优质的售后服务可以增强消费者对店铺的信任，为店铺带来回头客。如果售后处理不好，会带来一系列问题。快手客服在处理售后的过程中有哪些常见的问题?怎么处理?本文将为您带来一些常见问题的参考词汇。记得收藏! 一、货物在运输途中发出，但是买家没有签收，可以申请退款。 场景:订单已发货，物流跟踪在途，或者快递刚发出，客户在系统中上传单号前已申请售后(注:物流跟踪非异常)。 1.发起快递拦截，告知买家处理进度。 您好，您的快递于XX寄出，我们已经为您启动了快递拦截。快递反馈拦截结果后，我们会为您处理售后服务。预计拦截结果将在XX小时后反馈给你。请耐心等待~ 2.关注快递拦截进度，及时处理售后，并将进度同步给消费者。 (1)如果快递拦截成功(快递反馈拦截成功或者物流动态有退货轨迹)，可以在系统中约定退款; (2)如果拦截失败，或者快递方没有明确回复拦截结果，及时告知消费者原因，请买家协助拒收快递。当物流显示发货被退回时，可以优先退款给消费者，提高顾客的售后体验，避免平台介入，影响店铺评分; 建议的单词:你好，很抱歉给您带来不便。跟快递公司查了一下，包裹已经寄到XXX了，无法拦截。近期请关注发货信息。如果收到取件电话或短信，请向快递员说明:“此快递不需要，请退回寄件人”。快递的物流轨道退回，我们会尽快退款给您。感谢您的理解和支持。 (3)如果售后订单即将到期，一直无法与买家取得有效联系，可以通过客服系统、短信等方式告知消费者进展。，并同意拒绝退款。不要直接拒绝买家的退款申请，以免平台介入，引发纠纷。 参考单词:你好，我们已经收到你的退款申请，但是我们多次电话联系都没有成功。您的包裹是昨天寄出的，我们已经寄回快递拦截了。由于快递尚未拦截成功，您的退款时间已临近超时。我们将首先拒绝您的退款申请。如果您收到快递员的派送电话，请帮助我们拒收快递。 快递退回后，我们会尽快退款给您。如有疑问，请及时联系我们的在线客服。给您带来的不便敬请谅解，祝您生活愉快! 3.关注快递拦截进度，及时处理买家售后申请。 物流出现退货轨迹时，及时处理买家的售后申请。在这个过程中，要做好与买家的谈判工作，为其提供相关凭证，改善消费者的售后体验。不要直接拒绝买家的售后申请，以免纠纷导致平台介入，影响购物体验星级。 二、买家已经签收货物，申请退款。 场景:买家已签收货物，在售后期间申请退款。 1.经营原因，如次品、质量问题、错货等。 请提供缺陷产品的图片或视频进行相关验证。 指称言语：您好，请您放心，如果是我们这边的问题，我们一定会为您处理。请配合，把产品质量问题的图片或者视频发过来，我这边帮你查一下。 2.买方原因，如货物不合适、不喜欢的颜色和不合适的尺寸。 同意买家退货前，你要说明退货要求、地址等。在详情页/回邮地址/快递包裹中提醒买家:退货通知。 按照平台的处理标准，谁的责任就由谁承担。当买家因为不想要、出错、七天无理由等原因申请退货时。，那我们可以先和买家协商，来回运费由买家负责，退货后退还给买家。 在与买家就运费进行协商时，要理智和感性，不要简单粗暴地以“非质量问题”或“非商务问题”要求买家承担退货邮费。避免买家申请平台介入或引发其他纠纷。 3.与买家协商退款流程。 如经核实是商家问题，请先要求买家承担运费，寄回货物后，再给买家报销运费并办理退款。 参考单词:老铁，你可以退/换。请先将它邮寄到我们这里，并在您寄回的包裹中放一张纸条(请注明您的订单号、姓名和联系电话)。我们会在收到货物后退款给您。请预付这里的邮费，我们收到货后会给你报销。寄信人地址:xx省XX市XX街xxx号，收件人:XXX，电话号码:135xxxxx。 4.买方原因。与买家沟通运费后，请买家退货。 参考单词:您好，我们支持七天无理由退货。请将您的货物邮寄到:xx省XX市XX街xxx号，收件人是XXX，电话号码是135xxxxx。请在退回的包装中放一张小纸条，注明您的订单号和收货电话号码。我们会在收到您的包裹后尽快退款给您。 三、退货货运服务 鉴于买家申请退货退款，建议老铁开通退货运费功能。服务开通后，买家退货退款时产生的退货运费将由平台部分承担。 有退货货运服务的商品，退货时还将享受“送货上门+免费配送”的服务，降低买家退货成本，减少忘记上传退货号、退货号传输错误或退货号物流异常等问题。 开通退货货运服务的参考词: 1.自行邮寄 您好，我们支持七天无理由退货。请先在这里支付退货的邮费，我们会在收到货后退款给您。退款成功后，系统会在72小时内将邮费退还到您的支付账户。 2.在家提货 你好，我们有退货货运服务。请在退货申请页面申请“上门收件”服务。预约后，快递员会在你的预约时间内上门取货。不需要自己找快递，也不需要付快递费。我们会在收到您退回的包裹后尽快退款给您。 买家申请退货的时候，不要纠结于责任的划分。用柔和、贴心的句子和表达方式与买家沟通，稳定买家情绪。详细记录买家申请售后的原因，分析问题，对买家订单进行点评，注明退货原因，方便后期整理。
2024-03-13
