电商售后客服培训内容

电商客服的培训内容通常涵盖多个方面，以确保客服人员能够提供高质量的客户服务。以下是一些常见的培训内容： 一、产品知识培训 客服人员必须对店铺所售商品了如指掌，包括但不限于： 1.商品特性: 了解商品的材质、尺寸、颜色、功能等基本信息。 2.使用方法: 掌握商品的正确使用方法和注意事项。 常见问题: 熟悉商品可能出现的常见问题及解决方案。 竞品分析: 了解同类竞争产品的优缺点，以便更好地向顾客推荐。 二、 平台操作培训 电商客服需要熟练掌握所在电商平台的操作流程，包括： 1.订单处理: 学习如何查看、处理、跟踪订单，以及处理退换货流程。 2.客户管理: 掌握客户信息管理、客户分类、客户回访等技巧。 3.促销工具: 了解平台提供的各种促销工具的使用方法，如优惠券、满减活动等。 4.数据分析: 学习如何利用平台提供的数据分析工具，分析销售数据、客户行为等。 三、 沟通技巧培训 客服人员的沟通能力直接影响到客户体验，因此需要重点培训： 1.倾听技巧: 学会耐心倾听客户的需求和问题，不打断、不插话。 2.表达技巧: 使用清晰、准确、礼貌的语言与客户沟通，避免使用专业术语。 3.提问技巧: 通过有效的提问，快速了解客户的需求和问题所在。 4.情绪管理: 学会控制自己的情绪，保持积极、热情的态度，即使面对难缠的客户。 四、 服务意识培训 客服人员需要树立“客户至上”的服务理念，培训内容包括： 1.服务态度: 始终保持热情、耐心、细致的服务态度。 2.问题解决: 快速响应客户问题，提供有效的解决方案。 3.客户关怀: 主动关心客户，提供超出预期的服务，提升客户满意度。 五、 销售技巧培训 客服人员不仅仅是问题的解决者，也是产品的推销员，需要掌握一定的销售技巧： 1.产品推荐: 根据客户需求，推荐合适的产品，突出产品卖点。 2.异议处理: 针对客户提出的异议，提供合理的解释和解决方案。 3.催单技巧: 在合适的时机，使用恰当的语言，促使客户下单。 4.关联销售: 推荐相关产品，提高客单价。 六、 法律法规培训 电商客服需要了解相关的法律法规，例如： 1.消费者权益保护法: 了解消费者的权利和商家的义务。 2.广告法: 避免在商品描述和客服沟通中出现虚假宣传。 3.网络安全法: 保护客户个人信息安全，避免信息泄露。 七、 其他培训 除了以上内容，电商客服培训还可以根据实际情况，加入以下内容： 1.团队协作: 学习如何与团队成员协作，提高工作效率。 2.压力管理: 学习如何缓解工作压力，保持积极的心态。 3.职业发展: 为客服人员提供职业发展规划，提升工作积极性。 综上所述，电商客服培训涵盖了基础知识、沟通技巧、服务意识、销售技巧、法律法规和其他等多个方面的内容。通过全面、系统的培训，能够提升电商客服的专业能力和综合素质，为电商企业的发展提供有力的支持。

2025-02-21

电商客服的门槛不高，需求量大，所以很多公司都会不断的引进新鲜血液。 新手入职后如何进行考核和工作安排就成了最头痛的问题，那么本期就跟大家聊一下售前客服的培训技巧，并且文末有详细的福利可以可以免费直接下载。 其实关于新鲜血如何尽快着手工作，作为管理者如何安排新鲜血液我在其他文章中都有详细的介绍到，大家有时间都可以多翻阅一下。 阶段一、客服基础知识掌握 它主要包括收集资料和学习资料，收集的资料有平台买家购物流程，平台规则，平台基本业务，平台后台操作方法，平台客服注意事项，产品知识及店铺活动。收集资料后开始进入学习阶段，培训人员主要监督学习情况，最后可以出一些试题考核新客服的学习能力与掌握情况。 ① 买家购物流程： 熟悉每个买家的不同购物流程，一般流程为拍下宝贝(直接购买或者加入购物车)，改价(需要时才有这个操作)，付款(在线付款，代付，货到付款)，确认收货或者申请退款，买家评价或者修改评价。 ② 平台规则： 这个看一看我主页文章或者关注有相关资料，可以整理下来，然后再出一份试题，考核客服的学习能力。 ③ 平台基本业务： 熟悉平台的一些基本业务操作，例如优惠券的领取与使用，红包的领取与使用等。 ④ 平台后台的操作方法： 让每个客服熟悉平台后台的操作方法与规则，然后定期实操和检测。 ⑤ 平台客服注意事项： 主要分为服务制度，日常行为规范，客服必学技巧。 ⑥ 产品知识及店铺活动： 可以把产品按照标题，属性，价格，快递方式，参加活动等来分类，一目了然，这样客服学习起来会更方便，更快捷，提高学习效率。 阶段二、基础话术 重要话术的学习它主要包括售前话术，售中话术，售后话术，主动营销话术。这些话术涉及到客服能否做好最基础的本职工作，所以在学习过程中必须严格督导，注重小细节。 ① 售前话术： A.客服第一次咨询时的自动回复B.客户咨询是否有优惠或者包邮C.客户咨询是否有货。 ② 售中话术： A.发票问题B. 质量问题C. 价格问题D. 尺码问题E. 色差问题F. 快递问题G. 发货问题。 ③ 售后话术： A.老客户关系的维护(包括会员和非会员的旺旺群发，短信营销)B.退换货问题C.投诉或者中差评问题. ④ 主动营销话术： A.缺货时的主动营销B.客户咨询时的主动营销C.客户犹豫不决的主动营销。 阶段三、提高转化率和解决纠纷 先把技巧分类，然后让每个客服落实学习一些案例，最后培训员可以充当买家去定期测试新客服，最后让新客服归纳总结出不足之处以及解决方法。 ① 提高淘宝客服转化率的技巧： 根据不同情况可以分为以下几点去优化。 A.热情乐观的态度面对客户，给客户留下深刻的印象 B.灵活运用旺旺表情，营造良好的沟通氛围 C.熟悉产品知识及顾问式应答，树立专业的服务形象 D.熟悉促销和优惠技巧，学会应用关联营销 E.注重沟通技巧，学会根据客户的需求进行产品的导购 F.换位思考，分析买家疑虑，攻破买家壁垒 G.把握商家议价原则，学会灵活处理各种议价问题 H.把握好追单时机，坚定买家信心引导买家下单 I.无论成交与否，根据不同买家分组管理，方便下次营销。 ② 解决交易纠纷的技巧： 售后的关键所在，如何做好，请听我一一道来。 1.分析原因： 交易纠纷一般分为投诉或者中差评，他们的来源无非分为以下几个，商品问题，客服问题，物流问题，客户问题。 2.解决技巧： A.商品问题--》分析是否商家原因--》是的话就赔礼道歉，提供退换货的服务--》处理后引导买家修改评价或者解决问题 B.客服原因--》查看客服聊天记录--》是客服原因的话赔礼道歉，做出相应的补偿--》处理后引导买家修改评价或者解决问题，事后对相关人员进行严格教育 C.物流原因--》核实原因，追究物流责任--》致歉并给与一定的补偿--》处理后引导买家修改评价或者解决问题 D.客户问题--》给予合理的解释--》解释后引导买家修改评价或者解决问题 3.处理方法： 乐观热情对待客户，既多站在客户的角度思考，也要积极引导客户，最后及时跟进客户，解决问题。 阶段四、制度考核 完善客服管理制度和绩效考核制度也是相当的重要，这关乎到客服的工作效率与积极性，间接关乎到店铺的生意好坏。 ① 客服管理制度的形成与完善： 它主要分为客服注意事项和轮班制度，客服注意事项之前已经大概说明了下，在这里也就不再重复了，重点是讲解下轮班制度。为了更好地安排好每个客服的作息时间，提高客服的服务质量，我们可以把客服分为售前客服，售后客服，白班客服，晚班客服。 ②制定绩效考核制度： 主要分为售前客服和售后客服的考核，您可以根据您自己团队的情况作出相应的调整。 A.售前客服：主要包括咨询转化率，平均响应时间，客单价，月销售额，满意度。 B.售后客服：主要包括催款转化率，交易纠纷解决率，平均响应时间，满意度。

2024-04-23

随着抖音电商的快速发展，越来越多的商家开始在抖音平台上开展业务。为了更好地服务顾客，提升销售业绩，抖音电商客服培训变得尤为重要。本文将从以下几个方面为大家介绍抖音电商客服培训的内容。 1、产品知识培训 了解产品是客服必须掌握的基本技能。客服人员需要掌握产品的特点、优势、功能、使用方法等方面的知识，以便在顾客咨询时能够及时、准确地回答问题。在培训中，商家可以通过产品手册、视频教程等方式为客服人员提供详细的产品知识培训。 2、客服技能培训 客服人员需要具备良好的沟通能力、语言表达能力和服务意识，这对于提高客户满意度和促进销售业绩至关重要。因此，商家需要通过模拟客服场景、角色扮演等方式对客服人员进行技能培训，提高他们的服务水平和解决问题的能力。 3、客户心理学培训 了解客户心理可以帮助客服人员更好地了解顾客的需求和疑虑，以便在服务中更好地与客户沟通。在客户心理学培训中，商家可以为客服人员介绍常见的客户心理、情绪管理技巧等，帮助他们更好地与客户建立良好的关系。 4、客户服务流程培训 客户服务流程是商家为客服人员设计的标准化服务流程，包括接待客户、了解客户需求、解决问题、回访等环节。在培训中，商家需要为客服人员介绍客户服务流程，并通过具体案例模拟客户服务流程，帮助客服人员更好地掌握服务技巧和流程。 5、数据分析和反馈培训 数据分析和反馈是客服工作中不可或缺的环节。商家需要通过数据分析和反馈，了解客户反馈和服务质量，及时调整服务策略和方法。在培训中，商家可以为客服人员介绍数据分析和反馈的方法和技巧，帮助他们更好地利用数据进行服务优化。 总之，抖音电商客服培训是提升销售业绩和顾客满意度的重要途径。商家需要根据实际情况，为客服人员设计科学合理的培训方案，不断提升客服人员的服务能力和水平，为客户提供更好的服务。

2023-07-07

天猫京东销售客服培训的内容有很多，严格来说，销售培训主要分为产品培训和沟通能力培训，其核心就是要满足客户的各种需求，并运用相关的产品知识去说服对方，最后达到成单的目的。以下是天猫京东电商销售客服培训工作内容供大家参考! 1、销售知识培训 作为销售业务员，首先要学习各种各样知识，包括市场营销学知识、消费心理学、销售管理与推销技术等等。在这里给大家推荐一个非常好用的培训平台——平安知鸟。它拥有一站式内容采集中心，可以给学员提供海内外商学院的各种课程资源，学员还可以在平台上观看各个名师大咖的直播讲座，满足销售业务员对各种理论知识的学习，扩大知识储备。 2、学会倾听 教会客服倾听询问想要沟通更为顺畅，要了解倾听是前提，开网店这样才能知道客人想买什么，顾客最在意什么，在联系的过程中，让买家能对商品有一定的了解。同时也要巧妙地询问买家，不过要特别注意一些词语，不要令到买家反感。 3、销售沟通技巧 市场上关于这方面的培训内容很多，不过基本都是销售沟通中的话术训练，与顾客沟通时显得十分生硬，且很难做到随机应变。想要进行有效的销售沟通技巧培训，个人建议使用平安知鸟的AI智能陪练功能。AI智能陪练是大规模销售员、业务员培训利器，这项功能能够模拟真实客户沟通场景，为销售/客服提供7×24小时话术训练支持，实现话术训练情景化、实战化，有效助力业务员技能巩固提升。 4、客户心理与行为分析 很多销售都有关注顾客少的问题，只顾自己一味输出。我们建议要让顾客多说，通过从顾客说的话和提问的方式来销售客服培训了解顾客的意图，然后对客户心理层面进行分析，掌控客户的实际核心需求，从心理的角度把握跟客户沟通的技巧，与客户达成共赢。平安知鸟聚合了20万+国内外名师大咖资源，结合全新智能化学习、练习、考试等AI系统，打造销售专属的客户心理与行为分析内容体系，快速拔高销售技能，助力全面赋能业绩提高。 5、心态调节 很多人都会出现职业的疲劳期，对工作、客户接待产生疲倦，把销售工作做成了行政工作，朝九晚五无所事事，这种状态对销售人员来说是非常可怕的。如此，企业可以通过平安知鸟优课选择客户心理与行为分析类课程和心态类课程，帮助销售人员调节不同阶段的服务心态，此外企业还可以针对销售需求，在知鸟优课海量课程资源的基础上，通过“来做课”功能，构建销售培训课程，针对性解决销售薄弱环节，提升销售人员工作的效率。 今天天猫京东电商销售客服培训工作内容就为大家分享到里了，希望对您有所帮助。

2023-08-31

前面给大家介绍了客服培训的售前培训，不知道有没有给大家带来一些帮助。今天小萌又给大家带来了售后客服培训的内容，希望能给售后的客服伙伴们带来一些启发和帮助。 因为售后客服主要是处理客户购买商品后遇到的问题，所以售后的培训主要从以下三个方面入手： NO.1售后用语 您好，是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况叙述一下。 请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您配合的是：1请您发送受损商品的电子图片给我们。2请您发送您收到的快递单子的电子图片给我们。3 ***** NO.2物流问题解答 步骤一：当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要安抚客户，稳定其情绪。 步骤二：了解一下客户遇到的情况，并作详细记录。 步骤三：告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满意的答复!但与此同时要求客户对工作的积极配合，比如让客户再确认一下他的收货地址，收货人电话等信息。 步骤四：确认客户的收件地址和淘宝后台的发货地址相同，并和快递单地址进行确认。 步骤五：联系发货的快递公司询问情况，并作详细记录。并确认物品现在在何处，是通过什么方式运送过去的。 步骤六：回复客户你所了解到的信息，并安抚客户不要着急。物品马上会送到! 如果遇到发货的物品被安监部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满意的答复。 NO.3产品使用中的疑问解答 客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。 这里要注意一下：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法!让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因!还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法! 客户在购买商品后，一般都是遇到问题才会来找客服解决，因此本身是带着一些情绪的。所以这个时候对售后客服的要求就非常高了，不仅要安抚客户的情绪，还要通过自己的服务扭转客户对店铺不好的印象，是十分重要的一环。所以很多店铺都会选择售后客服外包，因为外包团队的客服经验丰富，能够很好地应对这种情况，最大化的挽回店铺的损失。

2024-04-28

淘宝网店经营过程中，售后问题层出不穷，但不管是什么样的客户，售后问题无非就是产品质量、颜色、物流、服务态度等，遇到这些问题就需要售后客服人员去解决，如果作为一名售后客服小白，应该怎样解决这些客怨问题呢?以下是售后客服对消除客怨的培训内容，希望可以帮助到大家。 1、学会安抚客户 我们要安抚我们的顾客情绪，分析顾客的显性需求以及隐形需求，然后进行合理化的建议，如果可行，那么我们提出解决的方案，然后满足客户的需求，也就是解决客户的问题。 在于客户进行交谈的时候，要耐心多一点，不管你宝贝是9.9包邮还是好几百的宝贝，都需要耐心，人家原因在你这里买是对你的信任，而出了问题我们就应该去帮忙解决，在听完顾客的抱怨的时候，也应该肯定顾客在进行你的话术，要让顾客很自然的听下你的建议，这才能从根本解决问题。 2、态度好一点 客户来进行投诉本来肯定心情不好，那么我们的态度就很重要了，不然就是火上浇油了。当然这些对于我们合格的客服来说肯定稳稳地，但是如果我们是小卖家，自己做客服的时候就一定要注意了呀。不要恶化我们与顾客之间的交流。 3、快速处理问题 接下来就是动作快一点，我们处理问题的速度快了不仅仅让顾客收到了尊重，也让我们我诚意提升到最高，如果接受到客户的投诉一定要明白事情的原委，适当的可以进行的电话联系解决问题。 4、补偿多一点 在收到客户的投诉，很大部分都是他们利益有损，因此客户的抱怨就是希望得到补偿，这在我们上面也说过了隐形的问题，客户态度不好，但是并没有说出要补偿，但是我们却需要明白情况呀，补偿丰厚点带给我们的不仅仅是顾客问题解决，也会给使我们的回头客更加忠诚。 5、层次高一点 很多客户抱怨之后都希望受到重视，而我们有时候这些问题解决不了，如果我们高层次的领导进行慰问就会更容易化解问题，如果可以的话我们客服之间可以相互配合嘛。 6、要为客户耐心 细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是诚心诚意的为他解决问题。这里要注意一下。在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作面断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安排客户，详细询问状况。之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法! 售后客服消除客怨是有技巧的，当然这些技巧是通过前期培训和后期的实践总结而来的。但是作为售后客服小白没有实践经验，就要靠着前辈的经验多学习一些案例了。以上是小编总结的消除客怨的方法，也是客服需要接受的培训内容，希望可以作为大家的参考!

2023-06-12

售后，是很多天猫网店客服都非常头疼的事情，尤其是遇到一些难缠的客户时，因此，很多天猫网店都会准备专业的售后客服培训资料，帮助客服更好的处理售后问题，可售后客服都需要培训哪些内容呢?来看看小编为您准备的天猫网店售后客服培训资料内容模板吧。 1、礼仪要求 真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善有好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。 对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答。不要让客户等的太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要询问上级后再回答客户!也不可自主的夸大产品功能等信息!如因此造成的后果，准就其责任人承担。 2、产品使用中的疑问解答 客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。 这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。 这里要注意一下：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法!让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因! 还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法! 3、退换货情况处理 在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。 之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。 经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因! 原则上退货的运费是客户出的!而换货的运费是各出一半的! 4、物流问题解答 步骤一：当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要安抚客户，稳定其情绪。 步骤二：了解一下客户遇到的情况，并作详细记录。 步骤三：告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满意的答复!但与此同时要求客户对工作的积极配合，比如让客户再确认一下他的收货地址，收货人电话等信息。 步骤四：确认客户的收件地址和淘宝后台的发货地址相同，并和快递单地址进行确认。 步骤五：联系发货的快递公司询问情况，并作详细记录。并确认物品现在在何处，是通过什么方式运送过去的。 步骤六：回复客户你所了解到的信息，并安抚客户不要着急。物品马上会送到! 如果遇到发货的物品被安监部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满意的答复。

2022-12-20

客服是淘宝网店的必须品，而客服岗位的不稳定也是网店中普遍存在的，因此如何培训客服是淘宝网店一定要解决的问题，很多淘宝网店的新人都不知道该如何解决这个问题，因此小编准备了关于淘宝网店售后客服的培训资料内容分享给大家，一起来看看吧。 一、淘宝客服的基本概念 网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具(如旺旺)为主的，为客户提供相关服务的人员。 这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括: 客户答疑、促成订单、店铺.推广、完成销售、售后服务等几个大的方面。 二、淘宝客服的基本要求 1、淘宝基本工作要求:通过聊天软件、电话等与客户沟通，接受客户的询价，为客户导购。 2、淘宝客服基本要求: 客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉WINDOS系统;会使用WORD和EXCEL:会发送电子邮件;会管理电子文件;熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方式至少应该熟练掌握一一种输入法，打字速度快，能够盲打输入。反应灵敏，能同时和多人聊天，对客户有耐心。 3、一个合格的网店客服，应该具备一些基本的素质，如心理素质、品格素质、技能素质、以及其他综合素质等，具体如下:(一)心理素质 网店客服还应具备良好的心理素质,因为在客户服务的过程中,承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下: (1)"处变不惊”的应变力。 (2)挫折打击的承受能力。 (3)情绪的自我掌控及调节能力。 (4)满负荷情感付出的支持能力。 (5)积极进取、永不言败的良好心态。 三、网点客服需要具备的相关知识 1、淘宝客服首先是需要掌握到淘宝的规则，比如不能直接说好评返现这样的行为出现。同时需要了解一些专业针对店铺的差评师人群的方式方法，只有这样才能避免差评师对店铺的迫害。 2、产品知识点 客服本身的工作内容就是为了把产品介绍给买家或者是解决产品的售后投诉工作，需要对店铺能有什么样的活动、详情页中的知识点、产品的特点、性能、产品的优势等等熟练的掌握，当买家有询单质询的时候，快速的回复这样才能有效的形成转化。 3、客服技巧 客服技巧是面对顾客的时候非常重要的一个环节，怎么才能把产品生动形象的介绍给买家是一个有技巧的过程。比如：多使用表情包、语气词等等这样的方式，先拉近与顾客之间的距离，然后再推荐顾客套餐等等。 4、流程 对淘宝店铺的整个流程是需要有一定的了解，否则顾客在询问怎么发货的、或者物流情况等等的时候，自己回答不上来或者是频繁的更换其他客服，这是一种非常不礼貌的行为。 四、网站交易规则方面 1. 一般交易规则 网店客服应该把自己放在一个商家的角度来了解网店的交易规则，更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在网上交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看网店的交易规则，在一些细节上还需要一步步地指导顾客如何操作。 2.支付宝等支付网关的流程和规则 了解支付宝及其他网关交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付网关完成交易，查看交易的状。 (此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等) 五、物流及付款知识方面 1.如何付款 现在在网上交易一般通过支付宝和银行付款方式交易。 银行付款一般建议同银行转账，可以网上银行付款，柜台汇款，工行同城可以通过ATM机完成汇款。告知顾客汇款方式的时候，应详细说明是哪种银行卡，还是存折，银行卡和存折的号码，户主的姓名。 客服应该建议顾客尽量采用支付宝等网关付款方式完成交易，如果顾客因为各种原因拒绝使用支付宝交易，我们需要判断顾客确实是不方便还是有其他的考虑，如果顾客有其他的考虑,应该尽可能打消顾客的顾虑，促成支付宝完成交易;如果顾客确实不方便,我们应该向顾客了解他所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行帐户，并提醒顾客付款后及时通知。 2. 物流知识: (1) 了解不同的物流及其运作方式 ▲一般为邮寄:邮寄分为平邮(国内普通包裹)、快邮(国内快递包裹)、和EMS。 ▲快递:快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹。 ▲货运:货运分汽运和铁路运输等。 ▲最好还应了解国际邮包(包括空运、空运水陆路、水路)。 (2)了解不同物流的其他重要信息 ▲了解不同物流方式的价格:如何计价，以及报价的还价空间还有多大等问题。 ▲了解不同物流方式的速度: ▲了解不同物流方式的联系方式:在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况。 ▲了解不同物流方式应如何办理查询: ▲了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。 ▲常用网址和信息的掌握:快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等。

2023-06-25

对于天猫淘宝网店而言，客服职位很重要，关系到网店的销售量、口碑、企业形象等，所以网店很重视客服工作，对即将上岗的客服都会进行售前售后培训。今天小编总结了一些客服培训的内容和话术供大家参考! 一、售前销售客服培训内容 1.接待顾客 淘宝售前客服的第一项内容就是接待顾客。顾客之所以会进店，说明对产品有兴趣。而大多数订单的成交，都是因为客服让顾客的兴趣变成强烈的购买欲望。 2.解决顾客的询问 顾客询问店铺产品时，售前客服需要专业且正确的回答顾客。如果顾客提出问题后，售前客服支支吾吾的回答不清楚或者等很久才给顾客告知答案。这会显得淘宝客服的素质不过关，不专业，势必会造成顾客的流失。 3.推荐产品 当顾客询问产品后并得到解答后，这时不管顾客是否有购买意向，客服都需向顾客推荐店铺其他产品，这可以大幅度提升店铺的客单价，带动店铺其他产品的销量。 4.识别顾客 售前客服还需懂得识别顾客，新顾客、老客户和询问过未买的顾客，售前客服都应将资料备注下来，这会很大程度提升顾客的购物体验。 三、售后客服培训内容 1.售后常用语 礼貌、专业的问候语，比如：您好，是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况叙述一下。 2.售后问题 客户对产品提出的问题属于常见问题的话，可以婉言的让客户先看一下***产品的常见问题解答，也可以把常见问题解答的对应部分粘贴给客户看。对异常情况的处理，要做到不隐瞒，不草率，不舞弊。及时的处理问题，并向上级汇报情况。 3.产品使用中问题 首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况记录下来，分析问题原因。为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。 4.退换货问题 在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。 之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。 经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因! 原则上退货的运费是客户出的!而换货的运费是各出一半的! 三、天猫淘宝销售话术 1.亲，真的很抱歉，因为咨询的客户比较多，回复稍微慢了点，谢谢您的谅解! 2.亲，十分抱歉，由于我这边咨询人数过多，影响了回复速度，现帮您转接其他服，稍后会有客服与您联系，亲您留意下别的旺旺消息哦，感谢您的配合! 3.亲，您还在吗，请问有什么可以帮您的呢? 4.请您稍等，正在为您查询。。。。。。 5.亲，有货的，您可以直接拍下付款哦。/亲 ，能拍下的都有货的哦 6.亲很抱歉，这款现在没现货了,店里增加了很多新款，您可以看看其他款，或者我给您推荐一款比较好合适的可以吗? 7.亲一分价格一分货呢，我们不论是质量、做工等都是精挑细选的，用料都是精细很上档次的!而且我们有完善的售后保障，您选择我们店购物也是可以完全放心的哦 8.亲，找到一款喜欢的宝贝并不容易，如果亲真的喜欢这款宝贝，那绝对是物超所值了!您说是吧，亲。 9.亲，图片都是实物拍摄，一般拍照时打的灯光比较亮，其它你都可以放心的/:^_^ 10.亲，我们家产品的质量是不会掉，不会掉漆的，无损原车安装。请您放心好了哦。 天猫淘宝客服培训是客服上岗前的必要过程，是让客服入门、提升能力的途径。今天有关客服培训内容就为大家分享到这里了，如果有疑问，可以来咨询小编!

2022-11-23

电商客服的工作如果细分，可以分为售前、售中和售后，不同的阶段不仅工作内容不同，需要的工作技巧也不同，一起来看看小编为您准备的电商客服售前售中售后的培训流程和服务内容吧。 电商客服售前的培训流程和服务内容 培训流程： 1、培训平台规则; 2、培训产品信息及相关知识; 3、培训售前话术。 服务内容： 1.哪些是明示需求; 2.哪些是暗示需求; 3.了解客户是否满意; 4、了解客户的期望值(我们的服务是否超过客户的期望?); 5、跟进回访，服务升级(如何提升个性服务，下一步的服务可做哪些改进?)。 电商客服售中的培训流程和服务内容 培训流程： 1、培训产品信息及相关知识; 2、沟通技巧、服务意识，以及常用沟通话术; 3、培训电商平台相关规则。 服务内容： 1、离线期间查询客户留言板上的留言; 2、立即掌握店内推广活动; 3、掌握店内爆款和促销礼品; 4、为顾客提供个性化服务。 电商客服售后的培训流程和服务内容 培训流程： 1、服务意识; 2、处理疑难问题的技巧; 3、售后处理流程; 4、售后客服的常用话术; 5、培训电商平台相关规则。 服务内容： 1、处理任何售后问题，仔细查看聊天记录，及时与顾客电话/在线沟通，协商处理方案; 2、对售后问题进行登记; 3、分类售后问题：客服问题、仓库问题、厂家问题; 4、了解电商平台规则。 以上就是小编今天带来的全部内容了，希望能帮您跟清楚的了解电商客服的工作内容。

2023-06-25