淘宝客服道歉安抚情绪话术

话术，意思是说话的艺术，以“察颜观色”，“一物百拟”，“用情至深”，“行文诡辩”著称于世。中国五千年的悠久文化几乎绝大多数都是围绕着话术摊开的。它看似简单，却包含着做人做事的技巧，安身立命的法门，平步青云的“官道”，治人控场的手腕。招生考试网为大家整理的相关的客服道歉安抚情绪话术供大家参考选择。 答：事情已经发生，顾客想要的是补偿，而你需要解决的是顾客的痛点!所以你可以先找对自己的出发点，从顾客的出发点想问题!和顾客的聊天直接产生共鸣!让顾客的心里上先有个安慰!安稳为主!在再交谈的过程中，以自己的弱势点，来寻求。 事情已经发生，顾客想要的是补偿，而你需要解决的是顾客的痛点!所以你可以先找对自己的出发点，从顾客的出发点想问题!和顾客的聊天直接产生共鸣!让顾客的心里上先有个安慰!安稳为主!在再交谈的过程中，以自己的弱势点，来寻求顾客的共鸣!再次过程，顾客安抚的情况下，带去客观的观点，循序渐进的解释和共鸣带入场景!让顾客转移到你的也不容易!同时进行旁边的推敲!从而根据顾客的态度来决定事情的解决办法!顾客也许只是在找一个宣泄点，你的态度的好坏决定了很多事情! 1、辨别投诉/困难情况的类别 2、处理投诉/困难情况的普遍态度及心理障碍 --麻烦 --没有好处 --好小事，有什么大惊小怪 --不关我的错 --多做多错 --自己没权 3、有效地处理投诉及困难情况的好处 4、处理投诉及困难情况的心法 处理投诉的三步曲 第一步处理情绪留心倾听及复述 道歉 明白感受及愿意协助 自我介绍及问客人尊称 第二步了解及 建议行动了解及客观分析情况 给予多项选择 肯定顾客接受的方案 行动及经常告知客人进度 第三步圆满结束9。 多谢客人宝贵意见 10、愿意继续帮助 11、转介上司(如需要) 12、跟进客人(如需要) 一、投诉的产生 1、迎宾出言不逊、在门口没有人接待或坐下无人理会。 2、服务员说话不客气等食物或饮品时间太长。 3、对出品不满意，包括出品的味道，或有杂质、变质。 4、招呼疏忽、遗漏。 5、对价格方面的不满。 6、买单等候得太久。 二、投诉的解决 1、牢记客人永远是对的，不要与客人发生争执的原则。 2、耐心听取并接受客人投诉的感受。 3、找出原因，立即采取措施，切勿拖时。 4、如遇严重投诉，请立即知会上级或经理。 三、客人投诉处理分析提要 当接到客人投诉时，无论任何职级，都需要即时处理: 1、如非职权可解决，无论任何聆听客人的投诉内容，用纸笔详细记录下来，表示关心及重视，并立即上报上级处理，协调解决问题; 5、在问题清楚后，立即向客人提供可行的建议和解决方案，处处显出关心及有诚意补救。 6、如客人情绪仍未平复，要尽量耐心聆听，在不抵触公司原则下，认同对方意见。 7、无论客人有无礼貌或有过激的行为时，身为服务人员不应有动怒、驳斥或嘲讽等行为，这样只会加深对方之反感，对解决问题无济于事。 8、若客人投诉内容不属自己职责范围，也不能拒绝客人或让其去另一部门投诉，应表明自身身份后应听取客人意见，表示对客人投诉问题的重视，立刻找到有关方面负责人陈述投诉内容，并将其介绍给客人认识，由负责人解决客人的投诉问题。 9、客人未必永远是对的，但也无必要揭穿客人错误，令其下不了台，这样可能令你一时之快，但最终损失仍会是自己。 10、处理客人投诉的最终目的，是解决问题研究对与错，除非客人的要求有抵触公司之规则，或有过份苛索，如有可能的话，都应尽量满足客人。 11、处理投诉中，要照顾对方之情绪，并且让客人知道问题在处理中，使客人放心自己的投诉没有被遗忘。

2023-10-14

客服本身就是个灵活的行业，服务人员需要根据不同客户应用不同放入话术。相对来说说售后客服接待的客户经常是情绪比较激动的，这时候淘宝客服要做的就是先安抚客户，以免激发客户情绪。所以今天小编就为您分享淘宝客服安抚话术。 一、淘宝客服安抚话术大全催发货 1、亲爱的，你好!本店的宝物在拍摄后的48小时内尽快发货哦。如果是紧急情况，请事先告诉我。我们可以事先安排发货。 2、亲爱的，你好!对不起，在本店买的这个宝物卖得很好，所以今天已经没有商品了。我们已经安排人员去取商品了。也许两天后就可以到了。到货后再安排发货好吗?给你带来不便，请理解! 3、亲爱的，你好!在本店购买的这个宝物现在已经没有了哦。我需要再等一下哦。请放心。今天之内我会安排发货的哦。对不起，麻烦您了。 二、淘宝客服道歉安抚情绪话术 1.真心抱歉给您带来不好的购物体验，您的问题客服已经记下并反馈给专业的售后团队处理，大概30分钟会有专业的售后人员联系您，还望您多多耐心等待一下~ 如果超时还未给您处理，还麻烦您及时告知客服，客服肯定给您处理好的，感谢您的支持! 2.影响到您的购物体验万分抱歉，只是售后专员已经下班，售前小客服无法处理售后问题，您可以告知我您遇到的问题，我给您做个登记，明天会有专门的售后专员为您处理哦~ 感谢您的理解! 3.实在是不好意思，给您添麻烦了，您反映的问题我们都非常重视，这边给您转接到售后专员处理，售后目前咨询人数较多，可能需要您耐心稍等片刻! 4.请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的!这边给您转接到售后专员处理，请您耐心等待! 5.我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复! 6.您先别着急，您拍下的宝贝从XX发到XX大概需要XX天时间，预计您在X天内就能收到了!我们随时帮您关注着物流动态，如果中途有任何问题我们会在第一时间通知您!请您放心! 7.亲爱的，商品退回仓库后需要X-X个工作日做退库处理，经检查后没有任何问题会处理退款给您，还请您耐心等待!有问题可以联系在线客服为您核实处理，感谢您的理解与支持! 8.亲，您好，非常抱歉您的订单刚刚发出，快递信息还未上传，或者快递信息还没有及时更新，请您耐心等待! 9.亲，您好，请问是我们的产品或服务有什么让您不满意的地方吗?让您发这么大的火，您消消气，如果是我们产品的问题，您细细道来，我一定给您一个满意的答复! 10.非常抱歉给您带来了不好的购物体验，因物流运输途中包裹受压以及快递员的暴力行为，导致包裹破损，我们这边一定会提高配送服务的品质和质量以及包裹打包的防漏防压技术，我这边给您申请补偿XX元，您看可以吗? 三、天猫客服安抚话术 情况一：这衣服和图片上有色差啊! 我们的照片都是100%实物拍摄的，但网上购物由于不同的显示器和每个人视觉感官的不同有些许色差问题是难免的，亲对其他地方还满意吗? 情况二：衣服穿着不合身，怎么办? 亲，如果衣服实在穿着不合身的话我们是可以为您提供退换服务的，您先了解一下我们的退换货须知噢!(发退换货须知截图或文字) 情况三：不满意，能退货不! 您好!请问是什么地方不满意呢?您告诉我们，我们会尽全力为您解决的!当然也可以提供退货服务的，您可以先了解一下我们的退换货须知(发退换货须知截图或文字) 情况四：衣服没有想象中的好 这款我们的设计师是根据轻盈、凉爽的理念设计的，所以拿在手上是会有比较薄比较纤柔的感觉，但是亲穿在身上可是会很舒适的! 情况五：东西怎么还没到，怎么这么慢? 亲，您先别着急!您的宝贝从XX(城市名)发到XX(城市名)需要大概5-7天的时间，预计您在X天内就能收到您的衣服了!我们随时帮您关注着物流动态的，如果中途有任何问题我们会在第一时间通知您!您放心! 四、淘宝客服售后沟通语 1)我能理解; 2)我非常理解您的心情; 3)我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受; 4)请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的; 5)如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情; 6)发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗?; 7)没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的 ; 8)我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复; 9)我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复; 10)“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心” “我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗?”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，情况、业务给您带来了不必要的麻烦; 淘宝客服安抚话术是售后客服必须要掌握的基础知识，也是消除客户消极情绪的有效方法。以上就是本期主要内容，希望对您有所帮助!

2023-01-13

当无法满足顾客的要求时，或者出现售后问题时，为了保持企业的服务质量在线客服或者电话客服首先要做的就是及时像顾客致歉，那么怎么致歉才能更让顾客感受到我们的诚意呢? 1.真心抱歉给您带来不好的购物体验，您的问题客服已经记下并反馈给专业的售后团队处理，大概30分钟会有专业的售后人员联系您，还望您多多耐心等待一下~ 如果超时还未给您处理，还麻烦您及时告知客服，客服肯定给您处理好的，感谢您的支持! 2.影响到您的购物体验万分抱歉，只是售后专员已经下班，售前小客服无法处理售后问题，您可以告知我您遇到的问题，我给您做个登记，明天会有专门的售后专员为您处理哦~ 感谢您的理解! 3.实在是不好意思，给您添麻烦了，您反映的问题我们都非常重视，这边给您转接到售后专员处理，售后目前咨询人数较多，可能需要您耐心稍等片刻! 4.请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的!这边给您转接到售后专员处理，请您耐心等待! 5.我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复! 6.您先别着急，您拍下的宝贝从XX发到XX大概需要XX天时间，预计您在X天内就能收到了!我们随时帮您关注着物流动态，如果中途有任何问题我们会在第一时间通知您!请您放心! 7.亲爱的，商品退回仓库后需要X-X个工作日做退库处理，经检查后没有任何问题会处理退款给您，还请您耐心等待!有问题可以联系在线客服为您核实处理，感谢您的理解与支持! 8.亲，您好，非常抱歉您的订单刚刚发出，快递信息还未上传，或者快递信息还没有及时更新，请您耐心等待! 9.亲，您好，请问是我们的产品或服务有什么让您不满意的地方吗?让您发这么大的火，您消消气，如果是我们产品的问题，您细细道来，我一定给您一个满意的答复! 10..非常抱歉给您带来了不好的购物体验，因物流运输途中包裹受压以及快递员的暴力行为，导致包裹破损，我们这边一定会提高配送服务的品质和质量以及包裹打包的防漏防压技术，我这边给您申请补偿XX元，您看可以吗? 11.您的意见对我们非常重要，我们一定会及时将您的意见和建议反馈相关部门来更好的为您服务 12.先生/女士，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们公司对于客户的意见是非常重视 的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进; 13.我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在*小时内给您答复; 14.请问您具体遇到什么麻烦，您放心，我们一定会尽力帮您; 15.请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见; 今天先和您分享到这里，明天再为您带来更多精彩内容。

2022-10-31

最近有不少电商商家私下问小编“在线售后客服安抚客户情绪向客户致歉的话术”，所以小编做了一些安抚客户的话术总结，下面就分享给大家。 1、您好，是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我麻烦了!您可以把您遇到的状况叙述一下吗? 2、亲，请您放心哦，如果是我们的质量问题这边一定会为您处理好的您需要配合一下请 题处的图片给我们，好吧? 3、亲，您好，您在我们店铺购买的宝贝已经到达您的所在地了，快递人员会 送，请您保持通讯畅通注意查收包裹，收到以后请您仔细检查哦，如果有任何问题请您及时联 您处理，对于收到的包裹满意不要忘记个我们做一个全五星的评价哦~ 4、发生这样的事，给您带来不便，不过我们应该积极面对才是对吗，我非常理解您的 我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复。 5、亲!真的对不起，首先对你表示歉意，为了提高店铺销量，我们店铺有不定期的搞促销活动，所以产品在某个时间段会有降价的。谢谢亲提出宝贵意见，我们会尽力改善这种情况。 6、亲!真的对不起，首先对你表示歉意，我们仓库一般都会赠送礼品的，亲没收到礼物，可能是打包的时候太忙了，仓库的急于发货，忘记放进去了的，呵呵，再说了只要是人都有出错的时候的哦，请亲理解下哦，亲可以跟我们客服说下没送的礼物，我们这边给亲记录下来，下次亲买东西的时候一起顺带给亲的哦，我们对您提出的意见非常感谢，我们会尽力改善这种情况。 7、亲!真的对不起，首先对你表示歉意，有发错颜色 实在是抱歉哦，这个是仓库太忙了的失误咯，我们是卖家，不会砸自己的牌子的;我们也不希望发货出问题，这样亲也能经常光顾我们店铺给我们带带生意的，下次亲买东西跟我们客服说声送亲礼物当做赔礼道歉了的，或者亲实在不满意这个颜色，我们支持七天无理由退换货的哦，谢谢亲及时反映的问题，我们也会及时改进的。 8、亲，您先别着急!您的宝贝从xx(城市名)发到xx(城市名)需要大概5-7天的时间，预计您在x天内 就能收到您的衣服了!我们随时帮您关注着物流动态的，如果中途有任何问题我们会在第一时间通 知您!您放心!

2022-08-30

在客服工作中，化解客户不满的核心在于快速建立信任、有效传递共情。通过以下六步安抚话术，客服人员可以有效化解客户不满，维护客户关系。 一、情感共鸣 话术1：亲爱的，给您带来这么多麻烦，真是非常抱歉。如果我是您，也会很生气。请您先消消气，好吗? 话术2：您特意选购这款产品却出现问题，耽误了重要计划确实让人恼火 二、诚恳致歉 话术1：非常抱歉由于我们质检疏漏导致商品瑕疵 话术2：物流暴力运输损坏包裹，我们已向快递公司追责并升级包装标准 话术3：售后专员已介入，30分钟内将有专人致电处理方案 三、情绪安抚 话术1：亲亲真的很抱歉，相信您也是一个通情达理的人。只能这次给您添了那么多麻烦，您才这么生气的。亲亲消消气~ 话术2：我完全理解您的心情，这种情况确实令人不快 话术3：您说得对，这个问题确实需要立即解决 四、解决问题 话术1：亲爱的，针对您刚才所反映的情况，我们店铺也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务。 话术2：真的不好意思，出现了这样情况，客服也很意外，太抱歉了亲爱的。您有什么诉求，客服这边尽量帮您处理哈。 话术3：针对您的问题，我们有以下解决方案... 五、补偿方案 话术1：为了表达我们的歉意，我们将为您提供XX补偿 话术2：我们将赠送您XX优惠券，希望您能继续支持我们 六、后续跟进 问题解决后，还需要及时跟进客户反馈，确保客户完全满意。 话术1： 请问问题是否已经得到圆满解决? 话术2：感谢您的理解和支持，祝您生活愉快! 优秀的安抚话术需兼具温度与专业度，通过以上六步，将客户不满转化为服务改进契机。建议每季度更新话术库，结合客户满意度数据持续优化服务链路。

2025-02-08

在淘宝客服工作过程中，客服话术是不可缺少的沟通工具。那么在面对客户的时候什么样的售前话术最暖心?什么样的语录可以安抚客户?下面是小编总结的一些淘宝客服语录精选，希望对您以后所帮助。 一、淘宝客服经典语录 1、你如何对待别人，别人也就这样对待你。 2、服务不只是维修故障的机器，而是维护用户的心情和心灵。 3、首先要自我满意才能还给客户满意。 4、企业的目的是赢得客户。 5、全心全意为客户服务! 6、要提供良好的服务，需要付出艰苦的努力，需要持之以恒。 7、传承文明，感动你我! 8、遵守诺言是一笔最重要、最宝贵的无形资产，他往往可以给企业带来非常好的口碑。 9、学者的任务，把简单的问题复杂化;管理者的任务，把复杂的问题简单化。 10、服务投诉处理一半是技术，一半是艺术! 二、淘宝客服暖心话语 1、感谢亲的光临，亲的满意，就是我们最大的欣慰，最大的回报。小店会更加努力做好!小店还有户外活动功能性的手表和战术笔，质量和服务也一样是杠杠滴哦，为您的户外活动保驾护航，为您的户外活动增添一份安全和快乐，定不负您的期待!欢迎您的再次光临! 2、人总是容易在纷烦又平淡的生活中变得麻木，谢谢你的新年短信，让我知道在不远处还有人默默的关心着，也教会我以感恩的心对待生活! 3、如果对我们的宝贝满意，请给五分支持哦! 4、感谢亲的光临，期待再合作啦!，请相信，我们一直在努力，如果有失误，我们定当负责并努力让您满意. 祝您生活愉快，越来越美丽! 5、好买家!~感谢您对我们的支持!祝您每天都能拥有阳光般的好心情~~~ 服务不好的地方还希望亲多原谅 6、好买家确认及时，有您的支持就是我们前进的动力，合作愉快! 7、亲爱的买家您好~! 8、感谢亲的好评，授人玫瑰手有余香，您的好评是对我们最大的支持与鼓励，也将是我们不断前进的动力!谢谢您的光顾，希望与您有更多的合作!再次非常感谢，祝你生活愉快、万事如意. 9、非常感谢您对PB手电做出的评价，因为您的赞许让我们充满 动力，您的批评让我们更加完美。我们不仅仅邮寄包裹，也邮寄快乐!专业的服务就在您身边! 10、好买家，和您合作真的很愉快，累计满300元可以享受9.5折， 11、有您的支持和肯定，我们会更加努力做到更好，如果亲有不满意的地方请一定及时联系我们哦，不周到的地方还请亲们多多谅解哈。谢谢您的支持。 12、也希望能得到您的继续关注哦^-^ 13、您真是好买家，遇上亲是我的缘。付款及时，好评迅速，谢谢亲的认可。 14、一波三折，最后发现是一个值得交的朋友 15、超级诚信的好买家!谢谢您! 16、您的批评让我们更加完美。我们不仅仅邮寄包裹，也邮寄快乐!专业的服务就在您身边!期待您的再次光临!! 17、亲!非常感谢亲的支持，亲们的支持是我们xx店成长发展的基石、提供优质服务的动力，我们承诺会以更快更好的服务与更好的产品回馈我们的顾客，也期待着你在将来为我们的发展提出宝贵意见，xx店竭力尽兴提供优质服务，谢谢您的惠顾。 18、非常好的买家，期待与您再次合作! 19、感谢您对XXX手机的支持，坦诚相待!交易愉快!谢谢关照! 20、近期20**夏季新款**已经闪亮登场，伴您步步生莲，走向人生又一个春天!!衷心期待您的再次光临， (店名)恭候您的大驾! 三、安抚客户的淘宝客服话术 1.我非常理解您的心情 2、我理解您怎么会生气，换做是我也是会和您一样的感受 3、请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的。 4、发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗? 5、没错，如果我碰到您这样的麻烦，我也会感觉很委屈。 6、您说的很对，我也有同感。 四、淘宝售后服务语录精选 1、XXX您好!是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或者快递公司的原因给您造成的不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司现在实行无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。 2、XXX请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您配合的是： （1）发送受损商品的电子照片给我们 您可以用数码相机的电子图片，发送邮件到：XXXXXXX，如果您的手机拍摄像素能够看到瑕疵或受损情况可以将手机拍摄的图片发送彩信到：XXXXXX （2）我们会征求您的意见，一般有三种解决办法 a.您认为瑕疵影响不大可以接受，您同意按原价五折的价格留下本商品，我们把剩余款直接汇款到您的财付通账户。(需要您为这个商品做好评) b.是您认为瑕疵不可以接受，我们会重新为您发货，根据照片情况我们通知您是否不满意商品退回。 c.是您认为瑕疵不可以接受，需要我们退款，根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。这个事情给您添麻烦了，请接受我们的歉意XXXX 以上就是小编总结的淘宝客服语录精选，如果您刚好需要，拿走不谢!

2023-06-25

客服本身就是个灵活的行业，服务人员需要根据不同客户应用不同放入话术。相对来说说售后客服接待的客户经常是情绪比较激动的，这时候淘宝客服要做的就是先安抚客户，以免激发客户情绪。所以今天小编就为您分享淘宝客服安抚话术。 一、淘宝客服安抚话术大全催发货 1、亲爱的，你好!本店的宝物在拍摄后的48小时内尽快发货哦。如果是紧急情况，请事先告诉我。我们可以事先安排发货。 2、亲爱的，你好!对不起，在本店买的这个宝物卖得很好，所以今天已经没有商品了。我们已经安排人员去取商品了。也许两天后就可以到了。到货后再安排发货好吗?给你带来不便，请理解! 3、亲爱的，你好!在本店购买的这个宝物现在已经没有了哦。我需要再等一下哦。请放心。今天之内我会安排发货的哦。对不起，麻烦您了。 二、淘宝客服道歉安抚情绪话术 1.真心抱歉给您带来不好的购物体验，您的问题客服已经记下并反馈给专业的售后团队处理，大概30分钟会有专业的售后人员联系您，还望您多多耐心等待一下~ 如果超时还未给您处理，还麻烦您及时告知客服，客服肯定给您处理好的，感谢您的支持! 2.影响到您的购物体验万分抱歉，只是售后专员已经下班，售前小客服无法处理售后问题，您可以告知我您遇到的问题，我给您做个登记，明天会有专门的售后专员为您处理哦~ 感谢您的理解! 3.实在是不好意思，给您添麻烦了，您反映的问题我们都非常重视，这边给您转接到售后专员处理，售后目前咨询人数较多，可能需要您耐心稍等片刻! 4.请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的!这边给您转接到售后专员处理，请您耐心等待! 5.我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复! 6.您先别着急，您拍下的宝贝从XX发到XX大概需要XX天时间，预计您在X天内就能收到了!我们随时帮您关注着物流动态，如果中途有任何问题我们会在第一时间通知您!请您放心! 7.亲爱的，商品退回仓库后需要X-X个工作日做退库处理，经检查后没有任何问题会处理退款给您，还请您耐心等待!有问题可以联系在线客服为您核实处理，感谢您的理解与支持! 8.亲，您好，非常抱歉您的订单刚刚发出，快递信息还未上传，或者快递信息还没有及时更新，请您耐心等待! 9.亲，您好，请问是我们的产品或服务有什么让您不满意的地方吗?让您发这么大的火，您消消气，如果是我们产品的问题，您细细道来，我一定给您一个满意的答复! 10.非常抱歉给您带来了不好的购物体验，因物流运输途中包裹受压以及快递员的暴力行为，导致包裹破损，我们这边一定会提高配送服务的品质和质量以及包裹打包的防漏防压技术，我这边给您申请补偿XX元，您看可以吗? 三、天猫客服安抚话术 情况一：这衣服和图片上有色差啊! 我们的照片都是100%实物拍摄的，但网上购物由于不同的显示器和每个人视觉感官的不同有些许色差问题是难免的，亲对其他地方还满意吗? 情况二：衣服穿着不合身，怎么办? 亲，如果衣服实在穿着不合身的话我们是可以为您提供退换服务的，您先了解一下我们的退换货须知噢!(发退换货须知截图或文字) 情况三：不满意，能退货不! 您好!请问是什么地方不满意呢?您告诉我们，我们会尽全力为您解决的!当然也可以提供退货服务的，您可以先了解一下我们的退换货须知(发退换货须知截图或文字) 情况四：衣服没有想象中的好 这款我们的设计师是根据轻盈、凉爽的理念设计的，所以拿在手上是会有比较薄比较纤柔的感觉，但是亲穿在身上可是会很舒适的! 情况五：东西怎么还没到，怎么这么慢? 亲，您先别着急!您的宝贝从XX(城市名)发到XX(城市名)需要大概5-7天的时间，预计您在X天内就能收到您的衣服了!我们随时帮您关注着物流动态的，如果中途有任何问题我们会在第一时间通知您!您放心! 四、淘宝客服售后沟通语 1)我能理解; 2)我非常理解您的心情; 3)我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受; 4)请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的; 5)如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情; 6)发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗?; 7)没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的 ; 8)我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复; 9)我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复; 10)“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心” “我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗?”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，情况、业务给您带来了不必要的麻烦; 淘宝客服安抚话术是售后客服必须要掌握的基础知识，也是消除客户消极情绪的有效方法。以上就是本期主要内容，希望对您有所帮助!

2023-01-13

在众多的电商平台中天猫、淘宝是很多人都喜欢用的电商平台，而售后是电商网店一定会存在的一种服务，所以小编整理了一些天猫淘宝服装店在线客服的售后致歉安抚话术和大家分享。 情况一：这衣服和图片上有色差啊! 话术：我们的照片都是100%实物拍摄的，但网上购物由于不同的显示器和每个人视觉感官的不同有些许色差问题是难免的，亲对其他地方还满意吗? 注意：这一点和售前可以用同样的回答方法，然后尽量把话题转移开，以免造成顾客的心里落差加深。 情况二：衣服穿着不合身，怎么办? 话术：亲，如果衣服实在穿着不合身的话我们是可以为您提供退换服务的，您先了解一下我们的退换货须知噢!(发退换货须知截图或文字) 注意：遇到这种时候先不要想着如何去给客户解释，尺码问题你是解释不清楚的，解释多了只会得到顾客的反感，直接告诉她可以提供退换货服务，让她看退换须知，如果只是小问题她会嫌麻烦就不会纠结你了，如果是大问题那就必须退换货了。 情况三：不满意，能退货不! 话术：您好!请问是什么地方不满意呢?您告诉我们，我们会尽全力为您解决的!当然也可以提供退货服务的，您可以先了解一下我们的退换货须知(发退换货须知截图或文字。 注意：先询问顾客是什么地方让她不满意，如果是能够解决的问题尽量的替顾客解决，实在解决不了的就要给顾客退换货了!这种时候切记语言要平和，不要因为顾客的情绪而迁怒，否则后果…..很严重的….嘿嘿。 情况四：衣服没有想象中的好 话术：这款我们的设计师是根据轻盈、凉爽的理念设计的，所以拿在手上是会有比较薄比较纤柔的感觉，但是亲穿在身上可是会很舒适的! 注意：这种时候就可以用技巧性的语言把顾客认为的缺陷转化为优势。 情况五：东西怎么还没到，怎么这么慢? 话术：亲，您先别着急!您的宝贝从XX(城市名)发到XX(城市名)需要大概5-7天的时间，预计您在X天内就能收到您的衣服了!我们随时帮您关注着物流动态的，如果中途有任何问题我们会在第一时间通知您!您放心! 注意：告诉顾客你的物流距离与预计的物流时间，这种时候顾客的心态就是担心你把她的商品给遗忘了，我们需要让她知道我们一直在关注她的商品动态，让她感觉得到了重视。 情况六：为什么发货了但是没有物流更新 话术： (1)亲，实在抱歉，经核实，仓库已经发出，已让快递方面核实是否遗漏扫单，请您耐心等候，这边会持续帮您跟进信息。 (2)亲，实在抱歉，刚核实到仓库同事，您的包裹遗漏在仓库，今天会尽快给您发出，让您久等了 注意：该问题点首要跟仓库同事核对该订单是否已捡货，只有三种情况，一为订单遗漏未捡货还在仓库、二为已捡货未给快递、三为已给到快递。

2022-10-31

网购是互联网发展的必然产物，退款退货、中差评成了网店屡见不鲜但是又要认真对待的问题。处理这样的淘宝问题，客服是怎样做的呢，是怎样安抚客户情绪挽留客户的呢?我们来看一下。 淘宝客服安抚情绪技巧 1.确认问题—-耐心多一点 首先不管是什么哪方、哪些问题，先道歉。俗话说“伸手不打笑脸人”，客户看客服的态度好，情绪也就没有那么激动了。然后就是听客户将所有的抱怨、唠叨讲完。 2.分析问题—–进行安抚 客服需要站在客户的角度去思考问题，做到知己知彼，分析出问题所在，提出对网店和客户都有利相应的解决方案。 3.解决问题—-多备几套解决方案 如当时无法给到用户一个满意的处理方案时，再使用准备好的解决方案。切记没有把握千万不要随便承诺用户能解决问题。 淘宝客服安慰话术 1、买家抱怨或者不满时 您好，是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况叙述一下吗? 2、物流问题 亲 非常抱歉 最佳物流比较繁忙 发货比较慢(容易出错)，您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗?然后根据具体情况具体解决。 如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满意的答复。 3、产品使用中的售后问题 客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。 淘宝挽留客户话术 A：亲很抱歉，我知道您把简单的信任交给我们的时候。您希望买到的不只是一件宝贝，而更多的是一份惊喜。不管是因为什么原因给您带来困扰，我们都感到非常抱歉请您相信我，会尽力帮您处理好的~~ B：谢谢亲反馈的重要信息，未能给亲一次愉快的购物体验真的很抱歉呢~我们会把亲反馈的信息登记交上去的，您说的这些对我们来说很重要呢~我们会努力在您的指点下争取越做越好的，以便下次给您提供更好的产品以及服务~ C：感谢亲的建议哦，这个问题我们已反应给相关人员，在穿着过程中有任何问题都可以联系我们在线客服哦，我们一定会竭诚为您服务的^_^ D：亲非常抱歉，让您进入我们的售后流程，只是现在售后专员已经下班~~我将您的问题转接给白班售后，明日售后专员主动联系您，专业妥善的为您处理好，您看是否可以呢? 作为一名淘宝卖家想要在平台上安身立命，就要做好诚信，如果没有诚信，学会再多的沟通技巧也是假的，要知道任何的沟通技巧都是建立在诚信的基础上，只要用心对待客户，那么你就会收到最好的回报。

2022-10-29