱荣,一损俱损”。只有将消费者放在第一位才能更好的将工作进行下去。除此之外客服业务知识培训也是不能少的,因为员工业务素质的高低直接影响到服务质量的好坏。搞好优质服务要求员工必须具有丰富的商品知识、熟练的操作水平和娴熟的营销技巧。 其次,就是客服的分类培训,售前和售后 售前客服: 1、要熟知网店的商品、物流和店铺信息,包括商品的材质、颜色、使用说明;物流的发货速度、费用等;店铺活动日期、经营时间等都要做到都倒背如流,能够在顾客提问的第一时间,热情地,准确地为顾客解答。 2、销售技巧,当顾客购买的商品缺货、断货或者需要预定的时候,第一时间向买家说明情况,根据顾客的需求推荐类似的商品或者同款不同色的商品。 3、客户转换,一名成功的客服人员会想办法将客服转化成老顾客。前期就要做好铺垫,让顾客充分的相信自己,最好能够一朋友的形式与客户相处。 售后客服: 售后客服相对于售前客服还是有所不同的,售后主要以解决顾客下单后的问题,销售的性质比较小。不管是回复顾客的售后问题还是,做售后回访都应该热情、细心的了解产品的情况。对于售后问题事件,根据顾客的情绪,制定想应的解决方案。并且当售后问题解决后,要定时对顾客进行回访。而对于没有出现售后问题的情况,客服在定期回访的时候顺带向客户推荐新上架或者新款式的商品,也叫二次销售。如果能成功下单最好,如果不能也没关系,回访的目的已经达到,加深的顾客对店铺的熟知度。 综上所述,客服外包公司员工的培训不是单方面的,是根据员工定向培养的,保证每个员工在自己的工作领域做好。

    2024-09-19

    相关问题 仓库客服知识培训内容
    相关专题 仓库客服知识培训内容

    微信联系

    400-118-2016

    全国咨询热线

    13717595797

    方案咨询

    9:00-24:00

    即时服务

    咨询在线客服

    Copyright ©2006-2022 北京萌萌客网络科技有限公司 京ICP备17068726号