客服新人入职培训流程

今天，萌萌客客服托管服务商的小萌要为大家介绍的是网店新人客服的培训流程，希望能帮到大家。 1、培训员工目的：帮助新人员工快速上手工作，进入角色。同时，培训期等同试用期，可以筛选一部分不符合公司发展的员工。对于不符合公司的员工一定要辞退，要抱有宁缺勿滥原则。宁愿留下优秀上进的员工，也不需要打酱油的员工。 2、培训时间周期：先一个月，前后共四期，每期一周，上午8:00-12:00,下午14:00-18:00。第一阶段到生产线上让产品经理带几天，熟悉产品跟流程;第二阶段去仓库，让仓库管理员示范教学盘点、配货，目的也是熟悉产品;第三阶段去打包间进行打包发货，目的还是熟悉产品，第四阶段真实上机操作，一对一单独面对面指导，过后就开始实战训练了。 3、客服培训内容：产品理论知识培训和服务技能培训，以及针对不同人群在电脑上的语言态度，网络词汇的训练。 4、计划具体安排实施： 第一天，全体新人在培训会议室集合，介绍公司总经理及各部门负责人以及公司组织架构给新员工熟悉认识，期间由董事长发表欢迎致辞词，主要介绍公司成长经历及部门结构，之后由人力资源部门经理带领各位新同事游览公司各部门、各楼层，让大家先了解了解未来的生活工作环境，让新员工尽快融入环境进入工作状态。 参观完毕后，将全体新人按照事先安排的流程，交给客服部经理，由他来安排工作，一般都是在生产线上，通过亲身体会实际操作，熟悉我们的产品是如何加工成成品及产品所具有的优缺点，把产品的优点扩大为以后跟客户沟通进行品牌的树立。 5、员工绩效管理：针对客户对客服人员人员的评价以及同事之间的评价来获取绩效分数。绩效分数考核与工资奖金直接挂钩。

2024-05-18

大家都知道客服外包公司的快手抖音小店的客服和自己招聘的客服的区别，那么为什么会产生这些区别的呢?客服外包公司是怎么做到的呢?其实最主要的原因就是在对客服的培训上。那么快手抖音小店客服外包公司的培训流程是什么呢? 一、新客服分来 除了对公司的情况进行集体的培训之外，要根据新来的客服是否接触过相关的业务进行区分。完全没有接触过的人来做客服，培训时间需要2周左右的时间;之前有做过客服工作的一些人员，这类客服培训时间估计为1周左右，主要是对产品的详情进行培训，因为之间有过接触，对于电商平台的规则有过了解，再接触起来，接受速度会比完全没有经验的人快很多。 二、具体的培训过程 对于完全没有接触过客服的人员来说： 第一天，需要客服了解基本知识，以及基本聊天工具的应用。 第2-4天，产品的基础数据了解。结合要服务店铺的产品进行了解，每个店铺产品的特性、工作时间都不见得是一样的。最后产品相关知识都了解了后，可以对客服进行一个产品知识的基础测试，看看还有哪些地方了解的不是很清楚。 第5-9天，客服需要加强了解产品，以及查看聊天话术。同时可以开始接待部分客户。(备注：这些客户是其他客服那边转过去了，目前新客服先不设置分流。)此阶段，客服会遇到很多问题，无法回答。这个需要客服自己做记录以及开口问。这个阶段可以安排老客服，带新客服。这样方便新客服咨询问题。此阶段时间可以对新客服总是遇到的问题进行记录，等开会的时候给他详细的介绍。 第10-13天，主要是客服自己应对客户问题的阶段。本阶段，就是新客服直接开始接待客户。本阶段需要培训人员，定时查看新客服的聊天记录，针对新客服在接待过程中出现的语言错误，进行指导。提高新客服应对客户的技巧。 第14天，培训人员可以作为神秘顾客，对客服的应变能力，产品知识了解能力等，进行一次全面的考核。基本可以判断一个人是否合适这个职位。 对于之前做过客服工作的一些人员来说：上面培训流程相应的时间会有所减少。 希望上面的内容可以解答您的疑惑，让您更加了解快手抖音小店这类的客服外包公司。

2024-09-06

砸死淘宝店铺，客服是一个流动性非常大岗位，因此经常需要培训新人，所以一般淘宝网店都会提前准备好新人客服的培训流程及培训内容，为防止有的新人店主不知道具体该怎么操作，所以，作者整理了一套淘宝新人客服的培训流程及培训内容分享给有需要的朋友。 1.培训前的准备工作，这里不仅仅是指在招进来的时候进行的前期培训准备，还指培训人员在平时对客服工作时的观察，要做好对客服工作情况的总结。为他们准备好材料，流程说明等，在遇到问题的时候，还要培养他们独立思考，灵活应变的能力。平时做好对新人培训材料的整理，根据情况的变化及时做好对培训材料的更改。 2.要让客服先掌握好基本的客服知识，比如说淘宝规则，商品知识，后台的流程等。一个好的客服，前提就是要掌握好淘宝的规则，懂得怎么避规，避免因为规则的问题而影响到了整个店铺的运营。了解好店铺商品的知识也是基础，接待客服的时候，也不至于因为不熟悉商品导致很多问题，所以对商品的了解时必备条件。后台流程时每个客服应该掌握的技能，熟悉了后台流程，可以提高客服的工作效率，更好的引导客户，更重要的是对于售后问题，比如说退换货等问题，能够轻松解决。 3.最后对客服进行技巧培训就是最关键的了，也是更深的培训，是向一名专业客服的转化。技巧的好坏直接影响到店铺的运营，营业额，转化率等。对于新客服最好是每天跟进，一边发现其问题所在好及时纠正，比如反应较差，商品介绍不生动，态度太生硬等，好及时做出相关的培训更正。 注意事项 1、对于一些电脑基础知识不好的客服，培训期间会要求晚上加班练习，对于培训期满还达不到评分标准的，再进行一轮培训，如果还达不到要求考虑转岗或者淘汰。 2、培训也是一个磨合的过程，通过一段时间的考核，不适应的员工会主动退出，这样避免成本浪费。小事都干不好如何成事?一屋不扫，何以扫天下? 3、关于招聘员工，主要针对于大学生人群，毕竟大学生素质略高，培养起来较快，优秀的高中生不是不可以，其中拿捏用人标准看各位老板了。

2022-12-19

随着店铺的逐年增多，客服的需求也就越来越多，面对新客服的培训，想必掌柜的一头包吧，如何培训新客服?如何让新客服能快速上手店铺?下面看看北京萌萌客是如何培训新客服的吧，一起来学习一下吧! (一)客服的培训流程 (1)新客服分类——对新客服的情况进行分类 一类完全没有接触过淘宝的人来做客服，这个培训时间需要3周左右的时间。 二类之前有做过客服工作的一些人员，这类客服培训时间估计为1周左右。 三类售后客服。针对不同类型的客服进行不同的培训。 (2)具体的培训过程 一类客服，第一天，需要客服了解基本的淘宝交易流程，下订单，付款，发货，收货，确认收货给评价。以及淘宝的基本聊天工具的应用，淘宝后台的操作，店铺应用的各种软件。例如网店管家等其他工具。 第2-7天 产品的基础数据了解。结合店铺的内容进行了解，每个店铺可以根据自己店铺的产品数量，规定时间，最后了解产品结束，可以对客服进行一个产品知识的基础测试。 第8-14天，客服需要加强了解产品，以及查看聊天话术。同时可以开始接待部分客户。(备注：这些客户是其他客服那边转过去了，目前新客服先不设置分流。)此阶段，客服会遇到很多问题，无法回答。这个需要客服自己做记录以及开口问。这个阶段可以安排老客服，带新客服。这样方便新客服咨询问题。此阶段时间可以视请客增加或者减少。 第15-21天 本阶段，主要是客服自己应对客户问题的阶段。本阶段，就是新客服直接开始接待客户。本阶段需要培训人员，定时查看新客服的聊天记录，针对新客服在接待过程中出现的语言错误，进行指导。提高新客服应对客户的技巧。 第22天，培训人员可以作为神秘顾客，对客服的应变能力，产品知识了解能力等，进行一次全面的考核。基本可以判断一个人是否合适这个职位。 以上流程仅供参考。或许每个店铺都有自己不同的方式，但是无论什么方式都是为了更好的让客服上手处理问题。 二类客服，基本流程参考一类客服。其中的相应的时间可以减少。 三类客服，售后客服。 第1-4，需要完全了解淘宝流程，淘宝规则。以及基础的软件应用，店铺软件应用等。 第5-8天，了解产品知识。 第8-15天 主要是查看售后客服的聊天记录。有的店铺自己有准备好售后客服的话术，可以直接让新售后客服查看。本阶段，售后需要了解，一般售后处理的流程是什么，针对换货，退货，等情况的处理，(此阶段根据领悟能力，适当的增加或者减少) 第15天开始，基础了解清楚后可以开始接待售后问题，初期新售后客服不可能处理很多的售后问题，所以前1-3天，新售后客服接待人数在10个以内。方便新售后客服慢慢熟练流程，和清楚处理方式。 以上就是整理的一些流程，可能不是太完全，欢迎大家完善。 (二)关于客服的用语规范 1、对客户的称呼 “您”比“亲”让顾客感觉你更加真诚 2. 与客户交流中尽量避免 “哦、嗯、啊”单字出现，客服可以将“哦”变成一个笑脸的表情，可以将“嗯”变成“好的”2个字，语气助词“啊”变成“哈”也会让交流更加和气。平时的“呵呵”换成“嘿嘿、哈哈”会给顾客感到这家店铺的客服很容易沟通。 3、客服不要主动提出赠送买家礼物,具体为什么的原因不解释。 (三)关于提高客服的平均回复时间的一些小技巧 (1)快捷回复一定要利用好，新版旺旺中设置快捷回复中，最底下有一个设置 那个可以设置代码，那个是方便调用快捷回复的。操作方式。输入/** **代表代码，既可以出现快捷回复。这样可以大大提高回复相应时间。 (2)客服可以把常用的语句，都设置成快捷短语。这样省去的一直重复打字，介绍了时间 (3)客服在聊天过程中，如果需要打很长的语句，可以，一句分成2-3句，发给客户，这样就有种，和客户的互动的感觉，或者在这之前，给客户发一个表情。 (4) 巧用表情回复问题，有的问题，打字太慢，也无法解决问题，可以尝试用各种不同的表情来回答，有的时候这个会收到很多意想不到的结果。 (四)关于客服聊天的一些小技巧 (1)巧用表情解决砍价客户 例如有些客户一直在和你砍价，但是你由真的没有办法减价的时候，可以试试发一些委屈，哭泣的表情，表示自己只是个小兵之类的话博取客户的同时，这个时候一般客户都会心软，客服可以和客户多侃侃。这样单子相对容易谈下拉。 (2)用好心情来面对客户 客户也是人，不喜欢冷冰冰的机器，如果客服回答的都是机械的，没有感情的，除非是真的客户一定要再你家买，要不很多客户会因为这个机械的回复，而离开去其他家。所以建议客服在和客户在聊天的时候多加些感情进去，当然是好心情的。这样客户也容易被你的快乐感染，这样更容易接受你的推荐，或者购买你店铺的产品。 (3)多用幽默的语言 这点，我不多说，很多人都知道。也有很多案例，所以大家自己自己找吧 (4)多问客户 一个客户进来，有的不是很明确自己要什么东西的，这样的客户就需要我们客服多问。多问客户与产品有关的问题，或者客户感兴趣的问题。这样加强与客户的互动，增加客户对你的信任。 (5)一定要摆正心态 说实话做客服这个职业，就需要你回忍，可能你对着一直骂人的客户，心里不自觉的会发火，但是这个你可以找其他地方发泄，但是绝对不可以对客户发。这个是一种职业操守。做客户需要的就是 忍，还要有一种大度，理解，把每个麻烦的客户当成只是一种磨练，如果你可以让这个麻烦的客户变成你的朋友，以后买东西还制定要你，那么你可以做，你成功了，很有成就感的哦。 (6)开心面对电脑 或许每一天都有开心或者不开心的事情发生，但是面对电脑，你就需要一种开心的心情去面对，这样你回觉得每个客户都是开心的，这样你也可以过的开心，就是一句话，你用什么样的态度对待别人，别人也用什么态度对待你，同时要知道，快乐是一种会传染的哦。所以开心的面对你的客户，你的每一天，每天都是新的一天，都会有好的事情发生! 以上是我们萌萌客对新客服培训工作的汇总，也有一些小技巧，希望能帮助店主快速培训客服，快速上手。

2023-08-25

对新客服的情况进行分类：完全没有接触过客服的人来做客服，这个培训时间需要3周左右的时间;之前有做过客服工作的一些人员，这类客服培训时间估计为1周左右;针对不同类型的客服进行不同的培训。 对客服进行一定时间的培训，培训内容包括：掌握电商平台的相关规则，避免在为顾客提供服务时因犯规造成店铺损失;熟悉商品知识，这样才能更好更快的回复顾客问题;培养服务意识，这是一个专业客服人员必备的技能;知道销售技巧和话术，这一点直接影响网店的销售量。 最后培训结束需要对客服进行一个简单的考核，考察对客服的培训效果，看看客服是否有认真学习，是否能够胜任客服这份工作。

2024-10-14

相信任何一家淘宝店铺都不可能让一个刚刚入职的淘宝客服，不经过培训直接上岗操作，所以淘宝客服入职培训很重要，会影响到店铺服务质量，那么这个淘宝客服入职培训怎么做呢?小编认为淘宝客服用语基本原则必不可少! 淘宝客服入职培训怎么做?基本话术少不了! 客服用语基本原则： 态度：要求礼貌，但不能过于亲密 方法：在服务过程中应尽量为客户着想 称呼：对客户称呼使用“亲”或“您” 规定：无法满足顾客需求，第一句话需要“非常抱歉” 严禁用： 1. 哦，嗯的语气词 2. 知道，我不大清楚，我找不到人问 3. 自己选吧，我也不太清楚 4. 最好不要用带“不”字的词：如，不能便宜，不好意思，不行，到不了等。 应改为：无法再低了，非常抱歉，无法帮到您，无法到达等。 淘宝客服基本话术 (一)欢迎语 当客户发出沟通信号的时候在10秒内需有问候语的反馈。 您好，欢迎光临宏济堂保健品旗舰店! 现在由我为您服务。请问有什么可以为您服务的吗? (二)对话用语： 亲，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。 好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊 亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。 您好，我们家宝贝的价格是这样的，价格便宜的是我们的产品直接打了折扣回馈给你们的，但是质量是过硬的哦、在网上同价位的可是不能和我们的想比的哦，贵的成本很高但质量是过硬的。 (三)砍价的对话： 亲，您好，我最大的折扣权利是就是满***元免邮哦，谢谢您的理解。 呵呵，这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。 非常抱歉你说的折扣很难申请到，不过可以送您个小礼物 我可以再问一下，否则我真的不好办。 亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。 亲我们是正规厂家生产，会有联保的发票哦 品质保证!!价格呢已经调到最低利润了，恳请谅解~~~谢谢哦 (四)支付的对话： 客户付款以后的迅速对话回答，能给客户专业的信任感。 亲，已经为您修好价格了，一共是**元，您方便时付款就行，感谢您购买我们的产品。 亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有需要请随时招呼我。 不客气，期待能再次为您服务。祝您每天好心情 (五)物流对话： 大多数客户购买产品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复问题提问 江浙沪一般1-2天，如快递公司不耽误，发货的第二天就可以收到。江浙沪以外的一般3-5天，偏远地区一般5-7天。 温馨提醒：收货时，请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及封条是否完整，请当场验货后确认无误在签收，签收后出现运输问题我们无法处理! 温馨提醒：邮局包裹，因为要先签收才能给包裹的，所以提醒各位买家，拿到包裹后一定当场打开验货，有疑问及时联系邮局开具证明。如果不验货拿回家后有任何疑问均不负责!收到货后没什么问题的话，希望可以尽快完成交易并互给好评，谢谢各位亲爱的好朋友，希望购物愉快! 温馨提醒：由于各地的快递公司服务质量参差，我们不能完全保证他们的送货服务质量，毕竟我们是委托快递公司帮我们发货，不是我们自己送货，当地快递公司造成的各方面服务质量投诉，我们也会尽量配合查询工作的，谢谢。 (六)售后对话 您好，有什么问题让您不满意吗?如果是我们快递公司的原因给您带来不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司实现无条件退换商品，亲，请您放心，我们一定会给您一个满意答复。 亲，请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但您需要配合的是： 1、发送破坏的商品图案照片给我们： 2、您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是给您换货，这个事情给你麻烦了，请接受我的歉意。 (七)发货后的温馨提示： 亲爱的***(可以是买家ID)，我是***号客服。感谢您购买我们的商品，您的商品我们已经发货。如您在收到商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品。如有其他售后服务问题，请您一定记得与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或者直接拨打电话：**********，我会立刻为您解决直到您满意。如果您对我们的产品和服务满意，请记得给我们5分好评哦! 希望大家在进行淘宝客服入职培训的时候，一定要规范淘宝客服的用语话术哦!希望大家都可以招聘到称心如意的客服哦!做好淘宝店铺的售后服务，让买家不减反增!

2024-06-21

每个天猫在线客服入职后都要都是需要进行培训的，这也是正式上岗前的必备流程，那么客服入职后都会培训哪些内容呢? 一、礼仪要求 真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善友好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。 对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答。不要让客户等的太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要询问上级后再回答客户!也不可自主的夸大产品功能等信息!如因此造成的后果，准就其责任人承担。 二、标准用语 1、欢迎语 您好，我是1号客服。很高兴为您服务，有什么可以效劳的(笑脸表情) 您好，我是1号客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。(笑脸表情)。现在满***元有***活动。(这个要看顾客提问的商品价值而推荐那种活动)。 2、对话用语 亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您!(笑脸表情)。 哈~您的眼光真不错，这款商品是我们现在买的最好的，而且也是性价比最高的产品了!(合适的表情)。 您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素!这样您才能买着放心，用着舒心呀!呵呵(笑脸表情) 3、支付款对话 您好，已经为您修改好了价格，一共是***元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。(笑脸表情) 亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，价格已经为您修改好了，您可以在方便时付款就可以了!收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的! 哈，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是1号客服***。 4、催付款用语 (1)亲，您好，看到您在我们家的店里拍的宝贝了，可能是因为某些原因您一时无法付款吧，亲有什么需要帮助的都可以联系我们客服帮您解答的呢，这个宝贝特别热销，我担心到时候没货呢，您支付好后通知我们尽快帮您发货哟并再次确认您的收货地址、电话 以及尺码是否正确哦，下午5点之前付款的会当天安排发货的! (2) 亲，您刚刚在我们家订购的商品，我们已经包装完毕，将在您付款后立即贴单发货哦。 您好，亲，您在我们店里拍下的商品还没有付款哦，因为您是第一次购买(老客户)，我为您申请了赠品，这个赠品不是VIP都不送的哦，我们下午5：00就要发货了，晚了就要拖到明天了哦! (3)您好，亲，您在我们店里拍下的商品还没有付款哦，我们仓库已将您的货品打包完毕，不知道您是不是遇到什么付款问题，如果有问题请及时联系我哦，支付成功后立即为您发出。 5、物流用语 您好，我是***客服。很高兴为您服务。请问您发货到哪个城市呢?(笑脸表情) 如果您很着急的话，我建议您采用顺丰快递，但价格稍微贵一点。需要另外支付15元的快递费用。 您好，由于您是要发往新疆、(西藏、广西)地区的，快递路程较远，快递公司对这些地区加收了快递费用，所以我们需要再加收您15元的快递费用。 6、关联销售 在销售完成或者有很大可能销售完成时，我们的目的已经达到一半。而如果仅仅是这一半，无法让我们成为一位优秀的客服，在完成销售单品这一半时，我们应该明确的有一个思路，那就是进行关联销售。 (1)找准时机 如果买家一进店铺，连本身咨询的产品问题都没有得到满意的答复，我们如果这时候向买家推荐其他的产品，我相信换做任何人，都会对我们的推荐唾之以鼻，毫不在意。所以我们在推荐的时候，要找准推荐的时机，不要盲目推荐。 (2)相关性 在推荐的同时，我们也需要考虑如何将自己投入的精力尽量收货最大回报。如果买家选择购买一款商务正装皮鞋，我们为买家推荐一款毫不相关的产品，那么我们的推荐的成功几率会变得很低。如果我们推荐自动扣皮带，钱包，甚至商务休闲皮鞋。推荐成功性会提升几个档次。 (3)知己知彼 如果我们在推荐之前，知道买家还需要其他的产品，我们再进行推荐，推荐成功几率也会提到大大提高。所以在买家跟我们交谈中，我们应多多了解买家的购买欲望。 同时我们需要这样的了解不宜过多，没有一个人喜欢被查户口一般的询问。还是应围绕买家所咨询的产品进行，对于买家的了解，尽量在买家难以察觉的前提下进行。 这就是天猫在线客服入职培训内容了，除了入职培训，在线客服后期还会定期或者不定期进行专业培训，帮助客服人员查漏补缺。

2023-09-01

想要解决网店里客户的各种问题，天猫客服在入职的时候就要先经过完整的入职培训，比如：天猫平台的规则、产品知识、应对客户时的用语、方式等等。 接下来咱们就来详细分析一下天猫客服的入职培训内容都有哪些? 第一部分：客服的形象定位与工作意义。 1、代表公司和店铺的形象; 2、是店铺的产品专家与形象专家; 3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交; 4、通过客户服务，让顾客记住店铺等。 第二部分：客服心态。 1、高度的责任心和耐心; 2、与客户交朋友，让客户明白我们是在为客户着想; 3、任何错误都是我们的，客户没有错误; 4、耐心解读客户疑问，使客户心情舒畅，随时注意感谢客户; 5、经得起打击与中伤，甚至是诟骂等。 第三部分：具备能力。 1、熟悉店铺购物全部流程，反应速度、打字速度较快; 2、熟悉店铺和公司的产品详细信息，对宝贝详情页内容要清楚; 3、熟悉顾客的心理状态：大多数客户关心的是产品质量和价格; 4、熟悉售后服务知识; 5、较强的应急能力，遇到纠纷，及时上报，结果及时处理; 6、具备一定的客户心理分析能力，注意察言观气〔语气〕等。 【服务基本要求】 1、反应及时〔关键字：反应快、训练有素〕 顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要到达50字/分钟，且不能有错别字;每次答复顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如答复太长，宜分次答复; 2、热情亲切〔赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚〕 用语标准，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼， 3、自然亲切，了解需求〔细心、耐心、有问必答、准确、找话题〕 对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。 4、专业销售〔自信，随需应变、舒服〕 以专业的言语、专业的知识、专业的技能，答复顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服。 5、主动推荐和关联销售 善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。 6、建立信任〔建立好感、交朋友〕 通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任。 7、转移话题，促成交易 碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的。 8、体验愉悦〔解决问题、强化优势、欢送〕 服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。 第四部分：实际案例分析〔口述与实际操作〕。 第五部分：推荐客服用语以及注意事项。 【客服语言标准】 最高标准：微笑服务〔电脑看到〕、有效解决。 最高原则：让顾客舒心、满意而归。 以上就是关于天猫客服入职培训的全部内容了，看着虽然很简单，但整体培训下来大概需要一到两个月的时间。

2023-05-22

京东网店招聘客服，不会让客服在第一时间上岗，而是会通过一段短暂时间的培训课程，让客服掌握怎样为客户服务更好。下面小编为大家介绍一下京东客服入职培训的客服流程和培训内容有哪些。 1、熟悉京东规则 一个专业的客服，了解京东规则是必要的前提，没有规矩不成方圆，要明白京东平台上的生存法则。明白章程，懂得规避，了解足够透彻，才能避免因为规则问题被处罚;要不然因为客服对京东规则不熟悉，导致店铺受罚，被扣分，到时就真的是欲哭无泪了。例如京东不能发友商的链接，不能说友商聊天过程中比较容易出现的词! 2、熟悉商场产品 打开淘宝或天猫的网站，在搜索栏中找到商店选项，点击并输入商店名称，然后点击搜索并转到第二页。 进入商店后，随意选择商品。从左边的商品图表到标题，快速了解商品的规格、属性等参数，以及商品的描述和卖点介绍。 熟悉全店店主的畅销商品、主推商品、新产品及其他子商品，了解店铺的主导方向及为消费者提供的一系列服务。 3、培训京东客服的服务意识 一个好的客服应该具备良好的服务意识，能够耐心热情地接待每一个顾客，通过和顾客的沟通了解顾客的疑问，并详细地为顾客解答疑问，服务好顾客才能促成订单。了解顾客购买意向、合理的推荐商品、引导购买、提高顾客的满意度，是一个专业的客服人员必备的技能。 4、客服情绪管理 情绪管理能力对于一名优秀的客服也非常重要。一名成熟的客服人员应该有良好的情况控制能力，哪怕买家再纠结再语气不善，客服都不能有过激的言行，因为客服代表的是整个店铺的形象，要通过自己的责任心、耐心和细心征服接待过的每位买家。碰到刁钻，难以应付的客户，可以组织大家把案例在培训当中分享，找到解决的方法。培训人员可以跟客服主管沟通，及时关注客服工作中的细节，有发现任何疑难问题，或者疑难客服，及时帮忙疏通，避免客服因为情绪问题影响一天的工作。 京东网店新客服的入职培训课程流程和内容基本上就这些，对于商品知识这块，需要店主根据产品特点为客服培训。

2023-01-03

相信大家对天猫客服并不陌生，我们在天猫平台上网购遇到不明白的事情，肯定第一时间想到的就是联系客服。客服之所以能够为所有前来咨询的客户解决难题，主要是由于在客服入职前都要经过一系列的客服培训-天猫客服知识。 一、学会基础操作 1、学会备注：打旗，根据店铺实际情况打旗：①客服不同;②颜色不同;③空包打黄色;④不加工产品打蓝色。 2、实用技巧：①快捷回复：知识库;②催付技巧：核实地址;③售后跟踪：查件; 3、交易管理：①已卖出的宝贝;②待付款宝贝;③待发货宝贝;④已发货等;⑤评价管理; 4、宝贝管理; 5、物流管理：发货，促销专家—售后管理—批量打印发货; 二、不要触碰的高压线 1、支持—开发票：①不需要另外交税点，拍下商品可直接开发票;②只要开订单金额，不能加税点多开;③麻烦告知公司+纳税人识别后或个人名称;④如歌客户收到货，需要补发，可以补发，并且不需要承担运费;⑤如果当天发票开完了，可告知月底或者下个月初免费补发; 2、支持—信用卡支付以及分期付款; 3、不支持：线下购物; 4、不能关闭订单; 5、不支持：货到付款; 6、不能发淘宝网C店链接; 7、不能泄露第三方个人信息; 8、不能无货空挂; 三、日常知识 1、天猫积分：①天猫积分是交易成功后自动到买家账号中;②天猫一积分等于1分钱; 2、天猫支持7天无理由退换货; 3、天猫一般72小时内发货; 4、关闭订单; 5、天猫和C店不一样，没有中差评之分; 6、天猫不能修改价格：①不能修改商品价格;②可以修改运费价格; 7、发票金额：购买商品金额; 8、运费险; 9、包邮产品退换，运费谁承担? 10、收货漏件; 11、违背承诺; 12、退款; 13、超市规定; 14、退换货规范; 四、客服轮岗培训安排 1、仓库打单：3天; 2、售后打包：3天; 3、售后投诉以及客户查件：7天; 4、讲述热销款5-10个卖点，关联推荐款2-3款，说明推荐理由; 5、口述一遍雷区问题; 6、正式上岗; 五、客服如何定位自己 1、遇到咨询式客人; 2、遇到比你懂的客人; 3、遇到话唠的客人; 六、客户常见问题解答 1、打招呼; 2、售前咨询：①产品相关知识问题;②快递问题;③发货时间;④议价;⑤包邮;⑥退换货;⑦质量问题;⑧礼品; 3、成交发货：拍下和付款; 4、售后咨询; 5、调侃：无聊人士和话唠; 6、雷区问题; 7、活动专用语; 8、淘宝基础规则 七、售后流程 1、售后问题：①未收到货;②已收到货;③未发货;④已退货; 2、主动退货：①了解情况;②确定退款金额; 3、快递查件：①网络自查;②电话查件; 由于时间问题，萌萌客小编系统性的总结了以上七点客服培训-天猫客服知识。想详细了解培训内容的朋友，关注小编，下期详解!

2022-07-22